المدرب: في هذا
الدرس، سنتحدث عن الخطوة الأخيرة
في منهجية استكشاف الأخطاء
وإصلاحها، وهي الخطوة السادسة، التوثيق.
الآن، تطلق CompTIA على هذه الوثيقة اسم
النتائج والإجراءات والنتائج،
وهذا في الواقع يتعلق بتوثيق الخطأ، وما فعلته حيال
ذلك، وما يمكن القيام
به لمنعه في المستقبل.
الآن، تختلف كل مؤسسة قليلًا في كيفية
قيامها بالتوثيق لجميع المشكلات
والقضايا المختلفة
التي واجهتها داخل الشركة.
الآن، في شركتي، نستخدم نظام التذاكر
المخصص لهذا الأمر والذي يسمح
لنا بتوثيق جميع المشكلات، ومن تم تعيينه له،
وما فعلوه لإصلاحها، وما هو الحل.
بالإضافة إلى ذلك، لدينا
أيضًا قاعدة معارف داخلية خاصة بنا حيث يمكننا جمع
كل خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكل الأشياء
التي تعلمناها في الماضي أثناء قيامنا باستكشاف
مشكلات مختلفة وإصلاحها.
الآن، بالإضافة إلى ذلك،
لدينا أيضًا منطقة تسمى الأسئلة الشائعة، وهي منطقة تحتوي
على مجموعة من مقالات الدعم
المختلفة بناءً على الأسئلة التي نتلقاها
من المستخدمين النهائيين لدينا بشكل يومي.
لقد استغرق الأمر وقتًا طويلاً لبناء
قاعدة معارفنا والأسئلة الشائعة،
ولكنه أمر مفيد حقًا، خاصة
للفنيين الجدد عند انضمامهم إلى الفريق لأنه يمكنهم
الاطلاع على الأسئلة
الشائعة وقاعدة المعرفة لدينا تعلم
كيف نؤدي أعمالنا وكيف نحل المشكلات.
عندما تعمل كفني، قد
يكون لدى مؤسستك أو لا تمتلك قاعدة معرفية، أو
أسئلة متكررة،
أو نظام تذاكر الأعطال،
اعتمادًا على حجم مؤسستك.
ومع ذلك، في هذه الأيام، يمكن حتى للمؤسسات
الصغيرة الحصول على نظام تذاكر كبير للمشاكل
بتكلفة منخفضة جدًا أو حتى مجانًا في بعض الحالات.
هناك الكثير منها، بما في ذلك Freshdesk
وJira وHelp Scout وIntercom وغيرها الكثير.
الآن، لا يهم حقًا أي واحد تستخدمه،
لكن الفكرة هي نفسها.
تريد أن تكون قادرًا على توثيق
نتائجك وأفعالك ونتائجك.
الآن، جزء آخر من هذا هو
أنك لا تريد الانتظار بالضرورة حتى النهاية
للقيام بذلك أيضًا.
عندما يتم تخصيص تذكرة
لك وتحديد المشكلة، يجب عليك
العودة إلى نظام تذكرة المشاكل وتوثيق
ما حددته، وما هي الأعراض التي رأيتها، وما
هو السبب المحتمل لهذه المشكلة
في رأيك ، وبعد ذلك، مع استمرارك في التنقل عبر
الخطوات، تريد الاستمرار في
تحديث هذا.
إذا كنت تتعامل مع مشكلة صغيرة يمكن حلها
في جلسة واحدة، فمن
المحتمل أنك لن تضطر إلى تحديث
التذكرة لكل خطوة.
لكن إذا كنت تتعامل مع مشكلة أكبر،
فمن المهم جدًا توثيق ذلك داخل نظام
تذكرة المشاكل.
سبب آخر لأهمية نظام تذكرة
المشاكل، خاصة في المؤسسات الكبيرة، هو أنه
يسمح لك بإجراء تحليل الاتجاه.
سيتيح لك ذلك أن تكون قادرًا
على معرفة المواضيع أو المشكلات الشائعة
التي تعاني منها مؤسستك.
على سبيل المثال، في إحدى المؤسسات التي كنت فيها، وجدنا
أن 90% من مكالماتنا الهاتفية للحصول على تذاكر مشاكل تتعلق بأشخاص
يحتاجون إلى إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم.
الآن، كان هذا قدرًا هائلاً من ساعات العمل
التي كنا نخصصها ببساطة لإعادة
تعيين كلمات مرور الأشخاص.
لذلك قررنا أنه كإتجاه، لم يكن هذا هو الإتجاه الذي
نحبه، وانتهى بنا الأمر بالعمل مع المطورين
لدينا ومهندسي النظام لدينا لإنشاء
خيار إعادة تعيين كلمة المرور بحيث يمكن للأشخاص إعادة تعيين كلمات
المرور الخاصة بهم.
وقد أدى ذلك إلى خفض عبء تذكرة المشاكل بنسبة 90% تقريبًا
بمجرد تشغيل هذا النظام.
لذلك يمكن أن تكون هذه الوثائق مهمة
حقًا في تحديد مجالات التحسين
المستمر لمؤسستك أيضًا.
الاستخدام الجانبي الآخر لنظام التذاكر للمشاكل
الذي تستخدمه لتوثيق نتائجك وإجراءاتك
ونتائجك هو أنه يمكنك في الواقع توثيق مقدار العمل
الذي كنت تقوم به.
الآن، يمكن أن يكون هذا أمرًا جيدًا أو سيئًا
اعتمادًا على مقدار العمل الذي تقوم به، ولكن
يمكنني أن أخبرك شخصيًا بوصفي مديرًا لتكنولوجيا
المعلومات وأدير مكتب مساعدة يضم 150 شخصًا يدعمون
أكثر من 15000 مستخدم، والذي استخدمناه نظام التذاكر
الخاص بنا طوال الوقت للمساعدة في تبرير حقيقة
أنني بحاجة إلى المزيد من الأشخاص لدعم هؤلاء المستخدمين
البالغ عددهم 15000.
وذلك لأننا بدأنا نرى ارتفاعًا
في حجم تذاكرنا.
عندما بدأنا في النظر في الأمر،
وجدنا أن السبب هو أنه تم تثبيت أنظمة جديدة، وفي
كثير من الأحيان، ستنفق المنظمة الأموال على
الأنظمة الجديدة، لكنها لن تنفق الأموال
على تدريب مستخدميها، مما أدى
إلى المزيد المكالمات إلى مكتب الخدمة، ولا بأس بذلك طالما
يمكننا حث المزيد من الأشخاص
على الرد على تلك المكالمات.
خلاف ذلك، يبدأ النظام بأكمله في التوقف.
لذا ضع هذا في الاعتبار.
كلما تمكنت من توثيق المزيد، كلما تمكنت من تبرير
ما تفعله بصفتك فنيًا بالإضافة إلى
عدد أكبر من موظفي مكتب المساعدة الذي أنت جزء منه، ويمكن
أن يساعد ذلك في تحديد الأوقات التي تحتاج
فيها إلى وضع المزيد من الموارد في عملك. نظام مكتب الخدمة لتتمكن
من توظيف المزيد من الأشخاص أو
لزيادة مستوى مهارات الأشخاص، يجب أن
تكون قادرًا على الرد على تلك المكالمات بطريقة
أفضل وأكثر كفاءة.