-: In questa lezione parleremo della
metodologia di risoluzione dei problemi CompTIA.
In qualità di tecnici, spesso vi verrà chiesto
di aiutare a trovare la causa principale di un
problema o, per lo meno, di trovare una soluzione per
far tornare l'utente finale operativo
nel più breve tempo possibile.
Durante la risoluzione dei
problemi, è importante seguire
una metodologia sistematica e ripetibile, in modo che qualsiasi
altro tecnico possa sostituirvi durante la risoluzione
dei problemi e sapere esattamente
cosa avete fatto fino a quel momento e cosa deve provare
a fare dopo.
Dopo tutto, non volete essere bloccati a lavorare 24 ore al giorno per
sette giorni alla settimana
perché siete l'unica persona che sa cosa avete fatto e
cosa pensate di fare quando qualcosa va storto.
Per questo motivo, CompTIA fornisce
una metodologia di risoluzione dei problemi in sei fasi, che
discuteremo in questa lezione.
Questa metodologia è stata sviluppata
osservando e registrando le migliori pratiche utilizzate
dagli esperti del settore.
Perciò, all'inizio della vostra carriera come
nuovi tecnici, è un ottimo punto di partenza.
Per l'esame ci si aspetta che si conoscano queste sei fasi della metodologia
di risoluzione dei problemi, perché
verranno poste domande come: "Hai appena
completato la fase cinque, cosa devi fare adesso?
E
dovrete selezionare la formulazione
che riflette ciò che fareste nella fase sei.
Ora, come breve nota a margine,
se lavorate già come tecnici, probabilmente
avete un vostro processo o una metodologia che
vi piace utilizzare.
Per l'esame, voglio che dimentichiate il vostro metodo e che
usiate sempre la metodologia CompTIA in sei fasi, perché è su
questo che sarete testati ed è su questo che
gli autori dell'esame hanno scritto le domande.
Non opporsi all'esame in questo caso.
Memorizzate le sei fasi di questa metodologia e usatele
per rispondere alle domande il giorno dell'esame.
Dopo il giorno del
test, se volete tornare alla vostra metodologia, va bene.
Ma per il test è necessario conoscere questi sei passaggi.
Non vi dico di memorizzare molte
cose, ma vi dico di memorizzare questi sei passi.
Bene, detto questo, passiamo rapidamente
in rassegna le sei fasi della metodologia
di risoluzione dei problemi CompTIA.
Innanzitutto, identificare il problema.
Quando si cerca di identificare il problema, è necessario
raccogliere informazioni dall'utente, identificare
le modifiche apportate dall'utente
e, se applicabile, eseguire backup prima di apportare
qualsiasi tipo di modifica.
Dovreste anche chiedere se di recente sono state apportate
modifiche all'ambiente o all'infrastruttura,
perché anche queste potrebbero influire sul sistema.
In secondo luogo, stabilire una teoria di causa probabile.
Mi piace chiamarlo "mettere in discussione l'ovvio".
Quando si stabilisce una teoria di causa probabile, si
deve immediatamente mettere in discussione
tutto ciò che è ovvio e facile da controllare.
Ad esempio, se il sistema non si accende, occorre
verificare che la workstation
sia collegata correttamente alla presa di corrente
e che questa sia effettivamente alimentata.
Nel tentativo di stabilire una teoria della probabile
causa, potrebbe essere necessario condurre ricerche esterne
o interne in base ai sintomi manifestati.
Uno dei miei strumenti preferiti per la risoluzione dei problemi
è Google, perché è sufficiente inserire una ricerca
del tipo "Perché il mio portatile Windows 11 non si avvia? E troverete una serie di possibili
ragioni per questo.
Ricordate che quanto migliore è la vostra frase di ricerca,
tanto migliori saranno i risultati.
Se viene visualizzato un codice di errore, cercatelo su
Google e probabilmente troverete abbastanza rapidamente
la risposta su come risolverlo.
In terzo luogo, verificare la teoria per determinare la causa.
Quindi, nella fase due, abbiamo stabilito la nostra teoria.
Ora, nella terza fase, è il momento di testare questa teoria.
Utilizziamo l'esempio del computer che non si accendeva.
Forse si sospettava che la presa fosse difettosa.
Il modo più semplice per verificarlo
è collegare il computer a un'altra presa di corrente
e provare ad accenderlo.
Se il computer si accende, allora indovinate un
po', sapete che il problema era la presa.
Una volta confermata questa teoria, è necessario determinare
i passi successivi per risolvere il problema.
Nel caso di una presa di corrente che non funziona,
potrebbe essere necessario sostituire la presa
di corrente o richiedere l'intervento di un elettricista
che sostituisca la presa, a seconda
del livello di competenza e delle politiche aziendali.
Se la teoria non viene confermata, occorre
ristabilire una nuova teoria ipotizzando
quale altro problema potrebbe essere,
oppure, se si è veramente bloccati,
si può passare il problema al livello
superiore di assistenza, come un
collega o i tecnici del servizio esterno.
Quarto, stabilire un piano d'azione per risolvere il problema
e implementare la soluzione.
Ora che la nostra teoria è stata confermata
e che sappiamo cosa dobbiamo correggere,
dobbiamo sistemare il sistema.
Tornando all'esempio della presa di corrente, il
nostro piano d'azione consiste nel sostituire la presa.
La soluzione è acquistare e sostituire
la presa o inviare un ordine di lavoro
affinché un elettricista professionista
la sostituisca per noi.
Inoltre, se state lavorando su un sistema informatico,
ricordate che è sempre una buona idea fare
riferimento alle istruzioni del produttore o del fornitore
per la riparazione o la sostituzione dei componenti.
Quinto, verificare la piena funzionalità del
sistema e, se applicabile, implementare misure preventive.
A questo punto, avete individuato il problema, avete
implementato la soluzione
e, si spera, avete risolto il problema.
Ma per verificarlo è necessario controllare
il sistema e verificare
che sia perfettamente funzionante.
Inoltre, se si tratta di un problema che poteva essere evitato,
è il momento giusto per attuare misure preventive.
Ad esempio, se un dipendente rovescia il caffè sul proprio
computer portatile e questo
provoca un cortocircuito alla tastiera, si potrebbe
attuare una misura preventiva chiedendo all'azienda
di inviare un promemoria a tutti i dipendenti in cui si dice che si può bere solo
se si utilizza una tazza con il coperchio coperto quando
si utilizza un computer portatile
o una postazione di lavoro forniti dall'azienda, perché in questo modo si
evita il rovesciamento involontario.
In sesto luogo, documentare le scoperte, le azioni e i risultati.
Ora che tutto il lavoro è stato fatto,
vogliamo dedicare un momento a documentare cosa non andava,
cosa abbiamo fatto per risolverlo
e qual è stato il risultato finale.
Torniamo quindi all'esempio
del caffè versato sul portatile.
Si potrebbe andare al sistema di trouble
ticket e documentare i risultati e le azioni come: "La
tastiera del portatile dell'utente non rispondeva.
"All'ispezione visiva, "la
tastiera appariva appiccicosa e danneggiata.
"Quando ho aperto il portatile, ho visto un liquido marrone residuo
"che si sospettava fosse caffè".
"Ho rimosso la tastiera interna, ho fatto
asciugare il portatile durante la notte,
ho installato una nuova tastiera e ho ricontrollato il sistema
per verificare che tutto fosse di nuovo funzionante. Ora, tra i risultati del ticket, si potrebbe
inserire "Il portatile dell'utente finale è stato
completamente ripristinato" dopo la sostituzione
della tastiera interna.
"All'utente finale è stato consigliato di fare attenzione ai liquidi
"intorno alle apparecchiature aziendali
"e di usare un coperchio
"quando si beve vicino a qualsiasi apparecchiatura elettronica". Speriamo che questo breve video vi abbia dato una
buona idea di come utilizzare la metodologia
di risoluzione dei problemi in sei fasi per risolvere
i problemi che incontrate come tecnici.
Questa metodologia di risoluzione dei problemi verrà
approfondita più avanti nel corso, quando entreremo
nel quinto dominio, quello della risoluzione
dei problemi hardware e di rete.