Instructeur: In deze les gaan we
het hebben over stap drie van de probleemoplossingsmethode,
namelijk het testen van de theorie.
Nu schrijft CompTIA dit op als het
testen van de theorie om de oorzaak vast te stellen.
Als die theorie bevestigd is, bepaal
dan de volgende stappen om het probleem op te lossen.
Als de theorie niet wordt
bevestigd, stel dan een nieuwe theorie op of escaleer
en daar richten we ons op in stap drie.
Dus in stap één hebben we ons probleem geïdentificeerd.
In stap twee bedachten we wat volgens ons
de waarschijnlijke oorzaak van dat probleem was.
En nu, in stap drie, gaan
we onze theorie testen om te zien of we gelijk hadden.
Tot nu toe hebben we veel werk verricht
door over het probleem na te denken, maar we hebben geen
configuraties of wijzigingen in het systeem
aangebracht om te proberen dat probleem op te lossen.
En nu we hier in stap drie zijn,
kunnen we dat eindelijk doen.
Dus, laten we zeggen dat we bijvoorbeeld
een systeem hadden dat niet aan wilde gaan, nou, als we een
systeem hebben dat niet aan wil gaan, dan kunnen
dat veel verschillende problemen zijn,
maar we dachten dat het probleem was dat deze computer niet
in het stopcontact zat.
Dat is echt een eenvoudige theorie om te testen.
We kunnen gewoon de kabel van de achterkant
van de toren naar het stopcontact volgen
en kijken of de stekker in het stopcontact
zit.
Laten we hem aansluiten, de computer aanzetten
en kijken of hij opstart.
Als dat zo is, was dat het probleem.
We hebben het nu bevestigd
en onze theorie heeft het probleem opgelost.
Maar stel dat we daar aankwamen
en de kabel zat niet in het stopcontact, we
stopten de kabel in het stopcontact,
we drukten op de aan/uit-knop en er gebeurde niets.
De computer gaat nog steeds niet aan.
Nu is onze theorie dat de hoofdoorzaak het loskoppelen
van de stekker was, niet langer geldig.
Dus moeten we nu een nieuwe theorie creëren op basis van de verschillende
symptomen die we hadden, op basis van wat we
hebben waargenomen en op basis
van wat we tot nu toe hebben gedaan,
weten we dat wat we dachten dat
het probleem was, niet langer het probleem is.
En dus moeten we uitzoeken wat de volgende theorie of waarschijnlijke
oorzaak is die we gaan proberen.
In dit geval zou ik kunnen zeggen dat het stopcontact
niet genoeg stroom levert, dus
maak ik een theorie dat het stopcontact het probleem is.
Dus ik ga terug naar stap twee, ik creëer een nieuwe theorie en
ik zeg dat ik denk dat het stopcontact het probleem is.
Nu ben ik terug bij stap drie.
Ik moet die theorie testen.
Dus ik pak mijn voltmeter, plug hem in het stopcontact
en test en ik zie dat ik 120 volt wisselstroom krijg.
En aangezien ik hier in de Verenigde
Staten woon, is dat prima.
Dus dat is niet mijn probleem.
Ik moet dus een andere theorie opstellen en het opnieuw proberen.
Dus misschien denk ik dat de voeding zelf het
probleem is.
En nu kan ik dat als mijn nieuwe theorie gebruiken
en eraan gaan werken om het te bevestigen.
Het idee hierachter is dat we ergens naar gissen,
dan proberen we die theorie te testen en
als we die theorie testen en ontdekken dat het niet de oorzaak is,
dan moeten we een nieuwe theorie bedenken.
Als we de theorie hebben getest en we bevestigen die theorie, dan
zijn de volgende stappen
om het probleem voor de lange termijn op te lossen.
Dus, op dit punt, als we de voeding zouden testen
en zouden ontdekken dat deze defect was,
zouden we nu onze theorie hebben bevestigd en op
dit punt zouden we dan de volgende stappen moeten
bepalen die we hebben om dit probleem op te lossen.
Dat kan het repareren van de voeding,
het vervangen van de voeding
of misschien zelfs het vervangen van de hele computer
zijn, afhankelijk van hoe oud het apparaat
is en wat het bedrijfsbeleid is.
Nog iets om in gedachten te houden bij stap drie,
wanneer je de theorie test om de oorzaak te bepalen, is
dat je eigenlijk vier mogelijke uitkomsten hebt.
De eerste is dat je theorie bevestigd is en in dit
geval ga je stappen ondernemen om het op te lossen.
De tweede is dat je theorie niet bevestigd is en dat je met een
nieuwe theorie moet komen en die theorie
dan moet proberen te testen.
En als je het vindt, ga je het repareren.
De derde is dat je het probleem hebt geïdentificeerd,
je hebt je theorie getest en je hebt ontdekt
wat het probleem is, maar je hebt niet de vaardigheden of
de autoriteit om dat ding te repareren.
Je hebt bijvoorbeeld vastgesteld dat voor
deze specifieke reparatie een onderdeel van $10.000 nodig is en je hebt
geen toestemming om dat onderdeel
in dat systeem te vervangen.
In dit geval moet je dat escaleren naar het
team dat verantwoordelijk is voor
die server of dat apparaat, zodat zij dat onderdeel
kunnen vervangen of toestemming
krijgen om dat onderdeel te vervangen.
Een andere kant hiervan kan zijn dat je nog
niet de vaardigheden hebt om dat ding te repareren.
Misschien ontdekte je een probleem dat zich
voordeed in meerdere systemen die je ondersteunt.
En toen je er naar keek, kwam je erachter
dat het probleem te maken had met een groepsbeleid
dat vanaf de Windows server werd gepushed, maar
je werkt niet in de Windows server groep.
Dus je moet dit probleem escaleren naar
de Windows server groep zodat
dat team het beleid en de configuraties
kan wijzigen die ze naar alle systemen
in het domein sturen en dit grotere
probleem kan oplossen.
Een ander probleem kan zijn dat je dit moet laten escaleren
en externe ondersteuning moet inschakelen.
Misschien ben je erachter gekomen dat
de reden dat dit systeem niet goed werkt
is dat het is geïnfecteerd door malware of dat er een aanvaller
in je systeem zit en die heeft de controle over dat systeem.
In dat geval zullen wij, als technicus, waarschijnlijk
niet degenen zijn die dat gaan repareren, maar
in plaats daarvan zullen we
de cyberbeveiligingsdeskundigen inschakelen
die binnenkomen en die slechte mensen uit ons netwerk
en uit die box schoppen, zodat we er weer toegang
toe kunnen krijgen.
Nogmaals, veel hiervan zal afhangen van je organisatie, het beleid,
de procedures en de bevoegdheden die ze geven
aan de technici op verschillende niveaus.
Maar vergeet niet dat een van
de dingen die je kunt doen is dit escaleren als er een probleem is.
De vierde mogelijke uitkomst is dat je je
theorie hebt getest, dat je een heleboel theorieën
hebt bedacht en dat je gewoon vastzit.
Je weet niet wat het juiste antwoord is.
Je weet niet hoe je dit probleem moet oplossen.
En in die gevallen moet je opnieuw escaleren
naar het volgende hogere niveau.
In de meeste organisaties hebben we een gelaagde ondersteuningsstructuur
van niveau één, niveau twee en niveau drie ondersteuningstechnici.
Niveau één lost alle basisproblemen op.
Na verloop van tijd krijg je meer vaardigheden
en ga je naar niveau twee, waar je
meer geavanceerde problemen kunt oplossen.
En als je op niveau drie komt,
dan begin je echt te maken
te krijgen met de materiedeskundigen,
mensen die de systeembeheerders zijn, de
serverbeheerders, de cryptografische en cyberbeveiligingsexperts
en dat soort dingen.
Na verloop van tijd kun je in die posities terechtkomen,
maar als je vandaag voor het eerst begint,
zit je waarschijnlijk in niveau één of misschien niveau twee.
En dus zullen er dingen zijn die
je gewoon niet weet te identificeren of te repareren.
En in die gevallen wil je die tickets
laten escaleren naar niveau twee of niveau drie
voor extra assistentie, zodat zij het probleem
voor de jonge gebruiker kunnen oplossen.