[Instruktor] W tej lekcji omówimy
drugi krok metodologii rozwiązywania problemów CompTIA.
Teraz jest to krok drugi z sześciu,
a w kroku drugim chcemy ustalić teorię prawdopodobnej
przyczyny i zakwestionować to, co oczywiste.
Ponadto, jeśli to konieczne, będziesz przeprowadzać zewnętrzne
lub wewnętrzne badania w oparciu o obserwowane objawy.
Kiedy więc mówimy o ustaleniu teorii prawdopodobnej
przyczyny, staramy się odgadnąć, co naszym zdaniem jest problemem
na podstawie wszystkich objawów, które zaobserwowaliśmy
do tego momentu.
Jeśli uzyskamy dobre odpowiedzi na nasze wstępne
pytania od użytkowników końcowych, pomoże nam to
określić powagę problemu,
np. ile osób jest dotkniętych problemem i jak
bardzo jest on poważny, a także przybliżony obraz
tego, co musimy zbadać, np. czy jest to
problem sprzętowy?
Czy to problem z oprogramowaniem?
Czy jest to problem z systemem operacyjnym,
aplikacją, a może sterownikiem.
Wszystko to są rzeczy, których musimy się dowiedzieć,
a wykonując wszystkie te wstępne pytania i identyfikując
problem, powinniśmy teraz mieć
wiele danych, aby rozpocząć budowanie naszej sprawy i dowiedzieć się, jaka
jest nasza teoria, którą chcemy się kierować, jeśli chodzi o to, co będziemy próbować
dalej, aby rozwiązać sprawy.
Teraz, kiedy mówimy o ustaleniu teorii prawdopodobnej
przyczyny, musimy porozmawiać o tym, co jest
prawdopodobną przyczyną.
Cóż, kiedy mówimy o prawdopodobnej przyczynie,
mówimy o wszystkich możliwych przyczynach, które mogły
się wydarzyć, ale która z nich jest najbardziej prawdopodobna?
Na przykład, możliwe jest, że kosmici przylecieli i zakodowali
bity i bity na twoim komputerze, ale prawdopodobnie
nie jest to zbyt prawdopodobne.
Nie sądzę więc, by był to mój prawdopodobny
powód, nawet jeśli jest to bardzo mało prawdopodobna możliwa przyczyna.
Warto o tym pamiętać.
Kiedy myślisz o prawdopodobnej przyczynie,
naprawdę musisz pomyśleć, co jest
najbardziej prawdopodobne?
Ponieważ są prawdopodobnie trzy lub cztery
rzeczy, które mogą to być i będziesz chciał
wybrać najbardziej możliwe, gdy najpierw spróbujemy tego,
dowiemy się, a jeśli to nie rozwiąże problemu,
możemy wrócić później i spróbować numer
dwa, numer trzy, numer cztery, aż dokładnie zidentyfikujemy,
co było nie tak.
Pamiętaj, że chodzi o to, aby robić to w sposób systematyczny, tak
aby nie przeoczyć żadnych możliwych kwestii, a
jednocześnie robić to w możliwie najbardziej
wydajny i skuteczny sposób.
Na przykład, jeśli miałem użytkownika, który oglądał
wideo w serwisie Netflix i nagle przestało ono działać,
może to mieć wiele różnych przyczyn.
Być może ich telewizor jest wyłączony, być może nie zapłacili
rachunku za prąd, być może ich usługa internetowa
została wyłączona.
Może to być spowodowane awarią Netflixa lub faktem, że sieć
bezprzewodowa łącząca telewizor,
na którym oglądany jest Netflix, z siecią w celu
uzyskania dostępu do Internetu, nie
przesyła już danych, co powoduje
zerwanie połączenia.
To jest pomysł.
Istnieje wiele problemów, a teraz musimy wybrać
jeden z nich, który uważamy za najbardziej prawdopodobny i to jest
prawdopodobna przyczyna, którą będziemy się zajmować.
Ponownie, zawsze chcę pamiętać, aby kwestionować to, co oczywiste.
Jeśli myślisz o czymś takim jak Netflix, to
jest to naprawdę duża firma, która wykonuje naprawdę dobrą robotę,
utrzymując swoje serwery sprawne i działające
prawie przez cały czas.
Jest więc prawdopodobnie mniej prawdopodobne, że Netflix nie
działa, niż że jest to problem z systemem
lub połączeniem internetowym.
Warto więc najpierw sprawdzić te rzeczy,
zanim zacznie się obwiniać Netflix i jego serwery.
Teraz, oprócz ustalenia teorii i wybrania prawdopodobnej
przyczyny, będziemy również przeprowadzać
wewnętrzne lub zewnętrzne badania w oparciu o zaobserwowane
objawy.
Na przykład, gdy mam do czynienia z tym przykładem Netflix, jedną z najprostszych
rzeczy, które mogę zrobić, aby sprawdzić, czy jest
to mój problem, czy problem Netflix, jest przejście do strony internetowej
takiej jak Downdetector i wpisanie netflix.
com.
Ta strona internetowa śledzi i raportuje innych użytkowników, którzy twierdzą, że różne
strony internetowe działają lub nie działają.
Jeśli więc uważasz, że Netflix nie działa,
możesz sprawdzić Downdetector
i zobaczyć, czy inni ludzie mają ten sam problem.
To znowu pomoże nam zweryfikować, czy nasza
prawdopodobna przyczyna jest prawdziwą przyczyną,
czy też musimy znaleźć inną prawdopodobną przyczynę.
Co więcej, jako technik nie będziesz wiedzieć wszystkiego,
ale powinieneś przynajmniej być w stanie dowiedzieć
się, jak szukać odpowiedzi.
Na przykład, robię to od ponad 20 lat i mogę
powiedzieć, że wciąż nie wiem
o nich wszystkiego.
Biorąc to pod uwagę, jestem w stanie rozwiązać prawie
każdy problem, ponieważ wiem, jak prowadzić badania.
Jeśli ktoś powie, że jest ten problem,
ten objaw lub ten kod błędu, mogę sprawdzić te
rzeczy, ponieważ Google i inne wyszukiwarki
są tutaj naprawdę najlepszym przyjacielem.
Odpowiedzi na wiele codziennych pytań
można znaleźć w Google i zazwyczaj będzie to
pierwszy, drugi lub trzeci wynik w
Google, jeśli odpowiednio wyszukujesz.
Nie bój się więc przeprowadzać badań
w oparciu o obserwowane objawy.
Warto również przyjrzeć się tej maszynie i
przeprowadzić jej fizyczną inspekcję,
próbując ustalić i przetestować swoją teorię.
Na przykład, podchodząc do maszyny, będziesz
na nią patrzeć i słuchać.
Czy słyszysz obracający się wentylator?
Czy słychać klikanie
lub zgrzytanie dysku twardego?
Czy czujesz, że coś się pali?
Każda z tych rzeczy jest objawem i wskazówką,
co jest nie tak z tym systemem.
Na przykład, jeśli poczujesz zapach spalenizny, może
to oznaczać uszkodzenie procesora lub jednego
z komponentów na płycie głównej.
Jeśli słyszysz klikanie lub zgrzytanie, oznacza
to, że coś jest nie tak z dyskiem
twardym.
Jeśli używasz tradycyjnego mechanicznego dysku
twardego w tym systemie.
Jeśli usłyszysz, że wentylator się nie
obraca, może to oznaczać problem
z zasilaniem lub uszkodzony wentylator.
Wszystkie te rzeczy można ustalić,
przeprowadzając fizyczną inspekcję.
Inną rzeczą, o której należy
pamiętać, jest to, że czasami po naprawie systemu objaw,
który pierwotnie występował, już nie występuje, więc
możesz spróbować odtworzyć problem.
Zdarza się to często w dużych organizacjach,
gdy pracujesz dla ich działu pomocy technicznej lub systemu wsparcia.
Na przykład w jednej z organizacji, w której pracowałem,
wysłanie technika do naprawy komputera
zajmowało zwykle od jednego do
dwóch dni.
Tak więc, jeśli miałeś dzisiaj problem, taki jak awaria programu, nie
będziesz po prostu siedział przez dwa dni i nie pracował.
Zamiast tego prawdopodobnie zrestartujesz komputer,
wypróbujesz obejście i zaczniesz
wracać do pracy tam, gdzie możesz, czekając,
aż ktoś przyjdzie naprawić problem, który
jest główną przyczyną.
W tym czasie robisz inne rzeczy i mogą pojawić
się inne objawy, o których możesz
poinformować technika pomocy technicznej.
Po drugiej stronie tego równania, jeśli
pracujesz jako technik wsparcia i przychodzisz,
aby naprawić czyjś problem, gdy osoba
ta wysłała zgłoszenie dzień lub dwa dni temu, zrobiła już
inne rzeczy w tym systemie.
Warto więc spróbować odtworzyć początkowy
problem, aby sprawdzić,
czy ponownie pojawi się komunikat o błędzie
lub wystąpią inne objawy.
Niektóre problemy będą sporadyczne, ale
większość z nich można odtworzyć.
Jeśli więc uda ci się go odtworzyć, będzie
to w stanie dostarczyć ci więcej informacji
i pomóc ci ustalić, czy masz właściwą
prawdopodobną przyczynę, którą próbujesz
rozwiązać.
Kolejną rzeczą, o której należy pomyśleć podczas przeprowadzania
badań, jest to, że można korzystać z badań nie tylko online,
ale także w samym systemie.
Każdy system ma własną dokumentację systemową.
Posiada dzienniki instalacji i zdarzeń,
narzędzia diagnostyczne, dzięki którym można
dowiedzieć się, co działa, a co nie.
Wszystkie te rzeczy są częścią wewnętrznych badań, których celem
jest lepsze poznanie systemu
i dowiedzenie się, jaka jest prawdopodobna
przyczyna danej awarii lub problemu.
I wreszcie, jeśli ktoś inny już pracował nad
tym systemem, warto z nim porozmawiać
i dowiedzieć się, co zrobił.
Jeśli pracujesz w małej firmie i jesteś
jedynym technikiem, prawdopodobnie
jesteś jedyną osobą naprawiającą maszyny.
Ale jeśli pracujesz dla dużej organizacji,
może być 20, 30, kilkaset innych osób, które wykonują te zgłoszenia,
a jeśli ktoś inny już pracował
nad tym systemem i nie był w stanie go naprawić i przekazuje to tobie,
musisz teraz dowiedzieć się,
co już zrobił?
Czego już dotknęli?
Albo jeśli ta osoba powie: "Wiesz,
miałem wiele problemów z tym komputerem.
Jesteś trzecim technikiem w ciągu czterech miesięcy,
który musiał przyjechać i to naprawić? Cóż, porozmawiajmy także z innymi
technikami i dowiedzmy się, co oni zrobili. Jak
myśleli, na czym polegał
problem i co próbowali zrobić,
aby go rozwiązać?
Ponieważ nie chcesz robić dokładnie tego samego,
ponieważ prawdopodobnie nie naprawi
to problemu, ponieważ nie naprawiło go ostatnie
dwa lub trzy razy i po prostu zdenerwujesz klienta,
ponieważ poczuje, że marnujesz czas, robiąc
to samo, co inna osoba zrobiła w zeszłym tygodniu
lub miesiącu.
Pamiętaj więc, że jeśli chodzi o krok numer dwa, twoim celem
jest ustalenie teorii prawdopodobnej przyczyny
i zawsze chcesz najpierw zakwestionować najbardziej
oczywiste rzeczy.
Jeśli nie znasz odpowiedzi,
zawsze możesz ją sprawdzić, korzystając
z zewnętrznej dokumentacji, takiej jak Internet lub
wewnętrznych badań, takich jak sam system, narzędzia diagnostyczne
i dzienniki systemu.