WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 [In deze les gaan we het hebben over stap 00:01.830 --> 00:05.130 twee van de CompTIA methodologie voor probleemoplossing. 00:05.130 --> 00:06.870 Dit is stap twee van zes, en in stap twee 00:06.870 --> 00:09.600 willen we een theorie van waarschijnlijke oorzaak vaststellen 00:09.600 --> 00:12.630 en het voor de hand liggende in twijfel trekken. 00:12.630 --> 00:15.750 Als het nodig is, ga je ook extern of intern onderzoek 00:15.750 --> 00:18.930 doen op basis van de symptomen die je waarneemt. 00:18.930 --> 00:21.180 Dus als we het hebben over het vaststellen van een theorie 00:21.180 --> 00:24.150 van waarschijnlijke oorzaak, proberen we te raden wat we denken dat 00:24.150 --> 00:26.010 het probleem is op basis van alle symptomen 00:26.010 --> 00:27.900 die we tot nu toe hebben waargenomen. 00:27.900 --> 00:30.300 Als we goede antwoorden hebben gekregen op onze eerste 00:30.300 --> 00:32.700 vragen van onze eindgebruikers, helpt dit ons bij het 00:32.700 --> 00:33.708 bepalen van de ernst van 00:33.708 --> 00:35.820 het probleem, zoals hoeveel mensen er last van 00:35.820 --> 00:38.188 hebben en hoe erg het is, evenals een ruw idee van wat 00:38.188 --> 00:40.020 we moeten onderzoeken, zoals is dit een 00:40.020 --> 00:41.730 hardwareprobleem? 00:41.730 --> 00:43.020 Is het een softwareprobleem? 00:43.020 --> 00:45.180 Is het een probleem met het besturingssysteem of met de applicatie 00:45.180 --> 00:47.100 of misschien met het stuurprogramma? 00:47.100 --> 00:49.110 Dit zijn allemaal dingen die we moeten 00:49.110 --> 00:51.210 uitzoeken en door al die eerste vragen te 00:51.210 --> 00:52.500 stellen en het probleem te 00:52.500 --> 00:55.620 identificeren, zouden we nu een heleboel gegevens moeten 00:55.620 --> 00:58.980 hebben om onze zaak op te bouwen en uit te zoeken met welke theorie 00:58.980 --> 01:01.710 we verder willen gaan om dingen op te lossen. 01:01.710 --> 01:03.810 Als we het hebben over het vaststellen van een theorie 01:03.810 --> 01:05.940 van waarschijnlijke oorzaak, moeten we het hebben 01:05.940 --> 01:08.070 over wat waarschijnlijke oorzaak is. 01:08.070 --> 01:09.840 Nou, als we het hebben over waarschijnlijke 01:09.840 --> 01:12.330 oorzaak, hebben we het over alle verschillende mogelijke 01:12.330 --> 01:16.050 oorzaken die kunnen zijn gebeurd, maar welke is het meest waarschijnlijk? 01:16.050 --> 01:19.410 Het is bijvoorbeeld mogelijk dat aliens naar beneden kwamen en de bits en 01:19.410 --> 01:21.960 bits op je computer door elkaar gooiden, maar het is waarschijnlijk 01:21.960 --> 01:24.000 niet erg waarschijnlijk. 01:24.000 --> 01:26.190 Dus ik denk niet dat dat mijn waarschijnlijke oorzaak 01:26.190 --> 01:29.970 is, ook al is het misschien een zeer onwaarschijnlijke mogelijke oorzaak. 01:29.970 --> 01:31.350 Houd daar dus rekening mee. 01:31.350 --> 01:33.060 Als je nadenkt over waarschijnlijke oorzaak, 01:33.060 --> 01:34.590 moet je echt bij jezelf te rade gaan: 01:34.590 --> 01:36.420 wat is het meest waarschijnlijke? 01:36.420 --> 01:38.460 Want er zijn waarschijnlijk drie of vier 01:38.460 --> 01:40.320 dingen die het kunnen zijn en je wilt de 01:40.320 --> 01:43.320 meest mogelijke selecteren wanneer we dat eerst gaan proberen, 01:43.320 --> 01:45.660 het uitzoeken en als het het probleem niet oplost, 01:45.660 --> 01:47.520 kunnen we later terugkomen en nummer 01:47.520 --> 01:50.010 twee, nummer drie, nummer vier proberen totdat we 01:50.010 --> 01:52.350 precies weten wat er mis was. 01:52.350 --> 01:55.440 Onthoud dat het idee hier is om het op een systematische manier 01:55.440 --> 01:57.660 te doen, zodat we geen mogelijke problemen over 01:57.660 --> 01:59.580 het hoofd zien en het toch zo efficiënt 01:59.580 --> 02:01.320 en effectief mogelijk doen. 02:01.320 --> 02:04.320 Als ik bijvoorbeeld een gebruiker had die video's aan het 02:04.320 --> 02:07.380 bekijken was op Netflix en die ineens niet meer werkte, dan 02:07.380 --> 02:09.870 kan dat verschillende redenen hebben. 02:09.870 --> 02:12.030 Het kan zijn dat hun tv is uitgezet, misschien hebben ze hun elektriciteitsrekening 02:12.030 --> 02:13.650 niet betaald Het kan zijn dat hun internetservice 02:13.650 --> 02:15.330 is uitgevallen. 02:15.330 --> 02:18.240 Het kan zijn dat Netflix down is, of het kan het feit zijn dat hun 02:18.240 --> 02:19.830 draadloze netwerk dat verbinding 02:19.830 --> 02:22.020 maakt tussen hun tv die Netflix kijkt en hun netwerk 02:22.020 --> 02:23.790 om op het internet te komen niet langer 02:23.790 --> 02:24.990 zendt en dat veroorzaakt 02:24.990 --> 02:26.970 een verbroken verbinding. 02:26.970 --> 02:27.803 Dit is het idee. 02:27.803 --> 02:29.670 Er zijn veel problemen en nu moeten we er een 02:29.670 --> 02:32.520 uitkiezen waarvan we denken dat die het meest waarschijnlijk is 02:32.520 --> 02:35.400 en dat is de waarschijnlijke oorzaak waar we achteraan gaan. 02:35.400 --> 02:38.940 Ook hier wil ik er altijd aan denken om het voor de hand liggende in twijfel te trekken. 02:38.940 --> 02:40.890 Als je denkt aan iets als Netflix, 02:40.890 --> 02:43.830 dan is dat een heel groot bedrijf dat er heel goed in 02:43.830 --> 02:45.690 slaagt om hun servers bijna altijd 02:45.690 --> 02:47.250 in de lucht te houden. 02:47.250 --> 02:50.130 Het is dus waarschijnlijk minder waarschijnlijk dat Netflix 02:50.130 --> 02:52.020 down is dan dat er een probleem is met je systeem 02:52.020 --> 02:53.700 of je internetverbinding. 02:53.700 --> 02:55.650 En dus wil je misschien eerst die dingen controleren 02:55.650 --> 02:58.500 voordat je Netflix en hun servers de schuld gaat geven. 02:58.500 --> 03:00.960 Naast het vaststellen van je theorie en het kiezen 03:00.960 --> 03:02.880 van je waarschijnlijke oorzaak zullen 03:02.880 --> 03:05.670 we ook intern of extern onderzoek doen op basis van de 03:05.670 --> 03:07.590 symptomen die we zien. 03:07.590 --> 03:10.500 Als ik bijvoorbeeld te maken heb met dit Netflix-voorbeeld, is 03:10.500 --> 03:12.330 een van de gemakkelijkste dingen die ik 03:12.330 --> 03:14.700 kan doen om te zien of het mijn probleem is of dat van Netflix, 03:14.700 --> 03:17.070 online gaan naar een site als Downdetector en netflix 03:17.070 --> 03:19.170 intypen. com. 03:19.170 --> 03:22.380 Die website houdt bij en rapporteert over andere gebruikers die zeggen dat 03:22.380 --> 03:24.270 verschillende websites up of down zijn. 03:24.270 --> 03:26.250 En dus als je denkt dat Netflix down is, kun 03:26.250 --> 03:27.750 je gaan kijken op Downdetector en 03:27.750 --> 03:30.270 zien of andere mensen hetzelfde probleem hebben. 03:30.270 --> 03:32.310 Dit helpt ons weer om te controleren of onze 03:32.310 --> 03:34.710 waarschijnlijke oorzaak de echte oorzaak is of dat 03:34.710 --> 03:37.680 we een andere waarschijnlijke oorzaak moeten vinden. 03:37.680 --> 03:40.290 Daarnaast zul je als technicus niet alles weten, 03:40.290 --> 03:42.750 maar je moet op zijn minst in staat zijn om uit 03:42.750 --> 03:45.420 te zoeken hoe je antwoorden kunt vinden. 03:45.420 --> 03:48.390 Ik doe dit bijvoorbeeld al meer dan 20 jaar en ik kan 03:48.390 --> 03:50.400 je vertellen dat ik nog steeds niet 03:50.400 --> 03:51.960 alles over ze weet. 03:51.960 --> 03:54.570 Dat gezegd hebbende, kan ik bijna elk probleem oplossen 03:54.570 --> 03:58.020 dat je me voorlegt, omdat ik weet hoe ik onderzoek moet doen. 03:58.020 --> 03:59.640 Als iemand zegt dat er dit probleem 03:59.640 --> 04:01.830 of dit symptoom of deze foutcode is, kan ik 04:01.830 --> 04:03.990 die dingen opzoeken omdat Google en andere 04:03.990 --> 04:06.750 zoekmachines hier echt je beste vriend zijn. 04:06.750 --> 04:08.910 Je zult merken dat veel van de dingen die je 04:08.910 --> 04:11.490 dagelijks doet beantwoord kunnen worden door Google 04:11.490 --> 04:13.590 en meestal zal het het eerste, tweede of derde 04:13.590 --> 04:16.530 resultaat in Google zijn als je goed zoekt. 04:16.530 --> 04:18.510 Wees dus niet bang om onderzoek te doen op 04:18.510 --> 04:20.520 basis van de symptomen die je waarneemt. 04:20.520 --> 04:22.650 Je wilt die machine ook bekijken en fysiek 04:22.650 --> 04:24.240 inspecteren terwijl je probeert 04:24.240 --> 04:27.060 je theorie vast te stellen en te testen. 04:27.060 --> 04:29.340 Als je bijvoorbeeld naar de machine gaat, 04:29.340 --> 04:31.470 kijk je ernaar en luister je. 04:31.470 --> 04:32.940 Hoor je de ventilator draaien? 04:32.940 --> 04:34.380 Hoor je een klikgeluid of 04:34.380 --> 04:36.810 een knarsend geluid van de harde schijf? 04:36.810 --> 04:38.970 Ruik je iets dat brandt? 04:38.970 --> 04:41.010 Al deze dingen zijn symptomen en aanwijzingen 04:41.010 --> 04:43.500 om je te vertellen wat er mis is met dat systeem. 04:43.500 --> 04:45.810 Als je bijvoorbeeld een brandlucht ruikt, kan het 04:45.810 --> 04:47.640 zijn dat je processor of een van de onderdelen 04:47.640 --> 04:49.650 op je moederbord beschadigd is. 04:49.650 --> 04:51.750 Als je een klikkend of knarsend geluid hoort, 04:51.750 --> 04:52.980 dan weet je dat er iets mis is 04:52.980 --> 04:54.150 met je harde schijf. 04:54.150 --> 04:56.340 Als je een traditionele mechanische harde schijf 04:56.340 --> 04:57.720 gebruikt in dat systeem. 04:57.720 --> 04:59.580 Als je hoort dat er geen ventilator 04:59.580 --> 05:00.990 draait, kan dat een stroomprobleem 05:00.990 --> 05:03.330 zijn of een kapotte ventilator. 05:03.330 --> 05:04.770 Dit zijn allemaal dingen die je kunt 05:04.770 --> 05:07.080 ontdekken door die fysieke inspectie uit te voeren. 05:07.080 --> 05:08.250 Een ander ding om in gedachten 05:08.250 --> 05:10.950 te houden is dat soms wanneer je het systeem gaat repareren 05:10.950 --> 05:13.800 het symptoom dat je oorspronkelijk had er niet meer is en dus wil 05:13.800 --> 05:16.620 je misschien proberen het probleem te reproduceren. 05:16.620 --> 05:18.561 Dit gebeurt vaak in grote organisaties 05:18.561 --> 05:21.960 als je voor hun helpdesk of supportsysteem werkt. 05:21.960 --> 05:24.690 Bij een organisatie waar ik werkte, duurde het bijvoorbeeld 05:24.690 --> 05:26.520 meestal een tot twee dagen voordat ze een 05:26.520 --> 05:28.140 technicus naar je bureau stuurden om 05:28.140 --> 05:29.610 je computer te repareren. 05:29.610 --> 05:32.910 Dus als je vandaag een probleem hebt gehad, zoals een programma dat vastloopt, 05:32.910 --> 05:35.760 dan blijf je daar niet twee dagen zitten zonder te werken. 05:35.760 --> 05:37.980 In plaats daarvan ga je waarschijnlijk je machine opnieuw 05:37.980 --> 05:39.300 opstarten, je gaat een workaround 05:39.300 --> 05:41.280 proberen en je gaat weer aan het werk waar je kunt, 05:41.280 --> 05:43.230 terwijl je wacht tot iemand het probleem dat je 05:43.230 --> 05:45.600 hebt als hoofdoorzaak komt oplossen. 05:45.600 --> 05:47.700 In die tijd doe je andere dingen en kunnen 05:47.700 --> 05:49.290 er andere symptomen optreden waarover 05:49.290 --> 05:52.020 je de supporttechnicus kunt vertellen. 05:52.020 --> 05:53.670 Aan de andere kant van de vergelijking, 05:53.670 --> 05:55.680 als je als supporttechnicus binnenkomt om iemands 05:55.680 --> 05:57.420 probleem op te lossen en ze hebben een dag 05:57.420 --> 05:59.970 of twee dagen geleden een ticket ingediend, dan hebben ze al 05:59.970 --> 06:01.980 andere dingen in dat systeem gedaan. 06:01.980 --> 06:04.050 Je gaat dus proberen om het probleem dat ze aanvankelijk 06:04.050 --> 06:05.220 hadden opnieuw te creëren om te 06:05.220 --> 06:06.990 zien of je opnieuw een foutmelding krijgt of 06:06.990 --> 06:08.880 dat die andere symptomen zich voordoen. 06:08.880 --> 06:11.010 Sommige problemen zullen intermitterend zijn, maar de 06:11.010 --> 06:13.020 meeste problemen kunnen gereproduceerd worden. 06:13.020 --> 06:14.610 Dus als je het kunt reproduceren, 06:14.610 --> 06:16.380 geeft je dat meer informatie en kun je 06:16.380 --> 06:17.610 uitzoeken of je de juiste 06:17.610 --> 06:19.260 waarschijnlijke oorzaak hebt die 06:19.260 --> 06:20.880 je probeert op te lossen. 06:20.880 --> 06:23.250 Iets anders waar je aan moet denken als je onderzoek 06:23.250 --> 06:25.410 doet, is dat je niet alleen online onderzoek kunt 06:25.410 --> 06:27.390 doen, maar ook in het systeem zelf. 06:27.390 --> 06:29.820 Elk systeem heeft zijn eigen systeemdocumentatie. 06:29.820 --> 06:31.530 Het heeft installatie- en gebeurtenislogboeken, 06:31.530 --> 06:33.750 het heeft diagnostische gereedschappen om uit te zoeken 06:33.750 --> 06:35.760 wat werkt en wat niet werkt. 06:35.760 --> 06:38.610 En al die dingen maken deel uit van dat interne onderzoek om meer 06:38.610 --> 06:39.870 te weten te komen over het systeem 06:39.870 --> 06:41.610 en wat de waarschijnlijke oorzaak is van 06:41.610 --> 06:44.010 die specifieke storing of dat probleem. 06:44.010 --> 06:46.380 En tot slot, als iemand anders al aan dat systeem 06:46.380 --> 06:48.210 heeft gewerkt, wil je met hen praten en 06:48.210 --> 06:50.010 uitzoeken wat zij hebben gedaan. 06:50.010 --> 06:51.510 Als je in een klein bedrijf werkt en 06:51.510 --> 06:53.010 je bent de enige technicus, dan ben 06:53.010 --> 06:55.530 je waarschijnlijk de enige die de machines repareert. 06:55.530 --> 06:57.720 Maar als je voor een grote organisatie werkt, 06:57.720 --> 07:01.050 zijn er misschien 20, 30, een paar honderd andere mensen die deze tickets 07:01.050 --> 07:02.370 doen en als iemand anders al 07:02.370 --> 07:04.710 aan dat systeem heeft gewerkt en het niet heeft 07:04.710 --> 07:05.880 kunnen oplossen en het aan 07:05.880 --> 07:07.470 jou doorgeeft, moet je nu uitzoeken 07:07.470 --> 07:09.720 wat ze al hebben gedaan? 07:09.720 --> 07:10.890 Wat hebben ze al aangeraakt? 07:10.890 --> 07:12.337 Of als deze persoon zegt: "Weet 07:12.337 --> 07:14.760 je, ik heb veel problemen gehad met deze computer. 07:14.760 --> 07:16.560 U bent de derde technicus in vier maanden 07:16.560 --> 07:17.970 die het moet komen repareren? Laten we ook met de andere technici 07:17.970 --> 07:20.340 gaan praten en uitzoeken wat zij hebben gedaan. Wat 07:20.340 --> 07:21.600 dachten zij dat het probleem 07:21.600 --> 07:22.950 was en wat hebben ze geprobeerd 07:22.950 --> 07:24.480 om het op te lossen? 07:24.480 --> 07:26.640 Omdat je niet precies hetzelfde wilt doen omdat 07:26.640 --> 07:28.230 het waarschijnlijk niet gaat werken 07:28.230 --> 07:30.360 omdat het de vorige twee of drie keer ook niet werkte 07:30.360 --> 07:32.340 en je de klant alleen maar boos maakt omdat hij 07:32.340 --> 07:34.110 het gevoel heeft dat je tijd verspilt door 07:34.110 --> 07:36.150 hetzelfde te doen als wat de ander vorige week 07:36.150 --> 07:37.803 of vorige maand deed. 07:38.670 --> 07:42.090 Dus onthoud bij stap nummer twee dat je hele doel bij stap nummer twee is 07:42.090 --> 07:44.820 om een theorie van waarschijnlijke oorzaak vast te stellen 07:44.820 --> 07:47.430 en dat je altijd eerst de meest voor de hand liggende dingen 07:47.430 --> 07:49.290 in twijfel wilt trekken. 07:49.290 --> 07:50.670 Als je het antwoord niet weet, 07:50.670 --> 07:52.260 zoek het dan op met behulp van externe 07:52.260 --> 07:54.780 documentatie zoals het internet of intern onderzoek 07:54.780 --> 07:57.510 zoals het systeem zelf, diagnostische tools en de logboeken 07:57.510 --> 07:59.793 van het systeem.