[المدرس] سنتحدث في هذا الدرس عن الخطوة
الثانية من منهجية استكشاف الأخطاء وإصلاحها الخاصة بشركة CompTIA.
الآن هذه هي الخطوة الثانية من
الخطوة السادسة، وفي الخطوة الثانية نريد إنشاء
نظرية للسبب المحتمل والتشكيك في ما هو واضح.
وأيضًا، إذا لزم الأمر، ستجري بحثًا خارجيًا
أو داخليًا بناءً على الأعراض التي تلاحظها.
لذلك عندما نتحدث عن إنشاء نظرية السبب
المحتمل، فإننا نحاول تخمين ما نعتقد أن المشكلة
تعتمد على جميع الأعراض التي لاحظناها
حتى هذه اللحظة.
إذا حصلنا على إجابات جيدة عن أسئلتنا الأولية
من المستخدمين النهائيين لدينا، فسيساعدنا ذلك
في تحديد مدى خطورة المشكلة،
مثل عدد الأشخاص المتأثرين ومدى سوء المشكلة،
بالإضافة إلى فكرة تقريبية عما يمكننا فعله بحاجة
إلى التحقيق مثل هل هذه مشكلة في الأجهزة؟
هل هي مشكلة برمجية؟
هل هي مشكلة في نظام التشغيل أو التطبيق
أو ربما مشكلة في برنامج التشغيل.
كل هذه هي الأشياء التي يتعين علينا
اكتشافها ومن خلال القيام بكل تلك الأسئلة
الأولية وتحديد المشكلة،
يجب أن يكون لدينا الآن الكثير من البيانات للبدء في بناء
قضيتنا ومعرفة ما هي نظريتنا التي نريد أن نتبعها بقدر ما
سنحاول بعد ذلك حل الأمور.
الآن، عندما نتحدث عن تأسيس نظرية
السبب المحتمل، علينا أن نتحدث
عن السبب المحتمل.
حسنًا، عندما نتحدث عن السبب المحتمل
فإننا نتحدث عن جميع الأسباب المحتملة المختلفة
التي ربما حدثت ولكن أي منها هو الأكثر احتمالاً؟
على سبيل المثال، من الممكن أن تكون كائنات فضائية قد نزلت وقامت بجمع الأجزاء
والأجزاء الموجودة على جهاز الكمبيوتر الخاص بك، ولكن من
غير المرجح أن يكون ذلك محتملًا جدًا.
لذلك لا أعتقد أن هذا هو السبب المحتمل
على الرغم من أنه قد يكون سببًا محتملاً غير مرجح جدًا.
لذا ضع ذلك في الاعتبار.
عندما تفكر في السبب المحتمل، فإنك
تحتاج حقًا إلى أن تفكر في نفسك
ما هو الشيء الأكثر احتمالاً؟
لأنه ربما يكون هناك ثلاثة أو أربعة
أشياء يمكن أن تكون، وسوف ترغب
في تحديد أكبر قدر ممكن عندما سنحاول ذلك أولاً،
ونكتشف ذلك، وإذا لم يحل المشكلة، فيمكننا
العودة مرة أخرى في وقت لاحق وحاول
رقم اثنين، رقم ثلاثة، رقم أربعة حتى نحدد
بالضبط ما هو الخطأ.
تذكر أن الفكرة هنا هي القيام بذلك بطريقة منهجية حتى
لا نغفل أي مشكلات محتملة بينما نستمر
في القيام بالأشياء بأكثر الطرق
الممكنة كفاءة وفعالية.
على سبيل المثال، إذا كان لدي مستخدم كان يشاهد
الفيديو على Netflix وفجأة توقف عن العمل، فقد
يكون لذلك أسباب مختلفة كثيرة.
من الممكن أن يكون تلفزيونهم مغلقًا، أو أنهم لم يدفعوا
فاتورة الكهرباء، أو قد تكون خدمة الإنترنت
الخاصة بهم قد انقطعت.
قد يكون السبب هو تعطل Netflix، أو قد يكون السبب هو حقيقة أن
الشبكة اللاسلكية الخاصة بهم التي
تتصل بين جهاز التلفزيون الخاص بهم الذي يشاهد
Netflix وشبكتهم للوصول إلى الإنترنت
لم تعد تقوم بالإرسال وهذا
يتسبب في انقطاع الارتباط.
هذه هي الفكرة.
هناك الكثير من المشاكل، ونحن الآن بحاجة
إلى اختيار واحدة منها التي نعتقد أنها الأكثر احتمالا،
وهذا هو السبب المحتمل الذي سنسعى لملاحقته.
مرة أخرى هنا، أريد دائمًا أن أتذكر التشكيك في ما هو واضح.
إذا كنت تفكر في شيء مثل Netflix،
فهي شركة كبيرة حقًا تقوم بعمل جيد حقًا في الحفاظ
على تشغيل خوادمها طوال الوقت
تقريبًا.
لذلك، من المحتمل أن يكون احتمال تعطل Netflix
أقل من احتمال وجود مشكلة في نظامك
أو اتصالك بالإنترنت.
ولذا قد ترغب في التحقق من هذه الأشياء أولاً
قبل البدء في إلقاء اللوم على Netflix وخوادمها.
الآن، بالإضافة إلى إنشاء نظريتك واختيار
السبب المحتمل، سنقوم أيضًا
بإجراء بحث داخلي أو خارجي بناءً على الأعراض
التي نراها.
على سبيل المثال، عندما أتعامل مع مثال Netflix هذا، فإن أحد أسهل
الأشياء التي يمكنني القيام بها لمعرفة
ما إذا كانت المشكلة هي مشكلتي أم مشكلة Netflix، هو
الاتصال بالإنترنت إلى موقع مثل Downdetector واكتب
netflix. com.
يتتبع موقع الويب هذا ويبلغ عن المستخدمين الآخرين الذين يقولون إن مواقع
الويب المختلفة مرتفعة أو منخفضة.
لذا، إذا كنت تعتقد أن Netflix معطل، فيمكنك
التحقق من Downdetector ومعرفة
ما إذا كان هناك أشخاص آخرون يواجهون نفس المشكلة.
سيساعدنا هذا مرة أخرى في التحقق مما
إذا كان السبب المحتمل هو السبب الحقيقي
أم أننا بحاجة إلى اكتشاف سبب محتمل مختلف.
بالإضافة إلى ذلك، لن تعرف كل شيء كفني، ولكن
يجب أن تكون على الأقل قادرًا على معرفة
كيفية البحث والعثور على الإجابات.
على سبيل المثال، كنت أفعل هذا منذ أكثر من 20 عامًا،
ويمكنني أن أخبرك أنني مازلت لا أعرف
كل ما يجب معرفته عنهم.
ومع ذلك، يمكنني حل أي مشكلة تواجهني
تقريبًا لأنني أعرف كيفية إجراء البحث.
إذا قال شخص ما أن هناك هذه المشكلة
أو هذا العرض أو رمز الخطأ هذا، فيمكنني
البحث عن هذه الأشياء لأن Google ومحركات
البحث الأخرى هي أفضل صديق لك هنا.
ستجد الكثير من الأشياء التي ستفعلها
يوميًا يمكن الإجابة عليها بواسطة Google وعادةً
ما ستكون النتيجة الأولى أو الثانية
أو الثالثة في Google إذا بحثت بشكل صحيح.
لذلك لا تخف من إجراء بحث بناءً
على الأعراض التي تلاحظها.
أيضًا، تريد إلقاء نظرة على هذا الجهاز
وإجراء فحص مادي له أثناء
محاولتك إنشاء نظريتك واختبارها.
على سبيل المثال، عندما تذهب إلى الآلة،
سوف تنظر إليها وسوف تستمع إليها.
هل تسمع دوران المروحة؟
هل تسمع صوت نقر
أو صوت طحن للقرص الصلب؟
هل تشم رائحة شيء يحترق؟
أي من هذه الأشياء هي أعراض وأدلة
لإخبارك بالخطأ في هذا النظام.
على سبيل المثال، إذا شممت رائحة حرق،
فقد يكون ذلك بسبب تلف المعالج
أو أحد مكونات اللوحة الأم.
إذا كنت تسمع صوت نقر أو صوت طحن يخبرك بوجود
خطأ ما في محرك الأقراص
الثابتة لديك.
إذا كنت تستخدم محرك أقراص ثابتًا ميكانيكيًا
تقليديًا في هذا النظام.
إذا سمعت أنه لا توجد مروحة تدور، فقد
يكون ذلك مشكلة في الطاقة
أو قد تكون مشكلة في المروحة المعطلة.
كل هذه أشياء يمكنك اكتشافها
عن طريق إجراء هذا الفحص الجسدي.
شيء آخر يجب أخذه في الاعتبار
هو أنه في بعض الأحيان عندما تذهب لإصلاح النظام، فإن
الأعراض التي كانت لديك في الأصل لم تعد موجودة ولذلك
قد ترغب في محاولة إعادة إنتاج المشكلة.
يحدث هذا كثيرًا في المؤسسات الكبيرة
عندما تعمل في مكتب المساعدة أو نظام الدعم الخاص بهم.
على سبيل المثال، في إحدى المؤسسات التي عملت بها، كان
الأمر عادةً يستغرق يومًا أو يومين
لإرسال فني إلى مكتبك لإصلاح جهاز
الكمبيوتر الخاص بك.
لذا، إذا واجهت مشكلة اليوم، مثل تعطل أحد البرامج،
فلن تجلس هناك لمدة يومين ولا تعمل.
بدلاً من ذلك، من المحتمل أن تقوم بإعادة تشغيل
جهازك، وستحاول تجربة حل
بديل وستبدأ في العودة إلى العمل حيث يمكنك
بينما تنتظر أن يأتي شخص ما لإصلاح المشكلة
التي تواجهها السبب الجذري.
خلال تلك الفترة، أنت تقوم بأشياء
أخرى وقد تظهر أعراض أخرى
يمكنك بعد ذلك إخبار فني الدعم عنها.
الآن، على الجانب الآخر من هذه
المعادلة، إذا كنت تعمل كفني دعم وتأتي
لإصلاح مشكلة شخص ما عندما قدم
تذكرة قبل يوم أو يومين، فقد فعلوا بالفعل أشياء
أخرى لذلك نظام.
لذا، سترغب في محاولة إعادة إنشاء المشكلة التي
واجهوها في البداية لمعرفة
ما إذا كان بإمكانك رؤية رسالة خطأ مرة أخرى
أو حدوث تلك الأعراض الأخرى.
ستكون بعض المشكلات متقطعة ولكن يمكن
إعادة إنتاج معظم المشكلات.
لذا، إذا كان بإمكانك إعادة إنتاجها،
فسيكون ذلك قادرًا على إعطائك المزيد
من المعلومات ومساعدتك في
معرفة ما إذا كان لديك السبب المحتمل
الصحيح الذي تحاول حله.
شيء آخر يجب أن تفكر فيه عند إجراء بحثك هو أنه
يمكنك استخدام البحث، ليس فقط عبر الإنترنت
ولكن أيضًا في النظام نفسه.
كل نظام لديه وثائق النظام الخاصة به.
يحتوي على سجلات التثبيت والأحداث،
ويحتوي على أدوات تشخيصية تمكنك من معرفة
ما يعمل وما لا يعمل.
وكل هذه الأشياء هي جزء من هذا البحث الداخلي لمعرفة
المزيد عن النظام ومعرفة
السبب المحتمل لهذا الانقطاع
أو المشكلة المحددة.
وأخيرًا، إذا كان شخص آخر قد عمل بالفعل
على هذا النظام، فأنت تريد التحدث
معه ومعرفة ما فعله.
إذا كنت تعمل في شركة صغيرة وكنت
الفني الوحيد، فمن المحتمل أنك
الشخص الوحيد الذي يقوم بإصلاح الآلات.
ولكن إذا كنت تعمل في مؤسسة كبيرة، فقد يكون
هناك 20 أو 30 أو بضع مئات من الأشخاص الآخرين الذين يقومون بهذه
التذاكر وإذا كان شخص آخر
يعمل على هذا النظام بالفعل ولم يتمكنوا من إصلاحه
وقاموا بذلك قم بتمرير
ذلك إليك، فأنت الآن بحاجة إلى
معرفة ما الذي فعلوه بالفعل؟
ما الذي لمسوه بالفعل؟
أو إذا قال هذا الشخص: "أنت تعلم
أنني واجهت الكثير من المشكلات مع هذا الكمبيوتر.
أنت الفني الثالث خلال أربعة أشهر الذي
كان عليه أن يأتي ويصلحه؟ حسنًا، فلنتحدث أيضًا
إلى الفنيين الآخرين ونكتشف ما الذي
فعلوه. ما هو تصورهم
للمشكلة وما الذي حاولوا
فعله لحلها؟
لأنك لا تريد أن تفعل الشيء نفسه بالضبط
لأنه ربما لن يصلح الأمر لأنه
لم يصلحه في المرتين أو الثلاث الماضية،
وسوف تزعج عميلك فقط لأنه يشعر أنك كذلك
إضاعة الوقت بفعل نفس الشيء الذي
فعله الشخص الآخر الأسبوع الماضي أو
الشهر الماضي.
لذا، ضع في اعتبارك أنه عندما يتعلق الأمر بالخطوة الثانية،
فإن هدفك الكامل في الخطوة الثانية هو إنشاء نظرية
للسبب المحتمل، وأنك دائمًا تريد التشكيك في الأشياء
الأكثر وضوحًا أولاً.
إذا كنت لا تعرف الإجابة،
فلا تتردد دائمًا في البحث
عنها باستخدام وثائق خارجية مثل الإنترنت
أو البحث الداخلي مثل النظام نفسه وأدوات التشخيص
وسجلات النظام.