WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
[In questa lezione parleremo della seconda

00:01.830 --> 00:05.130
fase della metodologia di risoluzione dei problemi CompTIA.

00:05.130 --> 00:06.870
Questa è la seconda fase di sei,

00:06.870 --> 00:09.600
e nella seconda fase vogliamo stabilire una teoria

00:09.600 --> 00:12.630
di causa probabile e mettere in dubbio l'ovvio.

00:12.630 --> 00:15.750
Inoltre, se necessario, dovrete condurre una ricerca esterna

00:15.750 --> 00:18.930
o interna in base ai sintomi che state osservando.

00:18.930 --> 00:21.180
Quindi, quando si parla di stabilire una teoria

00:21.180 --> 00:24.150
della causa probabile, si cerca di ipotizzare quale sia il

00:24.150 --> 00:26.010
problema sulla base di tutti i sintomi

00:26.010 --> 00:27.900
osservati fino a quel momento.

00:27.900 --> 00:30.300
Se abbiamo ottenuto buone risposte dalle domande iniziali

00:30.300 --> 00:32.700
dei nostri utenti finali, questo ci aiuterà a determinare

00:32.700 --> 00:33.708
la gravità del problema,

00:33.708 --> 00:35.820
ad esempio quante persone ne sono affette e quanto

00:35.820 --> 00:38.188
è grave, oltre a darci un'idea approssimativa di ciò che

00:38.188 --> 00:40.020
dobbiamo indagare, ad esempio se si tratta

00:40.020 --> 00:41.730
di un problema hardware?

00:41.730 --> 00:43.020
Si tratta di un problema di software?

00:43.020 --> 00:45.180
Si tratta di un problema di sistema operativo o di applicazione

00:45.180 --> 00:47.100
o forse di un problema di driver.

00:47.100 --> 00:49.110
Tutte queste sono cose che dobbiamo capire

00:49.110 --> 00:51.210
e facendo tutte queste domande iniziali e identificando

00:51.210 --> 00:52.500
il problema, ora dovremmo avere

00:52.500 --> 00:55.620
molti dati per iniziare a costruire il nostro caso e capire qual è

00:55.620 --> 00:58.980
la nostra teoria che vogliamo seguire per quanto riguarda i prossimi

00:58.980 --> 01:01.710
tentativi per risolvere le cose.

01:01.710 --> 01:03.810
Ora, quando si parla di stabilire una teoria

01:03.810 --> 01:05.940
della causa probabile, dobbiamo parlare

01:05.940 --> 01:08.070
di cosa sia la causa probabile.

01:08.070 --> 01:09.840
Quando parliamo di causa probabile,

01:09.840 --> 01:12.330
parliamo di tutte le possibili cause che possono

01:12.330 --> 01:16.050
essere accadute, ma qual è la più probabile?

01:16.050 --> 01:19.410
Ad esempio, è possibile che gli alieni siano scesi e abbiano rimescolato

01:19.410 --> 01:21.960
i bit e le parti del vostro computer, ma probabilmente

01:21.960 --> 01:24.000
non è molto probabile.

01:24.000 --> 01:26.190
Quindi non credo che sia la mia causa probabile,

01:26.190 --> 01:29.970
anche se potrebbe essere una causa possibile molto improbabile.

01:29.970 --> 01:31.350
Quindi, tenetelo a mente.

01:31.350 --> 01:33.060
Quando si pensa alla causa probabile,

01:33.060 --> 01:34.590
bisogna pensare a quale sia

01:34.590 --> 01:36.420
la cosa più probabile.

01:36.420 --> 01:38.460
Perché probabilmente ci sono tre o quattro

01:38.460 --> 01:40.320
cose che potrebbero essere e vorrete

01:40.320 --> 01:43.320
selezionare il maggior numero di cose possibili quando prima

01:43.320 --> 01:45.660
proveremo quella, la capiremo e se non risolve

01:45.660 --> 01:47.520
il problema potremo tornare più tardi

01:47.520 --> 01:50.010
e provare la seconda, la terza e la quarta fino a identificare

01:50.010 --> 01:52.350
esattamente il problema.

01:52.350 --> 01:55.440
Ricordate che l'idea è di procedere con un metodo sistematico,

01:55.440 --> 01:57.660
in modo da non trascurare alcun possibile problema

01:57.660 --> 01:59.580
e da agire nel modo più efficiente ed efficace

01:59.580 --> 02:01.320
possibile.

02:01.320 --> 02:04.320
Ad esempio, se un utente stava guardando un video

02:04.320 --> 02:07.380
su Netflix e all'improvviso ha smesso di funzionare,

02:07.380 --> 02:09.870
le ragioni possono essere diverse.

02:09.870 --> 02:12.030
Potrebbe essere che il televisore sia spento, o che non

02:12.030 --> 02:13.650
abbiano pagato la bolletta della luce, o

02:13.650 --> 02:15.330
che sia saltato il servizio internet.

02:15.330 --> 02:18.240
Potrebbe essere che Netflix non funzioni o che la rete wireless

02:18.240 --> 02:19.830
che collega il televisore che

02:19.830 --> 02:22.020
sta guardando Netflix alla rete per collegarsi

02:22.020 --> 02:23.790
a Internet non trasmetta più, causando

02:23.790 --> 02:26.970
un'interruzione del collegamento.

02:26.970 --> 02:27.803
L'idea è questa.

02:27.803 --> 02:29.670
Ci sono molti problemi, e in questo

02:29.670 --> 02:32.520
momento dobbiamo sceglierne uno che riteniamo il più

02:32.520 --> 02:35.400
probabile e che è la causa probabile da perseguire.

02:35.400 --> 02:38.940
Anche in questo caso, voglio sempre ricordare di mettere in discussione l'ovvio.

02:38.940 --> 02:40.890
Se si pensa a qualcosa come Netflix, si tratta

02:40.890 --> 02:43.830
di un'azienda molto grande che fa un ottimo lavoro per mantenere

02:43.830 --> 02:45.690
i propri server attivi e funzionanti per

02:45.690 --> 02:47.250
quasi tutto il tempo.

02:47.250 --> 02:50.130
Quindi è probabilmente meno probabile che Netflix non funzioni

02:50.130 --> 02:52.020
piuttosto che ci sia un problema con il sistema

02:52.020 --> 02:53.700
o la connessione a Internet.

02:53.700 --> 02:55.650
Pertanto, prima di iniziare a dare la colpa a

02:55.650 --> 02:58.500
Netflix e ai suoi server, è meglio controllare questi aspetti.

02:58.500 --> 03:00.960
Ora, oltre a stabilire la teoria e a scegliere

03:00.960 --> 03:02.880
la causa probabile, faremo anche

03:02.880 --> 03:05.670
una ricerca interna o esterna sulla base dei sintomi

03:05.670 --> 03:07.590
riscontrati.

03:07.590 --> 03:10.500
Ad esempio, quando ho a che fare con questo esempio di Netflix,

03:10.500 --> 03:12.330
una delle cose più semplici che posso

03:12.330 --> 03:14.700
fare per capire se il problema è mio o di Netflix è

03:14.700 --> 03:17.070
andare online su un sito come Downdetector e digitare

03:17.070 --> 03:19.170
netflix. com.

03:19.170 --> 03:22.380
Questo sito web tiene traccia e riporta i dati di altri utenti che affermano

03:22.380 --> 03:24.270
che diversi siti web sono attivi o inattivi.

03:24.270 --> 03:26.250
Se pensate che Netflix non funzioni, potete

03:26.250 --> 03:27.750
controllare Downdetector e vedere

03:27.750 --> 03:30.270
se altre persone hanno lo stesso problema.

03:30.270 --> 03:32.310
Questo, ancora una volta, ci aiuterà a verificare

03:32.310 --> 03:34.710
se la nostra causa probabile è quella vera o se dobbiamo

03:34.710 --> 03:37.680
trovare una causa probabile diversa.

03:37.680 --> 03:40.290
Inoltre, come tecnico non saprete tutto, ma

03:40.290 --> 03:42.750
dovreste almeno essere in grado di capire

03:42.750 --> 03:45.420
come ricercare e trovare le risposte.

03:45.420 --> 03:48.390
Ad esempio, faccio questo lavoro da oltre 20 anni e posso

03:48.390 --> 03:50.400
dire di non sapere ancora tutto quello

03:50.400 --> 03:51.960
che c'è da sapere su di loro.

03:51.960 --> 03:54.570
Detto questo, posso risolvere quasi tutti i problemi

03:54.570 --> 03:58.020
che mi vengono sottoposti perché so come condurre una ricerca.

03:58.020 --> 03:59.640
Se qualcuno dice che c'è questo problema

03:59.640 --> 04:01.830
o questo sintomo o questo codice di errore, posso

04:01.830 --> 04:03.990
cercare queste cose perché Google e altri motori

04:03.990 --> 04:06.750
di ricerca sono davvero i vostri migliori amici.

04:06.750 --> 04:08.910
Molte delle cose che si fanno quotidianamente

04:08.910 --> 04:11.490
possono trovare risposta in Google e di solito saranno

04:11.490 --> 04:13.590
il primo, il secondo o il terzo risultato

04:13.590 --> 04:16.530
di Google se si effettua una ricerca corretta.

04:16.530 --> 04:18.510
Non abbiate quindi paura di fare ricerche

04:18.510 --> 04:20.520
in base ai sintomi che osservate.

04:20.520 --> 04:22.650
Inoltre, è necessario esaminare la macchina

04:22.650 --> 04:24.240
e fare un'ispezione fisica, mentre

04:24.240 --> 04:27.060
si cerca di stabilire e testare la propria teoria.

04:27.060 --> 04:29.340
Ad esempio, quando ci si avvicina alla macchina,

04:29.340 --> 04:31.470
la si guarda e la si ascolta.

04:31.470 --> 04:32.940
Si sente la ventola girare?

04:32.940 --> 04:34.380
Si sente un clic o un rumore

04:34.380 --> 04:36.810
di macinazione del disco rigido?

04:36.810 --> 04:38.970
Sentite odore di bruciato?

04:38.970 --> 04:41.010
Tutti questi elementi sono sintomi e indizi

04:41.010 --> 04:43.500
che indicano cosa non va in quel sistema.

04:43.500 --> 04:45.810
Ad esempio, se si sente un odore di bruciato, è possibile

04:45.810 --> 04:47.640
che si sia danneggiato il processore o uno

04:47.640 --> 04:49.650
dei componenti della scheda madre.

04:49.650 --> 04:51.750
Se si sente un clic o un rumore di frantumazione, significa

04:51.750 --> 04:52.980
che c'è qualcosa che non va nel

04:52.980 --> 04:54.150
disco rigido.

04:54.150 --> 04:56.340
Se in quel sistema si utilizza un disco rigido

04:56.340 --> 04:57.720
meccanico tradizionale.

04:57.720 --> 04:59.580
Se si sente che la ventola non gira, potrebbe

04:59.580 --> 05:00.990
trattarsi di un problema di alimentazione

05:00.990 --> 05:03.330
o di una ventola rotta.

05:03.330 --> 05:04.770
Sono tutte cose che si possono

05:04.770 --> 05:07.080
capire effettuando un'ispezione fisica.

05:07.080 --> 05:08.250
Un'altra cosa da tenere

05:08.250 --> 05:10.950
presente è che a volte, quando si va a riparare il sistema,

05:10.950 --> 05:13.800
il sintomo che si presentava inizialmente non c'è più e quindi

05:13.800 --> 05:16.620
si può cercare di riprodurre il problema.

05:16.620 --> 05:18.561
Questo accade spesso nelle grandi organizzazioni

05:18.561 --> 05:21.960
quando si lavora per l'help desk o il sistema di supporto.

05:21.960 --> 05:24.690
Ad esempio, in un'organizzazione in cui lavoravo, di solito impiegavano

05:24.690 --> 05:26.520
da uno a due giorni per inviare un tecnico alla

05:26.520 --> 05:28.140
vostra scrivania per riparare il vostro

05:28.140 --> 05:29.610
computer.

05:29.610 --> 05:32.910
Quindi, se oggi avete avuto un problema, ad esempio un programma che si

05:32.910 --> 05:35.760
è bloccato, non resterete lì per due giorni senza lavorare.

05:35.760 --> 05:37.980
Invece, probabilmente riavvierete il vostro

05:37.980 --> 05:39.300
computer, proverete un workaround

05:39.300 --> 05:41.280
e inizierete a tornare al lavoro dove potete,

05:41.280 --> 05:43.230
in attesa che qualcuno risolva il problema

05:43.230 --> 05:45.600
che avete alla radice.

05:45.600 --> 05:47.700
Durante questo periodo, l'utente sta facendo altre

05:47.700 --> 05:49.290
cose e potrebbero comparire altri sintomi

05:49.290 --> 05:52.020
che potrebbero essere comunicati al tecnico dell'assistenza.

05:52.020 --> 05:53.670
Ora, dall'altro lato dell'equazione,

05:53.670 --> 05:55.680
se lavorate come tecnici dell'assistenza e

05:55.680 --> 05:57.420
arrivate per risolvere il problema di

05:57.420 --> 05:59.970
qualcuno che ha inviato un ticket un giorno o due giorni fa,

05:59.970 --> 06:01.980
ha già fatto altre cose al sistema.

06:01.980 --> 06:04.050
Per questo motivo, è necessario cercare di ricreare il problema

06:04.050 --> 06:05.220
che si è verificato inizialmente per

06:05.220 --> 06:06.990
vedere se viene visualizzato nuovamente un messaggio

06:06.990 --> 06:08.880
di errore o se si verificano altri sintomi.

06:08.880 --> 06:11.010
Alcuni problemi saranno intermittenti, ma la maggior

06:11.010 --> 06:13.020
parte di essi può essere riprodotta.

06:13.020 --> 06:14.610
Quindi, se riuscite a riprodurlo,

06:14.610 --> 06:16.380
questo vi fornirà maggiori informazioni

06:16.380 --> 06:17.610
e vi aiuterà a capire se avete

06:17.610 --> 06:19.260
la giusta causa probabile che state

06:19.260 --> 06:20.880
cercando di risolvere.

06:20.880 --> 06:23.250
Un'altra cosa a cui pensare quando si fa ricerca

06:23.250 --> 06:25.410
è che si può usare la ricerca, non solo online,

06:25.410 --> 06:27.390
ma anche nel sistema stesso.

06:27.390 --> 06:29.820
Ogni sistema ha la propria documentazione di sistema.

06:29.820 --> 06:31.530
Dispone di registri di installazione

06:31.530 --> 06:33.750
e di eventi, di strumenti di diagnostica per capire

06:33.750 --> 06:35.760
cosa funziona e cosa non funziona.

06:35.760 --> 06:38.610
E tutte queste cose fanno parte della ricerca interna per

06:38.610 --> 06:39.870
conoscere meglio il sistema

06:39.870 --> 06:41.610
e capire quale sia la probabile causa

06:41.610 --> 06:44.010
di quel particolare guasto o problema.

06:44.010 --> 06:46.380
Infine, se qualcun altro ha già lavorato su

06:46.380 --> 06:48.210
quel sistema, è bene parlare con loro

06:48.210 --> 06:50.010
e capire cosa hanno fatto.

06:50.010 --> 06:51.510
Se lavorate in una piccola azienda

06:51.510 --> 06:53.010
e siete l'unico tecnico, probabilmente

06:53.010 --> 06:55.530
siete l'unica persona che ripara le macchine.

06:55.530 --> 06:57.720
Ma se lavorate per una grande organizzazione,

06:57.720 --> 07:01.050
ci possono essere 20, 30, un paio di centinaia di altre persone che

07:01.050 --> 07:02.370
si occupano di questi ticket

07:02.370 --> 07:04.710
e se qualcun altro ha già lavorato su quel sistema

07:04.710 --> 07:05.880
e non è stato in grado di risolverlo

07:05.880 --> 07:07.470
e lo passa a voi, dovete capire cosa

07:07.470 --> 07:09.720
hanno già fatto?

07:09.720 --> 07:10.890
Cosa hanno già toccato?

07:10.890 --> 07:12.337
Oppure se questa persona dice:

07:12.337 --> 07:14.760
"Sai, ho avuto molti problemi con questo computer.

07:14.760 --> 07:16.560
Lei è il terzo tecnico in quattro mesi che deve

07:16.560 --> 07:17.970
intervenire per ripararlo? Beh, andiamo a parlare anche con

07:17.970 --> 07:20.340
gli altri tecnici e cerchiamo di capire cosa hanno fatto,

07:20.340 --> 07:21.600
cosa pensavano che fosse il

07:21.600 --> 07:22.950
problema e cosa hanno cercato

07:22.950 --> 07:24.480
di fare per risolverlo.

07:24.480 --> 07:26.640
Perché non volete fare la stessa identica cosa, perché

07:26.640 --> 07:28.230
probabilmente non la risolverete, perché

07:28.230 --> 07:30.360
non l'avete risolta le ultime due o tre volte e farete

07:30.360 --> 07:32.340
solo arrabbiare il vostro cliente, che avrà la sensazione

07:32.340 --> 07:34.110
che stiate perdendo tempo facendo la stessa

07:34.110 --> 07:36.150
cosa che l'altra persona ha fatto la settimana o il

07:36.150 --> 07:37.803
mese scorso.

07:38.670 --> 07:42.090
Quindi, quando si arriva alla fase numero due, l'obiettivo della

07:42.090 --> 07:44.820
fase numero due è quello di stabilire una teoria di causa

07:44.820 --> 07:47.430
probabile, e si vuole sempre mettere in discussione

07:47.430 --> 07:49.290
prima le cose più ovvie.

07:49.290 --> 07:50.670
Se non conoscete la risposta,

07:50.670 --> 07:52.260
siete sempre liberi di cercarla utilizzando

07:52.260 --> 07:54.780
documentazione esterna, come Internet, o ricerche

07:54.780 --> 07:57.510
interne, come il sistema stesso, gli strumenti di diagnostica

07:57.510 --> 07:59.793
e i registri del sistema.