-: W tej lekcji omówimy metodologię
rozwiązywania problemów CompTIA.
Jako technik często będziesz proszony o pomoc
w znalezieniu pierwotnej przyczyny problemu
lub przynajmniej o znalezienie obejścia, aby jak
najszybciej przywrócić użytkownika
końcowego do pracy.
Podczas rozwiązywania problemów
ważne jest, aby postępować
zgodnie z systematyczną i powtarzalną metodologią, tak
aby każdy inny technik mógł cię zastąpić podczas rozwiązywania
problemów i dokładnie wiedział,
co zrobiłeś do tej pory i co powinien spróbować
dalej.
W końcu nie chcesz utknąć w pracy 24 godziny na dobę przez siedem
dni w tygodniu, ponieważ
jesteś jedyną osobą, która wie, co zrobiłeś i co
planujesz zrobić, gdy coś pójdzie nie tak.
Aby w tym pomóc, CompTIA zapewnia
sześciostopniową metodologię rozwiązywania problemów,
którą omówimy w tej lekcji.
Metodologia ta została opracowana poprzez
obserwację i rejestrowanie najlepszych praktyk stosowanych
przez ekspertów w tej dziedzinie.
Jest to więc świetne miejsce do rozpoczęcia
kariery jako nowy technik.
Oczekuje się, że na egzaminie będziesz znał te sześć kroków metodologii
rozwiązywania problemów, ponieważ
będą ci zadawane pytania na ten temat, takie
jak: "Właśnie ukończyłeś krok piąty, "co powinieneś
zrobić dalej? Będziesz musiał wybrać
sformułowanie, które odzwierciedla
to, co zrobiłbyś w kroku szóstym.
Jeśli pracujesz już jako
technik, prawdopodobnie masz swój
własny proces lub metodologię, z której
lubisz korzystać.
Teraz na egzaminie chcę, abyś zapomniał o swojej metodzie
i zawsze korzystał z sześciostopniowej metodologii CompTIA,
ponieważ to jest to, co jest testowane i to
jest to, co autorzy egzaminów napisali pytania.
Nie walcz tutaj z egzaminem.
Zapamiętaj sześć kroków tej metodologii i użyj
jej, aby odpowiedzieć na pytania w dniu testu.
Jeśli po dniu testów
chcesz wrócić do własnej metodologii, to w porządku.
Ale do testu musisz znać te sześć kroków.
Nie każę ci zapamiętywać wielu rzeczy,
ale mówię ci, abyś zapamiętał te sześć kroków.
W porządku, powiedziawszy to, przejdźmy
szybko do sześciu kroków metodologii
rozwiązywania problemów CompTIA.
Najpierw należy zidentyfikować problem.
Podczas próby zidentyfikowania problemu należy
zebrać informacje od użytkownika, zidentyfikować
zmiany wprowadzone przez użytkownika
i, jeśli ma to zastosowanie, wykonać kopie zapasowe przed
wprowadzeniem jakichkolwiek zmian.
Powinieneś również zapytać, czy w ostatnim czasie miały miejsce
jakiekolwiek zmiany środowiskowe lub infrastrukturalne,
ponieważ mogą one również wpływać na system.
Po drugie, należy ustalić teorię prawdopodobnej przyczyny.
Lubię nazywać to kwestionowaniem oczywistości.
Po ustaleniu teorii prawdopodobnej przyczyny należy
natychmiast zakwestionować wszystko,
co jest oczywiste i łatwe do sprawdzenia.
Na przykład, jeśli system nie chce się włączyć, prawdopodobnie
powinieneś sprawdzić, czy stacja
robocza jest prawidłowo podłączona do gniazdka ściennego
i czy gniazdko ścienne ma zasilanie.
Próba ustalenia teorii prawdopodobnej przyczyny może
również wymagać przeprowadzenia zewnętrznych lub wewnętrznych
badań w oparciu o występujące objawy.
Jednym z moich ulubionych narzędzi do rozwiązywania problemów jest Google,
ponieważ można po prostu wpisać zapytanie typu "Dlaczego
mój laptop z systemem Windows 11 się nie uruchamia? Istnieje wiele możliwych powodów
takiego stanu rzeczy.
Pamiętaj, że im lepsza jest wyszukiwana
fraza, tym lepsze będą wyniki.
Jeśli otrzymasz kod błędu, wygoogluj go,
a prawdopodobnie szybko znajdziesz odpowiedź,
jak go rozwiązać.
Po trzecie, przetestuj teorię, aby ustalić przyczynę.
Tak więc w kroku drugim ustaliliśmy naszą teorię.
Teraz, w trzecim kroku, nadszedł czas na przetestowanie tej teorii.
Posłużmy się przykładem komputera, który nie chciał się włączyć.
Być może podejrzewasz, że gniazdko jest uszkodzone.
Najprostszym sposobem na sprawdzenie
tego jest podłączenie komputera do innego gniazdka
i próba jego włączenia.
Jeśli komputer się włączy, to zgadnij co,
wiesz, że problemem było gniazdko.
Gdy teoria ta zostanie potwierdzona, należy określić kolejne
kroki w celu rozwiązania tego problemu.
W przypadku niedziałającego gniazdka elektrycznego
może to oznaczać konieczność wymiany gniazdka
lub złożenia zlecenia na elektryka, który przyjedzie
i wymieni gniazdko w zależności
od poziomu umiejętności i zasad firmy.
Teraz, jeśli teoria nie zostanie potwierdzona,
musimy ponownie ustalić nową teorię, zgadując,
co jeszcze może być problemem, lub, jeśli naprawdę
utknąłeś w martwym punkcie, możesz
eskalować ten problem do następnego
wyższego poziomu wsparcia, takiego jak
współpracownik lub technik usług terenowych.
Po czwarte, ustalić plan działania w celu rozwiązania problemu
i wdrożyć rozwiązanie.
Teraz, gdy potwierdziliśmy naszą
teorię i wiemy, co musimy naprawić,
zamierzamy naprawić system.
Wracając do przykładu z gniazdem zasilania,
naszym planem działania jest wymiana gniazda.
Rozwiązaniem jest zakup i wymiana
gniazdka lub złożenie zlecenia
roboczego, aby profesjonalny
elektryk mógł je dla nas wymienić.
Jeśli pracujesz przy systemie komputerowym,
pamiętaj, że zawsze warto zapoznać
się z instrukcjami producenta lub sprzedawcy dotyczącymi
naprawy lub wymiany jego komponentów.
Po piąte, zweryfikować pełną funkcjonalność systemu
i, w stosownych przypadkach, wdrożyć środki zapobiegawcze.
W tym momencie zidentyfikowałeś problem, wdrożyłeś
rozwiązanie i masz nadzieję,
że rozwiązałeś ten problem.
Aby to zweryfikować, należy jednak
sprawdzić system i upewnić
się, że jest on w pełni funkcjonalny.
Ponadto, jeśli jest to problem, któremu można było zapobiec, teraz
jest dobry czas na wdrożenie środków zapobiegawczych.
Na przykład, jeśli pracownik rozleje kawę na laptopa
i spowoduje to zwarcie
klawiatury, można wdrożyć środek zapobiegawczy,
zlecając firmie wydanie notatki dla wszystkich
pracowników, która mówi, że możesz pić tylko wtedy, gdy używasz
kubka z zakrytą pokrywką, gdy korzystasz z laptopa lub stacji roboczej
dostarczonej przez firmę, ponieważ zapobiega to przypadkowemu
rozlaniu.
Po szóste, dokumentowanie ustaleń, działań i wyników.
Teraz, gdy cała praca została wykonana,
chcemy poświęcić chwilę, aby udokumentować, co było nie
tak, co zrobiliśmy, aby to rozwiązać
i jaki był ostateczny wynik.
Wróćmy więc do przykładu
z rozlaną kawą na laptopie.
Możesz przejść do systemu zgłoszeń usterek
i udokumentować ustalenia i działania w następujący sposób:
"Klawiatura laptopa użytkownika nie reagowała.
"Po oględzinach okazało się,
że klawiatura jest lepka i uszkodzona.
"Kiedy otworzyłem laptopa, zobaczyłem resztki brązowej cieczy,
którą podejrzewałem o bycie kawą.
"Usunąłem wewnętrzną klawiaturę,
wysuszyłem laptopa przez noc,
zainstalowałem nową klawiaturę i ponownie przetestowałem
system, aby sprawdzić, czy wszystko działa. Teraz, pod wynikiem w zgłoszeniu, możesz
wpisać "Laptop użytkownika końcowego został w
pełni przywrócony do działania" po wymianie
klawiatury wewnętrznej.
"Użytkownikowi końcowemu zalecono ostrożność z płynami"
w pobliżu sprzętu firmowego "i używanie
pokrywki" podczas
picia w pobliżu sprzętu elektronicznego. Mamy nadzieję, że ten krótki
filmik przybliżył ci metodologię
rozwiązywania problemów w sześciu
krokach.
Powrócimy do tej metodologii rozwiązywania problemów
bardziej szczegółowo w dalszej części kursu,
gdy przejdziemy do domeny piątej,
rozwiązywania problemów ze sprzętem i siecią.