WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 Narrador: Nesta lição, falaremos 00:01.830 --> 00:04.410 sobre a primeira etapa da metodologia de solução 00:04.410 --> 00:06.900 de problemas, que é identificar o problema. 00:06.900 --> 00:08.490 Agora, a maneira como a CompTIA premia 00:08.490 --> 00:10.800 isso é primeiro identificar o problema, e isso inclui 00:10.800 --> 00:13.200 a coleta de informações do usuário, a identificação 00:13.200 --> 00:14.760 das alterações do usuário e, se aplicável, 00:14.760 --> 00:18.330 a realização de backups antes de fazer alterações. 00:18.330 --> 00:20.280 Além disso, eles dizem que você deve se informar 00:20.280 --> 00:23.040 sobre mudanças ambientais ou de infraestrutura. 00:23.040 --> 00:25.530 Então, vamos nos aprofundar um pouco mais nisso. 00:25.530 --> 00:27.450 Quando iniciamos nosso processo de solução de 00:27.450 --> 00:29.880 problemas, primeiro tentamos identificar o problema. 00:29.880 --> 00:31.500 O que exatamente está errado? 00:31.500 --> 00:33.930 Quais são os sintomas, o que está acontecendo 00:33.930 --> 00:36.630 e o que pode ter causado esse problema no início? 00:36.630 --> 00:39.420 Essa é a ideia de identificar o problema. 00:39.420 --> 00:41.100 Se você estiver trabalhando como técnico 00:41.100 --> 00:42.847 e um cliente ligar para você e disser: 00:42.847 --> 00:44.317 "Há um problema com meu computador, 00:44.317 --> 00:46.050 "a Internet não está funcionando", você 00:46.050 --> 00:48.390 terá que descobrir o que ele quer dizer com isso, porque 00:48.390 --> 00:52.320 provavelmente não é a Internet que não está funcionando. 00:52.320 --> 00:55.020 Afinal, a Internet é uma série de servidores, roteadores, 00:55.020 --> 00:57.420 switches, cabeamento de fibra óptica e muitas coisas 00:57.420 --> 00:59.850 conectadas em todo o mundo, e provavelmente não 00:59.850 --> 01:02.250 é isso que seu cliente quer dizer. 01:02.250 --> 01:04.230 Em vez disso, seu cliente pode querer dizer que 01:04.230 --> 01:05.730 não consegue acessar o Facebook ou 01:05.730 --> 01:08.670 que não consegue fazer upload de um arquivo no Google Drive. 01:08.670 --> 01:09.960 É a isso que se referem quando dizem 01:09.960 --> 01:11.520 que a Internet não está funcionando. 01:11.520 --> 01:13.800 Portanto, uma das primeiras coisas que você 01:13.800 --> 01:17.040 precisa fazer é entender realmente o problema que está ocorrendo, 01:17.040 --> 01:19.740 e você faz isso questionando o usuário. 01:19.740 --> 01:22.110 Você sempre quer perguntar a eles, o que aconteceu? 01:22.110 --> 01:24.330 Qual era o status antes de você ter esse problema 01:24.330 --> 01:26.760 e qual é o status depois que você teve esse problema? 01:26.760 --> 01:30.450 Por exemplo, se eles disserem que não conseguem acessar um determinado programa, 01:30.450 --> 01:31.297 você deve perguntar: 01:31.297 --> 01:33.517 "Houve alguma alteração no seu sistema? "Você recebeu alguma nova atualização 01:33.517 --> 01:35.407 de software? "Esse programa foi atualizado 01:35.407 --> 01:37.770 recentemente? Todos esses aspectos podem 01:37.770 --> 01:39.870 afetar a capacidade do usuário 01:39.870 --> 01:42.570 de acessar o programa. 01:42.570 --> 01:45.300 Tudo isso faz parte da identificação do problema. 01:45.300 --> 01:47.430 Portanto, ao identificar o problema, a primeira 01:47.430 --> 01:50.190 coisa que quero que você faça é dedicar algum tempo à coleta 01:50.190 --> 01:52.320 de informações do usuário. 01:52.320 --> 01:54.990 Se você estiver trabalhando na central de serviços ou na central 01:54.990 --> 01:56.850 de ajuda, será você quem receberá as chamadas 01:56.850 --> 01:57.930 telefônicas dos usuários, 01:57.930 --> 02:00.930 e é seu trabalho poder fazer perguntas de acompanhamento que possam lhe 02:00.930 --> 02:03.090 fornecer as informações necessárias. 02:03.090 --> 02:05.820 Peça-lhes que descrevam as circunstâncias do problema 02:05.820 --> 02:07.980 e todos os sintomas que estão observando. 02:07.980 --> 02:10.770 Muitas vezes, algo que pode não parecer relacionado 02:10.770 --> 02:12.570 estará relacionado ao problema 02:12.570 --> 02:15.030 central e, ao identificar esse sintoma específico, 02:15.030 --> 02:16.620 você terá a chave para descobrir 02:16.620 --> 02:19.770 qual é o problema e como resolvê-lo. 02:19.770 --> 02:22.927 Portanto, quando estiver fazendo perguntas, pergunte coisas como: 02:22.927 --> 02:25.777 "Você viu alguma mensagem de erro que apareceu na tela? 02:25.777 --> 02:28.327 "Se sim, você pode ler a mensagem de erro para mim agora? 02:28.327 --> 02:31.447 "Ou você pode fazer uma captura de tela e enviá-la para mim? 02:31.447 --> 02:33.810 "Ou você ouviu algum tipo de barulho? Por exemplo, se o disco rígido começar 02:33.810 --> 02:36.120 a falhar, ele começará a emitir 02:36.120 --> 02:39.120 ruídos de clique e de trituração. 02:39.120 --> 02:41.880 Portanto, se o usuário disser: "Ouvi esse som de rangido", você 02:41.880 --> 02:43.267 deve pensar imediatamente: "Hmm, 02:43.267 --> 02:45.930 parece que o disco rígido pode estar falhando", e esse é um dos 02:45.930 --> 02:46.980 sintomas que podem ajudá-lo 02:46.980 --> 02:49.050 a identificar o problema. 02:49.050 --> 02:50.820 Além disso, pode haver sons saindo 02:50.820 --> 02:53.640 dos alto-falantes, e isso pode ser uma pista para você. 02:53.640 --> 02:55.147 Outra pergunta que você pode 02:55.147 --> 02:56.887 fazer é: "Há mais alguém em sua 02:56.887 --> 02:58.590 área com o mesmo problema? Por exemplo, eu costumava 02:58.590 --> 03:01.860 trabalhar em uma organização muito grande. 03:01.860 --> 03:04.260 Tínhamos dezenas de milhares de funcionários e, se alguém 03:04.260 --> 03:05.317 ligasse e dissesse: "Não 03:05.317 --> 03:07.800 consigo acessar a Internet no meu sistema", eu poderia perguntar: 03:07.800 --> 03:08.707 "Você pode perguntar 03:08.707 --> 03:10.837 ao seu vizinho que está sentado ao seu lado: "Ele consegue 03:10.837 --> 03:12.547 acessar a Internet? 03:12.547 --> 03:14.227 "E se eles puderem, e você não puder, "isso 03:14.227 --> 03:15.967 significa que o computador é seu. 03:15.967 --> 03:17.197 "Mas se ambos não conseguirem, 03:17.197 --> 03:19.327 pode ser que haja um problema de rede maior, 03:19.327 --> 03:21.217 seja no escritório, no andar ou em todo 03:21.217 --> 03:22.950 o edifício. E, ao conseguir descobrir quem 03:22.950 --> 03:24.060 mais está enfrentando 03:24.060 --> 03:26.220 o mesmo problema, isso pode ajudá-lo 03:26.220 --> 03:27.060 a descobrir qual 03:27.060 --> 03:29.550 será o escopo do problema. 03:29.550 --> 03:30.787 Outra pergunta que você deve fazer 03:30.787 --> 03:32.880 é: "Há quanto tempo isso está acontecendo? Por exemplo, tive um problema em 03:32.880 --> 03:34.800 que alguém ligou e disse: "Estamos 03:34.800 --> 03:36.487 tendo um problema em que nosso 03:36.487 --> 03:38.107 computador "está reiniciando 03:38.107 --> 03:41.940 todos os dias entre 10 e 11 horas da manhã". 03:41.940 --> 03:41.940 E 03:41.940 --> 03:43.950 eu pensei: "Hmm, isso é meio estranho. E perguntei: "Há quanto tempo 03:43.950 --> 03:45.870 isso está ocorrendo? E eles disseram: "Ah, isso está 03:45.870 --> 03:48.330 acontecendo há cerca de uma semana. Por isso, perguntei: "Alguma 03:48.330 --> 03:49.897 coisa mudou na última 03:49.897 --> 03:52.020 semana? E eles disseram: "Sim, nosso ar-condicionado 03:52.020 --> 03:52.853 está desligado 03:52.853 --> 03:56.370 neste escritório" há cerca de uma semana. 03:56.370 --> 03:56.370 Bem, 03:56.370 --> 03:58.800 o problema real não era o computador. 03:58.800 --> 04:01.440 O escritório estava esquentando durante o dia e, em algum 04:01.440 --> 04:04.230 momento entre 10 e 11 horas da manhã, o computador ficou quente 04:04.230 --> 04:06.360 o suficiente para ser desligado para se proteger, 04:06.360 --> 04:08.490 pois queria ter certeza de que não danificaria 04:08.490 --> 04:09.510 seus componentes internos 04:09.510 --> 04:13.080 à medida que a temperatura da sala aumentasse. 04:13.080 --> 04:15.150 Sei que esse foi um problema um tanto incomum, 04:15.150 --> 04:15.983 mas a ideia aqui é que, 04:15.983 --> 04:17.100 se você puder descobrir 04:17.100 --> 04:18.930 há quanto tempo algo está acontecendo, 04:18.930 --> 04:21.000 poderá associá-lo a alguns dos sintomas e a 04:21.000 --> 04:22.260 algumas das outras causas 04:22.260 --> 04:24.180 para descobrir por que esse problema está 04:24.180 --> 04:25.560 ocorrendo. 04:25.560 --> 04:26.820 Outra ótima pergunta a ser feita 04:26.820 --> 04:29.850 é se alguma alteração foi feita recentemente nesse sistema? 04:29.850 --> 04:32.580 Isso pode ser uma alteração de configuração, uma alteração de hardware, 04:32.580 --> 04:35.880 uma alteração de software, um patch de segurança ou coisas do gênero. 04:35.880 --> 04:37.560 Todas essas coisas podem 04:37.560 --> 04:39.360 ser a causa do problema. 04:39.360 --> 04:42.210 Lembre-se de que as coisas geralmente não quebram sozinhas. 04:42.210 --> 04:45.570 Geralmente, algo causa isso e esse algo é uma mudança. 04:45.570 --> 04:47.220 Portanto, queremos descobrir o que 04:47.220 --> 04:48.660 mudou, porque essa última mudança 04:48.660 --> 04:51.120 geralmente será a causa do seu problema. 04:51.120 --> 04:53.370 Portanto, se algo estava funcionando anteriormente 04:53.370 --> 04:56.460 e parou de funcionar, vamos descobrir o que mudou, porque essa 04:56.460 --> 04:59.610 mudança iniciada pelo usuário, ou mudança de aplicativo, ou mudança 04:59.610 --> 05:02.310 de software, ou mudança de ambiente pode ter causado 05:02.310 --> 05:05.190 a ocorrência desse novo problema. 05:05.190 --> 05:07.057 E a última coisa que eu gostaria de perguntar é: 05:07.057 --> 05:09.720 "Você já tentou fazer alguma coisa para resolver o problema? A razão pela qual pergunto isso é para ter certeza 05:09.720 --> 05:11.250 de que não estou duplicando 05:11.250 --> 05:13.830 esforços que eles já fizeram. 05:13.830 --> 05:15.510 Por exemplo, uma das coisas mais 05:15.510 --> 05:18.180 comuns que ouço o pessoal de TI dizer aos usuários 05:18.180 --> 05:21.120 para fazer é desligar e ligar o sistema novamente. 05:21.120 --> 05:22.177 É como diz o velho ditado: 05:22.177 --> 05:24.360 "Você já tentou desligá-lo e ligá-lo novamente? Bem, a razão pela qual eles perguntam 05:24.360 --> 05:25.890 isso é porque isso pode 05:25.890 --> 05:28.200 resolver muitos problemas. 05:28.200 --> 05:29.640 Portanto, se eu estiver falando com você 05:29.640 --> 05:31.260 ao telefone e você me disser que já fez isso, 05:31.260 --> 05:32.460 isso significa que não precisaremos 05:32.460 --> 05:33.630 passar por essa etapa de solução 05:33.630 --> 05:35.460 de problemas, o que nos poupará um pouco de tempo, 05:35.460 --> 05:36.900 pois já sei o que você tentou fazer para 05:36.900 --> 05:38.580 resolver esse problema. 05:38.580 --> 05:41.490 Outra coisa que você deve fazer ao identificar o problema 05:41.490 --> 05:43.890 é certificar-se de fazer backups. 05:43.890 --> 05:45.900 Antes de executar qualquer tipo de ação 05:45.900 --> 05:48.840 nas etapas 2 a 6 da metodologia de solução de problemas, 05:48.840 --> 05:51.720 certifique-se de ter um bom backup do sistema. 05:51.720 --> 05:52.860 E a razão para isso é que 05:52.860 --> 05:54.960 talvez você precise substituir algo dentro 05:54.960 --> 05:56.340 do computador. 05:56.340 --> 05:58.770 Por exemplo, se você ouviu esse som de rangido, talvez seja 05:58.770 --> 06:00.660 necessário substituir o disco rígido. 06:00.660 --> 06:03.540 E, se você fizer isso, esse será um disco rígido vazio com 06:03.540 --> 06:05.070 um sistema operacional novo, 06:05.070 --> 06:07.860 o que significa que todos os documentos, planilhas, 06:07.860 --> 06:10.710 PowerPoints e fotos do usuário desaparecerão. 06:10.710 --> 06:12.690 Você quer ter certeza de que tem um bom backup desses 06:12.690 --> 06:14.250 dados antes de mudar para o novo sistema 06:14.250 --> 06:16.050 e tentar implementar uma solução. 06:16.050 --> 06:18.210 Além disso, mesmo que você esteja fazendo algo menor, 06:18.210 --> 06:20.040 como alterar uma definição de configuração, 06:20.040 --> 06:22.320 isso pode ter efeitos de segunda e terceira ordem que podem 06:22.320 --> 06:24.210 afetar os dados no sistema, e fazer esse backup 06:24.210 --> 06:26.070 aqui na primeira etapa é uma ótima ideia para garantir 06:26.070 --> 06:29.063 que você esteja coberto à medida que avança pelo restante da metodologia 06:29.063 --> 06:31.000 de solução de problemas.