WEBVTT 00:00.120 --> 00:01.560 Instructeur: In deze les gaan we 00:01.560 --> 00:04.350 het hebben over stap drie van de probleemoplossingsmethode, 00:04.350 --> 00:06.060 namelijk het testen van de theorie. 00:06.060 --> 00:07.530 Nu schrijft CompTIA dit op als het 00:07.530 --> 00:10.080 testen van de theorie om de oorzaak vast te stellen. 00:10.080 --> 00:11.580 Als die theorie bevestigd is, bepaal 00:11.580 --> 00:14.280 dan de volgende stappen om het probleem op te lossen. 00:14.280 --> 00:15.750 Als de theorie niet wordt 00:15.750 --> 00:18.570 bevestigd, stel dan een nieuwe theorie op of escaleer 00:18.570 --> 00:21.150 en daar richten we ons op in stap drie. 00:21.150 --> 00:23.820 Dus in stap één hebben we ons probleem geïdentificeerd. 00:23.820 --> 00:25.620 In stap twee bedachten we wat volgens ons 00:25.620 --> 00:28.140 de waarschijnlijke oorzaak van dat probleem was. 00:28.140 --> 00:29.460 En nu, in stap drie, gaan 00:29.460 --> 00:32.910 we onze theorie testen om te zien of we gelijk hadden. 00:32.910 --> 00:34.440 Tot nu toe hebben we veel werk verricht 00:34.440 --> 00:36.930 door over het probleem na te denken, maar we hebben geen 00:36.930 --> 00:38.825 configuraties of wijzigingen in het systeem 00:38.825 --> 00:42.420 aangebracht om te proberen dat probleem op te lossen. 00:42.420 --> 00:43.950 En nu we hier in stap drie zijn, 00:43.950 --> 00:45.570 kunnen we dat eindelijk doen. 00:45.570 --> 00:47.115 Dus, laten we zeggen dat we bijvoorbeeld 00:47.115 --> 00:49.680 een systeem hadden dat niet aan wilde gaan, nou, als we een 00:49.680 --> 00:51.570 systeem hebben dat niet aan wil gaan, dan kunnen 00:51.570 --> 00:53.370 dat veel verschillende problemen zijn, 00:53.370 --> 00:55.830 maar we dachten dat het probleem was dat deze computer niet 00:55.830 --> 00:57.630 in het stopcontact zat. 00:57.630 --> 00:59.610 Dat is echt een eenvoudige theorie om te testen. 00:59.610 --> 01:01.560 We kunnen gewoon de kabel van de achterkant 01:01.560 --> 01:03.660 van de toren naar het stopcontact volgen 01:03.660 --> 01:05.580 en kijken of de stekker in het stopcontact 01:05.580 --> 01:07.290 zit. 01:07.290 --> 01:09.060 Laten we hem aansluiten, de computer aanzetten 01:09.060 --> 01:10.380 en kijken of hij opstart. 01:10.380 --> 01:12.060 Als dat zo is, was dat het probleem. 01:12.060 --> 01:13.110 We hebben het nu bevestigd 01:13.110 --> 01:15.630 en onze theorie heeft het probleem opgelost. 01:15.630 --> 01:17.010 Maar stel dat we daar aankwamen 01:17.010 --> 01:19.020 en de kabel zat niet in het stopcontact, we 01:19.020 --> 01:20.550 stopten de kabel in het stopcontact, 01:20.550 --> 01:23.700 we drukten op de aan/uit-knop en er gebeurde niets. 01:23.700 --> 01:25.470 De computer gaat nog steeds niet aan. 01:25.470 --> 01:28.110 Nu is onze theorie dat de hoofdoorzaak het loskoppelen 01:28.110 --> 01:30.480 van de stekker was, niet langer geldig. 01:30.480 --> 01:33.510 Dus moeten we nu een nieuwe theorie creëren op basis van de verschillende 01:33.510 --> 01:35.340 symptomen die we hadden, op basis van wat we 01:35.340 --> 01:36.660 hebben waargenomen en op basis 01:36.660 --> 01:38.130 van wat we tot nu toe hebben gedaan, 01:38.130 --> 01:39.330 weten we dat wat we dachten dat 01:39.330 --> 01:41.550 het probleem was, niet langer het probleem is. 01:41.550 --> 01:44.550 En dus moeten we uitzoeken wat de volgende theorie of waarschijnlijke 01:44.550 --> 01:46.890 oorzaak is die we gaan proberen. 01:46.890 --> 01:48.960 In dit geval zou ik kunnen zeggen dat het stopcontact 01:48.960 --> 01:50.460 niet genoeg stroom levert, dus 01:50.460 --> 01:53.790 maak ik een theorie dat het stopcontact het probleem is. 01:53.790 --> 01:56.490 Dus ik ga terug naar stap twee, ik creëer een nieuwe theorie en 01:56.490 --> 01:59.010 ik zeg dat ik denk dat het stopcontact het probleem is. 01:59.010 --> 02:00.510 Nu ben ik terug bij stap drie. 02:00.510 --> 02:01.830 Ik moet die theorie testen. 02:01.830 --> 02:04.770 Dus ik pak mijn voltmeter, plug hem in het stopcontact 02:04.770 --> 02:07.890 en test en ik zie dat ik 120 volt wisselstroom krijg. 02:07.890 --> 02:09.690 En aangezien ik hier in de Verenigde 02:09.690 --> 02:11.160 Staten woon, is dat prima. 02:11.160 --> 02:12.360 Dus dat is niet mijn probleem. 02:12.360 --> 02:15.660 Ik moet dus een andere theorie opstellen en het opnieuw proberen. 02:15.660 --> 02:18.150 Dus misschien denk ik dat de voeding zelf het 02:18.150 --> 02:19.170 probleem is. 02:19.170 --> 02:21.570 En nu kan ik dat als mijn nieuwe theorie gebruiken 02:21.570 --> 02:23.820 en eraan gaan werken om het te bevestigen. 02:23.820 --> 02:26.070 Het idee hierachter is dat we ergens naar gissen, 02:26.070 --> 02:27.900 dan proberen we die theorie te testen en 02:27.900 --> 02:30.900 als we die theorie testen en ontdekken dat het niet de oorzaak is, 02:30.900 --> 02:33.300 dan moeten we een nieuwe theorie bedenken. 02:33.300 --> 02:36.090 Als we de theorie hebben getest en we bevestigen die theorie, dan 02:36.090 --> 02:37.200 zijn de volgende stappen 02:37.200 --> 02:39.660 om het probleem voor de lange termijn op te lossen. 02:39.660 --> 02:41.865 Dus, op dit punt, als we de voeding zouden testen 02:41.865 --> 02:43.620 en zouden ontdekken dat deze defect was, 02:43.620 --> 02:45.900 zouden we nu onze theorie hebben bevestigd en op 02:45.900 --> 02:48.090 dit punt zouden we dan de volgende stappen moeten 02:48.090 --> 02:50.970 bepalen die we hebben om dit probleem op te lossen. 02:50.970 --> 02:52.710 Dat kan het repareren van de voeding, 02:52.710 --> 02:54.030 het vervangen van de voeding 02:54.030 --> 02:56.610 of misschien zelfs het vervangen van de hele computer 02:56.610 --> 02:58.290 zijn, afhankelijk van hoe oud het apparaat 02:58.290 --> 03:00.600 is en wat het bedrijfsbeleid is. 03:00.600 --> 03:02.670 Nog iets om in gedachten te houden bij stap drie, 03:02.670 --> 03:05.070 wanneer je de theorie test om de oorzaak te bepalen, is 03:05.070 --> 03:07.500 dat je eigenlijk vier mogelijke uitkomsten hebt. 03:07.500 --> 03:09.870 De eerste is dat je theorie bevestigd is en in dit 03:09.870 --> 03:12.540 geval ga je stappen ondernemen om het op te lossen. 03:12.540 --> 03:15.060 De tweede is dat je theorie niet bevestigd is en dat je met een 03:15.060 --> 03:16.710 nieuwe theorie moet komen en die theorie 03:16.710 --> 03:18.300 dan moet proberen te testen. 03:18.300 --> 03:20.700 En als je het vindt, ga je het repareren. 03:20.700 --> 03:23.220 De derde is dat je het probleem hebt geïdentificeerd, 03:23.220 --> 03:24.990 je hebt je theorie getest en je hebt ontdekt 03:24.990 --> 03:27.690 wat het probleem is, maar je hebt niet de vaardigheden of 03:27.690 --> 03:30.330 de autoriteit om dat ding te repareren. 03:30.330 --> 03:32.370 Je hebt bijvoorbeeld vastgesteld dat voor 03:32.370 --> 03:35.820 deze specifieke reparatie een onderdeel van $10.000 nodig is en je hebt 03:35.820 --> 03:37.080 geen toestemming om dat onderdeel 03:37.080 --> 03:38.940 in dat systeem te vervangen. 03:38.940 --> 03:40.860 In dit geval moet je dat escaleren naar het 03:40.860 --> 03:42.510 team dat verantwoordelijk is voor 03:42.510 --> 03:44.610 die server of dat apparaat, zodat zij dat onderdeel 03:44.610 --> 03:46.110 kunnen vervangen of toestemming 03:46.110 --> 03:48.720 krijgen om dat onderdeel te vervangen. 03:48.720 --> 03:50.370 Een andere kant hiervan kan zijn dat je nog 03:50.370 --> 03:52.560 niet de vaardigheden hebt om dat ding te repareren. 03:52.560 --> 03:54.480 Misschien ontdekte je een probleem dat zich 03:54.480 --> 03:57.030 voordeed in meerdere systemen die je ondersteunt. 03:57.030 --> 03:58.620 En toen je er naar keek, kwam je erachter 03:58.620 --> 04:00.840 dat het probleem te maken had met een groepsbeleid 04:00.840 --> 04:02.910 dat vanaf de Windows server werd gepushed, maar 04:02.910 --> 04:05.040 je werkt niet in de Windows server groep. 04:05.040 --> 04:07.200 Dus je moet dit probleem escaleren naar 04:07.200 --> 04:08.613 de Windows server groep zodat 04:08.613 --> 04:10.710 dat team het beleid en de configuraties 04:10.710 --> 04:12.480 kan wijzigen die ze naar alle systemen 04:12.480 --> 04:14.310 in het domein sturen en dit grotere 04:14.310 --> 04:16.530 probleem kan oplossen. 04:16.530 --> 04:18.780 Een ander probleem kan zijn dat je dit moet laten escaleren 04:18.780 --> 04:20.940 en externe ondersteuning moet inschakelen. 04:20.940 --> 04:22.440 Misschien ben je erachter gekomen dat 04:22.440 --> 04:23.940 de reden dat dit systeem niet goed werkt 04:23.940 --> 04:26.280 is dat het is geïnfecteerd door malware of dat er een aanvaller 04:26.280 --> 04:28.980 in je systeem zit en die heeft de controle over dat systeem. 04:28.980 --> 04:30.690 In dat geval zullen wij, als technicus, waarschijnlijk 04:30.690 --> 04:32.640 niet degenen zijn die dat gaan repareren, maar 04:32.640 --> 04:33.780 in plaats daarvan zullen we 04:33.780 --> 04:35.460 de cyberbeveiligingsdeskundigen inschakelen 04:35.460 --> 04:37.410 die binnenkomen en die slechte mensen uit ons netwerk 04:37.410 --> 04:39.240 en uit die box schoppen, zodat we er weer toegang 04:39.240 --> 04:41.760 toe kunnen krijgen. 04:41.760 --> 04:44.610 Nogmaals, veel hiervan zal afhangen van je organisatie, het beleid, 04:44.610 --> 04:46.500 de procedures en de bevoegdheden die ze geven 04:46.500 --> 04:49.110 aan de technici op verschillende niveaus. 04:49.110 --> 04:50.700 Maar vergeet niet dat een van 04:50.700 --> 04:54.360 de dingen die je kunt doen is dit escaleren als er een probleem is. 04:54.360 --> 04:56.190 De vierde mogelijke uitkomst is dat je je 04:56.190 --> 04:58.080 theorie hebt getest, dat je een heleboel theorieën 04:58.080 --> 05:00.360 hebt bedacht en dat je gewoon vastzit. 05:00.360 --> 05:01.590 Je weet niet wat het juiste antwoord is. 05:01.590 --> 05:03.450 Je weet niet hoe je dit probleem moet oplossen. 05:03.450 --> 05:05.280 En in die gevallen moet je opnieuw escaleren 05:05.280 --> 05:07.440 naar het volgende hogere niveau. 05:07.440 --> 05:10.830 In de meeste organisaties hebben we een gelaagde ondersteuningsstructuur 05:10.830 --> 05:14.250 van niveau één, niveau twee en niveau drie ondersteuningstechnici. 05:14.250 --> 05:17.250 Niveau één lost alle basisproblemen op. 05:17.250 --> 05:18.720 Na verloop van tijd krijg je meer vaardigheden 05:18.720 --> 05:19.800 en ga je naar niveau twee, waar je 05:19.800 --> 05:21.660 meer geavanceerde problemen kunt oplossen. 05:21.660 --> 05:22.800 En als je op niveau drie komt, 05:22.800 --> 05:23.760 dan begin je echt te maken 05:23.760 --> 05:25.350 te krijgen met de materiedeskundigen, 05:25.350 --> 05:27.240 mensen die de systeembeheerders zijn, de 05:27.240 --> 05:29.520 serverbeheerders, de cryptografische en cyberbeveiligingsexperts 05:29.520 --> 05:32.160 en dat soort dingen. 05:32.160 --> 05:34.620 Na verloop van tijd kun je in die posities terechtkomen, 05:34.620 --> 05:36.390 maar als je vandaag voor het eerst begint, 05:36.390 --> 05:39.270 zit je waarschijnlijk in niveau één of misschien niveau twee. 05:39.270 --> 05:40.590 En dus zullen er dingen zijn die 05:40.590 --> 05:42.900 je gewoon niet weet te identificeren of te repareren. 05:42.900 --> 05:44.190 En in die gevallen wil je die tickets 05:44.190 --> 05:46.350 laten escaleren naar niveau twee of niveau drie 05:46.350 --> 05:48.510 voor extra assistentie, zodat zij het probleem 05:48.510 --> 05:50.960 voor de jonge gebruiker kunnen oplossen.