WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
[Dans cette leçon, nous allons aborder

00:01.830 --> 00:05.130
la deuxième étape de la méthodologie de dépannage CompTIA.

00:05.130 --> 00:06.870
Il s'agit de la deuxième étape sur six,

00:06.870 --> 00:09.600
et dans cette deuxième étape, nous voulons établir une théorie

00:09.600 --> 00:12.630
de la cause probable et remettre en question l'évidence.

00:12.630 --> 00:15.750
En outre, si nécessaire, vous effectuerez des recherches externes

00:15.750 --> 00:18.930
ou internes sur la base des symptômes que vous observez.

00:18.930 --> 00:21.180
Ainsi, lorsque nous parlons d'établir une théorie de

00:21.180 --> 00:24.150
la cause probable, nous essayons de deviner ce que nous pensons être le

00:24.150 --> 00:26.010
problème sur la base de tous les symptômes que

00:26.010 --> 00:27.900
nous avons observés jusqu'à présent.

00:27.900 --> 00:30.300
Si nous avons obtenu de bonnes réponses aux questions initiales

00:30.300 --> 00:32.700
posées par les utilisateurs finaux, cela nous aidera à déterminer

00:32.700 --> 00:33.708
la gravité du problème (combien

00:33.708 --> 00:35.820
de personnes sont touchées et quelle est l'ampleur du

00:35.820 --> 00:38.188
problème) et nous donnera une idée approximative de ce que

00:38.188 --> 00:40.020
nous devons examiner (s'agit-il d'un problème

00:40.020 --> 00:41.730
matériel ?).

00:41.730 --> 00:43.020
S'agit-il d'un problème de logiciel ?

00:43.020 --> 00:45.180
S'agit-il d'un problème de système d'exploitation ou d'application,

00:45.180 --> 00:47.100
ou peut-être d'un problème de pilote ?

00:47.100 --> 00:49.110
Ce sont toutes ces choses que nous devons découvrir et,

00:49.110 --> 00:51.210
en posant toutes ces questions initiales et en identifiant

00:51.210 --> 00:52.500
le problème, nous devrions maintenant

00:52.500 --> 00:55.620
disposer d'un grand nombre de données pour commencer à construire notre dossier

00:55.620 --> 00:58.980
et déterminer quelle est la théorie que nous voulons suivre en ce qui concerne ce que nous

00:58.980 --> 01:01.710
allons essayer de faire pour résoudre les problèmes.

01:01.710 --> 01:03.810
Lorsque nous parlons d'établir une théorie

01:03.810 --> 01:05.940
de la cause probable, nous devons parler

01:05.940 --> 01:08.070
de ce qu'est une cause probable.

01:08.070 --> 01:09.840
Lorsque nous parlons de cause probable,

01:09.840 --> 01:12.330
nous parlons de toutes les causes possibles qui

01:12.330 --> 01:16.050
ont pu se produire, mais laquelle est la plus probable ?

01:16.050 --> 01:19.410
Par exemple, il est possible que des extraterrestres soient

01:19.410 --> 01:21.960
venus brouiller les données de votre ordinateur,

01:21.960 --> 01:24.000
mais c'est peu probable.

01:24.000 --> 01:26.190
Je ne pense donc pas qu'il s'agisse d'une

01:26.190 --> 01:29.970
cause probable, même si c'est une cause possible très improbable.

01:29.970 --> 01:31.350
Il faut donc garder cela à l'esprit.

01:31.350 --> 01:33.060
Lorsque vous réfléchissez à la cause probable,

01:33.060 --> 01:34.590
vous devez vraiment vous demander quelle

01:34.590 --> 01:36.420
est la chose la plus probable.

01:36.420 --> 01:38.460
Parce qu'il y a probablement trois ou quatre choses

01:38.460 --> 01:40.320
qui peuvent être en cause et que vous voudrez sélectionner

01:40.320 --> 01:43.320
le plus possible lorsque nous allons d'abord essayer cela, trouver la solution

01:43.320 --> 01:45.660
et si cela ne résout pas le problème, nous pourrons revenir

01:45.660 --> 01:47.520
plus tard et essayer le numéro deux, le numéro

01:47.520 --> 01:50.010
trois, le numéro quatre jusqu'à ce que nous identifiions exactement

01:50.010 --> 01:52.350
ce qui n'allait pas.

01:52.350 --> 01:55.440
N'oubliez pas que l'idée est de procéder de manière systématique

01:55.440 --> 01:57.660
afin de ne négliger aucun problème éventuel tout

01:57.660 --> 01:59.580
en procédant de la manière la plus efficiente

01:59.580 --> 02:01.320
et la plus efficace possible.

02:01.320 --> 02:04.320
Par exemple, si un utilisateur regarde une vidéo sur Netflix

02:04.320 --> 02:07.380
et que, tout à coup, elle cesse de fonctionner, il peut y

02:07.380 --> 02:09.870
avoir de nombreuses raisons à cela.

02:09.870 --> 02:12.030
Il se peut que leur télévision soit éteinte, qu'ils n'aient

02:12.030 --> 02:13.650
pas payé leur facture d'électricité ou que leur

02:13.650 --> 02:15.330
service Internet ait été interrompu.

02:15.330 --> 02:18.240
Il peut s'agir d'une panne de Netflix ou du fait que le

02:18.240 --> 02:19.830
réseau sans fil qui relie le téléviseur

02:19.830 --> 02:22.020
qui regarde Netflix à son réseau pour accéder

02:22.020 --> 02:23.790
à l'internet ne transmet plus, ce

02:23.790 --> 02:24.990
qui entraîne une rupture

02:24.990 --> 02:26.970
de la liaison.

02:26.970 --> 02:27.803
Telle est l'idée.

02:27.803 --> 02:29.670
Il y a beaucoup de problèmes, et nous devons

02:29.670 --> 02:32.520
maintenant en choisir un qui nous semble le plus probable, et c'est

02:32.520 --> 02:35.400
la cause probable à laquelle nous allons nous attaquer.

02:35.400 --> 02:38.940
Encore une fois, je veux toujours me rappeler qu'il faut remettre en question ce qui est évident.

02:38.940 --> 02:40.890
Si vous pensez à quelque chose comme Netflix,

02:40.890 --> 02:43.830
c'est une très grande entreprise qui fait un très bon travail

02:43.830 --> 02:45.690
en gardant ses serveurs opérationnels

02:45.690 --> 02:47.250
presque tout le temps.

02:47.250 --> 02:50.130
Il est donc moins probable que Netflix soit en

02:50.130 --> 02:52.020
panne que votre système ou votre

02:52.020 --> 02:53.700
connexion internet.

02:53.700 --> 02:55.650
Il est donc préférable de vérifier ces

02:55.650 --> 02:58.500
éléments avant de blâmer Netflix et ses serveurs.

02:58.500 --> 03:00.960
Outre l'établissement de votre théorie et le choix

03:00.960 --> 03:02.880
de votre cause probable, nous effectuerons

03:02.880 --> 03:05.670
également des recherches internes ou externes sur la base

03:05.670 --> 03:07.590
des symptômes observés.

03:07.590 --> 03:10.500
Par exemple, dans le cas de Netflix, l'une des choses les

03:10.500 --> 03:12.330
plus faciles à faire pour savoir si c'est

03:12.330 --> 03:14.700
mon problème ou celui de Netflix est d'aller en

03:14.700 --> 03:17.070
ligne sur un site comme Downdetector et de taper

03:17.070 --> 03:19.170
netflix. com.

03:19.170 --> 03:22.380
Ce site web suit et rapporte les propos d'autres utilisateurs qui affirment que

03:22.380 --> 03:24.270
différents sites web sont en ligne ou non.

03:24.270 --> 03:26.250
Ainsi, si vous pensez que Netflix est en panne,

03:26.250 --> 03:27.750
vous pouvez consulter Downdetector

03:27.750 --> 03:30.270
et voir si d'autres personnes ont le même problème.

03:30.270 --> 03:32.310
Là encore, cela va nous aider à vérifier

03:32.310 --> 03:34.710
si notre cause probable est la vraie cause ou

03:34.710 --> 03:37.680
si nous devons trouver une autre cause probable.

03:37.680 --> 03:40.290
En outre, vous ne saurez pas tout en tant que technicien,

03:40.290 --> 03:42.750
mais vous devriez au moins être en mesure d'effectuer

03:42.750 --> 03:45.420
des recherches et de trouver des réponses.

03:45.420 --> 03:48.390
Par exemple, cela fait plus de 20 ans que je fais ce métier et je

03:48.390 --> 03:50.400
peux vous dire que je ne sais pas encore tout

03:50.400 --> 03:51.960
ce qu'il y a à savoir sur eux.

03:51.960 --> 03:54.570
Cela dit, je peux résoudre presque tous les problèmes

03:54.570 --> 03:58.020
que vous me posez, car je sais comment mener des recherches.

03:58.020 --> 03:59.640
Si quelqu'un dit qu'il y a tel problème,

03:59.640 --> 04:01.830
tel symptôme ou tel code d'erreur, je peux rechercher

04:01.830 --> 04:03.990
ces informations, car Google et d'autres moteurs

04:03.990 --> 04:06.750
de recherche sont vraiment vos meilleurs amis.

04:06.750 --> 04:08.910
Vous découvrirez que Google peut répondre à la plupart

04:08.910 --> 04:11.490
des questions que vous vous posez au quotidien et qu'il s'agit

04:11.490 --> 04:13.590
généralement du premier, du deuxième ou du troisième

04:13.590 --> 04:16.530
résultat de Google si vous effectuez une recherche correcte.

04:16.530 --> 04:18.510
N'hésitez donc pas à faire des recherches en

04:18.510 --> 04:20.520
fonction des symptômes que vous observez.

04:20.520 --> 04:22.650
Vous devez également examiner cette machine

04:22.650 --> 04:24.240
et procéder à une inspection physique

04:24.240 --> 04:27.060
pour tenter d'établir et de tester votre théorie.

04:27.060 --> 04:29.340
Par exemple, lorsque vous vous approchez de la machine,

04:29.340 --> 04:31.470
vous la regardez et vous l'écoutez.

04:31.470 --> 04:32.940
Entendez-vous le ventilateur tourner ?

04:32.940 --> 04:34.380
Entendez-vous un cliquetis

04:34.380 --> 04:36.810
ou un grincement du disque dur ?

04:36.810 --> 04:38.970
Sentez-vous une odeur de brûlé ?

04:38.970 --> 04:41.010
Tous ces éléments sont des symptômes et des indices

04:41.010 --> 04:43.500
qui vous indiquent ce qui ne va pas dans ce système.

04:43.500 --> 04:45.810
Par exemple, si vous sentez une odeur de brûlé, il se peut

04:45.810 --> 04:47.640
que vous ayez endommagé votre processeur ou

04:47.640 --> 04:49.650
l'un des composants de votre carte mère.

04:49.650 --> 04:51.750
Si vous entendez un cliquetis ou un grincement, cela

04:51.750 --> 04:52.980
signifie que quelque chose ne va

04:52.980 --> 04:54.150
pas avec votre disque dur.

04:54.150 --> 04:56.340
Si vous utilisez un disque dur mécanique traditionnel

04:56.340 --> 04:57.720
dans ce système.

04:57.720 --> 04:59.580
Si vous entendez que le ventilateur ne tourne

04:59.580 --> 05:00.990
pas, il peut s'agir d'un problème

05:00.990 --> 05:03.330
d'alimentation ou d'un ventilateur cassé.

05:03.330 --> 05:04.770
Tous ces éléments peuvent être déterminés

05:04.770 --> 05:07.080
en procédant à une inspection physique.

05:07.080 --> 05:08.250
Une autre chose à garder à

05:08.250 --> 05:10.950
l'esprit est que, parfois, lorsque vous allez réparer le

05:10.950 --> 05:13.800
système, le symptôme que vous aviez à l'origine n'est plus là

05:13.800 --> 05:16.620
et vous pouvez donc essayer de reproduire le problème.

05:16.620 --> 05:18.561
Cela arrive souvent dans les grandes organisations

05:18.561 --> 05:21.960
lorsque vous travaillez pour leur service d'assistance ou leur système de soutien.

05:21.960 --> 05:24.690
Par exemple, dans une organisation où j'ai travaillé, il fallait

05:24.690 --> 05:26.520
généralement un à deux jours pour envoyer

05:26.520 --> 05:28.140
un technicien sur place afin de réparer

05:28.140 --> 05:29.610
votre ordinateur.

05:29.610 --> 05:32.910
Ainsi, si vous avez rencontré un problème aujourd'hui, par exemple un programme qui s'est

05:32.910 --> 05:35.760
bloqué, vous n'allez pas rester là pendant deux jours sans travailler.

05:35.760 --> 05:37.980
Au lieu de cela, vous allez probablement redémarrer votre machine,

05:37.980 --> 05:39.300
vous allez essayer une solution de contournement

05:39.300 --> 05:41.280
et vous allez commencer à reprendre le travail là où vous le pouvez

05:41.280 --> 05:43.230
en attendant que quelqu'un vienne résoudre le problème que

05:43.230 --> 05:45.600
vous rencontrez et qui en est la cause première.

05:45.600 --> 05:47.700
Pendant ce temps, vous faites d'autres choses et

05:47.700 --> 05:49.290
d'autres symptômes peuvent apparaître,

05:49.290 --> 05:52.020
dont vous pouvez faire part au technicien d'assistance.

05:52.020 --> 05:53.670
De l'autre côté de l'équation, si vous

05:53.670 --> 05:55.680
travaillez comme technicien d'assistance et

05:55.680 --> 05:57.420
que vous arrivez pour résoudre le problème

05:57.420 --> 05:59.970
de quelqu'un qui a déposé un ticket il y a un ou deux jours, il a

05:59.970 --> 06:01.980
déjà fait d'autres choses dans le système.

06:01.980 --> 06:04.050
Il faut donc essayer de recréer le problème initial

06:04.050 --> 06:05.220
pour voir si un message d'erreur

06:05.220 --> 06:06.990
apparaît à nouveau ou si d'autres symptômes

06:06.990 --> 06:08.880
se manifestent.

06:08.880 --> 06:11.010
Certains problèmes seront intermittents, mais la

06:11.010 --> 06:13.020
plupart d'entre eux peuvent être reproduits.

06:13.020 --> 06:14.610
Si vous pouvez le reproduire, cela

06:14.610 --> 06:16.380
vous donnera plus d'informations et

06:16.380 --> 06:17.610
vous aidera à déterminer si

06:17.610 --> 06:19.260
vous avez la bonne cause probable que

06:19.260 --> 06:20.880
vous essayez de résoudre.

06:20.880 --> 06:23.250
Une autre chose à laquelle il faut penser lorsque vous faites vos recherches

06:23.250 --> 06:25.410
est que vous pouvez utiliser la recherche, non seulement en ligne,

06:25.410 --> 06:27.390
mais aussi dans le système lui-même.

06:27.390 --> 06:29.820
Chaque système possède sa propre documentation.

06:29.820 --> 06:31.530
Il dispose de journaux d'installation et d'événements,

06:31.530 --> 06:33.750
ainsi que d'outils de diagnostic permettant de déterminer ce

06:33.750 --> 06:35.760
qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

06:35.760 --> 06:38.610
Tous ces éléments font partie de la recherche interne visant

06:38.610 --> 06:39.870
à mieux connaître le système

06:39.870 --> 06:41.610
et à déterminer la cause probable d'une

06:41.610 --> 06:44.010
panne ou d'un problème particulier.

06:44.010 --> 06:46.380
Enfin, si quelqu'un d'autre a déjà travaillé

06:46.380 --> 06:48.210
sur ce système, il faut lui parler

06:48.210 --> 06:50.010
et savoir ce qu'il a fait.

06:50.010 --> 06:51.510
Si vous travaillez dans une petite entreprise

06:51.510 --> 06:53.010
et que vous êtes le seul technicien, vous

06:53.010 --> 06:55.530
êtes probablement la seule personne à réparer les machines.

06:55.530 --> 06:57.720
Mais si vous travaillez pour une grande organisation,

06:57.720 --> 07:01.050
il peut y avoir 20, 30, 200 autres personnes qui s'occupent de ces tickets

07:01.050 --> 07:02.370
et si quelqu'un d'autre a déjà

07:02.370 --> 07:04.710
travaillé sur ce système, qu'il n'a pas pu le réparer

07:04.710 --> 07:05.880
et qu'il vous le transmet,

07:05.880 --> 07:07.470
vous devez maintenant comprendre

07:07.470 --> 07:09.720
ce qu'il a déjà fait.

07:09.720 --> 07:10.890
Qu'ont-ils déjà touché ?

07:10.890 --> 07:12.337
Ou si cette personne dit : "Vous savez,

07:12.337 --> 07:14.760
j'ai eu beaucoup de problèmes avec cet ordinateur.

07:14.760 --> 07:16.560
Vous êtes le troisième technicien en quatre

07:16.560 --> 07:17.970
mois à devoir venir le réparer ? Bien, allons parler aux autres

07:17.970 --> 07:20.340
techniciens et voyons ce qu'ils ont fait. Qu'ont-ils

07:20.340 --> 07:21.600
pensé du problème et qu'ont-ils

07:21.600 --> 07:22.950
essayé de faire pour le résoudre

07:22.950 --> 07:24.480
?

07:24.480 --> 07:26.640
Vous ne voulez pas faire exactement la même chose parce que

07:26.640 --> 07:28.230
cela ne va probablement pas résoudre le problème,

07:28.230 --> 07:30.360
car cela n'a pas été le cas les deux ou trois dernières fois,

07:30.360 --> 07:32.340
et vous allez juste contrarier votre client parce qu'il

07:32.340 --> 07:34.110
a l'impression que vous perdez du temps en faisant

07:34.110 --> 07:36.150
la même chose que l'autre personne a fait la semaine dernière

07:36.150 --> 07:37.803
ou le mois dernier.

07:38.670 --> 07:42.090
Il faut donc garder à l'esprit que l'objectif de l'étape numéro deux

07:42.090 --> 07:44.820
est d'établir une théorie de la cause probable et qu'il

07:44.820 --> 07:47.430
faut toujours commencer par s'interroger sur les

07:47.430 --> 07:49.290
choses les plus évidentes.

07:49.290 --> 07:50.670
Si vous ne connaissez pas la réponse,

07:50.670 --> 07:52.260
n'hésitez pas à la chercher en utilisant

07:52.260 --> 07:54.780
de la documentation externe telle que l'internet ou des recherches

07:54.780 --> 07:57.510
internes telles que le système lui-même, les outils de diagnostic

07:57.510 --> 07:59.793
et les journaux du système.