- : Dans cette leçon, nous allons parler
de la méthodologie de dépannage CompTIA.
En tant que technicien, on vous demandera souvent d'aider
à trouver la cause première d'un problème ou, à tout le
moins, de trouver une solution de rechange pour permettre
à l'utilisateur final de reprendre ses activités
le plus rapidement possible.
Lorsque vous dépannez, il
est important que vous suiviez
une méthodologie systématique et reproductible afin
que tout autre technicien puisse vous remplacer pendant
le dépannage et sache exactement
ce que vous avez fait jusqu'à présent et ce qu'il
doit essayer ensuite.
Après tout, vous ne voulez pas être obligé de travailler 24 heures sur 24,
sept jours sur sept, parce
que vous êtes la seule personne à savoir ce que vous avez
fait et ce que vous comptez faire en cas de problème.
Pour y remédier, la CompTIA
propose une méthodologie de dépannage en six étapes que
nous allons aborder dans cette leçon.
Or, cette méthodologie a été développée en
observant et en enregistrant les meilleures pratiques utilisées
par les experts dans ce domaine.
C'est donc un excellent point de départ pour les nouveaux
techniciens qui débutent leur carrière.
Pour l'examen, on attend de vous que vous connaissiez ces six étapes de
la méthodologie de dépannage, car on
vous posera des questions telles que : "Vous
venez de terminer la cinquième étape, que devez-vous
faire ensuite ? Vous devrez choisir
la formulation qui reflète
ce que vous feriez à l'étape 6.
Si vous travaillez déjà en tant
que technicien, vous avez probablement
votre propre processus ou méthodologie que
vous aimez utiliser.
Pour l'examen, je veux que vous oubliiez votre méthode et que vous
utilisiez toujours la méthodologie en six étapes de la CompTIA, car
c'est sur elle que vous serez testé et c'est sur
elle que les auteurs de l'examen ont rédigé les questions.
Ne vous opposez pas à l'examen ici.
Mémorisez les six étapes de cette méthodologie et
utilisez-les pour répondre aux questions le jour du test.
Après la journée de test,
si vous voulez revenir à votre propre méthodologie, c'est très bien.
Mais pour le test, vous devez connaître ces six étapes.
Je ne vous dis pas de mémoriser beaucoup
de choses, mais je vous dis de mémoriser ces six étapes.
Très bien, ceci étant dit, passons
rapidement en revue les six étapes
de la méthodologie de dépannage CompTIA.
Tout d'abord, il faut identifier le problème.
Lorsque vous tentez d'identifier le problème, vous devez
recueillir des informations auprès de l'utilisateur,
identifier les modifications apportées
par l'utilisateur et, le cas échéant, effectuer des sauvegardes
avant de procéder à toute modification.
Vous devriez également demander s'il y a eu récemment des changements
au niveau de l'environnement ou de l'infrastructure,
car ceux-ci pourraient également avoir une incidence sur le système.
Deuxièmement, établir une théorie de la cause probable.
C'est ce que j'appelle la remise en question de l'évidence.
Lorsque vous établissez une théorie de cause probable,
vous devez immédiatement remettre en question
tout ce qui est évident et facile à vérifier.
Par exemple, si le système ne s'allume pas, vous
devriez probablement vérifier
que le poste de travail est bien branché dans la prise
murale et que celle-ci est bien alimentée.
En tentant d'établir une théorie de la cause probable, vous
pouvez également être amené à effectuer des recherches externes ou internes
sur la base des symptômes présentés.
L'un de mes outils de dépannage préférés est Google, car il vous suffit
d'effectuer une recherche telle que "Pourquoi
mon ordinateur portable Windows 11 ne démarre-t-il pas ? Et vous trouverez un grand nombre
de raisons possibles à cela.
N'oubliez pas que plus votre phrase de recherche est pertinente,
meilleurs seront les résultats.
Si vous obtenez un code d'erreur, recherchez-le
sur Google et vous trouverez probablement la
réponse assez rapidement.
Troisièmement, tester la théorie pour en déterminer la cause.
Lors de la deuxième étape, nous avons donc établi notre théorie.
À la troisième étape, il est temps de tester cette théorie.
Reprenons l'exemple de l'ordinateur qui ne s'allume pas.
Vous avez peut-être soupçonné que la prise de courant était défectueuse.
La façon la plus simple de tester cela
est de brancher votre ordinateur sur une autre prise
et d'essayer de l'allumer.
Si l'ordinateur s'allume, vous savez que le
problème vient de la prise de courant.
Une fois cette théorie confirmée, vous devez déterminer les
étapes suivantes pour résoudre le problème.
Dans le cas d'une prise de courant qui ne fonctionne pas,
cela peut signifier que vous devez remplacer la prise
de courant ou passer un ordre de travail pour qu'un électricien vienne
remplacer la prise pour vous, en fonction
de votre niveau de compétence et des politiques de l'entreprise.
Si la théorie n'est pas confirmée, nous devons
en établir une nouvelle en devinant ce qui pourrait
être à l'origine du problème ou, si vous êtes
vraiment bloqué, vous pouvez faire
remonter le problème au niveau d'assistance
supérieur, par exemple à un collègue
ou aux techniciens des services extérieurs.
Quatrièmement, établir un plan d'action pour résoudre le problème
et mettre en œuvre la solution.
Maintenant que nous avons confirmé notre
théorie et que nous savons ce qu'il faut
réparer, nous allons réparer le système.
Pour revenir à l'exemple de la prise électrique,
notre plan d'action consiste à remplacer la prise.
La solution consiste à acheter
et à remplacer la prise ou à passer
un ordre de travail pour qu'un
électricien professionnel la remplace pour nous.
Par ailleurs, si vous travaillez sur un système informatique,
n'oubliez pas qu'il est toujours bon de se
référer aux instructions du fabricant ou du vendeur pour la réparation
ou le remplacement de ses composants.
Cinquièmement, vérifier le fonctionnement complet
du système et, le cas échéant, mettre en œuvre des mesures préventives.
À ce stade, vous avez identifié le problème, vous avez
mis en œuvre la solution et, avec
un peu de chance, vous avez résolu le problème.
Mais pour le vérifier, il faut contrôler
le système et vérifier
qu'il est pleinement fonctionnel.
En outre, si le problème aurait pu être évité, c'est le bon
moment pour mettre en œuvre des mesures préventives.
Par exemple, si un employé a renversé son café sur son ordinateur
portable et que cela a court-circuité
son clavier, vous pourriez mettre en œuvre une mesure
préventive en demandant à l'entreprise de publier
une note de service à l'intention de tous les employés indiquant qu'ils ne peuvent
boire que dans une tasse munie d'un couvercle lorsqu'ils utilisent un ordinateur portable
ou un poste de travail fourni par l'entreprise, car cela permet d'éviter les
renversements par inadvertance.
Sixièmement, documenter les conclusions, les actions et les résultats.
Maintenant que tout le travail est fait, nous
voulons prendre un moment pour documenter ce qui n'allait pas, ce
que nous avons fait pour résoudre
le problème et quel a été le résultat final.
Revenons donc à l'exemple
du café renversé sur l'ordinateur portable.
Vous pouvez consulter le système de fiches d'incident
et documenter les résultats et les actions comme suit : "Le clavier
de l'ordinateur portable de l'utilisateur n'a pas réagi.
"Lors de l'inspection visuelle,
le clavier est apparu comme collant et endommagé.
Lorsque j'ai ouvert l'ordinateur portable, j'ai vu un liquide brun résiduel
"soupçonné d'être du café".
"J'ai retiré le clavier interne, j'ai fait
sécher l'ordinateur portable pendant
une nuit, j'ai installé un nouveau clavier et j'ai testé à nouveau
le système pour vérifier que tout fonctionnait à nouveau. Maintenant, sous le résultat du ticket, vous pouvez
entrer "L'ordinateur portable de l'utilisateur final
a été entièrement remis en service après le remplacement
du clavier interne".
"Il a été conseillé à l'utilisateur final de faire attention aux liquides
à proximité des équipements de l'entreprise
et d'utiliser un couvercle
lorsqu'il boit à proximité d'un équipement électronique. Nous espérons que cette courte vidéo vous a donné une
bonne idée de la manière d'utiliser la méthodologie
de dépannage en six étapes pour résoudre les problèmes
que vous rencontrez en tant que technicien.
Nous reviendrons sur cette méthodologie de dépannage de manière
plus approfondie plus tard dans le cours, lorsque
nous entrerons dans le cinquième domaine,
celui du dépannage du matériel et du réseau.