WEBVTT 00:00.120 --> 00:01.560 インストラクター：このレッスンでは､ 00:01.560 --> 00:06.060 トラブルシューティングの方法論のステップ3､ 理論をテストすることについてお話しします｡ 00:06.060 --> 00:07.530 さて､ CompTIAはこれを､ 00:07.530 --> 00:10.080 原因を特定するために理論をテストすると書いている｡ 00:10.080 --> 00:14.280 その理論が確認されたら､ 問題を解決するための次のステップを決定する｡ 00:14.280 --> 00:15.750 理論が確認されない場合は､ 00:15.750 --> 00:21.150 新しい理論を再構築するか､ エスカレートさせる｡ 00:21.150 --> 00:23.820 ステップ1では､ 問題を特定した｡ 00:23.820 --> 00:28.140 ステップ2では､ その問題の原因として考えられるものを考えた｡ 00:28.140 --> 00:29.460 そしてステップ3では､ 00:29.460 --> 00:32.910 私たちの理論が正しかったかどうかを検証する｡ 00:32.910 --> 00:36.930 さて､ ここまでのところ､ 私たちはこの問題を考えるために多くの作業を行ってきたが､ 00:36.930 --> 00:42.420 その問題を解決しようとするためにシステムに何らかの設定や変更を行ったわけではない｡ 00:42.420 --> 00:45.570 そして､ ステップ3に入った今､ ようやくそれができるようになった｡ 00:45.570 --> 00:47.115 例えば､ 電源が入らないシステムがあったとしよう｡ 00:47.115 --> 00:57.630 電源が入らないシステムには様々な問題があるが､ 私たちはこのコンピュータがコンセントに接続されていないことが問題だと考えた｡ 00:57.630 --> 00:59.610 これは実に簡単な理論だ｡ 00:59.610 --> 01:03.660 タワーの背面からコンセントにつながるケーブルをたどって､ 01:03.660 --> 01:07.290 プラグが差し込まれているかどうかを確認すればいい｡ 01:07.290 --> 01:09.060 プラグを差し込み､ コンピューターの電源を入れて､ 01:09.060 --> 01:10.380 起動するかどうか見てみよう｡ 01:10.380 --> 01:12.060 もしそうなら､ それが問題だった｡ 01:12.060 --> 01:13.110 今､ 私たちはそれを確認し､ 01:13.110 --> 01:15.630 私たちの理論が問題を解決した｡ 01:15.630 --> 01:19.020 しかし､ そこに着いてケーブルが壁に差し込まれていなかったとしよう｡ 01:19.020 --> 01:20.550 ケーブルを壁に差し込み､ 01:20.550 --> 01:23.700 電源ボタンを押しても何も起こらない｡ 01:23.700 --> 01:25.470 コンピュータの電源はまだ入らない｡ 01:25.470 --> 01:30.480 これで､ プラグが抜かれていることが根本的な原因だという私たちの仮説は成り立たなくなった｡ 01:30.480 --> 01:33.510 だから､ 私たちは今､ 私たちが経験したさまざまな症状に基づき､ 01:33.510 --> 01:41.550 観察したことに基づき､ これまでやってきたことに基づき､ 新たな理論を構築する必要がある｡ 01:41.550 --> 01:46.890 だから私たちは､ 次に試みる理論や正当な理由が何なのかを見極める必要がある｡ 01:46.890 --> 01:53.790 この場合､ 私はコンセントが十分な電力を供給していないと言うかもしれない｡ 01:53.790 --> 01:56.490 そこで､ ステップ2に戻って新しい仮説を立て､ 01:56.490 --> 01:59.010 コンセントが問題だと思う､ と言う｡ 01:59.010 --> 02:00.510 今､ 私はステップ3に戻っている｡ 02:00.510 --> 02:01.830 その理論を検証する必要がある｡ 02:01.830 --> 02:04.770 そこでボルトメーターを手に取り､ 壁に差し込んでテストしてみると､ 02:04.770 --> 02:07.890 AC120ボルトが出ていることがわかった｡ 02:07.890 --> 02:09.690 そして､ 私はここアメリカにいるので､ 02:09.690 --> 02:11.160 それはまったく問題ない｡ 02:11.160 --> 02:12.360 だから､ それは僕の問題じゃない｡ 02:12.360 --> 02:15.660 だから､ 別の仮説を立てて､ もう一度やってみる必要がある｡ 02:15.660 --> 02:19.170 だから､ たぶん電源自体が問題なんだと思う｡ 02:19.170 --> 02:23.820 そして今､ 私はそれを新しい理論として使い､ それを確認するためにそれに向かって働き始めることができる｡ 02:23.820 --> 02:27.900 その理論を検証して､ もしそれが原因ではないとわかったら､ 02:27.900 --> 02:33.300 新しい理論を見つけなければならない｡ 02:33.300 --> 02:36.090 理論を検証し､ その理論が確認されれば､ 02:36.090 --> 02:39.660 次のステップは長期的な問題解決となる｡ 02:39.660 --> 02:41.865 つまり､ この時点で電源をテストし､ 02:41.865 --> 02:43.620 それが故障していることが判明すれば､ 02:43.620 --> 02:45.900 我々の理論が確定したことになり､ この時点で､ 02:45.900 --> 02:50.970 この問題を解決するための次のステップを決定する必要がある｡ 02:50.970 --> 02:52.710 電源の修理､ 電源の交換､ 02:52.710 --> 02:54.030 あるいはコンピューター全体の交換など､ 02:54.030 --> 03:00.600 その機器の年式や企業の方針によってさまざまだ｡ 03:00.600 --> 03:05.070 ステップ3で､ 原因を特定するために理論を検証する際に留意すべきもう一つの点は､ 03:05.070 --> 03:07.500 実際には4つの可能性があるということだ｡ 03:07.500 --> 03:12.540 一つ目は､ あなたの理論が確認され､ この場合はそれを修正するための措置を講じるということだ｡ 03:12.540 --> 03:15.060 もうひとつは､ あなたの理論が確証を得ていないので､ 新しい理論を考え出し､ 03:15.060 --> 03:18.300 その理論を検証してみる必要があるということだ｡ 03:18.300 --> 03:20.700 それを見つけたら､ 修正するんだ｡ 03:20.700 --> 03:23.220 3つ目は､ 問題を特定し､ 理論を検証し､ 03:23.220 --> 03:24.990 何が問題かを突き止めたが､ 03:24.990 --> 03:30.330 その問題を解決するスキルも権限もない場合だ｡ 03:30.330 --> 03:32.370 例えば､ この特定の修理には1万ドルの部品が必要で､ 03:32.370 --> 03:38.940 そのシステムでその部品を交換する権限がないことを確認したとする｡ 03:38.940 --> 03:42.510 この場合は､ そのサーバーや機器の担当チームにエスカレーションして､ 03:42.510 --> 03:48.720 その部品を交換するか､ その部品の交換を承認してもらうことになる｡ 03:48.720 --> 03:52.560 もう一つの側面は､ あなたにはまだそれを修理する技術がないということかもしれない｡ 03:52.560 --> 03:57.030 もしかしたら､ サポートしている複数のシステムで起きている問題を見つけたかもしれない｡ 03:57.030 --> 04:05.040 その結果､ 問題はWindowsサーバーからプッシュされたグループポリシーに関係していることがわかった｡ 04:05.040 --> 04:08.613 そこで､ この問題をWindowsサーバーグループにエスカレーションし､ 04:08.613 --> 04:12.480 そのチームがドメイン全体の全システムにプッシュしているポリシーと設定を変更して､ 04:12.480 --> 04:16.530 この大きな問題を解決できるようにする必要がある｡ 04:16.530 --> 04:18.780 もうひとつの問題は､ この問題をエスカレートさせ､ 04:18.780 --> 04:20.940 外部のサポートを導入しなければならない場合だ｡ 04:20.940 --> 04:22.440 もしかしたら､ このシステムが正常に動作しない理由は､ 04:22.440 --> 04:23.940 マルウェアに感染しているか､ システムに攻撃者がいて､ 04:23.940 --> 04:28.980 その攻撃者がシステムをコントロールしているからだとわかったかもしれない｡ 04:28.980 --> 04:30.690 その場合､ 技術者としては､ 04:30.690 --> 04:41.760 おそらくそれを修理するのではなく､ サイバーセキュリティの専門家を呼ぶことになるだろう｡ 04:41.760 --> 04:46.500 繰り返しになるが､ その多くは､ あなたの組織､ その組織がさまざまなレベルの技術者に与えている方針､ 04:46.500 --> 04:49.110 手順､ 権限に依存することになる｡ 04:49.110 --> 04:54.360 しかし､ 問題が起きたときにエスカレートさせるのも一つの手だということを覚えておいてほしい｡ 04:54.360 --> 04:56.190 さて､ 4つ目の可能性は､ 自分の理論を検証し､ 04:56.190 --> 05:00.360 たくさんの理論を考え出し､ 行き詰まることだ｡ 05:00.360 --> 05:01.590 何が正しい答えなのか分かっていない｡ 05:01.590 --> 05:03.450 あなたはこの問題を解決する方法を知らない｡ 05:03.450 --> 05:07.440 そのような場合は､ また次のレベルにエスカレーションする必要がある｡ 05:07.440 --> 05:14.250 ほとんどの組織では､ ティア1､ ティア2､ ティア3のサポート技術者からなる階層的なサポート構造をとっている｡ 05:14.250 --> 05:17.250 ティア1は最も基本的な問題をすべて解決する｡ 05:17.250 --> 05:19.800 時間が経つにつれて､ より多くのスキルを身につけ､ 05:19.800 --> 05:21.660 より高度な問題を解けるようになる｡ 05:21.660 --> 05:22.800 第3階層になると､ 05:22.800 --> 05:23.760 システム管理者､ 05:23.760 --> 05:27.240 サーバー管理者､ 暗号やサイバーセキュリティの専門家など､ 05:27.240 --> 05:32.160 専門分野のエキスパートを扱うようになる｡ 05:32.160 --> 05:34.620 時が経てば､ そのようなポジションに移ることもあるだろうが､ 05:34.620 --> 05:36.390 現在では､ 最初のスタート時点では､ 05:36.390 --> 05:39.270 おそらくティア1かティア2だろう｡ 05:39.270 --> 05:40.590 だから､ どう見極めればいいのか､ 05:40.590 --> 05:42.900 どう修正すればいいのかわからないこともあるだろう｡ 05:42.900 --> 05:44.190 そのような場合､ 若いユーザーのために問題を解決できるよう､ 05:44.190 --> 05:50.960 追加支援のためにチケットを第2層または第3層にエスカレーションすることになります｡