Narratore: In questa lezione parleremo
del primo passo della metodologia di risoluzione dei problemi,
ovvero l'identificazione del problema.
Il modo in cui CompTIA assegna questo compito
è quello di identificare innanzitutto il problema, il che comprende
la raccolta di informazioni dall'utente, l'identificazione
delle modifiche apportate dall'utente
e, se del caso, l'esecuzione di backup prima di apportare le modifiche.
Inoltre, dicono che è necessario informarsi
sui cambiamenti ambientali o infrastrutturali.
Approfondiamo quindi la questione.
Quando iniziamo il processo di risoluzione dei problemi,
cerchiamo innanzitutto di identificare il problema.
Cosa c'è di sbagliato esattamente?
Quali sono i sintomi, cosa sta accadendo e cosa
può aver causato questa situazione all'inizio?
L'idea di identificare il problema è proprio questa.
Se lavorate come tecnici e un
cliente vi chiama e vi dice: "C'è
un problema con il mio computer,
"Internet non funziona"", dovete
capire cosa intendono, perché molto probabilmente
non è Internet a non funzionare.
Internet, dopotutto, è una serie di server, router,
switch, cablaggi in fibra ottica e molte altre
cose collegate in tutto il mondo, e probabilmente
non è questo che intende il vostro cliente.
Il cliente potrebbe invece voler dire
che non riesce ad accedere
a Facebook o a caricare un file su Google Drive.
Ecco cosa intendono quando dicono
che Internet non funziona.
Quindi, una delle prime cose da fare
è capire realmente il problema che si sta verificando,
e lo si fa interrogando l'utente.
Si vuole sempre chiedere loro: cosa è successo?
Qual era lo stato prima di avere questo problema
e qual è lo stato dopo aver avuto questo problema?
Per esempio, se dicono di non riuscire ad accedere a un certo programma, dovreste
chiedere loro: "Sono
state apportate modifiche al sistema? "Avete ricevuto nuovi aggiornamenti
software? "Il programma è stato
aggiornato di recente? Tutti questi elementi potrebbero
influire sulla capacità dell'utente
di accedere al programma.
Tutto questo fa parte dell'identificazione del problema.
Quindi, una volta identificato il problema,
la prima cosa da fare è dedicare un po' di tempo alla raccolta
di informazioni dall'utente.
Se lavorate al service desk o all'help desk, sarete
voi a rispondere alle telefonate degli
utenti e dovrete essere
in grado di porre loro domande di verifica per ottenere le
informazioni necessarie.
Chiedete loro di descrivere le circostanze del problema
e tutti i sintomi che stanno riscontrando.
Molte volte, qualcosa che potrebbe non sembrare correlato
è invece legato al problema principale
e, identificando quel particolare sintomo,
si aprirà la chiave per capire
qual è il problema e come risolverlo.
Quindi, quando fate domande, chiedete loro cose come: "Avete visto
qualche messaggio di errore che appare sullo schermo?
"Se è così, puoi leggermi il messaggio di errore ora?
"Oppure puoi fare uno screenshot e mandarmelo?
"O ha sentito un qualche tipo di rumore? Ad esempio, se il disco rigido inizia
a guastarsi, inizierà a emettere
rumori di scatto e di rettifica.
Quindi, se l'utente dice: "Ho sentito un suono stridente",
dovreste subito pensare: "Sembra
che il disco rigido stia cedendo", e questo è uno dei sintomi
che possono aiutarvi a
identificare il problema.
Inoltre, è possibile che dagli altoparlanti
escano dei suoni che potrebbero essere un indizio.
Un'altra cosa da chiedere è:
"Qualcun altro nella vostra zona
sta avendo lo stesso problema? Ad esempio, lavoravo
in un'organizzazione molto grande.
Avevamo decine di migliaia di dipendenti e se qualcuno
chiamava e diceva: "Non
riesco ad accedere a Internet sul mio sistema", potevo
chiedergli: "Puoi chiedere
al tuo vicino che è seduto accanto a te: "Può accedere
a Internet?
"E se loro ci riescono e voi no, significa
che è il vostro computer".
"Ma se entrambi non ci riuscite,
potrebbe trattarsi di un problema di rete più ampio,
che riguarda il vostro ufficio, il vostro
piano o l'intero edificio. E se si è in grado di capire chi
altri sta riscontrando
lo stesso problema, si può capire quale sarà
la portata del problema.
Un'altra domanda da
porsi è: "Da quanto tempo accade? Ad esempio, ho avuto un problema
in cui qualcuno ha chiamato dicendo:
"Abbiamo un problema in cui
il nostro computer "si riavvia
ogni giorno tra le 10 e le 11 del mattino".
E
ho pensato: "È un po' strano". E ho chiesto: "Da quanto
tempo succede? E loro hanno detto: "Oh, è successo
da circa una settimana. Quindi ho chiesto: "È cambiato
qualcosa nell'ultima
settimana? E mi hanno risposto: "Sì, l'aria
condizionata in questo ufficio è fuori uso
da circa una settimana". Il problema non
era il computer.
L'ufficio si stava riscaldando durante il giorno
e, tra le 10 e le 11 del mattino, il computer si è surriscaldato
a tal punto da spegnersi per proteggersi
e assicurarsi di non danneggiare i suoi componenti interni
a causa dell'aumento della temperatura
della stanza.
So che si tratta di un problema piuttosto insolito,
ma l'idea è che se si
riuscisse a capire da quanto
tempo si verifica un problema, si potrebbe
essere in grado di collegarlo ad alcuni dei sintomi
e ad altre cause per capire perché
il problema si verifica in primo luogo.
Un'altra domanda importante
da porre è: sono state apportate di recente delle modifiche al sistema?
Potrebbe trattarsi di una modifica della configurazione, dell'hardware,
del software, di una patch di sicurezza o cose del genere.
Tutti questi elementi potrebbero
essere la causa del problema.
Ricordate che in genere le cose non si rompono da sole.
Di solito la causa è qualcosa, e questo qualcosa è un cambiamento.
Vogliamo quindi capire cosa è
cambiato, perché l'ultima
modifica è di solito la causa del problema.
Quindi, se qualcosa funzionava in precedenza
e ha smesso di funzionare, cerchiamo di capire cosa è cambiato,
perché la modifica avviata dall'utente, la modifica dell'applicazione,
la modifica del software o la modifica dell'ambiente potrebbero
aver causato questo nuovo problema.
E l'ultima cosa che vorrei chiedervi è: "Avete
già provato a fare qualcosa per risolvere il problema? La ragione per cui lo chiedo è di assicurarmi
di non duplicare gli sforzi
che hanno già fatto.
Ad esempio, una delle cose più
comuni che sento dire dagli informatici agli
utenti è di spegnere e riaccendere il sistema.
È un po' come un vecchio
detto: "Hai provato a spegnere e riaccendere? Il motivo per cui lo chiedono
è che questo può risolvere
molti problemi.
Quindi, se mentre parlo con voi al telefono
mi dite che l'avete già fatto, significa che
non dobbiamo passare per la fase
di risoluzione dei problemi e
che risparmieremo un po' di tempo a entrambi, perché
so già cosa avete provato a fare per risolvere
il problema.
Un'altra cosa da fare per identificare il problema
è assicurarsi di eseguire dei backup.
Prima di intraprendere qualsiasi tipo di azione
nei passaggi da due a sei della metodologia di risoluzione dei problemi,
è necessario assicurarsi di avere un buon backup del sistema.
Il motivo è che potrebbe
essere necessario sostituire qualcosa all'interno
del computer.
Ad esempio, se si sente un suono stridente, potrebbe essere
necessario sostituire il disco rigido.
In questo caso, si tratta di un disco rigido vuoto con un sistema
operativo nuovo, il che significa
che tutti i documenti, i fogli di calcolo, i PowerPoint
e le foto dell'utente non ci saranno più.
Prima di passare al nuovo sistema e cercare di implementare
una soluzione, è bene assicurarsi di avere
un buon backup di questi dati.
Inoltre, anche se si sta facendo qualcosa di poco conto,
come la modifica di un'impostazione di configurazione,
questo potrebbe avere effetti di secondo e terzo ordine che
potrebbero influire sui dati del sistema, e l'esecuzione
del backup qui al primo passo è un'ottima idea per
assicurarsi di essere coperti durante il resto della metodologia di risoluzione
dei problemi.