الراوي: في هذا الدرس، سنتحدث
عن الخطوة الأولى من منهجية استكشاف الأخطاء
وإصلاحها، وهي تحديد المشكلة.
الآن، الطريقة التي تمنح بها
CompTIA ذلك هي تحديد المشكلة أولاً، وهذا
يتضمن جمع المعلومات من المستخدم، وتحديد
تغييرات المستخدم، وإذا أمكن،
إجراء نسخ احتياطية قبل إجراء التغييرات.
يقولون أيضًا أنه يجب عليك الاستفسار
عن التغييرات البيئية أو البنية التحتية.
لذلك دعونا نتعمق في هذا أكثر قليلاً.
عندما نبدأ عملية استكشاف الأخطاء
وإصلاحها، نحاول أولاً تحديد المشكلة.
ما هو الخطأ بالضبط؟
ما هي الأعراض، وما الذي يحدث،
وما السبب وراء ظهور هذا الشيء؟
هذه هي الفكرة الكاملة لتحديد المشكلة.
إذا كنت تعمل كفني، واتصل
بك أحد العملاء وقال: "هناك
مشكلة في جهاز الكمبيوتر
الخاص بي، "الإنترنت لا يعمل"،
عليك الآن معرفة ماذا يقصدون بذلك،
لأن على الأرجح أنه ليس الإنترنت الذي لا يعمل.
فالإنترنت في نهاية المطاف عبارة عن سلسلة من الخوادم
وأجهزة التوجيه والمحولات وكابلات الألياف الضوئية
والكثير من الأشياء المتصلة في جميع أنحاء العالم،
وربما هذا ليس ما يعنيه عميلك.
وبدلاً من ذلك، قد يعني عميلك أنه لا
يمكنه الوصول إلى Facebook،
أو أنه لا يمكنه تحميل ملف إلى Google Drive.
هذا ما يقصدونه عندما يقولون
أن الإنترنت لا يعمل.
لذلك، أحد أول الأشياء التي يتعين عليك
القيام بها هو فهم المشكلة التي تحدث بالفعل، ويمكنك القيام
بذلك عن طريق استجواب هذا المستخدم.
تريد دائمًا أن تسألهم ماذا حدث؟
ما هي الحالة قبل أن تواجهك هذه المشكلة،
وما هي الحالة بعد أن واجهتك هذه المشكلة؟
على سبيل المثال، إذا قالوا أنهم لا يستطيعون الوصول إلى برنامج معين،
فيجب عليك أن تسألهم،
"هل كانت هناك أي تغييرات على نظامك؟ "هل حصلت على أي تحديثات
برامج جديدة؟ "هل تم تحديث هذا
البرنامج مؤخرًا؟ كل هذه أشياء يمكن أن تؤثر على
قدرة ذلك المستخدم على الوصول
إلى هذا البرنامج.
وهذا كله جزء من تحديد المشكلة.
لذلك، أثناء تحديد المشكلة، أول
شيء أريدك أن تفعله هو قضاء بعض الوقت في جمع
المعلومات من المستخدم.
إذا كنت تعمل في مكتب الخدمة أو مكتب المساعدة، فستكون
أنت الشخص الذي يتلقى المكالمات الهاتفية
من المستخدمين، ومن وظيفتك
أن تكون قادرًا على طرح أسئلة المتابعة عليهم التي يمكن أن توفر
لك المعلومات انت تحتاج.
اطلب منهم وصف الظروف المحيطة بالمشكلة،
وكل هذه الأعراض التي يرونها.
في كثير من الأحيان، يكون هناك شيء قد لا
يبدو ذا صلة بالمشكلة الأساسية،
ومن خلال تحديد هذا العرض المحدد،
سيفتح لك المفتاح لمعرفة
ما هي المشكلة وكيفية حلها.
لذلك، عندما تطرح أسئلة، اسألهم أشياء مثل،
"هل رأيت أي رسائل خطأ تظهر على الشاشة؟
"إذا كان الأمر كذلك، هل يمكنك قراءة رسالة الخطأ هذه لي الآن؟
"أو هل يمكنك التقاط لقطة شاشة لها وإرسالها إليّ؟
"أو هل كان هناك نوع من الضوضاء التي سمعتها؟ على سبيل المثال، إذا بدأ محرك الأقراص
الثابتة لديك بالفشل، فسيبدأ فعليًا
في إصدار أصوات النقر والطحن.
لذا، إذا قال المستخدم، "لقد سمعت صوت الطحن هذا"،
يجب أن تفكر على الفور، "حسنًا،
يبدو أن القرص الصلب قد يكون معطلاً"، وهذا أحد الأعراض
التي يمكن أن تساعدك
في تحديد المشكلة.
بالإضافة إلى ذلك، قد تكون هناك
أصوات تخرج من السماعات، وقد يكون ذلك دليلاً لك.
شيء آخر قد ترغب في طرحه
هو "هل يعاني أي شخص آخر في منطقتك
من نفس المشكلة؟" على سبيل المثال،
كنت أعمل في مؤسسة كبيرة حقًا.
كان لدينا عشرات الآلاف من الموظفين، وإذا اتصل شخص
ما وقال: "لا أستطيع الوصول
إلى الإنترنت على نظامي"، فقد أسألهم، "هل يمكنك أن
تسأل جارك الذي يجلس
بجانبك،" هل يمكنه ذلك؟ الولوج إلى الانترنت،
الاتصال بالانترنت؟
"وإذا استطاعوا، وأنت لا تستطيع،" فهذا
يعني أنه جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
"ولكن إذا لم يتمكن كل
منكما من ذلك" فقد تكون هناك مشكلة أكبر
في الشبكة، "إما لمكتبك أو طابقك"
أو المبنى بأكمله. ومن خلال القدرة على معرفة
الأشخاص الآخرين
الذين يواجهون نفس المشكلة، يمكن
أن يساعدك ذلك
في معرفة نطاق المشكلة.
سؤال آخر يجب عليك
طرحه هو: "منذ متى يحدث هذا؟ على سبيل المثال، واجهت مشكلة
حيث اتصل شخص ما وقال: "إننا
نواجه مشكلة تتمثل في إعادة
تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص
بنا كل يوم بين الساعة 10 صباحًا" و11
صباحًا. فقلت: "حسنًا،
هذا غريب نوعًا ما. فقلت: منذ متى
يحدث هذا؟ فقالوا: "أوه، لقد حدث
ذلك لمدة أسبوع تقريبًا. لذا كانت متابعتي: "هل
تغير أي شيء في
الأسبوع الماضي؟ فقالوا: "نعم، مكيف الهواء
الخاص بنا معطل
في هذا المكتب" منذ حوالي أسبوع
الآن. حسنًا، المشكلة الفعلية
لم تكن في الكمبيوتر.
لقد كان ذلك المكتب ساخنًا أثناء النهار وفي وقت
ما بين الساعة 10 و11 صباحًا، أصبح هذا الكمبيوتر
ساخنًا بدرجة كافية حيث تم إغلاقه فعليًا
لحماية نفسه لأنه أراد التأكد من أنه
لم يؤذي الجزء الداخلي
منه المكونات مع ارتفاع درجة
حرارة الغرفة.
أعلم الآن أن هذه كانت مشكلة غير عادية نوعًا
ما، لكن الفكرة هنا
هي أنه إذا تمكنت من معرفة
المدة التي استغرقها حدوث شيء ما،
فقد تتمكن من ربطه ببعض الأعراض وبعض الأسباب
الأخرى لمعرفة ذلك لماذا
تحدث هذه المشكلة في المقام الأول.
سؤال آخر رائع يجب طرحه
هو هل تم إجراء أي تغييرات مؤخرًا على هذا النظام؟
قد يكون هذا تغييرًا في التكوين، أو تغييرًا في الأجهزة، أو
تغييرًا في البرنامج، أو تصحيحًا أمنيًا، أو أشياء من هذا القبيل.
كل هذه الأشياء يمكن أن تكون هي
التي تسبب هذه المشكلة الآن.
تذكر أن الأشياء لا تنكسر بشكل عام من تلقاء نفسها.
عادة ما يكون هناك شيء ما يسبب ذلك وهذا الشيء هو التغيير.
لذلك نريد معرفة ما الذي تغير،
لأن هذا التغيير الأخير
عادة ما يكون هو سبب مشكلتك.
لذا، إذا كان هناك شيء ما يعمل سابقًا
ثم توقف عن العمل، فلنكتشف ما الذي تغير، لأن هذا التغيير
الذي بدأه المستخدم، أو تغيير التطبيق، أو تغيير البرنامج،
أو التغيير البيئي يمكن أن يكون سببًا في حدوث
هذه المشكلة الجديدة.
والشيء الأخير الذي أود أن أسأله هو:
"هل حاولت القيام بأي شيء لحل المشكلة حتى الآن؟ السبب الذي يجعلني أطلب ذلك هو التأكد
من أنني لا أكرر الجهود
التي بذلوها بالفعل.
على سبيل المثال، أحد الأشياء الأكثر شيوعًا
التي أسمعها من موظفي تكنولوجيا المعلومات يطلبون من المستخدمين
القيام بها هو إيقاف تشغيل النظام ثم إعادة تشغيله مرة أخرى.
إنه نوع من هذا القول المأثور،
"هل حاولت إيقاف تشغيله وتشغيله مرة أخرى؟ حسنًا، سبب طرحهم ذلك هو
أن هذا يمكن أن يحل
الكثير من المشكلات.
ولذا، إذا كنت أتحدث إليك عبر الهاتف
وأخبرتني أنك قمت بذلك بالفعل، فهذا
يعني أنه ليس علينا اتباع
خطوة استكشاف الأخطاء وإصلاحها،
وسيوفر لنا بعض الوقت، وأنا أعلم بالفعل
ما حاولت القيام به لإصلاح هذه
المشكلة.
شيء آخر تريد القيام به هنا لتحديد المشكلة هو
التأكد من إجراء النسخ الاحتياطية.
قبل القيام بأي نوع من الإجراءات في الخطوات
من الثاني إلى السادس من منهجية استكشاف الأخطاء وإصلاحها، فإنك
تريد التأكد من أن لديك نسخة احتياطية جيدة من هذا النظام.
والسبب في ذلك هو أنك
قد تضطر إلى استبدال شيء ما داخل
هذا الكمبيوتر.
على سبيل المثال، إذا سمعت صوت الطحن هذا، فقد
تحتاج إلى استبدال القرص الصلب.
وإذا قمت بذلك، فسيكون ذلك الآن عبارة عن محرك أقراص ثابت
فارغ مزود بنظام تشغيل جديد،
مما يعني أن جميع المستندات وجداول البيانات وعروض PowerPoint
والصور الخاصة بهذا المستخدم ستختفي.
أنت تريد التأكد من أن لديك نسخة احتياطية
جيدة منها قبل الانتقال إلى النظام
الجديد، وتحاول تنفيذ الحل.
بالإضافة إلى ذلك، حتى إذا كنت تفعل شيئًا بسيطًا
مثل تغيير إعداد التكوين، فقد يكون لذلك
تأثيرات من الدرجة الثانية والثالثة يمكن أن تؤثر
على البيانات الموجودة على النظام، وإجراء
هذا النسخ الاحتياطي هنا في الخطوة الأولى
يعد فكرة رائعة. تأكد من تغطيتك أثناء تنقلك عبر
بقية منهجية استكشاف
الأخطاء وإصلاحها.