WEBVTT 00:00.330 --> 00:02.160 -: In deze les gaan we het hebben over de 00:02.160 --> 00:04.770 CompTIA-methodologie voor probleemoplossing. 00:04.770 --> 00:06.870 Als technicus wordt je vaak gevraagd om te helpen 00:06.870 --> 00:08.910 bij het vinden van de hoofdoorzaak van een probleem 00:08.910 --> 00:11.220 of om op zijn minst een workaround te vinden zodat 00:11.220 --> 00:12.990 de eindgebruiker zo snel mogelijk weer 00:12.990 --> 00:14.730 aan de slag kan. 00:14.730 --> 00:15.870 Bij het oplossen van problemen 00:15.870 --> 00:17.010 is het belangrijk dat je een 00:17.010 --> 00:19.470 systematische en herhaalbare methodologie volgt, zodat 00:19.470 --> 00:21.930 andere technici het van je over kunnen nemen tijdens het 00:21.930 --> 00:23.310 oplossen van problemen en precies 00:23.310 --> 00:25.410 weten wat je tot nu toe hebt gedaan en wat ze hierna 00:25.410 --> 00:27.120 moeten proberen. 00:27.120 --> 00:30.360 Je wilt tenslotte niet zeven dagen per week 24 uur per dag aan 00:30.360 --> 00:31.470 het werk zijn omdat jij 00:31.470 --> 00:33.990 de enige bent die weet wat je hebt gedaan en wat 00:33.990 --> 00:36.630 je van plan bent te doen als er iets misgaat. 00:36.630 --> 00:38.160 Om hierbij te helpen biedt CompTIA 00:38.160 --> 00:41.490 een methodologie voor probleemoplossing in zes stappen die 00:41.490 --> 00:43.860 we in deze les gaan bespreken. 00:43.860 --> 00:45.600 Welnu, deze methodologie is ontwikkeld door 00:45.600 --> 00:47.970 het observeren en vastleggen van de beste praktijken die door 00:47.970 --> 00:49.770 experts in het veld worden gebruikt. 00:49.770 --> 00:51.900 Dus als je je carrière als nieuwe technicus begint, 00:51.900 --> 00:54.120 is dit een geweldige plek om te beginnen. 00:54.120 --> 00:57.630 Voor het examen wordt van je verwacht dat je deze zes stappen van de 00:57.630 --> 00:59.430 methodologie voor probleemoplossing 00:59.430 --> 01:01.380 kent, omdat ze je er vragen over gaan stellen 01:01.380 --> 01:03.817 als: "Je hebt net stap vijf voltooid, wat moet 01:03.817 --> 01:05.250 je nu doen? En je moet de formulering 01:05.250 --> 01:07.020 kiezen die weergeeft 01:07.020 --> 01:09.990 wat je in stap zes zou doen. 01:09.990 --> 01:11.490 Nu even terzijde: als je al 01:11.490 --> 01:13.530 als technicus werkt, heb je waarschijnlijk 01:13.530 --> 01:15.840 je eigen proces of methodologie die je graag 01:15.840 --> 01:17.370 gebruikt. 01:17.370 --> 01:20.370 Voor het examen wil ik dat je je methode vergeet en altijd 01:20.370 --> 01:23.370 de zesstappenmethode van CompTIA gebruikt, want daar word 01:23.370 --> 01:25.500 je op getest en daar hebben de schrijvers 01:25.500 --> 01:28.320 van het examen de vragen omheen geschreven. 01:28.320 --> 01:30.210 Vecht hier niet tegen het examen. 01:30.210 --> 01:32.460 Leer de zes stappen van deze methode uit je hoofd 01:32.460 --> 01:35.130 en gebruik ze om de vragen op de testdag te beantwoorden. 01:35.130 --> 01:36.000 Als je na de testdag 01:36.000 --> 01:38.880 terug wilt gaan naar je eigen methodologie, dan is dat prima. 01:38.880 --> 01:42.210 Maar voor de test moet je deze zes stappen kennen. 01:42.210 --> 01:43.920 Ik zeg niet dat je veel dingen uit je hoofd moet 01:43.920 --> 01:46.740 leren, maar ik zeg wel dat je deze zes stappen uit je hoofd moet leren. 01:46.740 --> 01:48.540 Goed, dit gezegd hebbende, laten we 01:48.540 --> 01:50.460 snel de zes stappen van de CompTIA methodologie 01:50.460 --> 01:52.980 voor probleemoplossing overlopen. 01:52.980 --> 01:55.410 Identificeer eerst het probleem. 01:55.410 --> 01:57.420 Wanneer je het probleem probeert te identificeren, 01:57.420 --> 01:59.490 moet je informatie verzamelen van de gebruiker, 01:59.490 --> 02:00.900 gebruikerswijzigingen identificeren 02:00.900 --> 02:03.150 en, indien van toepassing, back-ups uitvoeren voordat 02:03.150 --> 02:05.280 je wijzigingen aanbrengt. 02:05.280 --> 02:07.590 Je moet ook vragen of er onlangs veranderingen in de 02:07.590 --> 02:09.480 omgeving of infrastructuur zijn geweest, 02:09.480 --> 02:12.090 want die kunnen ook van invloed zijn op het systeem. 02:12.090 --> 02:15.570 Ten tweede, stel een theorie van waarschijnlijke oorzaak vast. 02:15.570 --> 02:18.240 Ik noem dit het voor de hand liggende in twijfel trekken. 02:18.240 --> 02:20.550 Als je een theorie van waarschijnlijke oorzaak hebt vastgesteld, 02:20.550 --> 02:22.290 moet je onmiddellijk alles in twijfel trekken dat 02:22.290 --> 02:24.510 voor de hand ligt en gemakkelijk te controleren is. 02:24.510 --> 02:27.030 Als het systeem bijvoorbeeld niet aan wil gaan, 02:27.030 --> 02:28.650 moet je waarschijnlijk controleren 02:28.650 --> 02:31.170 of het werkstation wel goed in het stopcontact zit 02:31.170 --> 02:33.840 en of het stopcontact wel stroom heeft. 02:33.840 --> 02:36.570 Terwijl je probeert een theorie op te stellen over de waarschijnlijke 02:36.570 --> 02:39.750 oorzaak, moet je misschien ook extern of intern onderzoek doen op basis 02:39.750 --> 02:41.970 van de symptomen die worden vertoond. 02:41.970 --> 02:44.730 Een van mijn favoriete hulpmiddelen voor probleemoplossing is 02:44.730 --> 02:46.657 Google, omdat je gewoon een zoekopdracht kunt 02:46.657 --> 02:49.380 invoeren als "Waarom start mijn Windows 11-laptop niet op? En daar vind je een heleboel mogelijke 02:49.380 --> 02:51.840 redenen voor. 02:51.840 --> 02:54.270 Onthoud dat hoe beter je zoekterm is, hoe beter 02:54.270 --> 02:56.130 je resultaten zullen zijn. 02:56.130 --> 02:58.320 Als je een foutcode krijgt, Google er dan op en je zult 02:58.320 --> 03:00.450 waarschijnlijk vrij snel het antwoord vinden hoe 03:00.450 --> 03:01.920 je de foutcode kunt oplossen. 03:01.920 --> 03:04.950 Ten derde, test de theorie om de oorzaak vast te stellen. 03:04.950 --> 03:08.160 Dus in stap twee hebben we onze theorie vastgesteld. 03:08.160 --> 03:11.370 In stap drie is het tijd om die theorie te testen. 03:11.370 --> 03:14.310 Laten we het voorbeeld gebruiken van de computer die niet aan wilde gaan. 03:14.310 --> 03:16.530 Misschien vermoedde je dat het stopcontact defect was. 03:16.530 --> 03:18.150 De eenvoudigste manier om dit te testen 03:18.150 --> 03:20.490 is door je computer op een ander stopcontact aan te sluiten 03:20.490 --> 03:21.960 en te proberen hem aan te zetten. 03:21.960 --> 03:24.360 Als de computer aangaat, raad eens, dan weet je 03:24.360 --> 03:26.520 dat het stopcontact het probleem was. 03:26.520 --> 03:29.340 Als die theorie bevestigd is, moet je de volgende stappen 03:29.340 --> 03:31.680 bepalen om dat probleem op te lossen. 03:31.680 --> 03:34.020 In het geval van een stopcontact dat niet werkt, kan 03:34.020 --> 03:36.300 dat betekenen dat je het stopcontact moet vervangen 03:36.300 --> 03:39.210 of een werkorder moet plaatsen voor een elektricien om dat stopcontact 03:39.210 --> 03:40.920 voor je te vervangen, afhankelijk van 03:40.920 --> 03:44.130 je vaardigheidsniveau en het bedrijfsbeleid. 03:44.130 --> 03:46.260 Als de theorie niet wordt bevestigd, moeten 03:46.260 --> 03:48.540 we een nieuwe theorie opstellen door te raden 03:48.540 --> 03:50.640 wat het probleem nog meer zou kunnen zijn, 03:50.640 --> 03:52.260 of, als je echt vastzit, kun je het 03:52.260 --> 03:53.940 probleem escaleren naar de eerstvolgende 03:53.940 --> 03:55.740 hogere ondersteuningslaag, zoals 03:55.740 --> 03:59.100 een collega of de buitendienstmedewerkers. 03:59.100 --> 04:02.220 Ten vierde, stel een actieplan op om het probleem op te lossen 04:02.220 --> 04:03.990 en implementeer de oplossing. 04:03.990 --> 04:05.610 Dus nu we onze theorie hebben bevestigd 04:05.610 --> 04:07.290 en weten wat we moeten repareren, 04:07.290 --> 04:09.330 gaan we het systeem repareren. 04:09.330 --> 04:11.430 Als we teruggaan naar het voorbeeld van het stopcontact, 04:11.430 --> 04:13.950 is ons plan om het stopcontact te vervangen. 04:13.950 --> 04:15.510 De oplossing is om het stopcontact 04:15.510 --> 04:17.100 te kopen en te vervangen of een werkorder 04:17.100 --> 04:18.540 te plaatsen zodat een professionele 04:18.540 --> 04:21.330 elektricien het voor ons kan vervangen. 04:21.330 --> 04:23.670 Als je aan een computersysteem werkt, is het 04:23.670 --> 04:25.410 altijd een goed idee om de instructies 04:25.410 --> 04:28.080 van de fabrikant of verkoper te raadplegen voor het 04:28.080 --> 04:30.690 repareren of vervangen van de onderdelen. 04:30.690 --> 04:33.480 Ten vijfde, controleer de volledige functionaliteit van het 04:33.480 --> 04:37.260 systeem en implementeer, indien van toepassing, preventieve maatregelen. 04:37.260 --> 04:39.690 Nu heb je het probleem uitgezocht, de oplossing 04:39.690 --> 04:40.950 geïmplementeerd en hopelijk 04:40.950 --> 04:43.290 heb je het probleem opgelost. 04:43.290 --> 04:45.150 Maar om dat te verifiëren moet je het 04:45.150 --> 04:46.440 systeem controleren en 04:46.440 --> 04:49.080 nagaan of het systeem volledig functioneert. 04:49.080 --> 04:52.110 Als het probleem voorkomen had kunnen worden, is dit een 04:52.110 --> 04:55.020 goed moment om preventieve maatregelen te nemen. 04:55.020 --> 04:57.450 Als een werknemer bijvoorbeeld koffie op zijn laptop 04:57.450 --> 04:58.410 morst en daardoor kortsluiting 04:58.410 --> 05:00.360 veroorzaakt op zijn toetsenbord, kun je 05:00.360 --> 05:02.400 een preventieve maatregel nemen door het 05:02.400 --> 05:05.520 bedrijf een memo te laten uitgeven aan alle werknemers waarin 05:05.520 --> 05:07.860 staat dat je alleen mag drinken met een beker met 05:07.860 --> 05:09.180 een afgedekt deksel als je 05:09.180 --> 05:12.270 een laptop of werkstation van het bedrijf gebruikt, omdat dit 05:12.270 --> 05:15.000 onbedoeld morsen voorkomt. 05:15.000 --> 05:18.600 Documenteer ten zesde de bevindingen, acties en resultaten. 05:18.600 --> 05:20.280 Nu al het werk gedaan is, willen we even 05:20.280 --> 05:22.890 de tijd nemen om te documenteren wat er mis was, wat we deden 05:22.890 --> 05:24.210 om het op te lossen en wat het 05:24.210 --> 05:26.190 uiteindelijke resultaat was. 05:26.190 --> 05:27.540 Laten we teruggaan naar het 05:27.540 --> 05:30.030 voorbeeld van de gemorste koffie op de laptop. 05:30.030 --> 05:31.920 Je zou naar het trouble ticket systeem kunnen 05:31.920 --> 05:34.507 gaan en de bevindingen en acties documenteren als, "Het toetsenbord 05:34.507 --> 05:37.177 van de laptop van de gebruiker reageerde niet. 05:37.177 --> 05:38.677 "Bij een visuele inspectie bleek 05:38.677 --> 05:41.197 het toetsenbord plakkerig en beschadigd te zijn. 05:41.197 --> 05:44.347 "Toen ik de laptop opende, zag ik bruine restvloeistof "waarvan 05:44.347 --> 05:45.997 ik vermoedde dat het koffie was. 05:45.997 --> 05:47.677 "Ik verwijderde het interne toetsenbord, 05:47.677 --> 05:49.147 droogde de laptop 's nachts, installeerde 05:49.147 --> 05:51.697 een nieuw toetsenbord en testte het systeem opnieuw om 05:51.697 --> 05:54.330 te controleren of alles weer werkte. Onder het resultaat in het ticket zou je dan 05:54.330 --> 05:57.487 kunnen invoeren: "De laptop van de eindgebruiker 05:57.487 --> 06:00.367 is volledig hersteld "na het vervangen van het 06:00.367 --> 06:02.437 interne toetsenbord. 06:02.437 --> 06:04.777 "De eindgebruiker werd geadviseerd voorzichtig te zijn met vloeistoffen 06:04.777 --> 06:06.277 in de buurt van bedrijfsapparatuur en een 06:06.277 --> 06:07.110 deksel te gebruiken als 06:07.110 --> 06:09.660 hij in de buurt van elektronische apparatuur drinkt. Hopelijk heeft deze korte video je een goed idee 06:09.660 --> 06:12.000 gegeven van hoe je de zesstappenmethode voor 06:12.000 --> 06:14.790 probleemoplossing kunt gebruiken om problemen op 06:14.790 --> 06:17.700 te lossen die je als technicus tegenkomt. 06:17.700 --> 06:20.100 We zullen later in de cursus dieper ingaan op deze methodologie 06:20.100 --> 06:22.110 voor probleemoplossing als we domein vijf, 06:22.110 --> 06:23.640 probleemoplossing voor hardware 06:23.640 --> 06:25.940 en netwerken, binnengaan.