المدرب: في هذا الدرس، سنتحدث
عن الخطوة الثالثة من منهجية استكشاف الأخطاء وإصلاحها
وهي اختبار النظرية.
الآن، تقوم شركة كومبتيا بكتابة
هذا كاختبار للنظرية لتحديد السبب.
بمجرد تأكيد هذه النظرية،
حدد الخطوات التالية لحل المشكلة.
إذا لم يتم تأكيد النظرية،
قم بإعادة تأسيس نظرية جديدة أو قم بالتصعيد وهذا
ما نركز عليه في الخطوة الثالثة.
لذلك، في الخطوة الأولى، حددنا مشكلتنا.
في الخطوة الثانية، توصلنا إلى فكرة
عما اعتقدنا أنه السبب المحتمل لهذه المشكلة.
والآن، في الخطوة الثالثة،
سنختبر نظريتنا لنرى ما إذا كنا على صواب.
الآن، حتى هذه اللحظة، قمنا
بالكثير من العمل في التفكير في المشكلة
ولكننا لم نقم بأي نوع من التكوينات
أو التغييرات على النظام لمحاولة حل هذه المشكلة.
والآن بعد أن وصلنا إلى الخطوة الثالثة،
يمكننا أخيرًا القيام بذلك.
لذا، لنفترض على سبيل المثال أن
لدينا نظامًا لا يمكن تشغيله، حسنًا، إذا كان لدينا
نظام لا يمكن تشغيله، فقد يكون هناك الكثير
من المشكلات المختلفة، لكننا اعتقدنا
أن المشكلة هي أن هذا الكمبيوتر لم يكن كذلك موصول
بمأخذ الحائط.
الآن، هذه نظرية بسيطة جدًا للاختبار.
يمكننا ببساطة تتبع الكابل من الجزء
الخلفي من البرج إلى مقبس الحائط ومعرفة
ما إذا كان متصلاً أم لا، فهذا يخبرني
أن هذه هي المشكلة.
لنقم بتوصيله وتشغيل الكمبيوتر ومعرفة
ما إذا كان سيتم تشغيله أم لا.
وإذا حدث ذلك، كانت تلك هي المشكلة.
لقد أكدنا ذلك الآن
وقد قامت نظريتنا بحل المشكلة.
ولكن لنفترض أننا وصلنا
إلى هناك ولم يتم توصيل الكابل بالحائط،
وقمنا بتوصيل الكابل بالحائط،
وقمنا بزر الطاقة، ولم يحدث شيء.
لا يزال الكمبيوتر لا يعمل.
حسنًا، الآن نظريتنا القائلة بأن السبب الجذري
للمشكلة غير موصولة لم تعد صالحة.
لذا، نحتاج الآن إلى إنشاء نظرية جديدة بناءً على الأعراض
المختلفة التي كانت لدينا، بناءً
على ما لاحظناه وبناءً على
ما قمنا به حتى الآن، فنحن نعلم
أن ما اعتقدنا أنه مشكلة
لم يعد هو المشكلة .
ولذلك نحن بحاجة لمعرفة ما هي النظرية التالية أو
السبب المحتمل الذي سنحاول تجربته.
في هذه الحالة، قد أقول أن مقبس الحائط
لا يوفر طاقة كافية، لذلك
أضع نظرية مفادها أن مقبس الحائط هو المشكلة.
لذلك، عدت إلى الخطوة الثانية، وقمت بإنشاء نظرية جديدة
وأقول إنني أعتقد أن مقبس الحائط هو المشكلة.
الآن، عدت إلى الخطوة الثالثة.
أحتاج لاختبار تلك النظرية.
لذا، أمسكت بمقياس الفولت الخاص بي، وقمت بتوصيله بالحائط،
وقمت بإجراء الاختبار وأرى أنني أحصل على 120 فولت تيار متردد.
وبما أنني موجود هنا في الولايات المتحدة،
فلا بأس بذلك تمامًا.
لذا، هذه ليست مشكلتي.
لذا، أحتاج إلى إنشاء نظرية أخرى والمحاولة مرة أخرى.
لذا، ربما أعتقد أن مصدر الطاقة نفسه
هو المشكلة.
والآن يمكنني استخدام ذلك كنظريتي الجديدة
والبدء في العمل على ذلك لتأكيده.
الفكرة هنا هي أننا نخمن شيئًا ما، ثم نحاول
اختبار تلك النظرية، وإذا اختبرنا
تلك النظرية ووجدنا أنها ليست السبب، فسوف يتعين علينا
الحصول على نظرية جديدة.
إذا اختبرنا النظرية وأكدنا تلك النظرية، فإن
الخطوات التالية
ستكون حل المشكلة على المدى الطويل.
لذلك، في هذه المرحلة، إذا اختبرنا مصدر
الطاقة ووجدنا أنه معيب، فسنكون
قد أكدنا نظريتنا الآن، وفي هذه المرحلة،
سنحتاج بعد ذلك إلى تحديد الخطوات التالية
التي يتعين علينا حل هذه المشكلة.
يمكن أن يكون ذلك بمثابة إصلاح
مصدر الطاقة، أو استبدال
مصدر الطاقة، أو ربما حتى استبدال الكمبيوتر
بالكامل اعتمادًا على عمر هذه
الوحدة وما هي سياسات شركتك.
شيء آخر يجب أن تضعه في الاعتبار هنا في الخطوة
الثالثة، عندما تختبر النظرية لتحديد السبب
هو أن لديك بالفعل أربع نتائج محتملة.
الأول هو أن نظريتك قد تم تأكيدها، وفي
هذه الحالة، ستتخذ خطوات لإصلاحها.
والثاني هو أن نظريتك لم يتم تأكيدها وتحتاج إلى
التوصل إلى نظرية جديدة ثم محاولة
اختبار تلك النظرية.
وإذا وجدت ذلك، فسوف تقوم بإصلاحه.
والثالث هو أنك حددت المشكلة، واختبرت
نظريتك واكتشفت ما هي المشكلة،
لكن ليس لديك المهارات أو السلطة لإصلاح
هذا الشيء.
على سبيل المثال، ربما تكون قد حددت
أن هذا الإصلاح المحدد سيتطلب قطعة بقيمة 10000 دولار أمريكي
وليس مصرحًا لك باستبدال
هذا الجزء في هذا النظام.
حسنًا، في هذه الحالة، سيتعين عليك تصعيد
الأمر إلى الفريق المسؤول عن هذا الخادم
أو تلك القطعة من المعدات، حتى يتمكنوا بعد
ذلك من استبدال هذا الجزء أو الحصول
على الموافقة لاستبدال هذا الجزء.
الجانب الآخر من هذا قد يكون أنك لا تملك
المهارات اللازمة لإصلاح هذا الشيء حتى الآن.
ربما وجدت أن هناك مشكلة
تحدث عبر أنظمة متعددة تدعمها.
وعندما تنظر إليها، تكتشف أن
المشكلة تتعلق بسياسة المجموعة التي
تم إخراجها من خادم Windows ولكنك لا
تعمل في مجموعة خادم Windows.
لذا، سيتعين عليك تصعيد هذه المشكلة
إلى مجموعة خوادم Windows
حتى يتمكن هذا الفريق من تغيير السياسات
والتكوينات التي يرسلونها إلى
جميع الأنظمة عبر المجال وإصلاح
هذه المشكلة الأكبر.
قد تكون المشكلة الأخرى هي حيث يتعين عليك تصعيد
هذا الأمر وجلب بعض الدعم الخارجي.
ربما اكتشفت أن سبب عدم عمل
هذا النظام بشكل صحيح هو
أنه مصاب ببرامج ضارة أو أن هناك مهاجمًا
في نظامك ويتحكم في هذا النظام.
في هذه الحالة، بصفتنا فنيين، ربما
لن نكون نحن من نقوم بإصلاح ذلك، ولكن
بدلاً من ذلك سنقوم باستدعاء
خبراء الأمن السيبراني الذين سيأتون
ويطردون هؤلاء الأشخاص السيئين من شبكتنا
و خارج هذا الصندوق حتى نتمكن من الوصول
إليه مرة أخرى.
مرة أخرى، سيعتمد الكثير من هذا على مؤسستك، والسياسات،
والإجراءات، والسلطات التي يمنحونها
للفنيين على مختلف المستويات.
لكن ضع في اعتبارك أن أحد الأشياء
التي يمكنك القيام بها هو تصعيد الأمر عندما تكون هناك مشكلة.
الآن، النتيجة الرابعة المحتملة
هي أنك اختبرت نظريتك، وتوصلت إلى
مجموعة من النظريات، وبقيت عالقًا.
أنت لا تعرف ما هو الجواب الصحيح.
أنت لا تعرف كيفية حل هذه المشكلة.
وفي تلك الحالات، ستحتاج مرة أخرى إلى
تصعيد الأمر إلى المستوى الأعلى التالي.
في معظم المؤسسات، لدينا هيكل دعم متعدد المستويات لفنيي
الدعم من المستوى الأول والمستوى الثاني والثالث.
المستوى الأول سوف يحل جميع المشاكل الأساسية.
بمرور الوقت، ستكتسب المزيد من المهارات
وستنتقل إلى المستوى الثاني
حيث يمكنك حل بعض المشكلات الأكثر تقدمًا.
وعندما تصل إلى المستوى
الثالث، فهذا هو المكان
الذي تبدأ فيه التعامل مع خبراء
الموضوع، والأشخاص الذين هم مسؤولي
النظام، ومسؤولي الخادم، وخبراء التشفير والأمن
السيبراني، وأشياء من هذا القبيل.
الآن، مع مرور الوقت، قد تنتقل إلى تلك المناصب، ولكن
اليوم عندما تبدأ لأول مرة، فمن المحتمل
أن تكون في المستوى الأول أو ربما المستوى الثاني.
وبالتالي ستكون هناك بعض الأشياء
التي لا تعرف كيفية تحديدها أو كيفية إصلاحها.
وفي هذه الحالات، ستحتاج إلى
تصعيد هذه التذاكر إلى المستوى الثاني أو المستوى
الثالث للحصول على مساعدة إضافية حتى يتمكنوا
من حل المشكلة للمستخدم الصغير.