WEBVTT 00:00.330 --> 00:02.160 - : Dans cette leçon, nous allons parler 00:02.160 --> 00:04.770 de la méthodologie de dépannage CompTIA. 00:04.770 --> 00:06.870 En tant que technicien, on vous demandera souvent d'aider 00:06.870 --> 00:08.910 à trouver la cause première d'un problème ou, à tout le 00:08.910 --> 00:11.220 moins, de trouver une solution de rechange pour permettre 00:11.220 --> 00:12.990 à l'utilisateur final de reprendre ses activités 00:12.990 --> 00:14.730 le plus rapidement possible. 00:14.730 --> 00:15.870 Lorsque vous dépannez, il 00:15.870 --> 00:17.010 est important que vous suiviez 00:17.010 --> 00:19.470 une méthodologie systématique et reproductible afin 00:19.470 --> 00:21.930 que tout autre technicien puisse vous remplacer pendant 00:21.930 --> 00:23.310 le dépannage et sache exactement 00:23.310 --> 00:25.410 ce que vous avez fait jusqu'à présent et ce qu'il 00:25.410 --> 00:27.120 doit essayer ensuite. 00:27.120 --> 00:30.360 Après tout, vous ne voulez pas être obligé de travailler 24 heures sur 24, 00:30.360 --> 00:31.470 sept jours sur sept, parce 00:31.470 --> 00:33.990 que vous êtes la seule personne à savoir ce que vous avez 00:33.990 --> 00:36.630 fait et ce que vous comptez faire en cas de problème. 00:36.630 --> 00:38.160 Pour y remédier, la CompTIA 00:38.160 --> 00:41.490 propose une méthodologie de dépannage en six étapes que 00:41.490 --> 00:43.860 nous allons aborder dans cette leçon. 00:43.860 --> 00:45.600 Or, cette méthodologie a été développée en 00:45.600 --> 00:47.970 observant et en enregistrant les meilleures pratiques utilisées 00:47.970 --> 00:49.770 par les experts dans ce domaine. 00:49.770 --> 00:51.900 C'est donc un excellent point de départ pour les nouveaux 00:51.900 --> 00:54.120 techniciens qui débutent leur carrière. 00:54.120 --> 00:57.630 Pour l'examen, on attend de vous que vous connaissiez ces six étapes de 00:57.630 --> 00:59.430 la méthodologie de dépannage, car on 00:59.430 --> 01:01.380 vous posera des questions telles que : "Vous 01:01.380 --> 01:03.817 venez de terminer la cinquième étape, que devez-vous 01:03.817 --> 01:05.250 faire ensuite ? Vous devrez choisir 01:05.250 --> 01:07.020 la formulation qui reflète 01:07.020 --> 01:09.990 ce que vous feriez à l'étape 6. 01:09.990 --> 01:11.490 Si vous travaillez déjà en tant 01:11.490 --> 01:13.530 que technicien, vous avez probablement 01:13.530 --> 01:15.840 votre propre processus ou méthodologie que 01:15.840 --> 01:17.370 vous aimez utiliser. 01:17.370 --> 01:20.370 Pour l'examen, je veux que vous oubliiez votre méthode et que vous 01:20.370 --> 01:23.370 utilisiez toujours la méthodologie en six étapes de la CompTIA, car 01:23.370 --> 01:25.500 c'est sur elle que vous serez testé et c'est sur 01:25.500 --> 01:28.320 elle que les auteurs de l'examen ont rédigé les questions. 01:28.320 --> 01:30.210 Ne vous opposez pas à l'examen ici. 01:30.210 --> 01:32.460 Mémorisez les six étapes de cette méthodologie et 01:32.460 --> 01:35.130 utilisez-les pour répondre aux questions le jour du test. 01:35.130 --> 01:36.000 Après la journée de test, 01:36.000 --> 01:38.880 si vous voulez revenir à votre propre méthodologie, c'est très bien. 01:38.880 --> 01:42.210 Mais pour le test, vous devez connaître ces six étapes. 01:42.210 --> 01:43.920 Je ne vous dis pas de mémoriser beaucoup 01:43.920 --> 01:46.740 de choses, mais je vous dis de mémoriser ces six étapes. 01:46.740 --> 01:48.540 Très bien, ceci étant dit, passons 01:48.540 --> 01:50.460 rapidement en revue les six étapes 01:50.460 --> 01:52.980 de la méthodologie de dépannage CompTIA. 01:52.980 --> 01:55.410 Tout d'abord, il faut identifier le problème. 01:55.410 --> 01:57.420 Lorsque vous tentez d'identifier le problème, vous devez 01:57.420 --> 01:59.490 recueillir des informations auprès de l'utilisateur, 01:59.490 --> 02:00.900 identifier les modifications apportées 02:00.900 --> 02:03.150 par l'utilisateur et, le cas échéant, effectuer des sauvegardes 02:03.150 --> 02:05.280 avant de procéder à toute modification. 02:05.280 --> 02:07.590 Vous devriez également demander s'il y a eu récemment des changements 02:07.590 --> 02:09.480 au niveau de l'environnement ou de l'infrastructure, 02:09.480 --> 02:12.090 car ceux-ci pourraient également avoir une incidence sur le système. 02:12.090 --> 02:15.570 Deuxièmement, établir une théorie de la cause probable. 02:15.570 --> 02:18.240 C'est ce que j'appelle la remise en question de l'évidence. 02:18.240 --> 02:20.550 Lorsque vous établissez une théorie de cause probable, 02:20.550 --> 02:22.290 vous devez immédiatement remettre en question 02:22.290 --> 02:24.510 tout ce qui est évident et facile à vérifier. 02:24.510 --> 02:27.030 Par exemple, si le système ne s'allume pas, vous 02:27.030 --> 02:28.650 devriez probablement vérifier 02:28.650 --> 02:31.170 que le poste de travail est bien branché dans la prise 02:31.170 --> 02:33.840 murale et que celle-ci est bien alimentée. 02:33.840 --> 02:36.570 En tentant d'établir une théorie de la cause probable, vous 02:36.570 --> 02:39.750 pouvez également être amené à effectuer des recherches externes ou internes 02:39.750 --> 02:41.970 sur la base des symptômes présentés. 02:41.970 --> 02:44.730 L'un de mes outils de dépannage préférés est Google, car il vous suffit 02:44.730 --> 02:46.657 d'effectuer une recherche telle que "Pourquoi 02:46.657 --> 02:49.380 mon ordinateur portable Windows 11 ne démarre-t-il pas ? Et vous trouverez un grand nombre 02:49.380 --> 02:51.840 de raisons possibles à cela. 02:51.840 --> 02:54.270 N'oubliez pas que plus votre phrase de recherche est pertinente, 02:54.270 --> 02:56.130 meilleurs seront les résultats. 02:56.130 --> 02:58.320 Si vous obtenez un code d'erreur, recherchez-le 02:58.320 --> 03:00.450 sur Google et vous trouverez probablement la 03:00.450 --> 03:01.920 réponse assez rapidement. 03:01.920 --> 03:04.950 Troisièmement, tester la théorie pour en déterminer la cause. 03:04.950 --> 03:08.160 Lors de la deuxième étape, nous avons donc établi notre théorie. 03:08.160 --> 03:11.370 À la troisième étape, il est temps de tester cette théorie. 03:11.370 --> 03:14.310 Reprenons l'exemple de l'ordinateur qui ne s'allume pas. 03:14.310 --> 03:16.530 Vous avez peut-être soupçonné que la prise de courant était défectueuse. 03:16.530 --> 03:18.150 La façon la plus simple de tester cela 03:18.150 --> 03:20.490 est de brancher votre ordinateur sur une autre prise 03:20.490 --> 03:21.960 et d'essayer de l'allumer. 03:21.960 --> 03:24.360 Si l'ordinateur s'allume, vous savez que le 03:24.360 --> 03:26.520 problème vient de la prise de courant. 03:26.520 --> 03:29.340 Une fois cette théorie confirmée, vous devez déterminer les 03:29.340 --> 03:31.680 étapes suivantes pour résoudre le problème. 03:31.680 --> 03:34.020 Dans le cas d'une prise de courant qui ne fonctionne pas, 03:34.020 --> 03:36.300 cela peut signifier que vous devez remplacer la prise 03:36.300 --> 03:39.210 de courant ou passer un ordre de travail pour qu'un électricien vienne 03:39.210 --> 03:40.920 remplacer la prise pour vous, en fonction 03:40.920 --> 03:44.130 de votre niveau de compétence et des politiques de l'entreprise. 03:44.130 --> 03:46.260 Si la théorie n'est pas confirmée, nous devons 03:46.260 --> 03:48.540 en établir une nouvelle en devinant ce qui pourrait 03:48.540 --> 03:50.640 être à l'origine du problème ou, si vous êtes 03:50.640 --> 03:52.260 vraiment bloqué, vous pouvez faire 03:52.260 --> 03:53.940 remonter le problème au niveau d'assistance 03:53.940 --> 03:55.740 supérieur, par exemple à un collègue 03:55.740 --> 03:59.100 ou aux techniciens des services extérieurs. 03:59.100 --> 04:02.220 Quatrièmement, établir un plan d'action pour résoudre le problème 04:02.220 --> 04:03.990 et mettre en œuvre la solution. 04:03.990 --> 04:05.610 Maintenant que nous avons confirmé notre 04:05.610 --> 04:07.290 théorie et que nous savons ce qu'il faut 04:07.290 --> 04:09.330 réparer, nous allons réparer le système. 04:09.330 --> 04:11.430 Pour revenir à l'exemple de la prise électrique, 04:11.430 --> 04:13.950 notre plan d'action consiste à remplacer la prise. 04:13.950 --> 04:15.510 La solution consiste à acheter 04:15.510 --> 04:17.100 et à remplacer la prise ou à passer 04:17.100 --> 04:18.540 un ordre de travail pour qu'un 04:18.540 --> 04:21.330 électricien professionnel la remplace pour nous. 04:21.330 --> 04:23.670 Par ailleurs, si vous travaillez sur un système informatique, 04:23.670 --> 04:25.410 n'oubliez pas qu'il est toujours bon de se 04:25.410 --> 04:28.080 référer aux instructions du fabricant ou du vendeur pour la réparation 04:28.080 --> 04:30.690 ou le remplacement de ses composants. 04:30.690 --> 04:33.480 Cinquièmement, vérifier le fonctionnement complet 04:33.480 --> 04:37.260 du système et, le cas échéant, mettre en œuvre des mesures préventives. 04:37.260 --> 04:39.690 À ce stade, vous avez identifié le problème, vous avez 04:39.690 --> 04:40.950 mis en œuvre la solution et, avec 04:40.950 --> 04:43.290 un peu de chance, vous avez résolu le problème. 04:43.290 --> 04:45.150 Mais pour le vérifier, il faut contrôler 04:45.150 --> 04:46.440 le système et vérifier 04:46.440 --> 04:49.080 qu'il est pleinement fonctionnel. 04:49.080 --> 04:52.110 En outre, si le problème aurait pu être évité, c'est le bon 04:52.110 --> 04:55.020 moment pour mettre en œuvre des mesures préventives. 04:55.020 --> 04:57.450 Par exemple, si un employé a renversé son café sur son ordinateur 04:57.450 --> 04:58.410 portable et que cela a court-circuité 04:58.410 --> 05:00.360 son clavier, vous pourriez mettre en œuvre une mesure 05:00.360 --> 05:02.400 préventive en demandant à l'entreprise de publier 05:02.400 --> 05:05.520 une note de service à l'intention de tous les employés indiquant qu'ils ne peuvent 05:05.520 --> 05:09.180 boire que dans une tasse munie d'un couvercle lorsqu'ils utilisent un ordinateur portable 05:09.180 --> 05:12.270 ou un poste de travail fourni par l'entreprise, car cela permet d'éviter les 05:12.270 --> 05:15.000 renversements par inadvertance. 05:15.000 --> 05:18.600 Sixièmement, documenter les conclusions, les actions et les résultats. 05:18.600 --> 05:20.280 Maintenant que tout le travail est fait, nous 05:20.280 --> 05:22.890 voulons prendre un moment pour documenter ce qui n'allait pas, ce 05:22.890 --> 05:24.210 que nous avons fait pour résoudre 05:24.210 --> 05:26.190 le problème et quel a été le résultat final. 05:26.190 --> 05:27.540 Revenons donc à l'exemple 05:27.540 --> 05:30.030 du café renversé sur l'ordinateur portable. 05:30.030 --> 05:31.920 Vous pouvez consulter le système de fiches d'incident 05:31.920 --> 05:34.507 et documenter les résultats et les actions comme suit : "Le clavier 05:34.507 --> 05:37.177 de l'ordinateur portable de l'utilisateur n'a pas réagi. 05:37.177 --> 05:38.677 "Lors de l'inspection visuelle, 05:38.677 --> 05:41.197 le clavier est apparu comme collant et endommagé. 05:41.197 --> 05:44.347 Lorsque j'ai ouvert l'ordinateur portable, j'ai vu un liquide brun résiduel 05:44.347 --> 05:45.997 "soupçonné d'être du café". 05:45.997 --> 05:47.677 "J'ai retiré le clavier interne, j'ai fait 05:47.677 --> 05:49.147 sécher l'ordinateur portable pendant 05:49.147 --> 05:51.697 une nuit, j'ai installé un nouveau clavier et j'ai testé à nouveau 05:51.697 --> 05:54.330 le système pour vérifier que tout fonctionnait à nouveau. Maintenant, sous le résultat du ticket, vous pouvez 05:54.330 --> 05:57.487 entrer "L'ordinateur portable de l'utilisateur final 05:57.487 --> 06:00.367 a été entièrement remis en service après le remplacement 06:00.367 --> 06:02.437 du clavier interne". 06:02.437 --> 06:04.777 "Il a été conseillé à l'utilisateur final de faire attention aux liquides 06:04.777 --> 06:06.277 à proximité des équipements de l'entreprise 06:06.277 --> 06:07.110 et d'utiliser un couvercle 06:07.110 --> 06:09.660 lorsqu'il boit à proximité d'un équipement électronique. Nous espérons que cette courte vidéo vous a donné une 06:09.660 --> 06:12.000 bonne idée de la manière d'utiliser la méthodologie 06:12.000 --> 06:14.790 de dépannage en six étapes pour résoudre les problèmes 06:14.790 --> 06:17.700 que vous rencontrez en tant que technicien. 06:17.700 --> 06:20.100 Nous reviendrons sur cette méthodologie de dépannage de manière 06:20.100 --> 06:22.110 plus approfondie plus tard dans le cours, lorsque 06:22.110 --> 06:23.640 nous entrerons dans le cinquième domaine, 06:23.640 --> 06:25.940 celui du dépannage du matériel et du réseau.