WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 Verteller: In deze les gaan we het hebben 00:01.830 --> 00:04.410 over stap één van de probleemoplossingsmethode, 00:04.410 --> 00:06.900 namelijk het probleem identificeren. 00:06.900 --> 00:08.490 Nu, de manier waarop CompTIA dit toekent is 00:08.490 --> 00:10.800 om eerst het probleem te identificeren, en dit omvat het verzamelen 00:10.800 --> 00:13.200 van informatie van de gebruiker, het identificeren van gebruikerswijzigingen 00:13.200 --> 00:14.760 en, indien van toepassing, het uitvoeren 00:14.760 --> 00:18.330 van back-ups voordat er wijzigingen worden aangebracht. 00:18.330 --> 00:20.280 Ze zeggen ook dat je moet informeren naar 00:20.280 --> 00:23.040 veranderingen in het milieu of de infrastructuur. 00:23.040 --> 00:25.530 Dus laten we hier wat dieper op ingaan. 00:25.530 --> 00:27.450 Wanneer we beginnen met het oplossen van problemen, 00:27.450 --> 00:29.880 proberen we eerst het probleem te identificeren. 00:29.880 --> 00:31.500 Wat is er precies mis? 00:31.500 --> 00:33.930 Wat zijn de symptomen, wat gebeurt 00:33.930 --> 00:36.630 er en wat kan dit veroorzaakt hebben? 00:36.630 --> 00:39.420 Dat is het hele idee van het identificeren van het probleem. 00:39.420 --> 00:41.100 Als je als technicus werkt en een 00:41.100 --> 00:42.847 klant belt je op en zegt: "Er is een 00:42.847 --> 00:44.317 probleem met mijn computer, 00:44.317 --> 00:46.050 "het internet werkt niet", dan moet 00:46.050 --> 00:48.390 je nu uitzoeken wat ze daarmee bedoelen, want 00:48.390 --> 00:52.320 waarschijnlijk is het niet het internet dat niet werkt. 00:52.320 --> 00:55.020 Het internet is tenslotte een aaneenschakeling van heel veel servers, 00:55.020 --> 00:57.420 routers, switches, glasvezelbekabeling en heel veel dingen 00:57.420 --> 00:59.850 die over de hele wereld met elkaar verbonden zijn, en dat is 00:59.850 --> 01:02.250 waarschijnlijk niet wat je klant bedoelt. 01:02.250 --> 01:04.230 In plaats daarvan kan je klant bedoelen 01:04.230 --> 01:05.730 dat hij niet op Facebook kan komen 01:05.730 --> 01:08.670 of dat hij geen bestand kan uploaden naar Google Drive. 01:08.670 --> 01:09.960 Dat bedoelen ze als ze zeggen 01:09.960 --> 01:11.520 dat het internet niet werkt. 01:11.520 --> 01:13.800 Een van de eerste dingen die je dus moet 01:13.800 --> 01:17.040 doen, is echt begrijpen wat het probleem is en dit doe 01:17.040 --> 01:19.740 je door de gebruiker te ondervragen. 01:19.740 --> 01:22.110 Je wilt ze altijd vragen: wat is er gebeurd? 01:22.110 --> 01:24.330 Wat was de status voordat je dit probleem had en 01:24.330 --> 01:26.760 wat is de status nadat je dit probleem hebt gehad? 01:26.760 --> 01:30.450 Als ze bijvoorbeeld zeggen dat ze een bepaald programma niet kunnen openen, 01:30.450 --> 01:31.297 moet je ze vragen: 01:31.297 --> 01:33.517 "Is er iets veranderd aan je systeem? "Heb je nieuwe software-updates 01:33.517 --> 01:35.407 gekregen? "Is dat programma 01:35.407 --> 01:37.770 onlangs bijgewerkt? Dit zijn allemaal dingen die het vermogen 01:37.770 --> 01:39.870 van die gebruiker om toegang te krijgen 01:39.870 --> 01:42.570 tot dat programma kunnen beïnvloeden. 01:42.570 --> 01:45.300 Dit maakt allemaal deel uit van het identificeren van het probleem. 01:45.300 --> 01:47.430 Dus als je het probleem hebt geïdentificeerd, 01:47.430 --> 01:50.190 wil ik dat je eerst wat tijd besteedt aan het verzamelen 01:50.190 --> 01:52.320 van informatie van de gebruiker. 01:52.320 --> 01:54.990 Als je op de servicedesk of de helpdesk werkt, ben jij 01:54.990 --> 01:56.850 degene die de telefoontjes van de gebruikers 01:56.850 --> 01:57.930 aanneemt en is het jouw 01:57.930 --> 02:00.930 taak om ze vervolgvragen te stellen die je de informatie kunnen 02:00.930 --> 02:03.090 geven die je nodig hebt. 02:03.090 --> 02:05.820 Laat ze de omstandigheden rond het probleem beschrijven 02:05.820 --> 02:07.980 en alle symptomen die ze zien. 02:07.980 --> 02:10.770 Vaak is er iets dat niet gerelateerd lijkt aan het 02:10.770 --> 02:12.570 kernprobleem en door dat specifieke 02:12.570 --> 02:15.030 symptoom te identificeren, wordt de sleutel 02:15.030 --> 02:16.620 ontsloten om uit te zoeken wat 02:16.620 --> 02:19.770 het probleem is en hoe het op te lossen. 02:19.770 --> 02:22.927 Dus als je vragen stelt, vraag ze dan dingen als: "Heb je foutmeldingen 02:22.927 --> 02:25.777 gezien die op het scherm verschenen? 02:25.777 --> 02:28.327 "Zo ja, kun je me die foutmelding nu voorlezen? 02:28.327 --> 02:31.447 "Of kun je er een screenshot van maken en die naar mij sturen? 02:31.447 --> 02:33.810 "Of hoorde je een geluid? Als je harde schijf het bijvoorbeeld 02:33.810 --> 02:36.120 begint te begeven, zal deze klikken 02:36.120 --> 02:37.770 en knarsende geluiden gaan 02:37.770 --> 02:39.120 maken. 02:39.120 --> 02:41.880 Dus als de gebruiker zegt: "Ik hoorde dit knarsend geluid", zou je 02:41.880 --> 02:43.267 meteen moeten denken: "Hmm, dat klinkt 02:43.267 --> 02:45.930 alsof de harde schijf het misschien begeeft", en dit is een van die 02:45.930 --> 02:46.980 symptomen die je kunnen helpen 02:46.980 --> 02:49.050 het probleem te identificeren. 02:49.050 --> 02:50.820 Daarnaast kunnen er geluiden uit de luidsprekers 02:50.820 --> 02:53.640 komen en dat kan een aanwijzing voor je zijn. 02:53.640 --> 02:55.147 Je kunt je ook afvragen: "Heeft 02:55.147 --> 02:56.887 iemand anders in jouw omgeving 02:56.887 --> 02:58.590 "hetzelfde probleem? Ik werkte bijvoorbeeld 02:58.590 --> 03:01.860 in een hele grote organisatie. 03:01.860 --> 03:04.260 We hadden tienduizenden werknemers en als iemand 03:04.260 --> 03:05.317 belde en zei: "Ik kan niet 03:05.317 --> 03:07.800 op het internet op mijn systeem", dan vroeg ik hem 03:07.800 --> 03:08.707 misschien: "Kun je 03:08.707 --> 03:10.837 aan je buurman vragen die naast je zit, "kan 03:10.837 --> 03:12.547 hij wel op het internet? 03:12.547 --> 03:14.227 "En als zij het wel kunnen en jij niet, 03:14.227 --> 03:15.967 "dan ligt het aan jouw computer. 03:15.967 --> 03:17.197 "Maar als jullie het allebei 03:17.197 --> 03:19.327 niet kunnen, "dan kan het een groter netwerkprobleem 03:19.327 --> 03:21.217 zijn, "voor je kantoor, je verdieping, 03:21.217 --> 03:22.950 "of je hele gebouw. En door uit te zoeken wie nog 03:22.950 --> 03:24.060 meer hetzelfde probleem 03:24.060 --> 03:26.220 ondervindt, kun je erachter komen 03:26.220 --> 03:27.060 wat de omvang 03:27.060 --> 03:29.550 van het probleem zal zijn. 03:29.550 --> 03:30.787 Een andere vraag die je moet 03:30.787 --> 03:32.880 stellen is: "Hoe lang gebeurt dit al? Ik had bijvoorbeeld een probleem waarbij 03:32.880 --> 03:34.800 iemand belde en zei: "We hebben 03:34.800 --> 03:36.487 een probleem waarbij onze computer 03:36.487 --> 03:38.107 elke dag tussen 10 uur 's ochtends 03:38.107 --> 03:41.940 en 11 uur 's ochtends opnieuw opstart. 03:41.940 --> 03:41.940 En 03:41.940 --> 03:43.950 ik had zoiets van, "Hmm, dat is een beetje vreemd. En ik vroeg: "Hoe lang 03:43.950 --> 03:45.870 gebeurt dit al? En ze zeiden: "Oh, het gebeurt 03:45.870 --> 03:48.330 al ongeveer een week. En dus was mijn antwoord: "Is 03:48.330 --> 03:49.897 er iets veranderd 03:49.897 --> 03:52.853 in de afgelopen week? En ze zeiden: "Ja, onze airconditioning 03:52.853 --> 03:54.937 in dit kantoor doet het nu al een week 03:54.937 --> 03:56.370 niet. Nou, het eigenlijke 03:56.370 --> 03:58.800 probleem was niet de computer. 03:58.800 --> 04:01.440 Het kantoor warmde overdag op en ergens tussen 10 en 04:01.440 --> 04:04.230 11 uur 's ochtends werd die computer zo heet dat hij zichzelf 04:04.230 --> 04:06.360 uitschakelde om zichzelf te beschermen, 04:06.360 --> 04:08.490 omdat hij ervoor wilde zorgen dat hij zijn 04:08.490 --> 04:09.510 interne onderdelen 04:09.510 --> 04:11.190 niet beschadigde omdat de temperatuur 04:11.190 --> 04:13.080 in de kamer steeg. 04:13.080 --> 04:15.150 Nu weet ik dat dit een ongebruikelijk probleem was, 04:15.150 --> 04:15.983 maar het idee hierachter 04:15.983 --> 04:17.100 is dat als je kunt achterhalen 04:17.100 --> 04:18.930 hoe lang iets al gebeurt, je dit in verband kunt 04:18.930 --> 04:21.000 brengen met enkele van de symptomen en enkele van 04:21.000 --> 04:22.260 de andere oorzaken om erachter 04:22.260 --> 04:25.560 te komen waarom dit probleem zich überhaupt voordoet. 04:25.560 --> 04:26.820 Een andere goede vraag om te stellen 04:26.820 --> 04:29.850 is of er onlangs wijzigingen zijn aangebracht in dat systeem. 04:29.850 --> 04:32.580 Dit kan een configuratiewijziging, een hardwarewijziging, 04:32.580 --> 04:35.880 een softwarewijziging, een beveiligingspatch of iets dergelijks zijn. 04:35.880 --> 04:37.560 Al deze dingen kunnen de oorzaak 04:37.560 --> 04:39.360 zijn van dit probleem. 04:39.360 --> 04:42.210 Onthoud dat dingen over het algemeen niet vanzelf kapot gaan. 04:42.210 --> 04:45.570 Iets veroorzaakt het meestal en dat iets is een verandering. 04:45.570 --> 04:47.220 We willen dus uitzoeken wat er is veranderd, 04:47.220 --> 04:48.660 want die laatste verandering 04:48.660 --> 04:51.120 is meestal de oorzaak van je probleem. 04:51.120 --> 04:53.370 Dus, als iets eerder werkte en het nu niet meer werkt, 04:53.370 --> 04:56.460 laten we dan uitzoeken wat er veranderd is, want die door de gebruiker 04:56.460 --> 04:59.610 geïnitieerde verandering, of applicatieverandering, of softwareverandering, 04:59.610 --> 05:02.310 of omgevingsverandering kan allemaal dit nieuwe probleem 05:02.310 --> 05:05.190 veroorzaakt hebben. 05:05.190 --> 05:07.057 En het laatste wat ik wil vragen is: "Heb je 05:07.057 --> 05:09.720 al geprobeerd iets te doen om het probleem op te lossen? De reden waarom ik dit vraag, is om er zeker 05:09.720 --> 05:11.250 van te zijn dat ik geen werk 05:11.250 --> 05:13.830 dupliceer dat zij al hebben gedaan. 05:13.830 --> 05:15.510 Een van de meest voorkomende dingen die ik 05:15.510 --> 05:18.180 IT-medewerkers bijvoorbeeld hoor zeggen tegen gebruikers is 05:18.180 --> 05:21.120 dat ze het systeem moeten afsluiten en vervolgens weer aanzetten. 05:21.120 --> 05:22.177 Het is een soort oud gezegde: 05:22.177 --> 05:24.360 "Heb je geprobeerd het uit en weer aan te zetten? Nou, de reden waarom ze dat vragen 05:24.360 --> 05:25.890 is omdat dit veel problemen 05:25.890 --> 05:28.200 kan oplossen. 05:28.200 --> 05:29.640 En dus als ik met je praat aan de telefoon 05:29.640 --> 05:31.260 en je vertelt me dat je dat al gedaan hebt, dan 05:31.260 --> 05:32.460 betekent dat dat we niet door die 05:32.460 --> 05:33.630 foutopsporingsstap hoeven te 05:33.630 --> 05:35.460 gaan, en dat bespaart ons allebei een beetje tijd, 05:35.460 --> 05:36.900 en ik weet al wat je geprobeerd hebt om 05:36.900 --> 05:38.580 dit probleem op te lossen. 05:38.580 --> 05:41.490 Wat je ook moet doen om het probleem te identificeren, 05:41.490 --> 05:43.890 is zorgen dat je back-ups maakt. 05:43.890 --> 05:45.900 Voordat je enige actie onderneemt in stappen twee 05:45.900 --> 05:48.840 tot en met zes van de methodologie voor probleemoplossing, wil je er 05:48.840 --> 05:51.720 zeker van zijn dat je een goede back-up hebt van dat systeem. 05:51.720 --> 05:52.860 En de reden hiervoor 05:52.860 --> 05:54.960 is dat je misschien iets in die computer 05:54.960 --> 05:56.340 moet vervangen. 05:56.340 --> 05:58.770 Als je bijvoorbeeld dat knarsende geluid hoort, moet 05:58.770 --> 06:00.660 je misschien de harde schijf vervangen. 06:00.660 --> 06:03.540 En als je dat doet, wordt dat een lege harde schijf met een 06:03.540 --> 06:05.070 nieuw besturingssysteem, wat 06:05.070 --> 06:07.860 betekent dat alle documenten, spreadsheets, PowerPoints 06:07.860 --> 06:10.710 en foto's van die gebruiker weg zijn. 06:10.710 --> 06:12.690 Je wilt er zeker van zijn dat je daar een goede back-up van 06:12.690 --> 06:14.250 hebt voordat je overgaat op het nieuwe systeem 06:14.250 --> 06:16.050 en een oplossing probeert te implementeren. 06:16.050 --> 06:18.210 Daarnaast kan, zelfs als je iets kleins doet zoals het 06:18.210 --> 06:20.040 wijzigen van een configuratie-instelling, 06:20.040 --> 06:22.320 dat tweede en derde orde effecten hebben die de gegevens 06:22.320 --> 06:24.210 op het systeem kunnen beïnvloeden, en het maken 06:24.210 --> 06:26.070 van die back-up hier in stap één is een goed idee 06:26.070 --> 06:28.230 om er zeker van te zijn dat je gedekt bent als je door de 06:28.230 --> 06:29.063 rest van de probleemoplossingsmethodologie 06:29.063 --> 06:31.000 gaat.