[ผู้สอน] ในบทเรียนนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนที่สองของวิธีการแก้ไขปัญหาของ
CompTIA
ตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ 2 จาก 6
และในขั้นตอนที่สอง เราต้องการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้และตั้งคำถามที่ชัดเจน
นอกจากนี้ หากจำเป็น คุณจะต้องดำเนินการวิจัยภายนอกหรือภายในโดยพิจารณาจากอาการที่คุณสังเกต
ดังนั้น เมื่อเราพูดถึงการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้
เรากำลังพยายามเดาสิ่งที่เราคิดว่าปัญหาเกิดจากอาการทั้งหมดที่เราสังเกตเห็นจนถึงจุดนี้
หากเราได้รับคำตอบที่ดีจากคำถามเบื้องต้นจากผู้ใช้ปลายทาง
สิ่งนี้จะช่วยเรากำหนดระดับความรุนแรงของปัญหา
เช่น จำนวนผู้ที่ได้รับผลกระทบและความเสียหายเป็นอย่างไร ตลอดจนแนวคิดคร่าวๆ
เกี่ยวกับสิ่งที่เรา จำเป็นต้องตรวจสอบ เช่น นี่เป็นปัญหาของฮาร์ดแวร์หรือไม่
เป็นปัญหาซอฟต์แวร์หรือไม่
เป็นปัญหาของระบบปฏิบัติการหรือแอปพลิเคชัน
หรืออาจเป็นปัญหาเกี่ยวกับไดรเวอร์
ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เราต้องคิดให้ออก
และด้วยการตั้งคำถามกลับและระบุปัญหาในเบื้องต้น ตอนนี้เราควรมีข้อมูลจำนวนมากเพื่อเริ่มสร้างกรณีของเราและค้นหาว่าทฤษฎีของเราที่เราต้องการใช้คืออะไร ถึงสิ่งที่เราจะพยายามแก้ปัญหาต่อไป
ตอนนี้ เมื่อเราพูดถึงการสร้างทฤษฎีสาเหตุที่เป็นไปได้
เราต้องพูดถึงสาเหตุที่น่าจะเป็น
เมื่อเราพูดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้
เรากำลังพูดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้ต่างๆ
ที่อาจเกิดขึ้น แต่สาเหตุใดที่เป็นไปได้มากที่สุด
ตัวอย่างเช่น เป็นไปได้ว่าเอเลี่ยนลงมาและตะกายบิตและกัดบนคอมพิวเตอร์ของคุณ
แต่ก็ไม่น่าจะเป็นไปได้มากนัก
ดังนั้นฉันไม่คิดว่านั่นเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้แม้ว่ามันอาจจะเป็นสาเหตุที่ไม่น่าจะเป็นไปได้ก็ตาม
ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอว่า
เมื่อคุณคิดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้
คุณต้องคิดด้วยตัวเองว่าอะไรคือสิ่งที่เป็นไปได้มากที่สุด?
เพราะอาจมีสามหรือสี่อย่างที่อาจเป็นได้
และคุณจะต้องเลือกสิ่งที่เป็นไปได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ในตอนแรกเราจะลองคิดดู และถ้ามันไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เราก็กลับมาได้ อีกครั้งในภายหลังและลองข้อสอง ข้อสาม ข้อสี่ จนกว่าเราจะระบุได้แน่ชัดว่ามีอะไรผิดปกติ
โปรดจำไว้ว่าแนวคิดนี้คือการทำอย่างเป็นระบบเพื่อที่เราจะไม่มองข้ามปัญหาที่เป็นไปได้ในขณะที่ยังคงทำสิ่งต่าง
ๆ ด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันมีผู้ใช้ที่กำลังดูวิดีโอบน
Netflix และจู่ๆ มันก็หยุดทำงาน นั่นอาจมีเหตุผลต่างๆ
มากมาย
อาจเป็นได้ว่าทีวีของพวกเขาปิดอยู่ บางทีพวกเขาอาจไม่ได้จ่ายค่าไฟ
อาจเป็นเพราะบริการอินเทอร์เน็ตของพวกเขาขัดข้อง
อาจเป็นเพราะ Netflix หยุดทำงาน หรืออาจเป็นความจริงที่ว่าเครือข่ายไร้สายที่เชื่อมต่อระหว่างทีวีที่ดู
Netflix กับเครือข่ายเพื่อเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่ได้ส่งสัญญาณอีกต่อไป
และนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้ลิงก์เสีย
นี่คือความคิด
มีปัญหามากมาย และตอนนี้เราต้องเลือกหนึ่งในนั้นที่เราคิดว่าน่าจะเป็นไปได้มากที่สุด
และนั่นเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้ที่เราจะดำเนินการต่อไป
อีกครั้งที่นี่ ฉันมักจะจำคำถามที่ชัดเจน
หากคุณกำลังคิดบางอย่างเช่น Netflix
พวกเขาเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่ทำงานได้ดีมากในการดูแลเซิร์ฟเวอร์ให้ทำงานเกือบตลอดเวลา
ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่ Netflix จะหยุดทำงานมากกว่ามีปัญหากับระบบหรือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของคุณ
ดังนั้นคุณอาจต้องการตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นก่อนที่จะเริ่มกล่าวโทษ
Netflix และเซิร์ฟเวอร์ของพวกเขา
ตอนนี้ นอกจากการสร้างทฤษฎีของคุณและเลือกสาเหตุที่เป็นไปได้ของคุณแล้ว
เรายังจะทำการวิจัยภายในหรือภายนอกตามอาการที่เราเห็น
ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันจัดการกับ Netflix นี้ หนึ่งในสิ่งที่ง่ายที่สุดที่ฉันสามารถทำได้เพื่อดูว่าเป็นปัญหาของฉันหรือปัญหาของ
Netflix คือการออนไลน์ไปที่เว็บไซต์อย่าง Downdetector
และพิมพ์คำว่า netflix
คอม
เว็บไซต์นั้นติดตามและรายงานผู้ใช้รายอื่นที่บอกว่าเว็บไซต์ต่างๆ
ขึ้นหรือลง
ดังนั้นหากคุณคิดว่า Netflix หยุดทำงาน
คุณสามารถตรวจสอบ Downdetector
และดูว่าคนอื่นประสบปัญหาเดียวกันหรือไม่
นี่เป็นอีกครั้งที่จะช่วยเราตรวจสอบว่าสาเหตุที่เป็นไปได้ของเราเป็นสาเหตุที่แท้จริงหรือหากเราจำเป็นต้องค้นหาสาเหตุที่เป็นไปได้อื่น
นอกจากนั้น คุณจะไม่ได้รู้ทุกอย่างในฐานะช่างเทคนิค
แต่อย่างน้อยคุณควรจะสามารถหาวิธีค้นคว้าและหาคำตอบได้
ตัวอย่างเช่น ฉันทำสิ่งนี้มากว่า 20 ปีแล้ว และฉันสามารถบอกคุณได้ว่าฉันยังไม่รู้ทุกอย่างที่ควรรู้เกี่ยวกับพวกเขา
อย่างที่พูดไปแล้ว ฉันสามารถแก้ปัญหาที่คุณโยนมาให้ฉันได้เกือบทุกอย่าง
เพราะฉันรู้วิธีดำเนินการวิจัย
ถ้ามีคนบอกว่ามีปัญหานี้ อาการนี้
หรือรหัสข้อผิดพลาดนี้ ฉันสามารถค้นหาสิ่งเหล่านั้นได้
เพราะ Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณที่นี่
คุณจะพบสิ่งต่างๆ มากมายที่คุณจะทำในแต่ละวัน
Google สามารถตอบได้ และโดยปกติจะเป็นผลลัพธ์แรก
ที่สอง หรือสามใน Google หากคุณค้นหาอย่างถูกต้อง
ดังนั้นอย่ากลัวที่จะทำการวิจัยตามอาการที่คุณสังเกตเห็น
นอกจากนี้ คุณต้องการดูเครื่องจักรนั้นและทำการตรวจสอบทางกายภาพของมันในขณะที่คุณพยายามสร้างและทดสอบทฤษฎีของคุณ
ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณไปที่เครื่อง
คุณจะดูและฟัง
คุณได้ยินเสียงพัดลมหมุนหรือไม่?
คุณได้ยินเสียงคลิกหรือเสียงบดของฮาร์ดดิสก์หรือไม่?
คุณได้กลิ่นอะไรไหม้ไหม?
สิ่งเหล่านี้เป็นอาการและเบาะแสที่จะบอกคุณว่ามีอะไรผิดปกติกับระบบนั้น
ตัวอย่างเช่น หากคุณได้กลิ่นไหม้ อาจเป็นไปได้ว่าคุณทำให้โปรเซสเซอร์หรือส่วนประกอบอย่างใดอย่างหนึ่งบนเมนบอร์ดของคุณเสียหาย
หากคุณได้ยินเสียงคลิกหรือเสียงบดที่บอกว่ามีบางอย่างผิดปกติกับฮาร์ดไดรฟ์ของคุณ
หากคุณใช้ฮาร์ดไดรฟ์เชิงกลแบบดั้งเดิมในระบบนั้น
หากคุณได้ยินว่าไม่มีพัดลมหมุน นั่นอาจเป็นปัญหาด้านพลังงานหรืออาจเป็นปัญหาเกี่ยวกับพัดลมเสีย
ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทราบได้โดยการตรวจร่างกาย
สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือบางครั้งเมื่อคุณไปแก้ไขระบบ
อาการที่คุณเป็นในตอนแรกไม่ได้อยู่ที่นั่นอีกต่อไป ดังนั้นคุณอาจต้องการลองสร้างปัญหาขึ้นมาใหม่
สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งในองค์กรขนาดใหญ่
เมื่อคุณทำงานให้กับแผนกช่วยเหลือหรือระบบสนับสนุน
ตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งที่ฉันทำงานอยู่ โดยปกติจะใช้เวลา
1-2 วันในการส่งช่างเทคนิคไปที่โต๊ะทำงานของคุณเพื่อซ่อมแซมคอมพิวเตอร์ของคุณ
ดังนั้น ถ้าวันนี้คุณมีปัญหา เช่น โปรแกรมล่ม คุณจะไม่นั่งอยู่เฉยๆ
สองวันแล้วไม่ทำงาน
คุณอาจจะรีบูทเครื่องของคุณแทน คุณกำลังลองวิธีแก้ปัญหาและคุณจะเริ่มกลับไปทำงานที่คุณสามารถทำได้ในขณะที่คุณกำลังรอให้ใครสักคนมาแก้ไขปัญหาที่คุณประสบอยู่
สาเหตุ
ในช่วงเวลานั้น คุณกำลังทำสิ่งอื่นๆ และอาจมีอาการอื่นๆ
เกิดขึ้น ซึ่งคุณสามารถแจ้งให้ช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนทราบได้
ในอีกด้านหนึ่งของสมการนั้น ถ้าคุณทำงานเป็นช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุน
และคุณกำลังเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาของใครบางคน เมื่อพวกเขาออกตั๋วเมื่อวันหรือสองวันก่อน พวกเขาได้ทำสิ่งอื่นไปแล้ว ระบบ.
ดังนั้นคุณจะต้องพยายามสร้างปัญหาที่พวกเขาต้องทำในตอนแรกเพื่อดูว่าคุณจะเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดอีกครั้งหรืออาการอื่นๆ
เหล่านั้นเกิดขึ้นหรือไม่
ปัญหาบางอย่างจะเกิดขึ้นเป็นระยะ ๆ
แต่ปัญหาส่วนใหญ่สามารถทำซ้ำได้
ดังนั้น หากคุณสามารถทำซ้ำได้ ก็จะสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่คุณ
และช่วยให้คุณทราบว่าคุณมีสาเหตุที่เป็นไปได้ที่ถูกต้องซึ่งคุณกำลังพยายามแก้ไขอยู่หรือไม่
อีกสิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อทำการวิจัยคือคุณสามารถใช้การวิจัยได้
ไม่ใช่แค่ออนไลน์แต่รวมถึงในระบบด้วย
แต่ละระบบมีเอกสารระบบของตนเอง
มีบันทึกการติดตั้งและเหตุการณ์
มีเครื่องมือวินิจฉัยเพื่อให้คุณทราบว่าสิ่งใดใช้การได้และสิ่งใดใช้การไม่ได้
และทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยภายในเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบและเรียนรู้ว่าสาเหตุที่เป็นไปได้สำหรับการหยุดทำงานหรือปัญหานั้นคืออะไร
และสุดท้าย หากมีคนอื่นทำงานเกี่ยวกับระบบนั้นอยู่แล้ว
คุณต้องการพูดคุยกับพวกเขาและค้นหาว่าพวกเขาทำอะไร
หากคุณทำงานในธุรกิจขนาดเล็กและคุณเป็นช่างเทคนิคคนเดียว
คุณก็อาจเป็นคนเดียวที่ซ่อมเครื่องจักร
แต่ถ้าคุณทำงานให้กับองค์กรขนาดใหญ่
อาจมีอีก 20, 30, 2-30 คนที่กำลังทำตั๋วเหล่านี้อยู่
และหากมีคนอื่นทำงานบนระบบนั้นอยู่แล้วและไม่สามารถแก้ไขได้
ส่งต่อให้คุณตอนนี้คุณต้องเข้าใจว่าพวกเขาทำอะไรไปแล้ว?
สิ่งที่พวกเขาได้สัมผัสแล้ว?
หรือถ้าบุคคลนี้พูดว่า "คุณก็รู้ว่าฉันมีปัญหามากมายกับคอมพิวเตอร์เครื่องนี้
คุณเป็นช่างคนที่สามในรอบสี่เดือนที่ต้องออกมาซ่อม?
เราไปคุยกับช่างเทคนิคคนอื่นๆ
ด้วยและดูว่าพวกเขาทำอะไร พวกเขาคิดว่าปัญหาคืออะไร และพวกเขาพยายามทำอะไรเพื่อแก้ไข
เพราะคุณไม่ต้องการทำสิ่งเดิมซ้ำๆ
เพราะมันอาจไม่สามารถแก้ไขได้ เนื่องจากไม่ได้แก้ไขใน
2-3 ครั้งล่าสุด และคุณจะทำให้ลูกค้าของคุณอารมณ์เสียเพราะพวกเขารู้สึกเหมือนคุณ
เสียเวลาไปกับการทำสิ่งเดียวกับที่คนอื่นทำเมื่อสัปดาห์ที่แล้วหรือเดือนที่แล้ว
ดังนั้นโปรดจำไว้ว่าเมื่อมาถึงขั้นตอนที่
2 เป้าหมายทั้งหมดของคุณในขั้นตอนที่ 2 คือการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้
และคุณมักต้องการตั้งคำถามกับสิ่งที่ชัดเจนที่สุดก่อนเสมอ
หากคุณไม่ทราบคำตอบ คุณสามารถค้นหาโดยใช้เอกสารภายนอก
เช่น อินเทอร์เน็ตหรือการวิจัยภายใน เช่น ตัวระบบเอง
เครื่องมือวินิจฉัย และบันทึกของระบบ