Instrutor: Nesta lição, falaremos
sobre a terceira etapa da metodologia de solução de problemas,
que é testar a teoria.
Agora, a CompTIA escreve isso
como um teste da teoria para determinar a causa.
Quando essa teoria for confirmada,
determine as próximas etapas para resolver o problema.
Se a teoria não for confirmada,
restabeleça uma nova teoria ou aumente a escala, e é nisso
que estamos nos concentrando na etapa três.
Portanto, na primeira etapa, identificamos nosso problema.
Na segunda etapa, tivemos uma ideia
do que achávamos ser a causa provável do problema.
E agora, na terceira etapa,
vamos testar nossa teoria para ver se estávamos certos.
Até este ponto, trabalhamos
muito para pensar sobre o problema, mas não fizemos
nenhum tipo de configuração ou alteração
no sistema para tentar resolver esse problema.
E agora que estamos na terceira etapa,
podemos finalmente fazer isso.
Então, digamos, por exemplo,
que tínhamos um sistema que não ligava, bem, se temos
um sistema que não liga, pode ser uma
série de problemas diferentes, mas
achamos que o problema era que o computador não
estava conectado à tomada.
Essa é uma teoria muito simples de ser testada.
Podemos simplesmente rastrear o cabo da parte
traseira da torre até a tomada da parede e ver se
ele está conectado e, se não estiver, isso
me diz que esse é o problema.
Vamos conectá-lo, ligar o computador
e ver se ele é inicializado.
Se isso acontecer, esse era o problema.
Agora confirmamos
isso e nossa teoria resolveu o problema.
Mas digamos que chegamos
lá e o cabo não estava conectado à parede,
conectamos o cabo à parede,
apertamos o botão liga/desliga e nada acontece.
O computador ainda não liga.
Bem, agora nossa teoria de que o fato de estar desconectado
é a causa principal não é mais válida.
Portanto, precisamos agora criar uma nova teoria com base nos
diferentes sintomas que tivemos, com
base no que observamos e com
base no que fizemos até agora,
sabemos que o que pensávamos
ser o problema não é mais o problema.
Portanto, precisamos descobrir qual é a próxima teoria
ou causa provável que vamos tentar.
Nesse caso, eu poderia dizer que a tomada da parede
não fornece energia suficiente
e, portanto, faço uma teoria de que a tomada da parede é o problema.
Então, volto à etapa dois, crio uma nova teoria
e digo que acho que a tomada é o problema.
Agora, estou de volta à etapa três.
Preciso testar essa teoria.
Então, pego meu voltímetro, conecto-o na parede,
faço o teste e vejo que estou recebendo 120 volts CA.
E como estou localizado aqui nos Estados Unidos,
isso é perfeitamente aceitável.
Portanto, esse não é o meu problema.
Portanto, preciso estabelecer outra teoria e tentar novamente.
Portanto, talvez eu ache que o problema seja a própria fonte
de alimentação.
E agora posso usar isso como minha nova teoria
e começar a trabalhar para confirmá-la.
A ideia aqui é que adivinhamos algo, depois
tentamos testar essa teoria e, se
testarmos essa teoria e descobrirmos que ela não é a causa,
teremos que buscar uma nova teoria.
Se testarmos a teoria e a confirmarmos, as próximas
etapas serão resolver
o problema a longo prazo.
Portanto, neste ponto, se testarmos a fonte
de alimentação e descobrirmos que
ela está com defeito, teremos confirmado nossa
teoria e, nesse ponto, precisaremos determinar
as próximas etapas para resolver o problema.
Isso pode ser o conserto da fonte de alimentação,
a substituição da fonte de alimentação
ou até mesmo a substituição de todo o computador, dependendo da idade da unidade e das políticas
da empresa.
Outra coisa a ter em mente aqui na etapa três, quando
você está testando a teoria para determinar a causa, é que
você realmente tem quatro resultados possíveis.
A primeira é que sua teoria foi confirmada e, nesse
caso, você tomará medidas para corrigi-la.
A segunda é que sua teoria não foi confirmada
e você precisa criar uma nova
teoria e tentar testá-la.
E se você o encontrar, então você o consertará.
A terceira é que você identificou o problema,
testou sua teoria e descobriu
qual é o problema, mas não tem as habilidades ou
a autoridade para resolver o problema.
Por exemplo, talvez você tenha identificado
que essa correção específica exigirá uma peça de US$ 10.000 e você não
está autorizado a substituir
essa peça nesse sistema.
Bem, nesse caso, você teria que escalar
isso para a equipe responsável pelo
servidor ou pelo equipamento, para que eles
possam substituir a peça ou obter
a aprovação para substituir a peça.
Outro lado disso pode ser o fato de você ainda não
ter as habilidades necessárias para consertar essa coisa.
Talvez você tenha descoberto que havia um problema
que estava ocorrendo em vários sistemas aos quais você dá suporte.
E, ao analisá-lo, você descobriu que
o problema tinha a ver com uma política de grupo que estava
sendo enviada do servidor Windows, mas você não
trabalha no grupo do servidor Windows.
Portanto, você terá que encaminhar esse problema
para o grupo de servidores do Windows
para que essa equipe possa alterar as políticas
e configurações que estão sendo enviadas
para todos os sistemas do domínio e corrigir
esse problema maior.
Outro problema pode ser a necessidade de escalonar
o problema e trazer algum suporte externo.
Talvez você tenha descoberto que o motivo
pelo qual o sistema não está funcionando
corretamente é que ele foi infectado por malware ou que há
um invasor em seu sistema e ele tem o controle do sistema.
Nesse caso, como técnico, provavelmente
não seremos nós que consertaremos o problema,
mas, em vez disso, chamaremos
os especialistas em segurança cibernética
que virão e expulsarão essas pessoas mal-intencionadas
da nossa rede e da caixa para que possamos ter
acesso a ela novamente.
Mais uma vez, muito disso dependerá de sua organização, das políticas,
dos procedimentos e das autoridades que
eles dão aos técnicos em diferentes níveis.
Mas lembre-se de que uma das coisas
que você pode fazer é escalar isso quando houver um problema.
Agora, o quarto resultado possível
é que você testou a sua teoria, criou
um monte de teorias e ficou preso.
Você não sabe qual é a resposta certa.
Você não sabe como resolver esse problema.
E, nesses casos, você precisaria novamente
escalar o problema para o próximo nível superior.
Na maioria das organizações, temos uma estrutura de suporte em níveis
de técnicos de suporte de nível um, nível dois e nível três.
A camada um resolverá todos os problemas mais básicos.
Com o tempo, você adquirirá mais habilidades
e passará para o nível dois, onde
poderá resolver alguns problemas mais avançados.
E quando você chega à camada
três, é aí que começa a lidar
com os especialistas no assunto, os
administradores de sistemas, os administradores
de servidores, os especialistas em criptografia e
segurança cibernética e coisas do gênero.
Agora, com o tempo, você pode passar para essas posições,
mas hoje, quando estiver começando, provavelmente
estará no nível um ou talvez no nível dois.
Portanto, haverá algumas coisas que
você simplesmente não sabe como identificar ou como consertar.
E, nesses casos, você deve
encaminhar esses tíquetes para a camada dois
ou três para obter assistência adicional
e resolver o problema do jovem usuário.