WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
네 내레이터 이번 수업에선

00:01.830 --> 00:04.410
문제 해결 방법론 1단계를 알아보죠

00:04.410 --> 00:06.900
문제를 확인하는 겁니다

00:06.900 --> 00:08.490
네 컴티어가 이를 지원하는

00:08.490 --> 00:10.800
방식은 먼저 문제를 확인하는 것입니다

00:10.800 --> 00:13.200
사용자로부터 정보를 수집하고 사용자의

00:13.200 --> 00:14.760
변화를 확인하고 변경 사항이

00:14.760 --> 00:18.330
있다면 변경 전에 백업을 수행합니다

00:18.330 --> 00:20.280
환경이나 인프라 변화에

00:20.280 --> 00:23.040
대해서도 문의하라고 했어요

00:23.040 --> 00:25.530
좀 더 깊이 들어가 보죠

00:25.530 --> 00:27.450
문제 해결을 시작할 때는 먼저

00:27.450 --> 00:29.880
문제를 파악하는 게 중요해요

00:29.880 --> 00:31.500
대체 무슨 일이에요?

00:31.500 --> 00:33.930
증상은 무엇이고 무슨 일이 일어나고

00:33.930 --> 00:36.630
있으며 애초에 원인이 무엇이었는지요

00:36.630 --> 00:39.420
문제를 파악하는 게 중요하죠

00:39.420 --> 00:41.100
예를 들어 기술자로 일하는데

00:41.100 --> 00:42.847
고객이 전화해서 '컴퓨터에

00:42.847 --> 00:44.317
문제가 있어요' '인터넷이

00:44.317 --> 00:46.050
안 돼요' 그게 무슨 뜻인지

00:46.050 --> 00:48.390
알아야 해요 인터넷이 안 되는 게

00:48.390 --> 00:52.320
아닐 가능성이 높거든요 ?

00:52.320 --> 00:55.020
네 인터넷은 결국 수많은 서버로 이루어져 있습니다

00:55.020 --> 00:57.420
라우터 스위치 광섬유 케이블 등 전 세계로

00:57.420 --> 00:59.850
연결된 많은 것들로 이루어져 있죠 하지만

00:59.850 --> 01:02.250
고객의 말은 그게 아닐 겁니다

01:02.250 --> 01:04.230
하지만 그 대신 고객은 페이스북에

01:04.230 --> 01:05.730
접속할 수 없거나 구글 드라이브에

01:05.730 --> 01:08.670
파일을 업로드할 수 없습니다

01:08.670 --> 01:09.960
인터넷이 안 된다는

01:09.960 --> 01:11.520
건 그런 뜻이죠

01:11.520 --> 01:13.800
네 따라서 여러분이 가장 먼저 해야

01:13.800 --> 01:17.040
할 일은 실제로 발생 중인 문제를 이해하는 겁니다

01:17.040 --> 01:19.740
사용자에게 의문을 제기하는 거죠

01:19.740 --> 01:22.110
무슨 일이 있었는지 늘 묻고 싶죠

01:22.110 --> 01:24.330
네 증상이 나타나기 전과 증상이

01:24.330 --> 01:26.760
나타난 후에 어떤 상태였나요?

01:26.760 --> 01:30.450
예를 들어 어떤 프로그램에 접속할 수 없다고 하면 시스템에

01:30.450 --> 01:31.297
변화가 있었는지

01:31.297 --> 01:33.517
물어봐야 해요 소프트웨어 업데이트는

01:33.517 --> 01:35.407
했나요? 최근에 업데이트된

01:35.407 --> 01:37.770
프로그램은 없는지요 이 모든 게 해당 프로그램에

01:37.770 --> 01:39.870
액세스하는 사용자의

01:39.870 --> 01:42.570
능력에 영향을 줄 수 있죠

01:42.570 --> 01:45.300
문제를 파악하는 과정이에요

01:45.300 --> 01:47.430
네 자 문제를 발견하면 가장

01:47.430 --> 01:50.190
먼저 시간을 들여서 사용자로부터

01:50.190 --> 01:52.320
정보를 수집하세요

01:52.320 --> 01:54.990
네 서비스 데스크나 헬프 데스크에서 일하는

01:54.990 --> 01:56.850
분은 사용자 전화를 받게 되실

01:56.850 --> 01:57.930
겁니다 그리고 필요한

01:57.930 --> 02:00.930
정보를 얻을 수 있는 추가 질문을 그들에게 하는

02:00.930 --> 02:03.090
것은 여러분의 일입니다

02:03.090 --> 02:05.820
환자들에게 증상과 상황을 설명하게

02:05.820 --> 02:07.980
하세요 이 병의 원인을요

02:07.980 --> 02:10.770
맞아요 많은 경우 관련이 없어 보이는

02:10.770 --> 02:12.570
게 핵심 문제와 관련이 있을

02:12.570 --> 02:15.030
수 있어요 특정 증상을 발견함으로써

02:15.030 --> 02:16.620
문제가 뭔지 알아내고

02:16.620 --> 02:19.770
해결책을 찾는 열쇠가 열리죠

02:19.770 --> 02:22.927
네 질문을 할 때 화면에 나타난 오류 메시지를

02:22.927 --> 02:25.777
봤는지 같은 걸 물어보세요

02:25.777 --> 02:28.327
그렇다면 그 오류 메시지를 읽어주시겠어요?

02:28.327 --> 02:31.447
아니면 그 장면을 캡처해서 보내달라고 했어요

02:31.447 --> 02:33.810
무슨 소리를 들었는지 궁금했죠 네 예를 들어 하드 드라이브가

02:33.810 --> 02:36.120
고장 나면 딸깍거리고 가는

02:36.120 --> 02:39.120
소리가 날 겁니다

02:39.120 --> 02:41.880
네 사용자가 '갈리는 소리를 들었어'라고

02:41.880 --> 02:43.267
하면 즉시 이렇게 생각해야

02:43.267 --> 02:45.930
해요 하드 드라이브가 고장 났나 봐 이런

02:45.930 --> 02:46.980
증상을 통해 문제를

02:46.980 --> 02:49.050
파악할 수 있죠

02:49.050 --> 02:50.820
그리고 이 외에도 스피커에서

02:50.820 --> 02:53.640
소리가 나오면 그게 단서가 될 수 있어요

02:53.640 --> 02:55.147
'당신 구역에서 같은

02:55.147 --> 02:56.887
문제를 겪는 사람이 또

02:56.887 --> 02:58.590
있나요?' 예를 들어, 저는

02:58.590 --> 03:01.860
아주 큰 조직에서 일했어요

03:01.860 --> 03:04.260
직원은 수만 명이었어요 누군가 전화로 '내

03:04.260 --> 03:05.317
시스템으로 인터넷이

03:05.317 --> 03:07.800
안 돼요'라고 하면 이렇게 물어볼 거예요 '옆에

03:07.800 --> 03:08.707
앉은 이웃한테 물어봐

03:08.707 --> 03:10.837
줄래요?' , '그럼 안 돼요?' 인터넷이

03:10.837 --> 03:12.547
되는지

03:12.547 --> 03:14.227
"그들은 되는데 넌 안 되면

03:14.227 --> 03:15.967
네 컴퓨터란 뜻이야"

03:15.967 --> 03:17.197
네 둘 다 실패하면 네트워크에

03:17.197 --> 03:19.327
더 큰 문제가 생길 수 있어요 여러분의

03:19.327 --> 03:21.217
사무실이나 여러분의 층 혹은 건물

03:21.217 --> 03:22.950
전체가요 같은 문제를 겪는 다른 사람들도

03:22.950 --> 03:24.060
같은 문제를 겪는지

03:24.060 --> 03:27.060
알아내는 거죠 문제의 범위를 파악하는

03:27.060 --> 03:29.550
데 도움이 됩니다

03:29.550 --> 03:30.787
또 다른 질문은

03:30.787 --> 03:32.880
언제부터 그랬냐는 거죠 예를 들면 이런 적도 있어요

03:32.880 --> 03:34.800
어떤 사람이 전화해서

03:34.800 --> 03:36.487
'매일 아침 10시에서

03:36.487 --> 03:38.107
11시까지 컴퓨터가

03:38.107 --> 03:41.940
재부팅되는 문제가 있어요'

03:41.940 --> 03:41.940
전

03:41.940 --> 03:43.950
생각했죠 '좀 이상한데' 전 이렇게 된 지 얼마나

03:43.950 --> 03:45.870
됐냐고 물었죠 그랬더니 이러더군요

03:45.870 --> 03:48.330
"일주일 전부터 이래요" 그래서 지난 주에 무슨

03:48.330 --> 03:49.897
일이 있었는지

03:49.897 --> 03:52.020
물었죠 '네, 에어컨을

03:52.020 --> 03:52.853
고친 지

03:52.853 --> 03:56.370
일주일쯤 됐어요'

03:56.370 --> 03:56.370
컴퓨터는

03:56.370 --> 03:58.800
문제가 아니었어요

03:58.800 --> 04:01.440
네 낮 동안 사무실 온도가 올라가면 아침

04:01.440 --> 04:04.230
10시에서 11시 사이에 컴퓨터가 뜨거워져서

04:04.230 --> 04:06.360
자신을 보호하기 위해 꺼지는

04:06.360 --> 04:09.510
겁니다 내부 구성에 피해를 주지 않도록 해야

04:09.510 --> 04:13.080
하니까요 방의 온도가 올라가면

04:13.080 --> 04:15.150
네 이제 특이한 문제라는 건

04:15.150 --> 04:15.983
알지만 어떤

04:15.983 --> 04:17.100
일이 얼마나 오래

04:17.100 --> 04:18.930
있었는지 알아내면 증상이나

04:18.930 --> 04:21.000
다른 원인과 연결해서 애초에

04:21.000 --> 04:22.260
왜 이런 문제가 생겼는지

04:22.260 --> 04:25.560
알아낼 수 있을 거예요

04:25.560 --> 04:26.820
물어볼 또 다른 좋은 질문은

04:26.820 --> 04:29.850
최근 해당 시스템에 변경 사항이 있었습니까?

04:29.850 --> 04:32.580
네 구성 변화일 수도 있고 하드웨어 변화나

04:32.580 --> 04:35.880
소프트웨어 변화 보안 패치 같은 거요

04:35.880 --> 04:37.560
이 모든 것이 현재 이 문제를 일으키는

04:37.560 --> 04:39.360
원인일 수 있습니다.

04:39.360 --> 04:42.210
물건이 저절로 부서지진 않아요

04:42.210 --> 04:45.570
보통 어떤 이유로 변하는데 그게 변화예요

04:45.570 --> 04:47.220
네 무엇이 바뀌었는지 알아내고

04:47.220 --> 04:48.660
싶어요 왜냐하면 가장 최근의

04:48.660 --> 04:51.120
변화가 보통 문제의 원인이 되니까요

04:51.120 --> 04:53.370
전에 작동하던 것이 작동을 멈췄다면

04:53.370 --> 04:56.460
무엇이 변했는지 알아내야 합니다 사용자

04:56.460 --> 04:59.610
개시 변화나 응용 프로그램 변화 소프트웨어

04:59.610 --> 05:02.310
변화, 환경 변화가 이 새로운 문제를

05:02.310 --> 05:05.190
야기했을 수 있으니까요

05:05.190 --> 05:07.057
네 마지막으로 묻고 싶은 건

05:07.057 --> 05:09.720
문제를 해결하려고 노력했나요? 이미 했던 걸 따라 하는

05:09.720 --> 05:11.250
게 아닌지 확인하려는

05:11.250 --> 05:13.830
거예요

05:13.830 --> 05:15.510
예를 들어, it 담당자가 사용자에게

05:15.510 --> 05:18.180
지시하는 가장 일반적인 것 중 하나는 시스템을

05:18.180 --> 05:21.120
종료했다가 다시 켜라는 것입니다.

05:21.120 --> 05:22.177
전원을 껐다가 다시

05:22.177 --> 05:24.360
켜 봤냐고 묻는 것과 같아요 많은 문제를 해결할

05:24.360 --> 05:25.890
수 있는 방법이라

05:25.890 --> 05:28.200
묻는 거예요

05:28.200 --> 05:29.640
즉 만약 제가 전화로 이야기 했는데

05:29.640 --> 05:31.260
당신이 이미 다 끝냈다면 그 말은

05:31.260 --> 05:32.460
문제 해결 단계를 거치지

05:32.460 --> 05:33.630
않아도 된다는 것입니다.

05:33.630 --> 05:35.460
서로 시간이 절약될 것입니다. 네가

05:35.460 --> 05:36.900
이 문제를 해결하려고 뭘 하려

05:36.900 --> 05:38.580
했는지 알아

05:38.580 --> 05:41.490
문제를 식별하는 데 있어서 또 한 가지 해야 할 것은

05:41.490 --> 05:43.890
백업을 수행하도록 하는 것입니다

05:43.890 --> 05:45.900
문제 해결 방법론 2단계에서

05:45.900 --> 05:48.840
6단계로 어떤 액션을 하기 전에 시스템의

05:48.840 --> 05:51.720
백업을 잘 관리하도록 하세요

05:51.720 --> 05:52.860
그 이유는 해당 컴퓨터

05:52.860 --> 05:54.960
내부의 무언가를 교체해야 할 수도 있기

05:54.960 --> 05:56.340
때문입니다.

05:56.340 --> 05:58.770
예를 들어, 뭔가 가는 소리가 들리면 하드 드라이브를

05:58.770 --> 06:00.660
교체해야 할 수도 있어요

06:00.660 --> 06:03.540
네 그렇게 하면 새 운영 체제를 가진 빈 하드

06:03.540 --> 06:05.070
드라이브가 됩니다 모든

06:05.070 --> 06:07.860
사용자의 문서 스프레드시트 파워포인트랑

06:07.860 --> 06:10.710
사진도 다 없어질 거야

06:10.710 --> 06:12.690
네 새로운 시스템으로 옮겨서 솔루션을

06:12.690 --> 06:14.250
구현하기 전에 백업을 잘

06:14.250 --> 06:16.050
해두도록 하세요

06:16.050 --> 06:18.210
이와 더불어 설정을 바꾸는 것

06:18.210 --> 06:20.040
같은 사소해 보이는 작업이라도

06:20.040 --> 06:22.320
시스템 데이터에 영향을 미칠 수

06:22.320 --> 06:24.210
있습니다 백업을 1단계로

06:24.210 --> 06:26.070
진행하는 것은 문제 해결 방법론으로

06:26.070 --> 06:31.000
넘어가면서 커버될 수 있도록 하는 것입니다