[Nesta lição, falaremos sobre a segunda
etapa da metodologia de solução de problemas da CompTIA.
Esta é a segunda etapa de seis,
e na segunda etapa queremos estabelecer uma
teoria de causa provável e questionar o óbvio.
Além disso, se necessário, você realizará pesquisas externas
ou internas com base nos sintomas que estiver observando.
Portanto, quando falamos em estabelecer uma teoria
de causa provável, estamos tentando adivinhar o que achamos que
é o problema com base em todos os sintomas
que observamos até o momento.
Se obtivermos boas respostas das perguntas iniciais dos
usuários finais, isso nos ajudará a determinar a gravidade
do problema, como, por exemplo,
quantas pessoas estão sendo afetadas e qual é a gravidade
do problema, bem como uma ideia aproximada do que precisamos
investigar, como, por exemplo, se é um problema
de hardware?
É um problema de software?
É um problema de sistema operacional ou de aplicativo
ou talvez seja um problema de driver.
Tudo isso são coisas que temos que descobrir
e, ao fazer todo esse questionamento inicial
e identificar o problema,
devemos ter muitos dados para começar a construir nosso caso e
descobrir qual é a nossa teoria que queremos seguir em relação ao que
vamos tentar fazer para resolver as coisas.
Agora, quando falamos em estabelecer
uma teoria de causa provável, temos que
falar sobre o que é causa provável.
Bem, quando falamos de causa provável,
estamos falando de todas as diferentes causas possíveis
que podem ter acontecido, mas qual delas é a mais provável?
Por exemplo, é possível que alienígenas tenham descido e embaralhado
os bits e bites em seu computador, mas provavelmente
não é muito provável.
Portanto, não acho que essa seja minha causa
provável, embora possa ser uma causa possível muito improvável.
Portanto, tenha isso em mente.
Ao pensar em causa provável, você
realmente precisa pensar:
qual é a coisa mais provável?
Porque provavelmente há três ou quatro coisas
que podem ser e você vai querer selecionar
o máximo possível quando primeiro tentarmos isso, descobrirmos
e, se não resolver o problema, poderemos voltar
mais tarde e tentar o número dois, o número
três, o número quatro até identificarmos exatamente
o que estava errado.
Lembre-se de que a ideia aqui é fazer isso em um método sistemático para
que não deixemos passar nenhum problema possível
e, ao mesmo tempo, façamos as coisas da maneira
mais eficiente e eficaz possível.
Por exemplo, se eu tivesse um usuário que estivesse assistindo
a um vídeo na Netflix e, de repente, ele parasse de funcionar,
isso poderia ter vários motivos diferentes.
Pode ser que a TV esteja desligada, pode ser que não tenham
pago a conta de luz, pode ser que o serviço
de Internet tenha sido interrompido.
Pode ser que a Netflix esteja fora do ar, ou pode ser o fato de
que a rede sem fio que se conecta
entre a TV que está assistindo à Netflix e a rede
para acessar a Internet não está mais
transmitindo e isso está
causando um link quebrado.
Essa é a ideia.
Há muitos problemas e, neste momento,
precisamos escolher um deles que consideramos o mais provável,
e essa é a causa provável que vamos buscar.
Mais uma vez, quero sempre me lembrar de questionar o óbvio.
Se estiver pensando em algo como a Netflix,
ela é uma empresa muito grande que faz um ótimo trabalho para
manter seus servidores em funcionamento
quase o tempo todo.
Portanto, é menos provável que a Netflix esteja fora do ar do
que que haja um problema com seu sistema
ou sua conexão com a Internet.
Portanto, talvez você queira verificar esses
aspectos antes de começar a culpar a Netflix e seus servidores.
Agora, além de estabelecer sua teoria e escolher
sua causa provável, também faremos
pesquisas internas ou externas com base nos sintomas
que observamos.
Por exemplo, quando estou lidando com esse exemplo da Netflix, uma
das coisas mais fáceis que posso fazer para
ver se o problema é meu ou da Netflix é acessar on-line um
site como o Downdetector e digitar netflix.
com.
Esse site rastreia e informa sobre outros usuários que dizem que diferentes
sites estão ativos ou inativos.
Portanto, se você acha que a Netflix está fora
do ar, pode consultar o Downdetector
e ver se outras pessoas estão tendo o mesmo problema.
Isso, mais uma vez, nos ajudará a verificar
se a nossa causa provável é a causa real ou se precisamos
descobrir uma causa provável diferente.
Além disso, como técnico, você não saberá tudo,
mas, pelo menos, deverá ser capaz de descobrir
como pesquisar e encontrar respostas.
Por exemplo, faço isso há mais de 20 anos e posso lhe
dizer que ainda não sei tudo o que há
para saber sobre eles.
Dito isso, posso resolver praticamente qualquer
problema que você me apresente porque sei como fazer pesquisas.
Se alguém disser que há esse problema,
esse sintoma ou esse código de erro, posso pesquisar
essas coisas, pois o Google e outros mecanismos
de pesquisa são realmente seus melhores amigos.
Você descobrirá que muitas das coisas que faz diariamente
podem ser respondidas pelo Google e, geralmente, serão
o primeiro, o segundo ou o terceiro resultado
no Google se você fizer a pesquisa corretamente.
Portanto, não tenha medo de pesquisar com base
nos sintomas que estiver observando.
Além disso, você deve olhar para a máquina
e fazer uma inspeção física dela,
pois está tentando estabelecer e testar sua teoria.
Por exemplo, ao se aproximar da máquina,
você vai olhar para ela e ouvir.
Você ouve o ventilador girando?
Você ouve um som de clique
ou de esmerilhamento do disco rígido?
Sente o cheiro de algo que está queimando?
Qualquer uma dessas coisas são sintomas e pistas
para dizer o que há de errado com esse sistema.
Por exemplo, se você sentir um cheiro de queimado,
pode ser que tenha danificado o processador
ou um dos componentes da placa-mãe.
Se estiver ouvindo um clique ou um som de trituração,
isso indica que há algo errado
com o disco rígido.
Se você estiver usando um disco rígido mecânico
tradicional nesse sistema.
Se você ouvir que não há ventoinha girando,
isso pode ser um problema de
energia ou uma ventoinha quebrada.
Todas essas são coisas que você
pode descobrir fazendo essa inspeção física.
Outra coisa que você deve
ter em mente é que, às vezes, quando você vai consertar o sistema,
o sintoma que você tinha originalmente não está mais lá e, portanto,
você pode tentar reproduzir o problema.
Isso acontece muito em grandes organizações
quando você trabalha no help desk ou no sistema de suporte.
Por exemplo, em uma organização em que trabalhei, geralmente
levavam de um a dois dias para enviar um
técnico à sua mesa para consertar
seu computador.
Portanto, se você teve um problema hoje, como o travamento de um programa,
não vai ficar parado por dois dias sem trabalhar.
Em vez disso, você provavelmente reinicializará
o computador, tentará uma solução
alternativa e começará a trabalhar onde puder,
enquanto espera que alguém corrija o problema
que você está tendo como causa raiz.
Durante esse tempo, você está fazendo outras
coisas e pode haver outros sintomas
que podem ser informados ao técnico de suporte.
Agora, do outro lado dessa equação,
se você estiver trabalhando como técnico de
suporte e chegar para resolver o problema
de alguém que enviou um tíquete há um ou dois dias, essa pessoa
já fez outras coisas no sistema.
Portanto, você deve tentar recriar o problema que
eles tiveram inicialmente para
ver se a mensagem de erro é exibida novamente
ou se esses outros sintomas ocorrem.
Alguns problemas serão intermitentes,
mas a maioria pode ser reproduzida.
Portanto, se você puder reproduzi-lo,
isso poderá fornecer mais informações
e ajudá-lo a descobrir se você
tem a causa provável correta que está
tentando resolver.
Outro aspecto a ser considerado ao fazer sua pesquisa
é que você pode usar a pesquisa, não apenas on-line,
mas também no próprio sistema.
Cada sistema tem sua própria documentação de sistema.
Ele tem registros de instalação e de eventos,
tem ferramentas de diagnóstico para que você descubra o que
está funcionando e o que não está funcionando.
Todas essas coisas fazem parte da pesquisa interna para
conhecer melhor o sistema
e saber qual é a causa provável dessa
interrupção ou problema específico.
E, por fim, se outra pessoa já tiver trabalhado
nesse sistema, você deve conversar
com ela e descobrir o que ela fez.
Se você trabalha em uma pequena empresa
e é o único técnico, provavelmente
é a única pessoa que conserta as máquinas.
Mas se você trabalha em uma grande organização,
pode haver 20, 30, algumas centenas de outras pessoas que estão fazendo
esses tíquetes e, se outra
pessoa já trabalhou nesse sistema e não conseguiu
corrigi-lo e o passou para
você, agora você precisa descobrir
o que ela já fez.
O que eles já tocaram?
Ou se essa pessoa disser: "Você sabe
que tenho tido muitos problemas com este computador.
Você é o terceiro técnico em quatro meses que
teve que sair para consertá-lo? Bem, vamos conversar com os outros
técnicos também e descobrir o que eles fizeram.
O que eles acharam que era
o problema e o que tentaram fazer
para resolvê-lo?
Porque você não quer fazer exatamente a mesma coisa,
porque provavelmente não vai resolver
o problema, já que não resolveu nas duas ou três últimas
vezes, e você só vai aborrecer o cliente porque
ele sente que você está perdendo tempo fazendo
a mesma coisa que a outra pessoa fez na semana passada
ou no mês passado.
Portanto, lembre-se de que, quando se trata da etapa número dois, todo
o seu objetivo na etapa número dois é estabelecer uma teoria
de causa provável, e você sempre deve questionar as coisas
mais óbvias primeiro.
Se não souber a resposta, sinta-se
sempre à vontade para pesquisá-la
usando documentação externa, como a Internet, ou pesquisa
interna, como o próprio sistema, ferramentas de diagnóstico
e os registros do sistema.