Instructor: En esta lección, vamos
a hablar del paso tres de la metodología de resolución de problemas,
que es probar la teoría.
Ahora, CompTIA escribe esto
como probar la teoría para determinar la causa.
Una vez confirmada esa teoría, determine
los siguientes pasos para resolver el problema.
Si la teoría no se confirma,
hay que restablecer una nueva teoría o escalar,
y en esto nos centramos en el tercer paso.
Así que, en el primer paso, identificamos nuestro problema.
En el segundo paso, nos hicimos una idea de
cuál creíamos que era la causa probable de ese problema.
Y ahora, en el tercer paso,
vamos a poner a prueba nuestra teoría para ver si teníamos razón.
Ahora bien, hasta este punto,
hemos trabajado mucho pensando en el problema,
pero no hemos hecho ningún tipo de configuraciones
o cambios en el sistema para tratar de resolverlo.
Y ahora que estamos en el tercer
paso, por fin podemos hacerlo.
Así que, digamos por ejemplo que tenemos
un sistema que no se enciende, bueno, si tenemos un sistema
que no se enciende, pueden ser muchos problemas
diferentes, pero pensamos que el problema
era que este ordenador no estaba enchufado a la toma de
corriente.
Es una teoría muy sencilla de probar.
Simplemente podemos rastrear el cable desde
la parte trasera de la torre hasta la toma de corriente
y ver si está enchufado y si no lo está, eso me indica
que ese era el problema.
Vamos a conectarlo, encender el ordenador
y ver si arranca.
Si es así, ése era el problema.
Ahora lo hemos confirmado
y nuestra teoría ha resuelto el problema.
Pero digamos que llegamos
allí y el cable no estaba enchufado a la
pared, enchufamos el cable a
la pared, pulsamos el botón de encendido y no pasa nada.
El ordenador sigue sin encenderse.
Bueno, ahora nuestra teoría de que la causa era
que estaba desenchufado ya no es válida.
Así pues, ahora tenemos que crear una nueva teoría basada en
los distintos síntomas que teníamos,
en lo que hemos observado y
en lo que hemos hecho hasta ahora,
sabemos que lo que creíamos
que era el problema ya no lo es.
Y entonces tenemos que averiguar cuál es la siguiente teoría
o causa probable que vamos a intentar.
En este caso, podría decir que la toma de corriente
no suministra suficiente energía,
por lo que elaboro una teoría según la cual la toma de corriente es el problema.
Así que vuelvo al paso dos, creo una nueva teoría y digo
que creo que el enchufe de pared es el problema.
Ahora, vuelvo al tercer paso.
Tengo que probar esa teoría.
Así que cojo mi voltímetro, lo enchufo a la pared, hago la
prueba y veo que recibo 120 voltios de corriente alterna.
Y como estoy aquí, en Estados Unidos,
no hay problema.
Así que ese no es mi problema.
Así que necesito establecer otra teoría e intentarlo de nuevo.
Así que creo que el problema es la propia fuente
de alimentación.
Y ahora puedo usar eso como mi nueva teoría y
empezar a trabajar para confirmarla.
La idea es que hacemos conjeturas sobre
algo, intentamos probar esa teoría
y, si la probamos y descubrimos que no es la causa, tendremos
que buscar una nueva teoría.
Si probamos la teoría y la confirmamos, los siguientes
pasos serán resolver
el problema a largo plazo.
Así que, llegados a este punto, si probamos la fuente
de alimentación y descubrimos que está defectuosa,
habremos confirmado nuestra teoría y, llegados a este
punto, tendremos que determinar los siguientes pasos
que tenemos que dar para resolver este problema.
Eso podría consistir en arreglar la
fuente de alimentación, sustituirla
o incluso cambiar el ordenador entero, dependiendo
de la antigüedad de la unidad y de las
políticas de la empresa.
Otra cosa a tener en cuenta aquí en el paso tres, cuando
se está probando la teoría para determinar la causa es que
realmente tiene cuatro resultados posibles.
La primera es que se confirma tu teoría y, en este
caso, vas a tomar medidas para solucionarlo.
La segunda es que tu teoría no está confirmada
y tienes que inventar una nueva
e intentar probarla.
Y si lo encuentras, entonces vas a arreglarlo.
La tercera es que has identificado el problema,
has puesto a prueba tu teoría y has
descubierto cuál es el problema, pero no tienes las
habilidades o la autoridad para solucionarlo.
Por ejemplo, tal vez haya identificado que
esta reparación en particular va a requerir una pieza de 10.000 dólares
y usted no está autorizado
a sustituir esa pieza en ese sistema.
Bueno, en este caso, tendrías que elevar
la cuestión al equipo responsable
de ese servidor o de ese equipo, para que puedan
sustituir esa pieza u obtener
la aprobación para sustituirla.
Otra cara de la moneda puede ser que aún no tengas
los conocimientos necesarios para arreglarlo.
Tal vez haya detectado un problema que afecta
a varios sistemas a los que presta asistencia.
Y cuando lo examinaste, descubriste que
el problema tenía que ver con una directiva de grupo que se
estaba enviando desde el servidor de Windows, pero tú
no trabajas en el grupo del servidor de Windows.
Por lo tanto, vas a tener que escalar este problema
al grupo de servidores Windows
para que ese equipo pueda cambiar las políticas
y configuraciones que están enviando
a todos los sistemas a través del dominio
y solucionar este problema mayor.
Otro problema podría ser que tuvieras que ampliar
la situación y recurrir a ayuda externa.
Tal vez descubriste que la razón
por la que este sistema no funciona
bien es que fue infectado por malware o que hay un atacante
en tu sistema y tiene el control del mismo.
En ese caso, como técnico, probablemente
no vamos a ser nosotros quienes lo arreglen,
sino que vamos a llamar
a los expertos en ciberseguridad
que van a venir a echar a esos malos de nuestra
red y de esa caja para que podamos volver
a acceder a ella.
Una vez más, mucho de esto va a depender de su organización, las
políticas, procedimientos y autoridades
que dan a los técnicos en los diferentes niveles.
Pero ten en cuenta que una de las
cosas que podrías hacer es escalar esto cuando haya un problema.
Ahora bien, el cuarto resultado posible
es que pruebes tu teoría, se te ocurran un
montón de teorías y te quedes estancado.
No sabes cuál es la respuesta correcta.
No sabes cómo solucionar este problema.
Y en esos casos, de nuevo habría que escalar
la situación al siguiente nivel superior.
En la mayoría de las organizaciones, tenemos una estructura de soporte
escalonada de técnicos de soporte de nivel uno, nivel dos y nivel tres.
El primer nivel va a resolver todos los problemas más básicos.
Con el tiempo, irás adquiriendo más habilidades
y pasarás al nivel dos, en el que
podrás resolver problemas más avanzados.
Y cuando se llega al tercer nivel,
es cuando realmente se
empieza a tratar con los expertos en la
materia, los administradores de sistemas, los
administradores de servidores, los expertos en criptografía
y ciberseguridad, y cosas por el estilo.
Ahora bien, con el tiempo, puede que pases a esos puestos,
pero hoy, cuando empiezas, probablemente
estarás en el nivel uno o quizá en el dos.
Así que habrá cosas que
no sabrás identificar o solucionar.
Y en esos casos, es recomendable
elevar esas incidencias al segundo o tercer nivel
para que reciban asistencia adicional y puedan
resolver el problema del joven usuario.