[En esta lección vamos a hablar sobre
el paso dos de la metodología de solución de problemas de CompTIA.
Ahora este es el paso dos de seis,
y en el paso dos queremos establecer una teoría
de causa probable y cuestionar lo obvio.
Además, si es necesario, vas a realizar una investigación
externa o interna en función de los síntomas que observes.
Así que cuando hablamos de establecer una teoría de
la causa probable estamos intentando adivinar cuál creemos que es el
problema basándonos en todos los síntomas
que hemos observado hasta ese momento.
Si hemos obtenido buenas respuestas a las preguntas iniciales
de nuestros usuarios finales, esto nos ayudará a determinar
la gravedad del problema,
por ejemplo, cuántas personas se ven afectadas y cuál
es su gravedad, así como una idea aproximada de lo que tenemos
que investigar, como si se trata de un problema
de hardware.
¿Es un problema de software?
¿Es un problema del sistema operativo o de una aplicación,
o tal vez de un controlador?
Todas estas son cosas que tenemos que averiguar
y, al hacer todas esas preguntas iniciales e identificar
el problema, ahora deberíamos
tener un montón de datos para empezar a construir nuestro caso y averiguar
cuál es nuestra teoría con la que queremos ir en cuanto a lo que vamos a intentar
a continuación para resolver las cosas.
Ahora, cuando hablamos de establecer
una teoría de causa probable tenemos que
hablar de qué es causa probable.
Bueno, cuando hablamos de causa probable
estamos hablando de todas las diferentes causas posibles
que pueden haber ocurrido, pero ¿cuál es la más probable?
Por ejemplo, es posible que hayan bajado extraterrestres y
hayan revuelto los bits de tu ordenador, pero
probablemente no sea muy probable.
Así que no creo que esa sea mi causa probable
aunque pueda ser una posible causa muy poco probable.
Así que tenlo en cuenta.
Cuando se piensa en la causa
probable, hay que pensar
qué es lo más probable.
Porque probablemente hay tres o cuatro cosas
que podría ser y usted va a querer seleccionar
el más posible cuando primero vamos a tratar de que, averiguar y
si no resuelve el problema, entonces podemos volver
de nuevo más tarde y tratar de número dos,
número tres, número cuatro hasta que identifiquemos
exactamente lo que estaba mal.
Recuerde que la idea es hacerlo de forma sistemática para no
pasar por alto ningún posible problema y, al
mismo tiempo, hacerlo de la forma más
eficiente y eficaz posible.
Por ejemplo, si tuviera un usuario que estuviera viendo un
vídeo en Netflix y de repente dejara de funcionar, bueno, eso
puede tener un montón de razones diferentes.
Puede que tengan la televisión apagada, que no hayan
pagado la factura de la luz o que se les
haya ido el servicio de Internet.
Podría ser que Netflix esté caído, o podría ser el hecho de
que su red inalámbrica que se conecta
entre su televisor que está viendo Netflix
y su red para llegar a Internet ya no
está transmitiendo y que
está causando un enlace roto.
Esta es la idea.
Hay muchos problemas, y ahora mismo tenemos
que elegir uno de ellos que creamos que es el más probable
y esa es la causa probable que vamos a perseguir.
Una vez más, quiero recordar siempre que hay que cuestionar lo obvio.
Si estás pensando en algo como Netflix,
se trata de una empresa muy grande que hace un gran trabajo para
mantener sus servidores en funcionamiento
casi todo el tiempo.
Así que es menos probable que Netflix no funcione a
que haya un problema con tu sistema
o tu conexión a Internet.
Así que es posible que quieras comprobar esas cosas
primero antes de empezar a culpar a Netflix y sus servidores.
Ahora, además de establecer su teoría y elegir
su causa probable, también haremos
una investigación interna o externa basada en los
síntomas que veamos.
Por ejemplo, cuando estoy tratando con este ejemplo de Netflix
una de las cosas más fáciles que puedo hacer
para ver si es mi problema o el problema de Netflix,
es ir en línea a un sitio como Downdetector y escriba
netflix. com.
Ese sitio web rastrea e informa sobre otros usuarios que dicen que diferentes
sitios web están activos o inactivos.
Si crees que Netflix no funciona, puedes
consultar Downdetector y ver
si otras personas tienen el mismo problema.
Esto, de nuevo, nos va a ayudar a verificar
si nuestra causa probable es la causa real o si necesitamos
averiguar una causa probable diferente.
Además, como técnico no vas a saberlo todo, pero
al menos deberías ser capaz de averiguar cómo
investigar y encontrar respuestas.
Por ejemplo, llevo más de 20 años en esto y puedo
decir que aún no sé todo lo que hay
que saber sobre ellas.
Dicho esto, puedo resolver casi cualquier
problema que me planteen porque sé cómo investigar.
Si alguien dice que hay este problema
o este síntoma o este código de error puedo buscar
esas cosas porque Google y otros motores de
búsqueda son realmente su mejor amigo aquí.
Vas a encontrar que muchas de las cosas que vas
a hacer a diario pueden ser respondidas por Google y
normalmente va a ser el primer, segundo o tercer
resultado en Google si buscas correctamente.
Así que no tengas miedo de investigar basándote
en los síntomas que observas.
Además, querrás ver esa máquina y hacer
una inspección física de ella
mientras intentas establecer y probar tu teoría.
Por ejemplo, cuando te acerques a la máquina
vas a mirarla y vas a escucharla.
¿Oyes girar el ventilador?
¿Oyes un chasquido o un
sonido de molienda del disco duro?
¿Hueles algo que se está quemando?
Cualquiera de estas cosas son síntomas
y pistas para saber qué le pasa a ese sistema.
Por ejemplo, si percibes un olor a quemado puede ser
que se haya dañado el procesador o alguno
de los componentes de la placa base.
Si oyes un chasquido o un sonido de molienda,
eso te indica que algo va mal
en el disco duro.
Si estás usando un disco duro mecánico tradicional
en ese sistema.
Si escuchas que no hay ventilador girando
podría ser un problema de energía
o podría ser un problema de ventilador roto.
Todas estas son cosas que puedes
averiguar haciendo esa inspección física.
Otra cosa a tener en cuenta
es que, a veces, cuando vas a arreglar el sistema, el síntoma
que tenías originalmente ya no está ahí, por lo que es posible
que quieras intentar reproducir el problema.
Esto ocurre mucho en las grandes organizaciones
cuando trabajas para su servicio de asistencia o sistema de apoyo.
Por ejemplo, en una organización en la que trabajé,
solían tardar de uno a dos días en enviar
a un técnico a tu mesa para reparar
tu ordenador.
Así que si hoy tienes un problema, como que se cuelgue un programa,
no te vas a quedar ahí dos días sin trabajar.
En lugar de eso, probablemente vas a reiniciar tu máquina,
vas a probar una solución y vas
a empezar a volver al trabajo donde puedas mientras
esperas a que alguien venga a solucionar el problema
que tienes como causa raíz.
Durante ese tiempo, estás haciendo otras cosas
y pueden aparecer otros síntomas
que podrías comunicar al técnico de asistencia.
Ahora, en el otro lado de la ecuación,
si trabajas como técnico de soporte y vienes
a solucionar el problema de alguien
que ha enviado un ticket hace uno o dos días, ya ha hecho
otras cosas en el sistema.
Así que vas a querer tratar de recrear el problema
que tenían inicialmente para
ver si se podía ver un mensaje de error de nuevo
o esos otros síntomas ocurren.
Algunos problemas serán intermitentes,
pero la mayoría pueden reproducirse.
Así que si usted puede reproducirlo
que va a ser capaz de darle más información
y ayudarle a averiguar si usted
tiene la causa probable correcta que
está tratando de resolver.
Otra cosa que hay que tener en cuenta a la hora de investigar
es que se puede utilizar la investigación, no sólo en
línea, sino también en el propio sistema.
Cada sistema tiene su propia documentación.
Dispone de registros de instalación y de
eventos, así como de herramientas de diagnóstico para
que averigües lo que funciona y lo que no.
Y todas esas cosas forman parte de esa investigación interna
para conocer mejor el sistema
y saber cuál es la causa probable de
esa avería o problema concreto.
Y, por último, si alguien ya ha trabajado
en ese sistema, hay que hablar con
él y averiguar qué ha hecho.
Si trabajas en una pequeña empresa
y eres el único técnico, probablemente
seas la única persona que arregla las máquinas.
Pero si trabajas para una gran organización,
puede que haya 20, 30 o un par de cientos de personas que se ocupen de
estos tickets y si alguien
ya ha estado trabajando en ese sistema y no ha sido
capaz de solucionarlo y
te lo pasa a ti, ahora tienes que
averiguar qué es lo que ya han hecho.
¿Qué han tocado ya?
O si esta persona dice: "Sabes que
he tenido muchos problemas con este ordenador.
¿Eres el tercer técnico en cuatro meses que
ha tenido que venir a arreglarlo? Bien, hablemos también con
los demás técnicos y averigüemos qué hicieron
¿Qué pensaron que era el problema
y qué intentaron hacer para
solucionarlo?
Porque no quieres hacer exactamente lo mismo porque
probablemente no lo va a arreglar porque
no lo arregló las últimas dos o tres veces y sólo
vas a molestar a tu cliente porque siente que
estás perdiendo el tiempo haciendo lo
mismo que la otra persona hizo la semana pasada
o el mes pasado.
Así que tenga en cuenta cuando se trata del paso número dos, todo su
objetivo en el paso número dos es establecer una teoría
de causa probable, y siempre quiere cuestionar las
cosas más obvias primero.
Si no sabes la respuesta,
no dudes en buscarla en documentación
externa, como Internet, o interna, como el propio
sistema, las herramientas de diagnóstico y los registros
del sistema.