WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 ナレーター：このレッスンでは､ トラブルシューティング方法のステップ1､ 00:01.830 --> 00:06.900 つまり問題を特定することについてお話しします｡ 00:06.900 --> 00:08.490 CompTIAでは､ まず問題を特定し､ 00:08.490 --> 00:18.330 ユーザーから情報を収集し､ ユーザーの変更を特定し､ 該当する場合は､ 変更を加える前にバックアップを実行する｡ 00:18.330 --> 00:23.040 また､ 環境やインフラの変化についても問い合わせるべきだという｡ 00:23.040 --> 00:25.530 では､ もう少し掘り下げてみよう｡ 00:25.530 --> 00:27.450 トラブルシューティングを始めるとき､ 00:27.450 --> 00:29.880 私たちはまず問題を特定しようとします｡ 00:29.880 --> 00:31.500 いったい何が問題なのか？ 00:31.500 --> 00:33.930 症状はどうなのか､ 何が起きているのか､ 00:33.930 --> 00:36.630 そもそも何が原因なのか｡ 00:36.630 --> 00:39.420 それが問題を特定するための考え方だ｡ 00:39.420 --> 00:41.100 もしあなたが技術者として働いていて､ 00:41.100 --> 00:46.050 顧客から電話がかかってきて､ 「コンピューターに問題があって､ 00:46.050 --> 00:52.320 インターネットが使えないんだ」と言われたとする｡ 00:52.320 --> 00:55.020 インターネットは結局のところ､ たくさんのサーバー､ ルーター､ 00:55.020 --> 00:57.420 スイッチ､ 光ファイバーケーブル､ そして世界中に接続されたたくさんのものの集合体であり､ 00:57.420 --> 01:02.250 それはおそらくあなたの顧客が言いたいことではないだろう｡ 01:02.250 --> 01:04.230 その代わり､ フェイスブックにアクセスできないとか､ 01:04.230 --> 01:08.670 グーグル・ドライブにファイルをアップロードできないとかいうことかもしれない｡ 01:08.670 --> 01:09.960 インターネットが使えないというのは､ 01:09.960 --> 01:11.520 そういうことなんだ｡ 01:11.520 --> 01:13.800 だから､ 最初にすべきことのひとつは､ 01:13.800 --> 01:19.740 実際に起きている問題を本当に理解することであり､ そのためにはユーザーに質問することだ｡ 01:19.740 --> 01:22.110 何があったんだ？ 01:22.110 --> 01:26.760 この問題を抱える前の状況と､ この問題を抱えた後の状況を教えてください｡ 01:26.760 --> 01:30.450 例えば､ あるプログラムにアクセスできないと言われたら､ 01:30.450 --> 01:33.517 「システムに何か変更があったのですか？ 01:33.517 --> 01:33.517 「新しいソフトウェアのアップデートはありましたか？ 「そのプログラムは最近更新されましたか？ これらはすべて､ 01:33.517 --> 01:35.407 そのユーザーがそのプログラムにアクセスする能力に影響を与える可能性があるものだ｡ 01:35.407 --> 01:37.770 これはすべて､ 問題を特定するための一部なのだ｡ 01:37.770 --> 01:39.870 だから､ 問題を特定したら､ まず最初にやってほしいのは､ 01:39.870 --> 01:45.300 ユーザーからの情報収集に時間をかけることだ｡ 01:45.300 --> 01:47.430 サービスデスクやヘルプデスクで働く場合､ ユーザーからの電話を受けるのはあなたであり､ 01:47.430 --> 01:56.850 必要な情報を得るためにフォローアップの質問をするのがあなたの仕事だ｡ 01:56.850 --> 01:57.930 問題を取り巻く状況や､ 01:57.930 --> 02:00.930 彼らが目にしている症状について説明させる｡ 02:00.930 --> 02:03.090 多くの場合､ 一見関係なさそうなことが､ 02:03.090 --> 02:07.980 核心的な問題に関係していることがあり､ その特定の症状を特定することで､ 何が問題なのか､ 02:07.980 --> 02:12.570 どうすれば解決できるのか､ その鍵を開けることができる｡ 02:12.570 --> 02:16.620 だから､ 質問するときは､ 「画面にエラーメッセージが表示されませんでしたか？ 02:16.620 --> 02:19.770 「もしそうなら､ そのエラーメッセージを今読んでくれる？ 02:19.770 --> 02:22.927 「スクリーンショットを撮って送ってくれる？ 02:22.927 --> 02:25.777 「それとも､ 何か物音がしたのですか？ 例えば､ ハードディスク・ドライブが故障し始めると､ 02:25.777 --> 02:31.447 クリック音やガリガリ音がし始める｡ 02:31.447 --> 02:33.810 ですから､ もしユーザーが「このガリガリという音が聞こえた」と言ったら､ すぐに「うーん､ 02:33.810 --> 02:41.880 これはハードディスク・ドライブが故障している可能性があるようだ」と考えるべきで､ これは問題を特定するのに役立つ症状のひとつなのです｡ 02:41.880 --> 02:43.267 これに加えて､ スピーカーから音が出ることもあり､ 02:43.267 --> 02:45.930 それがヒントになるかもしれない｡ 02:45.930 --> 02:46.980 もうひとつ聞いておきたいのは､ 02:46.980 --> 02:49.050 「あなたの地域で "同じ問題を抱えている 02:49.050 --> 02:50.820 "人はいますか？ 例えば､ 私は以前､ とても大きな組織で働いていた｡ 02:50.820 --> 02:53.640 何万人もの従業員がいて､ 誰かが電話をかけてきて「自分のシステムでインターネットにアクセスできない」と言ったら､ 02:53.640 --> 03:04.260 私は「あなたの隣に座っている人に､ インターネットにアクセスできるかどうか聞いてもらえますか」と聞くかもしれない｡ 03:04.260 --> 03:05.317 「そして､ もし彼らができて､ あなたができないなら､ 03:05.317 --> 03:07.800 それはあなたのコンピューターが悪いということになる｡ 03:07.800 --> 03:08.707 「しかし､ もし二人ともできないのであれば､ 03:08.707 --> 03:14.227 それはもっと大きなネットワークの問題かもしれない｡ 03:14.227 --> 03:14.227 そして､ 03:14.227 --> 03:17.197 誰が同じ問題を経験しているかを把握することで､ 03:17.197 --> 03:19.327 問題の範囲を把握することができる｡ 03:19.327 --> 03:22.950 もう一つの質問は､ 「いつからこうなっているのか」ということだ｡ 03:22.950 --> 03:22.950 たとえば､ 03:22.950 --> 03:24.060 誰かが電話をかけてきて､ 03:24.060 --> 03:27.060 "うちのコンピューターが毎日朝10時から11時の間に再起動するんです 03:27.060 --> 03:30.787 "と言ったんです｡ そして､ 「うーん､ ちょっと変だな｡ いつからこのようなことが起きているのですか？ すると彼らは､ 「ああ､ 1週間ほど前から起きているんだ｡ それで､ 私のフォローアップは､ 「この1週間で何か変化はありましたか？ 03:30.787 --> 03:30.787 すると彼らは､ 03:30.787 --> 03:34.800 「はい､ このオフィスのエアコンは1週間ほど前から故障しています｡ 03:34.800 --> 03:34.800 まあ､ 実際の問題はコンピューターではなかった｡ 03:34.800 --> 03:36.487 そのオフィスは日中暖房が効いていて､ 朝の10時から11時の間には､ そのコンピューターは十分に熱くなり､ 03:36.487 --> 03:48.330 部屋の温度が上がるにつれて内部の部品を傷つけないようにするため､ 実際にシャットダウンして自らを守っていたのだ｡ 03:48.330 --> 03:49.897 今のはちょっと異常な問題だと思うが､ ここでの考え方は､ 03:49.897 --> 03:54.937 もし何かがいつから起こっているのかを把握できれば､ 症状や他の原因と結びつけて､ 03:54.937 --> 04:04.230 そもそもなぜこの問題が起こっているのかを突き止めることができるかもしれないということだ｡ 04:04.230 --> 04:08.490 もう1つ聞いておきたいのは､ そのシステムに最近変更が加えられたかどうかということだ｡ 04:08.490 --> 04:09.510 これはコンフィギュレーションの変更､ ハードウェアの変更､ 04:09.510 --> 04:11.190 ソフトウェアの変更､ セキュリティパッチ､ あるいはそのようなものかもしれない｡ 04:11.190 --> 04:15.150 これらすべてが､ この問題を引き起こしている可能性がある｡ 04:15.150 --> 04:15.983 一般的に､ 物は勝手に壊れるものではないことを覚えておいてほしい｡ 04:15.983 --> 04:17.100 通常は何かが原因であり､ その何かとは変化である｡ 04:17.100 --> 04:18.930 つまり､ 何が変わったのかを突き止めたいのだ｡ 04:18.930 --> 04:22.260 なぜなら､ その最新の変更が問題の原因であることがほとんどだからだ｡ 04:22.260 --> 04:24.180 なぜなら､ ユーザーによる変更､ アプリケーションの変更､ 04:24.180 --> 04:26.820 ソフトウェアの変更､ 環境の変更が､ 04:26.820 --> 04:32.580 すべてこの新しい問題を引き起こした可能性があるからだ｡ 04:32.580 --> 04:37.560 そして､ 最後に尋ねたいのは､ 「問題を解決するために､ もう何かしようとしましたか？ 04:37.560 --> 04:37.560 私がこの質問をする理由は､ 04:37.560 --> 04:39.360 彼らがすでに行っている努力と重複していないかを確認するためだ｡ 04:39.360 --> 04:42.210 たとえば､ IT担当者がユーザーによく言うことのひとつに､ シャットダウンしてからシステムを入れ直すように､ 04:42.210 --> 04:47.220 というものがある｡ 04:47.220 --> 04:51.120 電源を切って､ もう一度入れてみたことがありますか？ 04:51.120 --> 04:51.120 そう聞かれるのは､ 04:51.120 --> 04:53.370 これで多くの問題が解決できるからだ｡ 04:53.370 --> 05:11.250 もし私があなたと電話で話していて､ あなたがすでにそれをやったと言うなら､ 私たちはそのトラブルシューティングのステップを踏む必要がないということになる｡ 05:11.250 --> 05:13.830 問題を特定する上で､ もうひとつやっておきたいことは､ 05:13.830 --> 05:15.510 バックアップを必ず取ることだ｡ 05:15.510 --> 05:22.177 トラブルシューティング方法のステップ2からステップ6で何らかのアクションを行う前に､ そのシステムのバックアップがきちんと取れていることを確認したい｡ 05:22.177 --> 05:28.200 その理由は､ コンピュータ内部の何かを交換しなければならないかもしれないからだ｡ 05:28.200 --> 05:31.260 例えば､ 「ガリガリ」という音がした場合､ ハードディスク・ドライブを交換する必要があるかもしれません｡ 05:31.260 --> 05:33.630 そうすると､ 新しいオペレーティング・システムを搭載した真っ白なハードディスク・ドライブになり､ 05:33.630 --> 05:36.900 そのユーザーの文書､ スプレッドシート､ パワーポイント､ 写真がすべて消えてしまうことになる｡ 05:36.900 --> 05:38.580 新システムに移行する前に､ 05:38.580 --> 05:41.490 それらのバックアップをしっかりとっておき､ 05:41.490 --> 05:43.890 解決策を実行しようとするのだ｡ 05:43.890 --> 05:45.900 これに加えて､ たとえコンフィギュレーション設定を変更するような些細なことであっても､ 05:45.900 --> 06:00.660 システム上のデータに影響を与える2次､ 3次の影響を及ぼす可能性があります｡ ステップ1でバックアップを行うことは､ トラブルシューティングの残りの方法を進める上で非常に有効なアイデアです｡