Narrador: En esta lección, vamos a hablar
del paso uno de la metodología de resolución de problemas,
que es identificar el problema.
Ahora, la forma en que CompTIA adjudica
esto es identificar primero el problema, y esto incluye
recopilar información del usuario, identificar los
cambios del usuario y, si corresponde,
realizar copias de seguridad antes de realizar cambios.
También dicen que debe informarse sobre
los cambios medioambientales o de infraestructura.
Así que vamos a profundizar un poco más en esto.
Cuando iniciamos nuestro proceso de solución de problemas,
lo primero que intentamos es identificar el problema.
¿Qué ocurre exactamente?
¿Cuáles son los síntomas, qué está ocurriendo
y qué puede haber causado esto en un principio?
Esa es la idea de identificar el problema.
Si trabajas como técnico y un cliente
te llama y te dice: "Hay un problema
con mi ordenador, "Internet
no funciona"", ahora tienes que
averiguar qué quiere decir con eso, porque
lo más probable es que no sea Internet lo que no funciona.
Al fin y al cabo, Internet es una serie de servidores, routers,
conmutadores, cableado de fibra óptica y un montón
de cosas conectadas por todo el mundo, y probablemente
su cliente no se refiera a eso.
En cambio, tu cliente puede querer decir
que no puede acceder a Facebook
o que no puede subir un archivo a Google Drive.
A eso se refieren cuando dicen
que internet no funciona.
Por lo tanto, una de las primeras cosas que hay
que hacer es comprender realmente el problema que se está produciendo,
y esto se consigue interrogando al usuario.
Siempre quieres preguntarles, ¿qué ha pasado?
¿Cuál era la situación antes de tener este problema
y cuál es la situación después de tenerlo?
Por ejemplo, si te dicen que no pueden acceder a un determinado programa,
pregúntales: "¿Ha
habido algún cambio en tu sistema? "¿Has recibido nuevas actualizaciones
de software? "¿Se ha actualizado ese
programa recientemente? Todas estas son cosas que podrían
afectar a la capacidad de ese usuario
para acceder a ese programa.
Todo esto forma parte de la identificación del problema.
Así que, cuando identifiques el problema,
lo primero que quiero que hagas es que dediques tiempo
a recopilar información del usuario.
Si trabajas en el servicio de atención al cliente o en el servicio de
asistencia, vas a ser tú quien atienda las llamadas
de los usuarios, y tu trabajo
consiste en ser capaz de hacerles preguntas de seguimiento que te permitan
obtener la información que necesitas.
Pídales que describan las circunstancias que rodean el
problema y todos los síntomas que observan.
Muchas veces, algo que puede no parecer relacionado
estará relacionado con el problema
central, y al identificar ese síntoma concreto,
te abrirá la llave para averiguar
cuál es el problema y cómo resolverlo.
Así que, cuando les hagas preguntas, pregúntales cosas como: "¿Has
visto algún mensaje de error que aparezca en la pantalla?
"Si es así, ¿puedes leerme ese mensaje de error ahora?
"¿O puedes hacer una captura de pantalla y enviármela?
"¿O escuchaste algún tipo de ruido? Por ejemplo, si tu disco duro empieza
a fallar, empezará a hacer ruidos
como chasquidos y rechinidos.
Así que si el usuario dice: "He oído este sonido de rechinamiento", usted
debería pensar inmediatamente: "Hmm,
eso suena a que el disco duro podría estar fallando", y este es uno de
esos síntomas que pueden ayudarle
a identificar el problema.
Además de esto, puede que salgan sonidos
de los altavoces, y eso puede ser una pista para ti.
Otra cosa que puede preguntar
es: "¿Hay alguien más en su zona que
tenga el mismo problema? Por ejemplo, yo trabajaba
en una organización muy grande.
Teníamos decenas de miles de empleados, y si alguien
llamaba y decía: "No puedo
acceder a Internet en mi sistema", yo le preguntaba:
"¿Puedes preguntarle
a tu vecino, que está sentado a tu lado, si puede
acceder a Internet?
"Y si ellos pueden y tú no, significa
que es tu ordenador".
"Pero si ambos no pueden
"entonces puede tratarse de un problema de
red mayor, "ya sea de su oficina, de su
planta, "o de todo el edificio. Y al poder averiguar quién más
está experimentando
ese mismo problema, esto puede ayudarle
a averiguar cuál
va a ser el alcance del problema.
Otra pregunta que debes hacerte
es: "¿Desde cuándo ocurre esto? Por ejemplo, alguien me
llamó y me dijo: "Nuestro
ordenador se reinicia
todos los días entre
las 10 y las 11 de la mañana".
Y
yo estaba como, "Hmm, eso es un poco raro. Y pregunté: "¿Desde cuándo
ocurre esto? Y me dijeron: "Lleva ocurriendo
desde hace una semana. Así que le pregunté: "¿Ha
cambiado algo en
la última semana? Y me dijeron: "Sí, hace una semana
que no tenemos
aire acondicionado en esta oficina".
Bueno,
el problema real no era el ordenador.
La oficina se calentaba durante el día y, entre las
10 y las 11 de la mañana, el ordenador se calentó lo suficiente
como para apagarse para protegerse, ya
que quería asegurarse de no dañar sus componentes interiores
a medida que subía la temperatura
de la habitación.
Ya sé que se trata de un problema poco habitual,
pero la idea es que si
puedes averiguar cuánto
tiempo lleva ocurriendo algo, podrías relacionarlo
con algunos de los síntomas y algunas de las otras
causas para averiguar por qué
se está produciendo este problema en primer
lugar.
Otra buena pregunta es si
se ha realizado algún cambio en el sistema recientemente.
Puede tratarse de un cambio de configuración, un cambio de hardware,
un cambio de software, un parche de seguridad o cosas por el estilo.
Todas estas cosas podrían ser
la causa de este problema.
Recuerda que, por lo general, las cosas no se rompen solas.
Algo suele provocarlo y ese algo es un cambio.
Así que queremos averiguar qué
ha cambiado, porque ese último
cambio suele ser la causa de tu problema.
Por tanto, si algo funcionaba antes y ha dejado
de hacerlo, averigüemos qué ha cambiado, porque ese cambio
iniciado por el usuario, o el cambio de aplicación, o el cambio
de software, o el cambio ambiental podrían haber
causado este nuevo problema.
Y lo último que me gustaría preguntarte es:
"¿Has intentado ya hacer algo para resolver el problema? La razón por la que pregunto esto es para asegurarme
de que no estoy duplicando
esfuerzos que ellos ya han hecho.
Por ejemplo, una de las cosas más
comunes que oigo a los informáticos decir a los usuarios
es que apaguen y vuelvan a encender el sistema.
Es como el viejo dicho: "¿Has
probado a apagarlo y volverlo a encender? Bueno, la razón por la que preguntan
eso es porque esto puede
resolver muchos problemas.
Así que si estoy hablando contigo por
teléfono y me dices que ya lo has hecho, significa
que no tenemos que pasar por ese
paso de solución de problemas,
y nos ahorrará a ambos un poco de tiempo, y ya sé
lo que has intentado hacer para solucionar
este problema.
Otra cosa que debes hacer para identificar el problema es asegurarte
de que realizas copias de seguridad.
Antes de realizar cualquier tipo de acción en los
pasos dos a seis de la metodología de solución de problemas, debe asegurarse
de que tiene una buena copia de seguridad de ese sistema.
Y la razón de esto es que
es posible que tenga que reemplazar algo dentro
de esa computadora.
Por ejemplo, si ha oído ese sonido de rechinamiento, es posible
que tenga que sustituir el disco duro.
Y si lo haces, ahora será un disco duro en blanco con un sistema
operativo nuevo, lo que significa
que todos los documentos, hojas de cálculo, PowerPoints
y fotos de ese usuario desaparecerán.
Hay que asegurarse de tener una buena copia de seguridad
antes de pasar al nuevo sistema e intentar
implantar una solución.
Además de esto, incluso si usted está haciendo algo menor
como cambiar un ajuste de configuración, que podría
tener efectos de segundo y tercer orden que podrían afectar
a los datos en el sistema, y hacer esa copia de seguridad
aquí en el primer paso es una gran idea para asegurarse
de que está cubierto a medida que avanza a través del resto de la metodología de
solución de problemas.