WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
Narrateur : Dans cette leçon, nous allons

00:01.830 --> 00:04.410
parler de la première étape de la méthodologie de dépannage,

00:04.410 --> 00:06.900
qui consiste à identifier le problème.

00:06.900 --> 00:08.490
La manière dont la CompTIA attribue ce prix est

00:08.490 --> 00:10.800
de commencer par identifier le problème, ce qui inclut la collecte

00:10.800 --> 00:13.200
d'informations auprès de l'utilisateur, l'identification des

00:13.200 --> 00:14.760
modifications apportées par l'utilisateur

00:14.760 --> 00:18.330
et, le cas échéant, l'exécution de sauvegardes avant d'apporter des modifications.

00:18.330 --> 00:20.280
Ils indiquent également qu'il convient de se renseigner

00:20.280 --> 00:23.040
sur les modifications de l'environnement ou de l'infrastructure.

00:23.040 --> 00:25.530
Approfondissons donc un peu la question.

00:25.530 --> 00:27.450
Lorsque nous entamons notre processus de dépannage,

00:27.450 --> 00:29.880
nous essayons tout d'abord d'identifier le problème.

00:29.880 --> 00:31.500
Qu'est-ce qui ne va pas exactement ?

00:31.500 --> 00:33.930
Quels sont les symptômes, que se passe-t-il et

00:33.930 --> 00:36.630
qu'est-ce qui a pu causer ce problème au départ ?

00:36.630 --> 00:39.420
C'est l'idée même de l'identification du problème.

00:39.420 --> 00:41.100
Si vous travaillez comme technicien

00:41.100 --> 00:42.847
et qu'un client vous appelle pour vous

00:42.847 --> 00:44.317
dire : "J'ai un problème avec mon

00:44.317 --> 00:46.050
ordinateur, l'internet ne fonctionne

00:46.050 --> 00:48.390
pas", vous devez déterminer ce qu'il entend par là,

00:48.390 --> 00:51.120
car il est fort probable que ce ne soit pas l'internet qui ne

00:51.120 --> 00:52.320
fonctionne pas.

00:52.320 --> 00:55.020
Après tout, l'internet est une série de serveurs, de routeurs,

00:55.020 --> 00:57.420
de commutateurs, de câbles en fibre optique et de nombreuses

00:57.420 --> 00:59.850
choses connectées dans le monde entier, et ce n'est probablement

00:59.850 --> 01:02.250
pas ce que votre client veut dire.

01:02.250 --> 01:04.230
Au lieu de cela, votre client peut dire qu'il

01:04.230 --> 01:05.730
ne peut pas se rendre sur Facebook

01:05.730 --> 01:08.670
ou qu'il ne peut pas télécharger un fichier sur Google Drive.

01:08.670 --> 01:09.960
C'est ce qu'ils veulent dire lorsqu'ils

01:09.960 --> 01:11.520
affirment que l'internet ne fonctionne pas.

01:11.520 --> 01:13.800
L'une des premières choses à faire

01:13.800 --> 01:17.040
est donc de comprendre le problème qui se pose,

01:17.040 --> 01:19.740
en interrogeant l'utilisateur.

01:19.740 --> 01:22.110
On a toujours envie de leur demander ce qui s'est passé.

01:22.110 --> 01:24.330
Quelle était la situation avant que vous ne rencontriez ce problème

01:24.330 --> 01:26.760
et quelle est la situation après avoir rencontré ce problème ?

01:26.760 --> 01:30.450
Par exemple, s'ils disent qu'ils ne peuvent pas accéder à un certain programme,

01:30.450 --> 01:31.297
vous devez leur demander

01:31.297 --> 01:33.517
: "Votre système a-t-il été modifié ? "Avez-vous reçu de nouvelles mises

01:33.517 --> 01:35.407
à jour logicielles ? "Ce programme a-t-il

01:35.407 --> 01:37.770
été mis à jour récemment ? Tous ces éléments sont susceptibles

01:37.770 --> 01:39.870
d'affecter la capacité de l'utilisateur

01:39.870 --> 01:42.570
à accéder à ce programme.

01:42.570 --> 01:45.300
Cela fait partie de l'identification du problème.

01:45.300 --> 01:47.430
Ainsi, lorsque vous identifiez le problème,

01:47.430 --> 01:50.190
la première chose à faire est de passer du temps à recueillir

01:50.190 --> 01:52.320
des informations auprès de l'utilisateur.

01:52.320 --> 01:54.990
Si vous travaillez au service d'assistance, c'est vous qui

01:54.990 --> 01:56.850
recevrez les appels téléphoniques des utilisateurs,

01:56.850 --> 01:57.930
et c'est à vous de leur poser

01:57.930 --> 02:00.930
les questions de suivi qui vous permettront d'obtenir les informations

02:00.930 --> 02:03.090
dont vous avez besoin.

02:03.090 --> 02:05.820
Demandez-leur de décrire les circonstances entourant le problème

02:05.820 --> 02:07.980
et tous les symptômes qu'ils observent.

02:07.980 --> 02:10.770
Souvent, un élément qui ne semble pas avoir de rapport

02:10.770 --> 02:12.570
avec le problème est lié au problème

02:12.570 --> 02:15.030
de fond, et l'identification de ce symptôme particulier

02:15.030 --> 02:16.620
vous permettra de découvrir la

02:16.620 --> 02:19.770
nature du problème et la manière de le résoudre.

02:19.770 --> 02:22.927
Ainsi, lorsque vous posez des questions, demandez-leur par exemple

02:22.927 --> 02:25.777
: "Avez-vous vu des messages d'erreur s'afficher à l'écran ?

02:25.777 --> 02:28.327
"Si c'est le cas, pouvez-vous me lire ce message d'erreur maintenant ?

02:28.327 --> 02:31.447
"Ou pouvez-vous faire une capture d'écran et me l'envoyer ?

02:31.447 --> 02:33.810
"Ou bien avez-vous entendu un bruit quelconque ? Par exemple, si votre disque dur commence

02:33.810 --> 02:36.120
à tomber en panne, il va commencer à faire

02:36.120 --> 02:37.770
des bruits de cliquetis et de

02:37.770 --> 02:39.120
grincement.

02:39.120 --> 02:41.880
Ainsi, si l'utilisateur dit "J'ai entendu ce bruit de grincement",

02:41.880 --> 02:43.267
vous devriez immédiatement penser

02:43.267 --> 02:45.930
"Hmm, cela ressemble à une défaillance du disque dur", et c'est

02:45.930 --> 02:46.980
l'un des symptômes qui peut

02:46.980 --> 02:49.050
vous aider à identifier le problème.

02:49.050 --> 02:50.820
En outre, il se peut que des sons sortent

02:50.820 --> 02:53.640
des haut-parleurs, ce qui peut être un indice pour vous.

02:53.640 --> 02:55.147
Une autre question que vous pourriez vous

02:55.147 --> 02:56.887
poser est la suivante : "Y a-t-il quelqu'un d'autre

02:56.887 --> 02:58.590
dans votre région qui a le même problème ? Par exemple, j'ai travaillé

02:58.590 --> 03:01.860
dans une très grande organisation.

03:01.860 --> 03:04.260
Nous avions des dizaines de milliers d'employés, et si quelqu'un

03:04.260 --> 03:05.317
appelait et disait "Je ne peux

03:05.317 --> 03:07.800
pas accéder à l'internet sur mon système", je pourrais lui demander

03:07.800 --> 03:08.707
"Pouvez-vous demander

03:08.707 --> 03:10.837
à votre voisin qui est assis juste à côté de vous, s'il peut

03:10.837 --> 03:12.547
accéder à l'internet ?

03:12.547 --> 03:14.227
"Et s'ils le peuvent, et que vous ne le pouvez pas,

03:14.227 --> 03:15.967
cela signifie que c'est votre ordinateur.

03:15.967 --> 03:17.197
"Mais si vous n'y arrivez pas tous

03:17.197 --> 03:19.327
les deux, il peut s'agir d'un problème de réseau plus

03:19.327 --> 03:21.217
important, que ce soit pour votre bureau, votre

03:21.217 --> 03:22.950
étage ou l'ensemble du bâtiment. Le fait de savoir qui d'autre

03:22.950 --> 03:24.060
rencontre le même

03:24.060 --> 03:27.060
problème peut vous aider à déterminer l'ampleur

03:27.060 --> 03:29.550
du problème.

03:29.550 --> 03:30.787
Une autre question à se poser est la

03:30.787 --> 03:32.880
suivante : "Depuis combien de temps cela se produit-il ? Par exemple, j'ai eu un cas où quelqu'un

03:32.880 --> 03:34.800
m'a appelé et m'a dit : "Nous avons

03:34.800 --> 03:36.487
un problème avec notre ordinateur

03:36.487 --> 03:38.107
qui redémarre tous les jours

03:38.107 --> 03:41.940
entre 10 heures et 11 heures du matin".

03:41.940 --> 03:41.940
Et

03:41.940 --> 03:43.950
je me suis dit : "Hmm, c'est un peu bizarre. Et j'ai demandé : "Depuis combien

03:43.950 --> 03:45.870
de temps cela se produit-il ? Ils m'ont répondu : "Oh, cela fait

03:45.870 --> 03:48.330
environ une semaine que cela se produit. J'ai donc demandé si quelque chose

03:48.330 --> 03:49.897
avait changé au cours

03:49.897 --> 03:52.853
de la semaine écoulée. Ils m'ont répondu : "Oui, notre

03:52.853 --> 03:54.937
climatisation est en panne dans ce bureau depuis

03:54.937 --> 03:56.370
environ une semaine. En fait, le problème

03:56.370 --> 03:58.800
n'était pas l'ordinateur.

03:58.800 --> 04:01.440
Le bureau chauffait pendant la journée et, entre

04:01.440 --> 04:04.230
10 et 11 heures du matin, l'ordinateur a atteint une

04:04.230 --> 04:06.360
température telle qu'il s'est éteint pour

04:06.360 --> 04:08.490
se protéger, afin de ne pas endommager ses

04:08.490 --> 04:09.510
composants internes

04:09.510 --> 04:11.190
à mesure que la température de la

04:11.190 --> 04:13.080
pièce augmentait.

04:13.080 --> 04:15.150
Je sais qu'il s'agit d'un problème inhabituel,

04:15.150 --> 04:15.983
mais l'idée est que si

04:15.983 --> 04:17.100
vous pouvez déterminer depuis

04:17.100 --> 04:18.930
combien de temps quelque chose se produit,

04:18.930 --> 04:21.000
vous pourrez peut-être le relier à certains symptômes

04:21.000 --> 04:22.260
et à d'autres causes afin de comprendre

04:22.260 --> 04:25.560
pourquoi ce problème se produit en premier lieu.

04:25.560 --> 04:26.820
Une autre question importante à poser

04:26.820 --> 04:29.850
est la suivante : des changements ont-ils été apportés récemment à ce système ?

04:29.850 --> 04:32.580
Il peut s'agir d'un changement de configuration, d'un changement

04:32.580 --> 04:35.880
de matériel, d'un changement de logiciel, d'un correctif de sécurité, etc.

04:35.880 --> 04:37.560
Tous ces éléments peuvent être

04:37.560 --> 04:39.360
à l'origine de ce problème.

04:39.360 --> 04:42.210
N'oubliez pas que les objets ne se cassent généralement pas tout seuls.

04:42.210 --> 04:45.570
Il y a généralement une cause à cela et cette cause est un changement.

04:45.570 --> 04:47.220
Nous voulons donc savoir ce qui a changé,

04:47.220 --> 04:48.660
car ce dernier changement est généralement

04:48.660 --> 04:51.120
à l'origine de votre problème.

04:51.120 --> 04:53.370
Ainsi, si quelque chose fonctionnait auparavant et a cessé

04:53.370 --> 04:56.460
de fonctionner, il convient de déterminer ce qui a changé, car ce changement

04:56.460 --> 04:59.610
initié par l'utilisateur, ou ce changement d'application, ou ce changement

04:59.610 --> 05:02.310
de logiciel, ou encore ce changement d'environnement peuvent tous

05:02.310 --> 05:05.190
être à l'origine de l'apparition de ce nouveau problème.

05:05.190 --> 05:07.057
La dernière question que j'aimerais poser est la suivante

05:07.057 --> 05:09.720
: "Avez-vous déjà essayé de faire quelque chose pour résoudre le problème ? Si je pose cette question, c'est pour m'assurer

05:09.720 --> 05:11.250
que je ne fais pas double emploi

05:11.250 --> 05:13.830
avec ce qu'ils ont déjà fait.

05:13.830 --> 05:15.510
Par exemple, l'une des choses les plus

05:15.510 --> 05:18.180
courantes que j'entends de la part des informaticiens est de

05:18.180 --> 05:21.120
dire aux utilisateurs d'éteindre puis de rallumer le système.

05:21.120 --> 05:22.177
C'est un peu comme ce vieux dicton

05:22.177 --> 05:24.360
: "Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ? S'ils posent cette question, c'est

05:24.360 --> 05:25.890
parce que cela peut résoudre

05:25.890 --> 05:28.200
de nombreux problèmes.

05:28.200 --> 05:29.640
Ainsi, si je vous parle au téléphone et que

05:29.640 --> 05:31.260
vous me dites que vous l'avez déjà fait, cela

05:31.260 --> 05:32.460
signifie que nous n'aurons pas à passer

05:32.460 --> 05:33.630
par cette étape de dépannage, ce

05:33.630 --> 05:35.460
qui nous fera gagner un peu de temps à tous les deux,

05:35.460 --> 05:36.900
et je sais déjà ce que vous avez essayé de

05:36.900 --> 05:38.580
faire pour résoudre ce problème.

05:38.580 --> 05:41.490
Pour identifier le problème, vous devez également vous

05:41.490 --> 05:43.890
assurer que vous effectuez des sauvegardes.

05:43.890 --> 05:45.900
Avant d'entreprendre toute action dans les étapes

05:45.900 --> 05:48.840
deux à six de la méthodologie de dépannage, vous devez vous assurer

05:48.840 --> 05:51.720
que vous disposez d'une bonne sauvegarde de ce système.

05:51.720 --> 05:52.860
La raison en est qu'il est possible

05:52.860 --> 05:54.960
que vous deviez remplacer un élément à l'intérieur

05:54.960 --> 05:56.340
de l'ordinateur.

05:56.340 --> 05:58.770
Par exemple, si vous avez entendu ce bruit de grincement, il se

05:58.770 --> 06:00.660
peut que vous deviez remplacer le disque dur.

06:00.660 --> 06:03.540
Et si vous faites cela, il s'agira d'un disque dur vierge avec un

06:03.540 --> 06:05.070
nouveau système d'exploitation,

06:05.070 --> 06:07.860
ce qui signifie que tous les documents, feuilles de calcul,

06:07.860 --> 06:10.710
PowerPoint et photos de l'utilisateur disparaîtront.

06:10.710 --> 06:12.690
Il faut s'assurer de disposer d'une bonne sauvegarde de

06:12.690 --> 06:14.250
ces données avant de passer au nouveau système

06:14.250 --> 06:16.050
et d'essayer de mettre en œuvre une solution.

06:16.050 --> 06:18.210
En outre, même si vous faites quelque chose de mineur,

06:18.210 --> 06:20.040
comme modifier un paramètre de configuration,

06:20.040 --> 06:22.320
cela peut avoir des effets de deuxième et troisième ordre

06:22.320 --> 06:24.210
qui peuvent affecter les données du système, et

06:24.210 --> 06:26.070
faire cette sauvegarde ici à l'étape 1 est une excellente

06:26.070 --> 06:28.230
idée pour vous assurer que vous êtes couvert lorsque vous

06:28.230 --> 06:29.063
passez au reste de la méthodologie

06:29.063 --> 06:31.000
de dépannage.