Anlatıcı: Bu derste, sorun giderme
metodolojisinin birinci adımı olan sorunun
tanımlanması hakkında konuşacağız.
Şimdi, CompTIA'nın bunu ödüllendirme
şekli ilk olarak sorunu tanımlamaktır ve bu,
kullanıcıdan bilgi toplamayı, kullanıcı değişikliklerini
tanımlamayı ve varsa değişiklik
yapmadan önce yedekleme yapmayı içerir.
Ayrıca, çevre veya altyapı değişiklikleri
hakkında bilgi almanız gerektiğini söylüyorlar.
Şimdi bu konuyu biraz daha açalım.
Sorun giderme sürecimize başladığımızda,
öncelikle sorunu tespit etmeye çalışırız.
Tam olarak sorun nedir?
Belirtiler nelerdir, neler oluyor ve bu
şeyin başlamasına ne sebep olmuş olabilir?
Sorunu tanımlamanın tüm amacı budur.
Bir teknisyen olarak çalışıyorsanız
ve bir müşteri sizi arayıp "Bilgisayarımda
bir sorun var, internet çalışmıyor"
diyorsa, şimdi bununla ne demek istediğini
anlamanız gerekir, çünkü büyük olasılıkla
çalışmayan internet değildir.
Sonuçta internet bir dizi sunucu, yönlendirici, anahtar,
fiber optik kablo ve dünyanın dört bir yanına
bağlı pek çok şeyden oluşuyor ve müşterinizin
kastettiği muhtemelen bu değil.
Bunun yerine, müşteriniz Facebook'a
giremediğini veya Google Drive'a
bir dosya yükleyemediğini ifade edebilir.
İnternet çalışmıyor derken
bunu kastediyorlar.
Dolayısıyla, yapmanız gereken ilk şeylerden
biri gerçekten meydana gelen sorunu anlamaktır ve bunu kullanıcıyı
sorgulayarak yaparsınız.
Her zaman onlara sormak istersiniz, ne oldu?
Bu sorunu yaşamadan önceki durum neydi ve
bu sorunu yaşadıktan sonraki durum nedir?
Örneğin, belirli bir programa erişemediklerini söylüyorlarsa onlara şunu
sormalısınız: "Sisteminizde
herhangi bir değişiklik oldu mu? "Yeni yazılım güncellemeleri
aldınız mı? "Bu program yakın zamanda
güncellendi mi? Tüm bunlar, o kullanıcının o programa
erişme kabiliyetini etkileyebilecek
şeylerdir.
Bunların hepsi sorunu tanımlamanın bir parçasıdır.
Bu nedenle, sorunu tanımlarken yapmanızı
istediğim ilk şey, kullanıcıdan bilgi toplamak için
gerçekten biraz zaman harcamaktır.
Hizmet masasında veya yardım masasında çalışıyorsanız,
kullanıcılardan gelen telefonları alan
kişi siz olacaksınız ve
onlara ihtiyacınız olan bilgileri alabilmeniz için takip soruları
sorabilmek sizin işiniz.
Sorunun etrafındaki koşulları ve gördükleri tüm bu semptomları
tanımlamalarını sağlayın.
Çoğu zaman, ilişkili görünmeyen bir şey temel sorunla
ilişkili olabilir ve bu belirli
semptomu tanımlayarak, sorunun ne olduğunu
ve nasıl çözüleceğini anlamanız
için anahtarın kilidini açacaktır.
Bu nedenle, soru sorarken onlara şu gibi şeyler sorun: "Ekranda
görünen herhangi bir hata mesajı gördünüz mü?
"Eğer öyleyse, şimdi bana o hata mesajını okuyabilir misiniz?
"Ya da ekran görüntüsünü alıp bana gönderebilir misiniz?
"Yoksa duyduğunuz bir tür gürültü mü vardı? Örneğin, sabit sürücünüz arızalanmaya
başlarsa, aslında tıklama ve öğütme
sesleri çıkarmaya başlayacaktır.
Yani kullanıcı "Bu gıcırdama sesini duydum" diyorsa,
hemen "Hmm, sabit disk arızalı
olabilir" diye düşünmelisiniz ve bu, sorunu tanımlamanıza
yardımcı olabilecek
belirtilerden biridir.
Buna ek olarak, hoparlörlerden gelen
sesler olabilir ve bu sizin için bir ipucu olabilir.
Sormak isteyebileceğiniz bir başka
şey de "Bölgenizde aynı sorunu yaşayan
başka biri var mı?" sorusudur. Örneğin, eskiden gerçekten
büyük bir kuruluşta çalışıyordum.
On binlerce çalışanımız vardı ve eğer birisi arayıp
"Sistemimde internete
erişemiyorum" derse, ona "Hemen yanınızda oturan
komşunuza sorabilir
misiniz, internete erişebiliyor mu?" diye
sorabilirdim.
"Ve eğer onlar yapabiliyorsa ve siz yapamıyorsanız,
"bu sizin bilgisayarınız olduğu anlamına gelir.
"Ancak ikiniz de yapamıyorsanız,
o zaman ofisiniz, katınız ya da tüm binanız
için daha büyük bir ağ sorunu olabilir.
Ve
aynı sorunu başka kimlerin
yaşadığını anlayabilmek, sorunun kapsamının ne olacağını
anlamanıza yardımcı olabilir.
Sormanız gereken bir diğer soru
da, "Bu durum ne kadar süredir devam ediyor? Örneğin, birinin arayıp "Bilgisayarımızın
her gün sabah 10 ile 11 arasında
yeniden başlatılmasıyla
ilgili bir sorun yaşıyoruz"
dediği bir sorun yaşadım.
Ben
de "Bu biraz garip. Ben de "Bu ne zamandır oluyor?"
diye sordum. Onlar da "Yaklaşık
bir haftadır oluyor. Bu yüzden takip ettiğim soru
şuydu: "Geçen hafta
bir şey değişti mi? Onlar da "Evet, bu ofisteki
klimamız yaklaşık
bir haftadır çalışmıyor" dediler.
Asıl
sorun bilgisayar değildi.
O ofis gün boyunca ısınıyordu ve sabah 10 ile
11 arasında bilgisayar gerçekten de kendini
korumak için kapanacak kadar ısındı
çünkü odanın sıcaklığı artarken
iç bileşenlerine
zarar vermediğinden emin
olmak istiyordu.
Şimdi bunun alışılmadık bir sorun olduğunu biliyorum,
ancak buradaki fikir,
bir şeyin ne kadar süredir
gerçekleştiğini anlayabilirseniz, bu
sorunun neden ilk etapta meydana geldiğini anlamak
için bazı semptomlarla ve diğer
nedenlerle bağlantı kurabilirsiniz.
Sorulması gereken bir diğer harika
soru da, yakın zamanda bu sistemde herhangi bir değişiklik yapıldı mı?
Bu bir yapılandırma değişikliği, bir donanım değişikliği, bir
yazılım değişikliği, bir güvenlik yaması veya bunun gibi şeyler olabilir.
Tüm bunlar şu anda bu soruna
neden olan bir şey olabilir.
Unutmayın, eşyalar genellikle kendiliğinden kırılmaz.
Buna genellikle bir şey sebep olur ve bu şey de değişimdir.
Bu yüzden neyin değiştiğini bulmak
istiyoruz, çünkü bu son değişiklik
genellikle sorununuzun nedeni olacaktır.
Dolayısıyla, bir şey önceden çalışıyorsa ve çalışmayı
durdurduysa, neyin değiştiğini bulalım, çünkü kullanıcı tarafından
başlatılan bu değişiklik, uygulama değişikliği, yazılım değişikliği
veya çevresel değişiklik, bu yeni sorunun ortaya çıkmasına
neden olmuş olabilir.
Ve sormak istediğim son şey de şu: "Sorunu
çözmek için herhangi bir şey yapmayı denediniz mi? Bunu sormamın nedeni, zaten yapmış
oldukları çabaları
tekrarlamadığımdan emin olmak.
Örneğin, BT çalışanlarının kullanıcılara
yapmalarını söylediği en yaygın şeylerden biri
sistemi kapatıp tekrar açmaktır.
Bu eski bir deyiş gibidir,
"Kapatıp tekrar açmayı denediniz mi? Bunu sormalarının nedeni,
bunun pek çok sorunu
çözebilecek olması.
Sizinle telefonda konuşurken bana
bunu zaten yaptığınızı söylerseniz, bu
sorun giderme adımından geçmemize
gerek kalmayacağı anlamına
gelir ve ikimize de biraz zaman kazandırır ve
bu sorunu çözmek için ne yapmaya çalıştığınızı
zaten biliyorum.
Burada sorunu tespit ederken yapmak isteyeceğiniz bir diğer
şey de yedekleme yaptığınızdan emin olmaktır.
Sorun giderme metodolojisinin iki ila altıncı
adımlarında herhangi bir işlem yapmadan önce, bu sistemin iyi
bir yedeğine sahip olduğunuzdan emin olmak istersiniz.
Bunun nedeni, bilgisayarın
içindeki bir şeyi değiştirmeniz gerekebilmesidir.
Örneğin, bu gıcırdama sesini duyduysanız, sabit sürücüyü
değiştirmeniz gerekebilir.
Ve bunu yaparsanız, bu artık yeni bir işletim sistemine sahip boş bir
sabit disk olacaktır, bu da kullanıcının
tüm belgelerinin, elektronik tablolarının, PowerPoints'lerinin
ve fotoğraflarının yok olacağı anlamına gelir.
Yeni sisteme geçmeden önce bunların iyi bir yedeğini
aldığınızdan ve bir çözüm uygulamaya çalıştığınızdan
emin olmak istersiniz.
Buna ek olarak, bir yapılandırma ayarını değiştirmek
gibi küçük bir şey yapıyor olsanız bile, bunun
sistemdeki verileri etkileyebilecek ikinci ve üçüncü
dereceden etkileri olabilir ve birinci adımda
bu yedeklemeyi yapmak, sorun giderme metodolojisinin
geri kalanında ilerlediğinizden emin olmak için harika bir fikirdir.