Verteller: In deze les gaan we het hebben
over stap één van de probleemoplossingsmethode,
namelijk het probleem identificeren.
Nu, de manier waarop CompTIA dit toekent is
om eerst het probleem te identificeren, en dit omvat het verzamelen
van informatie van de gebruiker, het identificeren van gebruikerswijzigingen
en, indien van toepassing, het uitvoeren
van back-ups voordat er wijzigingen worden aangebracht.
Ze zeggen ook dat je moet informeren naar
veranderingen in het milieu of de infrastructuur.
Dus laten we hier wat dieper op ingaan.
Wanneer we beginnen met het oplossen van problemen,
proberen we eerst het probleem te identificeren.
Wat is er precies mis?
Wat zijn de symptomen, wat gebeurt
er en wat kan dit veroorzaakt hebben?
Dat is het hele idee van het identificeren van het probleem.
Als je als technicus werkt en een
klant belt je op en zegt: "Er is een
probleem met mijn computer,
"het internet werkt niet", dan moet
je nu uitzoeken wat ze daarmee bedoelen, want
waarschijnlijk is het niet het internet dat niet werkt.
Het internet is tenslotte een aaneenschakeling van heel veel servers,
routers, switches, glasvezelbekabeling en heel veel dingen
die over de hele wereld met elkaar verbonden zijn, en dat is
waarschijnlijk niet wat je klant bedoelt.
In plaats daarvan kan je klant bedoelen
dat hij niet op Facebook kan komen
of dat hij geen bestand kan uploaden naar Google Drive.
Dat bedoelen ze als ze zeggen
dat het internet niet werkt.
Een van de eerste dingen die je dus moet
doen, is echt begrijpen wat het probleem is en dit doe
je door de gebruiker te ondervragen.
Je wilt ze altijd vragen: wat is er gebeurd?
Wat was de status voordat je dit probleem had en
wat is de status nadat je dit probleem hebt gehad?
Als ze bijvoorbeeld zeggen dat ze een bepaald programma niet kunnen openen,
moet je ze vragen:
"Is er iets veranderd aan je systeem? "Heb je nieuwe software-updates
gekregen? "Is dat programma
onlangs bijgewerkt? Dit zijn allemaal dingen die het vermogen
van die gebruiker om toegang te krijgen
tot dat programma kunnen beïnvloeden.
Dit maakt allemaal deel uit van het identificeren van het probleem.
Dus als je het probleem hebt geïdentificeerd,
wil ik dat je eerst wat tijd besteedt aan het verzamelen
van informatie van de gebruiker.
Als je op de servicedesk of de helpdesk werkt, ben jij
degene die de telefoontjes van de gebruikers
aanneemt en is het jouw
taak om ze vervolgvragen te stellen die je de informatie kunnen
geven die je nodig hebt.
Laat ze de omstandigheden rond het probleem beschrijven
en alle symptomen die ze zien.
Vaak is er iets dat niet gerelateerd lijkt aan het
kernprobleem en door dat specifieke
symptoom te identificeren, wordt de sleutel
ontsloten om uit te zoeken wat
het probleem is en hoe het op te lossen.
Dus als je vragen stelt, vraag ze dan dingen als: "Heb je foutmeldingen
gezien die op het scherm verschenen?
"Zo ja, kun je me die foutmelding nu voorlezen?
"Of kun je er een screenshot van maken en die naar mij sturen?
"Of hoorde je een geluid? Als je harde schijf het bijvoorbeeld
begint te begeven, zal deze klikken
en knarsende geluiden gaan
maken.
Dus als de gebruiker zegt: "Ik hoorde dit knarsend geluid", zou je
meteen moeten denken: "Hmm, dat klinkt
alsof de harde schijf het misschien begeeft", en dit is een van die
symptomen die je kunnen helpen
het probleem te identificeren.
Daarnaast kunnen er geluiden uit de luidsprekers
komen en dat kan een aanwijzing voor je zijn.
Je kunt je ook afvragen: "Heeft
iemand anders in jouw omgeving
"hetzelfde probleem? Ik werkte bijvoorbeeld
in een hele grote organisatie.
We hadden tienduizenden werknemers en als iemand
belde en zei: "Ik kan niet
op het internet op mijn systeem", dan vroeg ik hem
misschien: "Kun je
aan je buurman vragen die naast je zit, "kan
hij wel op het internet?
"En als zij het wel kunnen en jij niet,
"dan ligt het aan jouw computer.
"Maar als jullie het allebei
niet kunnen, "dan kan het een groter netwerkprobleem
zijn, "voor je kantoor, je verdieping,
"of je hele gebouw. En door uit te zoeken wie nog
meer hetzelfde probleem
ondervindt, kun je erachter komen
wat de omvang
van het probleem zal zijn.
Een andere vraag die je moet
stellen is: "Hoe lang gebeurt dit al? Ik had bijvoorbeeld een probleem waarbij
iemand belde en zei: "We hebben
een probleem waarbij onze computer
elke dag tussen 10 uur 's ochtends
en 11 uur 's ochtends opnieuw opstart.
En
ik had zoiets van, "Hmm, dat is een beetje vreemd. En ik vroeg: "Hoe lang
gebeurt dit al? En ze zeiden: "Oh, het gebeurt
al ongeveer een week. En dus was mijn antwoord: "Is
er iets veranderd
in de afgelopen week? En ze zeiden: "Ja, onze airconditioning
in dit kantoor doet het nu al een week
niet. Nou, het eigenlijke
probleem was niet de computer.
Het kantoor warmde overdag op en ergens tussen 10 en
11 uur 's ochtends werd die computer zo heet dat hij zichzelf
uitschakelde om zichzelf te beschermen,
omdat hij ervoor wilde zorgen dat hij zijn
interne onderdelen
niet beschadigde omdat de temperatuur
in de kamer steeg.
Nu weet ik dat dit een ongebruikelijk probleem was,
maar het idee hierachter
is dat als je kunt achterhalen
hoe lang iets al gebeurt, je dit in verband kunt
brengen met enkele van de symptomen en enkele van
de andere oorzaken om erachter
te komen waarom dit probleem zich überhaupt voordoet.
Een andere goede vraag om te stellen
is of er onlangs wijzigingen zijn aangebracht in dat systeem.
Dit kan een configuratiewijziging, een hardwarewijziging,
een softwarewijziging, een beveiligingspatch of iets dergelijks zijn.
Al deze dingen kunnen de oorzaak
zijn van dit probleem.
Onthoud dat dingen over het algemeen niet vanzelf kapot gaan.
Iets veroorzaakt het meestal en dat iets is een verandering.
We willen dus uitzoeken wat er is veranderd,
want die laatste verandering
is meestal de oorzaak van je probleem.
Dus, als iets eerder werkte en het nu niet meer werkt,
laten we dan uitzoeken wat er veranderd is, want die door de gebruiker
geïnitieerde verandering, of applicatieverandering, of softwareverandering,
of omgevingsverandering kan allemaal dit nieuwe probleem
veroorzaakt hebben.
En het laatste wat ik wil vragen is: "Heb je
al geprobeerd iets te doen om het probleem op te lossen? De reden waarom ik dit vraag, is om er zeker
van te zijn dat ik geen werk
dupliceer dat zij al hebben gedaan.
Een van de meest voorkomende dingen die ik
IT-medewerkers bijvoorbeeld hoor zeggen tegen gebruikers is
dat ze het systeem moeten afsluiten en vervolgens weer aanzetten.
Het is een soort oud gezegde:
"Heb je geprobeerd het uit en weer aan te zetten? Nou, de reden waarom ze dat vragen
is omdat dit veel problemen
kan oplossen.
En dus als ik met je praat aan de telefoon
en je vertelt me dat je dat al gedaan hebt, dan
betekent dat dat we niet door die
foutopsporingsstap hoeven te
gaan, en dat bespaart ons allebei een beetje tijd,
en ik weet al wat je geprobeerd hebt om
dit probleem op te lossen.
Wat je ook moet doen om het probleem te identificeren,
is zorgen dat je back-ups maakt.
Voordat je enige actie onderneemt in stappen twee
tot en met zes van de methodologie voor probleemoplossing, wil je er
zeker van zijn dat je een goede back-up hebt van dat systeem.
En de reden hiervoor
is dat je misschien iets in die computer
moet vervangen.
Als je bijvoorbeeld dat knarsende geluid hoort, moet
je misschien de harde schijf vervangen.
En als je dat doet, wordt dat een lege harde schijf met een
nieuw besturingssysteem, wat
betekent dat alle documenten, spreadsheets, PowerPoints
en foto's van die gebruiker weg zijn.
Je wilt er zeker van zijn dat je daar een goede back-up van
hebt voordat je overgaat op het nieuwe systeem
en een oplossing probeert te implementeren.
Daarnaast kan, zelfs als je iets kleins doet zoals het
wijzigen van een configuratie-instelling,
dat tweede en derde orde effecten hebben die de gegevens
op het systeem kunnen beïnvloeden, en het maken
van die back-up hier in stap één is een goed idee
om er zeker van te zijn dat je gedekt bent als je door de
rest van de probleemoplossingsmethodologie
gaat.