WEBVTT

00:00.120 --> 00:01.560
Istruttore: In questa lezione parleremo

00:01.560 --> 00:04.350
della terza fase della metodologia di risoluzione dei problemi, ovvero

00:04.350 --> 00:06.060
la verifica della teoria.

00:06.060 --> 00:07.530
Ora, CompTIA lo scrive come

00:07.530 --> 00:10.080
test della teoria per determinare la causa.

00:10.080 --> 00:11.580
Una volta confermata la teoria, si

00:11.580 --> 00:14.280
determinano i passi successivi per risolvere il problema.

00:14.280 --> 00:15.750
Se la teoria non viene confermata,

00:15.750 --> 00:18.570
è necessario ristabilire una nuova teoria o intensificare l'azione,

00:18.570 --> 00:21.150
e questo è ciò su cui ci concentriamo nella fase tre.

00:21.150 --> 00:23.820
Quindi, nella prima fase, abbiamo identificato il nostro problema.

00:23.820 --> 00:25.620
Nella seconda fase, ci siamo fatti un'idea

00:25.620 --> 00:28.140
di quale fosse la probabile causa del problema.

00:28.140 --> 00:29.460
Ora, nella terza fase, verificheremo

00:29.460 --> 00:32.910
la nostra teoria per vedere se avevamo ragione.

00:32.910 --> 00:34.440
Fino a questo punto abbiamo

00:34.440 --> 00:36.930
lavorato molto sul problema, ma non abbiamo

00:36.930 --> 00:38.825
apportato alcun tipo di configurazione

00:38.825 --> 00:42.420
o modifica al sistema per cercare di risolverlo.

00:42.420 --> 00:43.950
E ora che siamo arrivati al terzo passo,

00:43.950 --> 00:45.570
possiamo finalmente farlo.

00:45.570 --> 00:47.115
Supponiamo, ad esempio, di avere

00:47.115 --> 00:49.680
un sistema che non si accende, ebbene, se abbiamo un sistema

00:49.680 --> 00:51.570
che non si accende, può trattarsi di molti

00:51.570 --> 00:53.370
problemi diversi, ma pensavamo che il

00:53.370 --> 00:55.830
problema fosse che il computer non era collegato alla

00:55.830 --> 00:57.630
presa di corrente.

00:57.630 --> 00:59.610
Si tratta di una teoria molto semplice da verificare.

00:59.610 --> 01:01.560
Possiamo semplicemente rintracciare il

01:01.560 --> 01:03.660
cavo dal retro della torre alla presa a muro e

01:03.660 --> 01:05.580
vedere se è collegato e se non lo è, questo

01:05.580 --> 01:07.290
mi dice che il problema era quello.

01:07.290 --> 01:09.060
Colleghiamolo, accendiamo il computer

01:09.060 --> 01:10.380
e vediamo se si avvia.

01:10.380 --> 01:12.060
Se è così, il problema era quello.

01:12.060 --> 01:13.110
Ora ne abbiamo la conferma

01:13.110 --> 01:15.630
e la nostra teoria ha risolto il problema.

01:15.630 --> 01:17.010
Ma supponiamo di essere arrivati

01:17.010 --> 01:19.020
lì e che il cavo non fosse collegato alla parete,

01:19.020 --> 01:20.550
di aver collegato il cavo alla parete,

01:20.550 --> 01:23.700
di aver premuto il pulsante di accensione e non è successo nulla.

01:23.700 --> 01:25.470
Il computer continua a non accendersi.

01:25.470 --> 01:28.110
Ora la nostra teoria secondo cui la causa principale era

01:28.110 --> 01:30.480
lo scollegamento della spina non è più valida.

01:30.480 --> 01:33.510
Quindi, ora dobbiamo creare una nuova teoria basata sui diversi

01:33.510 --> 01:35.340
sintomi che abbiamo avuto, su ciò che

01:35.340 --> 01:36.660
abbiamo osservato e su ciò

01:36.660 --> 01:38.130
che abbiamo fatto finora, sappiamo

01:38.130 --> 01:39.330
che quello che pensavamo

01:39.330 --> 01:41.550
fosse il problema non lo è più.

01:41.550 --> 01:44.550
E quindi dobbiamo capire quale sia la prossima teoria

01:44.550 --> 01:46.890
o causa probabile da tentare.

01:46.890 --> 01:48.960
In questo caso, potrei dire che la presa a muro

01:48.960 --> 01:50.460
non fornisce energia sufficiente,

01:50.460 --> 01:53.790
quindi formulo la teoria che il problema sia la presa a muro.

01:53.790 --> 01:56.490
Quindi, torno alla fase due, creo una nuova teoria

01:56.490 --> 01:59.010
e dico che il problema è la presa a muro.

01:59.010 --> 02:00.510
Ora sono di nuovo al terzo passo.

02:00.510 --> 02:01.830
Devo verificare questa teoria.

02:01.830 --> 02:04.770
Quindi, prendo il mio voltmetro, lo collego alla

02:04.770 --> 02:07.890
parete, faccio il test e vedo che ricevo 120 volt CA.

02:07.890 --> 02:09.690
E poiché mi trovo qui negli Stati

02:09.690 --> 02:11.160
Uniti, va benissimo così.

02:11.160 --> 02:12.360
Quindi, non è un mio problema.

02:12.360 --> 02:15.660
Quindi, devo stabilire un'altra teoria e riprovare.

02:15.660 --> 02:18.150
Quindi, forse credo che il problema sia l'alimentatore

02:18.150 --> 02:19.170
stesso.

02:19.170 --> 02:21.570
E ora posso usarla come nuova teoria e iniziare

02:21.570 --> 02:23.820
a lavorare per confermarla.

02:23.820 --> 02:26.070
L'idea è che facciamo un'ipotesi su qualcosa,

02:26.070 --> 02:27.900
poi cerchiamo di verificare quella

02:27.900 --> 02:30.900
teoria e, se la verifichiamo e scopriamo che non è la causa,

02:30.900 --> 02:33.300
dobbiamo trovare una nuova teoria.

02:33.300 --> 02:36.090
Se abbiamo testato la teoria e l'abbiamo confermata, i passi

02:36.090 --> 02:37.200
successivi saranno quelli

02:37.200 --> 02:39.660
di risolvere il problema a lungo termine.

02:39.660 --> 02:41.865
Quindi, a questo punto, se abbiamo testato

02:41.865 --> 02:43.620
l'alimentatore e abbiamo scoperto

02:43.620 --> 02:45.900
che era difettoso, avremmo confermato la nostra

02:45.900 --> 02:48.090
teoria e a questo punto dovremmo determinare

02:48.090 --> 02:50.970
i passi successivi per risolvere il problema.

02:50.970 --> 02:52.710
Ciò potrebbe significare la riparazione

02:52.710 --> 02:54.030
dell'alimentatore, la sostituzione

02:54.030 --> 02:56.610
dell'alimentatore o addirittura la sostituzione dell'intero

02:56.610 --> 02:58.290
computer, a seconda dell'età dell'unità

02:58.290 --> 03:00.600
e delle politiche aziendali.

03:00.600 --> 03:02.670
Un'altra cosa da tenere presente nella fase

03:02.670 --> 03:05.070
tre, quando si testa la teoria per determinare la causa,

03:05.070 --> 03:07.500
è che ci sono quattro possibili risultati.

03:07.500 --> 03:09.870
La prima è che la vostra teoria è confermata e, in questo

03:09.870 --> 03:12.540
caso, prenderete provvedimenti per risolvere il problema.

03:12.540 --> 03:15.060
La seconda è che la vostra teoria non è confermata e

03:15.060 --> 03:16.710
che dovete proporre una nuova teoria

03:16.710 --> 03:18.300
e poi provare a testarla.

03:18.300 --> 03:20.700
E se lo trovate, allora lo correggerete.

03:20.700 --> 03:23.220
La terza è che avete identificato il problema,

03:23.220 --> 03:24.990
avete testato la vostra teoria

03:24.990 --> 03:27.690
e avete capito qual è il problema, ma non avete le

03:27.690 --> 03:30.330
competenze o l'autorità per risolverlo.

03:30.330 --> 03:32.370
Ad esempio, forse avete identificato che

03:32.370 --> 03:35.820
questa particolare riparazione richiederà un pezzo da 10.000 dollari

03:35.820 --> 03:37.080
e non siete autorizzati a

03:37.080 --> 03:38.940
sostituirlo in quel sistema.

03:38.940 --> 03:40.860
In questo caso, dovrete fare un'escalation

03:40.860 --> 03:42.510
fino al team responsabile del server

03:42.510 --> 03:44.610
o dell'apparecchiatura in questione, in modo

03:44.610 --> 03:46.110
che possa sostituire il pezzo o ottenere

03:46.110 --> 03:48.720
l'approvazione per la sostituzione.

03:48.720 --> 03:50.370
Un altro aspetto di questa situazione potrebbe essere

03:50.370 --> 03:52.560
che non avete ancora le capacità per riparare quella cosa.

03:52.560 --> 03:54.480
Forse avete scoperto che c'era un problema che

03:54.480 --> 03:57.030
si verificava su più sistemi che stavate supportando.

03:57.030 --> 03:58.620
E quando l'avete analizzato, avete capito

03:58.620 --> 04:00.840
che il problema riguardava un criterio di gruppo che

04:00.840 --> 04:02.910
veniva inviato dal server Windows, ma voi non lavorate

04:02.910 --> 04:05.040
nel gruppo del server Windows.

04:05.040 --> 04:07.200
Pertanto, dovrete trasferire questo problema

04:07.200 --> 04:08.613
al gruppo Windows server, in

04:08.613 --> 04:10.710
modo che il team possa modificare i criteri

04:10.710 --> 04:12.480
e le configurazioni che sta inviando

04:12.480 --> 04:14.310
a tutti i sistemi del dominio e risolvere

04:14.310 --> 04:16.530
questo problema più ampio.

04:16.530 --> 04:18.780
Un altro problema potrebbe essere quello di dover intensificare

04:18.780 --> 04:20.940
la situazione e di dover ricorrere a un supporto esterno.

04:20.940 --> 04:22.440
Forse avete scoperto che il motivo

04:22.440 --> 04:23.940
per cui il sistema non funziona correttamente

04:23.940 --> 04:26.280
è che è stato infettato da un malware o che c'è un aggressore

04:26.280 --> 04:28.980
nel vostro sistema e ne ha il controllo.

04:28.980 --> 04:30.690
In questo caso, come tecnici, probabilmente

04:30.690 --> 04:32.640
non saremo noi a risolvere il problema, ma

04:32.640 --> 04:33.780
chiameremo gli esperti

04:33.780 --> 04:35.460
di sicurezza informatica che interverranno

04:35.460 --> 04:37.410
per cacciare i malintenzionati dalla nostra

04:37.410 --> 04:39.240
rete e dalla scatola, in modo da potervi

04:39.240 --> 04:41.760
accedere nuovamente.

04:41.760 --> 04:44.610
Anche in questo caso, molto dipenderà dall'organizzazione, dalle

04:44.610 --> 04:46.500
politiche, dalle procedure e dalle autorità

04:46.500 --> 04:49.110
che vengono assegnate ai tecnici a diversi livelli.

04:49.110 --> 04:50.700
Ma tenete presente che una delle cose

04:50.700 --> 04:54.360
che potreste fare è intensificare il problema quando c'è un problema.

04:54.360 --> 04:56.190
Ora, il quarto risultato possibile è che abbiate

04:56.190 --> 04:58.080
testato la vostra teoria, abbiate elaborato

04:58.080 --> 05:00.360
una serie di teorie e vi siate bloccati.

05:00.360 --> 05:01.590
Non sapete quale sia la risposta giusta.

05:01.590 --> 05:03.450
Non sapete come risolvere il problema.

05:03.450 --> 05:05.280
In questi casi, è necessario rivolgersi

05:05.280 --> 05:07.440
al livello superiore.

05:07.440 --> 05:10.830
Nella maggior parte delle organizzazioni, abbiamo una struttura

05:10.830 --> 05:14.250
di supporto a livelli: tecnici di primo, secondo e terzo livello.

05:14.250 --> 05:17.250
Il primo livello risolverà tutti i problemi più elementari.

05:17.250 --> 05:18.720
Con il tempo, si acquisiranno altre competenze

05:18.720 --> 05:19.800
e si passerà al secondo livello,

05:19.800 --> 05:21.660
dove si potranno risolvere problemi più avanzati.

05:21.660 --> 05:22.800
E quando si arriva al terzo

05:22.800 --> 05:23.760
livello, è lì che si inizia

05:23.760 --> 05:25.350
a trattare con gli esperti di materia,

05:25.350 --> 05:27.240
gli amministratori di sistema, gli amministratori

05:27.240 --> 05:29.520
di server, gli esperti di crittografia e di sicurezza

05:29.520 --> 05:32.160
informatica e cose del genere.

05:32.160 --> 05:34.620
Con il tempo, si può passare a queste posizioni,

05:34.620 --> 05:36.390
ma oggi, quando si è agli inizi, probabilmente

05:36.390 --> 05:39.270
si è nel primo o forse nel secondo livello.

05:39.270 --> 05:40.590
E quindi ci saranno alcune cose

05:40.590 --> 05:42.900
che non saprete come identificare o come risolvere.

05:42.900 --> 05:44.190
In questi casi, è consigliabile

05:44.190 --> 05:46.350
passare i ticket al secondo o al terzo livello per

05:46.350 --> 05:48.510
ottenere un'assistenza aggiuntiva, in modo da

05:48.510 --> 05:50.960
risolvere il problema per il giovane utente.