解说员：在本课中,
我们将讨论故障排除方法的第一步,
即识别问题｡
现在, CompTIA奖励的方式是首先识别问题,
这包括从用户那里收集信息,
识别用户更改, 如果适用,
在进行更改之前执行备份｡
此外, 他们说, 你应该询问有关环境或基础设施的变化｡
我们再深入研究一下｡
当我们开始我们的故障排除过程时,
我们首先试图确定问题｡
到底怎么了？
症状是什么, 发生了什么,
是什么导致了这件事开始？
这就是识别问题的整个想法｡
如果你是一名技术人员,
一位客户打电话给你说,
“我的电脑有问题,
”互联网不工作, “你现在必须弄清楚,
他们是什么意思, 因为很可能不是互联网不工作｡
毕竟, 互联网是一系列的服务器,
路由器, 交换机, 光纤电缆和许多连接世界各地的东西,
这可能不是你的客户的意思｡
相反, 您的客户可能会说, 他们无法访问Facebook,
或者无法将文件上传到Google云端硬盘｡
这就是他们说互联网不工作的意思｡
因此, 您需要做的第一件事就是真正了解实际发生的问题,
并通过询问用户来做到这一点｡
你总是想问他们, 发生了什么事？
在你遇到这个问题之前, 你的状态是什么？在你遇到这个问题之后,
你的状态是什么？
例如, 如果他们说他们不能访问某个程序, 你应该问他们,
“你的系统有什么变化吗？ “有没有新的软件更新？
“那个程序最近更新了吗？
所有这些都可能影响用户访问该程序的能力｡
这都是识别问题的一部分｡
所以, 当你发现问题时, 我希望你做的第一件事就是花一些时间从用户那里收集信息｡
如果您在服务台或帮助台工作,
您将是接听用户电话的人,
并且您的工作是能够向他们提出后续问题, 以便获得所需的信息｡
让他们描述问题周围的情况, 以及他们看到的所有这些症状｡
很多时候, 一些看似无关的事情会与核心问题有关,
通过识别特定的症状, 它将为你解开问题所在以及如何解决问题的钥匙｡
所以, 当你问问题的时候, 问他们这样的问题, “你看到屏幕上出现的任何错误消息了吗？
“如果是的话, 你现在能把那个错误信息读给我听吗？
“要不你截图发给我？
“或者你听到了什么声音？ 例如, 如果您的硬盘驱动器开始出现故障,
它实际上会开始发出咔嗒声和摩擦声｡
因此, 如果用户说, “我听到了这种摩擦声”,
您应该立即想到, “嗯,
这听起来像是硬盘驱动器可能出现故障”,
这是可以帮助您识别问题的症状之一｡
除此之外, 扬声器可能会发出声音,
这可能是你的线索｡
你可能想问的另一件事是,
“你所在地区的其他人“有同样的问题吗？
例如,
我曾经在一个非常大的组织工作｡
我们有成千上万的员工, 如果有人打电话说,
“我的系统无法访问互联网”,
我可能会问他们, “你能问一下坐在你旁边的邻居吗？”他们能访问互联网吗？
“如果他们能, 而你不能,
“这意味着这是你的电脑｡
“但如果你们都不能“,
那么这可能是一个更大的网络问题,
“无论是你的办公室, 你的楼层,
“或你的整个建筑｡ 通过找出还有谁在经历同样的问题,
这可以帮助你找出问题的范围｡
你应该问的另一个问题是,
“这种情况发生多久了？ 例如, 我有一个问题, 有人打电话给我,
他们说, “我们有一个问题, 我们的计算机”每天早上10点到11点之间重新启动｡
我就说“这有点奇怪
我问：“这种情况发生多久了？
他们说：“哦,
这已经发生了大约一个星期了｡ 所以我的跟进是,
“上周有什么变化吗？
他们说：“是的,
我们办公室的空调已经坏了一个星期了｡
” 实际上, 问题并不是出在电脑上｡
那是因为办公室在白天会变热, 在早上10点到11点之间的某个时候,
那台计算机实际上已经热到了它实际上要关闭以保护自己的地方, 因为它想确保它不会在房间温度上升时伤害它的内部组件｡
我知道这是一个不寻常的问题,
但这里的想法是,
如果你能弄清楚某件事发生了多久, 你可能就能把它与一些症状和其他原因联系起来,
找出这个问题发生的原因｡
另一个需要问的问题是,
最近对这个系统有什么改变吗？
这可能是配置更改､ 硬件更改､
软件更改､ 安全补丁或类似的事情｡
所有这些都可能是现在导致这个问题的原因｡
记住, 东西一般不会自己坏掉｡
通常是某种东西导致了它, 而这种东西就是一种变化｡
所以我们想弄清楚发生了什么变化,
因为最新的变化通常会成为问题的原因｡
因此, 如果以前工作的东西停止工作,
让我们找出是什么改变了, 因为用户发起的更改,
或应用程序更改, 或软件更改, 或环境更改都可能导致这个新问题的发生｡
最后我想问的是, “你有没有尝试过解决这个问题？
我问这个问题的原因是为了确保我没有重复他们已经做过的努力｡
例如, 我听到IT人员告诉用户做的最常见的事情之一就是关闭系统,
然后重新打开系统｡
这是一种古老的说法,
“你试过关闭它, 然后再打开它吗？ 他们这么问是因为这可以解决很多问题｡
所以如果我在电话里和你说话,
你告诉我你已经做了, 这意味着我们不必经历故障排除步骤, 这将为我们节省一点时间, 我已经知道你试图做什么来解决这个问题｡
在识别问题时要做的另一件事是确保执行备份｡
在执行故障排除方法的第二步到第六步中的任何操作之前,
您需要确保系统有一个良好的备份｡
这样做的原因是,
你可能需要更换电脑内部的一些东西｡
例如, 如果您听到摩擦声, 则可能需要更换硬盘｡
如果你这样做, 现在将是一个空白的硬盘驱动器与一个新的操作系统,
这意味着所有的用户的文档, 电子表格, PowerPoint和照片都将消失｡
在迁移到新系统之前, 您需要确保有一个良好的备份,
并尝试实现一个解决方案｡
除此之外, 即使您正在做一些微小的事情,
如更改配置设置, 也可能会产生可能影响系统上数据的二阶和三阶效应,
在第一步中进行备份是一个很好的主意, 可以确保您在完成故障排除方法的其余部分时得到覆盖｡