WEBVTT

00:00.000 --> 00:05.130
[讲师]在本课中, 我们将讨论CompTIA故障排除方法的第二步｡

00:05.130 --> 00:06.870
这是六步中的第二步,

00:06.870 --> 00:09.600
第二步我们要建立一个可能原因的理论,

00:09.600 --> 00:12.630
并质疑显而易见的事实｡

00:12.630 --> 00:18.930
此外, 如果有必要, 你将根据你观察到的症状进行外部或内部研究｡

00:18.930 --> 00:21.180
所以当我们讨论建立一个可能原因理论时,

00:21.180 --> 00:27.900
我们试图根据我们到目前为止观察到的所有症状来猜测我们认为问题是什么｡

00:27.900 --> 00:30.300
如果我们从最终用户的初始问题中得到了很好的答案,

00:30.300 --> 00:35.820
这将有助于我们确定问题的严重性, 例如有多少人受到影响, 情况有多糟糕,

00:35.820 --> 00:41.730
以及我们需要调查的大致想法, 例如这是硬件问题吗？

00:41.730 --> 00:43.020
是软件问题吗？

00:43.020 --> 00:45.180
是操作系统或应用程序问题,

00:45.180 --> 00:47.100
还是驱动程序问题｡

00:47.100 --> 00:49.110
所有这些都是我们必须弄清楚的事情,

00:49.110 --> 00:55.620
通过做所有最初的询问并确定问题, 我们现在应该有很多数据来开始构建我们的案例, 并弄清楚我们想要的理论是什么,

00:55.620 --> 01:01.710
以及我们下一步要尝试解决什么问题｡

01:01.710 --> 01:03.810
现在, 当我们谈论建立一个理论的可能的原因,

01:03.810 --> 01:08.070
我们必须谈谈什么是可能的原因｡

01:08.070 --> 01:09.840
当我们谈论可能的原因时,

01:09.840 --> 01:12.330
我们谈论的是所有可能发生的不同原因,

01:12.330 --> 01:16.050
但哪一个最有可能呢？

01:16.050 --> 01:21.960
例如, 有可能外星人下来并扰乱了你电脑上的比特和叮咬,

01:21.960 --> 01:24.000
但这可能性不大｡

01:24.000 --> 01:26.190
所以我不认为这是我的可能原因,

01:26.190 --> 01:29.970
即使这可能是一个非常不可能的可能原因｡

01:29.970 --> 01:31.350
所以记住这一点｡ 

01:31.350 --> 01:33.060
当你考虑可能的原因时,

01:33.060 --> 01:36.420
你真的需要想想你自己最可能的事情是什么？

01:36.420 --> 01:38.460
因为可能有三到四种情况,

01:38.460 --> 01:40.320
你会想选择最有可能的,

01:40.320 --> 01:43.320
当我们第一次尝试的时候, 找出它, 如果它不能解决问题,

01:43.320 --> 01:47.520
那么我们可以稍后再回来, 尝试第二, 第三, 第四,

01:47.520 --> 01:52.350
直到我们确定到底是什么错了｡

01:52.350 --> 01:55.440
记住, 这里的想法是用一种系统的方法来做,

01:55.440 --> 01:57.660
这样我们就不会忽视任何可能的问题,

01:57.660 --> 02:01.320
同时仍然以最有效和最有效的方式做事情｡

02:01.320 --> 02:04.320
例如, 如果我有一个用户在Netflix上观看视频,

02:04.320 --> 02:09.870
突然它停止工作, 那么可能有很多不同的原因｡

02:09.870 --> 02:12.030
可能是他们的电视关了, 可能是他们没有付电费,

02:12.030 --> 02:15.330
也可能是他们的互联网服务中断了｡

02:15.330 --> 02:24.990
可能是Netflix宕机了, 也可能是他们的无线网络连接在观看Netflix的电视和连接到互联网的网络之间不再传输,

02:24.990 --> 02:26.970
这导致了链接中断｡

02:26.970 --> 02:27.803
这就是我的想法｡ 

02:27.803 --> 02:32.520
有很多问题, 现在我们需要从其中选出一个我们认为最有可能的,

02:32.520 --> 02:35.400
这就是我们要找的可能原因.

02:35.400 --> 02:38.940
在这里, 我总是想记住质疑显而易见的事情｡ 

02:38.940 --> 02:40.890
如果你正在考虑像Netflix这样的公司,

02:40.890 --> 02:47.250
他们是一家非常大的公司, 他们在保持服务器正常运行方面做得非常好｡

02:47.250 --> 02:53.700
因此, Netflix宕机的可能性可能比您的系统或互联网连接出现问题的可能性要小｡

02:53.700 --> 02:55.650
所以在你开始指责Netflix和他们的服务器之前,

02:55.650 --> 02:58.500
你可能想先检查一下这些东西｡

02:58.500 --> 03:00.960
现在, 除了建立你的理论和选择你的可能原因,

03:00.960 --> 03:07.590
我们还将根据我们看到的症状进行内部或外部研究｡

03:07.590 --> 03:12.330
例如, 当我在处理这个Netflix的例子时, 我可以做的最简单的事情之一就是看看这是我的问题还是Netflix的问题,

03:12.330 --> 03:14.700
就是上网到一个像Downdetector这样的网站,

03:14.700 --> 03:19.170
输入netdisk｡

03:19.170 --> 03:19.170
com.

03:19.170 --> 03:24.270
该网站跟踪和报告其他用户谁说, 不同的网站是向上或向下｡

03:24.270 --> 03:26.250
所以如果你认为Netflix已经关闭了,

03:26.250 --> 03:27.750
你可以去检查Downdetector,

03:27.750 --> 03:30.270
看看其他人是否也有同样的问题｡

03:30.270 --> 03:32.310
这将再次帮助我们验证我们的可能原因是真正的原因,

03:32.310 --> 03:37.680
还是我们需要找出一个不同的可能原因｡

03:37.680 --> 03:40.290
除此之外, 作为一名技术人员, 你不会知道一切,

03:40.290 --> 03:45.420
但你至少应该能够弄清楚如何研究和找到答案｡

03:45.420 --> 03:48.390
例如, 我已经做了20多年, 我可以告诉你,

03:48.390 --> 03:51.960
我仍然不知道关于他们的一切｡

03:51.960 --> 03:54.570
话虽如此, 我几乎可以解决你扔给我的任何问题,

03:54.570 --> 03:58.020
因为我知道如何进行研究｡

03:58.020 --> 03:59.640
如果有人说有这个问题或这个症状或这个错误代码,

03:59.640 --> 04:06.750
我可以看看这些东西, 因为谷歌和其他搜索引擎真的是你最好的朋友在这里｡

04:06.750 --> 04:08.910
你会发现你每天要做的很多事情都可以通过谷歌得到答案,

04:08.910 --> 04:16.530
如果你搜索得当, 通常它会成为谷歌的第一､ 第二或第三个结果｡

04:16.530 --> 04:20.520
所以不要害怕根据你观察到的症状进行研究｡

04:20.520 --> 04:24.240
同样, 你想看看那台机器, 并对它进行物理检查,

04:24.240 --> 04:27.060
因为你试图建立和测试你的理论｡

04:27.060 --> 04:29.340
例如, 当你走到机器前,

04:29.340 --> 04:31.470
你要看着它, 你要听｡

04:31.470 --> 04:32.940
你听到风扇在转吗？

04:32.940 --> 04:36.810
您是否听到硬盘的咔嗒声或摩擦声？

04:36.810 --> 04:38.970
你闻到什么东西烧焦了吗？

04:38.970 --> 04:41.010
任何这些东西都是症状和线索,

04:41.010 --> 04:43.500
告诉你这个系统出了什么问题｡

04:43.500 --> 04:45.810
例如, 如果您闻到烧焦的味道,

04:45.810 --> 04:49.650
可能是您损坏了处理器或主板上的某个组件｡

04:49.650 --> 04:51.750
如果您听到咔嗒声或摩擦声,

04:51.750 --> 04:54.150
说明您的硬盘有问题｡

04:54.150 --> 04:57.720
如果您在该系统中使用传统的机械硬盘｡

04:57.720 --> 04:59.580
如果您听到没有风扇旋转,

04:59.580 --> 05:03.330
可能是电源问题, 也可能是风扇损坏的问题｡

05:03.330 --> 05:07.080
所有这些都是你可以通过身体检查来弄清楚的｡

05:07.080 --> 05:08.250
另一件事要记住的是,

05:08.250 --> 05:16.620
有时当你去修复系统的症状, 你原来已经不再存在, 所以你可能想尝试重现问题｡

05:16.620 --> 05:18.561
在大型组织中, 当您为他们的帮助台或支持系统工作时,

05:18.561 --> 05:21.960
这种情况经常发生｡

05:21.960 --> 05:29.610
例如, 在我工作的一个组织中, 他们通常需要一到两天的时间才能派技术人员到你的办公桌上修理你的电脑｡

05:29.610 --> 05:32.910
所以, 如果你今天遇到了一个问题, 比如一个程序崩溃,

05:32.910 --> 05:35.760
你不会只是坐在那里两天不工作｡

05:35.760 --> 05:37.980
相反, 你可能会重新启动你的机器,

05:37.980 --> 05:39.300
你会尝试一个变通办法,

05:39.300 --> 05:41.280
你会开始回到你可以的地方工作,

05:41.280 --> 05:45.600
而你在等待有人来解决你作为根本原因的问题｡

05:45.600 --> 05:47.700
在此期间, 您正在做其他事情,

05:47.700 --> 05:49.290
可能会出现其他症状,

05:49.290 --> 05:52.020
然后您可以告诉支持技术人员｡

05:52.020 --> 05:53.670
现在, 在这个等式的另一边,

05:53.670 --> 05:57.420
如果你是一名技术支持人员, 你来解决某人的问题, 当他们一两天前提出一个问题时,

05:57.420 --> 06:01.980
他们已经对系统做了其他事情｡

06:01.980 --> 06:08.880
所以你要尝试重现问题, 他们最初不得不看看你是否能再次看到错误消息或其他症状发生｡

06:08.880 --> 06:13.020
有些问题是间歇性的, 但大多数问题可以重现｡

06:13.020 --> 06:14.610
所以如果你能重现它,

06:14.610 --> 06:16.380
它就能给你更多的信息,

06:16.380 --> 06:17.610
帮助你弄清楚你要解决的问题,

06:17.610 --> 06:20.880
是否有正确的可能原因｡

06:20.880 --> 06:23.250
做研究时要考虑的另一件事是,

06:23.250 --> 06:25.410
你可以使用研究, 不仅是在线,

06:25.410 --> 06:27.390
而且在系统本身｡

06:27.390 --> 06:29.820
每个系统都有自己的系统文档｡ 

06:29.820 --> 06:31.530
它有安装和事件日志,

06:31.530 --> 06:33.750
它有诊断工具, 让你找出什么是工作,

06:33.750 --> 06:35.760
什么是不工作｡

06:35.760 --> 06:39.870
所有这些都是内部研究的一部分, 以了解有关系统的更多信息,

06:39.870 --> 06:44.010
并了解特定中断或问题的可能原因｡

06:44.010 --> 06:46.380
最后, 如果其他人已经在这个系统上工作过,

06:46.380 --> 06:50.010
你想和他们谈谈, 看看他们做了什么｡

06:50.010 --> 06:51.510
如果你在一家小公司工作,

06:51.510 --> 06:55.530
你是唯一的技术人员, 那么你可能是唯一一个修理机器的人｡

06:55.530 --> 06:57.720
但是如果你在一个大型组织工作,

06:57.720 --> 07:01.050
可能有20, 30, 几百个其他人在做这些票,

07:01.050 --> 07:02.370
如果其他人已经在那个系统上工作了,

07:02.370 --> 07:09.720
他们不能修复它, 他们把它交给你, 你现在需要弄清楚他们已经做了什么？

07:09.720 --> 07:10.890
他们已经碰过什么了？

07:10.890 --> 07:12.337
或者如果这个人说,

07:12.337 --> 07:14.760
“你知道我的电脑有很多问题｡

07:14.760 --> 07:17.970
你是四个月来第三个出来修的技师了？

07:17.970 --> 07:17.970
我们也去和其他技术人员谈谈,

07:17.970 --> 07:24.480
看看他们是怎么做的他们认为问题出在哪里, 他们又是怎么解决的？

07:24.480 --> 07:26.640
因为你不想做完全相同的事情,

07:26.640 --> 07:28.230
因为它可能不会修复它,

07:28.230 --> 07:30.360
因为它没有修复它的最后两三次,

07:30.360 --> 07:32.340
你只会让你的客户感到不安,

07:32.340 --> 07:34.110
因为他们觉得你在浪费时间做同样的事情,

07:34.110 --> 07:37.803
其他人上周或上个月做了｡

07:38.670 --> 07:44.820
所以, 当涉及到第二步时, 请记住, 第二步的整个目标是建立一个关于可能原因的理论,

07:44.820 --> 07:49.290
你总是想首先质疑最明显的事情｡

07:49.290 --> 07:50.670
如果您不知道答案,

07:50.670 --> 07:54.780
请随时使用外部文档（如互联网）或内部研究（如系统本身､

07:54.780 --> 07:59.793
诊断工具和系统日志）查找答案｡