WEBVTT

00:00.120 --> 00:01.560
Instruktor: W tej lekcji omówimy

00:01.560 --> 00:04.350
trzeci krok metodologii rozwiązywania problemów, czyli

00:04.350 --> 00:06.060
testowanie teorii.

00:06.060 --> 00:07.530
Teraz CompTIA zapisuje to jako

00:07.530 --> 00:10.080
testowanie teorii w celu ustalenia przyczyny.

00:10.080 --> 00:11.580
Gdy teoria ta zostanie potwierdzona,

00:11.580 --> 00:14.280
należy określić kolejne kroki w celu rozwiązania problemu.

00:14.280 --> 00:15.750
Jeśli teoria nie zostanie potwierdzona,

00:15.750 --> 00:18.570
należy ponownie ustalić nową teorię lub eskalować i na tym

00:18.570 --> 00:21.150
właśnie skupiamy się w kroku trzecim.

00:21.150 --> 00:23.820
Tak więc w pierwszym kroku zidentyfikowaliśmy nasz problem.

00:23.820 --> 00:25.620
W kroku drugim wpadliśmy na pomysł, jaka

00:25.620 --> 00:28.140
jest prawdopodobna przyczyna tego problemu.

00:28.140 --> 00:29.460
A teraz, w trzecim kroku, zamierzamy

00:29.460 --> 00:32.910
przetestować naszą teorię, aby sprawdzić, czy mieliśmy rację.

00:32.910 --> 00:34.440
Do tego momentu włożyliśmy wiele

00:34.440 --> 00:36.930
pracy w zastanowienie się nad tym problemem, ale

00:36.930 --> 00:38.825
nie dokonaliśmy żadnych konfiguracji

00:38.825 --> 00:42.420
ani zmian w systemie, aby spróbować rozwiązać ten problem.

00:42.420 --> 00:43.950
A teraz, gdy jesteśmy tutaj w trzecim

00:43.950 --> 00:45.570
kroku, możemy wreszcie to zrobić.

00:45.570 --> 00:47.115
Powiedzmy na przykład, że mamy

00:47.115 --> 00:49.680
system, który się nie włącza, cóż, jeśli mamy system,

00:49.680 --> 00:51.570
który się nie włącza, może to być wiele

00:51.570 --> 00:53.370
różnych problemów, ale myśleliśmy,

00:53.370 --> 00:55.830
że problemem jest to, że komputer nie był podłączony

00:55.830 --> 00:57.630
do gniazdka ściennego.

00:57.630 --> 00:59.610
To naprawdę prosta teoria do przetestowania.

00:59.610 --> 01:01.560
Możemy po prostu prześledzić kabel z

01:01.560 --> 01:03.660
tyłu wieży do gniazdka ściennego i sprawdzić,

01:03.660 --> 01:05.580
czy jest podłączony, a jeśli nie, to znaczy,

01:05.580 --> 01:07.290
że to był problem.

01:07.290 --> 01:09.060
Podłączmy go, włączmy komputer i sprawdźmy,

01:09.060 --> 01:10.380
czy się uruchomi.

01:10.380 --> 01:12.060
Jeśli tak, to w tym tkwił problem.

01:12.060 --> 01:13.110
Teraz to potwierdziliśmy

01:13.110 --> 01:15.630
i nasza teoria rozwiązała problem.

01:15.630 --> 01:17.010
Ale powiedzmy, że dotarliśmy

01:17.010 --> 01:19.020
na miejsce i kabel nie był podłączony do ściany,

01:19.020 --> 01:20.550
podłączyliśmy kabel do ściany,

01:20.550 --> 01:23.700
wciskamy przycisk zasilania i nic się nie dzieje.

01:23.700 --> 01:25.470
Komputer nadal się nie włącza.

01:25.470 --> 01:28.110
Cóż, teraz nasza teoria, że odłączenie od zasilania

01:28.110 --> 01:30.480
jest główną przyczyną, nie jest już aktualna.

01:30.480 --> 01:33.510
Musimy więc teraz stworzyć nową teorię w oparciu o różne objawy,

01:33.510 --> 01:35.340
które mieliśmy, w oparciu o to, co zaobserwowaliśmy

01:35.340 --> 01:36.660
i w oparciu o to, co zrobiliśmy

01:36.660 --> 01:39.330
do tej pory, wiemy, że to, co uważaliśmy za problem, już

01:39.330 --> 01:41.550
nim nie jest.

01:41.550 --> 01:44.550
Musimy więc dowiedzieć się, jaka jest kolejna teoria lub prawdopodobna

01:44.550 --> 01:46.890
przyczyna, której będziemy próbować.

01:46.890 --> 01:48.960
W tym przypadku mógłbym powiedzieć, że gniazdko

01:48.960 --> 01:50.460
ścienne nie zapewnia wystarczającej

01:50.460 --> 01:53.790
mocy, więc wysnuwam teorię, że problemem jest gniazdko ścienne.

01:53.790 --> 01:56.490
Cofam się więc do kroku drugiego, tworzę nową teorię i mówię,

01:56.490 --> 01:59.010
że myślę, że problemem jest gniazdko ścienne.

01:59.010 --> 02:00.510
Teraz wróciłem do kroku trzeciego.

02:00.510 --> 02:01.830
Muszę sprawdzić tę teorię.

02:01.830 --> 02:04.770
Chwytam więc woltomierz, podłączam go do ściany,

02:04.770 --> 02:07.890
testuję i widzę, że otrzymuję 120 V AC.

02:07.890 --> 02:09.690
A ponieważ znajduję się tutaj, w Stanach Zjednoczonych,

02:09.690 --> 02:11.160
jest to całkowicie w porządku.

02:11.160 --> 02:12.360
Więc to nie mój problem.

02:12.360 --> 02:15.660
Muszę więc ustalić inną teorię i spróbować ponownie.

02:15.660 --> 02:18.150
Więc może myślę, że to sam zasilacz jest

02:18.150 --> 02:19.170
problemem.

02:19.170 --> 02:21.570
Teraz mogę wykorzystać to jako moją nową teorię

02:21.570 --> 02:23.820
i zacząć pracować nad jej potwierdzeniem.

02:23.820 --> 02:26.070
Chodzi o to, że zgadujemy coś, a następnie próbujemy

02:26.070 --> 02:27.900
przetestować tę teorię, a jeśli przetestujemy

02:27.900 --> 02:30.900
tę teorię i okaże się, że nie jest ona przyczyną, będziemy musieli

02:30.900 --> 02:33.300
opracować nową teorię.

02:33.300 --> 02:36.090
Jeśli przetestujemy teorię i ją potwierdzimy, następnym

02:36.090 --> 02:37.200
krokiem będzie rozwiązanie

02:37.200 --> 02:39.660
problemu w dłuższej perspektywie.

02:39.660 --> 02:41.865
W tym momencie, gdybyśmy przetestowali zasilacz

02:41.865 --> 02:43.620
i stwierdzili, że jest on wadliwy,

02:43.620 --> 02:45.900
potwierdzilibyśmy naszą teorię i w tym momencie

02:45.900 --> 02:48.090
musielibyśmy określić kolejne kroki, które

02:48.090 --> 02:50.970
musimy podjąć, aby rozwiązać ten problem.

02:50.970 --> 02:52.710
Może to być naprawa zasilacza, wymiana

02:52.710 --> 02:54.030
zasilacza, a może nawet

02:54.030 --> 02:56.610
wymiana całego komputera, w zależności od tego,

02:56.610 --> 02:58.290
jak stara jest ta jednostka i jakie

02:58.290 --> 03:00.600
są zasady korporacyjne.

03:00.600 --> 03:02.670
Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać w kroku

03:02.670 --> 03:05.070
trzecim, gdy testujesz teorię w celu ustalenia przyczyny,

03:05.070 --> 03:07.500
jest to, że tak naprawdę masz cztery możliwe wyniki.

03:07.500 --> 03:09.870
Po pierwsze, twoja teoria została potwierdzona

03:09.870 --> 03:12.540
i w tym przypadku podejmiesz kroki, aby ją naprawić.

03:12.540 --> 03:15.060
Po drugie, twoja teoria nie została potwierdzona i musisz

03:15.060 --> 03:16.710
wymyślić nową teorię, a następnie spróbować

03:16.710 --> 03:18.300
ją przetestować.

03:18.300 --> 03:20.700
A jeśli go znajdziesz, naprawisz go.

03:20.700 --> 03:23.220
Po trzecie, zidentyfikowałeś problem, przetestowałeś

03:23.220 --> 03:24.990
swoją teorię i dowiedziałeś się,

03:24.990 --> 03:27.690
w czym tkwi problem, ale nie masz umiejętności ani

03:27.690 --> 03:30.330
uprawnień, by go naprawić.

03:30.330 --> 03:32.370
Na przykład, być może zidentyfikowałeś,

03:32.370 --> 03:35.820
że ta konkretna naprawa będzie wymagać części o wartości 10 000 USD

03:35.820 --> 03:37.080
i nie masz uprawnień do wymiany

03:37.080 --> 03:38.940
tej części w tym systemie.

03:38.940 --> 03:40.860
W takim przypadku należy eskalować

03:40.860 --> 03:42.510
tę kwestię do zespołu odpowiedzialnego

03:42.510 --> 03:44.610
za dany serwer lub sprzęt, aby mógł on

03:44.610 --> 03:46.110
wymienić tę część lub uzyskać

03:46.110 --> 03:48.720
zgodę na jej wymianę.

03:48.720 --> 03:50.370
Inną stroną tego może być to, że nie

03:50.370 --> 03:52.560
masz jeszcze umiejętności, aby to naprawić.

03:52.560 --> 03:54.480
Być może odkryłeś problem, który występował

03:54.480 --> 03:57.030
w wielu obsługiwanych przez Ciebie systemach.

03:57.030 --> 03:58.620
A kiedy się temu przyjrzałeś, zorientowałeś

03:58.620 --> 04:00.840
się, że problem ma związek z polityką grupy, która

04:00.840 --> 04:02.910
została wypchnięta z serwera Windows, ale nie

04:02.910 --> 04:05.040
pracujesz w grupie serwera Windows.

04:05.040 --> 04:07.200
Będziesz więc musiał eskalować ten problem

04:07.200 --> 04:08.613
do grupy serwerów Windows,

04:08.613 --> 04:10.710
aby zespół mógł zmienić zasady i konfiguracje,

04:10.710 --> 04:12.480
które wypychają do wszystkich systemów

04:12.480 --> 04:14.310
w domenie i naprawić ten większy

04:14.310 --> 04:16.530
problem.

04:16.530 --> 04:18.780
Inną kwestią może być konieczność eskalacji

04:18.780 --> 04:20.940
i sprowadzenia wsparcia z zewnątrz.

04:20.940 --> 04:22.440
Być może dowiedziałeś się, że powodem,

04:22.440 --> 04:23.940
dla którego system nie działa prawidłowo,

04:23.940 --> 04:26.280
jest to, że został zainfekowany złośliwym oprogramowaniem

04:26.280 --> 04:28.980
lub w systemie znajduje się atakujący, który ma nad nim kontrolę.

04:28.980 --> 04:30.690
W takim przypadku, jako technicy, prawdopodobnie

04:30.690 --> 04:32.640
nie będziemy tymi, którzy to naprawią, ale

04:32.640 --> 04:33.780
zamiast tego wezwiemy ekspertów

04:33.780 --> 04:35.460
ds. cyberbezpieczeństwa, którzy przyjdą

04:35.460 --> 04:37.410
i wyrzucą tych złych ludzi z naszej sieci i

04:37.410 --> 04:39.240
ze skrzynki, abyśmy mogli ponownie uzyskać

04:39.240 --> 04:41.760
do niej dostęp.

04:41.760 --> 04:44.610
Ponownie, wiele z tego będzie zależeć od organizacji,

04:44.610 --> 04:46.500
zasad, procedur i uprawnień, które

04:46.500 --> 04:49.110
przyznają technikom na różnych poziomach.

04:49.110 --> 04:50.700
Pamiętaj jednak, że jedną z

04:50.700 --> 04:54.360
rzeczy, które możesz zrobić, jest eskalacja tego problemu.

04:54.360 --> 04:56.190
Czwarty możliwy wynik jest taki, że

04:56.190 --> 04:58.080
przetestowałeś swoją teorię, wymyśliłeś

04:58.080 --> 05:00.360
kilka teorii i po prostu utknąłeś.

05:00.360 --> 05:01.590
Nie wiesz, jaka jest właściwa odpowiedź.

05:01.590 --> 05:03.450
Nie wiesz, jak rozwiązać ten problem.

05:03.450 --> 05:05.280
W takich przypadkach należy ponownie

05:05.280 --> 05:07.440
eskalować sprawę na wyższy poziom.

05:07.440 --> 05:10.830
W większości organizacji mamy wielopoziomową strukturę wsparcia składającą

05:10.830 --> 05:14.250
się z techników pierwszego, drugiego i trzeciego poziomu.

05:14.250 --> 05:17.250
Poziom pierwszy rozwiąże wszystkie najbardziej podstawowe problemy.

05:17.250 --> 05:18.720
Z czasem zdobędziesz więcej umiejętności i przejdziesz

05:18.720 --> 05:19.800
na poziom drugi, gdzie będziesz mógł

05:19.800 --> 05:21.660
rozwiązywać bardziej zaawansowane problemy.

05:21.660 --> 05:22.800
A kiedy dojdziesz do poziomu trzeciego,

05:22.800 --> 05:23.760
to tak naprawdę zaczynasz

05:23.760 --> 05:25.350
mieć do czynienia z ekspertami merytorycznymi,

05:25.350 --> 05:27.240
ludźmi, którzy są administratorami systemów, administratorami

05:27.240 --> 05:29.520
serwerów, ekspertami od kryptografii i cyberbezpieczeństwa

05:29.520 --> 05:32.160
i tym podobnymi rzeczami.

05:32.160 --> 05:34.620
Z czasem możesz awansować na te pozycje, ale

05:34.620 --> 05:36.390
dziś, gdy zaczynasz, prawdopodobnie

05:36.390 --> 05:39.270
będziesz na poziomie pierwszym lub drugim.

05:39.270 --> 05:40.590
Będą więc pewne rzeczy, których po

05:40.590 --> 05:42.900
prostu nie wiesz, jak zidentyfikować lub jak naprawić.

05:42.900 --> 05:44.190
W takich przypadkach należy

05:44.190 --> 05:46.350
eskalować te zgłoszenia do poziomu drugiego lub

05:46.350 --> 05:48.510
trzeciego w celu uzyskania dodatkowej pomocy,

05:48.510 --> 05:50.960
aby mogli rozwiązać problem młodego użytkownika.