WEBVTT

00:00.120 --> 00:01.560
Instrutor: Nesta lição, falaremos

00:01.560 --> 00:04.350
sobre a terceira etapa da metodologia de solução de problemas,

00:04.350 --> 00:06.060
que é testar a teoria.

00:06.060 --> 00:07.530
Agora, a CompTIA escreve isso

00:07.530 --> 00:10.080
como um teste da teoria para determinar a causa.

00:10.080 --> 00:11.580
Quando essa teoria for confirmada,

00:11.580 --> 00:14.280
determine as próximas etapas para resolver o problema.

00:14.280 --> 00:15.750
Se a teoria não for confirmada,

00:15.750 --> 00:18.570
restabeleça uma nova teoria ou aumente a escala, e é nisso

00:18.570 --> 00:21.150
que estamos nos concentrando na etapa três.

00:21.150 --> 00:23.820
Portanto, na primeira etapa, identificamos nosso problema.

00:23.820 --> 00:25.620
Na segunda etapa, tivemos uma ideia

00:25.620 --> 00:28.140
do que achávamos ser a causa provável do problema.

00:28.140 --> 00:29.460
E agora, na terceira etapa,

00:29.460 --> 00:32.910
vamos testar nossa teoria para ver se estávamos certos.

00:32.910 --> 00:34.440
Até este ponto, trabalhamos

00:34.440 --> 00:36.930
muito para pensar sobre o problema, mas não fizemos

00:36.930 --> 00:38.825
nenhum tipo de configuração ou alteração

00:38.825 --> 00:42.420
no sistema para tentar resolver esse problema.

00:42.420 --> 00:43.950
E agora que estamos na terceira etapa,

00:43.950 --> 00:45.570
podemos finalmente fazer isso.

00:45.570 --> 00:47.115
Então, digamos, por exemplo,

00:47.115 --> 00:49.680
que tínhamos um sistema que não ligava, bem, se temos

00:49.680 --> 00:51.570
um sistema que não liga, pode ser uma

00:51.570 --> 00:53.370
série de problemas diferentes, mas

00:53.370 --> 00:55.830
achamos que o problema era que o computador não

00:55.830 --> 00:57.630
estava conectado à tomada.

00:57.630 --> 00:59.610
Essa é uma teoria muito simples de ser testada.

00:59.610 --> 01:01.560
Podemos simplesmente rastrear o cabo da parte

01:01.560 --> 01:03.660
traseira da torre até a tomada da parede e ver se

01:03.660 --> 01:05.580
ele está conectado e, se não estiver, isso

01:05.580 --> 01:07.290
me diz que esse é o problema.

01:07.290 --> 01:09.060
Vamos conectá-lo, ligar o computador

01:09.060 --> 01:10.380
e ver se ele é inicializado.

01:10.380 --> 01:12.060
Se isso acontecer, esse era o problema.

01:12.060 --> 01:13.110
Agora confirmamos

01:13.110 --> 01:15.630
isso e nossa teoria resolveu o problema.

01:15.630 --> 01:17.010
Mas digamos que chegamos

01:17.010 --> 01:19.020
lá e o cabo não estava conectado à parede,

01:19.020 --> 01:20.550
conectamos o cabo à parede,

01:20.550 --> 01:23.700
apertamos o botão liga/desliga e nada acontece.

01:23.700 --> 01:25.470
O computador ainda não liga.

01:25.470 --> 01:28.110
Bem, agora nossa teoria de que o fato de estar desconectado

01:28.110 --> 01:30.480
é a causa principal não é mais válida.

01:30.480 --> 01:33.510
Portanto, precisamos agora criar uma nova teoria com base nos

01:33.510 --> 01:35.340
diferentes sintomas que tivemos, com

01:35.340 --> 01:36.660
base no que observamos e com

01:36.660 --> 01:38.130
base no que fizemos até agora,

01:38.130 --> 01:39.330
sabemos que o que pensávamos

01:39.330 --> 01:41.550
ser o problema não é mais o problema.

01:41.550 --> 01:44.550
Portanto, precisamos descobrir qual é a próxima teoria

01:44.550 --> 01:46.890
ou causa provável que vamos tentar.

01:46.890 --> 01:48.960
Nesse caso, eu poderia dizer que a tomada da parede

01:48.960 --> 01:50.460
não fornece energia suficiente

01:50.460 --> 01:53.790
e, portanto, faço uma teoria de que a tomada da parede é o problema.

01:53.790 --> 01:56.490
Então, volto à etapa dois, crio uma nova teoria

01:56.490 --> 01:59.010
e digo que acho que a tomada é o problema.

01:59.010 --> 02:00.510
Agora, estou de volta à etapa três.

02:00.510 --> 02:01.830
Preciso testar essa teoria.

02:01.830 --> 02:04.770
Então, pego meu voltímetro, conecto-o na parede,

02:04.770 --> 02:07.890
faço o teste e vejo que estou recebendo 120 volts CA.

02:07.890 --> 02:09.690
E como estou localizado aqui nos Estados Unidos,

02:09.690 --> 02:11.160
isso é perfeitamente aceitável.

02:11.160 --> 02:12.360
Portanto, esse não é o meu problema.

02:12.360 --> 02:15.660
Portanto, preciso estabelecer outra teoria e tentar novamente.

02:15.660 --> 02:18.150
Portanto, talvez eu ache que o problema seja a própria fonte

02:18.150 --> 02:19.170
de alimentação.

02:19.170 --> 02:21.570
E agora posso usar isso como minha nova teoria

02:21.570 --> 02:23.820
e começar a trabalhar para confirmá-la.

02:23.820 --> 02:26.070
A ideia aqui é que adivinhamos algo, depois

02:26.070 --> 02:27.900
tentamos testar essa teoria e, se

02:27.900 --> 02:30.900
testarmos essa teoria e descobrirmos que ela não é a causa,

02:30.900 --> 02:33.300
teremos que buscar uma nova teoria.

02:33.300 --> 02:36.090
Se testarmos a teoria e a confirmarmos, as próximas

02:36.090 --> 02:37.200
etapas serão resolver

02:37.200 --> 02:39.660
o problema a longo prazo.

02:39.660 --> 02:41.865
Portanto, neste ponto, se testarmos a fonte

02:41.865 --> 02:43.620
de alimentação e descobrirmos que

02:43.620 --> 02:45.900
ela está com defeito, teremos confirmado nossa

02:45.900 --> 02:48.090
teoria e, nesse ponto, precisaremos determinar

02:48.090 --> 02:50.970
as próximas etapas para resolver o problema.

02:50.970 --> 02:52.710
Isso pode ser o conserto da fonte de alimentação,

02:52.710 --> 02:54.030
a substituição da fonte de alimentação

02:54.030 --> 02:58.290
ou até mesmo a substituição de todo o computador, dependendo da idade da unidade e das políticas

02:58.290 --> 03:00.600
da empresa.

03:00.600 --> 03:02.670
Outra coisa a ter em mente aqui na etapa três, quando

03:02.670 --> 03:05.070
você está testando a teoria para determinar a causa, é que

03:05.070 --> 03:07.500
você realmente tem quatro resultados possíveis.

03:07.500 --> 03:09.870
A primeira é que sua teoria foi confirmada e, nesse

03:09.870 --> 03:12.540
caso, você tomará medidas para corrigi-la.

03:12.540 --> 03:15.060
A segunda é que sua teoria não foi confirmada

03:15.060 --> 03:16.710
e você precisa criar uma nova

03:16.710 --> 03:18.300
teoria e tentar testá-la.

03:18.300 --> 03:20.700
E se você o encontrar, então você o consertará.

03:20.700 --> 03:23.220
A terceira é que você identificou o problema,

03:23.220 --> 03:24.990
testou sua teoria e descobriu

03:24.990 --> 03:27.690
qual é o problema, mas não tem as habilidades ou

03:27.690 --> 03:30.330
a autoridade para resolver o problema.

03:30.330 --> 03:32.370
Por exemplo, talvez você tenha identificado

03:32.370 --> 03:35.820
que essa correção específica exigirá uma peça de US$ 10.000 e você não

03:35.820 --> 03:37.080
está autorizado a substituir

03:37.080 --> 03:38.940
essa peça nesse sistema.

03:38.940 --> 03:40.860
Bem, nesse caso, você teria que escalar

03:40.860 --> 03:42.510
isso para a equipe responsável pelo

03:42.510 --> 03:44.610
servidor ou pelo equipamento, para que eles

03:44.610 --> 03:46.110
possam substituir a peça ou obter

03:46.110 --> 03:48.720
a aprovação para substituir a peça.

03:48.720 --> 03:50.370
Outro lado disso pode ser o fato de você ainda não

03:50.370 --> 03:52.560
ter as habilidades necessárias para consertar essa coisa.

03:52.560 --> 03:54.480
Talvez você tenha descoberto que havia um problema

03:54.480 --> 03:57.030
que estava ocorrendo em vários sistemas aos quais você dá suporte.

03:57.030 --> 03:58.620
E, ao analisá-lo, você descobriu que

03:58.620 --> 04:00.840
o problema tinha a ver com uma política de grupo que estava

04:00.840 --> 04:02.910
sendo enviada do servidor Windows, mas você não

04:02.910 --> 04:05.040
trabalha no grupo do servidor Windows.

04:05.040 --> 04:07.200
Portanto, você terá que encaminhar esse problema

04:07.200 --> 04:08.613
para o grupo de servidores do Windows

04:08.613 --> 04:10.710
para que essa equipe possa alterar as políticas

04:10.710 --> 04:12.480
e configurações que estão sendo enviadas

04:12.480 --> 04:14.310
para todos os sistemas do domínio e corrigir

04:14.310 --> 04:16.530
esse problema maior.

04:16.530 --> 04:18.780
Outro problema pode ser a necessidade de escalonar

04:18.780 --> 04:20.940
o problema e trazer algum suporte externo.

04:20.940 --> 04:22.440
Talvez você tenha descoberto que o motivo

04:22.440 --> 04:23.940
pelo qual o sistema não está funcionando

04:23.940 --> 04:26.280
corretamente é que ele foi infectado por malware ou que há

04:26.280 --> 04:28.980
um invasor em seu sistema e ele tem o controle do sistema.

04:28.980 --> 04:30.690
Nesse caso, como técnico, provavelmente

04:30.690 --> 04:32.640
não seremos nós que consertaremos o problema,

04:32.640 --> 04:33.780
mas, em vez disso, chamaremos

04:33.780 --> 04:35.460
os especialistas em segurança cibernética

04:35.460 --> 04:37.410
que virão e expulsarão essas pessoas mal-intencionadas

04:37.410 --> 04:39.240
da nossa rede e da caixa para que possamos ter

04:39.240 --> 04:41.760
acesso a ela novamente.

04:41.760 --> 04:44.610
Mais uma vez, muito disso dependerá de sua organização, das políticas,

04:44.610 --> 04:46.500
dos procedimentos e das autoridades que

04:46.500 --> 04:49.110
eles dão aos técnicos em diferentes níveis.

04:49.110 --> 04:50.700
Mas lembre-se de que uma das coisas

04:50.700 --> 04:54.360
que você pode fazer é escalar isso quando houver um problema.

04:54.360 --> 04:56.190
Agora, o quarto resultado possível

04:56.190 --> 04:58.080
é que você testou a sua teoria, criou

04:58.080 --> 05:00.360
um monte de teorias e ficou preso.

05:00.360 --> 05:01.590
Você não sabe qual é a resposta certa.

05:01.590 --> 05:03.450
Você não sabe como resolver esse problema.

05:03.450 --> 05:05.280
E, nesses casos, você precisaria novamente

05:05.280 --> 05:07.440
escalar o problema para o próximo nível superior.

05:07.440 --> 05:10.830
Na maioria das organizações, temos uma estrutura de suporte em níveis

05:10.830 --> 05:14.250
de técnicos de suporte de nível um, nível dois e nível três.

05:14.250 --> 05:17.250
A camada um resolverá todos os problemas mais básicos.

05:17.250 --> 05:18.720
Com o tempo, você adquirirá mais habilidades

05:18.720 --> 05:19.800
e passará para o nível dois, onde

05:19.800 --> 05:21.660
poderá resolver alguns problemas mais avançados.

05:21.660 --> 05:22.800
E quando você chega à camada

05:22.800 --> 05:23.760
três, é aí que começa a lidar

05:23.760 --> 05:25.350
com os especialistas no assunto, os

05:25.350 --> 05:27.240
administradores de sistemas, os administradores

05:27.240 --> 05:29.520
de servidores, os especialistas em criptografia e

05:29.520 --> 05:32.160
segurança cibernética e coisas do gênero.

05:32.160 --> 05:34.620
Agora, com o tempo, você pode passar para essas posições,

05:34.620 --> 05:36.390
mas hoje, quando estiver começando, provavelmente

05:36.390 --> 05:39.270
estará no nível um ou talvez no nível dois.

05:39.270 --> 05:40.590
Portanto, haverá algumas coisas que

05:40.590 --> 05:42.900
você simplesmente não sabe como identificar ou como consertar.

05:42.900 --> 05:44.190
E, nesses casos, você deve

05:44.190 --> 05:46.350
encaminhar esses tíquetes para a camada dois

05:46.350 --> 05:48.510
ou três para obter assistência adicional

05:48.510 --> 05:50.960
e resolver o problema do jovem usuário.