ナレーター：このレッスンでは､ トラブルシューティング方法のステップ1､
つまり問題を特定することについてお話しします｡
CompTIAでは､ まず問題を特定し､
ユーザーから情報を収集し､ ユーザーの変更を特定し､ 該当する場合は､ 変更を加える前にバックアップを実行する｡
また､ 環境やインフラの変化についても問い合わせるべきだという｡
では､ もう少し掘り下げてみよう｡
トラブルシューティングを始めるとき､
私たちはまず問題を特定しようとします｡
いったい何が問題なのか？
症状はどうなのか､ 何が起きているのか､
そもそも何が原因なのか｡
それが問題を特定するための考え方だ｡
もしあなたが技術者として働いていて､
顧客から電話がかかってきて､ 「コンピューターに問題があって､
インターネットが使えないんだ」と言われたとする｡
インターネットは結局のところ､ たくさんのサーバー､ ルーター､
スイッチ､ 光ファイバーケーブル､ そして世界中に接続されたたくさんのものの集合体であり､
それはおそらくあなたの顧客が言いたいことではないだろう｡
その代わり､ フェイスブックにアクセスできないとか､
グーグル・ドライブにファイルをアップロードできないとかいうことかもしれない｡
インターネットが使えないというのは､
そういうことなんだ｡
だから､ 最初にすべきことのひとつは､
実際に起きている問題を本当に理解することであり､ そのためにはユーザーに質問することだ｡
何があったんだ？
この問題を抱える前の状況と､ この問題を抱えた後の状況を教えてください｡
例えば､ あるプログラムにアクセスできないと言われたら､
「システムに何か変更があったのですか？
「新しいソフトウェアのアップデートはありましたか？ 「そのプログラムは最近更新されましたか？ これらはすべて､
そのユーザーがそのプログラムにアクセスする能力に影響を与える可能性があるものだ｡
これはすべて､ 問題を特定するための一部なのだ｡
だから､ 問題を特定したら､ まず最初にやってほしいのは､
ユーザーからの情報収集に時間をかけることだ｡
サービスデスクやヘルプデスクで働く場合､ ユーザーからの電話を受けるのはあなたであり､
必要な情報を得るためにフォローアップの質問をするのがあなたの仕事だ｡
問題を取り巻く状況や､
彼らが目にしている症状について説明させる｡
多くの場合､ 一見関係なさそうなことが､
核心的な問題に関係していることがあり､ その特定の症状を特定することで､ 何が問題なのか､
どうすれば解決できるのか､ その鍵を開けることができる｡
だから､ 質問するときは､ 「画面にエラーメッセージが表示されませんでしたか？
「もしそうなら､ そのエラーメッセージを今読んでくれる？
「スクリーンショットを撮って送ってくれる？
「それとも､ 何か物音がしたのですか？ 例えば､ ハードディスク・ドライブが故障し始めると､
クリック音やガリガリ音がし始める｡
ですから､ もしユーザーが「このガリガリという音が聞こえた」と言ったら､ すぐに「うーん､
これはハードディスク・ドライブが故障している可能性があるようだ」と考えるべきで､ これは問題を特定するのに役立つ症状のひとつなのです｡
これに加えて､ スピーカーから音が出ることもあり､
それがヒントになるかもしれない｡
もうひとつ聞いておきたいのは､
「あなたの地域で "同じ問題を抱えている
"人はいますか？ 例えば､ 私は以前､ とても大きな組織で働いていた｡
何万人もの従業員がいて､ 誰かが電話をかけてきて「自分のシステムでインターネットにアクセスできない」と言ったら､
私は「あなたの隣に座っている人に､ インターネットにアクセスできるかどうか聞いてもらえますか」と聞くかもしれない｡
「そして､ もし彼らができて､ あなたができないなら､
それはあなたのコンピューターが悪いということになる｡
「しかし､ もし二人ともできないのであれば､
それはもっと大きなネットワークの問題かもしれない｡
そして､
誰が同じ問題を経験しているかを把握することで､
問題の範囲を把握することができる｡
もう一つの質問は､ 「いつからこうなっているのか」ということだ｡
たとえば､
誰かが電話をかけてきて､
"うちのコンピューターが毎日朝10時から11時の間に再起動するんです
"と言ったんです｡ そして､ 「うーん､ ちょっと変だな｡ いつからこのようなことが起きているのですか？ すると彼らは､ 「ああ､ 1週間ほど前から起きているんだ｡ それで､ 私のフォローアップは､ 「この1週間で何か変化はありましたか？
すると彼らは､
「はい､ このオフィスのエアコンは1週間ほど前から故障しています｡
まあ､ 実際の問題はコンピューターではなかった｡
そのオフィスは日中暖房が効いていて､ 朝の10時から11時の間には､ そのコンピューターは十分に熱くなり､
部屋の温度が上がるにつれて内部の部品を傷つけないようにするため､ 実際にシャットダウンして自らを守っていたのだ｡
今のはちょっと異常な問題だと思うが､ ここでの考え方は､
もし何かがいつから起こっているのかを把握できれば､ 症状や他の原因と結びつけて､
そもそもなぜこの問題が起こっているのかを突き止めることができるかもしれないということだ｡
もう1つ聞いておきたいのは､ そのシステムに最近変更が加えられたかどうかということだ｡
これはコンフィギュレーションの変更､ ハードウェアの変更､
ソフトウェアの変更､ セキュリティパッチ､ あるいはそのようなものかもしれない｡
これらすべてが､ この問題を引き起こしている可能性がある｡
一般的に､ 物は勝手に壊れるものではないことを覚えておいてほしい｡
通常は何かが原因であり､ その何かとは変化である｡
つまり､ 何が変わったのかを突き止めたいのだ｡
なぜなら､ その最新の変更が問題の原因であることがほとんどだからだ｡
なぜなら､ ユーザーによる変更､ アプリケーションの変更､
ソフトウェアの変更､ 環境の変更が､
すべてこの新しい問題を引き起こした可能性があるからだ｡
そして､ 最後に尋ねたいのは､ 「問題を解決するために､ もう何かしようとしましたか？
私がこの質問をする理由は､
彼らがすでに行っている努力と重複していないかを確認するためだ｡
たとえば､ IT担当者がユーザーによく言うことのひとつに､ シャットダウンしてからシステムを入れ直すように､
というものがある｡
電源を切って､ もう一度入れてみたことがありますか？
そう聞かれるのは､
これで多くの問題が解決できるからだ｡
もし私があなたと電話で話していて､ あなたがすでにそれをやったと言うなら､ 私たちはそのトラブルシューティングのステップを踏む必要がないということになる｡
問題を特定する上で､ もうひとつやっておきたいことは､
バックアップを必ず取ることだ｡
トラブルシューティング方法のステップ2からステップ6で何らかのアクションを行う前に､ そのシステムのバックアップがきちんと取れていることを確認したい｡
その理由は､ コンピュータ内部の何かを交換しなければならないかもしれないからだ｡
例えば､ 「ガリガリ」という音がした場合､ ハードディスク・ドライブを交換する必要があるかもしれません｡
そうすると､ 新しいオペレーティング・システムを搭載した真っ白なハードディスク・ドライブになり､
そのユーザーの文書､ スプレッドシート､ パワーポイント､ 写真がすべて消えてしまうことになる｡
新システムに移行する前に､
それらのバックアップをしっかりとっておき､
解決策を実行しようとするのだ｡
これに加えて､ たとえコンフィギュレーション設定を変更するような些細なことであっても､
システム上のデータに影響を与える2次､ 3次の影響を及ぼす可能性があります｡ ステップ1でバックアップを行うことは､ トラブルシューティングの残りの方法を進める上で非常に有効なアイデアです｡