WEBVTT 00:00.000 --> 00:01.830 [En esta lección vamos a hablar sobre 00:01.830 --> 00:05.130 el paso dos de la metodología de solución de problemas de CompTIA. 00:05.130 --> 00:06.870 Ahora este es el paso dos de seis, 00:06.870 --> 00:09.600 y en el paso dos queremos establecer una teoría 00:09.600 --> 00:12.630 de causa probable y cuestionar lo obvio. 00:12.630 --> 00:15.750 Además, si es necesario, vas a realizar una investigación 00:15.750 --> 00:18.930 externa o interna en función de los síntomas que observes. 00:18.930 --> 00:21.180 Así que cuando hablamos de establecer una teoría de 00:21.180 --> 00:24.150 la causa probable estamos intentando adivinar cuál creemos que es el 00:24.150 --> 00:26.010 problema basándonos en todos los síntomas 00:26.010 --> 00:27.900 que hemos observado hasta ese momento. 00:27.900 --> 00:30.300 Si hemos obtenido buenas respuestas a las preguntas iniciales 00:30.300 --> 00:32.700 de nuestros usuarios finales, esto nos ayudará a determinar 00:32.700 --> 00:33.708 la gravedad del problema, 00:33.708 --> 00:35.820 por ejemplo, cuántas personas se ven afectadas y cuál 00:35.820 --> 00:38.188 es su gravedad, así como una idea aproximada de lo que tenemos 00:38.188 --> 00:40.020 que investigar, como si se trata de un problema 00:40.020 --> 00:41.730 de hardware. 00:41.730 --> 00:43.020 ¿Es un problema de software? 00:43.020 --> 00:45.180 ¿Es un problema del sistema operativo o de una aplicación, 00:45.180 --> 00:47.100 o tal vez de un controlador? 00:47.100 --> 00:49.110 Todas estas son cosas que tenemos que averiguar 00:49.110 --> 00:51.210 y, al hacer todas esas preguntas iniciales e identificar 00:51.210 --> 00:52.500 el problema, ahora deberíamos 00:52.500 --> 00:55.620 tener un montón de datos para empezar a construir nuestro caso y averiguar 00:55.620 --> 00:58.980 cuál es nuestra teoría con la que queremos ir en cuanto a lo que vamos a intentar 00:58.980 --> 01:01.710 a continuación para resolver las cosas. 01:01.710 --> 01:03.810 Ahora, cuando hablamos de establecer 01:03.810 --> 01:05.940 una teoría de causa probable tenemos que 01:05.940 --> 01:08.070 hablar de qué es causa probable. 01:08.070 --> 01:09.840 Bueno, cuando hablamos de causa probable 01:09.840 --> 01:12.330 estamos hablando de todas las diferentes causas posibles 01:12.330 --> 01:16.050 que pueden haber ocurrido, pero ¿cuál es la más probable? 01:16.050 --> 01:19.410 Por ejemplo, es posible que hayan bajado extraterrestres y 01:19.410 --> 01:21.960 hayan revuelto los bits de tu ordenador, pero 01:21.960 --> 01:24.000 probablemente no sea muy probable. 01:24.000 --> 01:26.190 Así que no creo que esa sea mi causa probable 01:26.190 --> 01:29.970 aunque pueda ser una posible causa muy poco probable. 01:29.970 --> 01:31.350 Así que tenlo en cuenta. 01:31.350 --> 01:33.060 Cuando se piensa en la causa 01:33.060 --> 01:34.590 probable, hay que pensar 01:34.590 --> 01:36.420 qué es lo más probable. 01:36.420 --> 01:38.460 Porque probablemente hay tres o cuatro cosas 01:38.460 --> 01:40.320 que podría ser y usted va a querer seleccionar 01:40.320 --> 01:43.320 el más posible cuando primero vamos a tratar de que, averiguar y 01:43.320 --> 01:45.660 si no resuelve el problema, entonces podemos volver 01:45.660 --> 01:47.520 de nuevo más tarde y tratar de número dos, 01:47.520 --> 01:50.010 número tres, número cuatro hasta que identifiquemos 01:50.010 --> 01:52.350 exactamente lo que estaba mal. 01:52.350 --> 01:55.440 Recuerde que la idea es hacerlo de forma sistemática para no 01:55.440 --> 01:57.660 pasar por alto ningún posible problema y, al 01:57.660 --> 01:59.580 mismo tiempo, hacerlo de la forma más 01:59.580 --> 02:01.320 eficiente y eficaz posible. 02:01.320 --> 02:04.320 Por ejemplo, si tuviera un usuario que estuviera viendo un 02:04.320 --> 02:07.380 vídeo en Netflix y de repente dejara de funcionar, bueno, eso 02:07.380 --> 02:09.870 puede tener un montón de razones diferentes. 02:09.870 --> 02:12.030 Puede que tengan la televisión apagada, que no hayan 02:12.030 --> 02:13.650 pagado la factura de la luz o que se les 02:13.650 --> 02:15.330 haya ido el servicio de Internet. 02:15.330 --> 02:18.240 Podría ser que Netflix esté caído, o podría ser el hecho de 02:18.240 --> 02:19.830 que su red inalámbrica que se conecta 02:19.830 --> 02:22.020 entre su televisor que está viendo Netflix 02:22.020 --> 02:23.790 y su red para llegar a Internet ya no 02:23.790 --> 02:24.990 está transmitiendo y que 02:24.990 --> 02:26.970 está causando un enlace roto. 02:26.970 --> 02:27.803 Esta es la idea. 02:27.803 --> 02:29.670 Hay muchos problemas, y ahora mismo tenemos 02:29.670 --> 02:32.520 que elegir uno de ellos que creamos que es el más probable 02:32.520 --> 02:35.400 y esa es la causa probable que vamos a perseguir. 02:35.400 --> 02:38.940 Una vez más, quiero recordar siempre que hay que cuestionar lo obvio. 02:38.940 --> 02:40.890 Si estás pensando en algo como Netflix, 02:40.890 --> 02:43.830 se trata de una empresa muy grande que hace un gran trabajo para 02:43.830 --> 02:45.690 mantener sus servidores en funcionamiento 02:45.690 --> 02:47.250 casi todo el tiempo. 02:47.250 --> 02:50.130 Así que es menos probable que Netflix no funcione a 02:50.130 --> 02:52.020 que haya un problema con tu sistema 02:52.020 --> 02:53.700 o tu conexión a Internet. 02:53.700 --> 02:55.650 Así que es posible que quieras comprobar esas cosas 02:55.650 --> 02:58.500 primero antes de empezar a culpar a Netflix y sus servidores. 02:58.500 --> 03:00.960 Ahora, además de establecer su teoría y elegir 03:00.960 --> 03:02.880 su causa probable, también haremos 03:02.880 --> 03:05.670 una investigación interna o externa basada en los 03:05.670 --> 03:07.590 síntomas que veamos. 03:07.590 --> 03:10.500 Por ejemplo, cuando estoy tratando con este ejemplo de Netflix 03:10.500 --> 03:12.330 una de las cosas más fáciles que puedo hacer 03:12.330 --> 03:14.700 para ver si es mi problema o el problema de Netflix, 03:14.700 --> 03:17.070 es ir en línea a un sitio como Downdetector y escriba 03:17.070 --> 03:19.170 netflix. com. 03:19.170 --> 03:22.380 Ese sitio web rastrea e informa sobre otros usuarios que dicen que diferentes 03:22.380 --> 03:24.270 sitios web están activos o inactivos. 03:24.270 --> 03:26.250 Si crees que Netflix no funciona, puedes 03:26.250 --> 03:27.750 consultar Downdetector y ver 03:27.750 --> 03:30.270 si otras personas tienen el mismo problema. 03:30.270 --> 03:32.310 Esto, de nuevo, nos va a ayudar a verificar 03:32.310 --> 03:34.710 si nuestra causa probable es la causa real o si necesitamos 03:34.710 --> 03:37.680 averiguar una causa probable diferente. 03:37.680 --> 03:40.290 Además, como técnico no vas a saberlo todo, pero 03:40.290 --> 03:42.750 al menos deberías ser capaz de averiguar cómo 03:42.750 --> 03:45.420 investigar y encontrar respuestas. 03:45.420 --> 03:48.390 Por ejemplo, llevo más de 20 años en esto y puedo 03:48.390 --> 03:50.400 decir que aún no sé todo lo que hay 03:50.400 --> 03:51.960 que saber sobre ellas. 03:51.960 --> 03:54.570 Dicho esto, puedo resolver casi cualquier 03:54.570 --> 03:58.020 problema que me planteen porque sé cómo investigar. 03:58.020 --> 03:59.640 Si alguien dice que hay este problema 03:59.640 --> 04:01.830 o este síntoma o este código de error puedo buscar 04:01.830 --> 04:03.990 esas cosas porque Google y otros motores de 04:03.990 --> 04:06.750 búsqueda son realmente su mejor amigo aquí. 04:06.750 --> 04:08.910 Vas a encontrar que muchas de las cosas que vas 04:08.910 --> 04:11.490 a hacer a diario pueden ser respondidas por Google y 04:11.490 --> 04:13.590 normalmente va a ser el primer, segundo o tercer 04:13.590 --> 04:16.530 resultado en Google si buscas correctamente. 04:16.530 --> 04:18.510 Así que no tengas miedo de investigar basándote 04:18.510 --> 04:20.520 en los síntomas que observas. 04:20.520 --> 04:22.650 Además, querrás ver esa máquina y hacer 04:22.650 --> 04:24.240 una inspección física de ella 04:24.240 --> 04:27.060 mientras intentas establecer y probar tu teoría. 04:27.060 --> 04:29.340 Por ejemplo, cuando te acerques a la máquina 04:29.340 --> 04:31.470 vas a mirarla y vas a escucharla. 04:31.470 --> 04:32.940 ¿Oyes girar el ventilador? 04:32.940 --> 04:34.380 ¿Oyes un chasquido o un 04:34.380 --> 04:36.810 sonido de molienda del disco duro? 04:36.810 --> 04:38.970 ¿Hueles algo que se está quemando? 04:38.970 --> 04:41.010 Cualquiera de estas cosas son síntomas 04:41.010 --> 04:43.500 y pistas para saber qué le pasa a ese sistema. 04:43.500 --> 04:45.810 Por ejemplo, si percibes un olor a quemado puede ser 04:45.810 --> 04:47.640 que se haya dañado el procesador o alguno 04:47.640 --> 04:49.650 de los componentes de la placa base. 04:49.650 --> 04:51.750 Si oyes un chasquido o un sonido de molienda, 04:51.750 --> 04:52.980 eso te indica que algo va mal 04:52.980 --> 04:54.150 en el disco duro. 04:54.150 --> 04:56.340 Si estás usando un disco duro mecánico tradicional 04:56.340 --> 04:57.720 en ese sistema. 04:57.720 --> 04:59.580 Si escuchas que no hay ventilador girando 04:59.580 --> 05:00.990 podría ser un problema de energía 05:00.990 --> 05:03.330 o podría ser un problema de ventilador roto. 05:03.330 --> 05:04.770 Todas estas son cosas que puedes 05:04.770 --> 05:07.080 averiguar haciendo esa inspección física. 05:07.080 --> 05:08.250 Otra cosa a tener en cuenta 05:08.250 --> 05:10.950 es que, a veces, cuando vas a arreglar el sistema, el síntoma 05:10.950 --> 05:13.800 que tenías originalmente ya no está ahí, por lo que es posible 05:13.800 --> 05:16.620 que quieras intentar reproducir el problema. 05:16.620 --> 05:18.561 Esto ocurre mucho en las grandes organizaciones 05:18.561 --> 05:21.960 cuando trabajas para su servicio de asistencia o sistema de apoyo. 05:21.960 --> 05:24.690 Por ejemplo, en una organización en la que trabajé, 05:24.690 --> 05:26.520 solían tardar de uno a dos días en enviar 05:26.520 --> 05:28.140 a un técnico a tu mesa para reparar 05:28.140 --> 05:29.610 tu ordenador. 05:29.610 --> 05:32.910 Así que si hoy tienes un problema, como que se cuelgue un programa, 05:32.910 --> 05:35.760 no te vas a quedar ahí dos días sin trabajar. 05:35.760 --> 05:37.980 En lugar de eso, probablemente vas a reiniciar tu máquina, 05:37.980 --> 05:39.300 vas a probar una solución y vas 05:39.300 --> 05:41.280 a empezar a volver al trabajo donde puedas mientras 05:41.280 --> 05:43.230 esperas a que alguien venga a solucionar el problema 05:43.230 --> 05:45.600 que tienes como causa raíz. 05:45.600 --> 05:47.700 Durante ese tiempo, estás haciendo otras cosas 05:47.700 --> 05:49.290 y pueden aparecer otros síntomas 05:49.290 --> 05:52.020 que podrías comunicar al técnico de asistencia. 05:52.020 --> 05:53.670 Ahora, en el otro lado de la ecuación, 05:53.670 --> 05:55.680 si trabajas como técnico de soporte y vienes 05:55.680 --> 05:57.420 a solucionar el problema de alguien 05:57.420 --> 05:59.970 que ha enviado un ticket hace uno o dos días, ya ha hecho 05:59.970 --> 06:01.980 otras cosas en el sistema. 06:01.980 --> 06:04.050 Así que vas a querer tratar de recrear el problema 06:04.050 --> 06:05.220 que tenían inicialmente para 06:05.220 --> 06:06.990 ver si se podía ver un mensaje de error de nuevo 06:06.990 --> 06:08.880 o esos otros síntomas ocurren. 06:08.880 --> 06:11.010 Algunos problemas serán intermitentes, 06:11.010 --> 06:13.020 pero la mayoría pueden reproducirse. 06:13.020 --> 06:14.610 Así que si usted puede reproducirlo 06:14.610 --> 06:16.380 que va a ser capaz de darle más información 06:16.380 --> 06:17.610 y ayudarle a averiguar si usted 06:17.610 --> 06:19.260 tiene la causa probable correcta que 06:19.260 --> 06:20.880 está tratando de resolver. 06:20.880 --> 06:23.250 Otra cosa que hay que tener en cuenta a la hora de investigar 06:23.250 --> 06:25.410 es que se puede utilizar la investigación, no sólo en 06:25.410 --> 06:27.390 línea, sino también en el propio sistema. 06:27.390 --> 06:29.820 Cada sistema tiene su propia documentación. 06:29.820 --> 06:31.530 Dispone de registros de instalación y de 06:31.530 --> 06:33.750 eventos, así como de herramientas de diagnóstico para 06:33.750 --> 06:35.760 que averigües lo que funciona y lo que no. 06:35.760 --> 06:38.610 Y todas esas cosas forman parte de esa investigación interna 06:38.610 --> 06:39.870 para conocer mejor el sistema 06:39.870 --> 06:41.610 y saber cuál es la causa probable de 06:41.610 --> 06:44.010 esa avería o problema concreto. 06:44.010 --> 06:46.380 Y, por último, si alguien ya ha trabajado 06:46.380 --> 06:48.210 en ese sistema, hay que hablar con 06:48.210 --> 06:50.010 él y averiguar qué ha hecho. 06:50.010 --> 06:51.510 Si trabajas en una pequeña empresa 06:51.510 --> 06:53.010 y eres el único técnico, probablemente 06:53.010 --> 06:55.530 seas la única persona que arregla las máquinas. 06:55.530 --> 06:57.720 Pero si trabajas para una gran organización, 06:57.720 --> 07:01.050 puede que haya 20, 30 o un par de cientos de personas que se ocupen de 07:01.050 --> 07:02.370 estos tickets y si alguien 07:02.370 --> 07:04.710 ya ha estado trabajando en ese sistema y no ha sido 07:04.710 --> 07:05.880 capaz de solucionarlo y 07:05.880 --> 07:07.470 te lo pasa a ti, ahora tienes que 07:07.470 --> 07:09.720 averiguar qué es lo que ya han hecho. 07:09.720 --> 07:10.890 ¿Qué han tocado ya? 07:10.890 --> 07:12.337 O si esta persona dice: "Sabes que 07:12.337 --> 07:14.760 he tenido muchos problemas con este ordenador. 07:14.760 --> 07:16.560 ¿Eres el tercer técnico en cuatro meses que 07:16.560 --> 07:17.970 ha tenido que venir a arreglarlo? Bien, hablemos también con 07:17.970 --> 07:20.340 los demás técnicos y averigüemos qué hicieron 07:20.340 --> 07:21.600 ¿Qué pensaron que era el problema 07:21.600 --> 07:22.950 y qué intentaron hacer para 07:22.950 --> 07:24.480 solucionarlo? 07:24.480 --> 07:26.640 Porque no quieres hacer exactamente lo mismo porque 07:26.640 --> 07:28.230 probablemente no lo va a arreglar porque 07:28.230 --> 07:30.360 no lo arregló las últimas dos o tres veces y sólo 07:30.360 --> 07:32.340 vas a molestar a tu cliente porque siente que 07:32.340 --> 07:34.110 estás perdiendo el tiempo haciendo lo 07:34.110 --> 07:36.150 mismo que la otra persona hizo la semana pasada 07:36.150 --> 07:37.803 o el mes pasado. 07:38.670 --> 07:42.090 Así que tenga en cuenta cuando se trata del paso número dos, todo su 07:42.090 --> 07:44.820 objetivo en el paso número dos es establecer una teoría 07:44.820 --> 07:47.430 de causa probable, y siempre quiere cuestionar las 07:47.430 --> 07:49.290 cosas más obvias primero. 07:49.290 --> 07:50.670 Si no sabes la respuesta, 07:50.670 --> 07:52.260 no dudes en buscarla en documentación 07:52.260 --> 07:54.780 externa, como Internet, o interna, como el propio 07:54.780 --> 07:57.510 sistema, las herramientas de diagnóstico y los registros 07:57.510 --> 07:59.793 del sistema.