Istruttore: In questa lezione parleremo
della terza fase della metodologia di risoluzione dei problemi, ovvero
la verifica della teoria.
Ora, CompTIA lo scrive come
test della teoria per determinare la causa.
Una volta confermata la teoria, si
determinano i passi successivi per risolvere il problema.
Se la teoria non viene confermata,
è necessario ristabilire una nuova teoria o intensificare l'azione,
e questo è ciò su cui ci concentriamo nella fase tre.
Quindi, nella prima fase, abbiamo identificato il nostro problema.
Nella seconda fase, ci siamo fatti un'idea
di quale fosse la probabile causa del problema.
Ora, nella terza fase, verificheremo
la nostra teoria per vedere se avevamo ragione.
Fino a questo punto abbiamo
lavorato molto sul problema, ma non abbiamo
apportato alcun tipo di configurazione
o modifica al sistema per cercare di risolverlo.
E ora che siamo arrivati al terzo passo,
possiamo finalmente farlo.
Supponiamo, ad esempio, di avere
un sistema che non si accende, ebbene, se abbiamo un sistema
che non si accende, può trattarsi di molti
problemi diversi, ma pensavamo che il
problema fosse che il computer non era collegato alla
presa di corrente.
Si tratta di una teoria molto semplice da verificare.
Possiamo semplicemente rintracciare il
cavo dal retro della torre alla presa a muro e
vedere se è collegato e se non lo è, questo
mi dice che il problema era quello.
Colleghiamolo, accendiamo il computer
e vediamo se si avvia.
Se è così, il problema era quello.
Ora ne abbiamo la conferma
e la nostra teoria ha risolto il problema.
Ma supponiamo di essere arrivati
lì e che il cavo non fosse collegato alla parete,
di aver collegato il cavo alla parete,
di aver premuto il pulsante di accensione e non è successo nulla.
Il computer continua a non accendersi.
Ora la nostra teoria secondo cui la causa principale era
lo scollegamento della spina non è più valida.
Quindi, ora dobbiamo creare una nuova teoria basata sui diversi
sintomi che abbiamo avuto, su ciò che
abbiamo osservato e su ciò
che abbiamo fatto finora, sappiamo
che quello che pensavamo
fosse il problema non lo è più.
E quindi dobbiamo capire quale sia la prossima teoria
o causa probabile da tentare.
In questo caso, potrei dire che la presa a muro
non fornisce energia sufficiente,
quindi formulo la teoria che il problema sia la presa a muro.
Quindi, torno alla fase due, creo una nuova teoria
e dico che il problema è la presa a muro.
Ora sono di nuovo al terzo passo.
Devo verificare questa teoria.
Quindi, prendo il mio voltmetro, lo collego alla
parete, faccio il test e vedo che ricevo 120 volt CA.
E poiché mi trovo qui negli Stati
Uniti, va benissimo così.
Quindi, non è un mio problema.
Quindi, devo stabilire un'altra teoria e riprovare.
Quindi, forse credo che il problema sia l'alimentatore
stesso.
E ora posso usarla come nuova teoria e iniziare
a lavorare per confermarla.
L'idea è che facciamo un'ipotesi su qualcosa,
poi cerchiamo di verificare quella
teoria e, se la verifichiamo e scopriamo che non è la causa,
dobbiamo trovare una nuova teoria.
Se abbiamo testato la teoria e l'abbiamo confermata, i passi
successivi saranno quelli
di risolvere il problema a lungo termine.
Quindi, a questo punto, se abbiamo testato
l'alimentatore e abbiamo scoperto
che era difettoso, avremmo confermato la nostra
teoria e a questo punto dovremmo determinare
i passi successivi per risolvere il problema.
Ciò potrebbe significare la riparazione
dell'alimentatore, la sostituzione
dell'alimentatore o addirittura la sostituzione dell'intero
computer, a seconda dell'età dell'unità
e delle politiche aziendali.
Un'altra cosa da tenere presente nella fase
tre, quando si testa la teoria per determinare la causa,
è che ci sono quattro possibili risultati.
La prima è che la vostra teoria è confermata e, in questo
caso, prenderete provvedimenti per risolvere il problema.
La seconda è che la vostra teoria non è confermata e
che dovete proporre una nuova teoria
e poi provare a testarla.
E se lo trovate, allora lo correggerete.
La terza è che avete identificato il problema,
avete testato la vostra teoria
e avete capito qual è il problema, ma non avete le
competenze o l'autorità per risolverlo.
Ad esempio, forse avete identificato che
questa particolare riparazione richiederà un pezzo da 10.000 dollari
e non siete autorizzati a
sostituirlo in quel sistema.
In questo caso, dovrete fare un'escalation
fino al team responsabile del server
o dell'apparecchiatura in questione, in modo
che possa sostituire il pezzo o ottenere
l'approvazione per la sostituzione.
Un altro aspetto di questa situazione potrebbe essere
che non avete ancora le capacità per riparare quella cosa.
Forse avete scoperto che c'era un problema che
si verificava su più sistemi che stavate supportando.
E quando l'avete analizzato, avete capito
che il problema riguardava un criterio di gruppo che
veniva inviato dal server Windows, ma voi non lavorate
nel gruppo del server Windows.
Pertanto, dovrete trasferire questo problema
al gruppo Windows server, in
modo che il team possa modificare i criteri
e le configurazioni che sta inviando
a tutti i sistemi del dominio e risolvere
questo problema più ampio.
Un altro problema potrebbe essere quello di dover intensificare
la situazione e di dover ricorrere a un supporto esterno.
Forse avete scoperto che il motivo
per cui il sistema non funziona correttamente
è che è stato infettato da un malware o che c'è un aggressore
nel vostro sistema e ne ha il controllo.
In questo caso, come tecnici, probabilmente
non saremo noi a risolvere il problema, ma
chiameremo gli esperti
di sicurezza informatica che interverranno
per cacciare i malintenzionati dalla nostra
rete e dalla scatola, in modo da potervi
accedere nuovamente.
Anche in questo caso, molto dipenderà dall'organizzazione, dalle
politiche, dalle procedure e dalle autorità
che vengono assegnate ai tecnici a diversi livelli.
Ma tenete presente che una delle cose
che potreste fare è intensificare il problema quando c'è un problema.
Ora, il quarto risultato possibile è che abbiate
testato la vostra teoria, abbiate elaborato
una serie di teorie e vi siate bloccati.
Non sapete quale sia la risposta giusta.
Non sapete come risolvere il problema.
In questi casi, è necessario rivolgersi
al livello superiore.
Nella maggior parte delle organizzazioni, abbiamo una struttura
di supporto a livelli: tecnici di primo, secondo e terzo livello.
Il primo livello risolverà tutti i problemi più elementari.
Con il tempo, si acquisiranno altre competenze
e si passerà al secondo livello,
dove si potranno risolvere problemi più avanzati.
E quando si arriva al terzo
livello, è lì che si inizia
a trattare con gli esperti di materia,
gli amministratori di sistema, gli amministratori
di server, gli esperti di crittografia e di sicurezza
informatica e cose del genere.
Con il tempo, si può passare a queste posizioni,
ma oggi, quando si è agli inizi, probabilmente
si è nel primo o forse nel secondo livello.
E quindi ci saranno alcune cose
che non saprete come identificare o come risolvere.
In questi casi, è consigliabile
passare i ticket al secondo o al terzo livello per
ottenere un'assistenza aggiuntiva, in modo da
risolvere il problema per il giovane utente.