WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 Narratore: In questa lezione parleremo 00:01.830 --> 00:04.410 del primo passo della metodologia di risoluzione dei problemi, 00:04.410 --> 00:06.900 ovvero l'identificazione del problema. 00:06.900 --> 00:08.490 Il modo in cui CompTIA assegna questo compito 00:08.490 --> 00:10.800 è quello di identificare innanzitutto il problema, il che comprende 00:10.800 --> 00:13.200 la raccolta di informazioni dall'utente, l'identificazione 00:13.200 --> 00:14.760 delle modifiche apportate dall'utente 00:14.760 --> 00:18.330 e, se del caso, l'esecuzione di backup prima di apportare le modifiche. 00:18.330 --> 00:20.280 Inoltre, dicono che è necessario informarsi 00:20.280 --> 00:23.040 sui cambiamenti ambientali o infrastrutturali. 00:23.040 --> 00:25.530 Approfondiamo quindi la questione. 00:25.530 --> 00:27.450 Quando iniziamo il processo di risoluzione dei problemi, 00:27.450 --> 00:29.880 cerchiamo innanzitutto di identificare il problema. 00:29.880 --> 00:31.500 Cosa c'è di sbagliato esattamente? 00:31.500 --> 00:33.930 Quali sono i sintomi, cosa sta accadendo e cosa 00:33.930 --> 00:36.630 può aver causato questa situazione all'inizio? 00:36.630 --> 00:39.420 L'idea di identificare il problema è proprio questa. 00:39.420 --> 00:41.100 Se lavorate come tecnici e un 00:41.100 --> 00:42.847 cliente vi chiama e vi dice: "C'è 00:42.847 --> 00:44.317 un problema con il mio computer, 00:44.317 --> 00:46.050 "Internet non funziona"", dovete 00:46.050 --> 00:48.390 capire cosa intendono, perché molto probabilmente 00:48.390 --> 00:52.320 non è Internet a non funzionare. 00:52.320 --> 00:55.020 Internet, dopotutto, è una serie di server, router, 00:55.020 --> 00:57.420 switch, cablaggi in fibra ottica e molte altre 00:57.420 --> 00:59.850 cose collegate in tutto il mondo, e probabilmente 00:59.850 --> 01:02.250 non è questo che intende il vostro cliente. 01:02.250 --> 01:04.230 Il cliente potrebbe invece voler dire 01:04.230 --> 01:05.730 che non riesce ad accedere 01:05.730 --> 01:08.670 a Facebook o a caricare un file su Google Drive. 01:08.670 --> 01:09.960 Ecco cosa intendono quando dicono 01:09.960 --> 01:11.520 che Internet non funziona. 01:11.520 --> 01:13.800 Quindi, una delle prime cose da fare 01:13.800 --> 01:17.040 è capire realmente il problema che si sta verificando, 01:17.040 --> 01:19.740 e lo si fa interrogando l'utente. 01:19.740 --> 01:22.110 Si vuole sempre chiedere loro: cosa è successo? 01:22.110 --> 01:24.330 Qual era lo stato prima di avere questo problema 01:24.330 --> 01:26.760 e qual è lo stato dopo aver avuto questo problema? 01:26.760 --> 01:30.450 Per esempio, se dicono di non riuscire ad accedere a un certo programma, dovreste 01:30.450 --> 01:31.297 chiedere loro: "Sono 01:31.297 --> 01:33.517 state apportate modifiche al sistema? "Avete ricevuto nuovi aggiornamenti 01:33.517 --> 01:35.407 software? "Il programma è stato 01:35.407 --> 01:37.770 aggiornato di recente? Tutti questi elementi potrebbero 01:37.770 --> 01:39.870 influire sulla capacità dell'utente 01:39.870 --> 01:42.570 di accedere al programma. 01:42.570 --> 01:45.300 Tutto questo fa parte dell'identificazione del problema. 01:45.300 --> 01:47.430 Quindi, una volta identificato il problema, 01:47.430 --> 01:50.190 la prima cosa da fare è dedicare un po' di tempo alla raccolta 01:50.190 --> 01:52.320 di informazioni dall'utente. 01:52.320 --> 01:54.990 Se lavorate al service desk o all'help desk, sarete 01:54.990 --> 01:56.850 voi a rispondere alle telefonate degli 01:56.850 --> 01:57.930 utenti e dovrete essere 01:57.930 --> 02:00.930 in grado di porre loro domande di verifica per ottenere le 02:00.930 --> 02:03.090 informazioni necessarie. 02:03.090 --> 02:05.820 Chiedete loro di descrivere le circostanze del problema 02:05.820 --> 02:07.980 e tutti i sintomi che stanno riscontrando. 02:07.980 --> 02:10.770 Molte volte, qualcosa che potrebbe non sembrare correlato 02:10.770 --> 02:12.570 è invece legato al problema principale 02:12.570 --> 02:15.030 e, identificando quel particolare sintomo, 02:15.030 --> 02:16.620 si aprirà la chiave per capire 02:16.620 --> 02:19.770 qual è il problema e come risolverlo. 02:19.770 --> 02:22.927 Quindi, quando fate domande, chiedete loro cose come: "Avete visto 02:22.927 --> 02:25.777 qualche messaggio di errore che appare sullo schermo? 02:25.777 --> 02:28.327 "Se è così, puoi leggermi il messaggio di errore ora? 02:28.327 --> 02:31.447 "Oppure puoi fare uno screenshot e mandarmelo? 02:31.447 --> 02:33.810 "O ha sentito un qualche tipo di rumore? Ad esempio, se il disco rigido inizia 02:33.810 --> 02:36.120 a guastarsi, inizierà a emettere 02:36.120 --> 02:39.120 rumori di scatto e di rettifica. 02:39.120 --> 02:41.880 Quindi, se l'utente dice: "Ho sentito un suono stridente", 02:41.880 --> 02:43.267 dovreste subito pensare: "Sembra 02:43.267 --> 02:45.930 che il disco rigido stia cedendo", e questo è uno dei sintomi 02:45.930 --> 02:46.980 che possono aiutarvi a 02:46.980 --> 02:49.050 identificare il problema. 02:49.050 --> 02:50.820 Inoltre, è possibile che dagli altoparlanti 02:50.820 --> 02:53.640 escano dei suoni che potrebbero essere un indizio. 02:53.640 --> 02:55.147 Un'altra cosa da chiedere è: 02:55.147 --> 02:56.887 "Qualcun altro nella vostra zona 02:56.887 --> 02:58.590 sta avendo lo stesso problema? Ad esempio, lavoravo 02:58.590 --> 03:01.860 in un'organizzazione molto grande. 03:01.860 --> 03:04.260 Avevamo decine di migliaia di dipendenti e se qualcuno 03:04.260 --> 03:05.317 chiamava e diceva: "Non 03:05.317 --> 03:07.800 riesco ad accedere a Internet sul mio sistema", potevo 03:07.800 --> 03:08.707 chiedergli: "Puoi chiedere 03:08.707 --> 03:10.837 al tuo vicino che è seduto accanto a te: "Può accedere 03:10.837 --> 03:12.547 a Internet? 03:12.547 --> 03:14.227 "E se loro ci riescono e voi no, significa 03:14.227 --> 03:15.967 che è il vostro computer". 03:15.967 --> 03:17.197 "Ma se entrambi non ci riuscite, 03:17.197 --> 03:19.327 potrebbe trattarsi di un problema di rete più ampio, 03:19.327 --> 03:21.217 che riguarda il vostro ufficio, il vostro 03:21.217 --> 03:22.950 piano o l'intero edificio. E se si è in grado di capire chi 03:22.950 --> 03:24.060 altri sta riscontrando 03:24.060 --> 03:27.060 lo stesso problema, si può capire quale sarà 03:27.060 --> 03:29.550 la portata del problema. 03:29.550 --> 03:30.787 Un'altra domanda da 03:30.787 --> 03:32.880 porsi è: "Da quanto tempo accade? Ad esempio, ho avuto un problema 03:32.880 --> 03:34.800 in cui qualcuno ha chiamato dicendo: 03:34.800 --> 03:36.487 "Abbiamo un problema in cui 03:36.487 --> 03:38.107 il nostro computer "si riavvia 03:38.107 --> 03:41.940 ogni giorno tra le 10 e le 11 del mattino". 03:41.940 --> 03:41.940 E 03:41.940 --> 03:43.950 ho pensato: "È un po' strano". E ho chiesto: "Da quanto 03:43.950 --> 03:45.870 tempo succede? E loro hanno detto: "Oh, è successo 03:45.870 --> 03:48.330 da circa una settimana. Quindi ho chiesto: "È cambiato 03:48.330 --> 03:49.897 qualcosa nell'ultima 03:49.897 --> 03:52.853 settimana? E mi hanno risposto: "Sì, l'aria 03:52.853 --> 03:54.937 condizionata in questo ufficio è fuori uso 03:54.937 --> 03:56.370 da circa una settimana". Il problema non 03:56.370 --> 03:58.800 era il computer. 03:58.800 --> 04:01.440 L'ufficio si stava riscaldando durante il giorno 04:01.440 --> 04:04.230 e, tra le 10 e le 11 del mattino, il computer si è surriscaldato 04:04.230 --> 04:06.360 a tal punto da spegnersi per proteggersi 04:06.360 --> 04:09.510 e assicurarsi di non danneggiare i suoi componenti interni 04:09.510 --> 04:11.190 a causa dell'aumento della temperatura 04:11.190 --> 04:13.080 della stanza. 04:13.080 --> 04:15.150 So che si tratta di un problema piuttosto insolito, 04:15.150 --> 04:15.983 ma l'idea è che se si 04:15.983 --> 04:17.100 riuscisse a capire da quanto 04:17.100 --> 04:18.930 tempo si verifica un problema, si potrebbe 04:18.930 --> 04:21.000 essere in grado di collegarlo ad alcuni dei sintomi 04:21.000 --> 04:22.260 e ad altre cause per capire perché 04:22.260 --> 04:25.560 il problema si verifica in primo luogo. 04:25.560 --> 04:26.820 Un'altra domanda importante 04:26.820 --> 04:29.850 da porre è: sono state apportate di recente delle modifiche al sistema? 04:29.850 --> 04:32.580 Potrebbe trattarsi di una modifica della configurazione, dell'hardware, 04:32.580 --> 04:35.880 del software, di una patch di sicurezza o cose del genere. 04:35.880 --> 04:37.560 Tutti questi elementi potrebbero 04:37.560 --> 04:39.360 essere la causa del problema. 04:39.360 --> 04:42.210 Ricordate che in genere le cose non si rompono da sole. 04:42.210 --> 04:45.570 Di solito la causa è qualcosa, e questo qualcosa è un cambiamento. 04:45.570 --> 04:47.220 Vogliamo quindi capire cosa è 04:47.220 --> 04:48.660 cambiato, perché l'ultima 04:48.660 --> 04:51.120 modifica è di solito la causa del problema. 04:51.120 --> 04:53.370 Quindi, se qualcosa funzionava in precedenza 04:53.370 --> 04:56.460 e ha smesso di funzionare, cerchiamo di capire cosa è cambiato, 04:56.460 --> 04:59.610 perché la modifica avviata dall'utente, la modifica dell'applicazione, 04:59.610 --> 05:02.310 la modifica del software o la modifica dell'ambiente potrebbero 05:02.310 --> 05:05.190 aver causato questo nuovo problema. 05:05.190 --> 05:07.057 E l'ultima cosa che vorrei chiedervi è: "Avete 05:07.057 --> 05:09.720 già provato a fare qualcosa per risolvere il problema? La ragione per cui lo chiedo è di assicurarmi 05:09.720 --> 05:11.250 di non duplicare gli sforzi 05:11.250 --> 05:13.830 che hanno già fatto. 05:13.830 --> 05:15.510 Ad esempio, una delle cose più 05:15.510 --> 05:18.180 comuni che sento dire dagli informatici agli 05:18.180 --> 05:21.120 utenti è di spegnere e riaccendere il sistema. 05:21.120 --> 05:22.177 È un po' come un vecchio 05:22.177 --> 05:24.360 detto: "Hai provato a spegnere e riaccendere? Il motivo per cui lo chiedono 05:24.360 --> 05:25.890 è che questo può risolvere 05:25.890 --> 05:28.200 molti problemi. 05:28.200 --> 05:29.640 Quindi, se mentre parlo con voi al telefono 05:29.640 --> 05:31.260 mi dite che l'avete già fatto, significa che 05:31.260 --> 05:32.460 non dobbiamo passare per la fase 05:32.460 --> 05:33.630 di risoluzione dei problemi e 05:33.630 --> 05:35.460 che risparmieremo un po' di tempo a entrambi, perché 05:35.460 --> 05:36.900 so già cosa avete provato a fare per risolvere 05:36.900 --> 05:38.580 il problema. 05:38.580 --> 05:41.490 Un'altra cosa da fare per identificare il problema 05:41.490 --> 05:43.890 è assicurarsi di eseguire dei backup. 05:43.890 --> 05:45.900 Prima di intraprendere qualsiasi tipo di azione 05:45.900 --> 05:48.840 nei passaggi da due a sei della metodologia di risoluzione dei problemi, 05:48.840 --> 05:51.720 è necessario assicurarsi di avere un buon backup del sistema. 05:51.720 --> 05:52.860 Il motivo è che potrebbe 05:52.860 --> 05:54.960 essere necessario sostituire qualcosa all'interno 05:54.960 --> 05:56.340 del computer. 05:56.340 --> 05:58.770 Ad esempio, se si sente un suono stridente, potrebbe essere 05:58.770 --> 06:00.660 necessario sostituire il disco rigido. 06:00.660 --> 06:03.540 In questo caso, si tratta di un disco rigido vuoto con un sistema 06:03.540 --> 06:05.070 operativo nuovo, il che significa 06:05.070 --> 06:07.860 che tutti i documenti, i fogli di calcolo, i PowerPoint 06:07.860 --> 06:10.710 e le foto dell'utente non ci saranno più. 06:10.710 --> 06:12.690 Prima di passare al nuovo sistema e cercare di implementare 06:12.690 --> 06:14.250 una soluzione, è bene assicurarsi di avere 06:14.250 --> 06:16.050 un buon backup di questi dati. 06:16.050 --> 06:18.210 Inoltre, anche se si sta facendo qualcosa di poco conto, 06:18.210 --> 06:20.040 come la modifica di un'impostazione di configurazione, 06:20.040 --> 06:22.320 questo potrebbe avere effetti di secondo e terzo ordine che 06:22.320 --> 06:24.210 potrebbero influire sui dati del sistema, e l'esecuzione 06:24.210 --> 06:26.070 del backup qui al primo passo è un'ottima idea per 06:26.070 --> 06:29.063 assicurarsi di essere coperti durante il resto della metodologia di risoluzione 06:29.063 --> 06:31.000 dei problemi.