Narrateur : Dans cette leçon, nous allons
parler de la première étape de la méthodologie de dépannage,
qui consiste à identifier le problème.
La manière dont la CompTIA attribue ce prix est
de commencer par identifier le problème, ce qui inclut la collecte
d'informations auprès de l'utilisateur, l'identification des
modifications apportées par l'utilisateur
et, le cas échéant, l'exécution de sauvegardes avant d'apporter des modifications.
Ils indiquent également qu'il convient de se renseigner
sur les modifications de l'environnement ou de l'infrastructure.
Approfondissons donc un peu la question.
Lorsque nous entamons notre processus de dépannage,
nous essayons tout d'abord d'identifier le problème.
Qu'est-ce qui ne va pas exactement ?
Quels sont les symptômes, que se passe-t-il et
qu'est-ce qui a pu causer ce problème au départ ?
C'est l'idée même de l'identification du problème.
Si vous travaillez comme technicien
et qu'un client vous appelle pour vous
dire : "J'ai un problème avec mon
ordinateur, l'internet ne fonctionne
pas", vous devez déterminer ce qu'il entend par là,
car il est fort probable que ce ne soit pas l'internet qui ne
fonctionne pas.
Après tout, l'internet est une série de serveurs, de routeurs,
de commutateurs, de câbles en fibre optique et de nombreuses
choses connectées dans le monde entier, et ce n'est probablement
pas ce que votre client veut dire.
Au lieu de cela, votre client peut dire qu'il
ne peut pas se rendre sur Facebook
ou qu'il ne peut pas télécharger un fichier sur Google Drive.
C'est ce qu'ils veulent dire lorsqu'ils
affirment que l'internet ne fonctionne pas.
L'une des premières choses à faire
est donc de comprendre le problème qui se pose,
en interrogeant l'utilisateur.
On a toujours envie de leur demander ce qui s'est passé.
Quelle était la situation avant que vous ne rencontriez ce problème
et quelle est la situation après avoir rencontré ce problème ?
Par exemple, s'ils disent qu'ils ne peuvent pas accéder à un certain programme,
vous devez leur demander
: "Votre système a-t-il été modifié ? "Avez-vous reçu de nouvelles mises
à jour logicielles ? "Ce programme a-t-il
été mis à jour récemment ? Tous ces éléments sont susceptibles
d'affecter la capacité de l'utilisateur
à accéder à ce programme.
Cela fait partie de l'identification du problème.
Ainsi, lorsque vous identifiez le problème,
la première chose à faire est de passer du temps à recueillir
des informations auprès de l'utilisateur.
Si vous travaillez au service d'assistance, c'est vous qui
recevrez les appels téléphoniques des utilisateurs,
et c'est à vous de leur poser
les questions de suivi qui vous permettront d'obtenir les informations
dont vous avez besoin.
Demandez-leur de décrire les circonstances entourant le problème
et tous les symptômes qu'ils observent.
Souvent, un élément qui ne semble pas avoir de rapport
avec le problème est lié au problème
de fond, et l'identification de ce symptôme particulier
vous permettra de découvrir la
nature du problème et la manière de le résoudre.
Ainsi, lorsque vous posez des questions, demandez-leur par exemple
: "Avez-vous vu des messages d'erreur s'afficher à l'écran ?
"Si c'est le cas, pouvez-vous me lire ce message d'erreur maintenant ?
"Ou pouvez-vous faire une capture d'écran et me l'envoyer ?
"Ou bien avez-vous entendu un bruit quelconque ? Par exemple, si votre disque dur commence
à tomber en panne, il va commencer à faire
des bruits de cliquetis et de
grincement.
Ainsi, si l'utilisateur dit "J'ai entendu ce bruit de grincement",
vous devriez immédiatement penser
"Hmm, cela ressemble à une défaillance du disque dur", et c'est
l'un des symptômes qui peut
vous aider à identifier le problème.
En outre, il se peut que des sons sortent
des haut-parleurs, ce qui peut être un indice pour vous.
Une autre question que vous pourriez vous
poser est la suivante : "Y a-t-il quelqu'un d'autre
dans votre région qui a le même problème ? Par exemple, j'ai travaillé
dans une très grande organisation.
Nous avions des dizaines de milliers d'employés, et si quelqu'un
appelait et disait "Je ne peux
pas accéder à l'internet sur mon système", je pourrais lui demander
"Pouvez-vous demander
à votre voisin qui est assis juste à côté de vous, s'il peut
accéder à l'internet ?
"Et s'ils le peuvent, et que vous ne le pouvez pas,
cela signifie que c'est votre ordinateur.
"Mais si vous n'y arrivez pas tous
les deux, il peut s'agir d'un problème de réseau plus
important, que ce soit pour votre bureau, votre
étage ou l'ensemble du bâtiment. Le fait de savoir qui d'autre
rencontre le même
problème peut vous aider à déterminer l'ampleur
du problème.
Une autre question à se poser est la
suivante : "Depuis combien de temps cela se produit-il ? Par exemple, j'ai eu un cas où quelqu'un
m'a appelé et m'a dit : "Nous avons
un problème avec notre ordinateur
qui redémarre tous les jours
entre 10 heures et 11 heures du matin".
Et
je me suis dit : "Hmm, c'est un peu bizarre. Et j'ai demandé : "Depuis combien
de temps cela se produit-il ? Ils m'ont répondu : "Oh, cela fait
environ une semaine que cela se produit. J'ai donc demandé si quelque chose
avait changé au cours
de la semaine écoulée. Ils m'ont répondu : "Oui, notre
climatisation est en panne dans ce bureau depuis
environ une semaine. En fait, le problème
n'était pas l'ordinateur.
Le bureau chauffait pendant la journée et, entre
10 et 11 heures du matin, l'ordinateur a atteint une
température telle qu'il s'est éteint pour
se protéger, afin de ne pas endommager ses
composants internes
à mesure que la température de la
pièce augmentait.
Je sais qu'il s'agit d'un problème inhabituel,
mais l'idée est que si
vous pouvez déterminer depuis
combien de temps quelque chose se produit,
vous pourrez peut-être le relier à certains symptômes
et à d'autres causes afin de comprendre
pourquoi ce problème se produit en premier lieu.
Une autre question importante à poser
est la suivante : des changements ont-ils été apportés récemment à ce système ?
Il peut s'agir d'un changement de configuration, d'un changement
de matériel, d'un changement de logiciel, d'un correctif de sécurité, etc.
Tous ces éléments peuvent être
à l'origine de ce problème.
N'oubliez pas que les objets ne se cassent généralement pas tout seuls.
Il y a généralement une cause à cela et cette cause est un changement.
Nous voulons donc savoir ce qui a changé,
car ce dernier changement est généralement
à l'origine de votre problème.
Ainsi, si quelque chose fonctionnait auparavant et a cessé
de fonctionner, il convient de déterminer ce qui a changé, car ce changement
initié par l'utilisateur, ou ce changement d'application, ou ce changement
de logiciel, ou encore ce changement d'environnement peuvent tous
être à l'origine de l'apparition de ce nouveau problème.
La dernière question que j'aimerais poser est la suivante
: "Avez-vous déjà essayé de faire quelque chose pour résoudre le problème ? Si je pose cette question, c'est pour m'assurer
que je ne fais pas double emploi
avec ce qu'ils ont déjà fait.
Par exemple, l'une des choses les plus
courantes que j'entends de la part des informaticiens est de
dire aux utilisateurs d'éteindre puis de rallumer le système.
C'est un peu comme ce vieux dicton
: "Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ? S'ils posent cette question, c'est
parce que cela peut résoudre
de nombreux problèmes.
Ainsi, si je vous parle au téléphone et que
vous me dites que vous l'avez déjà fait, cela
signifie que nous n'aurons pas à passer
par cette étape de dépannage, ce
qui nous fera gagner un peu de temps à tous les deux,
et je sais déjà ce que vous avez essayé de
faire pour résoudre ce problème.
Pour identifier le problème, vous devez également vous
assurer que vous effectuez des sauvegardes.
Avant d'entreprendre toute action dans les étapes
deux à six de la méthodologie de dépannage, vous devez vous assurer
que vous disposez d'une bonne sauvegarde de ce système.
La raison en est qu'il est possible
que vous deviez remplacer un élément à l'intérieur
de l'ordinateur.
Par exemple, si vous avez entendu ce bruit de grincement, il se
peut que vous deviez remplacer le disque dur.
Et si vous faites cela, il s'agira d'un disque dur vierge avec un
nouveau système d'exploitation,
ce qui signifie que tous les documents, feuilles de calcul,
PowerPoint et photos de l'utilisateur disparaîtront.
Il faut s'assurer de disposer d'une bonne sauvegarde de
ces données avant de passer au nouveau système
et d'essayer de mettre en œuvre une solution.
En outre, même si vous faites quelque chose de mineur,
comme modifier un paramètre de configuration,
cela peut avoir des effets de deuxième et troisième ordre
qui peuvent affecter les données du système, et
faire cette sauvegarde ici à l'étape 1 est une excellente
idée pour vous assurer que vous êtes couvert lorsque vous
passez au reste de la méthodologie
de dépannage.