Instructeur : Dans cette leçon, nous
allons aborder la troisième étape de la méthodologie de dépannage
qui consiste à tester la théorie.
Le CompTIA écrit maintenant qu'il
faut tester la théorie pour en déterminer la cause.
Une fois la théorie confirmée, il faut
déterminer les étapes suivantes pour résoudre le problème.
Si la théorie n'est pas confirmée,
il faut établir une nouvelle théorie ou passer à l'étape supérieure,
ce qui est l'objet de la troisième étape.
Dans un premier temps, nous avons donc identifié notre problème.
Au cours de la deuxième étape, nous avons
formulé une idée de la cause probable de ce problème.
Et maintenant, à la troisième
étape, nous allons tester notre théorie pour voir si nous avions raison.
Jusqu'à présent, nous avons
beaucoup réfléchi au problème, mais nous n'avons
procédé à aucune configuration ou
modification du système pour tenter de le résoudre.
Et maintenant que nous en sommes à la troisième
étape, nous pouvons enfin le faire.
Disons, par exemple, que nous avons
un système qui ne s'allume pas. Si nous avons un système qui
ne s'allume pas, cela peut être dû à de nombreux
problèmes différents, mais nous pensions
que le problème était que cet ordinateur n'était pas branché
sur la prise murale.
Il s'agit là d'une théorie très simple à tester.
Nous pouvons simplement tracer le câble de l'arrière
de la tour jusqu'à la prise murale et voir s'il est
branché et s'il ne l'est pas, cela m'indique
que c'est le problème.
Branchons-le, allumons l'ordinateur
et voyons s'il démarre.
Si c'est le cas, c'est le problème.
Nous l'avons maintenant
confirmé et notre théorie a résolu le problème.
Mais disons que nous sommes arrivés
et que le câble n'était pas branché au mur, nous
avons branché le câble au mur, nous avons
appuyé sur le bouton d'alimentation et rien ne s'est passé.
L'ordinateur ne s'allume toujours pas.
Notre théorie selon laquelle le débranchement de l'appareil
était la cause principale n'est plus valable.
Nous devons donc créer une nouvelle théorie basée sur les différents
symptômes que nous avons eus, sur ce que nous
avons observé et sur ce que nous
avons fait jusqu'à présent, nous
savons que ce que nous pensions
être le problème ne l'est plus.
Nous devons donc déterminer quelle est la prochaine théorie ou cause
probable que nous allons tenter d'appliquer.
Dans ce cas, je pourrais dire que la prise murale ne fournit
pas assez de courant, et j'établis donc
une théorie selon laquelle la prise murale est à l'origine du problème.
Je reviens donc à la deuxième étape, je crée une nouvelle théorie et je
dis que je pense que la prise murale est à l'origine du problème.
Maintenant, je suis de retour à l'étape 3.
Il faut que je vérifie cette théorie.
Je prends donc mon voltmètre, je le branche au mur,
je le teste et je constate que je reçois 120 volts CA.
Et comme je me trouve ici aux États-Unis,
c'est tout à fait normal.
Ce n'est donc pas mon problème.
Je dois donc établir une autre théorie et réessayer.
Je pense donc que c'est l'alimentation elle-même
qui est en cause.
Je peux maintenant en faire ma nouvelle théorie et commencer
à travailler dans ce sens pour la confirmer.
L'idée ici est que nous supposons quelque chose, nous
essayons ensuite de tester cette théorie,
et si nous testons cette théorie et trouvons qu'elle n'est pas la cause,
nous devrons alors trouver une nouvelle théorie.
Si nous testons la théorie et que nous la confirmons, les
prochaines étapes consisteront
à résoudre le problème à long terme.
Ainsi, à ce stade, si nous avons testé l'alimentation
et constaté qu'elle était défectueuse,
nous aurons confirmé notre théorie et nous devrons
alors déterminer les prochaines étapes à suivre
pour résoudre ce problème.
Il peut s'agir de réparer le bloc d'alimentation,
de remplacer le bloc d'alimentation,
voire de remplacer l'ordinateur tout entier, en fonction
de l'ancienneté de l'appareil et de la
politique de l'entreprise.
Une autre chose à garder à l'esprit à l'étape 3, lorsque
vous testez la théorie pour déterminer la cause, est que
vous avez en réalité quatre résultats possibles.
La première est que votre théorie est confirmée et, dans
ce cas, vous allez prendre des mesures pour y remédier.
La seconde est que votre théorie n'est pas confirmée et
que vous devez en élaborer une nouvelle,
puis essayer de la tester.
Et si vous le trouvez, vous allez le réparer.
La troisième est que vous avez identifié le problème, que
vous avez testé votre théorie et que vous
avez trouvé le problème, mais que vous n'avez pas les compétences
ou l'autorité nécessaires pour le résoudre.
Par exemple, vous avez peut-être identifié que
cette réparation particulière va nécessiter une pièce de 10 000 dollars et vous
n'êtes pas autorisé à remplacer
cette pièce dans ce système.
Dans ce cas, il faut faire remonter l'information
à l'équipe responsable du serveur
ou de l'équipement, afin qu'elle puisse
remplacer la pièce ou obtenir
l'autorisation de la remplacer.
Il se peut aussi que vous n'ayez pas encore les
compétences nécessaires pour réparer cette chose.
Vous avez peut-être constaté qu'un problème se
posait dans plusieurs systèmes que vous prenez en charge.
Et lorsque vous l'avez examiné, vous avez
compris que le problème était lié à une stratégie de groupe
qui était poussée depuis le serveur Windows, mais vous
ne travaillez pas dans le groupe du serveur Windows.
Vous allez donc devoir transmettre ce problème
au groupe des serveurs Windows
afin que cette équipe puisse modifier les stratégies
et les configurations qu'elle transmet
à tous les systèmes du domaine et résoudre
ce problème plus vaste.
Il se peut aussi que vous deviez escalader le problème
et faire appel à une aide extérieure.
Peut-être avez-vous découvert que la raison
pour laquelle ce système ne fonctionne pas correctement
est qu'il a été infecté par un logiciel malveillant ou qu'un pirate s'est
introduit dans votre système et qu'il en a pris le contrôle.
Dans ce cas, en tant que technicien, ce n'est
probablement pas nous qui allons réparer le problème,
mais nous allons plutôt faire
appel à des experts en cybersécurité qui
vont venir et expulser ces personnes mal intentionnées
de notre réseau et de cette boîte afin que nous
puissions y accéder à nouveau.
Encore une fois, cela dépendra en grande partie de votre organisation,
des politiques, des procédures et des pouvoirs
qu'elle confère aux techniciens à différents niveaux.
Mais gardez à l'esprit que l'une des choses
que vous pouvez faire est de faire remonter l'information lorsqu'il y a un problème.
Le quatrième résultat possible est que vous
avez testé votre théorie, que vous avez élaboré
un grand nombre de théories et que vous êtes bloqué.
Vous ne savez pas quelle est la bonne réponse.
Vous ne savez pas comment résoudre ce problème.
Dans ce cas, vous devrez à nouveau faire remonter
l'information au niveau supérieur.
Dans la plupart des organisations, nous disposons d'une structure d'assistance à plusieurs
niveaux, avec des techniciens d'assistance de niveau 1, de niveau 2 et de niveau 3.
Le niveau 1 va résoudre tous les problèmes les plus fondamentaux.
Au fil du temps, vous allez acquérir davantage de
compétences et vous passerez au niveau
2, où vous pourrez résoudre des problèmes plus avancés.
Et lorsque vous arrivez au niveau
3, c'est vraiment là que vous
commencez à traiter avec les experts en la
matière, les administrateurs de systèmes, les
administrateurs de serveurs, les experts en cryptographie
et en cybersécurité, et d'autres choses de ce genre.
Avec le temps, vous pourrez accéder à ces postes, mais aujourd'hui,
lorsque vous débutez, vous vous situez probablement
dans le premier ou le deuxième niveau.
Il y aura donc des choses que
vous ne saurez pas identifier ou réparer.
Dans ces cas-là, vous devrez
faire remonter ces tickets au niveau 2 ou 3 pour
obtenir une assistance supplémentaire afin de
résoudre le problème pour le jeune utilisateur.