ผู้สอน: ในบทเรียนนี้ เราจะพูดถึงขั้นตอนที่สามของวิธีการแก้ปัญหาซึ่งเป็นการทดสอบทฤษฎี
ตอนนี้ CompTIA เขียนสิ่งนี้ลงไปเพื่อทดสอบทฤษฎีเพื่อหาสาเหตุ
เมื่อทฤษฎีได้รับการยืนยันแล้ว
ให้กำหนดขั้นตอนต่อไปเพื่อแก้ไขปัญหา
หากทฤษฎีไม่ได้รับการยืนยัน
ให้สร้างทฤษฎีใหม่ขึ้นใหม่หรือยกระดับ และนี่คือสิ่งที่เรามุ่งเน้นในขั้นตอนที่สาม
ในขั้นตอนที่หนึ่ง เราระบุปัญหาของเรา
ในขั้นตอนที่สอง เราได้แนวคิดเกี่ยวกับสิ่งที่เราคิดว่าสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหานั้นคืออะไร
และในขั้นตอนที่สาม
เราจะทดสอบทฤษฎีของเราเพื่อดูว่าเราคิดถูกหรือไม่
จนถึงจุดนี้ เราได้ทำงานมากมายในการคิดเกี่ยวกับปัญหา
แต่เราไม่ได้ทำการกำหนดค่าหรือการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ในระบบเพื่อพยายามแก้ไขปัญหานั้น
และตอนนี้เรามาถึงขั้นตอนที่สามแล้ว
ในที่สุดเราก็สามารถทำได้
สมมติว่าเรามีระบบที่เปิดไม่ติด
ถ้าเรามีระบบที่เปิดไม่ติด ก็อาจเกิดปัญหาต่างๆ
มากมาย แต่เราคิดว่าปัญหาคือคอมพิวเตอร์เครื่องนี้เปิดไม่ติด
เสียบเข้ากับเต้ารับที่ผนัง
ทีนี้ นั่นเป็นทฤษฎีง่ายๆ ในการทดสอบ
เราสามารถลากสายเคเบิลจากด้านหลังของหอคอยไปยังเต้ารับที่ผนังและดูว่าเสียบปลั๊กอยู่หรือไม่
หากไม่ได้เสียบ แสดงว่าเป็นปัญหา
ลองเสียบปลั๊ก เปิดคอมพิวเตอร์และดูว่าบูตได้หรือไม่
ถ้าเป็นเช่นนั้น นั่นคือปัญหา
ตอนนี้เราได้รับการยืนยันแล้วและทฤษฎีของเราได้แก้ปัญหาแล้ว
แต่สมมติว่าเราไปถึงที่นั่นและไม่ได้เสียบสายเคเบิลเข้ากับผนัง
เราเสียบสายเคเบิลเข้ากับผนัง
กดปุ่มเปิด/ปิด และไม่มีอะไรเกิดขึ้น
คอมพิวเตอร์ยังคงเปิดไม่ติด
ทีนี้ ทฤษฎีของเราเกี่ยวกับการถอดปลั๊กโดยเป็นสาเหตุที่แท้จริงนั้นใช้ไม่ได้อีกต่อไป
ดังนั้น ตอนนี้เราต้องสร้างทฤษฎีใหม่จากอาการต่างๆ
ที่เรามี จากสิ่งที่เราสังเกตและจากสิ่งที่เราได้ทำไปแล้ว
เรารู้ว่าสิ่งที่เราคิดว่าเป็นปัญหานั้นไม่ใช่ปัญหาอีกต่อไป
.
ดังนั้นเราจึงต้องค้นหาว่าทฤษฎีหรือสาเหตุที่เป็นไปได้ต่อไปที่เราจะพยายามคืออะไร
ในกรณีนี้ ฉันอาจบอกว่าเต้ารับที่ผนังจ่ายไฟไม่เพียงพอ
ฉันจึงตั้งทฤษฎีว่าเต้ารับที่ผนังเป็นตัวปัญหา
ดังนั้น ฉันย้อนกลับไปขั้นตอนที่สอง ฉันสร้างทฤษฎีใหม่
และฉันบอกว่าฉันคิดว่าเต้ารับที่ผนังคือปัญหา
ตอนนี้ฉันกลับมาในขั้นตอนที่สามแล้ว
ฉันต้องทดสอบทฤษฎีนั้น
ฉันจึงคว้าโวลต์มิเตอร์ เสียบเข้ากับผนัง
และทดสอบแล้วพบว่าได้ไฟ 120 โวลต์ AC
และเนื่องจากฉันอยู่ที่นี่ในสหรัฐอเมริกา
จึงไม่มีปัญหา
นั่นไม่ใช่ปัญหาของฉัน
เลยต้องตั้งทฤษฎีใหม่ขึ้นมาลองใหม่
ดังนั้นฉันคิดว่าอาจเป็นตัวจ่ายไฟเองที่เป็นปัญหา
และตอนนี้ฉันสามารถใช้มันเป็นทฤษฎีใหม่ของฉันและเริ่มทำงานเพื่อยืนยันมัน
แนวคิดในที่นี้คือเราเดาอะไรบางอย่าง
จากนั้นเราลองทดสอบทฤษฎีนั้น
และถ้าเราทดสอบทฤษฎีนั้นแล้วพบว่ามันไม่ใช่สาเหตุ
เราก็จะต้องได้ทฤษฎีใหม่
ถ้าเราได้ทดสอบทฤษฎีและเรายืนยันทฤษฎีนั้น
ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการแก้ปัญหาในระยะยาว
ดังนั้น ณ จุดนี้ หากเราทดสอบแหล่งจ่ายไฟและพบว่าเกิดข้อผิดพลาด
เราจะได้ยืนยันทฤษฎีของเราแล้ว ณ
จุดนี้ เราจะต้องกำหนดขั้นตอนต่อไปที่เราจะต้องแก้ไขปัญหานี้
นั่นอาจเป็นการซ่อมพาวเวอร์ซัพพลาย
เปลี่ยนพาวเวอร์ซัพพลาย
หรือแม้แต่เปลี่ยนคอมพิวเตอร์ทั้งเครื่อง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอายุของยูนิตนั้นและนโยบายองค์กรของคุณเป็นอย่างไร
อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงในขั้นตอนที่สาม
เมื่อคุณทดสอบทฤษฎีเพื่อหาสาเหตุก็คือ คุณมีผลลัพธ์ที่เป็นไปได้สี่อย่างจริงๆ
อย่างแรกคือทฤษฎีของคุณได้รับการยืนยันแล้ว
และในกรณีนี้ คุณจะต้องดำเนินการแก้ไข
ประการที่สองคือทฤษฎีของคุณไม่ได้รับการยืนยันและคุณต้องคิดทฤษฎีใหม่แล้วลองทดสอบทฤษฎีนั้น
และถ้าคุณพบมัน คุณจะแก้ไขมัน
ประการที่สามคือคุณระบุปัญหา คุณได้ทดสอบทฤษฎีของคุณแล้ว
และคุณทราบแล้วว่าปัญหาคืออะไร
แต่คุณไม่มีทักษะหรืออำนาจในการแก้ไขสิ่งนั้น
ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าการแก้ไขเฉพาะนี้จะต้องใช้ชิ้นส่วน
$10,000 และคุณไม่ได้รับอนุญาตให้เปลี่ยนชิ้นส่วนนั้นในระบบนั้น
ในกรณีนี้ คุณต้องส่งต่อไปยังทีมที่รับผิดชอบเซิร์ฟเวอร์นั้นหรืออุปกรณ์ชิ้นนั้นๆ
เพื่อให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนชิ้นส่วนนั้นหรือได้รับการอนุมัติให้เปลี่ยนชิ้นส่วนนั้น
อีกด้านหนึ่งคือคุณอาจไม่มีทักษะในการแก้ไขสิ่งนั้น
บางทีคุณอาจพบว่ามีปัญหาเกิดขึ้นในหลายระบบที่คุณสนับสนุน
และเมื่อคุณดู คุณพบว่าปัญหาเกี่ยวข้องกับนโยบายกลุ่มที่ถูกผลักออกจากเซิร์ฟเวอร์
Windows แต่คุณไม่ทำงานในกลุ่มเซิร์ฟเวอร์
Windows
ดังนั้น คุณจะต้องส่งต่อปัญหานี้ไปยังกลุ่มเซิร์ฟเวอร์
Windows เพื่อให้ทีมนั้นสามารถเปลี่ยนนโยบายและการกำหนดค่าที่พวกเขากำลังส่งต่อไปยังระบบทั้งหมดทั่วทั้งโดเมนและแก้ไขปัญหาที่ใหญ่กว่านี้ได้
ปัญหาอื่นอาจเป็นที่ที่คุณต้องส่งต่อเรื่องนี้และขอความช่วยเหลือจากภายนอก
บางทีคุณอาจพบว่าสาเหตุที่ระบบนี้ทำงานไม่ถูกต้องก็คือมันติดมัลแวร์หรือมีผู้โจมตีในระบบของคุณและพวกเขาสามารถควบคุมระบบนั้นได้
ในกรณีนั้น ในฐานะช่างเทคนิค เราอาจไม่ได้เป็นคนแก้ไขปัญหานั้น
แต่เราจะโทรหาผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ที่จะเข้ามาและกำจัดคนเลวเหล่านั้นออกจากเครือข่ายของเรา และ ออกจากกล่องนั้นเพื่อให้เราสามารถเข้าถึงได้อีกครั้ง
อีกครั้ง หลายอย่างจะขึ้นอยู่กับองค์กรของคุณ
นโยบาย ขั้นตอน และสิทธิ์ที่มอบให้กับช่างเทคนิคในระดับต่างๆ
แต่โปรดจำไว้ว่าสิ่งหนึ่งที่คุณทำได้คือยกระดับเรื่องนี้เมื่อมีปัญหา
ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ประการที่สี่คือคุณได้ทดสอบทฤษฎีของคุณ
คุณคิดทฤษฎีขึ้นมามากมาย และคุณก็ติดอยู่เฉยๆ
คุณไม่รู้ว่าคำตอบที่ถูกต้องคืออะไร
คุณไม่ทราบวิธีแก้ไขปัญหานี้
และในกรณีเหล่านั้น คุณจะต้องยกระดับสิ่งนี้ไปสู่ระดับที่สูงขึ้นไปอีก
ในองค์กรส่วนใหญ่ เรามีโครงสร้างการสนับสนุนแบบแบ่งระดับของช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนระดับหนึ่ง
ระดับสอง และระดับที่สาม
ระดับที่หนึ่งจะแก้ปัญหาพื้นฐานที่สุดทั้งหมด
เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะได้รับทักษะมากขึ้นและคุณจะเลื่อนระดับเป็นระดับที่สอง
ซึ่งคุณสามารถแก้ปัญหาขั้นสูงบางอย่างได้
และเมื่อคุณไปถึงระดับที่สาม
นั่นคือจุดเริ่มต้นที่คุณจะเริ่มติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง
ผู้ที่เป็นผู้ดูแลระบบ ผู้ดูแลระบบเซิร์ฟเวอร์
ผู้เชี่ยวชาญด้านการเข้ารหัสลับและความปลอดภัยทางไซเบอร์
และอะไรทำนองนั้น
ตอนนี้ เมื่อเวลาผ่านไป คุณอาจย้ายไปอยู่ในตำแหน่งเหล่านั้น
แต่วันนี้เมื่อคุณเริ่มทำงานครั้งแรก คุณอาจจะอยู่ในระดับที่หนึ่งหรืออาจจะเป็นระดับที่สอง
ดังนั้นจึงมีบางสิ่งที่คุณไม่รู้ว่าจะระบุหรือแก้ไขอย่างไร
และในกรณีเหล่านั้น คุณจะต้องยกระดับตั๋วเหล่านั้นเป็นระดับสองหรือระดับสามเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม
เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาสำหรับผู้ใช้อายุน้อยได้