WEBVTT

00:00.120 --> 00:01.560
Instructor: En esta lección, vamos

00:01.560 --> 00:04.350
a hablar del paso tres de la metodología de resolución de problemas,

00:04.350 --> 00:06.060
que es probar la teoría.

00:06.060 --> 00:07.530
Ahora, CompTIA escribe esto

00:07.530 --> 00:10.080
como probar la teoría para determinar la causa.

00:10.080 --> 00:11.580
Una vez confirmada esa teoría, determine

00:11.580 --> 00:14.280
los siguientes pasos para resolver el problema.

00:14.280 --> 00:15.750
Si la teoría no se confirma,

00:15.750 --> 00:18.570
hay que restablecer una nueva teoría o escalar,

00:18.570 --> 00:21.150
y en esto nos centramos en el tercer paso.

00:21.150 --> 00:23.820
Así que, en el primer paso, identificamos nuestro problema.

00:23.820 --> 00:25.620
En el segundo paso, nos hicimos una idea de

00:25.620 --> 00:28.140
cuál creíamos que era la causa probable de ese problema.

00:28.140 --> 00:29.460
Y ahora, en el tercer paso,

00:29.460 --> 00:32.910
vamos a poner a prueba nuestra teoría para ver si teníamos razón.

00:32.910 --> 00:34.440
Ahora bien, hasta este punto,

00:34.440 --> 00:36.930
hemos trabajado mucho pensando en el problema,

00:36.930 --> 00:38.825
pero no hemos hecho ningún tipo de configuraciones

00:38.825 --> 00:42.420
o cambios en el sistema para tratar de resolverlo.

00:42.420 --> 00:43.950
Y ahora que estamos en el tercer

00:43.950 --> 00:45.570
paso, por fin podemos hacerlo.

00:45.570 --> 00:47.115
Así que, digamos por ejemplo que tenemos

00:47.115 --> 00:49.680
un sistema que no se enciende, bueno, si tenemos un sistema

00:49.680 --> 00:51.570
que no se enciende, pueden ser muchos problemas

00:51.570 --> 00:53.370
diferentes, pero pensamos que el problema

00:53.370 --> 00:55.830
era que este ordenador no estaba enchufado a la toma de

00:55.830 --> 00:57.630
corriente.

00:57.630 --> 00:59.610
Es una teoría muy sencilla de probar.

00:59.610 --> 01:01.560
Simplemente podemos rastrear el cable desde

01:01.560 --> 01:03.660
la parte trasera de la torre hasta la toma de corriente

01:03.660 --> 01:05.580
y ver si está enchufado y si no lo está, eso me indica

01:05.580 --> 01:07.290
que ese era el problema.

01:07.290 --> 01:09.060
Vamos a conectarlo, encender el ordenador

01:09.060 --> 01:10.380
y ver si arranca.

01:10.380 --> 01:12.060
Si es así, ése era el problema.

01:12.060 --> 01:13.110
Ahora lo hemos confirmado

01:13.110 --> 01:15.630
y nuestra teoría ha resuelto el problema.

01:15.630 --> 01:17.010
Pero digamos que llegamos

01:17.010 --> 01:19.020
allí y el cable no estaba enchufado a la

01:19.020 --> 01:20.550
pared, enchufamos el cable a

01:20.550 --> 01:23.700
la pared, pulsamos el botón de encendido y no pasa nada.

01:23.700 --> 01:25.470
El ordenador sigue sin encenderse.

01:25.470 --> 01:28.110
Bueno, ahora nuestra teoría de que la causa era

01:28.110 --> 01:30.480
que estaba desenchufado ya no es válida.

01:30.480 --> 01:33.510
Así pues, ahora tenemos que crear una nueva teoría basada en

01:33.510 --> 01:35.340
los distintos síntomas que teníamos,

01:35.340 --> 01:36.660
en lo que hemos observado y

01:36.660 --> 01:38.130
en lo que hemos hecho hasta ahora,

01:38.130 --> 01:39.330
sabemos que lo que creíamos

01:39.330 --> 01:41.550
que era el problema ya no lo es.

01:41.550 --> 01:44.550
Y entonces tenemos que averiguar cuál es la siguiente teoría

01:44.550 --> 01:46.890
o causa probable que vamos a intentar.

01:46.890 --> 01:48.960
En este caso, podría decir que la toma de corriente

01:48.960 --> 01:50.460
no suministra suficiente energía,

01:50.460 --> 01:53.790
por lo que elaboro una teoría según la cual la toma de corriente es el problema.

01:53.790 --> 01:56.490
Así que vuelvo al paso dos, creo una nueva teoría y digo

01:56.490 --> 01:59.010
que creo que el enchufe de pared es el problema.

01:59.010 --> 02:00.510
Ahora, vuelvo al tercer paso.

02:00.510 --> 02:01.830
Tengo que probar esa teoría.

02:01.830 --> 02:04.770
Así que cojo mi voltímetro, lo enchufo a la pared, hago la

02:04.770 --> 02:07.890
prueba y veo que recibo 120 voltios de corriente alterna.

02:07.890 --> 02:09.690
Y como estoy aquí, en Estados Unidos,

02:09.690 --> 02:11.160
no hay problema.

02:11.160 --> 02:12.360
Así que ese no es mi problema.

02:12.360 --> 02:15.660
Así que necesito establecer otra teoría e intentarlo de nuevo.

02:15.660 --> 02:18.150
Así que creo que el problema es la propia fuente

02:18.150 --> 02:19.170
de alimentación.

02:19.170 --> 02:21.570
Y ahora puedo usar eso como mi nueva teoría y

02:21.570 --> 02:23.820
empezar a trabajar para confirmarla.

02:23.820 --> 02:26.070
La idea es que hacemos conjeturas sobre

02:26.070 --> 02:27.900
algo, intentamos probar esa teoría

02:27.900 --> 02:30.900
y, si la probamos y descubrimos que no es la causa, tendremos

02:30.900 --> 02:33.300
que buscar una nueva teoría.

02:33.300 --> 02:36.090
Si probamos la teoría y la confirmamos, los siguientes

02:36.090 --> 02:37.200
pasos serán resolver

02:37.200 --> 02:39.660
el problema a largo plazo.

02:39.660 --> 02:41.865
Así que, llegados a este punto, si probamos la fuente

02:41.865 --> 02:43.620
de alimentación y descubrimos que está defectuosa,

02:43.620 --> 02:45.900
habremos confirmado nuestra teoría y, llegados a este

02:45.900 --> 02:48.090
punto, tendremos que determinar los siguientes pasos

02:48.090 --> 02:50.970
que tenemos que dar para resolver este problema.

02:50.970 --> 02:52.710
Eso podría consistir en arreglar la

02:52.710 --> 02:54.030
fuente de alimentación, sustituirla

02:54.030 --> 02:56.610
o incluso cambiar el ordenador entero, dependiendo

02:56.610 --> 02:58.290
de la antigüedad de la unidad y de las

02:58.290 --> 03:00.600
políticas de la empresa.

03:00.600 --> 03:02.670
Otra cosa a tener en cuenta aquí en el paso tres, cuando

03:02.670 --> 03:05.070
se está probando la teoría para determinar la causa es que

03:05.070 --> 03:07.500
realmente tiene cuatro resultados posibles.

03:07.500 --> 03:09.870
La primera es que se confirma tu teoría y, en este

03:09.870 --> 03:12.540
caso, vas a tomar medidas para solucionarlo.

03:12.540 --> 03:15.060
La segunda es que tu teoría no está confirmada

03:15.060 --> 03:16.710
y tienes que inventar una nueva

03:16.710 --> 03:18.300
e intentar probarla.

03:18.300 --> 03:20.700
Y si lo encuentras, entonces vas a arreglarlo.

03:20.700 --> 03:23.220
La tercera es que has identificado el problema,

03:23.220 --> 03:24.990
has puesto a prueba tu teoría y has

03:24.990 --> 03:27.690
descubierto cuál es el problema, pero no tienes las

03:27.690 --> 03:30.330
habilidades o la autoridad para solucionarlo.

03:30.330 --> 03:32.370
Por ejemplo, tal vez haya identificado que

03:32.370 --> 03:35.820
esta reparación en particular va a requerir una pieza de 10.000 dólares

03:35.820 --> 03:37.080
y usted no está autorizado

03:37.080 --> 03:38.940
a sustituir esa pieza en ese sistema.

03:38.940 --> 03:40.860
Bueno, en este caso, tendrías que elevar

03:40.860 --> 03:42.510
la cuestión al equipo responsable

03:42.510 --> 03:44.610
de ese servidor o de ese equipo, para que puedan

03:44.610 --> 03:46.110
sustituir esa pieza u obtener

03:46.110 --> 03:48.720
la aprobación para sustituirla.

03:48.720 --> 03:50.370
Otra cara de la moneda puede ser que aún no tengas

03:50.370 --> 03:52.560
los conocimientos necesarios para arreglarlo.

03:52.560 --> 03:54.480
Tal vez haya detectado un problema que afecta

03:54.480 --> 03:57.030
a varios sistemas a los que presta asistencia.

03:57.030 --> 03:58.620
Y cuando lo examinaste, descubriste que

03:58.620 --> 04:00.840
el problema tenía que ver con una directiva de grupo que se

04:00.840 --> 04:02.910
estaba enviando desde el servidor de Windows, pero tú

04:02.910 --> 04:05.040
no trabajas en el grupo del servidor de Windows.

04:05.040 --> 04:07.200
Por lo tanto, vas a tener que escalar este problema

04:07.200 --> 04:08.613
al grupo de servidores Windows

04:08.613 --> 04:10.710
para que ese equipo pueda cambiar las políticas

04:10.710 --> 04:12.480
y configuraciones que están enviando

04:12.480 --> 04:14.310
a todos los sistemas a través del dominio

04:14.310 --> 04:16.530
y solucionar este problema mayor.

04:16.530 --> 04:18.780
Otro problema podría ser que tuvieras que ampliar

04:18.780 --> 04:20.940
la situación y recurrir a ayuda externa.

04:20.940 --> 04:22.440
Tal vez descubriste que la razón

04:22.440 --> 04:23.940
por la que este sistema no funciona

04:23.940 --> 04:26.280
bien es que fue infectado por malware o que hay un atacante

04:26.280 --> 04:28.980
en tu sistema y tiene el control del mismo.

04:28.980 --> 04:30.690
En ese caso, como técnico, probablemente

04:30.690 --> 04:32.640
no vamos a ser nosotros quienes lo arreglen,

04:32.640 --> 04:33.780
sino que vamos a llamar

04:33.780 --> 04:35.460
a los expertos en ciberseguridad

04:35.460 --> 04:37.410
que van a venir a echar a esos malos de nuestra

04:37.410 --> 04:39.240
red y de esa caja para que podamos volver

04:39.240 --> 04:41.760
a acceder a ella.

04:41.760 --> 04:44.610
Una vez más, mucho de esto va a depender de su organización, las

04:44.610 --> 04:46.500
políticas, procedimientos y autoridades

04:46.500 --> 04:49.110
que dan a los técnicos en los diferentes niveles.

04:49.110 --> 04:50.700
Pero ten en cuenta que una de las

04:50.700 --> 04:54.360
cosas que podrías hacer es escalar esto cuando haya un problema.

04:54.360 --> 04:56.190
Ahora bien, el cuarto resultado posible

04:56.190 --> 04:58.080
es que pruebes tu teoría, se te ocurran un

04:58.080 --> 05:00.360
montón de teorías y te quedes estancado.

05:00.360 --> 05:01.590
No sabes cuál es la respuesta correcta.

05:01.590 --> 05:03.450
No sabes cómo solucionar este problema.

05:03.450 --> 05:05.280
Y en esos casos, de nuevo habría que escalar

05:05.280 --> 05:07.440
la situación al siguiente nivel superior.

05:07.440 --> 05:10.830
En la mayoría de las organizaciones, tenemos una estructura de soporte

05:10.830 --> 05:14.250
escalonada de técnicos de soporte de nivel uno, nivel dos y nivel tres.

05:14.250 --> 05:17.250
El primer nivel va a resolver todos los problemas más básicos.

05:17.250 --> 05:18.720
Con el tiempo, irás adquiriendo más habilidades

05:18.720 --> 05:19.800
y pasarás al nivel dos, en el que

05:19.800 --> 05:21.660
podrás resolver problemas más avanzados.

05:21.660 --> 05:22.800
Y cuando se llega al tercer nivel,

05:22.800 --> 05:23.760
es cuando realmente se

05:23.760 --> 05:25.350
empieza a tratar con los expertos en la

05:25.350 --> 05:27.240
materia, los administradores de sistemas, los

05:27.240 --> 05:29.520
administradores de servidores, los expertos en criptografía

05:29.520 --> 05:32.160
y ciberseguridad, y cosas por el estilo.

05:32.160 --> 05:34.620
Ahora bien, con el tiempo, puede que pases a esos puestos,

05:34.620 --> 05:36.390
pero hoy, cuando empiezas, probablemente

05:36.390 --> 05:39.270
estarás en el nivel uno o quizá en el dos.

05:39.270 --> 05:40.590
Así que habrá cosas que

05:40.590 --> 05:42.900
no sabrás identificar o solucionar.

05:42.900 --> 05:44.190
Y en esos casos, es recomendable

05:44.190 --> 05:46.350
elevar esas incidencias al segundo o tercer nivel

05:46.350 --> 05:48.510
para que reciban asistencia adicional y puedan

05:48.510 --> 05:50.960
resolver el problema del joven usuario.