WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
Anlatıcı: Bu derste, sorun giderme

00:01.830 --> 00:04.410
metodolojisinin birinci adımı olan sorunun

00:04.410 --> 00:06.900
tanımlanması hakkında konuşacağız.

00:06.900 --> 00:08.490
Şimdi, CompTIA'nın bunu ödüllendirme

00:08.490 --> 00:10.800
şekli ilk olarak sorunu tanımlamaktır ve bu,

00:10.800 --> 00:13.200
kullanıcıdan bilgi toplamayı, kullanıcı değişikliklerini

00:13.200 --> 00:14.760
tanımlamayı ve varsa değişiklik

00:14.760 --> 00:18.330
yapmadan önce yedekleme yapmayı içerir.

00:18.330 --> 00:20.280
Ayrıca, çevre veya altyapı değişiklikleri

00:20.280 --> 00:23.040
hakkında bilgi almanız gerektiğini söylüyorlar.

00:23.040 --> 00:25.530
Şimdi bu konuyu biraz daha açalım.

00:25.530 --> 00:27.450
Sorun giderme sürecimize başladığımızda,

00:27.450 --> 00:29.880
öncelikle sorunu tespit etmeye çalışırız.

00:29.880 --> 00:31.500
Tam olarak sorun nedir?

00:31.500 --> 00:33.930
Belirtiler nelerdir, neler oluyor ve bu

00:33.930 --> 00:36.630
şeyin başlamasına ne sebep olmuş olabilir?

00:36.630 --> 00:39.420
Sorunu tanımlamanın tüm amacı budur.

00:39.420 --> 00:41.100
Bir teknisyen olarak çalışıyorsanız

00:41.100 --> 00:42.847
ve bir müşteri sizi arayıp "Bilgisayarımda

00:42.847 --> 00:44.317
bir sorun var, internet çalışmıyor"

00:44.317 --> 00:46.050
diyorsa, şimdi bununla ne demek istediğini

00:46.050 --> 00:48.390
anlamanız gerekir, çünkü büyük olasılıkla

00:48.390 --> 00:52.320
çalışmayan internet değildir.

00:52.320 --> 00:55.020
Sonuçta internet bir dizi sunucu, yönlendirici, anahtar,

00:55.020 --> 00:57.420
fiber optik kablo ve dünyanın dört bir yanına

00:57.420 --> 00:59.850
bağlı pek çok şeyden oluşuyor ve müşterinizin

00:59.850 --> 01:02.250
kastettiği muhtemelen bu değil.

01:02.250 --> 01:04.230
Bunun yerine, müşteriniz Facebook'a

01:04.230 --> 01:05.730
giremediğini veya Google Drive'a

01:05.730 --> 01:08.670
bir dosya yükleyemediğini ifade edebilir.

01:08.670 --> 01:09.960
İnternet çalışmıyor derken

01:09.960 --> 01:11.520
bunu kastediyorlar.

01:11.520 --> 01:13.800
Dolayısıyla, yapmanız gereken ilk şeylerden

01:13.800 --> 01:17.040
biri gerçekten meydana gelen sorunu anlamaktır ve bunu kullanıcıyı

01:17.040 --> 01:19.740
sorgulayarak yaparsınız.

01:19.740 --> 01:22.110
Her zaman onlara sormak istersiniz, ne oldu?

01:22.110 --> 01:24.330
Bu sorunu yaşamadan önceki durum neydi ve

01:24.330 --> 01:26.760
bu sorunu yaşadıktan sonraki durum nedir?

01:26.760 --> 01:30.450
Örneğin, belirli bir programa erişemediklerini söylüyorlarsa onlara şunu

01:30.450 --> 01:31.297
sormalısınız: "Sisteminizde

01:31.297 --> 01:33.517
herhangi bir değişiklik oldu mu? "Yeni yazılım güncellemeleri

01:33.517 --> 01:35.407
aldınız mı? "Bu program yakın zamanda

01:35.407 --> 01:37.770
güncellendi mi? Tüm bunlar, o kullanıcının o programa

01:37.770 --> 01:39.870
erişme kabiliyetini etkileyebilecek

01:39.870 --> 01:42.570
şeylerdir.

01:42.570 --> 01:45.300
Bunların hepsi sorunu tanımlamanın bir parçasıdır.

01:45.300 --> 01:47.430
Bu nedenle, sorunu tanımlarken yapmanızı

01:47.430 --> 01:50.190
istediğim ilk şey, kullanıcıdan bilgi toplamak için

01:50.190 --> 01:52.320
gerçekten biraz zaman harcamaktır.

01:52.320 --> 01:54.990
Hizmet masasında veya yardım masasında çalışıyorsanız,

01:54.990 --> 01:56.850
kullanıcılardan gelen telefonları alan

01:56.850 --> 01:57.930
kişi siz olacaksınız ve

01:57.930 --> 02:00.930
onlara ihtiyacınız olan bilgileri alabilmeniz için takip soruları

02:00.930 --> 02:03.090
sorabilmek sizin işiniz.

02:03.090 --> 02:05.820
Sorunun etrafındaki koşulları ve gördükleri tüm bu semptomları

02:05.820 --> 02:07.980
tanımlamalarını sağlayın.

02:07.980 --> 02:10.770
Çoğu zaman, ilişkili görünmeyen bir şey temel sorunla

02:10.770 --> 02:12.570
ilişkili olabilir ve bu belirli

02:12.570 --> 02:15.030
semptomu tanımlayarak, sorunun ne olduğunu

02:15.030 --> 02:16.620
ve nasıl çözüleceğini anlamanız

02:16.620 --> 02:19.770
için anahtarın kilidini açacaktır.

02:19.770 --> 02:22.927
Bu nedenle, soru sorarken onlara şu gibi şeyler sorun: "Ekranda

02:22.927 --> 02:25.777
görünen herhangi bir hata mesajı gördünüz mü?

02:25.777 --> 02:28.327
"Eğer öyleyse, şimdi bana o hata mesajını okuyabilir misiniz?

02:28.327 --> 02:31.447
"Ya da ekran görüntüsünü alıp bana gönderebilir misiniz?

02:31.447 --> 02:33.810
"Yoksa duyduğunuz bir tür gürültü mü vardı? Örneğin, sabit sürücünüz arızalanmaya

02:33.810 --> 02:36.120
başlarsa, aslında tıklama ve öğütme

02:36.120 --> 02:39.120
sesleri çıkarmaya başlayacaktır.

02:39.120 --> 02:41.880
Yani kullanıcı "Bu gıcırdama sesini duydum" diyorsa,

02:41.880 --> 02:43.267
hemen "Hmm, sabit disk arızalı

02:43.267 --> 02:45.930
olabilir" diye düşünmelisiniz ve bu, sorunu tanımlamanıza

02:45.930 --> 02:46.980
yardımcı olabilecek

02:46.980 --> 02:49.050
belirtilerden biridir.

02:49.050 --> 02:50.820
Buna ek olarak, hoparlörlerden gelen

02:50.820 --> 02:53.640
sesler olabilir ve bu sizin için bir ipucu olabilir.

02:53.640 --> 02:55.147
Sormak isteyebileceğiniz bir başka

02:55.147 --> 02:56.887
şey de "Bölgenizde aynı sorunu yaşayan

02:56.887 --> 02:58.590
başka biri var mı?" sorusudur. Örneğin, eskiden gerçekten

02:58.590 --> 03:01.860
büyük bir kuruluşta çalışıyordum.

03:01.860 --> 03:04.260
On binlerce çalışanımız vardı ve eğer birisi arayıp

03:04.260 --> 03:05.317
"Sistemimde internete

03:05.317 --> 03:07.800
erişemiyorum" derse, ona "Hemen yanınızda oturan

03:07.800 --> 03:08.707
komşunuza sorabilir

03:08.707 --> 03:10.837
misiniz, internete erişebiliyor mu?" diye

03:10.837 --> 03:12.547
sorabilirdim.

03:12.547 --> 03:14.227
"Ve eğer onlar yapabiliyorsa ve siz yapamıyorsanız,

03:14.227 --> 03:15.967
"bu sizin bilgisayarınız olduğu anlamına gelir.

03:15.967 --> 03:17.197
"Ancak ikiniz de yapamıyorsanız,

03:17.197 --> 03:19.327
o zaman ofisiniz, katınız ya da tüm binanız

03:19.327 --> 03:22.950
için daha büyük bir ağ sorunu olabilir.

03:22.950 --> 03:22.950
Ve

03:22.950 --> 03:24.060
aynı sorunu başka kimlerin

03:24.060 --> 03:27.060
yaşadığını anlayabilmek, sorunun kapsamının ne olacağını

03:27.060 --> 03:29.550
anlamanıza yardımcı olabilir.

03:29.550 --> 03:30.787
Sormanız gereken bir diğer soru

03:30.787 --> 03:32.880
da, "Bu durum ne kadar süredir devam ediyor? Örneğin, birinin arayıp "Bilgisayarımızın

03:32.880 --> 03:34.800
her gün sabah 10 ile 11 arasında

03:34.800 --> 03:36.487
yeniden başlatılmasıyla

03:36.487 --> 03:38.107
ilgili bir sorun yaşıyoruz"

03:38.107 --> 03:41.940
dediği bir sorun yaşadım.

03:41.940 --> 03:41.940
Ben

03:41.940 --> 03:43.950
de "Bu biraz garip. Ben de "Bu ne zamandır oluyor?"

03:43.950 --> 03:45.870
diye sordum. Onlar da "Yaklaşık

03:45.870 --> 03:48.330
bir haftadır oluyor. Bu yüzden takip ettiğim soru

03:48.330 --> 03:49.897
şuydu: "Geçen hafta

03:49.897 --> 03:52.020
bir şey değişti mi? Onlar da "Evet, bu ofisteki

03:52.020 --> 03:52.853
klimamız yaklaşık

03:52.853 --> 03:56.370
bir haftadır çalışmıyor" dediler.

03:56.370 --> 03:56.370
Asıl

03:56.370 --> 03:58.800
sorun bilgisayar değildi.

03:58.800 --> 04:01.440
O ofis gün boyunca ısınıyordu ve sabah 10 ile

04:01.440 --> 04:04.230
11 arasında bilgisayar gerçekten de kendini

04:04.230 --> 04:06.360
korumak için kapanacak kadar ısındı

04:06.360 --> 04:08.490
çünkü odanın sıcaklığı artarken

04:08.490 --> 04:09.510
iç bileşenlerine

04:09.510 --> 04:11.190
zarar vermediğinden emin

04:11.190 --> 04:13.080
olmak istiyordu.

04:13.080 --> 04:15.150
Şimdi bunun alışılmadık bir sorun olduğunu biliyorum,

04:15.150 --> 04:15.983
ancak buradaki fikir,

04:15.983 --> 04:17.100
bir şeyin ne kadar süredir

04:17.100 --> 04:18.930
gerçekleştiğini anlayabilirseniz, bu

04:18.930 --> 04:21.000
sorunun neden ilk etapta meydana geldiğini anlamak

04:21.000 --> 04:22.260
için bazı semptomlarla ve diğer

04:22.260 --> 04:25.560
nedenlerle bağlantı kurabilirsiniz.

04:25.560 --> 04:26.820
Sorulması gereken bir diğer harika

04:26.820 --> 04:29.850
soru da, yakın zamanda bu sistemde herhangi bir değişiklik yapıldı mı?

04:29.850 --> 04:32.580
Bu bir yapılandırma değişikliği, bir donanım değişikliği, bir

04:32.580 --> 04:35.880
yazılım değişikliği, bir güvenlik yaması veya bunun gibi şeyler olabilir.

04:35.880 --> 04:37.560
Tüm bunlar şu anda bu soruna

04:37.560 --> 04:39.360
neden olan bir şey olabilir.

04:39.360 --> 04:42.210
Unutmayın, eşyalar genellikle kendiliğinden kırılmaz.

04:42.210 --> 04:45.570
Buna genellikle bir şey sebep olur ve bu şey de değişimdir.

04:45.570 --> 04:47.220
Bu yüzden neyin değiştiğini bulmak

04:47.220 --> 04:48.660
istiyoruz, çünkü bu son değişiklik

04:48.660 --> 04:51.120
genellikle sorununuzun nedeni olacaktır.

04:51.120 --> 04:53.370
Dolayısıyla, bir şey önceden çalışıyorsa ve çalışmayı

04:53.370 --> 04:56.460
durdurduysa, neyin değiştiğini bulalım, çünkü kullanıcı tarafından

04:56.460 --> 04:59.610
başlatılan bu değişiklik, uygulama değişikliği, yazılım değişikliği

04:59.610 --> 05:02.310
veya çevresel değişiklik, bu yeni sorunun ortaya çıkmasına

05:02.310 --> 05:05.190
neden olmuş olabilir.

05:05.190 --> 05:07.057
Ve sormak istediğim son şey de şu: "Sorunu

05:07.057 --> 05:09.720
çözmek için herhangi bir şey yapmayı denediniz mi? Bunu sormamın nedeni, zaten yapmış

05:09.720 --> 05:11.250
oldukları çabaları

05:11.250 --> 05:13.830
tekrarlamadığımdan emin olmak.

05:13.830 --> 05:15.510
Örneğin, BT çalışanlarının kullanıcılara

05:15.510 --> 05:18.180
yapmalarını söylediği en yaygın şeylerden biri

05:18.180 --> 05:21.120
sistemi kapatıp tekrar açmaktır.

05:21.120 --> 05:22.177
Bu eski bir deyiş gibidir,

05:22.177 --> 05:24.360
"Kapatıp tekrar açmayı denediniz mi? Bunu sormalarının nedeni,

05:24.360 --> 05:25.890
bunun pek çok sorunu

05:25.890 --> 05:28.200
çözebilecek olması.

05:28.200 --> 05:29.640
Sizinle telefonda konuşurken bana

05:29.640 --> 05:31.260
bunu zaten yaptığınızı söylerseniz, bu

05:31.260 --> 05:32.460
sorun giderme adımından geçmemize

05:32.460 --> 05:33.630
gerek kalmayacağı anlamına

05:33.630 --> 05:35.460
gelir ve ikimize de biraz zaman kazandırır ve

05:35.460 --> 05:36.900
bu sorunu çözmek için ne yapmaya çalıştığınızı

05:36.900 --> 05:38.580
zaten biliyorum.

05:38.580 --> 05:41.490
Burada sorunu tespit ederken yapmak isteyeceğiniz bir diğer

05:41.490 --> 05:43.890
şey de yedekleme yaptığınızdan emin olmaktır.

05:43.890 --> 05:45.900
Sorun giderme metodolojisinin iki ila altıncı

05:45.900 --> 05:48.840
adımlarında herhangi bir işlem yapmadan önce, bu sistemin iyi

05:48.840 --> 05:51.720
bir yedeğine sahip olduğunuzdan emin olmak istersiniz.

05:51.720 --> 05:52.860
Bunun nedeni, bilgisayarın

05:52.860 --> 05:56.340
içindeki bir şeyi değiştirmeniz gerekebilmesidir.

05:56.340 --> 05:58.770
Örneğin, bu gıcırdama sesini duyduysanız, sabit sürücüyü

05:58.770 --> 06:00.660
değiştirmeniz gerekebilir.

06:00.660 --> 06:03.540
Ve bunu yaparsanız, bu artık yeni bir işletim sistemine sahip boş bir

06:03.540 --> 06:05.070
sabit disk olacaktır, bu da kullanıcının

06:05.070 --> 06:07.860
tüm belgelerinin, elektronik tablolarının, PowerPoints'lerinin

06:07.860 --> 06:10.710
ve fotoğraflarının yok olacağı anlamına gelir.

06:10.710 --> 06:12.690
Yeni sisteme geçmeden önce bunların iyi bir yedeğini

06:12.690 --> 06:14.250
aldığınızdan ve bir çözüm uygulamaya çalıştığınızdan

06:14.250 --> 06:16.050
emin olmak istersiniz.

06:16.050 --> 06:18.210
Buna ek olarak, bir yapılandırma ayarını değiştirmek

06:18.210 --> 06:20.040
gibi küçük bir şey yapıyor olsanız bile, bunun

06:20.040 --> 06:22.320
sistemdeki verileri etkileyebilecek ikinci ve üçüncü

06:22.320 --> 06:24.210
dereceden etkileri olabilir ve birinci adımda

06:24.210 --> 06:26.070
bu yedeklemeyi yapmak, sorun giderme metodolojisinin

06:26.070 --> 06:31.000
geri kalanında ilerlediğinizden emin olmak için harika bir fikirdir.