WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 Narrator: W tej lekcji omówimy pierwszy 00:01.830 --> 00:04.410 krok metodologii rozwiązywania problemów, 00:04.410 --> 00:06.900 czyli identyfikację problemu. 00:06.900 --> 00:08.490 Sposób, w jaki CompTIA to nagradza, polega 00:08.490 --> 00:10.800 na zidentyfikowaniu problemu, co obejmuje zebranie informacji 00:10.800 --> 00:13.200 od użytkownika, zidentyfikowanie zmian wprowadzonych 00:13.200 --> 00:14.760 przez użytkownika i, jeśli ma to zastosowanie, 00:14.760 --> 00:18.330 wykonanie kopii zapasowych przed wprowadzeniem zmian. 00:18.330 --> 00:20.280 Ponadto twierdzą, że należy zapytać 00:20.280 --> 00:23.040 o zmiany środowiskowe lub infrastrukturalne. 00:23.040 --> 00:25.530 Przyjrzyjmy się więc temu nieco bliżej. 00:25.530 --> 00:27.450 Kiedy rozpoczynamy proces rozwiązywania problemów, 00:27.450 --> 00:29.880 najpierw staramy się zidentyfikować problem. 00:29.880 --> 00:31.500 Co dokładnie jest nie tak? 00:31.500 --> 00:33.930 Jakie są objawy, co się dzieje 00:33.930 --> 00:36.630 i co mogło to spowodować? 00:36.630 --> 00:39.420 Na tym właśnie polega identyfikacja problemu. 00:39.420 --> 00:41.100 Jeśli pracujesz jako technik, 00:41.100 --> 00:42.847 a klient dzwoni do ciebie i mówi: 00:42.847 --> 00:44.317 "Jest problem z moim komputerem, 00:44.317 --> 00:46.050 "internet nie działa", musisz 00:46.050 --> 00:48.390 teraz dowiedzieć się, co ma na myśli, ponieważ 00:48.390 --> 00:52.320 najprawdopodobniej to nie internet nie działa. 00:52.320 --> 00:55.020 W końcu Internet to szereg serwerów, routerów, przełączników, 00:55.020 --> 00:57.420 okablowania światłowodowego i wielu rzeczy połączonych 00:57.420 --> 00:59.850 na całym świecie, a prawdopodobnie nie o to chodzi 00:59.850 --> 01:02.250 Twojemu klientowi. 01:02.250 --> 01:04.230 Zamiast tego klient może mieć na myśli, 01:04.230 --> 01:05.730 że nie może dostać się na Facebooka 01:05.730 --> 01:08.670 lub nie może przesłać pliku na Dysk Google. 01:08.670 --> 01:09.960 To właśnie mają na myśli, gdy 01:09.960 --> 01:11.520 mówią, że internet nie działa. 01:11.520 --> 01:13.800 Jedną z pierwszych rzeczy, które należy zrobić, 01:13.800 --> 01:17.040 to naprawdę zrozumieć problem, który faktycznie występuje, a robi 01:17.040 --> 01:19.740 się to poprzez zadawanie pytań użytkownikowi. 01:19.740 --> 01:22.110 Zawsze chcesz ich zapytać, co się stało? 01:22.110 --> 01:24.330 Jaki był stan przed wystąpieniem tego problemu, 01:24.330 --> 01:26.760 a jaki jest stan po jego wystąpieniu? 01:26.760 --> 01:30.450 Na przykład, jeśli mówią, że nie mogą uzyskać dostępu do określonego programu, 01:30.450 --> 01:31.297 powinieneś zapytać 01:31.297 --> 01:33.517 ich: "Czy były jakieś zmiany w systemie? "Czy otrzymałeś jakieś nowe aktualizacje 01:33.517 --> 01:35.407 oprogramowania? "Czy ten program był ostatnio 01:35.407 --> 01:37.770 aktualizowany? Wszystkie te rzeczy mogą mieć wpływ 01:37.770 --> 01:39.870 na zdolność użytkownika do uzyskania 01:39.870 --> 01:42.570 dostępu do tego programu. 01:42.570 --> 01:45.300 To wszystko jest częścią identyfikacji problemu. 01:45.300 --> 01:47.430 Tak więc, gdy zidentyfikujesz problem, pierwszą 01:47.430 --> 01:50.190 rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest poświęcenie czasu na 01:50.190 --> 01:52.320 zebranie informacji od użytkownika. 01:52.320 --> 01:54.990 Jeśli pracujesz w dziale obsługi lub pomocy technicznej, 01:54.990 --> 01:56.850 będziesz osobą odbierającą telefony 01:56.850 --> 01:57.930 od użytkowników, a Twoim 01:57.930 --> 02:00.930 zadaniem jest zadawanie im dalszych pytań, które mogą dostarczyć 02:00.930 --> 02:03.090 Ci potrzebnych informacji. 02:03.090 --> 02:05.820 Niech opiszą okoliczności związane z problemem 02:05.820 --> 02:07.980 i wszystkie objawy, które obserwują. 02:07.980 --> 02:10.770 W wielu przypadkach coś, co może nie wydawać się powiązane, 02:10.770 --> 02:12.570 jest związane z głównym problemem, 02:12.570 --> 02:15.030 a identyfikacja tego konkretnego objawu pozwoli 02:15.030 --> 02:16.620 ci dowiedzieć się, na czym polega 02:16.620 --> 02:19.770 problem i jak go rozwiązać. 02:19.770 --> 02:22.927 Tak więc, zadając pytania, pytaj ich o takie rzeczy, jak: "Czy widziałeś 02:22.927 --> 02:25.777 jakieś komunikaty o błędach pojawiające się na ekranie? 02:25.777 --> 02:28.327 "Jeśli tak, to czy możesz mi teraz przeczytać ten komunikat o błędzie? 02:28.327 --> 02:31.447 "Czy możesz zrobić zrzut ekranu i wysłać go do mnie? 02:31.447 --> 02:33.810 "A może słyszałeś jakiś hałas? Na przykład, jeśli dysk twardy 02:33.810 --> 02:36.120 zacznie się psuć, zacznie wydawać 02:36.120 --> 02:39.120 odgłosy klikania i zgrzytania. 02:39.120 --> 02:41.880 Jeśli więc użytkownik mówi: "Słyszałem ten zgrzytający dźwięk", 02:41.880 --> 02:43.267 powinieneś natychmiast pomyśleć: 02:43.267 --> 02:45.930 "Hmm, to brzmi, jakby dysk twardy mógł się zepsuć" i jest to jeden 02:45.930 --> 02:46.980 z tych objawów, które mogą 02:46.980 --> 02:49.050 pomóc w zidentyfikowaniu problemu. 02:49.050 --> 02:50.820 Oprócz tego z głośników mogą wydobywać 02:50.820 --> 02:53.640 się dźwięki, które mogą być wskazówką. 02:53.640 --> 02:55.147 Inną rzeczą, o którą warto zapytać, 02:55.147 --> 02:56.887 jest: "Czy ktoś inny w Twojej okolicy 02:56.887 --> 02:58.590 ma ten sam problem? Na przykład, pracowałem 02:58.590 --> 03:01.860 kiedyś w naprawdę dużej organizacji. 03:01.860 --> 03:04.260 Mieliśmy dziesiątki tysięcy pracowników i jeśli ktoś zadzwonił 03:04.260 --> 03:05.317 i powiedział: "Nie mogę uzyskać 03:05.317 --> 03:07.800 dostępu do Internetu w moim systemie", mogłem go zapytać: "Czy 03:07.800 --> 03:08.707 możesz zapytać swojego 03:08.707 --> 03:10.837 sąsiada, który siedzi tuż obok ciebie, czy może uzyskać 03:10.837 --> 03:12.547 dostęp do Internetu?". 03:12.547 --> 03:14.227 "A jeśli oni mogą, a ty nie, to 03:14.227 --> 03:15.967 znaczy, że to twój komputer. 03:15.967 --> 03:17.197 "Ale jeśli oboje nie 03:17.197 --> 03:19.327 możecie", "może to być większy problem 03:19.327 --> 03:21.217 z siecią" w biurze, na piętrze 03:21.217 --> 03:22.950 lub w całym budynku. A dzięki możliwości dowiedzenia 03:22.950 --> 03:24.060 się, kto jeszcze 03:24.060 --> 03:26.220 doświadcza tego samego problemu, 03:26.220 --> 03:27.060 może to pomóc 03:27.060 --> 03:29.550 w ustaleniu jego zakresu. 03:29.550 --> 03:30.787 Innym pytaniem, które powinieneś 03:30.787 --> 03:32.880 zadać, jest: "Od jak dawna to się dzieje? Na przykład miałem jedną sprawę, 03:32.880 --> 03:34.800 w której ktoś zadzwonił i powiedział: 03:34.800 --> 03:36.487 "Mamy problem, w którym nasz 03:36.487 --> 03:38.107 komputer "restartuje się 03:38.107 --> 03:41.940 codziennie między 10 rano a 11 rano". 03:41.940 --> 03:41.940 I 03:41.940 --> 03:43.950 pomyślałem: "Hmm, to trochę dziwne. Zapytałem: "Od jak dawna 03:43.950 --> 03:45.870 to się dzieje? A oni powiedzieli: "Och, to 03:45.870 --> 03:48.330 się dzieje od około tygodnia. A więc moje pytanie brzmiało: "Czy 03:48.330 --> 03:49.897 coś się zmieniło w ciągu 03:49.897 --> 03:52.853 ostatniego tygodnia? Odpowiedzieli: "Tak, klimatyzacja 03:52.853 --> 03:56.370 w tym biurze nie działa już od tygodnia". 03:56.370 --> 03:56.370 Problemem 03:56.370 --> 03:58.800 nie był komputer. 03:58.800 --> 04:01.440 Chodziło o to, że biuro nagrzewało się w ciągu dnia, 04:01.440 --> 04:04.230 a między 10 a 11 rano komputer nagrzał się na tyle, że 04:04.230 --> 04:06.360 wyłączał się, aby się chronić, ponieważ 04:06.360 --> 04:08.490 chciał się upewnić, że nie uszkodzi swoich 04:08.490 --> 04:09.510 wewnętrznych komponentów, 04:09.510 --> 04:11.190 ponieważ temperatura w pomieszczeniu 04:11.190 --> 04:13.080 rosła. 04:13.080 --> 04:15.150 Wiem, że był to dość nietypowy problem, ale chodzi 04:15.150 --> 04:15.983 o to, że gdybyś mógł 04:15.983 --> 04:17.100 dowiedzieć się, jak długo 04:17.100 --> 04:18.930 coś się dzieje, mógłbyś być w stanie powiązać 04:18.930 --> 04:21.000 to z niektórymi objawami i innymi przyczynami, 04:21.000 --> 04:22.260 aby dowiedzieć się, dlaczego 04:22.260 --> 04:25.560 ten problem występuje w pierwszej kolejności. 04:25.560 --> 04:26.820 Innym ważnym pytaniem, które należy 04:26.820 --> 04:29.850 zadać, jest to, czy ostatnio wprowadzono jakieś zmiany w tym systemie? 04:29.850 --> 04:32.580 Może to być zmiana konfiguracji, zmiana sprzętu, 04:32.580 --> 04:35.880 zmiana oprogramowania, poprawka zabezpieczeń itp. 04:35.880 --> 04:37.560 Wszystkie te rzeczy mogą być 04:37.560 --> 04:39.360 przyczyną tego problemu. 04:39.360 --> 04:42.210 Pamiętaj, że rzeczy nie psują się same z siebie. 04:42.210 --> 04:45.570 Zwykle coś to powoduje i tym czymś jest zmiana. 04:45.570 --> 04:47.220 Chcemy więc dowiedzieć się, co się 04:47.220 --> 04:48.660 zmieniło, ponieważ ta ostatnia 04:48.660 --> 04:51.120 zmiana jest zwykle przyczyną problemu. 04:51.120 --> 04:53.370 Tak więc, jeśli coś wcześniej działało i przestało 04:53.370 --> 04:56.460 działać, dowiedzmy się, co się zmieniło, ponieważ zmiana 04:56.460 --> 04:59.610 zainicjowana przez użytkownika, zmiana aplikacji, zmiana 04:59.610 --> 05:02.310 oprogramowania lub zmiana środowiska mogła spowodować 05:02.310 --> 05:05.190 wystąpienie tego nowego problemu. 05:05.190 --> 05:07.057 Na koniec chciałbym zapytać: "Czy próbowałeś 05:07.057 --> 05:09.720 już zrobić cokolwiek, by rozwiązać ten problem? Pytam o to, aby upewnić się, że nie 05:09.720 --> 05:11.250 powielam wysiłków, 05:11.250 --> 05:13.830 które już zostały podjęte. 05:13.830 --> 05:15.510 Na przykład, jedną z najczęstszych 05:15.510 --> 05:18.180 rzeczy, które słyszę od informatyków, jest wyłączenie, 05:18.180 --> 05:21.120 a następnie ponowne włączenie systemu. 05:21.120 --> 05:22.177 To takie stare powiedzenie: 05:22.177 --> 05:24.360 "Czy próbowałeś to wyłączyć i włączyć ponownie? Powodem, dla którego o to pytają, 05:24.360 --> 05:25.890 jest to, że może to rozwiązać 05:25.890 --> 05:28.200 wiele problemów. 05:28.200 --> 05:29.640 Więc jeśli rozmawiam z tobą przez telefon 05:29.640 --> 05:31.260 i powiesz mi, że już to zrobiłeś, oznacza 05:31.260 --> 05:32.460 to, że nie musimy przechodzić 05:32.460 --> 05:33.630 przez ten etap rozwiązywania 05:33.630 --> 05:35.460 problemów, a to zaoszczędzi nam obu trochę czasu, 05:35.460 --> 05:36.900 a ja już wiem, co próbowałeś zrobić, 05:36.900 --> 05:38.580 aby naprawić ten problem. 05:38.580 --> 05:41.490 Kolejną rzeczą, którą należy zrobić w celu zidentyfikowania 05:41.490 --> 05:43.890 problemu, jest wykonanie kopii zapasowych. 05:43.890 --> 05:45.900 Przed wykonaniem jakichkolwiek czynności opisanych 05:45.900 --> 05:48.840 w krokach od drugiego do szóstego metodologii rozwiązywania problemów 05:48.840 --> 05:51.720 należy upewnić się, że posiadamy dobrą kopię zapasową systemu. 05:51.720 --> 05:52.860 Powodem tego może 05:52.860 --> 05:54.960 być konieczność wymiany czegoś wewnątrz 05:54.960 --> 05:56.340 komputera. 05:56.340 --> 05:58.770 Na przykład, jeśli usłyszałeś dźwięk zgrzytania, może 05:58.770 --> 06:00.660 być konieczna wymiana dysku twardego. 06:00.660 --> 06:03.540 A jeśli to zrobisz, będzie to teraz pusty dysk twardy ze świeżym 06:03.540 --> 06:05.070 systemem operacyjnym, co oznacza, 06:05.070 --> 06:07.860 że wszystkie dokumenty użytkownika, arkusze kalkulacyjne, 06:07.860 --> 06:10.710 PowerPoints i zdjęcia znikną. 06:10.710 --> 06:12.690 Przed przejściem na nowy system i próbą wdrożenia 06:12.690 --> 06:14.250 rozwiązania należy upewnić się, że ma 06:14.250 --> 06:16.050 się dobrą kopię zapasową tych danych. 06:16.050 --> 06:18.210 Ponadto, nawet jeśli robisz coś drobnego, jak zmiana 06:18.210 --> 06:20.040 ustawień konfiguracyjnych, może to mieć skutki 06:20.040 --> 06:22.320 drugiego i trzeciego rzędu, które mogą mieć wpływ na dane 06:22.320 --> 06:24.210 w systemie, a wykonanie kopii zapasowej tutaj 06:24.210 --> 06:26.070 w kroku pierwszym jest świetnym pomysłem, aby 06:26.070 --> 06:28.230 upewnić się, że jesteś objęty podczas przechodzenia 06:28.230 --> 06:29.063 przez resztę metodologii 06:29.063 --> 06:31.000 rozwiązywania problemów.