[In questa lezione parleremo della seconda
fase della metodologia di risoluzione dei problemi CompTIA.
Questa è la seconda fase di sei,
e nella seconda fase vogliamo stabilire una teoria
di causa probabile e mettere in dubbio l'ovvio.
Inoltre, se necessario, dovrete condurre una ricerca esterna
o interna in base ai sintomi che state osservando.
Quindi, quando si parla di stabilire una teoria
della causa probabile, si cerca di ipotizzare quale sia il
problema sulla base di tutti i sintomi
osservati fino a quel momento.
Se abbiamo ottenuto buone risposte dalle domande iniziali
dei nostri utenti finali, questo ci aiuterà a determinare
la gravità del problema,
ad esempio quante persone ne sono affette e quanto
è grave, oltre a darci un'idea approssimativa di ciò che
dobbiamo indagare, ad esempio se si tratta
di un problema hardware?
Si tratta di un problema di software?
Si tratta di un problema di sistema operativo o di applicazione
o forse di un problema di driver.
Tutte queste sono cose che dobbiamo capire
e facendo tutte queste domande iniziali e identificando
il problema, ora dovremmo avere
molti dati per iniziare a costruire il nostro caso e capire qual è
la nostra teoria che vogliamo seguire per quanto riguarda i prossimi
tentativi per risolvere le cose.
Ora, quando si parla di stabilire una teoria
della causa probabile, dobbiamo parlare
di cosa sia la causa probabile.
Quando parliamo di causa probabile,
parliamo di tutte le possibili cause che possono
essere accadute, ma qual è la più probabile?
Ad esempio, è possibile che gli alieni siano scesi e abbiano rimescolato
i bit e le parti del vostro computer, ma probabilmente
non è molto probabile.
Quindi non credo che sia la mia causa probabile,
anche se potrebbe essere una causa possibile molto improbabile.
Quindi, tenetelo a mente.
Quando si pensa alla causa probabile,
bisogna pensare a quale sia
la cosa più probabile.
Perché probabilmente ci sono tre o quattro
cose che potrebbero essere e vorrete
selezionare il maggior numero di cose possibili quando prima
proveremo quella, la capiremo e se non risolve
il problema potremo tornare più tardi
e provare la seconda, la terza e la quarta fino a identificare
esattamente il problema.
Ricordate che l'idea è di procedere con un metodo sistematico,
in modo da non trascurare alcun possibile problema
e da agire nel modo più efficiente ed efficace
possibile.
Ad esempio, se un utente stava guardando un video
su Netflix e all'improvviso ha smesso di funzionare,
le ragioni possono essere diverse.
Potrebbe essere che il televisore sia spento, o che non
abbiano pagato la bolletta della luce, o
che sia saltato il servizio internet.
Potrebbe essere che Netflix non funzioni o che la rete wireless
che collega il televisore che
sta guardando Netflix alla rete per collegarsi
a Internet non trasmetta più, causando
un'interruzione del collegamento.
L'idea è questa.
Ci sono molti problemi, e in questo
momento dobbiamo sceglierne uno che riteniamo il più
probabile e che è la causa probabile da perseguire.
Anche in questo caso, voglio sempre ricordare di mettere in discussione l'ovvio.
Se si pensa a qualcosa come Netflix, si tratta
di un'azienda molto grande che fa un ottimo lavoro per mantenere
i propri server attivi e funzionanti per
quasi tutto il tempo.
Quindi è probabilmente meno probabile che Netflix non funzioni
piuttosto che ci sia un problema con il sistema
o la connessione a Internet.
Pertanto, prima di iniziare a dare la colpa a
Netflix e ai suoi server, è meglio controllare questi aspetti.
Ora, oltre a stabilire la teoria e a scegliere
la causa probabile, faremo anche
una ricerca interna o esterna sulla base dei sintomi
riscontrati.
Ad esempio, quando ho a che fare con questo esempio di Netflix,
una delle cose più semplici che posso
fare per capire se il problema è mio o di Netflix è
andare online su un sito come Downdetector e digitare
netflix. com.
Questo sito web tiene traccia e riporta i dati di altri utenti che affermano
che diversi siti web sono attivi o inattivi.
Se pensate che Netflix non funzioni, potete
controllare Downdetector e vedere
se altre persone hanno lo stesso problema.
Questo, ancora una volta, ci aiuterà a verificare
se la nostra causa probabile è quella vera o se dobbiamo
trovare una causa probabile diversa.
Inoltre, come tecnico non saprete tutto, ma
dovreste almeno essere in grado di capire
come ricercare e trovare le risposte.
Ad esempio, faccio questo lavoro da oltre 20 anni e posso
dire di non sapere ancora tutto quello
che c'è da sapere su di loro.
Detto questo, posso risolvere quasi tutti i problemi
che mi vengono sottoposti perché so come condurre una ricerca.
Se qualcuno dice che c'è questo problema
o questo sintomo o questo codice di errore, posso
cercare queste cose perché Google e altri motori
di ricerca sono davvero i vostri migliori amici.
Molte delle cose che si fanno quotidianamente
possono trovare risposta in Google e di solito saranno
il primo, il secondo o il terzo risultato
di Google se si effettua una ricerca corretta.
Non abbiate quindi paura di fare ricerche
in base ai sintomi che osservate.
Inoltre, è necessario esaminare la macchina
e fare un'ispezione fisica, mentre
si cerca di stabilire e testare la propria teoria.
Ad esempio, quando ci si avvicina alla macchina,
la si guarda e la si ascolta.
Si sente la ventola girare?
Si sente un clic o un rumore
di macinazione del disco rigido?
Sentite odore di bruciato?
Tutti questi elementi sono sintomi e indizi
che indicano cosa non va in quel sistema.
Ad esempio, se si sente un odore di bruciato, è possibile
che si sia danneggiato il processore o uno
dei componenti della scheda madre.
Se si sente un clic o un rumore di frantumazione, significa
che c'è qualcosa che non va nel
disco rigido.
Se in quel sistema si utilizza un disco rigido
meccanico tradizionale.
Se si sente che la ventola non gira, potrebbe
trattarsi di un problema di alimentazione
o di una ventola rotta.
Sono tutte cose che si possono
capire effettuando un'ispezione fisica.
Un'altra cosa da tenere
presente è che a volte, quando si va a riparare il sistema,
il sintomo che si presentava inizialmente non c'è più e quindi
si può cercare di riprodurre il problema.
Questo accade spesso nelle grandi organizzazioni
quando si lavora per l'help desk o il sistema di supporto.
Ad esempio, in un'organizzazione in cui lavoravo, di solito impiegavano
da uno a due giorni per inviare un tecnico alla
vostra scrivania per riparare il vostro
computer.
Quindi, se oggi avete avuto un problema, ad esempio un programma che si
è bloccato, non resterete lì per due giorni senza lavorare.
Invece, probabilmente riavvierete il vostro
computer, proverete un workaround
e inizierete a tornare al lavoro dove potete,
in attesa che qualcuno risolva il problema
che avete alla radice.
Durante questo periodo, l'utente sta facendo altre
cose e potrebbero comparire altri sintomi
che potrebbero essere comunicati al tecnico dell'assistenza.
Ora, dall'altro lato dell'equazione,
se lavorate come tecnici dell'assistenza e
arrivate per risolvere il problema di
qualcuno che ha inviato un ticket un giorno o due giorni fa,
ha già fatto altre cose al sistema.
Per questo motivo, è necessario cercare di ricreare il problema
che si è verificato inizialmente per
vedere se viene visualizzato nuovamente un messaggio
di errore o se si verificano altri sintomi.
Alcuni problemi saranno intermittenti, ma la maggior
parte di essi può essere riprodotta.
Quindi, se riuscite a riprodurlo,
questo vi fornirà maggiori informazioni
e vi aiuterà a capire se avete
la giusta causa probabile che state
cercando di risolvere.
Un'altra cosa a cui pensare quando si fa ricerca
è che si può usare la ricerca, non solo online,
ma anche nel sistema stesso.
Ogni sistema ha la propria documentazione di sistema.
Dispone di registri di installazione
e di eventi, di strumenti di diagnostica per capire
cosa funziona e cosa non funziona.
E tutte queste cose fanno parte della ricerca interna per
conoscere meglio il sistema
e capire quale sia la probabile causa
di quel particolare guasto o problema.
Infine, se qualcun altro ha già lavorato su
quel sistema, è bene parlare con loro
e capire cosa hanno fatto.
Se lavorate in una piccola azienda
e siete l'unico tecnico, probabilmente
siete l'unica persona che ripara le macchine.
Ma se lavorate per una grande organizzazione,
ci possono essere 20, 30, un paio di centinaia di altre persone che
si occupano di questi ticket
e se qualcun altro ha già lavorato su quel sistema
e non è stato in grado di risolverlo
e lo passa a voi, dovete capire cosa
hanno già fatto?
Cosa hanno già toccato?
Oppure se questa persona dice:
"Sai, ho avuto molti problemi con questo computer.
Lei è il terzo tecnico in quattro mesi che deve
intervenire per ripararlo? Beh, andiamo a parlare anche con
gli altri tecnici e cerchiamo di capire cosa hanno fatto,
cosa pensavano che fosse il
problema e cosa hanno cercato
di fare per risolverlo.
Perché non volete fare la stessa identica cosa, perché
probabilmente non la risolverete, perché
non l'avete risolta le ultime due o tre volte e farete
solo arrabbiare il vostro cliente, che avrà la sensazione
che stiate perdendo tempo facendo la stessa
cosa che l'altra persona ha fatto la settimana o il
mese scorso.
Quindi, quando si arriva alla fase numero due, l'obiettivo della
fase numero due è quello di stabilire una teoria di causa
probabile, e si vuole sempre mettere in discussione
prima le cose più ovvie.
Se non conoscete la risposta,
siete sempre liberi di cercarla utilizzando
documentazione esterna, come Internet, o ricerche
interne, come il sistema stesso, gli strumenti di diagnostica
e i registri del sistema.