[Dans cette leçon, nous allons aborder
la deuxième étape de la méthodologie de dépannage CompTIA.
Il s'agit de la deuxième étape sur six,
et dans cette deuxième étape, nous voulons établir une théorie
de la cause probable et remettre en question l'évidence.
En outre, si nécessaire, vous effectuerez des recherches externes
ou internes sur la base des symptômes que vous observez.
Ainsi, lorsque nous parlons d'établir une théorie de
la cause probable, nous essayons de deviner ce que nous pensons être le
problème sur la base de tous les symptômes que
nous avons observés jusqu'à présent.
Si nous avons obtenu de bonnes réponses aux questions initiales
posées par les utilisateurs finaux, cela nous aidera à déterminer
la gravité du problème (combien
de personnes sont touchées et quelle est l'ampleur du
problème) et nous donnera une idée approximative de ce que
nous devons examiner (s'agit-il d'un problème
matériel ?).
S'agit-il d'un problème de logiciel ?
S'agit-il d'un problème de système d'exploitation ou d'application,
ou peut-être d'un problème de pilote ?
Ce sont toutes ces choses que nous devons découvrir et,
en posant toutes ces questions initiales et en identifiant
le problème, nous devrions maintenant
disposer d'un grand nombre de données pour commencer à construire notre dossier
et déterminer quelle est la théorie que nous voulons suivre en ce qui concerne ce que nous
allons essayer de faire pour résoudre les problèmes.
Lorsque nous parlons d'établir une théorie
de la cause probable, nous devons parler
de ce qu'est une cause probable.
Lorsque nous parlons de cause probable,
nous parlons de toutes les causes possibles qui
ont pu se produire, mais laquelle est la plus probable ?
Par exemple, il est possible que des extraterrestres soient
venus brouiller les données de votre ordinateur,
mais c'est peu probable.
Je ne pense donc pas qu'il s'agisse d'une
cause probable, même si c'est une cause possible très improbable.
Il faut donc garder cela à l'esprit.
Lorsque vous réfléchissez à la cause probable,
vous devez vraiment vous demander quelle
est la chose la plus probable.
Parce qu'il y a probablement trois ou quatre choses
qui peuvent être en cause et que vous voudrez sélectionner
le plus possible lorsque nous allons d'abord essayer cela, trouver la solution
et si cela ne résout pas le problème, nous pourrons revenir
plus tard et essayer le numéro deux, le numéro
trois, le numéro quatre jusqu'à ce que nous identifiions exactement
ce qui n'allait pas.
N'oubliez pas que l'idée est de procéder de manière systématique
afin de ne négliger aucun problème éventuel tout
en procédant de la manière la plus efficiente
et la plus efficace possible.
Par exemple, si un utilisateur regarde une vidéo sur Netflix
et que, tout à coup, elle cesse de fonctionner, il peut y
avoir de nombreuses raisons à cela.
Il se peut que leur télévision soit éteinte, qu'ils n'aient
pas payé leur facture d'électricité ou que leur
service Internet ait été interrompu.
Il peut s'agir d'une panne de Netflix ou du fait que le
réseau sans fil qui relie le téléviseur
qui regarde Netflix à son réseau pour accéder
à l'internet ne transmet plus, ce
qui entraîne une rupture
de la liaison.
Telle est l'idée.
Il y a beaucoup de problèmes, et nous devons
maintenant en choisir un qui nous semble le plus probable, et c'est
la cause probable à laquelle nous allons nous attaquer.
Encore une fois, je veux toujours me rappeler qu'il faut remettre en question ce qui est évident.
Si vous pensez à quelque chose comme Netflix,
c'est une très grande entreprise qui fait un très bon travail
en gardant ses serveurs opérationnels
presque tout le temps.
Il est donc moins probable que Netflix soit en
panne que votre système ou votre
connexion internet.
Il est donc préférable de vérifier ces
éléments avant de blâmer Netflix et ses serveurs.
Outre l'établissement de votre théorie et le choix
de votre cause probable, nous effectuerons
également des recherches internes ou externes sur la base
des symptômes observés.
Par exemple, dans le cas de Netflix, l'une des choses les
plus faciles à faire pour savoir si c'est
mon problème ou celui de Netflix est d'aller en
ligne sur un site comme Downdetector et de taper
netflix. com.
Ce site web suit et rapporte les propos d'autres utilisateurs qui affirment que
différents sites web sont en ligne ou non.
Ainsi, si vous pensez que Netflix est en panne,
vous pouvez consulter Downdetector
et voir si d'autres personnes ont le même problème.
Là encore, cela va nous aider à vérifier
si notre cause probable est la vraie cause ou
si nous devons trouver une autre cause probable.
En outre, vous ne saurez pas tout en tant que technicien,
mais vous devriez au moins être en mesure d'effectuer
des recherches et de trouver des réponses.
Par exemple, cela fait plus de 20 ans que je fais ce métier et je
peux vous dire que je ne sais pas encore tout
ce qu'il y a à savoir sur eux.
Cela dit, je peux résoudre presque tous les problèmes
que vous me posez, car je sais comment mener des recherches.
Si quelqu'un dit qu'il y a tel problème,
tel symptôme ou tel code d'erreur, je peux rechercher
ces informations, car Google et d'autres moteurs
de recherche sont vraiment vos meilleurs amis.
Vous découvrirez que Google peut répondre à la plupart
des questions que vous vous posez au quotidien et qu'il s'agit
généralement du premier, du deuxième ou du troisième
résultat de Google si vous effectuez une recherche correcte.
N'hésitez donc pas à faire des recherches en
fonction des symptômes que vous observez.
Vous devez également examiner cette machine
et procéder à une inspection physique
pour tenter d'établir et de tester votre théorie.
Par exemple, lorsque vous vous approchez de la machine,
vous la regardez et vous l'écoutez.
Entendez-vous le ventilateur tourner ?
Entendez-vous un cliquetis
ou un grincement du disque dur ?
Sentez-vous une odeur de brûlé ?
Tous ces éléments sont des symptômes et des indices
qui vous indiquent ce qui ne va pas dans ce système.
Par exemple, si vous sentez une odeur de brûlé, il se peut
que vous ayez endommagé votre processeur ou
l'un des composants de votre carte mère.
Si vous entendez un cliquetis ou un grincement, cela
signifie que quelque chose ne va
pas avec votre disque dur.
Si vous utilisez un disque dur mécanique traditionnel
dans ce système.
Si vous entendez que le ventilateur ne tourne
pas, il peut s'agir d'un problème
d'alimentation ou d'un ventilateur cassé.
Tous ces éléments peuvent être déterminés
en procédant à une inspection physique.
Une autre chose à garder à
l'esprit est que, parfois, lorsque vous allez réparer le
système, le symptôme que vous aviez à l'origine n'est plus là
et vous pouvez donc essayer de reproduire le problème.
Cela arrive souvent dans les grandes organisations
lorsque vous travaillez pour leur service d'assistance ou leur système de soutien.
Par exemple, dans une organisation où j'ai travaillé, il fallait
généralement un à deux jours pour envoyer
un technicien sur place afin de réparer
votre ordinateur.
Ainsi, si vous avez rencontré un problème aujourd'hui, par exemple un programme qui s'est
bloqué, vous n'allez pas rester là pendant deux jours sans travailler.
Au lieu de cela, vous allez probablement redémarrer votre machine,
vous allez essayer une solution de contournement
et vous allez commencer à reprendre le travail là où vous le pouvez
en attendant que quelqu'un vienne résoudre le problème que
vous rencontrez et qui en est la cause première.
Pendant ce temps, vous faites d'autres choses et
d'autres symptômes peuvent apparaître,
dont vous pouvez faire part au technicien d'assistance.
De l'autre côté de l'équation, si vous
travaillez comme technicien d'assistance et
que vous arrivez pour résoudre le problème
de quelqu'un qui a déposé un ticket il y a un ou deux jours, il a
déjà fait d'autres choses dans le système.
Il faut donc essayer de recréer le problème initial
pour voir si un message d'erreur
apparaît à nouveau ou si d'autres symptômes
se manifestent.
Certains problèmes seront intermittents, mais la
plupart d'entre eux peuvent être reproduits.
Si vous pouvez le reproduire, cela
vous donnera plus d'informations et
vous aidera à déterminer si
vous avez la bonne cause probable que
vous essayez de résoudre.
Une autre chose à laquelle il faut penser lorsque vous faites vos recherches
est que vous pouvez utiliser la recherche, non seulement en ligne,
mais aussi dans le système lui-même.
Chaque système possède sa propre documentation.
Il dispose de journaux d'installation et d'événements,
ainsi que d'outils de diagnostic permettant de déterminer ce
qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Tous ces éléments font partie de la recherche interne visant
à mieux connaître le système
et à déterminer la cause probable d'une
panne ou d'un problème particulier.
Enfin, si quelqu'un d'autre a déjà travaillé
sur ce système, il faut lui parler
et savoir ce qu'il a fait.
Si vous travaillez dans une petite entreprise
et que vous êtes le seul technicien, vous
êtes probablement la seule personne à réparer les machines.
Mais si vous travaillez pour une grande organisation,
il peut y avoir 20, 30, 200 autres personnes qui s'occupent de ces tickets
et si quelqu'un d'autre a déjà
travaillé sur ce système, qu'il n'a pas pu le réparer
et qu'il vous le transmet,
vous devez maintenant comprendre
ce qu'il a déjà fait.
Qu'ont-ils déjà touché ?
Ou si cette personne dit : "Vous savez,
j'ai eu beaucoup de problèmes avec cet ordinateur.
Vous êtes le troisième technicien en quatre
mois à devoir venir le réparer ? Bien, allons parler aux autres
techniciens et voyons ce qu'ils ont fait. Qu'ont-ils
pensé du problème et qu'ont-ils
essayé de faire pour le résoudre
?
Vous ne voulez pas faire exactement la même chose parce que
cela ne va probablement pas résoudre le problème,
car cela n'a pas été le cas les deux ou trois dernières fois,
et vous allez juste contrarier votre client parce qu'il
a l'impression que vous perdez du temps en faisant
la même chose que l'autre personne a fait la semaine dernière
ou le mois dernier.
Il faut donc garder à l'esprit que l'objectif de l'étape numéro deux
est d'établir une théorie de la cause probable et qu'il
faut toujours commencer par s'interroger sur les
choses les plus évidentes.
Si vous ne connaissez pas la réponse,
n'hésitez pas à la chercher en utilisant
de la documentation externe telle que l'internet ou des recherches
internes telles que le système lui-même, les outils de diagnostic
et les journaux du système.