WEBVTT

00:00.000 --> 00:01.830
[ผู้สอน] ในบทเรียนนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนที่สองของวิธีการแก้ไขปัญหาของ

00:01.830 --> 00:05.130
CompTIA

00:05.130 --> 00:06.870
ตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ 2 จาก 6

00:06.870 --> 00:12.630
และในขั้นตอนที่สอง เราต้องการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้และตั้งคำถามที่ชัดเจน

00:12.630 --> 00:18.930
นอกจากนี้ หากจำเป็น คุณจะต้องดำเนินการวิจัยภายนอกหรือภายในโดยพิจารณาจากอาการที่คุณสังเกต

00:18.930 --> 00:21.180
ดังนั้น เมื่อเราพูดถึงการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้

00:21.180 --> 00:27.900
เรากำลังพยายามเดาสิ่งที่เราคิดว่าปัญหาเกิดจากอาการทั้งหมดที่เราสังเกตเห็นจนถึงจุดนี้

00:27.900 --> 00:30.300
หากเราได้รับคำตอบที่ดีจากคำถามเบื้องต้นจากผู้ใช้ปลายทาง

00:30.300 --> 00:32.700
สิ่งนี้จะช่วยเรากำหนดระดับความรุนแรงของปัญหา

00:32.700 --> 00:35.820
เช่น จำนวนผู้ที่ได้รับผลกระทบและความเสียหายเป็นอย่างไร ตลอดจนแนวคิดคร่าวๆ

00:35.820 --> 00:41.730
เกี่ยวกับสิ่งที่เรา จำเป็นต้องตรวจสอบ เช่น นี่เป็นปัญหาของฮาร์ดแวร์หรือไม่

00:41.730 --> 00:43.020
เป็นปัญหาซอฟต์แวร์หรือไม่

00:43.020 --> 00:45.180
เป็นปัญหาของระบบปฏิบัติการหรือแอปพลิเคชัน

00:45.180 --> 00:47.100
หรืออาจเป็นปัญหาเกี่ยวกับไดรเวอร์

00:47.100 --> 00:49.110
ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เราต้องคิดให้ออก

00:49.110 --> 01:01.710
และด้วยการตั้งคำถามกลับและระบุปัญหาในเบื้องต้น ตอนนี้เราควรมีข้อมูลจำนวนมากเพื่อเริ่มสร้างกรณีของเราและค้นหาว่าทฤษฎีของเราที่เราต้องการใช้คืออะไร ถึงสิ่งที่เราจะพยายามแก้ปัญหาต่อไป

01:01.710 --> 01:03.810
ตอนนี้ เมื่อเราพูดถึงการสร้างทฤษฎีสาเหตุที่เป็นไปได้

01:03.810 --> 01:08.070
เราต้องพูดถึงสาเหตุที่น่าจะเป็น

01:08.070 --> 01:09.840
เมื่อเราพูดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้

01:09.840 --> 01:12.330
เรากำลังพูดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้ต่างๆ

01:12.330 --> 01:16.050
ที่อาจเกิดขึ้น แต่สาเหตุใดที่เป็นไปได้มากที่สุด

01:16.050 --> 01:19.410
ตัวอย่างเช่น เป็นไปได้ว่าเอเลี่ยนลงมาและตะกายบิตและกัดบนคอมพิวเตอร์ของคุณ

01:19.410 --> 01:24.000
แต่ก็ไม่น่าจะเป็นไปได้มากนัก

01:24.000 --> 01:29.970
ดังนั้นฉันไม่คิดว่านั่นเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้แม้ว่ามันอาจจะเป็นสาเหตุที่ไม่น่าจะเป็นไปได้ก็ตาม

01:29.970 --> 01:31.350
ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอว่า

01:31.350 --> 01:33.060
เมื่อคุณคิดถึงสาเหตุที่เป็นไปได้

01:33.060 --> 01:36.420
คุณต้องคิดด้วยตัวเองว่าอะไรคือสิ่งที่เป็นไปได้มากที่สุด?

01:36.420 --> 01:38.460
เพราะอาจมีสามหรือสี่อย่างที่อาจเป็นได้

01:38.460 --> 01:40.320
และคุณจะต้องเลือกสิ่งที่เป็นไปได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

01:40.320 --> 01:52.350
ในตอนแรกเราจะลองคิดดู และถ้ามันไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เราก็กลับมาได้ อีกครั้งในภายหลังและลองข้อสอง ข้อสาม ข้อสี่ จนกว่าเราจะระบุได้แน่ชัดว่ามีอะไรผิดปกติ

01:52.350 --> 01:57.660
โปรดจำไว้ว่าแนวคิดนี้คือการทำอย่างเป็นระบบเพื่อที่เราจะไม่มองข้ามปัญหาที่เป็นไปได้ในขณะที่ยังคงทำสิ่งต่าง

01:57.660 --> 02:01.320
ๆ ด้วยวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

02:01.320 --> 02:04.320
ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันมีผู้ใช้ที่กำลังดูวิดีโอบน

02:04.320 --> 02:07.380
Netflix และจู่ๆ มันก็หยุดทำงาน นั่นอาจมีเหตุผลต่างๆ

02:07.380 --> 02:09.870
มากมาย

02:09.870 --> 02:12.030
อาจเป็นได้ว่าทีวีของพวกเขาปิดอยู่ บางทีพวกเขาอาจไม่ได้จ่ายค่าไฟ

02:12.030 --> 02:15.330
อาจเป็นเพราะบริการอินเทอร์เน็ตของพวกเขาขัดข้อง

02:15.330 --> 02:19.830
อาจเป็นเพราะ Netflix หยุดทำงาน หรืออาจเป็นความจริงที่ว่าเครือข่ายไร้สายที่เชื่อมต่อระหว่างทีวีที่ดู

02:19.830 --> 02:23.790
Netflix กับเครือข่ายเพื่อเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตไม่ได้ส่งสัญญาณอีกต่อไป

02:23.790 --> 02:26.970
และนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้ลิงก์เสีย

02:26.970 --> 02:27.803
นี่คือความคิด

02:27.803 --> 02:29.670
มีปัญหามากมาย และตอนนี้เราต้องเลือกหนึ่งในนั้นที่เราคิดว่าน่าจะเป็นไปได้มากที่สุด

02:29.670 --> 02:35.400
และนั่นเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้ที่เราจะดำเนินการต่อไป

02:35.400 --> 02:38.940
อีกครั้งที่นี่ ฉันมักจะจำคำถามที่ชัดเจน

02:38.940 --> 02:40.890
หากคุณกำลังคิดบางอย่างเช่น Netflix

02:40.890 --> 02:47.250
พวกเขาเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่ทำงานได้ดีมากในการดูแลเซิร์ฟเวอร์ให้ทำงานเกือบตลอดเวลา

02:47.250 --> 02:53.700
ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่ Netflix จะหยุดทำงานมากกว่ามีปัญหากับระบบหรือการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของคุณ

02:53.700 --> 02:55.650
ดังนั้นคุณอาจต้องการตรวจสอบสิ่งเหล่านั้นก่อนที่จะเริ่มกล่าวโทษ

02:55.650 --> 02:58.500
Netflix และเซิร์ฟเวอร์ของพวกเขา

02:58.500 --> 03:02.880
ตอนนี้ นอกจากการสร้างทฤษฎีของคุณและเลือกสาเหตุที่เป็นไปได้ของคุณแล้ว

03:02.880 --> 03:07.590
เรายังจะทำการวิจัยภายในหรือภายนอกตามอาการที่เราเห็น

03:07.590 --> 03:12.330
ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันจัดการกับ Netflix นี้ หนึ่งในสิ่งที่ง่ายที่สุดที่ฉันสามารถทำได้เพื่อดูว่าเป็นปัญหาของฉันหรือปัญหาของ

03:12.330 --> 03:14.700
Netflix คือการออนไลน์ไปที่เว็บไซต์อย่าง Downdetector

03:14.700 --> 03:19.170
และพิมพ์คำว่า netflix

03:19.170 --> 03:19.170
คอม

03:19.170 --> 03:22.380
เว็บไซต์นั้นติดตามและรายงานผู้ใช้รายอื่นที่บอกว่าเว็บไซต์ต่างๆ

03:22.380 --> 03:24.270
ขึ้นหรือลง

03:24.270 --> 03:26.250
ดังนั้นหากคุณคิดว่า Netflix หยุดทำงาน

03:26.250 --> 03:27.750
คุณสามารถตรวจสอบ Downdetector

03:27.750 --> 03:30.270
และดูว่าคนอื่นประสบปัญหาเดียวกันหรือไม่

03:30.270 --> 03:37.680
นี่เป็นอีกครั้งที่จะช่วยเราตรวจสอบว่าสาเหตุที่เป็นไปได้ของเราเป็นสาเหตุที่แท้จริงหรือหากเราจำเป็นต้องค้นหาสาเหตุที่เป็นไปได้อื่น

03:37.680 --> 03:40.290
นอกจากนั้น คุณจะไม่ได้รู้ทุกอย่างในฐานะช่างเทคนิค

03:40.290 --> 03:45.420
แต่อย่างน้อยคุณควรจะสามารถหาวิธีค้นคว้าและหาคำตอบได้

03:45.420 --> 03:51.960
ตัวอย่างเช่น ฉันทำสิ่งนี้มากว่า 20 ปีแล้ว และฉันสามารถบอกคุณได้ว่าฉันยังไม่รู้ทุกอย่างที่ควรรู้เกี่ยวกับพวกเขา

03:51.960 --> 03:54.570
อย่างที่พูดไปแล้ว ฉันสามารถแก้ปัญหาที่คุณโยนมาให้ฉันได้เกือบทุกอย่าง

03:54.570 --> 03:58.020
เพราะฉันรู้วิธีดำเนินการวิจัย

03:58.020 --> 03:59.640
ถ้ามีคนบอกว่ามีปัญหานี้ อาการนี้

03:59.640 --> 04:01.830
หรือรหัสข้อผิดพลาดนี้ ฉันสามารถค้นหาสิ่งเหล่านั้นได้

04:01.830 --> 04:06.750
เพราะ Google และเครื่องมือค้นหาอื่นๆ เป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณที่นี่

04:06.750 --> 04:08.910
คุณจะพบสิ่งต่างๆ มากมายที่คุณจะทำในแต่ละวัน

04:08.910 --> 04:11.490
Google สามารถตอบได้ และโดยปกติจะเป็นผลลัพธ์แรก

04:11.490 --> 04:16.530
ที่สอง หรือสามใน Google หากคุณค้นหาอย่างถูกต้อง

04:16.530 --> 04:20.520
ดังนั้นอย่ากลัวที่จะทำการวิจัยตามอาการที่คุณสังเกตเห็น

04:20.520 --> 04:27.060
นอกจากนี้ คุณต้องการดูเครื่องจักรนั้นและทำการตรวจสอบทางกายภาพของมันในขณะที่คุณพยายามสร้างและทดสอบทฤษฎีของคุณ

04:27.060 --> 04:29.340
ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณไปที่เครื่อง

04:29.340 --> 04:31.470
คุณจะดูและฟัง

04:31.470 --> 04:32.940
คุณได้ยินเสียงพัดลมหมุนหรือไม่?

04:32.940 --> 04:36.810
คุณได้ยินเสียงคลิกหรือเสียงบดของฮาร์ดดิสก์หรือไม่?

04:36.810 --> 04:38.970
คุณได้กลิ่นอะไรไหม้ไหม?

04:38.970 --> 04:43.500
สิ่งเหล่านี้เป็นอาการและเบาะแสที่จะบอกคุณว่ามีอะไรผิดปกติกับระบบนั้น

04:43.500 --> 04:49.650
ตัวอย่างเช่น หากคุณได้กลิ่นไหม้ อาจเป็นไปได้ว่าคุณทำให้โปรเซสเซอร์หรือส่วนประกอบอย่างใดอย่างหนึ่งบนเมนบอร์ดของคุณเสียหาย

04:49.650 --> 04:54.150
หากคุณได้ยินเสียงคลิกหรือเสียงบดที่บอกว่ามีบางอย่างผิดปกติกับฮาร์ดไดรฟ์ของคุณ

04:54.150 --> 04:57.720
หากคุณใช้ฮาร์ดไดรฟ์เชิงกลแบบดั้งเดิมในระบบนั้น

04:57.720 --> 05:03.330
หากคุณได้ยินว่าไม่มีพัดลมหมุน นั่นอาจเป็นปัญหาด้านพลังงานหรืออาจเป็นปัญหาเกี่ยวกับพัดลมเสีย

05:03.330 --> 05:07.080
ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทราบได้โดยการตรวจร่างกาย

05:07.080 --> 05:08.250
สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือบางครั้งเมื่อคุณไปแก้ไขระบบ

05:08.250 --> 05:16.620
อาการที่คุณเป็นในตอนแรกไม่ได้อยู่ที่นั่นอีกต่อไป ดังนั้นคุณอาจต้องการลองสร้างปัญหาขึ้นมาใหม่

05:16.620 --> 05:18.561
สิ่งนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้งในองค์กรขนาดใหญ่

05:18.561 --> 05:21.960
เมื่อคุณทำงานให้กับแผนกช่วยเหลือหรือระบบสนับสนุน

05:21.960 --> 05:24.690
ตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งที่ฉันทำงานอยู่ โดยปกติจะใช้เวลา

05:24.690 --> 05:29.610
1-2 วันในการส่งช่างเทคนิคไปที่โต๊ะทำงานของคุณเพื่อซ่อมแซมคอมพิวเตอร์ของคุณ

05:29.610 --> 05:32.910
ดังนั้น ถ้าวันนี้คุณมีปัญหา เช่น โปรแกรมล่ม คุณจะไม่นั่งอยู่เฉยๆ

05:32.910 --> 05:35.760
สองวันแล้วไม่ทำงาน

05:35.760 --> 05:43.230
คุณอาจจะรีบูทเครื่องของคุณแทน คุณกำลังลองวิธีแก้ปัญหาและคุณจะเริ่มกลับไปทำงานที่คุณสามารถทำได้ในขณะที่คุณกำลังรอให้ใครสักคนมาแก้ไขปัญหาที่คุณประสบอยู่

05:43.230 --> 05:45.600
สาเหตุ

05:45.600 --> 05:47.700
ในช่วงเวลานั้น คุณกำลังทำสิ่งอื่นๆ และอาจมีอาการอื่นๆ

05:47.700 --> 05:52.020
เกิดขึ้น ซึ่งคุณสามารถแจ้งให้ช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนทราบได้

05:52.020 --> 05:53.670
ในอีกด้านหนึ่งของสมการนั้น ถ้าคุณทำงานเป็นช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุน

05:53.670 --> 06:01.980
และคุณกำลังเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาของใครบางคน เมื่อพวกเขาออกตั๋วเมื่อวันหรือสองวันก่อน พวกเขาได้ทำสิ่งอื่นไปแล้ว ระบบ.

06:01.980 --> 06:06.990
ดังนั้นคุณจะต้องพยายามสร้างปัญหาที่พวกเขาต้องทำในตอนแรกเพื่อดูว่าคุณจะเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดอีกครั้งหรืออาการอื่นๆ

06:06.990 --> 06:08.880
เหล่านั้นเกิดขึ้นหรือไม่

06:08.880 --> 06:11.010
ปัญหาบางอย่างจะเกิดขึ้นเป็นระยะ ๆ

06:11.010 --> 06:13.020
แต่ปัญหาส่วนใหญ่สามารถทำซ้ำได้

06:13.020 --> 06:14.610
ดังนั้น หากคุณสามารถทำซ้ำได้ ก็จะสามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่คุณ

06:14.610 --> 06:20.880
และช่วยให้คุณทราบว่าคุณมีสาเหตุที่เป็นไปได้ที่ถูกต้องซึ่งคุณกำลังพยายามแก้ไขอยู่หรือไม่

06:20.880 --> 06:23.250
อีกสิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อทำการวิจัยคือคุณสามารถใช้การวิจัยได้

06:23.250 --> 06:27.390
ไม่ใช่แค่ออนไลน์แต่รวมถึงในระบบด้วย

06:27.390 --> 06:29.820
แต่ละระบบมีเอกสารระบบของตนเอง

06:29.820 --> 06:31.530
มีบันทึกการติดตั้งและเหตุการณ์

06:31.530 --> 06:35.760
มีเครื่องมือวินิจฉัยเพื่อให้คุณทราบว่าสิ่งใดใช้การได้และสิ่งใดใช้การไม่ได้

06:35.760 --> 06:44.010
และทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยภายในเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบและเรียนรู้ว่าสาเหตุที่เป็นไปได้สำหรับการหยุดทำงานหรือปัญหานั้นคืออะไร

06:44.010 --> 06:46.380
และสุดท้าย หากมีคนอื่นทำงานเกี่ยวกับระบบนั้นอยู่แล้ว

06:46.380 --> 06:50.010
คุณต้องการพูดคุยกับพวกเขาและค้นหาว่าพวกเขาทำอะไร

06:50.010 --> 06:53.010
หากคุณทำงานในธุรกิจขนาดเล็กและคุณเป็นช่างเทคนิคคนเดียว

06:53.010 --> 06:55.530
คุณก็อาจเป็นคนเดียวที่ซ่อมเครื่องจักร

06:55.530 --> 06:57.720
แต่ถ้าคุณทำงานให้กับองค์กรขนาดใหญ่

06:57.720 --> 07:01.050
อาจมีอีก 20, 30, 2-30 คนที่กำลังทำตั๋วเหล่านี้อยู่

07:01.050 --> 07:04.710
และหากมีคนอื่นทำงานบนระบบนั้นอยู่แล้วและไม่สามารถแก้ไขได้

07:04.710 --> 07:09.720
ส่งต่อให้คุณตอนนี้คุณต้องเข้าใจว่าพวกเขาทำอะไรไปแล้ว?

07:09.720 --> 07:10.890
สิ่งที่พวกเขาได้สัมผัสแล้ว?

07:10.890 --> 07:14.760
หรือถ้าบุคคลนี้พูดว่า "คุณก็รู้ว่าฉันมีปัญหามากมายกับคอมพิวเตอร์เครื่องนี้

07:14.760 --> 07:17.970
คุณเป็นช่างคนที่สามในรอบสี่เดือนที่ต้องออกมาซ่อม?

07:17.970 --> 07:17.970
เราไปคุยกับช่างเทคนิคคนอื่นๆ

07:17.970 --> 07:22.950
ด้วยและดูว่าพวกเขาทำอะไร พวกเขาคิดว่าปัญหาคืออะไร และพวกเขาพยายามทำอะไรเพื่อแก้ไข

07:22.950 --> 07:24.480
เพราะคุณไม่ต้องการทำสิ่งเดิมซ้ำๆ

07:24.480 --> 07:26.640
เพราะมันอาจไม่สามารถแก้ไขได้ เนื่องจากไม่ได้แก้ไขใน

07:26.640 --> 07:30.360
2-3 ครั้งล่าสุด และคุณจะทำให้ลูกค้าของคุณอารมณ์เสียเพราะพวกเขารู้สึกเหมือนคุณ

07:30.360 --> 07:36.150
เสียเวลาไปกับการทำสิ่งเดียวกับที่คนอื่นทำเมื่อสัปดาห์ที่แล้วหรือเดือนที่แล้ว

07:36.150 --> 07:37.803
ดังนั้นโปรดจำไว้ว่าเมื่อมาถึงขั้นตอนที่

07:38.670 --> 07:42.090
2 เป้าหมายทั้งหมดของคุณในขั้นตอนที่ 2 คือการสร้างทฤษฎีของสาเหตุที่เป็นไปได้

07:42.090 --> 07:47.430
และคุณมักต้องการตั้งคำถามกับสิ่งที่ชัดเจนที่สุดก่อนเสมอ

07:47.430 --> 07:52.260
หากคุณไม่ทราบคำตอบ คุณสามารถค้นหาโดยใช้เอกสารภายนอก

07:52.260 --> 07:54.780
เช่น อินเทอร์เน็ตหรือการวิจัยภายใน เช่น ตัวระบบเอง

07:54.780 --> 07:57.510
เครื่องมือวินิจฉัย และบันทึกของระบบ