WEBVTT 00:00.150 --> 00:01.050 Instructeur: In deze 00:01.050 --> 00:02.850 les gaan we het hebben over de laatste 00:02.850 --> 00:04.530 stap in de methodologie voor probleemoplossing, 00:04.530 --> 00:07.470 namelijk stap zes, documentatie. 00:07.470 --> 00:09.960 CompTIA noemt dit document de bevindingen, 00:09.960 --> 00:11.580 acties en uitkomsten en dit gaat 00:11.580 --> 00:14.880 echt over documenteren wat er mis was, wat je eraan hebt gedaan 00:14.880 --> 00:15.900 en wat je kunt doen 00:15.900 --> 00:18.600 om het in de toekomst te voorkomen. 00:18.600 --> 00:20.880 Nu is elke organisatie een beetje anders in hoe 00:20.880 --> 00:22.710 ze hun documentatie maken voor alle verschillende 00:22.710 --> 00:24.030 problemen en problemen die 00:24.030 --> 00:26.730 ze binnen het bedrijf hebben gehad. 00:26.730 --> 00:29.340 In mijn bedrijf gebruiken we een speciaal trouble ticketing 00:29.340 --> 00:31.230 systeem waarmee we alle problemen kunnen 00:31.230 --> 00:34.350 documenteren, aan wie ze zijn toegewezen, wat ze hebben gedaan om 00:34.350 --> 00:37.410 het probleem op te lossen en wat de oplossing was. 00:37.410 --> 00:38.280 Daarnaast hebben we ook 00:38.280 --> 00:40.440 onze eigen interne kennisbank waar we al onze stappen voor 00:40.440 --> 00:42.270 probleemoplossing kunnen verzamelen en alle 00:42.270 --> 00:44.100 dingen die we in het verleden hebben geleerd toen 00:44.100 --> 00:46.470 we verschillende problemen aan het oplossen waren. 00:46.470 --> 00:47.640 Daarnaast hebben we ook een 00:47.640 --> 00:50.700 gebied genaamd onze Veelgestelde vragen, en dit is een gebied met 00:50.700 --> 00:52.080 een heleboel verschillende 00:52.080 --> 00:54.330 ondersteuningsartikelen gebaseerd op de vragen 00:54.330 --> 00:57.330 die we dagelijks krijgen van onze eindgebruikers. 00:57.330 --> 00:59.550 Het heeft lang geduurd om onze kennisbank en onze 00:59.550 --> 01:01.080 veelgestelde vragen op te bouwen, 01:01.080 --> 01:02.610 maar het is iets dat echt nuttig is, 01:02.610 --> 01:05.340 vooral voor nieuwe technici als ze bij het team komen, omdat 01:05.340 --> 01:06.360 ze onze veelgestelde 01:06.360 --> 01:08.460 vragen en onze kennisbank kunnen doornemen 01:08.460 --> 01:11.970 en leren hoe we zaken doen en hoe we problemen oplossen. 01:11.970 --> 01:13.440 Als je als technicus werkt, heeft 01:13.440 --> 01:16.620 je organisatie misschien wel of niet een kennisbank, veelgestelde 01:16.620 --> 01:17.670 vragen of een probleemticketsysteem, 01:17.670 --> 01:19.260 afhankelijk van de grootte van je 01:19.260 --> 01:21.630 organisatie. 01:21.630 --> 01:24.030 Tegenwoordig kunnen zelfs kleine organisaties 01:24.030 --> 01:26.340 een goed trouble ticketing systeem krijgen 01:26.340 --> 01:29.820 voor een zeer lage prijs of zelfs gratis in sommige gevallen. 01:29.820 --> 01:32.340 Er zijn er veel, zoals Freshdesk, 01:32.340 --> 01:36.840 Jira, Help Scout, Intercom en vele, vele anderen. 01:36.840 --> 01:38.880 Het maakt niet uit welke je gebruikt, 01:38.880 --> 01:40.710 maar het idee is hetzelfde. 01:40.710 --> 01:42.570 Je wilt je bevindingen, acties en 01:42.570 --> 01:44.760 resultaten kunnen documenteren. 01:44.760 --> 01:45.960 Een ander onderdeel hiervan 01:45.960 --> 01:48.360 is dat je niet per se tot het einde wilt wachten 01:48.360 --> 01:49.770 om dit te doen. 01:49.770 --> 01:51.060 Als je een ticket krijgt toegewezen 01:51.060 --> 01:52.650 en het probleem identificeert, moet 01:52.650 --> 01:54.750 je teruggaan naar het trouble ticket systeem 01:54.750 --> 01:57.150 en documenteren wat je hebt geïdentificeerd, wat de 01:57.150 --> 01:58.740 symptomen waren die je zag, wat denk 01:58.740 --> 02:01.410 je dat de waarschijnlijke oorzaak van dit probleem is, en terwijl 02:01.410 --> 02:03.150 je door de stappen gaat, wil je dit blijven 02:03.150 --> 02:04.890 bijwerken. 02:04.890 --> 02:07.020 Als je te maken hebt met een klein probleem dat in één 02:07.020 --> 02:07.980 keer kan worden opgelost, 02:07.980 --> 02:09.720 hoef je het ticket waarschijnlijk niet voor 02:09.720 --> 02:11.310 elke stap bij te werken. 02:11.310 --> 02:13.560 Maar als je te maken hebt met een groter probleem, 02:13.560 --> 02:15.960 dan is het echt belangrijk om dit te documenteren binnen 02:15.960 --> 02:17.820 dat trouble ticket systeem. 02:17.820 --> 02:19.530 Een andere reden waarom het trouble 02:19.530 --> 02:22.530 ticket systeem zo belangrijk is, vooral in grote organisaties, 02:22.530 --> 02:24.990 is dat je er trendanalyses mee kunt doen. 02:24.990 --> 02:26.550 Zo kun je erachter komen wat de gemeenschappelijke 02:26.550 --> 02:28.830 thema's of problemen zijn waarmee je organisatie 02:28.830 --> 02:31.110 te kampen heeft. 02:31.110 --> 02:33.690 In een organisatie waar ik werkte, ontdekten we bijvoorbeeld 02:33.690 --> 02:36.810 dat 90% van onze telefoontjes voor trouble tickets te maken had met mensen 02:36.810 --> 02:39.510 die hun wachtwoord opnieuw moesten instellen. 02:39.510 --> 02:41.490 Dat waren enorm veel uren die we 02:41.490 --> 02:42.990 besteedden aan het resetten 02:42.990 --> 02:44.580 van wachtwoorden. 02:44.580 --> 02:46.890 Dus besloten we dat dit geen trend was die we leuk 02:46.890 --> 02:48.630 vonden en uiteindelijk werkten we 02:48.630 --> 02:50.220 samen met onze ontwikkelaars en 02:50.220 --> 02:53.400 onze systeemingenieurs om een optie te maken waarmee mensen hun 02:53.400 --> 02:55.620 eigen wachtwoorden konden resetten. 02:55.620 --> 02:58.620 En dit verminderde onze hoeveelheid trouble tickets met ongeveer 90% zodra 02:58.620 --> 03:00.420 dat systeem in gebruik werd genomen. 03:00.420 --> 03:02.850 Deze documentatie kan dus heel belangrijk zijn bij 03:02.850 --> 03:05.040 het identificeren van gebieden voor voortdurende 03:05.040 --> 03:07.110 verbetering voor je organisatie. 03:07.110 --> 03:09.690 Een ander nevengebruik van dit trouble ticketing systeem 03:09.690 --> 03:11.970 dat je gebruikt om je bevindingen, acties en resultaten 03:11.970 --> 03:14.820 te documenteren, is dat je de hoeveelheid werk die je hebt gedaan 03:14.820 --> 03:16.350 kunt documenteren. 03:16.350 --> 03:18.330 Dit kan een goede of slechte zaak zijn, afhankelijk 03:18.330 --> 03:20.430 van hoeveel werk je doet, maar ik kan je persoonlijk 03:20.430 --> 03:22.950 vertellen dat als IT-directeur die een helpdesk leidde 03:22.950 --> 03:25.380 met 150 mensen die meer dan 15.000 gebruikers ondersteunden, 03:25.380 --> 03:30.090 we ons trouble ticket systeem voortdurend gebruikten om het feit te rechtvaardigen dat ik meer 03:30.090 --> 03:35.400 mensen nodig had om die 15.000 gebruikers te ondersteunen. 03:35.400 --> 03:37.380 En dat kwam omdat we het volume van onze 03:37.380 --> 03:38.970 tickets zagen stijgen. 03:38.970 --> 03:40.560 Toen we ernaar gingen kijken, 03:40.560 --> 03:42.840 ontdekten we dat het kwam doordat er nieuwe 03:42.840 --> 03:45.030 systemen werden geïnstalleerd en vaak 03:45.030 --> 03:47.100 gaf de organisatie wel geld uit aan nieuwe 03:47.100 --> 03:48.540 systemen, maar niet aan het 03:48.540 --> 03:52.830 trainen van de gebruikers, waardoor er meer telefoontjes naar de servicedesk 03:52.830 --> 03:55.020 kwamen. 03:55.020 --> 03:58.110 Anders loopt het hele systeem vast. 03:58.110 --> 03:59.280 Houd dit dus in gedachten. 03:59.280 --> 04:01.530 Hoe meer je kunt documenteren, hoe beter je kunt verantwoorden 04:01.530 --> 04:03.240 wat jij als technicus doet en van welke grotere 04:03.240 --> 04:05.970 helpdeskmedewerkers je deel uitmaakt, en dit kan helpen om te bepalen 04:05.970 --> 04:07.890 wanneer er meer middelen in je servicedesksysteem 04:07.890 --> 04:12.330 moeten worden gestoken om meer mensen aan te nemen of om het vaardigheidsniveau van de mensen die je hebt 04:12.330 --> 04:14.070 te verhogen zodat ze die oproepen op een betere 04:14.070 --> 04:18.070 en efficiëntere manier kunnen beantwoorden.