WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
الراوي: في هذا الدرس، سنتحدث

00:01.830 --> 00:04.410
عن الخطوة الأولى من منهجية استكشاف الأخطاء

00:04.410 --> 00:06.900
وإصلاحها، وهي تحديد المشكلة.

00:06.900 --> 00:08.490
الآن، الطريقة التي تمنح بها

00:08.490 --> 00:10.800
CompTIA ذلك هي تحديد المشكلة أولاً، وهذا

00:10.800 --> 00:13.200
يتضمن جمع المعلومات من المستخدم، وتحديد

00:13.200 --> 00:14.760
تغييرات المستخدم، وإذا أمكن،

00:14.760 --> 00:18.330
إجراء نسخ احتياطية قبل إجراء التغييرات.

00:18.330 --> 00:20.280
يقولون أيضًا أنه يجب عليك الاستفسار

00:20.280 --> 00:23.040
عن التغييرات البيئية أو البنية التحتية.

00:23.040 --> 00:25.530
لذلك دعونا نتعمق في هذا أكثر قليلاً.

00:25.530 --> 00:27.450
عندما نبدأ عملية استكشاف الأخطاء

00:27.450 --> 00:29.880
وإصلاحها، نحاول أولاً تحديد المشكلة.

00:29.880 --> 00:31.500
ما هو الخطأ بالضبط؟

00:31.500 --> 00:33.930
ما هي الأعراض، وما الذي يحدث،

00:33.930 --> 00:36.630
وما السبب وراء ظهور هذا الشيء؟

00:36.630 --> 00:39.420
هذه هي الفكرة الكاملة لتحديد المشكلة.

00:39.420 --> 00:41.100
إذا كنت تعمل كفني، واتصل

00:41.100 --> 00:42.847
بك أحد العملاء وقال: "هناك

00:42.847 --> 00:44.317
مشكلة في جهاز الكمبيوتر

00:44.317 --> 00:46.050
الخاص بي، "الإنترنت لا يعمل"،

00:46.050 --> 00:48.390
عليك الآن معرفة ماذا يقصدون بذلك،

00:48.390 --> 00:52.320
لأن على الأرجح أنه ليس الإنترنت الذي لا يعمل.

00:52.320 --> 00:55.020
فالإنترنت في نهاية المطاف عبارة عن سلسلة من الخوادم

00:55.020 --> 00:57.420
وأجهزة التوجيه والمحولات وكابلات الألياف الضوئية

00:57.420 --> 00:59.850
والكثير من الأشياء المتصلة في جميع أنحاء العالم،

00:59.850 --> 01:02.250
وربما هذا ليس ما يعنيه عميلك.

01:02.250 --> 01:04.230
وبدلاً من ذلك، قد يعني عميلك أنه لا

01:04.230 --> 01:05.730
يمكنه الوصول إلى Facebook،

01:05.730 --> 01:08.670
أو أنه لا يمكنه تحميل ملف إلى Google Drive.

01:08.670 --> 01:09.960
هذا ما يقصدونه عندما يقولون

01:09.960 --> 01:11.520
أن الإنترنت لا يعمل.

01:11.520 --> 01:13.800
لذلك، أحد أول الأشياء التي يتعين عليك

01:13.800 --> 01:17.040
القيام بها هو فهم المشكلة التي تحدث بالفعل، ويمكنك القيام

01:17.040 --> 01:19.740
بذلك عن طريق استجواب هذا المستخدم.

01:19.740 --> 01:22.110
تريد دائمًا أن تسألهم ماذا حدث؟

01:22.110 --> 01:24.330
ما هي الحالة قبل أن تواجهك هذه المشكلة،

01:24.330 --> 01:26.760
وما هي الحالة بعد أن واجهتك هذه المشكلة؟

01:26.760 --> 01:30.450
على سبيل المثال، إذا قالوا أنهم لا يستطيعون الوصول إلى برنامج معين،

01:30.450 --> 01:31.297
فيجب عليك أن تسألهم،

01:31.297 --> 01:33.517
"هل كانت هناك أي تغييرات على نظامك؟ "هل حصلت على أي تحديثات

01:33.517 --> 01:35.407
برامج جديدة؟ "هل تم تحديث هذا

01:35.407 --> 01:37.770
البرنامج مؤخرًا؟ كل هذه أشياء يمكن أن تؤثر على

01:37.770 --> 01:39.870
قدرة ذلك المستخدم على الوصول

01:39.870 --> 01:42.570
إلى هذا البرنامج.

01:42.570 --> 01:45.300
وهذا كله جزء من تحديد المشكلة.

01:45.300 --> 01:47.430
لذلك، أثناء تحديد المشكلة، أول

01:47.430 --> 01:50.190
شيء أريدك أن تفعله هو قضاء بعض الوقت في جمع

01:50.190 --> 01:52.320
المعلومات من المستخدم.

01:52.320 --> 01:54.990
إذا كنت تعمل في مكتب الخدمة أو مكتب المساعدة، فستكون

01:54.990 --> 01:56.850
أنت الشخص الذي يتلقى المكالمات الهاتفية

01:56.850 --> 01:57.930
من المستخدمين، ومن وظيفتك

01:57.930 --> 02:00.930
أن تكون قادرًا على طرح أسئلة المتابعة عليهم التي يمكن أن توفر

02:00.930 --> 02:03.090
لك المعلومات انت تحتاج.

02:03.090 --> 02:05.820
اطلب منهم وصف الظروف المحيطة بالمشكلة،

02:05.820 --> 02:07.980
وكل هذه الأعراض التي يرونها.

02:07.980 --> 02:10.770
في كثير من الأحيان، يكون هناك شيء قد لا

02:10.770 --> 02:12.570
يبدو ذا صلة بالمشكلة الأساسية،

02:12.570 --> 02:15.030
ومن خلال تحديد هذا العرض المحدد،

02:15.030 --> 02:16.620
سيفتح لك المفتاح لمعرفة

02:16.620 --> 02:19.770
ما هي المشكلة وكيفية حلها.

02:19.770 --> 02:22.927
لذلك، عندما تطرح أسئلة، اسألهم أشياء مثل،

02:22.927 --> 02:25.777
"هل رأيت أي رسائل خطأ تظهر على الشاشة؟

02:25.777 --> 02:28.327
"إذا كان الأمر كذلك، هل يمكنك قراءة رسالة الخطأ هذه لي الآن؟

02:28.327 --> 02:31.447
"أو هل يمكنك التقاط لقطة شاشة لها وإرسالها إليّ؟

02:31.447 --> 02:33.810
"أو هل كان هناك نوع من الضوضاء التي سمعتها؟ على سبيل المثال، إذا بدأ محرك الأقراص

02:33.810 --> 02:36.120
الثابتة لديك بالفشل، فسيبدأ فعليًا

02:36.120 --> 02:39.120
في إصدار أصوات النقر والطحن.

02:39.120 --> 02:41.880
لذا، إذا قال المستخدم، "لقد سمعت صوت الطحن هذا"،

02:41.880 --> 02:43.267
يجب أن تفكر على الفور، "حسنًا،

02:43.267 --> 02:45.930
يبدو أن القرص الصلب قد يكون معطلاً"، وهذا أحد الأعراض

02:45.930 --> 02:46.980
التي يمكن أن تساعدك

02:46.980 --> 02:49.050
في تحديد المشكلة.

02:49.050 --> 02:50.820
بالإضافة إلى ذلك، قد تكون هناك

02:50.820 --> 02:53.640
أصوات تخرج من السماعات، وقد يكون ذلك دليلاً لك.

02:53.640 --> 02:55.147
شيء آخر قد ترغب في طرحه

02:55.147 --> 02:56.887
هو "هل يعاني أي شخص آخر في منطقتك

02:56.887 --> 02:58.590
من نفس المشكلة؟" على سبيل المثال،

02:58.590 --> 03:01.860
كنت أعمل في مؤسسة كبيرة حقًا.

03:01.860 --> 03:04.260
كان لدينا عشرات الآلاف من الموظفين، وإذا اتصل شخص

03:04.260 --> 03:05.317
ما وقال: "لا أستطيع الوصول

03:05.317 --> 03:07.800
إلى الإنترنت على نظامي"، فقد أسألهم، "هل يمكنك أن

03:07.800 --> 03:08.707
تسأل جارك الذي يجلس

03:08.707 --> 03:10.837
بجانبك،" هل يمكنه ذلك؟ الولوج إلى الانترنت،

03:10.837 --> 03:12.547
الاتصال بالانترنت؟

03:12.547 --> 03:14.227
"وإذا استطاعوا، وأنت لا تستطيع،" فهذا

03:14.227 --> 03:15.967
يعني أنه جهاز الكمبيوتر الخاص بك.

03:15.967 --> 03:17.197
"ولكن إذا لم يتمكن كل

03:17.197 --> 03:19.327
منكما من ذلك" فقد تكون هناك مشكلة أكبر

03:19.327 --> 03:21.217
في الشبكة، "إما لمكتبك أو طابقك"

03:21.217 --> 03:22.950
أو المبنى بأكمله. ومن خلال القدرة على معرفة

03:22.950 --> 03:24.060
الأشخاص الآخرين

03:24.060 --> 03:26.220
الذين يواجهون نفس المشكلة، يمكن

03:26.220 --> 03:27.060
أن يساعدك ذلك

03:27.060 --> 03:29.550
في معرفة نطاق المشكلة.

03:29.550 --> 03:30.787
سؤال آخر يجب عليك

03:30.787 --> 03:32.880
طرحه هو: "منذ متى يحدث هذا؟ على سبيل المثال، واجهت مشكلة

03:32.880 --> 03:34.800
حيث اتصل شخص ما وقال: "إننا

03:34.800 --> 03:36.487
نواجه مشكلة تتمثل في إعادة

03:36.487 --> 03:38.107
تشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص

03:38.107 --> 03:40.567
بنا كل يوم بين الساعة 10 صباحًا" و11

03:40.567 --> 03:41.940
صباحًا. فقلت: "حسنًا،

03:41.940 --> 03:43.950
هذا غريب نوعًا ما. فقلت: منذ متى

03:43.950 --> 03:45.870
يحدث هذا؟ فقالوا: "أوه، لقد حدث

03:45.870 --> 03:48.330
ذلك لمدة أسبوع تقريبًا. لذا كانت متابعتي: "هل

03:48.330 --> 03:49.897
تغير أي شيء في

03:49.897 --> 03:52.020
الأسبوع الماضي؟ فقالوا: "نعم، مكيف الهواء

03:52.020 --> 03:52.853
الخاص بنا معطل

03:52.853 --> 03:54.937
في هذا المكتب" منذ حوالي أسبوع

03:54.937 --> 03:56.370
الآن. حسنًا، المشكلة الفعلية

03:56.370 --> 03:58.800
لم تكن في الكمبيوتر.

03:58.800 --> 04:01.440
لقد كان ذلك المكتب ساخنًا أثناء النهار وفي وقت

04:01.440 --> 04:04.230
ما بين الساعة 10 و11 صباحًا، أصبح هذا الكمبيوتر

04:04.230 --> 04:06.360
ساخنًا بدرجة كافية حيث تم إغلاقه فعليًا

04:06.360 --> 04:08.490
لحماية نفسه لأنه أراد التأكد من أنه

04:08.490 --> 04:09.510
لم يؤذي الجزء الداخلي

04:09.510 --> 04:11.190
منه المكونات مع ارتفاع درجة

04:11.190 --> 04:13.080
حرارة الغرفة.

04:13.080 --> 04:15.150
أعلم الآن أن هذه كانت مشكلة غير عادية نوعًا

04:15.150 --> 04:15.983
ما، لكن الفكرة هنا

04:15.983 --> 04:17.100
هي أنه إذا تمكنت من معرفة

04:17.100 --> 04:18.930
المدة التي استغرقها حدوث شيء ما،

04:18.930 --> 04:21.000
فقد تتمكن من ربطه ببعض الأعراض وبعض الأسباب

04:21.000 --> 04:22.260
الأخرى لمعرفة ذلك لماذا

04:22.260 --> 04:25.560
تحدث هذه المشكلة في المقام الأول.

04:25.560 --> 04:26.820
سؤال آخر رائع يجب طرحه

04:26.820 --> 04:29.850
هو هل تم إجراء أي تغييرات مؤخرًا على هذا النظام؟

04:29.850 --> 04:32.580
قد يكون هذا تغييرًا في التكوين، أو تغييرًا في الأجهزة، أو

04:32.580 --> 04:35.880
تغييرًا في البرنامج، أو تصحيحًا أمنيًا، أو أشياء من هذا القبيل.

04:35.880 --> 04:37.560
كل هذه الأشياء يمكن أن تكون هي

04:37.560 --> 04:39.360
التي تسبب هذه المشكلة الآن.

04:39.360 --> 04:42.210
تذكر أن الأشياء لا تنكسر بشكل عام من تلقاء نفسها.

04:42.210 --> 04:45.570
عادة ما يكون هناك شيء ما يسبب ذلك وهذا الشيء هو التغيير.

04:45.570 --> 04:47.220
لذلك نريد معرفة ما الذي تغير،

04:47.220 --> 04:48.660
لأن هذا التغيير الأخير

04:48.660 --> 04:51.120
عادة ما يكون هو سبب مشكلتك.

04:51.120 --> 04:53.370
لذا، إذا كان هناك شيء ما يعمل سابقًا

04:53.370 --> 04:56.460
ثم توقف عن العمل، فلنكتشف ما الذي تغير، لأن هذا التغيير

04:56.460 --> 04:59.610
الذي بدأه المستخدم، أو تغيير التطبيق، أو تغيير البرنامج،

04:59.610 --> 05:02.310
أو التغيير البيئي يمكن أن يكون سببًا في حدوث

05:02.310 --> 05:05.190
هذه المشكلة الجديدة.

05:05.190 --> 05:07.057
والشيء الأخير الذي أود أن أسأله هو:

05:07.057 --> 05:09.720
"هل حاولت القيام بأي شيء لحل المشكلة حتى الآن؟ السبب الذي يجعلني أطلب ذلك هو التأكد

05:09.720 --> 05:11.250
من أنني لا أكرر الجهود

05:11.250 --> 05:13.830
التي بذلوها بالفعل.

05:13.830 --> 05:15.510
على سبيل المثال، أحد الأشياء الأكثر شيوعًا

05:15.510 --> 05:18.180
التي أسمعها من موظفي تكنولوجيا المعلومات يطلبون من المستخدمين

05:18.180 --> 05:21.120
القيام بها هو إيقاف تشغيل النظام ثم إعادة تشغيله مرة أخرى.

05:21.120 --> 05:22.177
إنه نوع من هذا القول المأثور،

05:22.177 --> 05:24.360
"هل حاولت إيقاف تشغيله وتشغيله مرة أخرى؟ حسنًا، سبب طرحهم ذلك هو

05:24.360 --> 05:25.890
أن هذا يمكن أن يحل

05:25.890 --> 05:28.200
الكثير من المشكلات.

05:28.200 --> 05:29.640
ولذا، إذا كنت أتحدث إليك عبر الهاتف

05:29.640 --> 05:31.260
وأخبرتني أنك قمت بذلك بالفعل، فهذا

05:31.260 --> 05:32.460
يعني أنه ليس علينا اتباع

05:32.460 --> 05:33.630
خطوة استكشاف الأخطاء وإصلاحها،

05:33.630 --> 05:35.460
وسيوفر لنا بعض الوقت، وأنا أعلم بالفعل

05:35.460 --> 05:36.900
ما حاولت القيام به لإصلاح هذه

05:36.900 --> 05:38.580
المشكلة.

05:38.580 --> 05:41.490
شيء آخر تريد القيام به هنا لتحديد المشكلة هو

05:41.490 --> 05:43.890
التأكد من إجراء النسخ الاحتياطية.

05:43.890 --> 05:45.900
قبل القيام بأي نوع من الإجراءات في الخطوات

05:45.900 --> 05:48.840
من الثاني إلى السادس من منهجية استكشاف الأخطاء وإصلاحها، فإنك

05:48.840 --> 05:51.720
تريد التأكد من أن لديك نسخة احتياطية جيدة من هذا النظام.

05:51.720 --> 05:52.860
والسبب في ذلك هو أنك

05:52.860 --> 05:54.960
قد تضطر إلى استبدال شيء ما داخل

05:54.960 --> 05:56.340
هذا الكمبيوتر.

05:56.340 --> 05:58.770
على سبيل المثال، إذا سمعت صوت الطحن هذا، فقد

05:58.770 --> 06:00.660
تحتاج إلى استبدال القرص الصلب.

06:00.660 --> 06:03.540
وإذا قمت بذلك، فسيكون ذلك الآن عبارة عن محرك أقراص ثابت

06:03.540 --> 06:05.070
فارغ مزود بنظام تشغيل جديد،

06:05.070 --> 06:07.860
مما يعني أن جميع المستندات وجداول البيانات وعروض PowerPoint

06:07.860 --> 06:10.710
والصور الخاصة بهذا المستخدم ستختفي.

06:10.710 --> 06:12.690
أنت تريد التأكد من أن لديك نسخة احتياطية

06:12.690 --> 06:14.250
جيدة منها قبل الانتقال إلى النظام

06:14.250 --> 06:16.050
الجديد، وتحاول تنفيذ الحل.

06:16.050 --> 06:18.210
بالإضافة إلى ذلك، حتى إذا كنت تفعل شيئًا بسيطًا

06:18.210 --> 06:20.040
مثل تغيير إعداد التكوين، فقد يكون لذلك

06:20.040 --> 06:22.320
تأثيرات من الدرجة الثانية والثالثة يمكن أن تؤثر

06:22.320 --> 06:24.210
على البيانات الموجودة على النظام، وإجراء

06:24.210 --> 06:26.070
هذا النسخ الاحتياطي هنا في الخطوة الأولى

06:26.070 --> 06:28.230
يعد فكرة رائعة. تأكد من تغطيتك أثناء تنقلك عبر

06:28.230 --> 06:29.063
بقية منهجية استكشاف

06:29.063 --> 06:31.000
الأخطاء وإصلاحها.