-: En esta lección, vamos a hablar sobre
la metodología de resolución de problemas de CompTIA.
Como técnico, a menudo se le pedirá que ayude
a encontrar la causa de un problema o, como
mínimo, que encuentre una solución para que
el usuario final pueda volver a trabajar
lo antes posible.
A la hora de solucionar
problemas, es importante
seguir una metodología sistemática y repetible
para que cualquier otro técnico pueda sustituirle
y saber exactamente qué ha
hecho hasta ahora y qué debe intentar a continuación.
Al fin y al cabo, no querrá estar atrapado trabajando 24 horas al
día siete días a la semana
porque usted es la única persona que sabe lo que ha hecho
y lo que piensa hacer cuando algo vaya mal.
Así que para ayudar con esto CompTIA
proporciona una metodología de solución de problemas de seis pasos
que vamos a discutir en esta lección.
Ahora bien, esta metodología se ha desarrollado
observando y registrando las mejores prácticas utilizadas
por los expertos en la materia.
Así que, al empezar su carrera como nuevo
técnico, es un buen punto de partida.
Ahora, para el examen, se espera que conozcas estos seis pasos de la metodología
de resolución de problemas porque te
van a hacer preguntas al respecto como: "Acabas
de completar el paso cinco, "¿qué debes hacer a continuación?
Y
tendrás que seleccionar la redacción
que refleje lo que harías en el sexto paso.
Ahora, como nota al margen,
si ya trabajas como técnico, probablemente
tengas tu propio proceso o metodología que
te gusta utilizar.
Ahora, para el examen, quiero que olvide su método y utilice
siempre la metodología de seis pasos de CompTIA, porque eso
es lo que se le está probando y sobre lo que los
escritores del examen escribieron las preguntas.
No te resistas al examen.
Memoriza los seis pasos de esta metodología y utilízala
para responder a las preguntas el día del examen.
Después del día del examen,
si quieres volver a tu propia metodología, no hay problema.
Pero para la prueba, necesitas conocer estos seis pasos.
No te digo que memorices muchas cosas,
pero te digo que memorices estos seis pasos.
Muy bien, dicho esto, repasemos rápidamente
los seis pasos de la metodología de solución
de problemas de CompTIA.
En primer lugar, hay que identificar el problema.
Cuando intente identificar el problema, deberá
recabar información del usuario, identificar
los cambios del usuario y, si procede,
realizar copias de seguridad antes de realizar
cualquier tipo de cambio.
También deberías preguntar si ha habido cambios ambientales
o de infraestructura recientemente, porque
también podrían afectar al sistema.
En segundo lugar, establecer una teoría de causa probable.
Me gusta llamar a esto cuestionar lo obvio.
Cuando se establece una teoría de causa probable
se debe cuestionar inmediatamente
todo lo que sea obvio y fácil de comprobar.
Por ejemplo, si el sistema no se enciende, probablemente
deberías comprobar que la estación
de trabajo está bien enchufada a la toma de corriente
y que ésta tiene corriente.
Al intentar establecer una teoría de la causa probable, también
puede ser necesario realizar una investigación externa o interna basada
en los síntomas que se manifiestan.
Una de mis herramientas favoritas para solucionar problemas es
Google, porque basta con introducir una búsqueda
del tipo "¿Por qué no arranca mi portátil con Windows 11? Y encontrarás un montón de posibles
razones para ello.
Recuerde, cuanto mejor sea su frase de búsqueda,
mejores serán sus resultados.
Si recibes un código de error, búscalo en Google y probablemente
encontrarás la respuesta con bastante rapidez sobre
cómo solucionarlo.
En tercer lugar, probar la teoría para determinar la causa.
Así que, en el paso dos, establecimos nuestra teoría.
Ahora, en el tercer paso, es hora de poner a prueba esa teoría.
Usemos el ejemplo del ordenador que no se encendía.
Tal vez sospechabas que el enchufe estaba defectuoso.
La forma más sencilla de comprobarlo
es conectar el ordenador a otra toma de corriente
e intentar encenderlo.
Si el ordenador se enciende, entonces adivina
qué, sabes que el enchufe era el problema.
Una vez confirmada esa teoría, hay que determinar los siguientes
pasos para resolver el problema.
En el caso de que una toma de corriente no
funcione, puede que tengas que sustituirla
o pedir a un electricista que venga a sustituirla,
en función de tu nivel de conocimientos
y de la política de la empresa.
Ahora bien, si la teoría no se confirma, entonces
hay que volver a establecer una nueva teoría adivinando
cuál podría ser el otro problema o, si estás realmente
atascado, entonces podrías escalar
ese problema al siguiente nivel superior
de soporte, como un compañero de trabajo
o los técnicos de los servicios de campo.
En cuarto lugar, establecer un plan de acción para resolver el
problema y aplicar la solución.
Así que ahora que hemos confirmado nuestra
teoría y sabemos lo que tenemos que arreglar,
vamos a arreglar el sistema.
Volviendo al ejemplo de la toma de corriente,
nuestro plan de acción es sustituirla.
La solución para ponerlo en práctica
es comprar y sustituir la toma de corriente
o poner una orden de trabajo para que
un electricista profesional la sustituya por nosotros.
Ahora también, si estás trabajando en un sistema informático,
recuerda que siempre es buena idea consultar
las instrucciones del fabricante o vendedor para reparar
o sustituir sus componentes.
Quinto, verificar el pleno funcionamiento
del sistema y, si procede, aplicar medidas preventivas.
Llegados a este punto, has descubierto el problema,
has aplicado la solución
y, con suerte, has resuelto el problema.
Pero para comprobarlo hay que
revisar el sistema y
verificar que funciona perfectamente.
Además, si el problema podía haberse evitado, ahora es
un buen momento para aplicar medidas preventivas.
Por ejemplo, si un empleado derrama su café sobre su
portátil y esto provoca
un cortocircuito en su teclado, usted podría
aplicar una medida preventiva haciendo que
la empresa emita una nota a todos los empleados en la que se diga que
sólo se puede beber si se utiliza una taza con tapa
cuando se utiliza un portátil
o una estación de trabajo proporcionados por la empresa, ya que así
se evitan los derrames involuntarios.
Sexto, documentar las conclusiones, acciones y resultados.
Ahora que todo el trabajo está hecho,
queremos dedicar un momento a documentar qué falló,
qué hicimos para solucionarlo
y cuál fue el resultado final.
Volvamos al ejemplo del
café derramado sobre el portátil.
Puede ir al sistema de tickets de problemas
y documentar los hallazgos y acciones como, "El teclado
del portátil del usuario no respondía.
"Tras una inspección visual,
"el teclado parecía estar pegajoso y dañado.
"Cuando abrí el portátil, vi un líquido marrón residual
"sospechoso de ser café.
"Quité el teclado interno, "sequé
el portátil durante la noche,
"instalé un teclado nuevo y volví a probar el sistema
"para comprobar que todo volvía a funcionar. Ahora, bajo el resultado en el ticket, usted podría
entonces introducir, "El portátil del usuario final ha sido
completamente restaurado al servicio "después de reemplazar
el teclado interno.
"Se aconsejó al usuario final que tuviera cuidado con los líquidos
"cerca de los equipos de la empresa "y que
utilizara una tapa "cuando
bebiera cerca de cualquier equipo electrónico. Esperamos que este breve vídeo le haya dado una
buena idea de cómo utilizar la metodología
de solución de problemas en seis pasos para resolver
los problemas que se le presenten como técnico.
Revisaremos esta metodología de resolución de problemas
en mayor profundidad más adelante en el curso cuando
entremos en el dominio cinco, la resolución
de problemas de hardware y de red.