WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
[Instruktor] W tej lekcji omówimy

00:01.830 --> 00:05.130
drugi krok metodologii rozwiązywania problemów CompTIA.

00:05.130 --> 00:06.870
Teraz jest to krok drugi z sześciu,

00:06.870 --> 00:09.600
a w kroku drugim chcemy ustalić teorię prawdopodobnej

00:09.600 --> 00:12.630
przyczyny i zakwestionować to, co oczywiste.

00:12.630 --> 00:15.750
Ponadto, jeśli to konieczne, będziesz przeprowadzać zewnętrzne

00:15.750 --> 00:18.930
lub wewnętrzne badania w oparciu o obserwowane objawy.

00:18.930 --> 00:21.180
Kiedy więc mówimy o ustaleniu teorii prawdopodobnej

00:21.180 --> 00:24.150
przyczyny, staramy się odgadnąć, co naszym zdaniem jest problemem

00:24.150 --> 00:26.010
na podstawie wszystkich objawów, które zaobserwowaliśmy

00:26.010 --> 00:27.900
do tego momentu.

00:27.900 --> 00:30.300
Jeśli uzyskamy dobre odpowiedzi na nasze wstępne

00:30.300 --> 00:32.700
pytania od użytkowników końcowych, pomoże nam to

00:32.700 --> 00:33.708
określić powagę problemu,

00:33.708 --> 00:35.820
np. ile osób jest dotkniętych problemem i jak

00:35.820 --> 00:38.188
bardzo jest on poważny, a także przybliżony obraz

00:38.188 --> 00:40.020
tego, co musimy zbadać, np. czy jest to

00:40.020 --> 00:41.730
problem sprzętowy?

00:41.730 --> 00:43.020
Czy to problem z oprogramowaniem?

00:43.020 --> 00:45.180
Czy jest to problem z systemem operacyjnym,

00:45.180 --> 00:47.100
aplikacją, a może sterownikiem.

00:47.100 --> 00:49.110
Wszystko to są rzeczy, których musimy się dowiedzieć,

00:49.110 --> 00:51.210
a wykonując wszystkie te wstępne pytania i identyfikując

00:51.210 --> 00:52.500
problem, powinniśmy teraz mieć

00:52.500 --> 00:55.620
wiele danych, aby rozpocząć budowanie naszej sprawy i dowiedzieć się, jaka

00:55.620 --> 00:58.980
jest nasza teoria, którą chcemy się kierować, jeśli chodzi o to, co będziemy próbować

00:58.980 --> 01:01.710
dalej, aby rozwiązać sprawy.

01:01.710 --> 01:03.810
Teraz, kiedy mówimy o ustaleniu teorii prawdopodobnej

01:03.810 --> 01:05.940
przyczyny, musimy porozmawiać o tym, co jest

01:05.940 --> 01:08.070
prawdopodobną przyczyną.

01:08.070 --> 01:09.840
Cóż, kiedy mówimy o prawdopodobnej przyczynie,

01:09.840 --> 01:12.330
mówimy o wszystkich możliwych przyczynach, które mogły

01:12.330 --> 01:16.050
się wydarzyć, ale która z nich jest najbardziej prawdopodobna?

01:16.050 --> 01:19.410
Na przykład, możliwe jest, że kosmici przylecieli i zakodowali

01:19.410 --> 01:21.960
bity i bity na twoim komputerze, ale prawdopodobnie

01:21.960 --> 01:24.000
nie jest to zbyt prawdopodobne.

01:24.000 --> 01:26.190
Nie sądzę więc, by był to mój prawdopodobny

01:26.190 --> 01:29.970
powód, nawet jeśli jest to bardzo mało prawdopodobna możliwa przyczyna.

01:29.970 --> 01:31.350
Warto o tym pamiętać.

01:31.350 --> 01:33.060
Kiedy myślisz o prawdopodobnej przyczynie,

01:33.060 --> 01:34.590
naprawdę musisz pomyśleć, co jest

01:34.590 --> 01:36.420
najbardziej prawdopodobne?

01:36.420 --> 01:38.460
Ponieważ są prawdopodobnie trzy lub cztery

01:38.460 --> 01:40.320
rzeczy, które mogą to być i będziesz chciał

01:40.320 --> 01:43.320
wybrać najbardziej możliwe, gdy najpierw spróbujemy tego,

01:43.320 --> 01:45.660
dowiemy się, a jeśli to nie rozwiąże problemu,

01:45.660 --> 01:47.520
możemy wrócić później i spróbować numer

01:47.520 --> 01:50.010
dwa, numer trzy, numer cztery, aż dokładnie zidentyfikujemy,

01:50.010 --> 01:52.350
co było nie tak.

01:52.350 --> 01:55.440
Pamiętaj, że chodzi o to, aby robić to w sposób systematyczny, tak

01:55.440 --> 01:57.660
aby nie przeoczyć żadnych możliwych kwestii, a

01:57.660 --> 01:59.580
jednocześnie robić to w możliwie najbardziej

01:59.580 --> 02:01.320
wydajny i skuteczny sposób.

02:01.320 --> 02:04.320
Na przykład, jeśli miałem użytkownika, który oglądał

02:04.320 --> 02:07.380
wideo w serwisie Netflix i nagle przestało ono działać,

02:07.380 --> 02:09.870
może to mieć wiele różnych przyczyn.

02:09.870 --> 02:12.030
Być może ich telewizor jest wyłączony, być może nie zapłacili

02:12.030 --> 02:13.650
rachunku za prąd, być może ich usługa internetowa

02:13.650 --> 02:15.330
została wyłączona.

02:15.330 --> 02:18.240
Może to być spowodowane awarią Netflixa lub faktem, że sieć

02:18.240 --> 02:19.830
bezprzewodowa łącząca telewizor,

02:19.830 --> 02:22.020
na którym oglądany jest Netflix, z siecią w celu

02:22.020 --> 02:23.790
uzyskania dostępu do Internetu, nie

02:23.790 --> 02:24.990
przesyła już danych, co powoduje

02:24.990 --> 02:26.970
zerwanie połączenia.

02:26.970 --> 02:27.803
To jest pomysł.

02:27.803 --> 02:29.670
Istnieje wiele problemów, a teraz musimy wybrać

02:29.670 --> 02:32.520
jeden z nich, który uważamy za najbardziej prawdopodobny i to jest

02:32.520 --> 02:35.400
prawdopodobna przyczyna, którą będziemy się zajmować.

02:35.400 --> 02:38.940
Ponownie, zawsze chcę pamiętać, aby kwestionować to, co oczywiste.

02:38.940 --> 02:40.890
Jeśli myślisz o czymś takim jak Netflix, to

02:40.890 --> 02:43.830
jest to naprawdę duża firma, która wykonuje naprawdę dobrą robotę,

02:43.830 --> 02:45.690
utrzymując swoje serwery sprawne i działające

02:45.690 --> 02:47.250
prawie przez cały czas.

02:47.250 --> 02:50.130
Jest więc prawdopodobnie mniej prawdopodobne, że Netflix nie

02:50.130 --> 02:52.020
działa, niż że jest to problem z systemem

02:52.020 --> 02:53.700
lub połączeniem internetowym.

02:53.700 --> 02:55.650
Warto więc najpierw sprawdzić te rzeczy,

02:55.650 --> 02:58.500
zanim zacznie się obwiniać Netflix i jego serwery.

02:58.500 --> 03:00.960
Teraz, oprócz ustalenia teorii i wybrania prawdopodobnej

03:00.960 --> 03:02.880
przyczyny, będziemy również przeprowadzać

03:02.880 --> 03:05.670
wewnętrzne lub zewnętrzne badania w oparciu o zaobserwowane

03:05.670 --> 03:07.590
objawy.

03:07.590 --> 03:10.500
Na przykład, gdy mam do czynienia z tym przykładem Netflix, jedną z najprostszych

03:10.500 --> 03:12.330
rzeczy, które mogę zrobić, aby sprawdzić, czy jest

03:12.330 --> 03:14.700
to mój problem, czy problem Netflix, jest przejście do strony internetowej

03:14.700 --> 03:19.170
takiej jak Downdetector i wpisanie netflix.

03:19.170 --> 03:19.170
com.

03:19.170 --> 03:22.380
Ta strona internetowa śledzi i raportuje innych użytkowników, którzy twierdzą, że różne

03:22.380 --> 03:24.270
strony internetowe działają lub nie działają.

03:24.270 --> 03:26.250
Jeśli więc uważasz, że Netflix nie działa,

03:26.250 --> 03:27.750
możesz sprawdzić Downdetector

03:27.750 --> 03:30.270
i zobaczyć, czy inni ludzie mają ten sam problem.

03:30.270 --> 03:32.310
To znowu pomoże nam zweryfikować, czy nasza

03:32.310 --> 03:34.710
prawdopodobna przyczyna jest prawdziwą przyczyną,

03:34.710 --> 03:37.680
czy też musimy znaleźć inną prawdopodobną przyczynę.

03:37.680 --> 03:40.290
Co więcej, jako technik nie będziesz wiedzieć wszystkiego,

03:40.290 --> 03:42.750
ale powinieneś przynajmniej być w stanie dowiedzieć

03:42.750 --> 03:45.420
się, jak szukać odpowiedzi.

03:45.420 --> 03:48.390
Na przykład, robię to od ponad 20 lat i mogę

03:48.390 --> 03:50.400
powiedzieć, że wciąż nie wiem

03:50.400 --> 03:51.960
o nich wszystkiego.

03:51.960 --> 03:54.570
Biorąc to pod uwagę, jestem w stanie rozwiązać prawie

03:54.570 --> 03:58.020
każdy problem, ponieważ wiem, jak prowadzić badania.

03:58.020 --> 03:59.640
Jeśli ktoś powie, że jest ten problem,

03:59.640 --> 04:01.830
ten objaw lub ten kod błędu, mogę sprawdzić te

04:01.830 --> 04:03.990
rzeczy, ponieważ Google i inne wyszukiwarki

04:03.990 --> 04:06.750
są tutaj naprawdę najlepszym przyjacielem.

04:06.750 --> 04:08.910
Odpowiedzi na wiele codziennych pytań

04:08.910 --> 04:11.490
można znaleźć w Google i zazwyczaj będzie to

04:11.490 --> 04:13.590
pierwszy, drugi lub trzeci wynik w

04:13.590 --> 04:16.530
Google, jeśli odpowiednio wyszukujesz.

04:16.530 --> 04:18.510
Nie bój się więc przeprowadzać badań

04:18.510 --> 04:20.520
w oparciu o obserwowane objawy.

04:20.520 --> 04:22.650
Warto również przyjrzeć się tej maszynie i

04:22.650 --> 04:24.240
przeprowadzić jej fizyczną inspekcję,

04:24.240 --> 04:27.060
próbując ustalić i przetestować swoją teorię.

04:27.060 --> 04:29.340
Na przykład, podchodząc do maszyny, będziesz

04:29.340 --> 04:31.470
na nią patrzeć i słuchać.

04:31.470 --> 04:32.940
Czy słyszysz obracający się wentylator?

04:32.940 --> 04:34.380
Czy słychać klikanie

04:34.380 --> 04:36.810
lub zgrzytanie dysku twardego?

04:36.810 --> 04:38.970
Czy czujesz, że coś się pali?

04:38.970 --> 04:41.010
Każda z tych rzeczy jest objawem i wskazówką,

04:41.010 --> 04:43.500
co jest nie tak z tym systemem.

04:43.500 --> 04:45.810
Na przykład, jeśli poczujesz zapach spalenizny, może

04:45.810 --> 04:47.640
to oznaczać uszkodzenie procesora lub jednego

04:47.640 --> 04:49.650
z komponentów na płycie głównej.

04:49.650 --> 04:51.750
Jeśli słyszysz klikanie lub zgrzytanie, oznacza

04:51.750 --> 04:52.980
to, że coś jest nie tak z dyskiem

04:52.980 --> 04:54.150
twardym.

04:54.150 --> 04:56.340
Jeśli używasz tradycyjnego mechanicznego dysku

04:56.340 --> 04:57.720
twardego w tym systemie.

04:57.720 --> 04:59.580
Jeśli usłyszysz, że wentylator się nie

04:59.580 --> 05:00.990
obraca, może to oznaczać problem

05:00.990 --> 05:03.330
z zasilaniem lub uszkodzony wentylator.

05:03.330 --> 05:04.770
Wszystkie te rzeczy można ustalić,

05:04.770 --> 05:07.080
przeprowadzając fizyczną inspekcję.

05:07.080 --> 05:08.250
Inną rzeczą, o której należy

05:08.250 --> 05:10.950
pamiętać, jest to, że czasami po naprawie systemu objaw,

05:10.950 --> 05:13.800
który pierwotnie występował, już nie występuje, więc

05:13.800 --> 05:16.620
możesz spróbować odtworzyć problem.

05:16.620 --> 05:18.561
Zdarza się to często w dużych organizacjach,

05:18.561 --> 05:21.960
gdy pracujesz dla ich działu pomocy technicznej lub systemu wsparcia.

05:21.960 --> 05:24.690
Na przykład w jednej z organizacji, w której pracowałem,

05:24.690 --> 05:26.520
wysłanie technika do naprawy komputera

05:26.520 --> 05:28.140
zajmowało zwykle od jednego do

05:28.140 --> 05:29.610
dwóch dni.

05:29.610 --> 05:32.910
Tak więc, jeśli miałeś dzisiaj problem, taki jak awaria programu, nie

05:32.910 --> 05:35.760
będziesz po prostu siedział przez dwa dni i nie pracował.

05:35.760 --> 05:37.980
Zamiast tego prawdopodobnie zrestartujesz komputer,

05:37.980 --> 05:39.300
wypróbujesz obejście i zaczniesz

05:39.300 --> 05:41.280
wracać do pracy tam, gdzie możesz, czekając,

05:41.280 --> 05:43.230
aż ktoś przyjdzie naprawić problem, który

05:43.230 --> 05:45.600
jest główną przyczyną.

05:45.600 --> 05:47.700
W tym czasie robisz inne rzeczy i mogą pojawić

05:47.700 --> 05:49.290
się inne objawy, o których możesz

05:49.290 --> 05:52.020
poinformować technika pomocy technicznej.

05:52.020 --> 05:53.670
Po drugiej stronie tego równania, jeśli

05:53.670 --> 05:55.680
pracujesz jako technik wsparcia i przychodzisz,

05:55.680 --> 05:57.420
aby naprawić czyjś problem, gdy osoba

05:57.420 --> 05:59.970
ta wysłała zgłoszenie dzień lub dwa dni temu, zrobiła już

05:59.970 --> 06:01.980
inne rzeczy w tym systemie.

06:01.980 --> 06:04.050
Warto więc spróbować odtworzyć początkowy

06:04.050 --> 06:05.220
problem, aby sprawdzić,

06:05.220 --> 06:06.990
czy ponownie pojawi się komunikat o błędzie

06:06.990 --> 06:08.880
lub wystąpią inne objawy.

06:08.880 --> 06:11.010
Niektóre problemy będą sporadyczne, ale

06:11.010 --> 06:13.020
większość z nich można odtworzyć.

06:13.020 --> 06:14.610
Jeśli więc uda ci się go odtworzyć, będzie

06:14.610 --> 06:16.380
to w stanie dostarczyć ci więcej informacji

06:16.380 --> 06:17.610
i pomóc ci ustalić, czy masz właściwą

06:17.610 --> 06:19.260
prawdopodobną przyczynę, którą próbujesz

06:19.260 --> 06:20.880
rozwiązać.

06:20.880 --> 06:23.250
Kolejną rzeczą, o której należy pomyśleć podczas przeprowadzania

06:23.250 --> 06:25.410
badań, jest to, że można korzystać z badań nie tylko online,

06:25.410 --> 06:27.390
ale także w samym systemie.

06:27.390 --> 06:29.820
Każdy system ma własną dokumentację systemową.

06:29.820 --> 06:31.530
Posiada dzienniki instalacji i zdarzeń,

06:31.530 --> 06:33.750
narzędzia diagnostyczne, dzięki którym można

06:33.750 --> 06:35.760
dowiedzieć się, co działa, a co nie.

06:35.760 --> 06:38.610
Wszystkie te rzeczy są częścią wewnętrznych badań, których celem

06:38.610 --> 06:39.870
jest lepsze poznanie systemu

06:39.870 --> 06:41.610
i dowiedzenie się, jaka jest prawdopodobna

06:41.610 --> 06:44.010
przyczyna danej awarii lub problemu.

06:44.010 --> 06:46.380
I wreszcie, jeśli ktoś inny już pracował nad

06:46.380 --> 06:48.210
tym systemem, warto z nim porozmawiać

06:48.210 --> 06:50.010
i dowiedzieć się, co zrobił.

06:50.010 --> 06:51.510
Jeśli pracujesz w małej firmie i jesteś

06:51.510 --> 06:53.010
jedynym technikiem, prawdopodobnie

06:53.010 --> 06:55.530
jesteś jedyną osobą naprawiającą maszyny.

06:55.530 --> 06:57.720
Ale jeśli pracujesz dla dużej organizacji,

06:57.720 --> 07:01.050
może być 20, 30, kilkaset innych osób, które wykonują te zgłoszenia,

07:01.050 --> 07:02.370
a jeśli ktoś inny już pracował

07:02.370 --> 07:05.880
nad tym systemem i nie był w stanie go naprawić i przekazuje to tobie,

07:05.880 --> 07:07.470
musisz teraz dowiedzieć się,

07:07.470 --> 07:09.720
co już zrobił?

07:09.720 --> 07:10.890
Czego już dotknęli?

07:10.890 --> 07:12.337
Albo jeśli ta osoba powie: "Wiesz,

07:12.337 --> 07:14.760
miałem wiele problemów z tym komputerem.

07:14.760 --> 07:16.560
Jesteś trzecim technikiem w ciągu czterech miesięcy,

07:16.560 --> 07:17.970
który musiał przyjechać i to naprawić? Cóż, porozmawiajmy także z innymi

07:17.970 --> 07:20.340
technikami i dowiedzmy się, co oni zrobili. Jak

07:20.340 --> 07:21.600
myśleli, na czym polegał

07:21.600 --> 07:22.950
problem i co próbowali zrobić,

07:22.950 --> 07:24.480
aby go rozwiązać?

07:24.480 --> 07:26.640
Ponieważ nie chcesz robić dokładnie tego samego,

07:26.640 --> 07:28.230
ponieważ prawdopodobnie nie naprawi

07:28.230 --> 07:30.360
to problemu, ponieważ nie naprawiło go ostatnie

07:30.360 --> 07:32.340
dwa lub trzy razy i po prostu zdenerwujesz klienta,

07:32.340 --> 07:34.110
ponieważ poczuje, że marnujesz czas, robiąc

07:34.110 --> 07:36.150
to samo, co inna osoba zrobiła w zeszłym tygodniu

07:36.150 --> 07:37.803
lub miesiącu.

07:38.670 --> 07:42.090
Pamiętaj więc, że jeśli chodzi o krok numer dwa, twoim celem

07:42.090 --> 07:44.820
jest ustalenie teorii prawdopodobnej przyczyny

07:44.820 --> 07:47.430
i zawsze chcesz najpierw zakwestionować najbardziej

07:47.430 --> 07:49.290
oczywiste rzeczy.

07:49.290 --> 07:50.670
Jeśli nie znasz odpowiedzi,

07:50.670 --> 07:52.260
zawsze możesz ją sprawdzić, korzystając

07:52.260 --> 07:54.780
z zewnętrznej dokumentacji, takiej jak Internet lub

07:54.780 --> 07:57.510
wewnętrznych badań, takich jak sam system, narzędzia diagnostyczne

07:57.510 --> 07:59.793
i dzienniki systemu.