WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
المدرب: في هذا

00:01.050 --> 00:02.850
الدرس، سنتحدث عن الخطوة الأخيرة

00:02.850 --> 00:04.530
في منهجية استكشاف الأخطاء

00:04.530 --> 00:07.470
وإصلاحها، وهي الخطوة السادسة، التوثيق.

00:07.470 --> 00:09.960
الآن، تطلق CompTIA على هذه الوثيقة اسم

00:09.960 --> 00:11.580
النتائج والإجراءات والنتائج،

00:11.580 --> 00:14.880
وهذا في الواقع يتعلق بتوثيق الخطأ، وما فعلته حيال

00:14.880 --> 00:15.900
ذلك، وما يمكن القيام

00:15.900 --> 00:18.600
به لمنعه في المستقبل.

00:18.600 --> 00:20.880
الآن، تختلف كل مؤسسة قليلًا في كيفية

00:20.880 --> 00:22.710
قيامها بالتوثيق لجميع المشكلات

00:22.710 --> 00:24.030
والقضايا المختلفة

00:24.030 --> 00:26.730
التي واجهتها داخل الشركة.

00:26.730 --> 00:29.340
الآن، في شركتي، نستخدم نظام التذاكر

00:29.340 --> 00:31.230
المخصص لهذا الأمر والذي يسمح

00:31.230 --> 00:34.350
لنا بتوثيق جميع المشكلات، ومن تم تعيينه له،

00:34.350 --> 00:37.410
وما فعلوه لإصلاحها، وما هو الحل.

00:37.410 --> 00:38.280
بالإضافة إلى ذلك، لدينا

00:38.280 --> 00:40.440
أيضًا قاعدة معارف داخلية خاصة بنا حيث يمكننا جمع

00:40.440 --> 00:42.270
كل خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها وكل الأشياء

00:42.270 --> 00:44.100
التي تعلمناها في الماضي أثناء قيامنا باستكشاف

00:44.100 --> 00:46.470
مشكلات مختلفة وإصلاحها.

00:46.470 --> 00:47.640
الآن، بالإضافة إلى ذلك،

00:47.640 --> 00:50.700
لدينا أيضًا منطقة تسمى الأسئلة الشائعة، وهي منطقة تحتوي

00:50.700 --> 00:52.080
على مجموعة من مقالات الدعم

00:52.080 --> 00:54.330
المختلفة بناءً على الأسئلة التي نتلقاها

00:54.330 --> 00:57.330
من المستخدمين النهائيين لدينا بشكل يومي.

00:57.330 --> 00:59.550
لقد استغرق الأمر وقتًا طويلاً لبناء

00:59.550 --> 01:01.080
قاعدة معارفنا والأسئلة الشائعة،

01:01.080 --> 01:02.610
ولكنه أمر مفيد حقًا، خاصة

01:02.610 --> 01:05.340
للفنيين الجدد عند انضمامهم إلى الفريق لأنه يمكنهم

01:05.340 --> 01:06.360
الاطلاع على الأسئلة

01:06.360 --> 01:08.460
الشائعة وقاعدة المعرفة لدينا تعلم

01:08.460 --> 01:11.970
كيف نؤدي أعمالنا وكيف نحل المشكلات.

01:11.970 --> 01:13.440
عندما تعمل كفني، قد

01:13.440 --> 01:16.620
يكون لدى مؤسستك أو لا تمتلك قاعدة معرفية، أو

01:16.620 --> 01:17.670
أسئلة متكررة،

01:17.670 --> 01:19.260
أو نظام تذاكر الأعطال،

01:19.260 --> 01:21.630
اعتمادًا على حجم مؤسستك.

01:21.630 --> 01:24.030
ومع ذلك، في هذه الأيام، يمكن حتى للمؤسسات

01:24.030 --> 01:26.340
الصغيرة الحصول على نظام تذاكر كبير للمشاكل

01:26.340 --> 01:29.820
بتكلفة منخفضة جدًا أو حتى مجانًا في بعض الحالات.

01:29.820 --> 01:32.340
هناك الكثير منها، بما في ذلك Freshdesk

01:32.340 --> 01:36.840
وJira وHelp Scout وIntercom وغيرها الكثير.

01:36.840 --> 01:38.880
الآن، لا يهم حقًا أي واحد تستخدمه،

01:38.880 --> 01:40.710
لكن الفكرة هي نفسها.

01:40.710 --> 01:42.570
تريد أن تكون قادرًا على توثيق

01:42.570 --> 01:44.760
نتائجك وأفعالك ونتائجك.

01:44.760 --> 01:45.960
الآن، جزء آخر من هذا هو

01:45.960 --> 01:48.360
أنك لا تريد الانتظار بالضرورة حتى النهاية

01:48.360 --> 01:49.770
للقيام بذلك أيضًا.

01:49.770 --> 01:51.060
عندما يتم تخصيص تذكرة

01:51.060 --> 01:52.650
لك وتحديد المشكلة، يجب عليك

01:52.650 --> 01:54.750
العودة إلى نظام تذكرة المشاكل وتوثيق

01:54.750 --> 01:57.150
ما حددته، وما هي الأعراض التي رأيتها، وما

01:57.150 --> 01:58.740
هو السبب المحتمل لهذه المشكلة

01:58.740 --> 02:01.410
في رأيك ، وبعد ذلك، مع استمرارك في التنقل عبر

02:01.410 --> 02:03.150
الخطوات، تريد الاستمرار في

02:03.150 --> 02:04.890
تحديث هذا.

02:04.890 --> 02:07.020
إذا كنت تتعامل مع مشكلة صغيرة يمكن حلها

02:07.020 --> 02:07.980
في جلسة واحدة، فمن

02:07.980 --> 02:09.720
المحتمل أنك لن تضطر إلى تحديث

02:09.720 --> 02:11.310
التذكرة لكل خطوة.

02:11.310 --> 02:13.560
لكن إذا كنت تتعامل مع مشكلة أكبر،

02:13.560 --> 02:15.960
فمن المهم جدًا توثيق ذلك داخل نظام

02:15.960 --> 02:17.820
تذكرة المشاكل.

02:17.820 --> 02:19.530
سبب آخر لأهمية نظام تذكرة

02:19.530 --> 02:22.530
المشاكل، خاصة في المؤسسات الكبيرة، هو أنه

02:22.530 --> 02:24.990
يسمح لك بإجراء تحليل الاتجاه.

02:24.990 --> 02:26.550
سيتيح لك ذلك أن تكون قادرًا

02:26.550 --> 02:28.830
على معرفة المواضيع أو المشكلات الشائعة

02:28.830 --> 02:31.110
التي تعاني منها مؤسستك.

02:31.110 --> 02:33.690
على سبيل المثال، في إحدى المؤسسات التي كنت فيها، وجدنا

02:33.690 --> 02:36.810
أن 90% من مكالماتنا الهاتفية للحصول على تذاكر مشاكل تتعلق بأشخاص

02:36.810 --> 02:39.510
يحتاجون إلى إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم.

02:39.510 --> 02:41.490
الآن، كان هذا قدرًا هائلاً من ساعات العمل

02:41.490 --> 02:42.990
التي كنا نخصصها ببساطة لإعادة

02:42.990 --> 02:44.580
تعيين كلمات مرور الأشخاص.

02:44.580 --> 02:46.890
لذلك قررنا أنه كإتجاه، لم يكن هذا هو الإتجاه الذي

02:46.890 --> 02:48.630
نحبه، وانتهى بنا الأمر بالعمل مع المطورين

02:48.630 --> 02:50.220
لدينا ومهندسي النظام لدينا لإنشاء

02:50.220 --> 02:53.400
خيار إعادة تعيين كلمة المرور بحيث يمكن للأشخاص إعادة تعيين كلمات

02:53.400 --> 02:55.620
المرور الخاصة بهم.

02:55.620 --> 02:58.620
وقد أدى ذلك إلى خفض عبء تذكرة المشاكل بنسبة 90% تقريبًا

02:58.620 --> 03:00.420
بمجرد تشغيل هذا النظام.

03:00.420 --> 03:02.850
لذلك يمكن أن تكون هذه الوثائق مهمة

03:02.850 --> 03:05.040
حقًا في تحديد مجالات التحسين

03:05.040 --> 03:07.110
المستمر لمؤسستك أيضًا.

03:07.110 --> 03:09.690
الاستخدام الجانبي الآخر لنظام التذاكر للمشاكل

03:09.690 --> 03:11.970
الذي تستخدمه لتوثيق نتائجك وإجراءاتك

03:11.970 --> 03:14.820
ونتائجك هو أنه يمكنك في الواقع توثيق مقدار العمل

03:14.820 --> 03:16.350
الذي كنت تقوم به.

03:16.350 --> 03:18.330
الآن، يمكن أن يكون هذا أمرًا جيدًا أو سيئًا

03:18.330 --> 03:20.430
اعتمادًا على مقدار العمل الذي تقوم به، ولكن

03:20.430 --> 03:22.950
يمكنني أن أخبرك شخصيًا بوصفي مديرًا لتكنولوجيا

03:22.950 --> 03:25.380
المعلومات وأدير مكتب مساعدة يضم 150 شخصًا يدعمون

03:25.380 --> 03:27.720
أكثر من 15000 مستخدم، والذي استخدمناه نظام التذاكر

03:27.720 --> 03:30.090
الخاص بنا طوال الوقت للمساعدة في تبرير حقيقة

03:30.090 --> 03:32.940
أنني بحاجة إلى المزيد من الأشخاص لدعم هؤلاء المستخدمين

03:32.940 --> 03:35.400
البالغ عددهم 15000.

03:35.400 --> 03:37.380
وذلك لأننا بدأنا نرى ارتفاعًا

03:37.380 --> 03:38.970
في حجم تذاكرنا.

03:38.970 --> 03:40.560
عندما بدأنا في النظر في الأمر،

03:40.560 --> 03:42.840
وجدنا أن السبب هو أنه تم تثبيت أنظمة جديدة، وفي

03:42.840 --> 03:45.030
كثير من الأحيان، ستنفق المنظمة الأموال على

03:45.030 --> 03:47.100
الأنظمة الجديدة، لكنها لن تنفق الأموال

03:47.100 --> 03:48.540
على تدريب مستخدميها، مما أدى

03:48.540 --> 03:51.480
إلى المزيد المكالمات إلى مكتب الخدمة، ولا بأس بذلك طالما

03:51.480 --> 03:52.830
يمكننا حث المزيد من الأشخاص

03:52.830 --> 03:55.020
على الرد على تلك المكالمات.

03:55.020 --> 03:58.110
خلاف ذلك، يبدأ النظام بأكمله في التوقف.

03:58.110 --> 03:59.280
لذا ضع هذا في الاعتبار.

03:59.280 --> 04:01.530
كلما تمكنت من توثيق المزيد، كلما تمكنت من تبرير

04:01.530 --> 04:03.240
ما تفعله بصفتك فنيًا بالإضافة إلى

04:03.240 --> 04:05.970
عدد أكبر من موظفي مكتب المساعدة الذي أنت جزء منه، ويمكن

04:05.970 --> 04:07.890
أن يساعد ذلك في تحديد الأوقات التي تحتاج

04:07.890 --> 04:10.890
فيها إلى وضع المزيد من الموارد في عملك. نظام مكتب الخدمة لتتمكن

04:10.890 --> 04:12.330
من توظيف المزيد من الأشخاص أو

04:12.330 --> 04:14.070
لزيادة مستوى مهارات الأشخاص، يجب أن

04:14.070 --> 04:16.320
تكون قادرًا على الرد على تلك المكالمات بطريقة

04:16.320 --> 04:18.070
أفضل وأكثر كفاءة.