네 네 이 수업에선 컴티어 문제
해결 방법의 두 번째 단계에 대해 얘기하겠습니다
좋아요 이제 6단계 중 2단계예요
2단계에서는 사고의 원인에 대한 가설을 세우고
뻔한 것에 의문을 제기해야 해요
그리고 필요하다면 증상을 토대로 외적,
내부적 연구를 진행할 겁니다
그래서 정당한 원인에 대한
이론을 세우는 건 지금까지 본 증상을
바탕으로 문제가 뭔지
추측하는 거예요
최종 사용자로부터 첫 번째 질문에서
좋은 답을 얻었다면 문제의 심각성을
판단하는 데 도움이
됩니다 영향을 받는 사람의 수와
심각한 정도 그리고 하드웨어 문제인지와
같은 대강의 조사에 대한 도움을
줍니다
소프트웨어 문제인가요?
운영 체제인지 응용 프로그램 문제인지
드라이버 문제인지요
이 모든 걸 알아내야 합니다
초기 질문을 되풀이해서 문제를
확인하면 이제 자료를
많이 확보해 가설을 세우고 어떤 방향으로
나아가야 하는지 다음에 어떻게 해결해야 할지
정할 수 있을 겁니다
맞아요 자 이제 타당한 이유가
무엇인지를 얘기해야 합니다
? 타당한 이유가 뭐죠?
네 글쎄요 상당한 근거를 말할
때는 일어났을 수도 있는 모든 가능성을
얘기하지만 가장 가능성이 높은 건 뭘까요?
예를 들어 외계인이 내려와서 여러분 컴퓨터의
자국을 뒤섞었을 수도 있지만 그럴
가능성은 희박합니다
그래서 그게 상당한 이유는
아니라고 봐요 가능성이 희박하긴 하지만요
그걸 명심하세요
네 상당한 근거를 생각할
때 가장 가능성이 큰 게
뭔지 생각해 봐야 해요
왜냐하면 문제가 될 수 있는 게
서너 가지쯤 되는데 처음 시도할
때 가능한 걸 가장 많이 선택하는 게 좋거든요
알아내고 문제가 해결되지 않으면
나중에 다시 와서 2번을 시도하고
3번 4번을 시도해서 정확히 뭐가 문제인지
알아내죠
명심하세요 체계적인 방법을 써야 합니다 그래야
가능한 문제를 간과하지 않고 가장 효율적이고
효과적인 방법으로 일을 진행할
수 있습니다
예를 들어 사용자가 Netflix에서 비디오를
보는데 갑자기 작동이 멈췄다고 해보죠 그건 다양한
이유가 있을 수 있어요
맞아요 텔레비전이 꺼졌거나
전기세를 안 냈거나 인터넷이
안 되나 봐요
Netflix가 아래일 수도 있고 아니면
TV와 연결하는 무선 네트워크가
Netflix와 인터넷을 연결하는데
더는 전송을 하지 않고 그 결과 링크가 깨진 거죠
이렇게 하는 거예요
문제가 많아요 지금은 가능성이
가장 큰 걸 하나 골라야 해요 그게 우리가
추적할 가능성이 있는 이유죠
여기서도 당연한 것에 의문을 제기하는 걸 기억해요
Netflix 같은 걸 생각한다면
말이에요 정말 큰 회사로 서버를 거의 항상
올리고 실행하는 일을 아주
잘하죠
네 그러니 Netflix가 다운될 가능성은 더 적겠죠
시스템이나 인터넷 연결에 문제가
있을 가능성보다요
그래서 Netflix와 서버를
탓하기 전에 그것부터 확인해 보세요
네 좋아요, 이제 이론을 세우고
원인을 찾는 것 외에도
증상을 바탕으로 내부외적인 연구도
할 거예요
네 예를 들어 Netflix 예시를 다룰 때 가장 쉬운
건 제 문제나 Netflix의 문제라면
Downdetector 같은 사이트에
온라인으로 가서 Netflix를 입력하는
거죠 컴
그 웹사이트는 다른 사용자가 다른 웹사이트가 오르내린다고
말한 걸 추적하고 보고하죠
네 Netflix가 아래라고 생각한다면
Downdetector에
가서 같은 문제가 있는지 볼 수 있어요
네 이 검사는 우리의 상당한 원인이
진짜 원인인지 아니면 다른 상당한 원인을
알아내야 하는지 확인하는 데 도움이 될 겁니다
네 거기에 덧붙여 기술자로서 모든
걸 알지는 못해도 답을 찾을 방법은
알아낼 수 있어야 합니다
네 예를 들어 이 일을 20년 넘게 했지만
아직도 그들에 대해 다 알지는
못해요
그렇죠 하지만 어떤 문제든 해결할
수 있어요 연구할 줄 아니까요
어떤 이슈나 증상 오류 코드가
있다고 하면 제가 찾아볼 수 있어요
구글과 다른 검색 엔진이 여러분의
절친이니까요 안 돼요
찾을 수 있어요 찾을 거예요 매일
하게 될 많은 일을 구글이 답할 수 있어요
제대로 검색하면 구글의 첫 번째,
두 번째 세 번째 결과죠
그러니까 겁내지 말고 증상을
토대로 연구해 보세요
네 그리고 기계를 직접 살펴봐야
해요 이론을 정립하고
시험하는 거죠 네
예를 들어 컴퓨터로 가서 그걸
보고 소리를 듣게 됩니다
선풍기 돌아가는 소리 들려요?
딱딱거리는 소리나
하드 디스크 가는 소리 들려요?
타는 냄새 안 나요?
이 모든 게 증상과 그 시스템의
문제를 알려 줄 단서예요
네 예를 들어 타는 냄새가 나면 프로세서가
손상됐거나 머더보드의 부품 중
하나가 손상됐을 수 있습니다
네 네 ? 네,
맞아요
그 시스템에 기존의 기계 하드 드라이브를
사용한다면요
네 팬이 안 돌면 전력 문제일
수도 있고 고장 난 걸
수도 있어요 , 네, 네
이 모든 건 신체검사로
알 수 있어요
네 또 명심해야
할 건 시스템을 고치려고 할 때 원래
증상이 사라질 때가 있어요 그러면
문제를 재현하려고 할 수 있죠
네 큰 조직에서 많이 발생하죠
헬프 데스크나 지원 시스템에서요
네 예를 들어 제가 일했던 어떤 기관에서는
컴퓨터를 수리하려면
하루 이틀이 걸렸습니다
네 그러니 오늘 프로그램이 다운되는 문제가 발생했다면
이틀 동안 앉아서 일을 안 하진 않겠죠
네 대신에 컴퓨터를 재부팅하고 대체
방법을 찾아보고 할 수
있는 한 업무로 복귀하세요 누가
근본적인 문제로 인한 문제를 고쳐주길
기다리는 동안에요
네 그 동안 다른 일을 하면서 다른 증상이
나타날 수 있는데 지원 기술자에게
그 얘기를 할 수 있죠 안 돼요
네 이제 다른 한편으로 여러분이
지원 기술자로 일한다면 다른 사람의
문제를 해결하러 들어왔다면 하루나
이틀 전에 티켓을 신청했을 때 이미 그 시스템에
다른 작업을 마친 겁니다 ,
그래서 여러분은 처음에 봐야 했던 문제를
다시 만들고 싶을 겁니다
오류 메시지나 다른 증상이 발생하는지
다시 봐야 하니까요
간헐적인 문제도 있지만 대부분
다시 생길 수 있어요
그래서 복제할 수 있다면 더
많은 정보를 줄 수 있고 여러분이
해결하고자 하는 상당한
근거를 갖고 있는지 알 수 있도록
도와줄 겁니다
또 한 가지 연구를 할 때 생각해 볼 것은 온라인뿐만
아니라 시스템 자체에서도 연구를
할 수 있다는 겁니다
각 시스템에는 고유의 시스템 문서가 있습니다
네 설치와 이벤트 로그도 있습니다
무엇이 작동하고 작동하지 않는지 알려주는
진단 도구도 있습니다
네 특정 정전이나 문제의
발생 가능
원인을 알아내기
위해서요
그리고 마지막으로 누군가 이미 그 시스템을
작업했다면 그 사람과 얘기해보고
뭘 했는지 알아내세요
네 작은 사업을 하는데 기술자가
저뿐이라면 기계를 고칠
사람도 저밖에 없을 거예요 ? 네
하지만 큰 조직에서 일한다면
20명에서 30명 200명 정도가 딱지를
떼고 있을 텐데 이미
그 시스템을 만든 사람이 고칠 수
없어서 여러분에게
넘긴다면 이미 뭘 했는지
알아야 합니다
뭘 건드렸는데요?
아니면 "컴퓨터에
문제가 많아요"라고 말하거나
4개월 동안 세 번이나 와서
고쳐야 했어요 그렇군요 그럼 다른 기술자들과도
얘기해 보죠 그들이 뭘 했는지 문제가
뭐라고 생각하는지
어떻게 해결하려 하는지요
왜냐하면 똑같은 걸 하면 안 되니까요
아마 해결되지 않을 거예요
지난 두세 번은 해결되지 않았으니까요
고객만 속상해질 뿐이죠 지난 주나
지난 달에 했던 걸 똑같이 하면
시간 낭비라고 느낄 테니까요 ,
네 그러니 기억하세요 2단계에서 목표는 상당한
동기에 대한 이론을 세우는 겁니다
가장 명백한 것들에 먼저 의문을 제기해야
하죠
정답을 모르면 언제든지
외부 문서를 이용해 답을
찾아보세요 인터넷이나 내부 연구
시스템 자체, 진단 도구 시스템 로그
등으로요