[讲师]在本课中, 我们将讨论CompTIA故障排除方法的第二步｡
这是六步中的第二步,
第二步我们要建立一个可能原因的理论,
并质疑显而易见的事实｡
此外, 如果有必要, 你将根据你观察到的症状进行外部或内部研究｡
所以当我们讨论建立一个可能原因理论时,
我们试图根据我们到目前为止观察到的所有症状来猜测我们认为问题是什么｡
如果我们从最终用户的初始问题中得到了很好的答案,
这将有助于我们确定问题的严重性, 例如有多少人受到影响, 情况有多糟糕,
以及我们需要调查的大致想法, 例如这是硬件问题吗？
是软件问题吗？
是操作系统或应用程序问题,
还是驱动程序问题｡
所有这些都是我们必须弄清楚的事情,
通过做所有最初的询问并确定问题, 我们现在应该有很多数据来开始构建我们的案例, 并弄清楚我们想要的理论是什么,
以及我们下一步要尝试解决什么问题｡
现在, 当我们谈论建立一个理论的可能的原因,
我们必须谈谈什么是可能的原因｡
当我们谈论可能的原因时,
我们谈论的是所有可能发生的不同原因,
但哪一个最有可能呢？
例如, 有可能外星人下来并扰乱了你电脑上的比特和叮咬,
但这可能性不大｡
所以我不认为这是我的可能原因,
即使这可能是一个非常不可能的可能原因｡
所以记住这一点｡
当你考虑可能的原因时,
你真的需要想想你自己最可能的事情是什么？
因为可能有三到四种情况,
你会想选择最有可能的,
当我们第一次尝试的时候, 找出它, 如果它不能解决问题,
那么我们可以稍后再回来, 尝试第二, 第三, 第四,
直到我们确定到底是什么错了｡
记住, 这里的想法是用一种系统的方法来做,
这样我们就不会忽视任何可能的问题,
同时仍然以最有效和最有效的方式做事情｡
例如, 如果我有一个用户在Netflix上观看视频,
突然它停止工作, 那么可能有很多不同的原因｡
可能是他们的电视关了, 可能是他们没有付电费,
也可能是他们的互联网服务中断了｡
可能是Netflix宕机了, 也可能是他们的无线网络连接在观看Netflix的电视和连接到互联网的网络之间不再传输,
这导致了链接中断｡
这就是我的想法｡
有很多问题, 现在我们需要从其中选出一个我们认为最有可能的,
这就是我们要找的可能原因.
在这里, 我总是想记住质疑显而易见的事情｡
如果你正在考虑像Netflix这样的公司,
他们是一家非常大的公司, 他们在保持服务器正常运行方面做得非常好｡
因此, Netflix宕机的可能性可能比您的系统或互联网连接出现问题的可能性要小｡
所以在你开始指责Netflix和他们的服务器之前,
你可能想先检查一下这些东西｡
现在, 除了建立你的理论和选择你的可能原因,
我们还将根据我们看到的症状进行内部或外部研究｡
例如, 当我在处理这个Netflix的例子时, 我可以做的最简单的事情之一就是看看这是我的问题还是Netflix的问题,
就是上网到一个像Downdetector这样的网站,
输入netdisk｡
com.
该网站跟踪和报告其他用户谁说, 不同的网站是向上或向下｡
所以如果你认为Netflix已经关闭了,
你可以去检查Downdetector,
看看其他人是否也有同样的问题｡
这将再次帮助我们验证我们的可能原因是真正的原因,
还是我们需要找出一个不同的可能原因｡
除此之外, 作为一名技术人员, 你不会知道一切,
但你至少应该能够弄清楚如何研究和找到答案｡
例如, 我已经做了20多年, 我可以告诉你,
我仍然不知道关于他们的一切｡
话虽如此, 我几乎可以解决你扔给我的任何问题,
因为我知道如何进行研究｡
如果有人说有这个问题或这个症状或这个错误代码,
我可以看看这些东西, 因为谷歌和其他搜索引擎真的是你最好的朋友在这里｡
你会发现你每天要做的很多事情都可以通过谷歌得到答案,
如果你搜索得当, 通常它会成为谷歌的第一､ 第二或第三个结果｡
所以不要害怕根据你观察到的症状进行研究｡
同样, 你想看看那台机器, 并对它进行物理检查,
因为你试图建立和测试你的理论｡
例如, 当你走到机器前,
你要看着它, 你要听｡
你听到风扇在转吗？
您是否听到硬盘的咔嗒声或摩擦声？
你闻到什么东西烧焦了吗？
任何这些东西都是症状和线索,
告诉你这个系统出了什么问题｡
例如, 如果您闻到烧焦的味道,
可能是您损坏了处理器或主板上的某个组件｡
如果您听到咔嗒声或摩擦声,
说明您的硬盘有问题｡
如果您在该系统中使用传统的机械硬盘｡
如果您听到没有风扇旋转,
可能是电源问题, 也可能是风扇损坏的问题｡
所有这些都是你可以通过身体检查来弄清楚的｡
另一件事要记住的是,
有时当你去修复系统的症状, 你原来已经不再存在, 所以你可能想尝试重现问题｡
在大型组织中, 当您为他们的帮助台或支持系统工作时,
这种情况经常发生｡
例如, 在我工作的一个组织中, 他们通常需要一到两天的时间才能派技术人员到你的办公桌上修理你的电脑｡
所以, 如果你今天遇到了一个问题, 比如一个程序崩溃,
你不会只是坐在那里两天不工作｡
相反, 你可能会重新启动你的机器,
你会尝试一个变通办法,
你会开始回到你可以的地方工作,
而你在等待有人来解决你作为根本原因的问题｡
在此期间, 您正在做其他事情,
可能会出现其他症状,
然后您可以告诉支持技术人员｡
现在, 在这个等式的另一边,
如果你是一名技术支持人员, 你来解决某人的问题, 当他们一两天前提出一个问题时,
他们已经对系统做了其他事情｡
所以你要尝试重现问题, 他们最初不得不看看你是否能再次看到错误消息或其他症状发生｡
有些问题是间歇性的, 但大多数问题可以重现｡
所以如果你能重现它,
它就能给你更多的信息,
帮助你弄清楚你要解决的问题,
是否有正确的可能原因｡
做研究时要考虑的另一件事是,
你可以使用研究, 不仅是在线,
而且在系统本身｡
每个系统都有自己的系统文档｡
它有安装和事件日志,
它有诊断工具, 让你找出什么是工作,
什么是不工作｡
所有这些都是内部研究的一部分, 以了解有关系统的更多信息,
并了解特定中断或问题的可能原因｡
最后, 如果其他人已经在这个系统上工作过,
你想和他们谈谈, 看看他们做了什么｡
如果你在一家小公司工作,
你是唯一的技术人员, 那么你可能是唯一一个修理机器的人｡
但是如果你在一个大型组织工作,
可能有20, 30, 几百个其他人在做这些票,
如果其他人已经在那个系统上工作了,
他们不能修复它, 他们把它交给你, 你现在需要弄清楚他们已经做了什么？
他们已经碰过什么了？
或者如果这个人说,
“你知道我的电脑有很多问题｡
你是四个月来第三个出来修的技师了？
我们也去和其他技术人员谈谈,
看看他们是怎么做的他们认为问题出在哪里, 他们又是怎么解决的？
因为你不想做完全相同的事情,
因为它可能不会修复它,
因为它没有修复它的最后两三次,
你只会让你的客户感到不安,
因为他们觉得你在浪费时间做同样的事情,
其他人上周或上个月做了｡
所以, 当涉及到第二步时, 请记住, 第二步的整个目标是建立一个关于可能原因的理论,
你总是想首先质疑最明显的事情｡
如果您不知道答案,
请随时使用外部文档（如互联网）或内部研究（如系统本身､
诊断工具和系统日志）查找答案｡