WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
네 네 이 수업에선 컴티어 문제

00:01.830 --> 00:05.130
해결 방법의 두 번째 단계에 대해 얘기하겠습니다

00:05.130 --> 00:06.870
좋아요 이제 6단계 중 2단계예요

00:06.870 --> 00:09.600
2단계에서는 사고의 원인에 대한 가설을 세우고

00:09.600 --> 00:12.630
뻔한 것에 의문을 제기해야 해요

00:12.630 --> 00:15.750
그리고 필요하다면 증상을 토대로 외적,

00:15.750 --> 00:18.930
내부적 연구를 진행할 겁니다

00:18.930 --> 00:21.180
그래서 정당한 원인에 대한

00:21.180 --> 00:24.150
이론을 세우는 건 지금까지 본 증상을

00:24.150 --> 00:26.010
바탕으로 문제가 뭔지

00:26.010 --> 00:27.900
추측하는 거예요

00:27.900 --> 00:30.300
최종 사용자로부터 첫 번째 질문에서

00:30.300 --> 00:32.700
좋은 답을 얻었다면 문제의 심각성을

00:32.700 --> 00:33.708
판단하는 데 도움이

00:33.708 --> 00:35.820
됩니다 영향을 받는 사람의 수와

00:35.820 --> 00:38.188
심각한 정도 그리고 하드웨어 문제인지와

00:38.188 --> 00:40.020
같은 대강의 조사에 대한 도움을

00:40.020 --> 00:41.730
줍니다

00:41.730 --> 00:43.020
소프트웨어 문제인가요?

00:43.020 --> 00:45.180
운영 체제인지 응용 프로그램 문제인지

00:45.180 --> 00:47.100
드라이버 문제인지요

00:47.100 --> 00:49.110
이 모든 걸 알아내야 합니다

00:49.110 --> 00:51.210
초기 질문을 되풀이해서 문제를

00:51.210 --> 00:52.500
확인하면 이제 자료를

00:52.500 --> 00:55.620
많이 확보해 가설을 세우고 어떤 방향으로

00:55.620 --> 00:58.980
나아가야 하는지 다음에 어떻게 해결해야 할지

00:58.980 --> 01:01.710
정할 수 있을 겁니다

01:01.710 --> 01:03.810
맞아요 자 이제 타당한 이유가

01:03.810 --> 01:05.940
무엇인지를 얘기해야 합니다

01:05.940 --> 01:08.070
? 타당한 이유가 뭐죠?

01:08.070 --> 01:09.840
네 글쎄요 상당한 근거를 말할

01:09.840 --> 01:12.330
때는 일어났을 수도 있는 모든 가능성을

01:12.330 --> 01:16.050
얘기하지만 가장 가능성이 높은 건 뭘까요?

01:16.050 --> 01:19.410
예를 들어 외계인이 내려와서 여러분 컴퓨터의

01:19.410 --> 01:21.960
자국을 뒤섞었을 수도 있지만 그럴

01:21.960 --> 01:24.000
가능성은 희박합니다

01:24.000 --> 01:26.190
그래서 그게 상당한 이유는

01:26.190 --> 01:29.970
아니라고 봐요 가능성이 희박하긴 하지만요

01:29.970 --> 01:31.350
그걸 명심하세요

01:31.350 --> 01:33.060
네 상당한 근거를 생각할

01:33.060 --> 01:34.590
때 가장 가능성이 큰 게

01:34.590 --> 01:36.420
뭔지 생각해 봐야 해요

01:36.420 --> 01:38.460
왜냐하면 문제가 될 수 있는 게

01:38.460 --> 01:40.320
서너 가지쯤 되는데 처음 시도할

01:40.320 --> 01:43.320
때 가능한 걸 가장 많이 선택하는 게 좋거든요

01:43.320 --> 01:45.660
알아내고 문제가 해결되지 않으면

01:45.660 --> 01:47.520
나중에 다시 와서 2번을 시도하고

01:47.520 --> 01:50.010
3번 4번을 시도해서 정확히 뭐가 문제인지

01:50.010 --> 01:52.350
알아내죠

01:52.350 --> 01:55.440
명심하세요 체계적인 방법을 써야 합니다 그래야

01:55.440 --> 01:57.660
가능한 문제를 간과하지 않고 가장 효율적이고

01:57.660 --> 01:59.580
효과적인 방법으로 일을 진행할

01:59.580 --> 02:01.320
수 있습니다

02:01.320 --> 02:04.320
예를 들어 사용자가 Netflix에서 비디오를

02:04.320 --> 02:07.380
보는데 갑자기 작동이 멈췄다고 해보죠 그건 다양한

02:07.380 --> 02:09.870
이유가 있을 수 있어요

02:09.870 --> 02:12.030
맞아요 텔레비전이 꺼졌거나

02:12.030 --> 02:13.650
전기세를 안 냈거나 인터넷이

02:13.650 --> 02:15.330
안 되나 봐요

02:15.330 --> 02:18.240
Netflix가 아래일 수도 있고 아니면

02:18.240 --> 02:19.830
TV와 연결하는 무선 네트워크가

02:19.830 --> 02:22.020
Netflix와 인터넷을 연결하는데

02:22.020 --> 02:26.970
더는 전송을 하지 않고 그 결과 링크가 깨진 거죠

02:26.970 --> 02:27.803
이렇게 하는 거예요

02:27.803 --> 02:29.670
문제가 많아요 지금은 가능성이

02:29.670 --> 02:32.520
가장 큰 걸 하나 골라야 해요 그게 우리가

02:32.520 --> 02:35.400
추적할 가능성이 있는 이유죠

02:35.400 --> 02:38.940
여기서도 당연한 것에 의문을 제기하는 걸 기억해요

02:38.940 --> 02:40.890
Netflix 같은 걸 생각한다면

02:40.890 --> 02:43.830
말이에요 정말 큰 회사로 서버를 거의 항상

02:43.830 --> 02:45.690
올리고 실행하는 일을 아주

02:45.690 --> 02:47.250
잘하죠

02:47.250 --> 02:50.130
네 그러니 Netflix가 다운될 가능성은 더 적겠죠

02:50.130 --> 02:52.020
시스템이나 인터넷 연결에 문제가

02:52.020 --> 02:53.700
있을 가능성보다요

02:53.700 --> 02:55.650
그래서 Netflix와 서버를

02:55.650 --> 02:58.500
탓하기 전에 그것부터 확인해 보세요

02:58.500 --> 03:00.960
네 좋아요, 이제 이론을 세우고

03:00.960 --> 03:02.880
원인을 찾는 것 외에도

03:02.880 --> 03:05.670
증상을 바탕으로 내부외적인 연구도

03:05.670 --> 03:07.590
할 거예요

03:07.590 --> 03:10.500
네 예를 들어 Netflix 예시를 다룰 때 가장 쉬운

03:10.500 --> 03:12.330
건 제 문제나 Netflix의 문제라면

03:12.330 --> 03:14.700
Downdetector 같은 사이트에

03:14.700 --> 03:17.070
온라인으로 가서 Netflix를 입력하는

03:17.070 --> 03:19.170
거죠 컴

03:19.170 --> 03:22.380
그 웹사이트는 다른 사용자가 다른 웹사이트가 오르내린다고

03:22.380 --> 03:24.270
말한 걸 추적하고 보고하죠

03:24.270 --> 03:26.250
네 Netflix가 아래라고 생각한다면

03:26.250 --> 03:27.750
Downdetector에

03:27.750 --> 03:30.270
가서 같은 문제가 있는지 볼 수 있어요

03:30.270 --> 03:32.310
네 이 검사는 우리의 상당한 원인이

03:32.310 --> 03:34.710
진짜 원인인지 아니면 다른 상당한 원인을

03:34.710 --> 03:37.680
알아내야 하는지 확인하는 데 도움이 될 겁니다

03:37.680 --> 03:40.290
네 거기에 덧붙여 기술자로서 모든

03:40.290 --> 03:42.750
걸 알지는 못해도 답을 찾을 방법은

03:42.750 --> 03:45.420
알아낼 수 있어야 합니다

03:45.420 --> 03:48.390
네 예를 들어 이 일을 20년 넘게 했지만

03:48.390 --> 03:50.400
아직도 그들에 대해 다 알지는

03:50.400 --> 03:51.960
못해요

03:51.960 --> 03:54.570
그렇죠 하지만 어떤 문제든 해결할

03:54.570 --> 03:58.020
수 있어요 연구할 줄 아니까요

03:58.020 --> 03:59.640
어떤 이슈나 증상 오류 코드가

03:59.640 --> 04:01.830
있다고 하면 제가 찾아볼 수 있어요

04:01.830 --> 04:03.990
구글과 다른 검색 엔진이 여러분의

04:03.990 --> 04:06.750
절친이니까요 안 돼요

04:06.750 --> 04:08.910
찾을 수 있어요 찾을 거예요 매일

04:08.910 --> 04:11.490
하게 될 많은 일을 구글이 답할 수 있어요

04:11.490 --> 04:13.590
제대로 검색하면 구글의 첫 번째,

04:13.590 --> 04:16.530
두 번째 세 번째 결과죠

04:16.530 --> 04:18.510
그러니까 겁내지 말고 증상을

04:18.510 --> 04:20.520
토대로 연구해 보세요

04:20.520 --> 04:22.650
네 그리고 기계를 직접 살펴봐야

04:22.650 --> 04:24.240
해요 이론을 정립하고

04:24.240 --> 04:27.060
시험하는 거죠 네

04:27.060 --> 04:29.340
예를 들어 컴퓨터로 가서 그걸

04:29.340 --> 04:31.470
보고 소리를 듣게 됩니다

04:31.470 --> 04:32.940
선풍기 돌아가는 소리 들려요?

04:32.940 --> 04:34.380
딱딱거리는 소리나

04:34.380 --> 04:36.810
하드 디스크 가는 소리 들려요?

04:36.810 --> 04:38.970
타는 냄새 안 나요?

04:38.970 --> 04:41.010
이 모든 게 증상과 그 시스템의

04:41.010 --> 04:43.500
문제를 알려 줄 단서예요

04:43.500 --> 04:45.810
네 예를 들어 타는 냄새가 나면 프로세서가

04:45.810 --> 04:47.640
손상됐거나 머더보드의 부품 중

04:47.640 --> 04:49.650
하나가 손상됐을 수 있습니다

04:49.650 --> 04:51.750
네 네 ? 네,

04:51.750 --> 04:54.150
맞아요

04:54.150 --> 04:56.340
그 시스템에 기존의 기계 하드 드라이브를

04:56.340 --> 04:57.720
사용한다면요

04:57.720 --> 04:59.580
네 팬이 안 돌면 전력 문제일

04:59.580 --> 05:00.990
수도 있고 고장 난 걸

05:00.990 --> 05:03.330
수도 있어요 , 네, 네

05:03.330 --> 05:04.770
이 모든 건 신체검사로

05:04.770 --> 05:07.080
알 수 있어요

05:07.080 --> 05:08.250
네 또 명심해야

05:08.250 --> 05:10.950
할 건 시스템을 고치려고 할 때 원래

05:10.950 --> 05:13.800
증상이 사라질 때가 있어요 그러면

05:13.800 --> 05:16.620
문제를 재현하려고 할 수 있죠

05:16.620 --> 05:18.561
네 큰 조직에서 많이 발생하죠

05:18.561 --> 05:21.960
헬프 데스크나 지원 시스템에서요

05:21.960 --> 05:24.690
네 예를 들어 제가 일했던 어떤 기관에서는

05:24.690 --> 05:26.520
컴퓨터를 수리하려면

05:26.520 --> 05:29.610
하루 이틀이 걸렸습니다

05:29.610 --> 05:32.910
네 그러니 오늘 프로그램이 다운되는 문제가 발생했다면

05:32.910 --> 05:35.760
이틀 동안 앉아서 일을 안 하진 않겠죠

05:35.760 --> 05:37.980
네 대신에 컴퓨터를 재부팅하고 대체

05:37.980 --> 05:39.300
방법을 찾아보고 할 수

05:39.300 --> 05:41.280
있는 한 업무로 복귀하세요 누가

05:41.280 --> 05:43.230
근본적인 문제로 인한 문제를 고쳐주길

05:43.230 --> 05:45.600
기다리는 동안에요

05:45.600 --> 05:47.700
네 그 동안 다른 일을 하면서 다른 증상이

05:47.700 --> 05:49.290
나타날 수 있는데 지원 기술자에게

05:49.290 --> 05:52.020
그 얘기를 할 수 있죠 안 돼요

05:52.020 --> 05:53.670
네 이제 다른 한편으로 여러분이

05:53.670 --> 05:55.680
지원 기술자로 일한다면 다른 사람의

05:55.680 --> 05:57.420
문제를 해결하러 들어왔다면 하루나

05:57.420 --> 05:59.970
이틀 전에 티켓을 신청했을 때 이미 그 시스템에

05:59.970 --> 06:01.980
다른 작업을 마친 겁니다 ,

06:01.980 --> 06:04.050
그래서 여러분은 처음에 봐야 했던 문제를

06:04.050 --> 06:05.220
다시 만들고 싶을 겁니다

06:05.220 --> 06:06.990
오류 메시지나 다른 증상이 발생하는지

06:06.990 --> 06:08.880
다시 봐야 하니까요

06:08.880 --> 06:11.010
간헐적인 문제도 있지만 대부분

06:11.010 --> 06:13.020
다시 생길 수 있어요

06:13.020 --> 06:14.610
그래서 복제할 수 있다면 더

06:14.610 --> 06:16.380
많은 정보를 줄 수 있고 여러분이

06:16.380 --> 06:17.610
해결하고자 하는 상당한

06:17.610 --> 06:19.260
근거를 갖고 있는지 알 수 있도록

06:19.260 --> 06:20.880
도와줄 겁니다

06:20.880 --> 06:23.250
또 한 가지 연구를 할 때 생각해 볼 것은 온라인뿐만

06:23.250 --> 06:25.410
아니라 시스템 자체에서도 연구를

06:25.410 --> 06:27.390
할 수 있다는 겁니다

06:27.390 --> 06:29.820
각 시스템에는 고유의 시스템 문서가 있습니다

06:29.820 --> 06:31.530
네 설치와 이벤트 로그도 있습니다

06:31.530 --> 06:33.750
무엇이 작동하고 작동하지 않는지 알려주는

06:33.750 --> 06:35.760
진단 도구도 있습니다

06:35.760 --> 06:38.610
네 특정 정전이나 문제의

06:38.610 --> 06:39.870
발생 가능

06:39.870 --> 06:41.610
원인을 알아내기

06:41.610 --> 06:44.010
위해서요

06:44.010 --> 06:46.380
그리고 마지막으로 누군가 이미 그 시스템을

06:46.380 --> 06:48.210
작업했다면 그 사람과 얘기해보고

06:48.210 --> 06:50.010
뭘 했는지 알아내세요

06:50.010 --> 06:51.510
네 작은 사업을 하는데 기술자가

06:51.510 --> 06:53.010
저뿐이라면 기계를 고칠

06:53.010 --> 06:55.530
사람도 저밖에 없을 거예요 ? 네

06:55.530 --> 06:57.720
하지만 큰 조직에서 일한다면

06:57.720 --> 07:01.050
20명에서 30명 200명 정도가 딱지를

07:01.050 --> 07:02.370
떼고 있을 텐데 이미

07:02.370 --> 07:04.710
그 시스템을 만든 사람이 고칠 수

07:04.710 --> 07:05.880
없어서 여러분에게

07:05.880 --> 07:07.470
넘긴다면 이미 뭘 했는지

07:07.470 --> 07:09.720
알아야 합니다

07:09.720 --> 07:10.890
뭘 건드렸는데요?

07:10.890 --> 07:12.337
아니면 "컴퓨터에

07:12.337 --> 07:14.760
문제가 많아요"라고 말하거나

07:14.760 --> 07:16.560
4개월 동안 세 번이나 와서

07:16.560 --> 07:17.970
고쳐야 했어요 그렇군요 그럼 다른 기술자들과도

07:17.970 --> 07:20.340
얘기해 보죠 그들이 뭘 했는지 문제가

07:20.340 --> 07:21.600
뭐라고 생각하는지

07:21.600 --> 07:24.480
어떻게 해결하려 하는지요

07:24.480 --> 07:26.640
왜냐하면 똑같은 걸 하면 안 되니까요

07:26.640 --> 07:28.230
아마 해결되지 않을 거예요

07:28.230 --> 07:30.360
지난 두세 번은 해결되지 않았으니까요

07:30.360 --> 07:32.340
고객만 속상해질 뿐이죠 지난 주나

07:32.340 --> 07:34.110
지난 달에 했던 걸 똑같이 하면

07:34.110 --> 07:37.803
시간 낭비라고 느낄 테니까요 ,

07:38.670 --> 07:42.090
네 그러니 기억하세요 2단계에서 목표는 상당한

07:42.090 --> 07:44.820
동기에 대한 이론을 세우는 겁니다

07:44.820 --> 07:47.430
가장 명백한 것들에 먼저 의문을 제기해야

07:47.430 --> 07:49.290
하죠

07:49.290 --> 07:50.670
정답을 모르면 언제든지

07:50.670 --> 07:52.260
외부 문서를 이용해 답을

07:52.260 --> 07:54.780
찾아보세요 인터넷이나 내부 연구

07:54.780 --> 07:57.510
시스템 자체, 진단 도구 시스템 로그

07:57.510 --> 07:59.793
등으로요