WEBVTT 00:00.330 --> 00:02.160 -: In questa lezione parleremo della 00:02.160 --> 00:04.770 metodologia di risoluzione dei problemi CompTIA. 00:04.770 --> 00:06.870 In qualità di tecnici, spesso vi verrà chiesto 00:06.870 --> 00:08.910 di aiutare a trovare la causa principale di un 00:08.910 --> 00:11.220 problema o, per lo meno, di trovare una soluzione per 00:11.220 --> 00:12.990 far tornare l'utente finale operativo 00:12.990 --> 00:14.730 nel più breve tempo possibile. 00:14.730 --> 00:15.870 Durante la risoluzione dei 00:15.870 --> 00:17.010 problemi, è importante seguire 00:17.010 --> 00:19.470 una metodologia sistematica e ripetibile, in modo che qualsiasi 00:19.470 --> 00:21.930 altro tecnico possa sostituirvi durante la risoluzione 00:21.930 --> 00:23.310 dei problemi e sapere esattamente 00:23.310 --> 00:25.410 cosa avete fatto fino a quel momento e cosa deve provare 00:25.410 --> 00:27.120 a fare dopo. 00:27.120 --> 00:30.360 Dopo tutto, non volete essere bloccati a lavorare 24 ore al giorno per 00:30.360 --> 00:31.470 sette giorni alla settimana 00:31.470 --> 00:33.990 perché siete l'unica persona che sa cosa avete fatto e 00:33.990 --> 00:36.630 cosa pensate di fare quando qualcosa va storto. 00:36.630 --> 00:38.160 Per questo motivo, CompTIA fornisce 00:38.160 --> 00:41.490 una metodologia di risoluzione dei problemi in sei fasi, che 00:41.490 --> 00:43.860 discuteremo in questa lezione. 00:43.860 --> 00:45.600 Questa metodologia è stata sviluppata 00:45.600 --> 00:47.970 osservando e registrando le migliori pratiche utilizzate 00:47.970 --> 00:49.770 dagli esperti del settore. 00:49.770 --> 00:51.900 Perciò, all'inizio della vostra carriera come 00:51.900 --> 00:54.120 nuovi tecnici, è un ottimo punto di partenza. 00:54.120 --> 00:57.630 Per l'esame ci si aspetta che si conoscano queste sei fasi della metodologia 00:57.630 --> 00:59.430 di risoluzione dei problemi, perché 00:59.430 --> 01:01.380 verranno poste domande come: "Hai appena 01:01.380 --> 01:05.250 completato la fase cinque, cosa devi fare adesso? 01:05.250 --> 01:05.250 E 01:05.250 --> 01:07.020 dovrete selezionare la formulazione 01:07.020 --> 01:09.990 che riflette ciò che fareste nella fase sei. 01:09.990 --> 01:11.490 Ora, come breve nota a margine, 01:11.490 --> 01:13.530 se lavorate già come tecnici, probabilmente 01:13.530 --> 01:15.840 avete un vostro processo o una metodologia che 01:15.840 --> 01:17.370 vi piace utilizzare. 01:17.370 --> 01:20.370 Per l'esame, voglio che dimentichiate il vostro metodo e che 01:20.370 --> 01:23.370 usiate sempre la metodologia CompTIA in sei fasi, perché è su 01:23.370 --> 01:25.500 questo che sarete testati ed è su questo che 01:25.500 --> 01:28.320 gli autori dell'esame hanno scritto le domande. 01:28.320 --> 01:30.210 Non opporsi all'esame in questo caso. 01:30.210 --> 01:32.460 Memorizzate le sei fasi di questa metodologia e usatele 01:32.460 --> 01:35.130 per rispondere alle domande il giorno dell'esame. 01:35.130 --> 01:36.000 Dopo il giorno del 01:36.000 --> 01:38.880 test, se volete tornare alla vostra metodologia, va bene. 01:38.880 --> 01:42.210 Ma per il test è necessario conoscere questi sei passaggi. 01:42.210 --> 01:43.920 Non vi dico di memorizzare molte 01:43.920 --> 01:46.740 cose, ma vi dico di memorizzare questi sei passi. 01:46.740 --> 01:48.540 Bene, detto questo, passiamo rapidamente 01:48.540 --> 01:50.460 in rassegna le sei fasi della metodologia 01:50.460 --> 01:52.980 di risoluzione dei problemi CompTIA. 01:52.980 --> 01:55.410 Innanzitutto, identificare il problema. 01:55.410 --> 01:57.420 Quando si cerca di identificare il problema, è necessario 01:57.420 --> 01:59.490 raccogliere informazioni dall'utente, identificare 01:59.490 --> 02:00.900 le modifiche apportate dall'utente 02:00.900 --> 02:03.150 e, se applicabile, eseguire backup prima di apportare 02:03.150 --> 02:05.280 qualsiasi tipo di modifica. 02:05.280 --> 02:07.590 Dovreste anche chiedere se di recente sono state apportate 02:07.590 --> 02:09.480 modifiche all'ambiente o all'infrastruttura, 02:09.480 --> 02:12.090 perché anche queste potrebbero influire sul sistema. 02:12.090 --> 02:15.570 In secondo luogo, stabilire una teoria di causa probabile. 02:15.570 --> 02:18.240 Mi piace chiamarlo "mettere in discussione l'ovvio". 02:18.240 --> 02:20.550 Quando si stabilisce una teoria di causa probabile, si 02:20.550 --> 02:22.290 deve immediatamente mettere in discussione 02:22.290 --> 02:24.510 tutto ciò che è ovvio e facile da controllare. 02:24.510 --> 02:27.030 Ad esempio, se il sistema non si accende, occorre 02:27.030 --> 02:28.650 verificare che la workstation 02:28.650 --> 02:31.170 sia collegata correttamente alla presa di corrente 02:31.170 --> 02:33.840 e che questa sia effettivamente alimentata. 02:33.840 --> 02:36.570 Nel tentativo di stabilire una teoria della probabile 02:36.570 --> 02:39.750 causa, potrebbe essere necessario condurre ricerche esterne 02:39.750 --> 02:41.970 o interne in base ai sintomi manifestati. 02:41.970 --> 02:44.730 Uno dei miei strumenti preferiti per la risoluzione dei problemi 02:44.730 --> 02:46.657 è Google, perché è sufficiente inserire una ricerca 02:46.657 --> 02:49.380 del tipo "Perché il mio portatile Windows 11 non si avvia? E troverete una serie di possibili 02:49.380 --> 02:51.840 ragioni per questo. 02:51.840 --> 02:54.270 Ricordate che quanto migliore è la vostra frase di ricerca, 02:54.270 --> 02:56.130 tanto migliori saranno i risultati. 02:56.130 --> 02:58.320 Se viene visualizzato un codice di errore, cercatelo su 02:58.320 --> 03:00.450 Google e probabilmente troverete abbastanza rapidamente 03:00.450 --> 03:01.920 la risposta su come risolverlo. 03:01.920 --> 03:04.950 In terzo luogo, verificare la teoria per determinare la causa. 03:04.950 --> 03:08.160 Quindi, nella fase due, abbiamo stabilito la nostra teoria. 03:08.160 --> 03:11.370 Ora, nella terza fase, è il momento di testare questa teoria. 03:11.370 --> 03:14.310 Utilizziamo l'esempio del computer che non si accendeva. 03:14.310 --> 03:16.530 Forse si sospettava che la presa fosse difettosa. 03:16.530 --> 03:18.150 Il modo più semplice per verificarlo 03:18.150 --> 03:20.490 è collegare il computer a un'altra presa di corrente 03:20.490 --> 03:21.960 e provare ad accenderlo. 03:21.960 --> 03:24.360 Se il computer si accende, allora indovinate un 03:24.360 --> 03:26.520 po', sapete che il problema era la presa. 03:26.520 --> 03:29.340 Una volta confermata questa teoria, è necessario determinare 03:29.340 --> 03:31.680 i passi successivi per risolvere il problema. 03:31.680 --> 03:34.020 Nel caso di una presa di corrente che non funziona, 03:34.020 --> 03:36.300 potrebbe essere necessario sostituire la presa 03:36.300 --> 03:39.210 di corrente o richiedere l'intervento di un elettricista 03:39.210 --> 03:40.920 che sostituisca la presa, a seconda 03:40.920 --> 03:44.130 del livello di competenza e delle politiche aziendali. 03:44.130 --> 03:46.260 Se la teoria non viene confermata, occorre 03:46.260 --> 03:48.540 ristabilire una nuova teoria ipotizzando 03:48.540 --> 03:50.640 quale altro problema potrebbe essere, 03:50.640 --> 03:52.260 oppure, se si è veramente bloccati, 03:52.260 --> 03:53.940 si può passare il problema al livello 03:53.940 --> 03:55.740 superiore di assistenza, come un 03:55.740 --> 03:59.100 collega o i tecnici del servizio esterno. 03:59.100 --> 04:02.220 Quarto, stabilire un piano d'azione per risolvere il problema 04:02.220 --> 04:03.990 e implementare la soluzione. 04:03.990 --> 04:05.610 Ora che la nostra teoria è stata confermata 04:05.610 --> 04:07.290 e che sappiamo cosa dobbiamo correggere, 04:07.290 --> 04:09.330 dobbiamo sistemare il sistema. 04:09.330 --> 04:11.430 Tornando all'esempio della presa di corrente, il 04:11.430 --> 04:13.950 nostro piano d'azione consiste nel sostituire la presa. 04:13.950 --> 04:15.510 La soluzione è acquistare e sostituire 04:15.510 --> 04:17.100 la presa o inviare un ordine di lavoro 04:17.100 --> 04:18.540 affinché un elettricista professionista 04:18.540 --> 04:21.330 la sostituisca per noi. 04:21.330 --> 04:23.670 Inoltre, se state lavorando su un sistema informatico, 04:23.670 --> 04:25.410 ricordate che è sempre una buona idea fare 04:25.410 --> 04:28.080 riferimento alle istruzioni del produttore o del fornitore 04:28.080 --> 04:30.690 per la riparazione o la sostituzione dei componenti. 04:30.690 --> 04:33.480 Quinto, verificare la piena funzionalità del 04:33.480 --> 04:37.260 sistema e, se applicabile, implementare misure preventive. 04:37.260 --> 04:39.690 A questo punto, avete individuato il problema, avete 04:39.690 --> 04:40.950 implementato la soluzione 04:40.950 --> 04:43.290 e, si spera, avete risolto il problema. 04:43.290 --> 04:45.150 Ma per verificarlo è necessario controllare 04:45.150 --> 04:46.440 il sistema e verificare 04:46.440 --> 04:49.080 che sia perfettamente funzionante. 04:49.080 --> 04:52.110 Inoltre, se si tratta di un problema che poteva essere evitato, 04:52.110 --> 04:55.020 è il momento giusto per attuare misure preventive. 04:55.020 --> 04:57.450 Ad esempio, se un dipendente rovescia il caffè sul proprio 04:57.450 --> 04:58.410 computer portatile e questo 04:58.410 --> 05:00.360 provoca un cortocircuito alla tastiera, si potrebbe 05:00.360 --> 05:02.400 attuare una misura preventiva chiedendo all'azienda 05:02.400 --> 05:05.520 di inviare un promemoria a tutti i dipendenti in cui si dice che si può bere solo 05:05.520 --> 05:07.860 se si utilizza una tazza con il coperchio coperto quando 05:07.860 --> 05:09.180 si utilizza un computer portatile 05:09.180 --> 05:12.270 o una postazione di lavoro forniti dall'azienda, perché in questo modo si 05:12.270 --> 05:15.000 evita il rovesciamento involontario. 05:15.000 --> 05:18.600 In sesto luogo, documentare le scoperte, le azioni e i risultati. 05:18.600 --> 05:20.280 Ora che tutto il lavoro è stato fatto, 05:20.280 --> 05:22.890 vogliamo dedicare un momento a documentare cosa non andava, 05:22.890 --> 05:24.210 cosa abbiamo fatto per risolverlo 05:24.210 --> 05:26.190 e qual è stato il risultato finale. 05:26.190 --> 05:27.540 Torniamo quindi all'esempio 05:27.540 --> 05:30.030 del caffè versato sul portatile. 05:30.030 --> 05:31.920 Si potrebbe andare al sistema di trouble 05:31.920 --> 05:34.507 ticket e documentare i risultati e le azioni come: "La 05:34.507 --> 05:37.177 tastiera del portatile dell'utente non rispondeva. 05:37.177 --> 05:38.677 "All'ispezione visiva, "la 05:38.677 --> 05:41.197 tastiera appariva appiccicosa e danneggiata. 05:41.197 --> 05:44.347 "Quando ho aperto il portatile, ho visto un liquido marrone residuo 05:44.347 --> 05:45.997 "che si sospettava fosse caffè". 05:45.997 --> 05:47.677 "Ho rimosso la tastiera interna, ho fatto 05:47.677 --> 05:49.147 asciugare il portatile durante la notte, 05:49.147 --> 05:51.697 ho installato una nuova tastiera e ho ricontrollato il sistema 05:51.697 --> 05:54.330 per verificare che tutto fosse di nuovo funzionante. Ora, tra i risultati del ticket, si potrebbe 05:54.330 --> 05:57.487 inserire "Il portatile dell'utente finale è stato 05:57.487 --> 06:00.367 completamente ripristinato" dopo la sostituzione 06:00.367 --> 06:02.437 della tastiera interna. 06:02.437 --> 06:04.777 "All'utente finale è stato consigliato di fare attenzione ai liquidi 06:04.777 --> 06:06.277 "intorno alle apparecchiature aziendali 06:06.277 --> 06:07.110 "e di usare un coperchio 06:07.110 --> 06:09.660 "quando si beve vicino a qualsiasi apparecchiatura elettronica". Speriamo che questo breve video vi abbia dato una 06:09.660 --> 06:12.000 buona idea di come utilizzare la metodologia 06:12.000 --> 06:14.790 di risoluzione dei problemi in sei fasi per risolvere 06:14.790 --> 06:17.700 i problemi che incontrate come tecnici. 06:17.700 --> 06:20.100 Questa metodologia di risoluzione dei problemi verrà 06:20.100 --> 06:22.110 approfondita più avanti nel corso, quando entreremo 06:22.110 --> 06:23.640 nel quinto dominio, quello della risoluzione 06:23.640 --> 06:25.940 dei problemi hardware e di rete.