ผู้บรรยาย: ในบทนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนหนึ่งของวิธีการแก้ไขปัญหา
ซึ่งก็คือการระบุปัญหา
ตอนนี้ วิธีที่ CompTIA ให้รางวัลนี้คือการระบุปัญหาเป็นอันดับแรก
ซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ การระบุการเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้
และหากทำได้ ให้ทำการสำรองข้อมูลก่อนทำการเปลี่ยนแปลง
นอกจากนี้ พวกเขาบอกว่าคุณควรสอบถามเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อมหรือโครงสร้างพื้นฐาน
ลองมาเจาะลึกเรื่องนี้กันอีกสักหน่อย
เมื่อเราเริ่มกระบวนการแก้ไขปัญหา
อันดับแรกเราจะพยายามระบุปัญหา
มีอะไรผิดปกติ?
อาการเป็นอย่างไร เกิดอะไรขึ้น และอะไรเป็นสาเหตุของสิ่งนี้เริ่มต้นจากอะไร
นั่นคือแนวคิดทั้งหมดของการระบุปัญหา
หากคุณทำงานเป็นช่างเทคนิค
และลูกค้าโทรหาคุณและพูดว่า
"มีปัญหากับคอมพิวเตอร์ของฉัน
"อินเทอร์เน็ตใช้งานไม่ได้"
คุณต้องหาให้เจอแล้ว หมายความว่าอย่างไร
เพราะ เป็นไปได้มากว่าไม่ใช่อินเทอร์เน็ตที่ไม่ทำงาน
อินเทอร์เน็ตคือชุดของเซิร์ฟเวอร์ เราเตอร์ สวิตช์
สายเคเบิลใยแก้วนำแสง และสิ่งอื่นๆ อีกมากมายที่เชื่อมต่ออยู่ทั่วโลก
และนั่นอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าของคุณหมายถึง
แต่ลูกค้าของคุณอาจหมายถึง พวกเขาไม่สามารถเข้าสู่
Facebook หรือไม่สามารถอัปโหลดไฟล์ไปยัง
Google ไดรฟ์ได้
นั่นคือสิ่งที่พวกเขาหมายถึงเมื่อพวกเขาบอกว่าอินเทอร์เน็ตไม่ทำงาน
ดังนั้น สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นจริง
และคุณทำได้โดยการสอบถามผู้ใช้รายนั้น
คุณมักจะถามพวกเขาว่าเกิดอะไรขึ้น?
สถานะก่อนที่คุณจะมีปัญหานี้คืออะไร
และสถานะใดหลังจากที่คุณมีปัญหานี้
ตัวอย่างเช่น ถ้าพวกเขาบอกว่าไม่สามารถเข้าถึงบางโปรแกรมได้ คุณควรถามพวกเขาว่า
"มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ
กับระบบของคุณหรือไม่? "คุณได้รับการอัปเดตซอฟต์แวร์ใหม่หรือไม่? "โปรแกรมนั้นได้รับการอัพเดตเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่? ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่อาจส่งผลต่อความสามารถของผู้ใช้ในการเข้าถึงโปรแกรมนั้นๆ
ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการระบุปัญหา
ดังนั้น เมื่อคุณระบุปัญหาได้ สิ่งแรกที่ฉันต้องการให้คุณทำคือใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้
หากคุณทำงานในส่วนให้บริการหรือส่วนช่วยเหลือ คุณจะเป็นผู้ที่รับสายจากผู้ใช้
และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะสามารถถามคำถามติดตามผลแก่พวกเขาเพื่อให้ได้รับข้อมูล คุณต้องการ.
ให้พวกเขาอธิบายสถานการณ์รอบๆ
ปัญหา และอาการทั้งหมดที่พวกเขาเห็น
หลายครั้ง สิ่งที่อาจดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องจะเกี่ยวข้องกับปัญหาหลัก
และด้วยการระบุอาการเฉพาะนั้น มันจะไขกุญแจให้คุณค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและจะแก้ไขอย่างไร
ดังนั้น เมื่อคุณถามคำถาม ให้ถามคำถามเช่น "คุณเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏบนหน้าจอหรือไม่
“ถ้าอย่างนั้น คุณช่วยอ่านข้อความแสดงข้อผิดพลาดนั้นให้ฉันฟังได้ไหม
“หรือคุณช่วยจับภาพหน้าจอของมันแล้วส่งมาให้ฉันได้ไหม?
“หรือว่าได้ยินเสียงอะไรหรือเปล่า? ตัวอย่างเช่น หากฮาร์ดไดรฟ์ของคุณเริ่มทำงานล้มเหลว
ฮาร์ดไดรฟ์จะเริ่มส่งเสียงคลิกและเสียงบด
ดังนั้นหากผู้ใช้พูดว่า "ฉันได้ยินเสียงบดนี้" คุณควรคิดทันทีว่า
"อืม ดูเหมือนว่าฮาร์ดไดรฟ์อาจจะเสีย" และนี่เป็นหนึ่งในอาการที่สามารถช่วยคุณระบุปัญหาได้
นอกจากนี้ อาจมีเสียงออกมาจากลำโพง
และนั่นอาจเป็นเบาะแสสำหรับคุณ
อีกสิ่งหนึ่งที่คุณอาจต้องการถามคือ
"มีใครในพื้นที่ของคุณ" มีปัญหาเดียวกันหรือไม่
เช่น ผมเคยทำงานในองค์กรขนาดใหญ่จริงๆ
เรามีพนักงานหลายหมื่นคน และถ้ามีใครโทรมาบอกว่า
"ฉันไม่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตในระบบของฉันได้" ฉันอาจถามพวกเขาว่า
"คุณช่วยถามเพื่อนบ้านที่นั่งข้างๆ คุณได้ไหม"
เข้าถึงอินเทอร์เน็ต?
"และถ้าทำได้ และคุณทำไม่ได้"
นั่นหมายถึงคอมพิวเตอร์ของคุณ
"แต่ถ้าคุณทั้งคู่ทำไม่ได้
"ก็อาจเป็นปัญหาเครือข่ายที่ใหญ่กว่า "สำหรับสำนักงานของคุณ
ชั้นของคุณ "หรือทั้งอาคารของคุณ
และโดยสามารถระบุได้ว่ามีใครอีกบ้างที่ประสบปัญหาเดียวกันนี้
จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าขอบเขตของปัญหาจะเป็นอย่างไร
คำถามอื่นที่คุณควรถามคือ "สิ่งนี้เกิดขึ้นนานแค่ไหน?
ตัวอย่างเช่น
ฉันมีปัญหาหนึ่งที่มีคนโทรมาและพวกเขาพูดว่า
"เรากำลังมีปัญหาที่คอมพิวเตอร์ของเรา "รีบูตทุกวันระหว่าง 10 โมงเช้า"
ถึง 11 โมงเช้า และฉันก็แบบว่า "อืม มันค่อนข้างแปลกนะ และฉันก็ถามว่า "สิ่งนี้เกิดขึ้นนานเท่าไหร่แล้ว? และพวกเขาก็พูดว่า "โอ้ มันเกิดขึ้นมาประมาณหนึ่งสัปดาห์แล้ว ดังนั้นการติดตามของฉันคือ "สัปดาห์ที่แล้วมีอะไรเปลี่ยนแปลงไหม?
และพวกเขาก็บอกว่า
"ใช่ เครื่องปรับอากาศของเราดับอยู่ที่สำนักงานนี้" เป็นเวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์แล้ว
ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่คอมพิวเตอร์
สำนักงานนั้นร้อนขึ้นในตอนกลางวันและในช่วงเวลาระหว่าง
10 ถึง 11 โมงเช้า คอมพิวเตอร์เครื่องนั้นร้อนพอที่จะปิดเครื่องเพื่อป้องกันตัวเองเพราะต้องการให้แน่ใจว่าจะไม่ทำให้ภายในเสียหาย
ส่วนประกอบเนื่องจากอุณหภูมิของห้องสูงขึ้น
ตอนนี้ฉันรู้ว่ามันเป็นปัญหาที่ผิดปกติ
แต่แนวคิดก็คือ หากคุณสามารถทราบได้ว่ามีสิ่งใดเกิดขึ้นนานแค่ไหน
คุณอาจสามารถเชื่อมโยงมันเข้ากับอาการบางอย่างและสาเหตุอื่นๆ
บางอย่างที่จะคิดได้ ว่าทำไมปัญหานี้จึงเกิดขึ้นตั้งแต่แรก
อีกคำถามที่ดีที่จะถามคือมีการเปลี่ยนแปลงใด
ๆ เกิดขึ้นกับระบบนั้นเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่?
นี่อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่า การเปลี่ยนแปลงฮาร์ดแวร์
การเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ แพตช์ความปลอดภัย หรืออะไรทำนองนั้น
สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหานี้
โปรดจำไว้ว่าโดยทั่วไปแล้วสิ่งต่าง ๆ มักจะไม่พังไปเอง
บางสิ่งบางอย่างมักจะทำให้เกิดและบางสิ่งบางอย่างคือการเปลี่ยนแปลง
เราต้องการทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง
เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงล่าสุดมักจะเป็นสาเหตุของปัญหาของคุณ
ดังนั้น หากก่อนหน้านี้มีบางสิ่งที่ใช้งานได้และหยุดทำงาน ลองมาดูกันว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง
เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ใช้เป็นผู้เริ่มต้น การเปลี่ยนแปลงของแอปพลิเคชัน
หรือการเปลี่ยนแปลงของซอฟต์แวร์ หรือการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อมล้วนเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาใหม่นี้ได้
และสิ่งสุดท้ายที่ฉันอยากจะถามคือ "คุณได้พยายามทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาแล้วหรือยัง?
เหตุผลที่ฉันถามนี้ก็เพื่อให้แน่ใจว่าฉันไม่ได้ทำซ้ำความพยายามที่พวกเขาได้ทำไปแล้ว
ตัวอย่างเช่น สิ่งหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดที่ฉันได้ยินคนไอทีบอกให้ผู้ใช้ทำคือการปิดระบบแล้วเปิดระบบอีกครั้ง
เป็นคำโบราณที่ว่า "คุณลองปิดเครื่องแล้วเปิดใหม่ดูไหม?
เหตุผลที่พวกเขาถามก็เพราะสิ่งนี้สามารถแก้ปัญหาได้มากมาย
ดังนั้น ถ้าฉันคุยกับคุณทางโทรศัพท์ และคุณบอกว่าคุณทำไปแล้ว นั่นหมายความว่าเราไม่ต้องทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหานั้น
และจะช่วยประหยัดเวลาของเราทั้งคู่ และฉันรู้แล้วว่าคุณพยายามทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้
สิ่งอื่นที่คุณต้องการทำที่นี่ในการระบุปัญหาคือทำการสำรองข้อมูล
ก่อนที่คุณจะดำเนินการใด ๆ ในขั้นตอนที่สองถึงหกของวิธีการแก้ไขปัญหา คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีการสำรองข้อมูลที่ดีของระบบนั้น
และเหตุผลนี้คือคุณอาจต้องเปลี่ยนบางสิ่งภายในคอมพิวเตอร์เครื่องนั้น
ตัวอย่างเช่น หากคุณได้ยินเสียงบด
คุณอาจต้องเปลี่ยนฮาร์ดไดรฟ์
และถ้าคุณทำเช่นนั้น ตอนนี้จะกลายเป็นฮาร์ดไดรฟ์เปล่าที่มีระบบปฏิบัติการใหม่
ซึ่งหมายความว่าเอกสาร สเปรดชีต PowerPoint และรูปภาพของผู้ใช้ทั้งหมดจะหายไป
คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณมีการสำรองข้อมูลที่ดีก่อนที่จะย้ายไปยังระบบใหม่
และคุณพยายามใช้วิธีแก้ปัญหา
นอกจากนี้ แม้ว่าคุณจะทำสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น การเปลี่ยนการตั้งค่าคอนฟิกูเรชัน
ซึ่งอาจมีผลลำดับที่สองและสามที่อาจส่งผลต่อข้อมูลในระบบได้ และการสำรองข้อมูลในขั้นตอนที่หนึ่งก็เป็นความคิดที่ดี
แน่ใจว่าคุณได้รับความคุ้มครองเมื่อคุณดำเนินการตามวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหลือ