WEBVTT

00:00.000 --> 00:04.410
ผู้บรรยาย: ในบทนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนหนึ่งของวิธีการแก้ไขปัญหา

00:04.410 --> 00:06.900
ซึ่งก็คือการระบุปัญหา

00:06.900 --> 00:10.800
ตอนนี้ วิธีที่ CompTIA ให้รางวัลนี้คือการระบุปัญหาเป็นอันดับแรก

00:10.800 --> 00:14.760
ซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ การระบุการเปลี่ยนแปลงของผู้ใช้

00:14.760 --> 00:18.330
และหากทำได้ ให้ทำการสำรองข้อมูลก่อนทำการเปลี่ยนแปลง

00:18.330 --> 00:23.040
นอกจากนี้ พวกเขาบอกว่าคุณควรสอบถามเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อมหรือโครงสร้างพื้นฐาน

00:23.040 --> 00:25.530
ลองมาเจาะลึกเรื่องนี้กันอีกสักหน่อย

00:25.530 --> 00:27.450
เมื่อเราเริ่มกระบวนการแก้ไขปัญหา

00:27.450 --> 00:29.880
อันดับแรกเราจะพยายามระบุปัญหา

00:29.880 --> 00:31.500
มีอะไรผิดปกติ?

00:31.500 --> 00:36.630
อาการเป็นอย่างไร เกิดอะไรขึ้น และอะไรเป็นสาเหตุของสิ่งนี้เริ่มต้นจากอะไร

00:36.630 --> 00:39.420
นั่นคือแนวคิดทั้งหมดของการระบุปัญหา

00:39.420 --> 00:41.100
หากคุณทำงานเป็นช่างเทคนิค

00:41.100 --> 00:42.847
และลูกค้าโทรหาคุณและพูดว่า

00:42.847 --> 00:44.317
"มีปัญหากับคอมพิวเตอร์ของฉัน

00:44.317 --> 00:46.050
"อินเทอร์เน็ตใช้งานไม่ได้"

00:46.050 --> 00:48.390
คุณต้องหาให้เจอแล้ว หมายความว่าอย่างไร

00:48.390 --> 00:52.320
เพราะ เป็นไปได้มากว่าไม่ใช่อินเทอร์เน็ตที่ไม่ทำงาน

00:52.320 --> 00:55.020
อินเทอร์เน็ตคือชุดของเซิร์ฟเวอร์ เราเตอร์ สวิตช์

00:55.020 --> 00:57.420
สายเคเบิลใยแก้วนำแสง และสิ่งอื่นๆ อีกมากมายที่เชื่อมต่ออยู่ทั่วโลก

00:57.420 --> 01:02.250
และนั่นอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าของคุณหมายถึง

01:02.250 --> 01:04.230
แต่ลูกค้าของคุณอาจหมายถึง พวกเขาไม่สามารถเข้าสู่

01:04.230 --> 01:05.730
Facebook หรือไม่สามารถอัปโหลดไฟล์ไปยัง

01:05.730 --> 01:08.670
Google ไดรฟ์ได้

01:08.670 --> 01:11.520
นั่นคือสิ่งที่พวกเขาหมายถึงเมื่อพวกเขาบอกว่าอินเทอร์เน็ตไม่ทำงาน

01:11.520 --> 01:13.800
ดังนั้น สิ่งแรกที่คุณต้องทำคือเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นจริง

01:13.800 --> 01:19.740
และคุณทำได้โดยการสอบถามผู้ใช้รายนั้น

01:19.740 --> 01:22.110
คุณมักจะถามพวกเขาว่าเกิดอะไรขึ้น?

01:22.110 --> 01:24.330
สถานะก่อนที่คุณจะมีปัญหานี้คืออะไร

01:24.330 --> 01:26.760
และสถานะใดหลังจากที่คุณมีปัญหานี้

01:26.760 --> 01:30.450
ตัวอย่างเช่น ถ้าพวกเขาบอกว่าไม่สามารถเข้าถึงบางโปรแกรมได้ คุณควรถามพวกเขาว่า

01:30.450 --> 01:31.297
"มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ

01:31.297 --> 01:35.407
กับระบบของคุณหรือไม่? "คุณได้รับการอัปเดตซอฟต์แวร์ใหม่หรือไม่? "โปรแกรมนั้นได้รับการอัพเดตเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่? ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่อาจส่งผลต่อความสามารถของผู้ใช้ในการเข้าถึงโปรแกรมนั้นๆ

01:35.407 --> 01:37.770
ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการระบุปัญหา

01:37.770 --> 01:45.300
ดังนั้น เมื่อคุณระบุปัญหาได้ สิ่งแรกที่ฉันต้องการให้คุณทำคือใช้เวลาในการรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้

01:45.300 --> 01:47.430
หากคุณทำงานในส่วนให้บริการหรือส่วนช่วยเหลือ คุณจะเป็นผู้ที่รับสายจากผู้ใช้

01:47.430 --> 01:56.850
และเป็นหน้าที่ของคุณที่จะสามารถถามคำถามติดตามผลแก่พวกเขาเพื่อให้ได้รับข้อมูล คุณต้องการ.

01:56.850 --> 01:57.930
ให้พวกเขาอธิบายสถานการณ์รอบๆ

01:57.930 --> 02:00.930
ปัญหา และอาการทั้งหมดที่พวกเขาเห็น

02:00.930 --> 02:05.820
หลายครั้ง สิ่งที่อาจดูเหมือนไม่เกี่ยวข้องจะเกี่ยวข้องกับปัญหาหลัก

02:05.820 --> 02:12.570
และด้วยการระบุอาการเฉพาะนั้น มันจะไขกุญแจให้คุณค้นหาว่าปัญหาคืออะไรและจะแก้ไขอย่างไร

02:12.570 --> 02:16.620
ดังนั้น เมื่อคุณถามคำถาม ให้ถามคำถามเช่น "คุณเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏบนหน้าจอหรือไม่

02:16.620 --> 02:19.770
“ถ้าอย่างนั้น คุณช่วยอ่านข้อความแสดงข้อผิดพลาดนั้นให้ฉันฟังได้ไหม

02:19.770 --> 02:22.927
“หรือคุณช่วยจับภาพหน้าจอของมันแล้วส่งมาให้ฉันได้ไหม?

02:22.927 --> 02:25.777
“หรือว่าได้ยินเสียงอะไรหรือเปล่า? ตัวอย่างเช่น หากฮาร์ดไดรฟ์ของคุณเริ่มทำงานล้มเหลว

02:25.777 --> 02:31.447
ฮาร์ดไดรฟ์จะเริ่มส่งเสียงคลิกและเสียงบด

02:31.447 --> 02:33.810
ดังนั้นหากผู้ใช้พูดว่า "ฉันได้ยินเสียงบดนี้" คุณควรคิดทันทีว่า

02:33.810 --> 02:41.880
"อืม ดูเหมือนว่าฮาร์ดไดรฟ์อาจจะเสีย" และนี่เป็นหนึ่งในอาการที่สามารถช่วยคุณระบุปัญหาได้

02:41.880 --> 02:43.267
นอกจากนี้ อาจมีเสียงออกมาจากลำโพง

02:43.267 --> 02:45.930
และนั่นอาจเป็นเบาะแสสำหรับคุณ

02:45.930 --> 02:46.980
อีกสิ่งหนึ่งที่คุณอาจต้องการถามคือ

02:46.980 --> 02:50.820
"มีใครในพื้นที่ของคุณ" มีปัญหาเดียวกันหรือไม่

02:50.820 --> 02:50.820
เช่น ผมเคยทำงานในองค์กรขนาดใหญ่จริงๆ

02:50.820 --> 02:53.640
เรามีพนักงานหลายหมื่นคน และถ้ามีใครโทรมาบอกว่า

02:53.640 --> 02:56.887
"ฉันไม่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตในระบบของฉันได้" ฉันอาจถามพวกเขาว่า

02:56.887 --> 03:01.860
"คุณช่วยถามเพื่อนบ้านที่นั่งข้างๆ คุณได้ไหม"

03:01.860 --> 03:04.260
เข้าถึงอินเทอร์เน็ต?

03:04.260 --> 03:05.317
"และถ้าทำได้ และคุณทำไม่ได้"

03:05.317 --> 03:07.800
นั่นหมายถึงคอมพิวเตอร์ของคุณ

03:07.800 --> 03:08.707
"แต่ถ้าคุณทั้งคู่ทำไม่ได้

03:08.707 --> 03:10.837
"ก็อาจเป็นปัญหาเครือข่ายที่ใหญ่กว่า "สำหรับสำนักงานของคุณ

03:10.837 --> 03:14.227
ชั้นของคุณ "หรือทั้งอาคารของคุณ

03:14.227 --> 03:14.227
และโดยสามารถระบุได้ว่ามีใครอีกบ้างที่ประสบปัญหาเดียวกันนี้

03:15.967 --> 03:19.327
จะช่วยให้คุณทราบได้ว่าขอบเขตของปัญหาจะเป็นอย่างไร

03:19.327 --> 03:22.950
คำถามอื่นที่คุณควรถามคือ "สิ่งนี้เกิดขึ้นนานแค่ไหน?

03:22.950 --> 03:22.950
ตัวอย่างเช่น

03:22.950 --> 03:24.060
ฉันมีปัญหาหนึ่งที่มีคนโทรมาและพวกเขาพูดว่า

03:24.060 --> 03:27.060
"เรากำลังมีปัญหาที่คอมพิวเตอร์ของเรา "รีบูตทุกวันระหว่าง 10 โมงเช้า"

03:27.060 --> 03:30.787
ถึง 11 โมงเช้า และฉันก็แบบว่า "อืม มันค่อนข้างแปลกนะ และฉันก็ถามว่า "สิ่งนี้เกิดขึ้นนานเท่าไหร่แล้ว? และพวกเขาก็พูดว่า "โอ้ มันเกิดขึ้นมาประมาณหนึ่งสัปดาห์แล้ว ดังนั้นการติดตามของฉันคือ "สัปดาห์ที่แล้วมีอะไรเปลี่ยนแปลงไหม?

03:30.787 --> 03:30.787
และพวกเขาก็บอกว่า

03:30.787 --> 03:34.800
"ใช่ เครื่องปรับอากาศของเราดับอยู่ที่สำนักงานนี้" เป็นเวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์แล้ว

03:34.800 --> 03:34.800
ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่คอมพิวเตอร์

03:34.800 --> 03:36.487
สำนักงานนั้นร้อนขึ้นในตอนกลางวันและในช่วงเวลาระหว่าง

03:36.487 --> 03:45.870
10 ถึง 11 โมงเช้า คอมพิวเตอร์เครื่องนั้นร้อนพอที่จะปิดเครื่องเพื่อป้องกันตัวเองเพราะต้องการให้แน่ใจว่าจะไม่ทำให้ภายในเสียหาย

03:45.870 --> 03:48.330
ส่วนประกอบเนื่องจากอุณหภูมิของห้องสูงขึ้น

03:48.330 --> 03:49.897
ตอนนี้ฉันรู้ว่ามันเป็นปัญหาที่ผิดปกติ

03:49.897 --> 03:52.020
แต่แนวคิดก็คือ หากคุณสามารถทราบได้ว่ามีสิ่งใดเกิดขึ้นนานแค่ไหน

03:52.020 --> 03:58.800
คุณอาจสามารถเชื่อมโยงมันเข้ากับอาการบางอย่างและสาเหตุอื่นๆ

03:58.800 --> 04:04.230
บางอย่างที่จะคิดได้ ว่าทำไมปัญหานี้จึงเกิดขึ้นตั้งแต่แรก

04:04.230 --> 04:06.360
อีกคำถามที่ดีที่จะถามคือมีการเปลี่ยนแปลงใด

04:06.360 --> 04:08.490
ๆ เกิดขึ้นกับระบบนั้นเมื่อเร็ว ๆ นี้หรือไม่?

04:08.490 --> 04:09.510
นี่อาจเป็นการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่า การเปลี่ยนแปลงฮาร์ดแวร์

04:09.510 --> 04:11.190
การเปลี่ยนแปลงซอฟต์แวร์ แพตช์ความปลอดภัย หรืออะไรทำนองนั้น

04:11.190 --> 04:15.150
สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหานี้

04:15.150 --> 04:15.983
โปรดจำไว้ว่าโดยทั่วไปแล้วสิ่งต่าง ๆ มักจะไม่พังไปเอง

04:15.983 --> 04:17.100
บางสิ่งบางอย่างมักจะทำให้เกิดและบางสิ่งบางอย่างคือการเปลี่ยนแปลง

04:17.100 --> 04:18.930
เราต้องการทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง

04:18.930 --> 04:22.260
เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงล่าสุดมักจะเป็นสาเหตุของปัญหาของคุณ

04:22.260 --> 04:24.180
ดังนั้น หากก่อนหน้านี้มีบางสิ่งที่ใช้งานได้และหยุดทำงาน ลองมาดูกันว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง

04:24.180 --> 04:26.820
เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ใช้เป็นผู้เริ่มต้น การเปลี่ยนแปลงของแอปพลิเคชัน

04:26.820 --> 04:32.580
หรือการเปลี่ยนแปลงของซอฟต์แวร์ หรือการเปลี่ยนแปลงด้านสิ่งแวดล้อมล้วนเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาใหม่นี้ได้

04:32.580 --> 04:37.560
และสิ่งสุดท้ายที่ฉันอยากจะถามคือ "คุณได้พยายามทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาแล้วหรือยัง?

04:37.560 --> 04:37.560
เหตุผลที่ฉันถามนี้ก็เพื่อให้แน่ใจว่าฉันไม่ได้ทำซ้ำความพยายามที่พวกเขาได้ทำไปแล้ว

04:39.360 --> 04:47.220
ตัวอย่างเช่น สิ่งหนึ่งที่พบบ่อยที่สุดที่ฉันได้ยินคนไอทีบอกให้ผู้ใช้ทำคือการปิดระบบแล้วเปิดระบบอีกครั้ง

04:47.220 --> 04:51.120
เป็นคำโบราณที่ว่า "คุณลองปิดเครื่องแล้วเปิดใหม่ดูไหม?

04:51.120 --> 04:51.120
เหตุผลที่พวกเขาถามก็เพราะสิ่งนี้สามารถแก้ปัญหาได้มากมาย

04:53.370 --> 04:56.460
ดังนั้น ถ้าฉันคุยกับคุณทางโทรศัพท์ และคุณบอกว่าคุณทำไปแล้ว นั่นหมายความว่าเราไม่ต้องทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหานั้น

04:56.460 --> 05:11.250
และจะช่วยประหยัดเวลาของเราทั้งคู่ และฉันรู้แล้วว่าคุณพยายามทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้

05:11.250 --> 05:15.510
สิ่งอื่นที่คุณต้องการทำที่นี่ในการระบุปัญหาคือทำการสำรองข้อมูล

05:15.510 --> 05:22.177
ก่อนที่คุณจะดำเนินการใด ๆ ในขั้นตอนที่สองถึงหกของวิธีการแก้ไขปัญหา คุณต้องแน่ใจว่าคุณมีการสำรองข้อมูลที่ดีของระบบนั้น

05:22.177 --> 05:28.200
และเหตุผลนี้คือคุณอาจต้องเปลี่ยนบางสิ่งภายในคอมพิวเตอร์เครื่องนั้น

05:28.200 --> 05:29.640
ตัวอย่างเช่น หากคุณได้ยินเสียงบด

05:29.640 --> 05:31.260
คุณอาจต้องเปลี่ยนฮาร์ดไดรฟ์

05:31.260 --> 05:33.630
และถ้าคุณทำเช่นนั้น ตอนนี้จะกลายเป็นฮาร์ดไดรฟ์เปล่าที่มีระบบปฏิบัติการใหม่

05:33.630 --> 05:36.900
ซึ่งหมายความว่าเอกสาร สเปรดชีต PowerPoint และรูปภาพของผู้ใช้ทั้งหมดจะหายไป

05:36.900 --> 05:41.490
คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณมีการสำรองข้อมูลที่ดีก่อนที่จะย้ายไปยังระบบใหม่

05:41.490 --> 05:43.890
และคุณพยายามใช้วิธีแก้ปัญหา

05:43.890 --> 05:45.900
นอกจากนี้ แม้ว่าคุณจะทำสิ่งเล็กๆ น้อยๆ เช่น การเปลี่ยนการตั้งค่าคอนฟิกูเรชัน

05:45.900 --> 05:48.840
ซึ่งอาจมีผลลำดับที่สองและสามที่อาจส่งผลต่อข้อมูลในระบบได้ และการสำรองข้อมูลในขั้นตอนที่หนึ่งก็เป็นความคิดที่ดี

05:48.840 --> 06:00.660
แน่ใจว่าคุณได้รับความคุ้มครองเมื่อคุณดำเนินการตามวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหลือ