네 강사님 이 수업에선 문제
해결 방법론 3단계에 대해 말씀드리겠습니다
이론을 테스트하는 거죠
컴티어는 이 이론을 기록해
원인을 규명하려고 합니다
그 이론이 확인되면 문제를
해결할 다음 단계를 결정하세요
이론이 확인되지 않으면 새로운
이론을 다시 확립하거나 확대하십시오. 이것이 우리가
3단계에서 중점을 두는 것입니다.
1단계에서 문제를 확인했습니다
2단계에서 우리는 문제의 원인이
무엇이라고 생각하는지 생각해 냈습니다
이제 3단계에서
우리 이론을 시험해 볼 겁니다
네 그리고 지금까지 우리는
문제를 해결하기 위해 많은 작업을 했습니다
그러나 문제를 해결하기 위한 어떠한
환경 설정이나 시스템 변화도 하지 않았습니다
이제 3단계로 왔으니
드디어 할 수 있어요
예를 들어 켜지지 않는 시스템이
있다고 가정해 보겠습니다. 음, 켜지지 않는 시스템이
있으면 여러 가지 문제가 있을 수 있지만
문제는 이 컴퓨터가 그렇지 않다는
것이라고 생각했습니다. 벽면 콘센트에 연결했습니다.
테스트하기 정말 쉽네요
케이블을 따라가서 탑 뒤쪽에서
벽 콘센트까지 연결되어 있는지 볼
수 있습니다 연결되어 있지 않다면
그게 문제였다는 뜻이죠
플러그 꽂고 컴퓨터를 켜서
부팅되는지 보죠
그게 문제였던 거죠
이제 확인했고
우리 이론이 문제를 해결했어요
하지만 만약에 벽에 케이블이
연결되지 않았다고 가정해 보죠 케이블을
벽에 연결하고 전원 버튼을
눌렀는데 아무 일도 안 일어난다고 해 보죠
컴퓨터가 아직도 안 켜져요
이제 플러그가 뽑힌 게 주원인은 아니라는
이론이 유효하지 않아요
그래서 새로운 가설을 세워야 해요
지금까지 우리가 본 것과
다른 증상을 토대로요
문제가 될 줄 알았던 게 문제가 아닌
걸 알았죠
그래서 다음 가설이나 근거가 무엇인지
알아내야 합니다
네 이 경우에는 콘센트가 전력을 충분히
공급하지 못하는 것 같아요
그래서 콘센트가 문제라고 가정해 봤어요
그래서 2단계로 한 걸음 물러섰죠 새로운 이론을
세웠어요 콘센트가 문제인 것 같아요
이제 3단계로 돌아왔어요
그 이론을 시험해봐야겠어요
네 전압계를 가져와서 플러그를 꽂고 테스트했더니
120볼트 전류가 나왔어요
제 주거지가 미국이니까
괜찮아요
그러니 내 알 바 아니죠
그래서 다른 가설을 세우고 다시 시도해야 해요
어쩌면 전원 공급 장치 자체에 문제가
있는 것 같아요
이제 그걸 새로운 이론으로 삼아서
확인을 위해 노력할 수 있어요
네 어떤 것에 대해 추측하고 그 이론을
시험하는 거예요 그 이론을
시험해서 원인이 아니라고 나오면 새로운
이론을 세워야 하죠
네 이론을 시험해 보고 그 이론을 확인한다면
다음 단계는 장기적으로
문제를 해결하는 거예요
네 지금 전원 공급 장치를 시험하고
결함이 발견되면 우리
가설을 확인한 셈이 되고 이제
이 문제를 해결할 다음 단계를
결정해야 해요
전력 공급원을 고치거나
전력 공급원을 교체하거나
컴퓨터 전체를 교체할 수도 있어요
유닛의 연대와 회사 정책에
따라서요
3단계에서 또 하나 유념할 건 원인을
알아내기 위해 이론을 시험할 때 가능한
결과는 네 가지라는 겁니다
첫째 당신 가설이 확인됐으니
이 경우엔 바로잡을 거예요
두 번째는 이론이 확인되지 않았으니 새
이론을 만들어서 그걸 시험해야
한다는 거예요
그걸 찾으면 바로잡아야 해요
세 번째는 문제를 파악하고 이론을
시험해서 문제가 뭔지
알아냈지만 그걸 고칠 기술이나
권한이 없다는 거예요
예를 들어 이 수리에 만 달러짜리
부품이 필요하다고 확인했는데 시스템에서 그
부품을 대체할 권한이
없다고 해보죠
음 이 경우에는 해당 서버나 장비를
담당하는 팀에게 그 권한을
올려야 합니다 그러면 해당 부품을
교체하거나 해당 부품을
교체하도록 승인을 받을 수 있습니다
또 다른 문제는 아직 저걸
고칠 능력이 없다는 거죠
여러분이 지원하는 여러 시스템에서 발생하는 문제를 발견했을
수도 있습니다 여러분이 지원하는 여러 시스템에서 발생하는 문제요
그걸 보면 문제가 Windows
서버에서 밀려나는 그룹 정책과 관련 있다는
걸 알게 되죠 하지만 Windows
서버 그룹은 아니잖아요
네 Windows Server
그룹에 이 문제를 고조시켜야
합니다 그래야 도메인 전체에 걸쳐
모든 시스템에 적용되는 정책과
구성을 팀이 바꿀 수 있으니까요
일을 크게 벌이려면 외부의 도움을
받아야 할 수도 있어요
어쩌면 네 당신 시스템에
침입자가 있어서
시스템을 통제한다는 걸 알아냈을지도
몰라요
그 경우 기술자로서 저희가
그걸 고치는 건 아닐 겁니다 대신
사이버 보안 전문가를
불러와 저 나쁜 사람들을
우리 네트워크에서 쫓아낼 거예요
다시 한 번 액세스를 획득할
수 있도록요
다시 말하지만 많은 부분은 여러분의 조직에 달려 있을
겁니다 여러 수준의 기술자들에게
제공하는 정책과 절차, 권한에 말이죠
하지만 문제가 생기면
상황을 악화시킬 수도 있다는 걸 명심하세요
자 네 번째 가능한 결과는 이론을
시험했다는 거예요 여러 이론을
생각해 내도 답이 안 나오죠
뭐가 정답인지 모르잖아요
당신은 이 문제를 해결할 줄 몰라요
그런 경우에도 한 단계
더 올라가야 합니다
네 대부분의 조직에는 1단계, 2단계, 3단계 지원
기술자가 층으로 된 지원 구조를 가지고 있습니다
계층 1은 가장 기본적인 문제를 모두 해결할 겁니다
네 시간이 지나면 더 많은 기술을 익혀서
2단계로 올라갈 거예요 거기서는
더 어려운 문제를 풀 수 있죠
그리고 3단계에서는
주제 전문가들과
얘기를 해야 합니다
시스템 관리자나 서버 관리자
암호화 및 사이버 보안 전문가들과요
네 이제 시간이 지나면서 그 위치로 갈
수도 있지만 오늘 처음 시작할
땐 아마도 1단계나 2단계일 겁니다
그래서 어떤 건 어떻게
확인하거나 고칠지 모를 수도 있어요
그리고 이 경우에는 티켓을
2계층이나 3계층으로 올려야 추가적인
도움을 받을 수 있습니다 그래야 젊은 사용자가
문제를 해결할 수 있습니다