WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 Narrador: En esta lección, vamos a hablar 00:01.830 --> 00:04.410 del paso uno de la metodología de resolución de problemas, 00:04.410 --> 00:06.900 que es identificar el problema. 00:06.900 --> 00:08.490 Ahora, la forma en que CompTIA adjudica 00:08.490 --> 00:10.800 esto es identificar primero el problema, y esto incluye 00:10.800 --> 00:13.200 recopilar información del usuario, identificar los 00:13.200 --> 00:14.760 cambios del usuario y, si corresponde, 00:14.760 --> 00:18.330 realizar copias de seguridad antes de realizar cambios. 00:18.330 --> 00:20.280 También dicen que debe informarse sobre 00:20.280 --> 00:23.040 los cambios medioambientales o de infraestructura. 00:23.040 --> 00:25.530 Así que vamos a profundizar un poco más en esto. 00:25.530 --> 00:27.450 Cuando iniciamos nuestro proceso de solución de problemas, 00:27.450 --> 00:29.880 lo primero que intentamos es identificar el problema. 00:29.880 --> 00:31.500 ¿Qué ocurre exactamente? 00:31.500 --> 00:33.930 ¿Cuáles son los síntomas, qué está ocurriendo 00:33.930 --> 00:36.630 y qué puede haber causado esto en un principio? 00:36.630 --> 00:39.420 Esa es la idea de identificar el problema. 00:39.420 --> 00:41.100 Si trabajas como técnico y un cliente 00:41.100 --> 00:42.847 te llama y te dice: "Hay un problema 00:42.847 --> 00:44.317 con mi ordenador, "Internet 00:44.317 --> 00:46.050 no funciona"", ahora tienes que 00:46.050 --> 00:48.390 averiguar qué quiere decir con eso, porque 00:48.390 --> 00:52.320 lo más probable es que no sea Internet lo que no funciona. 00:52.320 --> 00:55.020 Al fin y al cabo, Internet es una serie de servidores, routers, 00:55.020 --> 00:57.420 conmutadores, cableado de fibra óptica y un montón 00:57.420 --> 00:59.850 de cosas conectadas por todo el mundo, y probablemente 00:59.850 --> 01:02.250 su cliente no se refiera a eso. 01:02.250 --> 01:04.230 En cambio, tu cliente puede querer decir 01:04.230 --> 01:05.730 que no puede acceder a Facebook 01:05.730 --> 01:08.670 o que no puede subir un archivo a Google Drive. 01:08.670 --> 01:09.960 A eso se refieren cuando dicen 01:09.960 --> 01:11.520 que internet no funciona. 01:11.520 --> 01:13.800 Por lo tanto, una de las primeras cosas que hay 01:13.800 --> 01:17.040 que hacer es comprender realmente el problema que se está produciendo, 01:17.040 --> 01:19.740 y esto se consigue interrogando al usuario. 01:19.740 --> 01:22.110 Siempre quieres preguntarles, ¿qué ha pasado? 01:22.110 --> 01:24.330 ¿Cuál era la situación antes de tener este problema 01:24.330 --> 01:26.760 y cuál es la situación después de tenerlo? 01:26.760 --> 01:30.450 Por ejemplo, si te dicen que no pueden acceder a un determinado programa, 01:30.450 --> 01:31.297 pregúntales: "¿Ha 01:31.297 --> 01:33.517 habido algún cambio en tu sistema? "¿Has recibido nuevas actualizaciones 01:33.517 --> 01:35.407 de software? "¿Se ha actualizado ese 01:35.407 --> 01:37.770 programa recientemente? Todas estas son cosas que podrían 01:37.770 --> 01:39.870 afectar a la capacidad de ese usuario 01:39.870 --> 01:42.570 para acceder a ese programa. 01:42.570 --> 01:45.300 Todo esto forma parte de la identificación del problema. 01:45.300 --> 01:47.430 Así que, cuando identifiques el problema, 01:47.430 --> 01:50.190 lo primero que quiero que hagas es que dediques tiempo 01:50.190 --> 01:52.320 a recopilar información del usuario. 01:52.320 --> 01:54.990 Si trabajas en el servicio de atención al cliente o en el servicio de 01:54.990 --> 01:56.850 asistencia, vas a ser tú quien atienda las llamadas 01:56.850 --> 01:57.930 de los usuarios, y tu trabajo 01:57.930 --> 02:00.930 consiste en ser capaz de hacerles preguntas de seguimiento que te permitan 02:00.930 --> 02:03.090 obtener la información que necesitas. 02:03.090 --> 02:05.820 Pídales que describan las circunstancias que rodean el 02:05.820 --> 02:07.980 problema y todos los síntomas que observan. 02:07.980 --> 02:10.770 Muchas veces, algo que puede no parecer relacionado 02:10.770 --> 02:12.570 estará relacionado con el problema 02:12.570 --> 02:15.030 central, y al identificar ese síntoma concreto, 02:15.030 --> 02:16.620 te abrirá la llave para averiguar 02:16.620 --> 02:19.770 cuál es el problema y cómo resolverlo. 02:19.770 --> 02:22.927 Así que, cuando les hagas preguntas, pregúntales cosas como: "¿Has 02:22.927 --> 02:25.777 visto algún mensaje de error que aparezca en la pantalla? 02:25.777 --> 02:28.327 "Si es así, ¿puedes leerme ese mensaje de error ahora? 02:28.327 --> 02:31.447 "¿O puedes hacer una captura de pantalla y enviármela? 02:31.447 --> 02:33.810 "¿O escuchaste algún tipo de ruido? Por ejemplo, si tu disco duro empieza 02:33.810 --> 02:36.120 a fallar, empezará a hacer ruidos 02:36.120 --> 02:39.120 como chasquidos y rechinidos. 02:39.120 --> 02:41.880 Así que si el usuario dice: "He oído este sonido de rechinamiento", usted 02:41.880 --> 02:43.267 debería pensar inmediatamente: "Hmm, 02:43.267 --> 02:45.930 eso suena a que el disco duro podría estar fallando", y este es uno de 02:45.930 --> 02:46.980 esos síntomas que pueden ayudarle 02:46.980 --> 02:49.050 a identificar el problema. 02:49.050 --> 02:50.820 Además de esto, puede que salgan sonidos 02:50.820 --> 02:53.640 de los altavoces, y eso puede ser una pista para ti. 02:53.640 --> 02:55.147 Otra cosa que puede preguntar 02:55.147 --> 02:56.887 es: "¿Hay alguien más en su zona que 02:56.887 --> 02:58.590 tenga el mismo problema? Por ejemplo, yo trabajaba 02:58.590 --> 03:01.860 en una organización muy grande. 03:01.860 --> 03:04.260 Teníamos decenas de miles de empleados, y si alguien 03:04.260 --> 03:05.317 llamaba y decía: "No puedo 03:05.317 --> 03:07.800 acceder a Internet en mi sistema", yo le preguntaba: 03:07.800 --> 03:08.707 "¿Puedes preguntarle 03:08.707 --> 03:10.837 a tu vecino, que está sentado a tu lado, si puede 03:10.837 --> 03:12.547 acceder a Internet? 03:12.547 --> 03:14.227 "Y si ellos pueden y tú no, significa 03:14.227 --> 03:15.967 que es tu ordenador". 03:15.967 --> 03:17.197 "Pero si ambos no pueden 03:17.197 --> 03:19.327 "entonces puede tratarse de un problema de 03:19.327 --> 03:21.217 red mayor, "ya sea de su oficina, de su 03:21.217 --> 03:22.950 planta, "o de todo el edificio. Y al poder averiguar quién más 03:22.950 --> 03:24.060 está experimentando 03:24.060 --> 03:26.220 ese mismo problema, esto puede ayudarle 03:26.220 --> 03:27.060 a averiguar cuál 03:27.060 --> 03:29.550 va a ser el alcance del problema. 03:29.550 --> 03:30.787 Otra pregunta que debes hacerte 03:30.787 --> 03:32.880 es: "¿Desde cuándo ocurre esto? Por ejemplo, alguien me 03:32.880 --> 03:34.800 llamó y me dijo: "Nuestro 03:34.800 --> 03:36.487 ordenador se reinicia 03:36.487 --> 03:38.107 todos los días entre 03:38.107 --> 03:41.940 las 10 y las 11 de la mañana". 03:41.940 --> 03:41.940 Y 03:41.940 --> 03:43.950 yo estaba como, "Hmm, eso es un poco raro. Y pregunté: "¿Desde cuándo 03:43.950 --> 03:45.870 ocurre esto? Y me dijeron: "Lleva ocurriendo 03:45.870 --> 03:48.330 desde hace una semana. Así que le pregunté: "¿Ha 03:48.330 --> 03:49.897 cambiado algo en 03:49.897 --> 03:52.020 la última semana? Y me dijeron: "Sí, hace una semana 03:52.020 --> 03:52.853 que no tenemos 03:52.853 --> 03:56.370 aire acondicionado en esta oficina". 03:56.370 --> 03:56.370 Bueno, 03:56.370 --> 03:58.800 el problema real no era el ordenador. 03:58.800 --> 04:01.440 La oficina se calentaba durante el día y, entre las 04:01.440 --> 04:04.230 10 y las 11 de la mañana, el ordenador se calentó lo suficiente 04:04.230 --> 04:06.360 como para apagarse para protegerse, ya 04:06.360 --> 04:09.510 que quería asegurarse de no dañar sus componentes interiores 04:09.510 --> 04:11.190 a medida que subía la temperatura 04:11.190 --> 04:13.080 de la habitación. 04:13.080 --> 04:15.150 Ya sé que se trata de un problema poco habitual, 04:15.150 --> 04:15.983 pero la idea es que si 04:15.983 --> 04:17.100 puedes averiguar cuánto 04:17.100 --> 04:18.930 tiempo lleva ocurriendo algo, podrías relacionarlo 04:18.930 --> 04:21.000 con algunos de los síntomas y algunas de las otras 04:21.000 --> 04:22.260 causas para averiguar por qué 04:22.260 --> 04:24.180 se está produciendo este problema en primer 04:24.180 --> 04:25.560 lugar. 04:25.560 --> 04:26.820 Otra buena pregunta es si 04:26.820 --> 04:29.850 se ha realizado algún cambio en el sistema recientemente. 04:29.850 --> 04:32.580 Puede tratarse de un cambio de configuración, un cambio de hardware, 04:32.580 --> 04:35.880 un cambio de software, un parche de seguridad o cosas por el estilo. 04:35.880 --> 04:37.560 Todas estas cosas podrían ser 04:37.560 --> 04:39.360 la causa de este problema. 04:39.360 --> 04:42.210 Recuerda que, por lo general, las cosas no se rompen solas. 04:42.210 --> 04:45.570 Algo suele provocarlo y ese algo es un cambio. 04:45.570 --> 04:47.220 Así que queremos averiguar qué 04:47.220 --> 04:48.660 ha cambiado, porque ese último 04:48.660 --> 04:51.120 cambio suele ser la causa de tu problema. 04:51.120 --> 04:53.370 Por tanto, si algo funcionaba antes y ha dejado 04:53.370 --> 04:56.460 de hacerlo, averigüemos qué ha cambiado, porque ese cambio 04:56.460 --> 04:59.610 iniciado por el usuario, o el cambio de aplicación, o el cambio 04:59.610 --> 05:02.310 de software, o el cambio ambiental podrían haber 05:02.310 --> 05:05.190 causado este nuevo problema. 05:05.190 --> 05:07.057 Y lo último que me gustaría preguntarte es: 05:07.057 --> 05:09.720 "¿Has intentado ya hacer algo para resolver el problema? La razón por la que pregunto esto es para asegurarme 05:09.720 --> 05:11.250 de que no estoy duplicando 05:11.250 --> 05:13.830 esfuerzos que ellos ya han hecho. 05:13.830 --> 05:15.510 Por ejemplo, una de las cosas más 05:15.510 --> 05:18.180 comunes que oigo a los informáticos decir a los usuarios 05:18.180 --> 05:21.120 es que apaguen y vuelvan a encender el sistema. 05:21.120 --> 05:22.177 Es como el viejo dicho: "¿Has 05:22.177 --> 05:24.360 probado a apagarlo y volverlo a encender? Bueno, la razón por la que preguntan 05:24.360 --> 05:25.890 eso es porque esto puede 05:25.890 --> 05:28.200 resolver muchos problemas. 05:28.200 --> 05:29.640 Así que si estoy hablando contigo por 05:29.640 --> 05:31.260 teléfono y me dices que ya lo has hecho, significa 05:31.260 --> 05:32.460 que no tenemos que pasar por ese 05:32.460 --> 05:33.630 paso de solución de problemas, 05:33.630 --> 05:35.460 y nos ahorrará a ambos un poco de tiempo, y ya sé 05:35.460 --> 05:36.900 lo que has intentado hacer para solucionar 05:36.900 --> 05:38.580 este problema. 05:38.580 --> 05:41.490 Otra cosa que debes hacer para identificar el problema es asegurarte 05:41.490 --> 05:43.890 de que realizas copias de seguridad. 05:43.890 --> 05:45.900 Antes de realizar cualquier tipo de acción en los 05:45.900 --> 05:48.840 pasos dos a seis de la metodología de solución de problemas, debe asegurarse 05:48.840 --> 05:51.720 de que tiene una buena copia de seguridad de ese sistema. 05:51.720 --> 05:52.860 Y la razón de esto es que 05:52.860 --> 05:54.960 es posible que tenga que reemplazar algo dentro 05:54.960 --> 05:56.340 de esa computadora. 05:56.340 --> 05:58.770 Por ejemplo, si ha oído ese sonido de rechinamiento, es posible 05:58.770 --> 06:00.660 que tenga que sustituir el disco duro. 06:00.660 --> 06:03.540 Y si lo haces, ahora será un disco duro en blanco con un sistema 06:03.540 --> 06:05.070 operativo nuevo, lo que significa 06:05.070 --> 06:07.860 que todos los documentos, hojas de cálculo, PowerPoints 06:07.860 --> 06:10.710 y fotos de ese usuario desaparecerán. 06:10.710 --> 06:12.690 Hay que asegurarse de tener una buena copia de seguridad 06:12.690 --> 06:14.250 antes de pasar al nuevo sistema e intentar 06:14.250 --> 06:16.050 implantar una solución. 06:16.050 --> 06:18.210 Además de esto, incluso si usted está haciendo algo menor 06:18.210 --> 06:20.040 como cambiar un ajuste de configuración, que podría 06:20.040 --> 06:22.320 tener efectos de segundo y tercer orden que podrían afectar 06:22.320 --> 06:24.210 a los datos en el sistema, y hacer esa copia de seguridad 06:24.210 --> 06:26.070 aquí en el primer paso es una gran idea para asegurarse 06:26.070 --> 06:29.063 de que está cubierto a medida que avanza a través del resto de la metodología de 06:29.063 --> 06:31.000 solución de problemas.