네 내레이터 이번 수업에선
문제 해결 방법론 1단계를 알아보죠
문제를 확인하는 겁니다
네 컴티어가 이를 지원하는
방식은 먼저 문제를 확인하는 것입니다
사용자로부터 정보를 수집하고 사용자의
변화를 확인하고 변경 사항이
있다면 변경 전에 백업을 수행합니다
환경이나 인프라 변화에
대해서도 문의하라고 했어요
좀 더 깊이 들어가 보죠
문제 해결을 시작할 때는 먼저
문제를 파악하는 게 중요해요
대체 무슨 일이에요?
증상은 무엇이고 무슨 일이 일어나고
있으며 애초에 원인이 무엇이었는지요
문제를 파악하는 게 중요하죠
예를 들어 기술자로 일하는데
고객이 전화해서 '컴퓨터에
문제가 있어요' '인터넷이
안 돼요' 그게 무슨 뜻인지
알아야 해요 인터넷이 안 되는 게
아닐 가능성이 높거든요 ?
네 인터넷은 결국 수많은 서버로 이루어져 있습니다
라우터 스위치 광섬유 케이블 등 전 세계로
연결된 많은 것들로 이루어져 있죠 하지만
고객의 말은 그게 아닐 겁니다
하지만 그 대신 고객은 페이스북에
접속할 수 없거나 구글 드라이브에
파일을 업로드할 수 없습니다
인터넷이 안 된다는
건 그런 뜻이죠
네 따라서 여러분이 가장 먼저 해야
할 일은 실제로 발생 중인 문제를 이해하는 겁니다
사용자에게 의문을 제기하는 거죠
무슨 일이 있었는지 늘 묻고 싶죠
네 증상이 나타나기 전과 증상이
나타난 후에 어떤 상태였나요?
예를 들어 어떤 프로그램에 접속할 수 없다고 하면 시스템에
변화가 있었는지
물어봐야 해요 소프트웨어 업데이트는
했나요? 최근에 업데이트된
프로그램은 없는지요 이 모든 게 해당 프로그램에
액세스하는 사용자의
능력에 영향을 줄 수 있죠
문제를 파악하는 과정이에요
네 자 문제를 발견하면 가장
먼저 시간을 들여서 사용자로부터
정보를 수집하세요
네 서비스 데스크나 헬프 데스크에서 일하는
분은 사용자 전화를 받게 되실
겁니다 그리고 필요한
정보를 얻을 수 있는 추가 질문을 그들에게 하는
것은 여러분의 일입니다
환자들에게 증상과 상황을 설명하게
하세요 이 병의 원인을요
맞아요 많은 경우 관련이 없어 보이는
게 핵심 문제와 관련이 있을
수 있어요 특정 증상을 발견함으로써
문제가 뭔지 알아내고
해결책을 찾는 열쇠가 열리죠
네 질문을 할 때 화면에 나타난 오류 메시지를
봤는지 같은 걸 물어보세요
그렇다면 그 오류 메시지를 읽어주시겠어요?
아니면 그 장면을 캡처해서 보내달라고 했어요
무슨 소리를 들었는지 궁금했죠 네 예를 들어 하드 드라이브가
고장 나면 딸깍거리고 가는
소리가 날 겁니다
네 사용자가 '갈리는 소리를 들었어'라고
하면 즉시 이렇게 생각해야
해요 하드 드라이브가 고장 났나 봐 이런
증상을 통해 문제를
파악할 수 있죠
그리고 이 외에도 스피커에서
소리가 나오면 그게 단서가 될 수 있어요
'당신 구역에서 같은
문제를 겪는 사람이 또
있나요?' 예를 들어, 저는
아주 큰 조직에서 일했어요
직원은 수만 명이었어요 누군가 전화로 '내
시스템으로 인터넷이
안 돼요'라고 하면 이렇게 물어볼 거예요 '옆에
앉은 이웃한테 물어봐
줄래요?' , '그럼 안 돼요?' 인터넷이
되는지
"그들은 되는데 넌 안 되면
네 컴퓨터란 뜻이야"
네 둘 다 실패하면 네트워크에
더 큰 문제가 생길 수 있어요 여러분의
사무실이나 여러분의 층 혹은 건물
전체가요 같은 문제를 겪는 다른 사람들도
같은 문제를 겪는지
알아내는 거죠 문제의 범위를 파악하는
데 도움이 됩니다
또 다른 질문은
언제부터 그랬냐는 거죠 예를 들면 이런 적도 있어요
어떤 사람이 전화해서
'매일 아침 10시에서
11시까지 컴퓨터가
재부팅되는 문제가 있어요'
전
생각했죠 '좀 이상한데' 전 이렇게 된 지 얼마나
됐냐고 물었죠 그랬더니 이러더군요
"일주일 전부터 이래요" 그래서 지난 주에 무슨
일이 있었는지
물었죠 '네, 에어컨을
고친 지
일주일쯤 됐어요'
컴퓨터는
문제가 아니었어요
네 낮 동안 사무실 온도가 올라가면 아침
10시에서 11시 사이에 컴퓨터가 뜨거워져서
자신을 보호하기 위해 꺼지는
겁니다 내부 구성에 피해를 주지 않도록 해야
하니까요 방의 온도가 올라가면
네 이제 특이한 문제라는 건
알지만 어떤
일이 얼마나 오래
있었는지 알아내면 증상이나
다른 원인과 연결해서 애초에
왜 이런 문제가 생겼는지
알아낼 수 있을 거예요
물어볼 또 다른 좋은 질문은
최근 해당 시스템에 변경 사항이 있었습니까?
네 구성 변화일 수도 있고 하드웨어 변화나
소프트웨어 변화 보안 패치 같은 거요
이 모든 것이 현재 이 문제를 일으키는
원인일 수 있습니다.
물건이 저절로 부서지진 않아요
보통 어떤 이유로 변하는데 그게 변화예요
네 무엇이 바뀌었는지 알아내고
싶어요 왜냐하면 가장 최근의
변화가 보통 문제의 원인이 되니까요
전에 작동하던 것이 작동을 멈췄다면
무엇이 변했는지 알아내야 합니다 사용자
개시 변화나 응용 프로그램 변화 소프트웨어
변화, 환경 변화가 이 새로운 문제를
야기했을 수 있으니까요
네 마지막으로 묻고 싶은 건
문제를 해결하려고 노력했나요? 이미 했던 걸 따라 하는
게 아닌지 확인하려는
거예요
예를 들어, it 담당자가 사용자에게
지시하는 가장 일반적인 것 중 하나는 시스템을
종료했다가 다시 켜라는 것입니다.
전원을 껐다가 다시
켜 봤냐고 묻는 것과 같아요 많은 문제를 해결할
수 있는 방법이라
묻는 거예요
즉 만약 제가 전화로 이야기 했는데
당신이 이미 다 끝냈다면 그 말은
문제 해결 단계를 거치지
않아도 된다는 것입니다.
서로 시간이 절약될 것입니다. 네가
이 문제를 해결하려고 뭘 하려
했는지 알아
문제를 식별하는 데 있어서 또 한 가지 해야 할 것은
백업을 수행하도록 하는 것입니다
문제 해결 방법론 2단계에서
6단계로 어떤 액션을 하기 전에 시스템의
백업을 잘 관리하도록 하세요
그 이유는 해당 컴퓨터
내부의 무언가를 교체해야 할 수도 있기
때문입니다.
예를 들어, 뭔가 가는 소리가 들리면 하드 드라이브를
교체해야 할 수도 있어요
네 그렇게 하면 새 운영 체제를 가진 빈 하드
드라이브가 됩니다 모든
사용자의 문서 스프레드시트 파워포인트랑
사진도 다 없어질 거야
네 새로운 시스템으로 옮겨서 솔루션을
구현하기 전에 백업을 잘
해두도록 하세요
이와 더불어 설정을 바꾸는 것
같은 사소해 보이는 작업이라도
시스템 데이터에 영향을 미칠 수
있습니다 백업을 1단계로
진행하는 것은 문제 해결 방법론으로
넘어가면서 커버될 수 있도록 하는 것입니다