WEBVTT 00:00.120 --> 00:01.560 Instructeur : Dans cette leçon, nous 00:01.560 --> 00:04.350 allons aborder la troisième étape de la méthodologie de dépannage 00:04.350 --> 00:06.060 qui consiste à tester la théorie. 00:06.060 --> 00:07.530 Le CompTIA écrit maintenant qu'il 00:07.530 --> 00:10.080 faut tester la théorie pour en déterminer la cause. 00:10.080 --> 00:11.580 Une fois la théorie confirmée, il faut 00:11.580 --> 00:14.280 déterminer les étapes suivantes pour résoudre le problème. 00:14.280 --> 00:15.750 Si la théorie n'est pas confirmée, 00:15.750 --> 00:18.570 il faut établir une nouvelle théorie ou passer à l'étape supérieure, 00:18.570 --> 00:21.150 ce qui est l'objet de la troisième étape. 00:21.150 --> 00:23.820 Dans un premier temps, nous avons donc identifié notre problème. 00:23.820 --> 00:25.620 Au cours de la deuxième étape, nous avons 00:25.620 --> 00:28.140 formulé une idée de la cause probable de ce problème. 00:28.140 --> 00:29.460 Et maintenant, à la troisième 00:29.460 --> 00:32.910 étape, nous allons tester notre théorie pour voir si nous avions raison. 00:32.910 --> 00:34.440 Jusqu'à présent, nous avons 00:34.440 --> 00:36.930 beaucoup réfléchi au problème, mais nous n'avons 00:36.930 --> 00:38.825 procédé à aucune configuration ou 00:38.825 --> 00:42.420 modification du système pour tenter de le résoudre. 00:42.420 --> 00:43.950 Et maintenant que nous en sommes à la troisième 00:43.950 --> 00:45.570 étape, nous pouvons enfin le faire. 00:45.570 --> 00:47.115 Disons, par exemple, que nous avons 00:47.115 --> 00:49.680 un système qui ne s'allume pas. Si nous avons un système qui 00:49.680 --> 00:51.570 ne s'allume pas, cela peut être dû à de nombreux 00:51.570 --> 00:53.370 problèmes différents, mais nous pensions 00:53.370 --> 00:55.830 que le problème était que cet ordinateur n'était pas branché 00:55.830 --> 00:57.630 sur la prise murale. 00:57.630 --> 00:59.610 Il s'agit là d'une théorie très simple à tester. 00:59.610 --> 01:01.560 Nous pouvons simplement tracer le câble de l'arrière 01:01.560 --> 01:03.660 de la tour jusqu'à la prise murale et voir s'il est 01:03.660 --> 01:05.580 branché et s'il ne l'est pas, cela m'indique 01:05.580 --> 01:07.290 que c'est le problème. 01:07.290 --> 01:09.060 Branchons-le, allumons l'ordinateur 01:09.060 --> 01:10.380 et voyons s'il démarre. 01:10.380 --> 01:12.060 Si c'est le cas, c'est le problème. 01:12.060 --> 01:13.110 Nous l'avons maintenant 01:13.110 --> 01:15.630 confirmé et notre théorie a résolu le problème. 01:15.630 --> 01:17.010 Mais disons que nous sommes arrivés 01:17.010 --> 01:19.020 et que le câble n'était pas branché au mur, nous 01:19.020 --> 01:20.550 avons branché le câble au mur, nous avons 01:20.550 --> 01:23.700 appuyé sur le bouton d'alimentation et rien ne s'est passé. 01:23.700 --> 01:25.470 L'ordinateur ne s'allume toujours pas. 01:25.470 --> 01:28.110 Notre théorie selon laquelle le débranchement de l'appareil 01:28.110 --> 01:30.480 était la cause principale n'est plus valable. 01:30.480 --> 01:33.510 Nous devons donc créer une nouvelle théorie basée sur les différents 01:33.510 --> 01:35.340 symptômes que nous avons eus, sur ce que nous 01:35.340 --> 01:36.660 avons observé et sur ce que nous 01:36.660 --> 01:38.130 avons fait jusqu'à présent, nous 01:38.130 --> 01:39.330 savons que ce que nous pensions 01:39.330 --> 01:41.550 être le problème ne l'est plus. 01:41.550 --> 01:44.550 Nous devons donc déterminer quelle est la prochaine théorie ou cause 01:44.550 --> 01:46.890 probable que nous allons tenter d'appliquer. 01:46.890 --> 01:48.960 Dans ce cas, je pourrais dire que la prise murale ne fournit 01:48.960 --> 01:50.460 pas assez de courant, et j'établis donc 01:50.460 --> 01:53.790 une théorie selon laquelle la prise murale est à l'origine du problème. 01:53.790 --> 01:56.490 Je reviens donc à la deuxième étape, je crée une nouvelle théorie et je 01:56.490 --> 01:59.010 dis que je pense que la prise murale est à l'origine du problème. 01:59.010 --> 02:00.510 Maintenant, je suis de retour à l'étape 3. 02:00.510 --> 02:01.830 Il faut que je vérifie cette théorie. 02:01.830 --> 02:04.770 Je prends donc mon voltmètre, je le branche au mur, 02:04.770 --> 02:07.890 je le teste et je constate que je reçois 120 volts CA. 02:07.890 --> 02:09.690 Et comme je me trouve ici aux États-Unis, 02:09.690 --> 02:11.160 c'est tout à fait normal. 02:11.160 --> 02:12.360 Ce n'est donc pas mon problème. 02:12.360 --> 02:15.660 Je dois donc établir une autre théorie et réessayer. 02:15.660 --> 02:18.150 Je pense donc que c'est l'alimentation elle-même 02:18.150 --> 02:19.170 qui est en cause. 02:19.170 --> 02:21.570 Je peux maintenant en faire ma nouvelle théorie et commencer 02:21.570 --> 02:23.820 à travailler dans ce sens pour la confirmer. 02:23.820 --> 02:26.070 L'idée ici est que nous supposons quelque chose, nous 02:26.070 --> 02:27.900 essayons ensuite de tester cette théorie, 02:27.900 --> 02:30.900 et si nous testons cette théorie et trouvons qu'elle n'est pas la cause, 02:30.900 --> 02:33.300 nous devrons alors trouver une nouvelle théorie. 02:33.300 --> 02:36.090 Si nous testons la théorie et que nous la confirmons, les 02:36.090 --> 02:37.200 prochaines étapes consisteront 02:37.200 --> 02:39.660 à résoudre le problème à long terme. 02:39.660 --> 02:41.865 Ainsi, à ce stade, si nous avons testé l'alimentation 02:41.865 --> 02:43.620 et constaté qu'elle était défectueuse, 02:43.620 --> 02:45.900 nous aurons confirmé notre théorie et nous devrons 02:45.900 --> 02:48.090 alors déterminer les prochaines étapes à suivre 02:48.090 --> 02:50.970 pour résoudre ce problème. 02:50.970 --> 02:52.710 Il peut s'agir de réparer le bloc d'alimentation, 02:52.710 --> 02:54.030 de remplacer le bloc d'alimentation, 02:54.030 --> 02:56.610 voire de remplacer l'ordinateur tout entier, en fonction 02:56.610 --> 02:58.290 de l'ancienneté de l'appareil et de la 02:58.290 --> 03:00.600 politique de l'entreprise. 03:00.600 --> 03:02.670 Une autre chose à garder à l'esprit à l'étape 3, lorsque 03:02.670 --> 03:05.070 vous testez la théorie pour déterminer la cause, est que 03:05.070 --> 03:07.500 vous avez en réalité quatre résultats possibles. 03:07.500 --> 03:09.870 La première est que votre théorie est confirmée et, dans 03:09.870 --> 03:12.540 ce cas, vous allez prendre des mesures pour y remédier. 03:12.540 --> 03:15.060 La seconde est que votre théorie n'est pas confirmée et 03:15.060 --> 03:16.710 que vous devez en élaborer une nouvelle, 03:16.710 --> 03:18.300 puis essayer de la tester. 03:18.300 --> 03:20.700 Et si vous le trouvez, vous allez le réparer. 03:20.700 --> 03:23.220 La troisième est que vous avez identifié le problème, que 03:23.220 --> 03:24.990 vous avez testé votre théorie et que vous 03:24.990 --> 03:27.690 avez trouvé le problème, mais que vous n'avez pas les compétences 03:27.690 --> 03:30.330 ou l'autorité nécessaires pour le résoudre. 03:30.330 --> 03:32.370 Par exemple, vous avez peut-être identifié que 03:32.370 --> 03:35.820 cette réparation particulière va nécessiter une pièce de 10 000 dollars et vous 03:35.820 --> 03:37.080 n'êtes pas autorisé à remplacer 03:37.080 --> 03:38.940 cette pièce dans ce système. 03:38.940 --> 03:40.860 Dans ce cas, il faut faire remonter l'information 03:40.860 --> 03:42.510 à l'équipe responsable du serveur 03:42.510 --> 03:44.610 ou de l'équipement, afin qu'elle puisse 03:44.610 --> 03:46.110 remplacer la pièce ou obtenir 03:46.110 --> 03:48.720 l'autorisation de la remplacer. 03:48.720 --> 03:50.370 Il se peut aussi que vous n'ayez pas encore les 03:50.370 --> 03:52.560 compétences nécessaires pour réparer cette chose. 03:52.560 --> 03:54.480 Vous avez peut-être constaté qu'un problème se 03:54.480 --> 03:57.030 posait dans plusieurs systèmes que vous prenez en charge. 03:57.030 --> 03:58.620 Et lorsque vous l'avez examiné, vous avez 03:58.620 --> 04:00.840 compris que le problème était lié à une stratégie de groupe 04:00.840 --> 04:02.910 qui était poussée depuis le serveur Windows, mais vous 04:02.910 --> 04:05.040 ne travaillez pas dans le groupe du serveur Windows. 04:05.040 --> 04:07.200 Vous allez donc devoir transmettre ce problème 04:07.200 --> 04:08.613 au groupe des serveurs Windows 04:08.613 --> 04:10.710 afin que cette équipe puisse modifier les stratégies 04:10.710 --> 04:12.480 et les configurations qu'elle transmet 04:12.480 --> 04:14.310 à tous les systèmes du domaine et résoudre 04:14.310 --> 04:16.530 ce problème plus vaste. 04:16.530 --> 04:18.780 Il se peut aussi que vous deviez escalader le problème 04:18.780 --> 04:20.940 et faire appel à une aide extérieure. 04:20.940 --> 04:22.440 Peut-être avez-vous découvert que la raison 04:22.440 --> 04:23.940 pour laquelle ce système ne fonctionne pas correctement 04:23.940 --> 04:26.280 est qu'il a été infecté par un logiciel malveillant ou qu'un pirate s'est 04:26.280 --> 04:28.980 introduit dans votre système et qu'il en a pris le contrôle. 04:28.980 --> 04:30.690 Dans ce cas, en tant que technicien, ce n'est 04:30.690 --> 04:32.640 probablement pas nous qui allons réparer le problème, 04:32.640 --> 04:33.780 mais nous allons plutôt faire 04:33.780 --> 04:35.460 appel à des experts en cybersécurité qui 04:35.460 --> 04:37.410 vont venir et expulser ces personnes mal intentionnées 04:37.410 --> 04:39.240 de notre réseau et de cette boîte afin que nous 04:39.240 --> 04:41.760 puissions y accéder à nouveau. 04:41.760 --> 04:44.610 Encore une fois, cela dépendra en grande partie de votre organisation, 04:44.610 --> 04:46.500 des politiques, des procédures et des pouvoirs 04:46.500 --> 04:49.110 qu'elle confère aux techniciens à différents niveaux. 04:49.110 --> 04:50.700 Mais gardez à l'esprit que l'une des choses 04:50.700 --> 04:54.360 que vous pouvez faire est de faire remonter l'information lorsqu'il y a un problème. 04:54.360 --> 04:56.190 Le quatrième résultat possible est que vous 04:56.190 --> 04:58.080 avez testé votre théorie, que vous avez élaboré 04:58.080 --> 05:00.360 un grand nombre de théories et que vous êtes bloqué. 05:00.360 --> 05:01.590 Vous ne savez pas quelle est la bonne réponse. 05:01.590 --> 05:03.450 Vous ne savez pas comment résoudre ce problème. 05:03.450 --> 05:05.280 Dans ce cas, vous devrez à nouveau faire remonter 05:05.280 --> 05:07.440 l'information au niveau supérieur. 05:07.440 --> 05:10.830 Dans la plupart des organisations, nous disposons d'une structure d'assistance à plusieurs 05:10.830 --> 05:14.250 niveaux, avec des techniciens d'assistance de niveau 1, de niveau 2 et de niveau 3. 05:14.250 --> 05:17.250 Le niveau 1 va résoudre tous les problèmes les plus fondamentaux. 05:17.250 --> 05:18.720 Au fil du temps, vous allez acquérir davantage de 05:18.720 --> 05:19.800 compétences et vous passerez au niveau 05:19.800 --> 05:21.660 2, où vous pourrez résoudre des problèmes plus avancés. 05:21.660 --> 05:22.800 Et lorsque vous arrivez au niveau 05:22.800 --> 05:23.760 3, c'est vraiment là que vous 05:23.760 --> 05:25.350 commencez à traiter avec les experts en la 05:25.350 --> 05:27.240 matière, les administrateurs de systèmes, les 05:27.240 --> 05:29.520 administrateurs de serveurs, les experts en cryptographie 05:29.520 --> 05:32.160 et en cybersécurité, et d'autres choses de ce genre. 05:32.160 --> 05:34.620 Avec le temps, vous pourrez accéder à ces postes, mais aujourd'hui, 05:34.620 --> 05:36.390 lorsque vous débutez, vous vous situez probablement 05:36.390 --> 05:39.270 dans le premier ou le deuxième niveau. 05:39.270 --> 05:40.590 Il y aura donc des choses que 05:40.590 --> 05:42.900 vous ne saurez pas identifier ou réparer. 05:42.900 --> 05:44.190 Dans ces cas-là, vous devrez 05:44.190 --> 05:46.350 faire remonter ces tickets au niveau 2 ou 3 pour 05:46.350 --> 05:48.510 obtenir une assistance supplémentaire afin de 05:48.510 --> 05:50.960 résoudre le problème pour le jeune utilisateur.