WEBVTT 00:00.330 --> 00:02.160 -Nesta lição, falaremos sobre a metodologia 00:02.160 --> 00:04.770 de solução de problemas da CompTIA. 00:04.770 --> 00:06.870 Como técnico, muitas vezes você será solicitado 00:06.870 --> 00:08.910 a ajudar a encontrar a causa raiz de um problema 00:08.910 --> 00:11.220 ou, no mínimo, a encontrar uma solução alternativa 00:11.220 --> 00:12.990 para que o usuário final volte a funcionar 00:12.990 --> 00:14.730 o mais rápido possível. 00:14.730 --> 00:15.870 Quando estiver solucionando 00:15.870 --> 00:17.010 problemas, é importante 00:17.010 --> 00:19.470 que você siga uma metodologia sistemática e repetível 00:19.470 --> 00:21.930 para que qualquer outro técnico possa substituí-lo durante 00:21.930 --> 00:23.310 a solução de problemas e saber exatamente 00:23.310 --> 00:25.410 o que você fez até o momento e o que ele deve tentar 00:25.410 --> 00:27.120 em seguida. 00:27.120 --> 00:30.360 Afinal de contas, você não quer ficar preso trabalhando 24 horas 00:30.360 --> 00:31.470 por dia, sete dias por 00:31.470 --> 00:33.990 semana, porque é a única pessoa que sabe o que você 00:33.990 --> 00:36.630 fez e o que planeja fazer quando algo der errado. 00:36.630 --> 00:38.160 Portanto, para ajudar com isso, 00:38.160 --> 00:41.490 a CompTIA fornece uma metodologia de solução de problemas em seis 00:41.490 --> 00:43.860 etapas, que discutiremos nesta lição. 00:43.860 --> 00:45.600 Agora, essa metodologia foi desenvolvida 00:45.600 --> 00:47.970 observando e registrando as práticas recomendadas 00:47.970 --> 00:49.770 usadas por especialistas da área. 00:49.770 --> 00:51.900 Portanto, ao iniciar sua carreira como um novo 00:51.900 --> 00:54.120 técnico, esse é um ótimo lugar para começar. 00:54.120 --> 00:57.630 Agora, para o exame, espera-se que você conheça essas seis etapas da 00:57.630 --> 00:59.430 metodologia de solução de problemas, 00:59.430 --> 01:01.380 pois serão feitas perguntas como: "Você 01:01.380 --> 01:03.817 acabou de concluir a etapa cinco, "o que você deve 01:03.817 --> 01:05.250 fazer em seguida? E você terá que selecionar 01:05.250 --> 01:07.020 o texto que reflete o que 01:07.020 --> 01:09.990 você faria na etapa seis. 01:09.990 --> 01:11.490 Agora, como uma observação rápida, 01:11.490 --> 01:13.530 se você já trabalha como técnico, provavelmente 01:13.530 --> 01:15.840 tem seu próprio processo ou metodologia que gosta 01:15.840 --> 01:17.370 de usar. 01:17.370 --> 01:20.370 Agora, para o exame, quero que você esqueça o seu método e sempre 01:20.370 --> 01:23.370 use a metodologia de seis etapas da CompTIA, pois é nela que 01:23.370 --> 01:25.500 você está sendo testado e foi com base nela 01:25.500 --> 01:28.320 que os autores do exame elaboraram as perguntas. 01:28.320 --> 01:30.210 Não lute contra o exame aqui. 01:30.210 --> 01:32.460 Memorize as seis etapas dessa metodologia e 01:32.460 --> 01:35.130 use-a para responder às perguntas no dia do teste. 01:35.130 --> 01:36.000 Após o dia do teste, 01:36.000 --> 01:38.880 se você quiser voltar à sua própria metodologia, tudo bem. 01:38.880 --> 01:42.210 Mas para o teste, você precisa conhecer estas seis etapas. 01:42.210 --> 01:43.920 Não digo para você memorizar muitas 01:43.920 --> 01:46.740 coisas, mas digo para você memorizar essas seis etapas. 01:46.740 --> 01:48.540 Muito bem, dito isso, vamos examinar 01:48.540 --> 01:50.460 rapidamente as seis etapas da metodologia 01:50.460 --> 01:52.980 de solução de problemas da CompTIA. 01:52.980 --> 01:55.410 Primeiro, identifique o problema. 01:55.410 --> 01:57.420 Ao tentar identificar o problema, você 01:57.420 --> 01:59.490 deve coletar informações do usuário, identificar 01:59.490 --> 02:00.900 as alterações do usuário e, se 02:00.900 --> 02:03.150 aplicável, realizar backups antes de fazer 02:03.150 --> 02:05.280 qualquer tipo de alteração. 02:05.280 --> 02:07.590 Você também deve perguntar se houve alguma mudança 02:07.590 --> 02:09.480 ambiental ou de infraestrutura recentemente, 02:09.480 --> 02:12.090 pois isso também pode afetar o sistema. 02:12.090 --> 02:15.570 Em segundo lugar, estabeleça uma teoria de causa provável. 02:15.570 --> 02:18.240 Gosto de chamar isso de questionar o óbvio. 02:18.240 --> 02:20.550 Quando você estabelece uma teoria de causa provável, 02:20.550 --> 02:22.290 deve questionar imediatamente tudo 02:22.290 --> 02:24.510 o que for óbvio e fácil de verificar. 02:24.510 --> 02:27.030 Por exemplo, se o sistema não ligar, você provavelmente 02:27.030 --> 02:28.650 deve verificar se a estação de trabalho 02:28.650 --> 02:31.170 está realmente conectada à tomada da parede corretamente 02:31.170 --> 02:33.840 e se a tomada da parede realmente tem energia. 02:33.840 --> 02:36.570 Ao tentar estabelecer uma teoria de causa provável, talvez 02:36.570 --> 02:39.750 também seja necessário realizar pesquisas externas ou internas com 02:39.750 --> 02:41.970 base nos sintomas que estão sendo exibidos. 02:41.970 --> 02:44.730 Uma das minhas ferramentas favoritas de solução de problemas é o Google, 02:44.730 --> 02:46.657 porque você pode simplesmente fazer uma pesquisa 02:46.657 --> 02:49.380 como "Por que meu laptop com Windows 11 não inicializa? E você encontrará uma série de possíveis 02:49.380 --> 02:51.840 motivos para isso. 02:51.840 --> 02:54.270 Lembre-se de que, quanto melhor for a frase de pesquisa, 02:54.270 --> 02:56.130 melhores serão os resultados. 02:56.130 --> 02:58.320 Se você receber um código de erro, pesquise-o no Google 02:58.320 --> 03:00.450 e provavelmente encontrará a resposta rapidamente 03:00.450 --> 03:01.920 sobre como resolvê-lo. 03:01.920 --> 03:04.950 Terceiro, teste a teoria para determinar a causa. 03:04.950 --> 03:08.160 Portanto, na etapa 2, estabelecemos nossa teoria. 03:08.160 --> 03:11.370 Agora, na terceira etapa, é hora de testar essa teoria. 03:11.370 --> 03:14.310 Vamos usar o exemplo do computador que não ligava. 03:14.310 --> 03:16.530 Talvez você suspeite que a tomada esteja com defeito. 03:16.530 --> 03:18.150 Agora, a maneira mais fácil de 03:18.150 --> 03:20.490 testar isso é conectar o computador a outra 03:20.490 --> 03:21.960 tomada e tentar ligá-lo. 03:21.960 --> 03:24.360 Se o computador ligar, então, adivinhe, você 03:24.360 --> 03:26.520 sabe que a tomada era o problema. 03:26.520 --> 03:29.340 Quando essa teoria for confirmada, você precisará determinar 03:29.340 --> 03:31.680 as próximas etapas para resolver o problema. 03:31.680 --> 03:34.020 No caso de uma tomada elétrica que não esteja funcionando, 03:34.020 --> 03:36.300 isso pode significar que você precisará substituir 03:36.300 --> 03:39.210 a tomada elétrica ou emitir uma ordem de serviço para que um eletricista 03:39.210 --> 03:40.920 venha e substitua a tomada para você, dependendo 03:40.920 --> 03:44.130 do seu nível de habilidade e das políticas da empresa. 03:44.130 --> 03:46.260 Agora, se a teoria não for confirmada, precisaremos 03:46.260 --> 03:48.540 restabelecer uma nova teoria adivinhando o que 03:48.540 --> 03:50.640 mais poderia ser o problema ou, se você estiver 03:50.640 --> 03:52.260 realmente preso, poderá escalar 03:52.260 --> 03:53.940 o problema para o próximo nível superior 03:53.940 --> 03:55.740 de suporte, como um colega de trabalho 03:55.740 --> 03:59.100 ou os técnicos de serviços de campo. 03:59.100 --> 04:02.220 Em quarto lugar, estabeleça um plano de ação para resolver o problema 04:02.220 --> 04:03.990 e implementar a solução. 04:03.990 --> 04:05.610 Portanto, agora que confirmamos nossa 04:05.610 --> 04:07.290 teoria e sabemos o que precisamos consertar, 04:07.290 --> 04:09.330 vamos consertar o sistema. 04:09.330 --> 04:11.430 Voltando ao exemplo da tomada elétrica, 04:11.430 --> 04:13.950 nosso plano de ação é substituir a tomada. 04:13.950 --> 04:15.510 A solução para implementar isso é comprar 04:15.510 --> 04:17.100 e substituir a tomada ou colocar uma 04:17.100 --> 04:18.540 ordem de serviço para que um eletricista 04:18.540 --> 04:21.330 profissional possa substituí-la para nós. 04:21.330 --> 04:23.670 Além disso, se estiver trabalhando em um sistema de 04:23.670 --> 04:25.410 computador, lembre-se de que é sempre 04:25.410 --> 04:28.080 uma boa ideia consultar as instruções do fabricante ou do fornecedor 04:28.080 --> 04:30.690 para reparar ou substituir seus componentes. 04:30.690 --> 04:33.480 Em quinto lugar, verifique a funcionalidade total 04:33.480 --> 04:37.260 do sistema e, se aplicável, implemente medidas preventivas. 04:37.260 --> 04:39.690 Agora, neste ponto, você descobriu o problema, 04:39.690 --> 04:40.950 implementou a solução 04:40.950 --> 04:43.290 e, com sorte, resolveu o problema. 04:43.290 --> 04:45.150 Mas para verificar isso, você precisa 04:45.150 --> 04:46.440 verificar o sistema e verificar 04:46.440 --> 04:49.080 se ele está totalmente funcional. 04:49.080 --> 04:52.110 Além disso, se o problema puder ser evitado, agora é um bom 04:52.110 --> 04:55.020 momento para implementar medidas preventivas. 04:55.020 --> 04:57.450 Por exemplo, se um funcionário derramou café no laptop 04:57.450 --> 04:58.410 e isso causou um curto-circuito 04:58.410 --> 05:00.360 no teclado, você pode implementar uma medida 05:00.360 --> 05:02.400 preventiva fazendo com que a empresa emita 05:02.400 --> 05:05.520 um memorando para todos os funcionários dizendo que você só pode 05:05.520 --> 05:09.180 beber se estiver usando um copo com tampa quando estiver usando um laptop ou uma 05:09.180 --> 05:12.270 estação de trabalho fornecida pela empresa, pois isso evita derramamentos 05:12.270 --> 05:15.000 inadvertidos. 05:15.000 --> 05:18.600 Em sexto lugar, documente as descobertas, as ações e os resultados. 05:18.600 --> 05:20.280 Agora que todo o trabalho está concluído, 05:20.280 --> 05:22.890 queremos reservar um momento para documentar o que estava 05:22.890 --> 05:24.210 errado, o que fizemos para solucioná-lo 05:24.210 --> 05:26.190 e qual foi o resultado final. 05:26.190 --> 05:27.540 Então, vamos voltar ao 05:27.540 --> 05:30.030 exemplo do café derramado no laptop. 05:30.030 --> 05:31.920 Você pode ir ao sistema de tíquetes de problemas 05:31.920 --> 05:34.507 e documentar as descobertas e ações como: "O teclado do 05:34.507 --> 05:37.177 laptop do usuário não estava respondendo. 05:37.177 --> 05:38.677 "Após a inspeção visual, o teclado 05:38.677 --> 05:41.197 parecia estar pegajoso e danificado. 05:41.197 --> 05:44.347 Quando abri o laptop, vi um líquido marrom residual 05:44.347 --> 05:45.997 "suspeito de ser café". 05:45.997 --> 05:47.677 "Removi o teclado interno, "sequei 05:47.677 --> 05:49.147 o laptop durante a noite, "instalei 05:49.147 --> 05:51.697 um novo teclado e testei novamente o sistema "para verificar 05:51.697 --> 05:54.330 se tudo estava funcionando novamente. Agora, no resultado do tíquete, você poderia 05:54.330 --> 05:57.487 inserir: "O laptop do usuário final foi totalmente 05:57.487 --> 06:00.367 restaurado ao serviço" após a substituição 06:00.367 --> 06:02.437 do teclado interno. 06:02.437 --> 06:04.777 O usuário final foi aconselhado a tomar cuidado com líquidos 06:04.777 --> 06:06.277 "perto de equipamentos da empresa" 06:06.277 --> 06:07.110 e a usar uma tampa "ao 06:07.110 --> 06:09.660 beber perto de qualquer equipamento eletrônico". Esperamos que este breve vídeo tenha lhe dado 06:09.660 --> 06:12.000 uma boa ideia de como usar a metodologia de 06:12.000 --> 06:14.790 solução de problemas em seis etapas para resolver 06:14.790 --> 06:17.700 os problemas que você encontra como técnico. 06:17.700 --> 06:20.100 Vamos revisar essa metodologia de solução de problemas 06:20.100 --> 06:22.110 com mais profundidade mais adiante no curso, 06:22.110 --> 06:23.640 quando entrarmos no domínio cinco, 06:23.640 --> 06:25.940 solução de problemas de hardware e rede.