Narrador: Nesta lição, falaremos
sobre a primeira etapa da metodologia de solução
de problemas, que é identificar o problema.
Agora, a maneira como a CompTIA premia
isso é primeiro identificar o problema, e isso inclui
a coleta de informações do usuário, a identificação
das alterações do usuário e, se aplicável,
a realização de backups antes de fazer alterações.
Além disso, eles dizem que você deve se informar
sobre mudanças ambientais ou de infraestrutura.
Então, vamos nos aprofundar um pouco mais nisso.
Quando iniciamos nosso processo de solução de
problemas, primeiro tentamos identificar o problema.
O que exatamente está errado?
Quais são os sintomas, o que está acontecendo
e o que pode ter causado esse problema no início?
Essa é a ideia de identificar o problema.
Se você estiver trabalhando como técnico
e um cliente ligar para você e disser:
"Há um problema com meu computador,
"a Internet não está funcionando", você
terá que descobrir o que ele quer dizer com isso, porque
provavelmente não é a Internet que não está funcionando.
Afinal, a Internet é uma série de servidores, roteadores,
switches, cabeamento de fibra óptica e muitas coisas
conectadas em todo o mundo, e provavelmente não
é isso que seu cliente quer dizer.
Em vez disso, seu cliente pode querer dizer que
não consegue acessar o Facebook ou
que não consegue fazer upload de um arquivo no Google Drive.
É a isso que se referem quando dizem
que a Internet não está funcionando.
Portanto, uma das primeiras coisas que você
precisa fazer é entender realmente o problema que está ocorrendo,
e você faz isso questionando o usuário.
Você sempre quer perguntar a eles, o que aconteceu?
Qual era o status antes de você ter esse problema
e qual é o status depois que você teve esse problema?
Por exemplo, se eles disserem que não conseguem acessar um determinado programa,
você deve perguntar:
"Houve alguma alteração no seu sistema? "Você recebeu alguma nova atualização
de software? "Esse programa foi atualizado
recentemente? Todos esses aspectos podem
afetar a capacidade do usuário
de acessar o programa.
Tudo isso faz parte da identificação do problema.
Portanto, ao identificar o problema, a primeira
coisa que quero que você faça é dedicar algum tempo à coleta
de informações do usuário.
Se você estiver trabalhando na central de serviços ou na central
de ajuda, será você quem receberá as chamadas
telefônicas dos usuários,
e é seu trabalho poder fazer perguntas de acompanhamento que possam lhe
fornecer as informações necessárias.
Peça-lhes que descrevam as circunstâncias do problema
e todos os sintomas que estão observando.
Muitas vezes, algo que pode não parecer relacionado
estará relacionado ao problema
central e, ao identificar esse sintoma específico,
você terá a chave para descobrir
qual é o problema e como resolvê-lo.
Portanto, quando estiver fazendo perguntas, pergunte coisas como:
"Você viu alguma mensagem de erro que apareceu na tela?
"Se sim, você pode ler a mensagem de erro para mim agora?
"Ou você pode fazer uma captura de tela e enviá-la para mim?
"Ou você ouviu algum tipo de barulho? Por exemplo, se o disco rígido começar
a falhar, ele começará a emitir
ruídos de clique e de trituração.
Portanto, se o usuário disser: "Ouvi esse som de rangido", você
deve pensar imediatamente: "Hmm,
parece que o disco rígido pode estar falhando", e esse é um dos
sintomas que podem ajudá-lo
a identificar o problema.
Além disso, pode haver sons saindo
dos alto-falantes, e isso pode ser uma pista para você.
Outra pergunta que você pode
fazer é: "Há mais alguém em sua
área com o mesmo problema? Por exemplo, eu costumava
trabalhar em uma organização muito grande.
Tínhamos dezenas de milhares de funcionários e, se alguém
ligasse e dissesse: "Não
consigo acessar a Internet no meu sistema", eu poderia perguntar:
"Você pode perguntar
ao seu vizinho que está sentado ao seu lado: "Ele consegue
acessar a Internet?
"E se eles puderem, e você não puder, "isso
significa que o computador é seu.
"Mas se ambos não conseguirem,
pode ser que haja um problema de rede maior,
seja no escritório, no andar ou em todo
o edifício. E, ao conseguir descobrir quem
mais está enfrentando
o mesmo problema, isso pode ajudá-lo
a descobrir qual
será o escopo do problema.
Outra pergunta que você deve fazer
é: "Há quanto tempo isso está acontecendo? Por exemplo, tive um problema em
que alguém ligou e disse: "Estamos
tendo um problema em que nosso
computador "está reiniciando
todos os dias entre 10 e 11 horas da manhã".
E
eu pensei: "Hmm, isso é meio estranho. E perguntei: "Há quanto tempo
isso está ocorrendo? E eles disseram: "Ah, isso está
acontecendo há cerca de uma semana. Por isso, perguntei: "Alguma
coisa mudou na última
semana? E eles disseram: "Sim, nosso ar-condicionado
está desligado
neste escritório" há cerca de uma semana.
Bem,
o problema real não era o computador.
O escritório estava esquentando durante o dia e, em algum
momento entre 10 e 11 horas da manhã, o computador ficou quente
o suficiente para ser desligado para se proteger,
pois queria ter certeza de que não danificaria
seus componentes internos
à medida que a temperatura da sala aumentasse.
Sei que esse foi um problema um tanto incomum,
mas a ideia aqui é que,
se você puder descobrir
há quanto tempo algo está acontecendo,
poderá associá-lo a alguns dos sintomas e a
algumas das outras causas
para descobrir por que esse problema está
ocorrendo.
Outra ótima pergunta a ser feita
é se alguma alteração foi feita recentemente nesse sistema?
Isso pode ser uma alteração de configuração, uma alteração de hardware,
uma alteração de software, um patch de segurança ou coisas do gênero.
Todas essas coisas podem
ser a causa do problema.
Lembre-se de que as coisas geralmente não quebram sozinhas.
Geralmente, algo causa isso e esse algo é uma mudança.
Portanto, queremos descobrir o que
mudou, porque essa última mudança
geralmente será a causa do seu problema.
Portanto, se algo estava funcionando anteriormente
e parou de funcionar, vamos descobrir o que mudou, porque essa
mudança iniciada pelo usuário, ou mudança de aplicativo, ou mudança
de software, ou mudança de ambiente pode ter causado
a ocorrência desse novo problema.
E a última coisa que eu gostaria de perguntar é:
"Você já tentou fazer alguma coisa para resolver o problema? A razão pela qual pergunto isso é para ter certeza
de que não estou duplicando
esforços que eles já fizeram.
Por exemplo, uma das coisas mais
comuns que ouço o pessoal de TI dizer aos usuários
para fazer é desligar e ligar o sistema novamente.
É como diz o velho ditado:
"Você já tentou desligá-lo e ligá-lo novamente? Bem, a razão pela qual eles perguntam
isso é porque isso pode
resolver muitos problemas.
Portanto, se eu estiver falando com você
ao telefone e você me disser que já fez isso,
isso significa que não precisaremos
passar por essa etapa de solução
de problemas, o que nos poupará um pouco de tempo,
pois já sei o que você tentou fazer para
resolver esse problema.
Outra coisa que você deve fazer ao identificar o problema
é certificar-se de fazer backups.
Antes de executar qualquer tipo de ação
nas etapas 2 a 6 da metodologia de solução de problemas,
certifique-se de ter um bom backup do sistema.
E a razão para isso é que
talvez você precise substituir algo dentro
do computador.
Por exemplo, se você ouviu esse som de rangido, talvez seja
necessário substituir o disco rígido.
E, se você fizer isso, esse será um disco rígido vazio com
um sistema operacional novo,
o que significa que todos os documentos, planilhas,
PowerPoints e fotos do usuário desaparecerão.
Você quer ter certeza de que tem um bom backup desses
dados antes de mudar para o novo sistema
e tentar implementar uma solução.
Além disso, mesmo que você esteja fazendo algo menor,
como alterar uma definição de configuração,
isso pode ter efeitos de segunda e terceira ordem que podem
afetar os dados no sistema, e fazer esse backup
aqui na primeira etapa é uma ótima ideia para garantir
que você esteja coberto à medida que avança pelo restante da metodologia
de solução de problemas.