WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
解说员：在本课中,

00:01.830 --> 00:04.410
我们将讨论故障排除方法的第一步,

00:04.410 --> 00:06.900
即识别问题｡

00:06.900 --> 00:10.800
现在, CompTIA奖励的方式是首先识别问题,

00:10.800 --> 00:13.200
这包括从用户那里收集信息,

00:13.200 --> 00:14.760
识别用户更改, 如果适用,

00:14.760 --> 00:18.330
在进行更改之前执行备份｡

00:18.330 --> 00:23.040
此外, 他们说, 你应该询问有关环境或基础设施的变化｡

00:23.040 --> 00:25.530
我们再深入研究一下｡ 

00:25.530 --> 00:27.450
当我们开始我们的故障排除过程时,

00:27.450 --> 00:29.880
我们首先试图确定问题｡

00:29.880 --> 00:31.500
到底怎么了？

00:31.500 --> 00:33.930
症状是什么, 发生了什么,

00:33.930 --> 00:36.630
是什么导致了这件事开始？

00:36.630 --> 00:39.420
这就是识别问题的整个想法｡ 

00:39.420 --> 00:41.100
如果你是一名技术人员,

00:41.100 --> 00:42.847
一位客户打电话给你说,

00:42.847 --> 00:44.317
“我的电脑有问题,

00:44.317 --> 00:46.050
”互联网不工作, “你现在必须弄清楚,

00:46.050 --> 00:52.320
他们是什么意思, 因为很可能不是互联网不工作｡

00:52.320 --> 00:55.020
毕竟, 互联网是一系列的服务器,

00:55.020 --> 00:57.420
路由器, 交换机, 光纤电缆和许多连接世界各地的东西,

00:57.420 --> 01:02.250
这可能不是你的客户的意思｡

01:02.250 --> 01:05.730
相反, 您的客户可能会说, 他们无法访问Facebook,

01:05.730 --> 01:08.670
或者无法将文件上传到Google云端硬盘｡

01:08.670 --> 01:11.520
这就是他们说互联网不工作的意思｡

01:11.520 --> 01:13.800
因此, 您需要做的第一件事就是真正了解实际发生的问题,

01:13.800 --> 01:19.740
并通过询问用户来做到这一点｡

01:19.740 --> 01:22.110
你总是想问他们, 发生了什么事？

01:22.110 --> 01:24.330
在你遇到这个问题之前, 你的状态是什么？在你遇到这个问题之后,

01:24.330 --> 01:26.760
你的状态是什么？

01:26.760 --> 01:31.297
例如, 如果他们说他们不能访问某个程序, 你应该问他们,

01:31.297 --> 01:35.407
“你的系统有什么变化吗？ “有没有新的软件更新？

01:35.407 --> 01:35.407
“那个程序最近更新了吗？

01:35.407 --> 01:42.570
所有这些都可能影响用户访问该程序的能力｡

01:42.570 --> 01:45.300
这都是识别问题的一部分｡ 

01:45.300 --> 01:52.320
所以, 当你发现问题时, 我希望你做的第一件事就是花一些时间从用户那里收集信息｡

01:52.320 --> 01:54.990
如果您在服务台或帮助台工作,

01:54.990 --> 01:56.850
您将是接听用户电话的人,

01:56.850 --> 02:03.090
并且您的工作是能够向他们提出后续问题, 以便获得所需的信息｡

02:03.090 --> 02:07.980
让他们描述问题周围的情况, 以及他们看到的所有这些症状｡

02:07.980 --> 02:12.570
很多时候, 一些看似无关的事情会与核心问题有关,

02:12.570 --> 02:19.770
通过识别特定的症状, 它将为你解开问题所在以及如何解决问题的钥匙｡

02:19.770 --> 02:25.777
所以, 当你问问题的时候, 问他们这样的问题, “你看到屏幕上出现的任何错误消息了吗？

02:25.777 --> 02:28.327
“如果是的话, 你现在能把那个错误信息读给我听吗？

02:28.327 --> 02:31.447
“要不你截图发给我？

02:31.447 --> 02:33.810
“或者你听到了什么声音？ 例如, 如果您的硬盘驱动器开始出现故障,

02:33.810 --> 02:39.120
它实际上会开始发出咔嗒声和摩擦声｡

02:39.120 --> 02:41.880
因此, 如果用户说, “我听到了这种摩擦声”,

02:41.880 --> 02:43.267
您应该立即想到, “嗯,

02:43.267 --> 02:45.930
这听起来像是硬盘驱动器可能出现故障”,

02:45.930 --> 02:49.050
这是可以帮助您识别问题的症状之一｡

02:49.050 --> 02:50.820
除此之外, 扬声器可能会发出声音,

02:50.820 --> 02:53.640
这可能是你的线索｡

02:53.640 --> 02:55.147
你可能想问的另一件事是,

02:55.147 --> 02:58.590
“你所在地区的其他人“有同样的问题吗？

02:58.590 --> 02:58.590
例如,

02:58.590 --> 03:01.860
我曾经在一个非常大的组织工作｡

03:01.860 --> 03:04.260
我们有成千上万的员工, 如果有人打电话说,

03:04.260 --> 03:05.317
“我的系统无法访问互联网”,

03:05.317 --> 03:12.547
我可能会问他们, “你能问一下坐在你旁边的邻居吗？”他们能访问互联网吗？

03:12.547 --> 03:14.227
“如果他们能, 而你不能,

03:14.227 --> 03:15.967
“这意味着这是你的电脑｡

03:15.967 --> 03:17.197
“但如果你们都不能“,

03:17.197 --> 03:19.327
那么这可能是一个更大的网络问题,

03:19.327 --> 03:21.217
“无论是你的办公室, 你的楼层,

03:21.217 --> 03:26.220
“或你的整个建筑｡ 通过找出还有谁在经历同样的问题,

03:26.220 --> 03:29.550
这可以帮助你找出问题的范围｡

03:29.550 --> 03:30.787
你应该问的另一个问题是,

03:30.787 --> 03:32.880
“这种情况发生多久了？ 例如, 我有一个问题, 有人打电话给我,

03:32.880 --> 03:41.940
他们说, “我们有一个问题, 我们的计算机”每天早上10点到11点之间重新启动｡

03:41.940 --> 03:41.940
我就说“这有点奇怪

03:41.940 --> 03:45.870
我问：“这种情况发生多久了？

03:45.870 --> 03:45.870
他们说：“哦,

03:45.870 --> 03:48.330
这已经发生了大约一个星期了｡ 所以我的跟进是,

03:48.330 --> 03:52.020
“上周有什么变化吗？

03:52.020 --> 03:52.020
他们说：“是的,

03:52.853 --> 03:54.937
我们办公室的空调已经坏了一个星期了｡

03:54.937 --> 03:58.800
” 实际上, 问题并不是出在电脑上｡

03:58.800 --> 04:01.440
那是因为办公室在白天会变热, 在早上10点到11点之间的某个时候,

04:01.440 --> 04:13.080
那台计算机实际上已经热到了它实际上要关闭以保护自己的地方, 因为它想确保它不会在房间温度上升时伤害它的内部组件｡

04:13.080 --> 04:15.150
我知道这是一个不寻常的问题,

04:15.150 --> 04:15.983
但这里的想法是,

04:15.983 --> 04:22.260
如果你能弄清楚某件事发生了多久, 你可能就能把它与一些症状和其他原因联系起来,

04:22.260 --> 04:25.560
找出这个问题发生的原因｡

04:25.560 --> 04:26.820
另一个需要问的问题是,

04:26.820 --> 04:29.850
最近对这个系统有什么改变吗？

04:29.850 --> 04:32.580
这可能是配置更改､ 硬件更改､

04:32.580 --> 04:35.880
软件更改､ 安全补丁或类似的事情｡

04:35.880 --> 04:39.360
所有这些都可能是现在导致这个问题的原因｡

04:39.360 --> 04:42.210
记住, 东西一般不会自己坏掉｡ 

04:42.210 --> 04:45.570
通常是某种东西导致了它, 而这种东西就是一种变化｡ 

04:45.570 --> 04:47.220
所以我们想弄清楚发生了什么变化,

04:47.220 --> 04:51.120
因为最新的变化通常会成为问题的原因｡

04:51.120 --> 04:53.370
因此, 如果以前工作的东西停止工作,

04:53.370 --> 04:56.460
让我们找出是什么改变了, 因为用户发起的更改,

04:56.460 --> 05:05.190
或应用程序更改, 或软件更改, 或环境更改都可能导致这个新问题的发生｡

05:05.190 --> 05:09.720
最后我想问的是, “你有没有尝试过解决这个问题？

05:09.720 --> 05:09.720
我问这个问题的原因是为了确保我没有重复他们已经做过的努力｡

05:13.830 --> 05:18.180
例如, 我听到IT人员告诉用户做的最常见的事情之一就是关闭系统,

05:18.180 --> 05:21.120
然后重新打开系统｡

05:21.120 --> 05:22.177
这是一种古老的说法,

05:22.177 --> 05:28.200
“你试过关闭它, 然后再打开它吗？ 他们这么问是因为这可以解决很多问题｡

05:28.200 --> 05:29.640
所以如果我在电话里和你说话,

05:29.640 --> 05:38.580
你告诉我你已经做了, 这意味着我们不必经历故障排除步骤, 这将为我们节省一点时间, 我已经知道你试图做什么来解决这个问题｡

05:38.580 --> 05:43.890
在识别问题时要做的另一件事是确保执行备份｡

05:43.890 --> 05:45.900
在执行故障排除方法的第二步到第六步中的任何操作之前,

05:45.900 --> 05:51.720
您需要确保系统有一个良好的备份｡

05:51.720 --> 05:52.860
这样做的原因是,

05:52.860 --> 05:56.340
你可能需要更换电脑内部的一些东西｡

05:56.340 --> 06:00.660
例如, 如果您听到摩擦声, 则可能需要更换硬盘｡

06:00.660 --> 06:05.070
如果你这样做, 现在将是一个空白的硬盘驱动器与一个新的操作系统,

06:05.070 --> 06:10.710
这意味着所有的用户的文档, 电子表格, PowerPoint和照片都将消失｡

06:10.710 --> 06:14.250
在迁移到新系统之前, 您需要确保有一个良好的备份,

06:14.250 --> 06:16.050
并尝试实现一个解决方案｡

06:16.050 --> 06:18.210
除此之外, 即使您正在做一些微小的事情,

06:18.210 --> 06:22.320
如更改配置设置, 也可能会产生可能影响系统上数据的二阶和三阶效应,

06:22.320 --> 06:31.000
在第一步中进行备份是一个很好的主意, 可以确保您在完成故障排除方法的其余部分时得到覆盖｡