Narrator: W tej lekcji omówimy pierwszy
krok metodologii rozwiązywania problemów,
czyli identyfikację problemu.
Sposób, w jaki CompTIA to nagradza, polega
na zidentyfikowaniu problemu, co obejmuje zebranie informacji
od użytkownika, zidentyfikowanie zmian wprowadzonych
przez użytkownika i, jeśli ma to zastosowanie,
wykonanie kopii zapasowych przed wprowadzeniem zmian.
Ponadto twierdzą, że należy zapytać
o zmiany środowiskowe lub infrastrukturalne.
Przyjrzyjmy się więc temu nieco bliżej.
Kiedy rozpoczynamy proces rozwiązywania problemów,
najpierw staramy się zidentyfikować problem.
Co dokładnie jest nie tak?
Jakie są objawy, co się dzieje
i co mogło to spowodować?
Na tym właśnie polega identyfikacja problemu.
Jeśli pracujesz jako technik,
a klient dzwoni do ciebie i mówi:
"Jest problem z moim komputerem,
"internet nie działa", musisz
teraz dowiedzieć się, co ma na myśli, ponieważ
najprawdopodobniej to nie internet nie działa.
W końcu Internet to szereg serwerów, routerów, przełączników,
okablowania światłowodowego i wielu rzeczy połączonych
na całym świecie, a prawdopodobnie nie o to chodzi
Twojemu klientowi.
Zamiast tego klient może mieć na myśli,
że nie może dostać się na Facebooka
lub nie może przesłać pliku na Dysk Google.
To właśnie mają na myśli, gdy
mówią, że internet nie działa.
Jedną z pierwszych rzeczy, które należy zrobić,
to naprawdę zrozumieć problem, który faktycznie występuje, a robi
się to poprzez zadawanie pytań użytkownikowi.
Zawsze chcesz ich zapytać, co się stało?
Jaki był stan przed wystąpieniem tego problemu,
a jaki jest stan po jego wystąpieniu?
Na przykład, jeśli mówią, że nie mogą uzyskać dostępu do określonego programu,
powinieneś zapytać
ich: "Czy były jakieś zmiany w systemie? "Czy otrzymałeś jakieś nowe aktualizacje
oprogramowania? "Czy ten program był ostatnio
aktualizowany? Wszystkie te rzeczy mogą mieć wpływ
na zdolność użytkownika do uzyskania
dostępu do tego programu.
To wszystko jest częścią identyfikacji problemu.
Tak więc, gdy zidentyfikujesz problem, pierwszą
rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest poświęcenie czasu na
zebranie informacji od użytkownika.
Jeśli pracujesz w dziale obsługi lub pomocy technicznej,
będziesz osobą odbierającą telefony
od użytkowników, a Twoim
zadaniem jest zadawanie im dalszych pytań, które mogą dostarczyć
Ci potrzebnych informacji.
Niech opiszą okoliczności związane z problemem
i wszystkie objawy, które obserwują.
W wielu przypadkach coś, co może nie wydawać się powiązane,
jest związane z głównym problemem,
a identyfikacja tego konkretnego objawu pozwoli
ci dowiedzieć się, na czym polega
problem i jak go rozwiązać.
Tak więc, zadając pytania, pytaj ich o takie rzeczy, jak: "Czy widziałeś
jakieś komunikaty o błędach pojawiające się na ekranie?
"Jeśli tak, to czy możesz mi teraz przeczytać ten komunikat o błędzie?
"Czy możesz zrobić zrzut ekranu i wysłać go do mnie?
"A może słyszałeś jakiś hałas? Na przykład, jeśli dysk twardy
zacznie się psuć, zacznie wydawać
odgłosy klikania i zgrzytania.
Jeśli więc użytkownik mówi: "Słyszałem ten zgrzytający dźwięk",
powinieneś natychmiast pomyśleć:
"Hmm, to brzmi, jakby dysk twardy mógł się zepsuć" i jest to jeden
z tych objawów, które mogą
pomóc w zidentyfikowaniu problemu.
Oprócz tego z głośników mogą wydobywać
się dźwięki, które mogą być wskazówką.
Inną rzeczą, o którą warto zapytać,
jest: "Czy ktoś inny w Twojej okolicy
ma ten sam problem? Na przykład, pracowałem
kiedyś w naprawdę dużej organizacji.
Mieliśmy dziesiątki tysięcy pracowników i jeśli ktoś zadzwonił
i powiedział: "Nie mogę uzyskać
dostępu do Internetu w moim systemie", mogłem go zapytać: "Czy
możesz zapytać swojego
sąsiada, który siedzi tuż obok ciebie, czy może uzyskać
dostęp do Internetu?".
"A jeśli oni mogą, a ty nie, to
znaczy, że to twój komputer.
"Ale jeśli oboje nie
możecie", "może to być większy problem
z siecią" w biurze, na piętrze
lub w całym budynku. A dzięki możliwości dowiedzenia
się, kto jeszcze
doświadcza tego samego problemu,
może to pomóc
w ustaleniu jego zakresu.
Innym pytaniem, które powinieneś
zadać, jest: "Od jak dawna to się dzieje? Na przykład miałem jedną sprawę,
w której ktoś zadzwonił i powiedział:
"Mamy problem, w którym nasz
komputer "restartuje się
codziennie między 10 rano a 11 rano".
I
pomyślałem: "Hmm, to trochę dziwne. Zapytałem: "Od jak dawna
to się dzieje? A oni powiedzieli: "Och, to
się dzieje od około tygodnia. A więc moje pytanie brzmiało: "Czy
coś się zmieniło w ciągu
ostatniego tygodnia? Odpowiedzieli: "Tak, klimatyzacja
w tym biurze nie działa już od tygodnia".
Problemem
nie był komputer.
Chodziło o to, że biuro nagrzewało się w ciągu dnia,
a między 10 a 11 rano komputer nagrzał się na tyle, że
wyłączał się, aby się chronić, ponieważ
chciał się upewnić, że nie uszkodzi swoich
wewnętrznych komponentów,
ponieważ temperatura w pomieszczeniu
rosła.
Wiem, że był to dość nietypowy problem, ale chodzi
o to, że gdybyś mógł
dowiedzieć się, jak długo
coś się dzieje, mógłbyś być w stanie powiązać
to z niektórymi objawami i innymi przyczynami,
aby dowiedzieć się, dlaczego
ten problem występuje w pierwszej kolejności.
Innym ważnym pytaniem, które należy
zadać, jest to, czy ostatnio wprowadzono jakieś zmiany w tym systemie?
Może to być zmiana konfiguracji, zmiana sprzętu,
zmiana oprogramowania, poprawka zabezpieczeń itp.
Wszystkie te rzeczy mogą być
przyczyną tego problemu.
Pamiętaj, że rzeczy nie psują się same z siebie.
Zwykle coś to powoduje i tym czymś jest zmiana.
Chcemy więc dowiedzieć się, co się
zmieniło, ponieważ ta ostatnia
zmiana jest zwykle przyczyną problemu.
Tak więc, jeśli coś wcześniej działało i przestało
działać, dowiedzmy się, co się zmieniło, ponieważ zmiana
zainicjowana przez użytkownika, zmiana aplikacji, zmiana
oprogramowania lub zmiana środowiska mogła spowodować
wystąpienie tego nowego problemu.
Na koniec chciałbym zapytać: "Czy próbowałeś
już zrobić cokolwiek, by rozwiązać ten problem? Pytam o to, aby upewnić się, że nie
powielam wysiłków,
które już zostały podjęte.
Na przykład, jedną z najczęstszych
rzeczy, które słyszę od informatyków, jest wyłączenie,
a następnie ponowne włączenie systemu.
To takie stare powiedzenie:
"Czy próbowałeś to wyłączyć i włączyć ponownie? Powodem, dla którego o to pytają,
jest to, że może to rozwiązać
wiele problemów.
Więc jeśli rozmawiam z tobą przez telefon
i powiesz mi, że już to zrobiłeś, oznacza
to, że nie musimy przechodzić
przez ten etap rozwiązywania
problemów, a to zaoszczędzi nam obu trochę czasu,
a ja już wiem, co próbowałeś zrobić,
aby naprawić ten problem.
Kolejną rzeczą, którą należy zrobić w celu zidentyfikowania
problemu, jest wykonanie kopii zapasowych.
Przed wykonaniem jakichkolwiek czynności opisanych
w krokach od drugiego do szóstego metodologii rozwiązywania problemów
należy upewnić się, że posiadamy dobrą kopię zapasową systemu.
Powodem tego może
być konieczność wymiany czegoś wewnątrz
komputera.
Na przykład, jeśli usłyszałeś dźwięk zgrzytania, może
być konieczna wymiana dysku twardego.
A jeśli to zrobisz, będzie to teraz pusty dysk twardy ze świeżym
systemem operacyjnym, co oznacza,
że wszystkie dokumenty użytkownika, arkusze kalkulacyjne,
PowerPoints i zdjęcia znikną.
Przed przejściem na nowy system i próbą wdrożenia
rozwiązania należy upewnić się, że ma
się dobrą kopię zapasową tych danych.
Ponadto, nawet jeśli robisz coś drobnego, jak zmiana
ustawień konfiguracyjnych, może to mieć skutki
drugiego i trzeciego rzędu, które mogą mieć wpływ na dane
w systemie, a wykonanie kopii zapasowej tutaj
w kroku pierwszym jest świetnym pomysłem, aby
upewnić się, że jesteś objęty podczas przechodzenia
przez resztę metodologii
rozwiązywania problemów.