WEBVTT 00:00.330 --> 00:02.160 -: En esta lección, vamos a hablar sobre 00:02.160 --> 00:04.770 la metodología de resolución de problemas de CompTIA. 00:04.770 --> 00:06.870 Como técnico, a menudo se le pedirá que ayude 00:06.870 --> 00:08.910 a encontrar la causa de un problema o, como 00:08.910 --> 00:11.220 mínimo, que encuentre una solución para que 00:11.220 --> 00:12.990 el usuario final pueda volver a trabajar 00:12.990 --> 00:14.730 lo antes posible. 00:14.730 --> 00:15.870 A la hora de solucionar 00:15.870 --> 00:17.010 problemas, es importante 00:17.010 --> 00:19.470 seguir una metodología sistemática y repetible 00:19.470 --> 00:21.930 para que cualquier otro técnico pueda sustituirle 00:21.930 --> 00:23.310 y saber exactamente qué ha 00:23.310 --> 00:27.120 hecho hasta ahora y qué debe intentar a continuación. 00:27.120 --> 00:30.360 Al fin y al cabo, no querrá estar atrapado trabajando 24 horas al 00:30.360 --> 00:31.470 día siete días a la semana 00:31.470 --> 00:33.990 porque usted es la única persona que sabe lo que ha hecho 00:33.990 --> 00:36.630 y lo que piensa hacer cuando algo vaya mal. 00:36.630 --> 00:38.160 Así que para ayudar con esto CompTIA 00:38.160 --> 00:41.490 proporciona una metodología de solución de problemas de seis pasos 00:41.490 --> 00:43.860 que vamos a discutir en esta lección. 00:43.860 --> 00:45.600 Ahora bien, esta metodología se ha desarrollado 00:45.600 --> 00:47.970 observando y registrando las mejores prácticas utilizadas 00:47.970 --> 00:49.770 por los expertos en la materia. 00:49.770 --> 00:51.900 Así que, al empezar su carrera como nuevo 00:51.900 --> 00:54.120 técnico, es un buen punto de partida. 00:54.120 --> 00:57.630 Ahora, para el examen, se espera que conozcas estos seis pasos de la metodología 00:57.630 --> 00:59.430 de resolución de problemas porque te 00:59.430 --> 01:01.380 van a hacer preguntas al respecto como: "Acabas 01:01.380 --> 01:05.250 de completar el paso cinco, "¿qué debes hacer a continuación? 01:05.250 --> 01:05.250 Y 01:05.250 --> 01:07.020 tendrás que seleccionar la redacción 01:07.020 --> 01:09.990 que refleje lo que harías en el sexto paso. 01:09.990 --> 01:11.490 Ahora, como nota al margen, 01:11.490 --> 01:13.530 si ya trabajas como técnico, probablemente 01:13.530 --> 01:15.840 tengas tu propio proceso o metodología que 01:15.840 --> 01:17.370 te gusta utilizar. 01:17.370 --> 01:20.370 Ahora, para el examen, quiero que olvide su método y utilice 01:20.370 --> 01:23.370 siempre la metodología de seis pasos de CompTIA, porque eso 01:23.370 --> 01:25.500 es lo que se le está probando y sobre lo que los 01:25.500 --> 01:28.320 escritores del examen escribieron las preguntas. 01:28.320 --> 01:30.210 No te resistas al examen. 01:30.210 --> 01:32.460 Memoriza los seis pasos de esta metodología y utilízala 01:32.460 --> 01:35.130 para responder a las preguntas el día del examen. 01:35.130 --> 01:36.000 Después del día del examen, 01:36.000 --> 01:38.880 si quieres volver a tu propia metodología, no hay problema. 01:38.880 --> 01:42.210 Pero para la prueba, necesitas conocer estos seis pasos. 01:42.210 --> 01:43.920 No te digo que memorices muchas cosas, 01:43.920 --> 01:46.740 pero te digo que memorices estos seis pasos. 01:46.740 --> 01:48.540 Muy bien, dicho esto, repasemos rápidamente 01:48.540 --> 01:50.460 los seis pasos de la metodología de solución 01:50.460 --> 01:52.980 de problemas de CompTIA. 01:52.980 --> 01:55.410 En primer lugar, hay que identificar el problema. 01:55.410 --> 01:57.420 Cuando intente identificar el problema, deberá 01:57.420 --> 01:59.490 recabar información del usuario, identificar 01:59.490 --> 02:00.900 los cambios del usuario y, si procede, 02:00.900 --> 02:03.150 realizar copias de seguridad antes de realizar 02:03.150 --> 02:05.280 cualquier tipo de cambio. 02:05.280 --> 02:07.590 También deberías preguntar si ha habido cambios ambientales 02:07.590 --> 02:09.480 o de infraestructura recientemente, porque 02:09.480 --> 02:12.090 también podrían afectar al sistema. 02:12.090 --> 02:15.570 En segundo lugar, establecer una teoría de causa probable. 02:15.570 --> 02:18.240 Me gusta llamar a esto cuestionar lo obvio. 02:18.240 --> 02:20.550 Cuando se establece una teoría de causa probable 02:20.550 --> 02:22.290 se debe cuestionar inmediatamente 02:22.290 --> 02:24.510 todo lo que sea obvio y fácil de comprobar. 02:24.510 --> 02:27.030 Por ejemplo, si el sistema no se enciende, probablemente 02:27.030 --> 02:28.650 deberías comprobar que la estación 02:28.650 --> 02:31.170 de trabajo está bien enchufada a la toma de corriente 02:31.170 --> 02:33.840 y que ésta tiene corriente. 02:33.840 --> 02:36.570 Al intentar establecer una teoría de la causa probable, también 02:36.570 --> 02:39.750 puede ser necesario realizar una investigación externa o interna basada 02:39.750 --> 02:41.970 en los síntomas que se manifiestan. 02:41.970 --> 02:44.730 Una de mis herramientas favoritas para solucionar problemas es 02:44.730 --> 02:46.657 Google, porque basta con introducir una búsqueda 02:46.657 --> 02:49.380 del tipo "¿Por qué no arranca mi portátil con Windows 11? Y encontrarás un montón de posibles 02:49.380 --> 02:51.840 razones para ello. 02:51.840 --> 02:54.270 Recuerde, cuanto mejor sea su frase de búsqueda, 02:54.270 --> 02:56.130 mejores serán sus resultados. 02:56.130 --> 02:58.320 Si recibes un código de error, búscalo en Google y probablemente 02:58.320 --> 03:00.450 encontrarás la respuesta con bastante rapidez sobre 03:00.450 --> 03:01.920 cómo solucionarlo. 03:01.920 --> 03:04.950 En tercer lugar, probar la teoría para determinar la causa. 03:04.950 --> 03:08.160 Así que, en el paso dos, establecimos nuestra teoría. 03:08.160 --> 03:11.370 Ahora, en el tercer paso, es hora de poner a prueba esa teoría. 03:11.370 --> 03:14.310 Usemos el ejemplo del ordenador que no se encendía. 03:14.310 --> 03:16.530 Tal vez sospechabas que el enchufe estaba defectuoso. 03:16.530 --> 03:18.150 La forma más sencilla de comprobarlo 03:18.150 --> 03:20.490 es conectar el ordenador a otra toma de corriente 03:20.490 --> 03:21.960 e intentar encenderlo. 03:21.960 --> 03:24.360 Si el ordenador se enciende, entonces adivina 03:24.360 --> 03:26.520 qué, sabes que el enchufe era el problema. 03:26.520 --> 03:29.340 Una vez confirmada esa teoría, hay que determinar los siguientes 03:29.340 --> 03:31.680 pasos para resolver el problema. 03:31.680 --> 03:34.020 En el caso de que una toma de corriente no 03:34.020 --> 03:36.300 funcione, puede que tengas que sustituirla 03:36.300 --> 03:39.210 o pedir a un electricista que venga a sustituirla, 03:39.210 --> 03:40.920 en función de tu nivel de conocimientos 03:40.920 --> 03:44.130 y de la política de la empresa. 03:44.130 --> 03:46.260 Ahora bien, si la teoría no se confirma, entonces 03:46.260 --> 03:48.540 hay que volver a establecer una nueva teoría adivinando 03:48.540 --> 03:50.640 cuál podría ser el otro problema o, si estás realmente 03:50.640 --> 03:52.260 atascado, entonces podrías escalar 03:52.260 --> 03:53.940 ese problema al siguiente nivel superior 03:53.940 --> 03:55.740 de soporte, como un compañero de trabajo 03:55.740 --> 03:59.100 o los técnicos de los servicios de campo. 03:59.100 --> 04:02.220 En cuarto lugar, establecer un plan de acción para resolver el 04:02.220 --> 04:03.990 problema y aplicar la solución. 04:03.990 --> 04:05.610 Así que ahora que hemos confirmado nuestra 04:05.610 --> 04:07.290 teoría y sabemos lo que tenemos que arreglar, 04:07.290 --> 04:09.330 vamos a arreglar el sistema. 04:09.330 --> 04:11.430 Volviendo al ejemplo de la toma de corriente, 04:11.430 --> 04:13.950 nuestro plan de acción es sustituirla. 04:13.950 --> 04:15.510 La solución para ponerlo en práctica 04:15.510 --> 04:17.100 es comprar y sustituir la toma de corriente 04:17.100 --> 04:18.540 o poner una orden de trabajo para que 04:18.540 --> 04:21.330 un electricista profesional la sustituya por nosotros. 04:21.330 --> 04:23.670 Ahora también, si estás trabajando en un sistema informático, 04:23.670 --> 04:25.410 recuerda que siempre es buena idea consultar 04:25.410 --> 04:28.080 las instrucciones del fabricante o vendedor para reparar 04:28.080 --> 04:30.690 o sustituir sus componentes. 04:30.690 --> 04:33.480 Quinto, verificar el pleno funcionamiento 04:33.480 --> 04:37.260 del sistema y, si procede, aplicar medidas preventivas. 04:37.260 --> 04:39.690 Llegados a este punto, has descubierto el problema, 04:39.690 --> 04:40.950 has aplicado la solución 04:40.950 --> 04:43.290 y, con suerte, has resuelto el problema. 04:43.290 --> 04:45.150 Pero para comprobarlo hay que 04:45.150 --> 04:46.440 revisar el sistema y 04:46.440 --> 04:49.080 verificar que funciona perfectamente. 04:49.080 --> 04:52.110 Además, si el problema podía haberse evitado, ahora es 04:52.110 --> 04:55.020 un buen momento para aplicar medidas preventivas. 04:55.020 --> 04:57.450 Por ejemplo, si un empleado derrama su café sobre su 04:57.450 --> 04:58.410 portátil y esto provoca 04:58.410 --> 05:00.360 un cortocircuito en su teclado, usted podría 05:00.360 --> 05:02.400 aplicar una medida preventiva haciendo que 05:02.400 --> 05:05.520 la empresa emita una nota a todos los empleados en la que se diga que 05:05.520 --> 05:07.860 sólo se puede beber si se utiliza una taza con tapa 05:07.860 --> 05:09.180 cuando se utiliza un portátil 05:09.180 --> 05:12.270 o una estación de trabajo proporcionados por la empresa, ya que así 05:12.270 --> 05:15.000 se evitan los derrames involuntarios. 05:15.000 --> 05:18.600 Sexto, documentar las conclusiones, acciones y resultados. 05:18.600 --> 05:20.280 Ahora que todo el trabajo está hecho, 05:20.280 --> 05:22.890 queremos dedicar un momento a documentar qué falló, 05:22.890 --> 05:24.210 qué hicimos para solucionarlo 05:24.210 --> 05:26.190 y cuál fue el resultado final. 05:26.190 --> 05:27.540 Volvamos al ejemplo del 05:27.540 --> 05:30.030 café derramado sobre el portátil. 05:30.030 --> 05:31.920 Puede ir al sistema de tickets de problemas 05:31.920 --> 05:34.507 y documentar los hallazgos y acciones como, "El teclado 05:34.507 --> 05:37.177 del portátil del usuario no respondía. 05:37.177 --> 05:38.677 "Tras una inspección visual, 05:38.677 --> 05:41.197 "el teclado parecía estar pegajoso y dañado. 05:41.197 --> 05:44.347 "Cuando abrí el portátil, vi un líquido marrón residual 05:44.347 --> 05:45.997 "sospechoso de ser café. 05:45.997 --> 05:47.677 "Quité el teclado interno, "sequé 05:47.677 --> 05:49.147 el portátil durante la noche, 05:49.147 --> 05:51.697 "instalé un teclado nuevo y volví a probar el sistema 05:51.697 --> 05:54.330 "para comprobar que todo volvía a funcionar. Ahora, bajo el resultado en el ticket, usted podría 05:54.330 --> 05:57.487 entonces introducir, "El portátil del usuario final ha sido 05:57.487 --> 06:00.367 completamente restaurado al servicio "después de reemplazar 06:00.367 --> 06:02.437 el teclado interno. 06:02.437 --> 06:04.777 "Se aconsejó al usuario final que tuviera cuidado con los líquidos 06:04.777 --> 06:06.277 "cerca de los equipos de la empresa "y que 06:06.277 --> 06:07.110 utilizara una tapa "cuando 06:07.110 --> 06:09.660 bebiera cerca de cualquier equipo electrónico. Esperamos que este breve vídeo le haya dado una 06:09.660 --> 06:12.000 buena idea de cómo utilizar la metodología 06:12.000 --> 06:14.790 de solución de problemas en seis pasos para resolver 06:14.790 --> 06:17.700 los problemas que se le presenten como técnico. 06:17.700 --> 06:20.100 Revisaremos esta metodología de resolución de problemas 06:20.100 --> 06:22.110 en mayor profundidad más adelante en el curso cuando 06:22.110 --> 06:23.640 entremos en el dominio cinco, la resolución 06:23.640 --> 06:25.940 de problemas de hardware y de red.