WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
[Nesta lição, falaremos sobre a segunda

00:01.830 --> 00:05.130
etapa da metodologia de solução de problemas da CompTIA.

00:05.130 --> 00:06.870
Esta é a segunda etapa de seis,

00:06.870 --> 00:09.600
e na segunda etapa queremos estabelecer uma

00:09.600 --> 00:12.630
teoria de causa provável e questionar o óbvio.

00:12.630 --> 00:15.750
Além disso, se necessário, você realizará pesquisas externas

00:15.750 --> 00:18.930
ou internas com base nos sintomas que estiver observando.

00:18.930 --> 00:21.180
Portanto, quando falamos em estabelecer uma teoria

00:21.180 --> 00:24.150
de causa provável, estamos tentando adivinhar o que achamos que

00:24.150 --> 00:26.010
é o problema com base em todos os sintomas

00:26.010 --> 00:27.900
que observamos até o momento.

00:27.900 --> 00:30.300
Se obtivermos boas respostas das perguntas iniciais dos

00:30.300 --> 00:32.700
usuários finais, isso nos ajudará a determinar a gravidade

00:32.700 --> 00:33.708
do problema, como, por exemplo,

00:33.708 --> 00:35.820
quantas pessoas estão sendo afetadas e qual é a gravidade

00:35.820 --> 00:38.188
do problema, bem como uma ideia aproximada do que precisamos

00:38.188 --> 00:40.020
investigar, como, por exemplo, se é um problema

00:40.020 --> 00:41.730
de hardware?

00:41.730 --> 00:43.020
É um problema de software?

00:43.020 --> 00:45.180
É um problema de sistema operacional ou de aplicativo

00:45.180 --> 00:47.100
ou talvez seja um problema de driver.

00:47.100 --> 00:49.110
Tudo isso são coisas que temos que descobrir

00:49.110 --> 00:51.210
e, ao fazer todo esse questionamento inicial

00:51.210 --> 00:52.500
e identificar o problema,

00:52.500 --> 00:55.620
devemos ter muitos dados para começar a construir nosso caso e

00:55.620 --> 00:58.980
descobrir qual é a nossa teoria que queremos seguir em relação ao que

00:58.980 --> 01:01.710
vamos tentar fazer para resolver as coisas.

01:01.710 --> 01:03.810
Agora, quando falamos em estabelecer

01:03.810 --> 01:05.940
uma teoria de causa provável, temos que

01:05.940 --> 01:08.070
falar sobre o que é causa provável.

01:08.070 --> 01:09.840
Bem, quando falamos de causa provável,

01:09.840 --> 01:12.330
estamos falando de todas as diferentes causas possíveis

01:12.330 --> 01:16.050
que podem ter acontecido, mas qual delas é a mais provável?

01:16.050 --> 01:19.410
Por exemplo, é possível que alienígenas tenham descido e embaralhado

01:19.410 --> 01:21.960
os bits e bites em seu computador, mas provavelmente

01:21.960 --> 01:24.000
não é muito provável.

01:24.000 --> 01:26.190
Portanto, não acho que essa seja minha causa

01:26.190 --> 01:29.970
provável, embora possa ser uma causa possível muito improvável.

01:29.970 --> 01:31.350
Portanto, tenha isso em mente.

01:31.350 --> 01:33.060
Ao pensar em causa provável, você

01:33.060 --> 01:34.590
realmente precisa pensar:

01:34.590 --> 01:36.420
qual é a coisa mais provável?

01:36.420 --> 01:38.460
Porque provavelmente há três ou quatro coisas

01:38.460 --> 01:40.320
que podem ser e você vai querer selecionar

01:40.320 --> 01:43.320
o máximo possível quando primeiro tentarmos isso, descobrirmos

01:43.320 --> 01:45.660
e, se não resolver o problema, poderemos voltar

01:45.660 --> 01:47.520
mais tarde e tentar o número dois, o número

01:47.520 --> 01:50.010
três, o número quatro até identificarmos exatamente

01:50.010 --> 01:52.350
o que estava errado.

01:52.350 --> 01:55.440
Lembre-se de que a ideia aqui é fazer isso em um método sistemático para

01:55.440 --> 01:57.660
que não deixemos passar nenhum problema possível

01:57.660 --> 01:59.580
e, ao mesmo tempo, façamos as coisas da maneira

01:59.580 --> 02:01.320
mais eficiente e eficaz possível.

02:01.320 --> 02:04.320
Por exemplo, se eu tivesse um usuário que estivesse assistindo

02:04.320 --> 02:07.380
a um vídeo na Netflix e, de repente, ele parasse de funcionar,

02:07.380 --> 02:09.870
isso poderia ter vários motivos diferentes.

02:09.870 --> 02:12.030
Pode ser que a TV esteja desligada, pode ser que não tenham

02:12.030 --> 02:13.650
pago a conta de luz, pode ser que o serviço

02:13.650 --> 02:15.330
de Internet tenha sido interrompido.

02:15.330 --> 02:18.240
Pode ser que a Netflix esteja fora do ar, ou pode ser o fato de

02:18.240 --> 02:19.830
que a rede sem fio que se conecta

02:19.830 --> 02:22.020
entre a TV que está assistindo à Netflix e a rede

02:22.020 --> 02:23.790
para acessar a Internet não está mais

02:23.790 --> 02:24.990
transmitindo e isso está

02:24.990 --> 02:26.970
causando um link quebrado.

02:26.970 --> 02:27.803
Essa é a ideia.

02:27.803 --> 02:29.670
Há muitos problemas e, neste momento,

02:29.670 --> 02:32.520
precisamos escolher um deles que consideramos o mais provável,

02:32.520 --> 02:35.400
e essa é a causa provável que vamos buscar.

02:35.400 --> 02:38.940
Mais uma vez, quero sempre me lembrar de questionar o óbvio.

02:38.940 --> 02:40.890
Se estiver pensando em algo como a Netflix,

02:40.890 --> 02:43.830
ela é uma empresa muito grande que faz um ótimo trabalho para

02:43.830 --> 02:45.690
manter seus servidores em funcionamento

02:45.690 --> 02:47.250
quase o tempo todo.

02:47.250 --> 02:50.130
Portanto, é menos provável que a Netflix esteja fora do ar do

02:50.130 --> 02:52.020
que que haja um problema com seu sistema

02:52.020 --> 02:53.700
ou sua conexão com a Internet.

02:53.700 --> 02:55.650
Portanto, talvez você queira verificar esses

02:55.650 --> 02:58.500
aspectos antes de começar a culpar a Netflix e seus servidores.

02:58.500 --> 03:00.960
Agora, além de estabelecer sua teoria e escolher

03:00.960 --> 03:02.880
sua causa provável, também faremos

03:02.880 --> 03:05.670
pesquisas internas ou externas com base nos sintomas

03:05.670 --> 03:07.590
que observamos.

03:07.590 --> 03:10.500
Por exemplo, quando estou lidando com esse exemplo da Netflix, uma

03:10.500 --> 03:12.330
das coisas mais fáceis que posso fazer para

03:12.330 --> 03:14.700
ver se o problema é meu ou da Netflix é acessar on-line um

03:14.700 --> 03:19.170
site como o Downdetector e digitar netflix.

03:19.170 --> 03:19.170
com.

03:19.170 --> 03:22.380
Esse site rastreia e informa sobre outros usuários que dizem que diferentes

03:22.380 --> 03:24.270
sites estão ativos ou inativos.

03:24.270 --> 03:26.250
Portanto, se você acha que a Netflix está fora

03:26.250 --> 03:27.750
do ar, pode consultar o Downdetector

03:27.750 --> 03:30.270
e ver se outras pessoas estão tendo o mesmo problema.

03:30.270 --> 03:32.310
Isso, mais uma vez, nos ajudará a verificar

03:32.310 --> 03:34.710
se a nossa causa provável é a causa real ou se precisamos

03:34.710 --> 03:37.680
descobrir uma causa provável diferente.

03:37.680 --> 03:40.290
Além disso, como técnico, você não saberá tudo,

03:40.290 --> 03:42.750
mas, pelo menos, deverá ser capaz de descobrir

03:42.750 --> 03:45.420
como pesquisar e encontrar respostas.

03:45.420 --> 03:48.390
Por exemplo, faço isso há mais de 20 anos e posso lhe

03:48.390 --> 03:50.400
dizer que ainda não sei tudo o que há

03:50.400 --> 03:51.960
para saber sobre eles.

03:51.960 --> 03:54.570
Dito isso, posso resolver praticamente qualquer

03:54.570 --> 03:58.020
problema que você me apresente porque sei como fazer pesquisas.

03:58.020 --> 03:59.640
Se alguém disser que há esse problema,

03:59.640 --> 04:01.830
esse sintoma ou esse código de erro, posso pesquisar

04:01.830 --> 04:03.990
essas coisas, pois o Google e outros mecanismos

04:03.990 --> 04:06.750
de pesquisa são realmente seus melhores amigos.

04:06.750 --> 04:08.910
Você descobrirá que muitas das coisas que faz diariamente

04:08.910 --> 04:11.490
podem ser respondidas pelo Google e, geralmente, serão

04:11.490 --> 04:13.590
o primeiro, o segundo ou o terceiro resultado

04:13.590 --> 04:16.530
no Google se você fizer a pesquisa corretamente.

04:16.530 --> 04:18.510
Portanto, não tenha medo de pesquisar com base

04:18.510 --> 04:20.520
nos sintomas que estiver observando.

04:20.520 --> 04:22.650
Além disso, você deve olhar para a máquina

04:22.650 --> 04:24.240
e fazer uma inspeção física dela,

04:24.240 --> 04:27.060
pois está tentando estabelecer e testar sua teoria.

04:27.060 --> 04:29.340
Por exemplo, ao se aproximar da máquina,

04:29.340 --> 04:31.470
você vai olhar para ela e ouvir.

04:31.470 --> 04:32.940
Você ouve o ventilador girando?

04:32.940 --> 04:34.380
Você ouve um som de clique

04:34.380 --> 04:36.810
ou de esmerilhamento do disco rígido?

04:36.810 --> 04:38.970
Sente o cheiro de algo que está queimando?

04:38.970 --> 04:41.010
Qualquer uma dessas coisas são sintomas e pistas

04:41.010 --> 04:43.500
para dizer o que há de errado com esse sistema.

04:43.500 --> 04:45.810
Por exemplo, se você sentir um cheiro de queimado,

04:45.810 --> 04:47.640
pode ser que tenha danificado o processador

04:47.640 --> 04:49.650
ou um dos componentes da placa-mãe.

04:49.650 --> 04:51.750
Se estiver ouvindo um clique ou um som de trituração,

04:51.750 --> 04:52.980
isso indica que há algo errado

04:52.980 --> 04:54.150
com o disco rígido.

04:54.150 --> 04:56.340
Se você estiver usando um disco rígido mecânico

04:56.340 --> 04:57.720
tradicional nesse sistema.

04:57.720 --> 04:59.580
Se você ouvir que não há ventoinha girando,

04:59.580 --> 05:00.990
isso pode ser um problema de

05:00.990 --> 05:03.330
energia ou uma ventoinha quebrada.

05:03.330 --> 05:04.770
Todas essas são coisas que você

05:04.770 --> 05:07.080
pode descobrir fazendo essa inspeção física.

05:07.080 --> 05:08.250
Outra coisa que você deve

05:08.250 --> 05:10.950
ter em mente é que, às vezes, quando você vai consertar o sistema,

05:10.950 --> 05:13.800
o sintoma que você tinha originalmente não está mais lá e, portanto,

05:13.800 --> 05:16.620
você pode tentar reproduzir o problema.

05:16.620 --> 05:18.561
Isso acontece muito em grandes organizações

05:18.561 --> 05:21.960
quando você trabalha no help desk ou no sistema de suporte.

05:21.960 --> 05:24.690
Por exemplo, em uma organização em que trabalhei, geralmente

05:24.690 --> 05:26.520
levavam de um a dois dias para enviar um

05:26.520 --> 05:28.140
técnico à sua mesa para consertar

05:28.140 --> 05:29.610
seu computador.

05:29.610 --> 05:32.910
Portanto, se você teve um problema hoje, como o travamento de um programa,

05:32.910 --> 05:35.760
não vai ficar parado por dois dias sem trabalhar.

05:35.760 --> 05:37.980
Em vez disso, você provavelmente reinicializará

05:37.980 --> 05:39.300
o computador, tentará uma solução

05:39.300 --> 05:41.280
alternativa e começará a trabalhar onde puder,

05:41.280 --> 05:43.230
enquanto espera que alguém corrija o problema

05:43.230 --> 05:45.600
que você está tendo como causa raiz.

05:45.600 --> 05:47.700
Durante esse tempo, você está fazendo outras

05:47.700 --> 05:49.290
coisas e pode haver outros sintomas

05:49.290 --> 05:52.020
que podem ser informados ao técnico de suporte.

05:52.020 --> 05:53.670
Agora, do outro lado dessa equação,

05:53.670 --> 05:55.680
se você estiver trabalhando como técnico de

05:55.680 --> 05:57.420
suporte e chegar para resolver o problema

05:57.420 --> 05:59.970
de alguém que enviou um tíquete há um ou dois dias, essa pessoa

05:59.970 --> 06:01.980
já fez outras coisas no sistema.

06:01.980 --> 06:04.050
Portanto, você deve tentar recriar o problema que

06:04.050 --> 06:05.220
eles tiveram inicialmente para

06:05.220 --> 06:06.990
ver se a mensagem de erro é exibida novamente

06:06.990 --> 06:08.880
ou se esses outros sintomas ocorrem.

06:08.880 --> 06:11.010
Alguns problemas serão intermitentes,

06:11.010 --> 06:13.020
mas a maioria pode ser reproduzida.

06:13.020 --> 06:14.610
Portanto, se você puder reproduzi-lo,

06:14.610 --> 06:16.380
isso poderá fornecer mais informações

06:16.380 --> 06:17.610
e ajudá-lo a descobrir se você

06:17.610 --> 06:19.260
tem a causa provável correta que está

06:19.260 --> 06:20.880
tentando resolver.

06:20.880 --> 06:23.250
Outro aspecto a ser considerado ao fazer sua pesquisa

06:23.250 --> 06:25.410
é que você pode usar a pesquisa, não apenas on-line,

06:25.410 --> 06:27.390
mas também no próprio sistema.

06:27.390 --> 06:29.820
Cada sistema tem sua própria documentação de sistema.

06:29.820 --> 06:31.530
Ele tem registros de instalação e de eventos,

06:31.530 --> 06:33.750
tem ferramentas de diagnóstico para que você descubra o que

06:33.750 --> 06:35.760
está funcionando e o que não está funcionando.

06:35.760 --> 06:38.610
Todas essas coisas fazem parte da pesquisa interna para

06:38.610 --> 06:39.870
conhecer melhor o sistema

06:39.870 --> 06:41.610
e saber qual é a causa provável dessa

06:41.610 --> 06:44.010
interrupção ou problema específico.

06:44.010 --> 06:46.380
E, por fim, se outra pessoa já tiver trabalhado

06:46.380 --> 06:48.210
nesse sistema, você deve conversar

06:48.210 --> 06:50.010
com ela e descobrir o que ela fez.

06:50.010 --> 06:51.510
Se você trabalha em uma pequena empresa

06:51.510 --> 06:53.010
e é o único técnico, provavelmente

06:53.010 --> 06:55.530
é a única pessoa que conserta as máquinas.

06:55.530 --> 06:57.720
Mas se você trabalha em uma grande organização,

06:57.720 --> 07:01.050
pode haver 20, 30, algumas centenas de outras pessoas que estão fazendo

07:01.050 --> 07:02.370
esses tíquetes e, se outra

07:02.370 --> 07:04.710
pessoa já trabalhou nesse sistema e não conseguiu

07:04.710 --> 07:05.880
corrigi-lo e o passou para

07:05.880 --> 07:07.470
você, agora você precisa descobrir

07:07.470 --> 07:09.720
o que ela já fez.

07:09.720 --> 07:10.890
O que eles já tocaram?

07:10.890 --> 07:12.337
Ou se essa pessoa disser: "Você sabe

07:12.337 --> 07:14.760
que tenho tido muitos problemas com este computador.

07:14.760 --> 07:16.560
Você é o terceiro técnico em quatro meses que

07:16.560 --> 07:17.970
teve que sair para consertá-lo? Bem, vamos conversar com os outros

07:17.970 --> 07:20.340
técnicos também e descobrir o que eles fizeram.

07:20.340 --> 07:21.600
O que eles acharam que era

07:21.600 --> 07:22.950
o problema e o que tentaram fazer

07:22.950 --> 07:24.480
para resolvê-lo?

07:24.480 --> 07:26.640
Porque você não quer fazer exatamente a mesma coisa,

07:26.640 --> 07:28.230
porque provavelmente não vai resolver

07:28.230 --> 07:30.360
o problema, já que não resolveu nas duas ou três últimas

07:30.360 --> 07:32.340
vezes, e você só vai aborrecer o cliente porque

07:32.340 --> 07:34.110
ele sente que você está perdendo tempo fazendo

07:34.110 --> 07:36.150
a mesma coisa que a outra pessoa fez na semana passada

07:36.150 --> 07:37.803
ou no mês passado.

07:38.670 --> 07:42.090
Portanto, lembre-se de que, quando se trata da etapa número dois, todo

07:42.090 --> 07:44.820
o seu objetivo na etapa número dois é estabelecer uma teoria

07:44.820 --> 07:47.430
de causa provável, e você sempre deve questionar as coisas

07:47.430 --> 07:49.290
mais óbvias primeiro.

07:49.290 --> 07:50.670
Se não souber a resposta, sinta-se

07:50.670 --> 07:52.260
sempre à vontade para pesquisá-la

07:52.260 --> 07:54.780
usando documentação externa, como a Internet, ou pesquisa

07:54.780 --> 07:57.510
interna, como o próprio sistema, ferramentas de diagnóstico

07:57.510 --> 07:59.793
e os registros do sistema.