-: In deze les gaan we het hebben over de
CompTIA-methodologie voor probleemoplossing.
Als technicus wordt je vaak gevraagd om te helpen
bij het vinden van de hoofdoorzaak van een probleem
of om op zijn minst een workaround te vinden zodat
de eindgebruiker zo snel mogelijk weer
aan de slag kan.
Bij het oplossen van problemen
is het belangrijk dat je een
systematische en herhaalbare methodologie volgt, zodat
andere technici het van je over kunnen nemen tijdens het
oplossen van problemen en precies
weten wat je tot nu toe hebt gedaan en wat ze hierna
moeten proberen.
Je wilt tenslotte niet zeven dagen per week 24 uur per dag aan
het werk zijn omdat jij
de enige bent die weet wat je hebt gedaan en wat
je van plan bent te doen als er iets misgaat.
Om hierbij te helpen biedt CompTIA
een methodologie voor probleemoplossing in zes stappen die
we in deze les gaan bespreken.
Welnu, deze methodologie is ontwikkeld door
het observeren en vastleggen van de beste praktijken die door
experts in het veld worden gebruikt.
Dus als je je carrière als nieuwe technicus begint,
is dit een geweldige plek om te beginnen.
Voor het examen wordt van je verwacht dat je deze zes stappen van de
methodologie voor probleemoplossing
kent, omdat ze je er vragen over gaan stellen
als: "Je hebt net stap vijf voltooid, wat moet
je nu doen? En je moet de formulering
kiezen die weergeeft
wat je in stap zes zou doen.
Nu even terzijde: als je al
als technicus werkt, heb je waarschijnlijk
je eigen proces of methodologie die je graag
gebruikt.
Voor het examen wil ik dat je je methode vergeet en altijd
de zesstappenmethode van CompTIA gebruikt, want daar word
je op getest en daar hebben de schrijvers
van het examen de vragen omheen geschreven.
Vecht hier niet tegen het examen.
Leer de zes stappen van deze methode uit je hoofd
en gebruik ze om de vragen op de testdag te beantwoorden.
Als je na de testdag
terug wilt gaan naar je eigen methodologie, dan is dat prima.
Maar voor de test moet je deze zes stappen kennen.
Ik zeg niet dat je veel dingen uit je hoofd moet
leren, maar ik zeg wel dat je deze zes stappen uit je hoofd moet leren.
Goed, dit gezegd hebbende, laten we
snel de zes stappen van de CompTIA methodologie
voor probleemoplossing overlopen.
Identificeer eerst het probleem.
Wanneer je het probleem probeert te identificeren,
moet je informatie verzamelen van de gebruiker,
gebruikerswijzigingen identificeren
en, indien van toepassing, back-ups uitvoeren voordat
je wijzigingen aanbrengt.
Je moet ook vragen of er onlangs veranderingen in de
omgeving of infrastructuur zijn geweest,
want die kunnen ook van invloed zijn op het systeem.
Ten tweede, stel een theorie van waarschijnlijke oorzaak vast.
Ik noem dit het voor de hand liggende in twijfel trekken.
Als je een theorie van waarschijnlijke oorzaak hebt vastgesteld,
moet je onmiddellijk alles in twijfel trekken dat
voor de hand ligt en gemakkelijk te controleren is.
Als het systeem bijvoorbeeld niet aan wil gaan,
moet je waarschijnlijk controleren
of het werkstation wel goed in het stopcontact zit
en of het stopcontact wel stroom heeft.
Terwijl je probeert een theorie op te stellen over de waarschijnlijke
oorzaak, moet je misschien ook extern of intern onderzoek doen op basis
van de symptomen die worden vertoond.
Een van mijn favoriete hulpmiddelen voor probleemoplossing is
Google, omdat je gewoon een zoekopdracht kunt
invoeren als "Waarom start mijn Windows 11-laptop niet op? En daar vind je een heleboel mogelijke
redenen voor.
Onthoud dat hoe beter je zoekterm is, hoe beter
je resultaten zullen zijn.
Als je een foutcode krijgt, Google er dan op en je zult
waarschijnlijk vrij snel het antwoord vinden hoe
je de foutcode kunt oplossen.
Ten derde, test de theorie om de oorzaak vast te stellen.
Dus in stap twee hebben we onze theorie vastgesteld.
In stap drie is het tijd om die theorie te testen.
Laten we het voorbeeld gebruiken van de computer die niet aan wilde gaan.
Misschien vermoedde je dat het stopcontact defect was.
De eenvoudigste manier om dit te testen
is door je computer op een ander stopcontact aan te sluiten
en te proberen hem aan te zetten.
Als de computer aangaat, raad eens, dan weet je
dat het stopcontact het probleem was.
Als die theorie bevestigd is, moet je de volgende stappen
bepalen om dat probleem op te lossen.
In het geval van een stopcontact dat niet werkt, kan
dat betekenen dat je het stopcontact moet vervangen
of een werkorder moet plaatsen voor een elektricien om dat stopcontact
voor je te vervangen, afhankelijk van
je vaardigheidsniveau en het bedrijfsbeleid.
Als de theorie niet wordt bevestigd, moeten
we een nieuwe theorie opstellen door te raden
wat het probleem nog meer zou kunnen zijn,
of, als je echt vastzit, kun je het
probleem escaleren naar de eerstvolgende
hogere ondersteuningslaag, zoals
een collega of de buitendienstmedewerkers.
Ten vierde, stel een actieplan op om het probleem op te lossen
en implementeer de oplossing.
Dus nu we onze theorie hebben bevestigd
en weten wat we moeten repareren,
gaan we het systeem repareren.
Als we teruggaan naar het voorbeeld van het stopcontact,
is ons plan om het stopcontact te vervangen.
De oplossing is om het stopcontact
te kopen en te vervangen of een werkorder
te plaatsen zodat een professionele
elektricien het voor ons kan vervangen.
Als je aan een computersysteem werkt, is het
altijd een goed idee om de instructies
van de fabrikant of verkoper te raadplegen voor het
repareren of vervangen van de onderdelen.
Ten vijfde, controleer de volledige functionaliteit van het
systeem en implementeer, indien van toepassing, preventieve maatregelen.
Nu heb je het probleem uitgezocht, de oplossing
geïmplementeerd en hopelijk
heb je het probleem opgelost.
Maar om dat te verifiëren moet je het
systeem controleren en
nagaan of het systeem volledig functioneert.
Als het probleem voorkomen had kunnen worden, is dit een
goed moment om preventieve maatregelen te nemen.
Als een werknemer bijvoorbeeld koffie op zijn laptop
morst en daardoor kortsluiting
veroorzaakt op zijn toetsenbord, kun je
een preventieve maatregel nemen door het
bedrijf een memo te laten uitgeven aan alle werknemers waarin
staat dat je alleen mag drinken met een beker met
een afgedekt deksel als je
een laptop of werkstation van het bedrijf gebruikt, omdat dit
onbedoeld morsen voorkomt.
Documenteer ten zesde de bevindingen, acties en resultaten.
Nu al het werk gedaan is, willen we even
de tijd nemen om te documenteren wat er mis was, wat we deden
om het op te lossen en wat het
uiteindelijke resultaat was.
Laten we teruggaan naar het
voorbeeld van de gemorste koffie op de laptop.
Je zou naar het trouble ticket systeem kunnen
gaan en de bevindingen en acties documenteren als, "Het toetsenbord
van de laptop van de gebruiker reageerde niet.
"Bij een visuele inspectie bleek
het toetsenbord plakkerig en beschadigd te zijn.
"Toen ik de laptop opende, zag ik bruine restvloeistof "waarvan
ik vermoedde dat het koffie was.
"Ik verwijderde het interne toetsenbord,
droogde de laptop 's nachts, installeerde
een nieuw toetsenbord en testte het systeem opnieuw om
te controleren of alles weer werkte. Onder het resultaat in het ticket zou je dan
kunnen invoeren: "De laptop van de eindgebruiker
is volledig hersteld "na het vervangen van het
interne toetsenbord.
"De eindgebruiker werd geadviseerd voorzichtig te zijn met vloeistoffen
in de buurt van bedrijfsapparatuur en een
deksel te gebruiken als
hij in de buurt van elektronische apparatuur drinkt. Hopelijk heeft deze korte video je een goed idee
gegeven van hoe je de zesstappenmethode voor
probleemoplossing kunt gebruiken om problemen op
te lossen die je als technicus tegenkomt.
We zullen later in de cursus dieper ingaan op deze methodologie
voor probleemoplossing als we domein vijf,
probleemoplossing voor hardware
en netwerken, binnengaan.