WEBVTT 00:00.150 --> 00:01.050 Instructeur : Dans 00:01.050 --> 00:02.850 cette leçon, nous allons parler de la 00:02.850 --> 00:04.530 dernière étape de la méthodologie 00:04.530 --> 00:07.470 de dépannage, qui est la sixième, la documentation. 00:07.470 --> 00:09.960 La CompTIA appelle ce document les conclusions, 00:09.960 --> 00:11.580 les actions et les résultats, et 00:11.580 --> 00:14.880 il s'agit en fait de documenter ce qui n'allait pas, ce que vous avez 00:14.880 --> 00:15.900 fait à ce sujet et ce qui 00:15.900 --> 00:18.600 peut être fait pour éviter cela à l'avenir. 00:18.600 --> 00:20.880 Chaque organisation est un peu différente 00:20.880 --> 00:22.710 dans sa manière de documenter les 00:22.710 --> 00:24.030 différents problèmes qu'elle 00:24.030 --> 00:26.730 a rencontrés au sein de l'entreprise. 00:26.730 --> 00:29.340 Aujourd'hui, dans mon entreprise, nous utilisons un système d'enregistrement 00:29.340 --> 00:31.230 des problèmes qui nous permet de documenter tous 00:31.230 --> 00:34.350 les problèmes, de savoir à qui ils ont été attribués, ce qu'ils ont fait pour 00:34.350 --> 00:37.410 les résoudre et quelle a été la solution apportée. 00:37.410 --> 00:38.280 En outre, nous disposons 00:38.280 --> 00:40.440 également de notre propre base de connaissances interne où 00:40.440 --> 00:42.270 nous pouvons rassembler toutes les étapes de dépannage 00:42.270 --> 00:44.100 et toutes les choses que nous avons apprises par le 00:44.100 --> 00:46.470 passé lorsque nous avons résolu différents problèmes. 00:46.470 --> 00:47.640 En outre, nous disposons 00:47.640 --> 00:50.700 également d'une zone appelée "Foire aux questions", qui contient 00:50.700 --> 00:52.080 un grand nombre d'articles d'assistance 00:52.080 --> 00:54.330 basés sur les questions que nous recevons quotidiennement 00:54.330 --> 00:57.330 de nos utilisateurs finaux. 00:57.330 --> 00:59.550 Il a fallu beaucoup de temps pour constituer notre base de connaissances 00:59.550 --> 01:01.080 et notre foire aux questions, mais c'est 01:01.080 --> 01:02.610 quelque chose de très utile, en particulier 01:02.610 --> 01:05.340 pour les nouveaux techniciens qui rejoignent l'équipe, car ils peuvent 01:05.340 --> 01:06.360 consulter notre foire aux questions 01:06.360 --> 01:08.460 et notre base de connaissances et apprendre comment nous 01:08.460 --> 01:11.970 travaillons et comment nous résolvons les problèmes. 01:11.970 --> 01:13.440 Lorsque vous travaillez en tant 01:13.440 --> 01:16.620 que technicien, votre organisation peut ou non disposer d'une base de 01:16.620 --> 01:17.670 connaissances, d'une foire 01:17.670 --> 01:19.260 aux questions ou d'un système de tickets 01:19.260 --> 01:21.630 de dépannage, en fonction de sa taille. 01:21.630 --> 01:24.030 Aujourd'hui, même les petites organisations peuvent 01:24.030 --> 01:26.340 se procurer un excellent système de billetterie 01:26.340 --> 01:29.820 pour un coût très faible, voire gratuit dans certains cas. 01:29.820 --> 01:32.340 Il en existe beaucoup, notamment 01:32.340 --> 01:36.840 Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom et bien d'autres. 01:36.840 --> 01:38.880 Le choix de l'un ou l'autre n'a pas vraiment d'importance, 01:38.880 --> 01:40.710 mais l'idée est la même. 01:40.710 --> 01:42.570 Vous devez être en mesure de documenter vos 01:42.570 --> 01:44.760 conclusions, vos actions et vos résultats. 01:44.760 --> 01:45.960 Par ailleurs, il 01:45.960 --> 01:48.360 ne faut pas non plus attendre la fin 01:48.360 --> 01:49.770 pour le faire. 01:49.770 --> 01:51.060 Lorsque vous recevez un ticket 01:51.060 --> 01:52.650 et que vous identifiez le problème, vous 01:52.650 --> 01:54.750 devez retourner dans le système de tickets d'incident 01:54.750 --> 01:57.150 et documenter ce que vous avez identifié, les symptômes que 01:57.150 --> 01:58.740 vous avez vus, ce que vous pensez être la 01:58.740 --> 02:01.410 cause probable de ce problème, et ensuite, au fur et à mesure que vous 02:01.410 --> 02:03.150 avancez dans les étapes, vous devez continuer 02:03.150 --> 02:04.890 à mettre cela à jour. 02:04.890 --> 02:07.020 Si vous avez affaire à un petit problème qui peut être 02:07.020 --> 02:07.980 résolu en une seule fois, 02:07.980 --> 02:09.720 vous n'aurez probablement pas besoin de mettre 02:09.720 --> 02:11.310 à jour le ticket à chaque étape. 02:11.310 --> 02:13.560 Mais si vous avez affaire à un problème plus important, 02:13.560 --> 02:15.960 il est vraiment important de le documenter à l'intérieur 02:15.960 --> 02:17.820 de ce système de tickets d'intervention. 02:17.820 --> 02:19.530 Une autre raison pour laquelle le système de fiches 02:19.530 --> 02:22.530 d'incident est si important, en particulier dans les grandes organisations, 02:22.530 --> 02:24.990 est qu'il permet d'effectuer une analyse des tendances. 02:24.990 --> 02:26.550 Cela vous permettra de déterminer 02:26.550 --> 02:28.830 quels sont les thèmes ou les problèmes communs 02:28.830 --> 02:31.110 dont souffre votre organisation. 02:31.110 --> 02:33.690 Par exemple, dans une organisation où je travaillais, nous avons constaté 02:33.690 --> 02:36.810 que 90 % de nos appels téléphoniques pour des tickets de problèmes concernaient des 02:36.810 --> 02:39.510 personnes ayant besoin de réinitialiser leur mot de passe. 02:39.510 --> 02:41.490 Cela représentait un nombre considérable d'heures-personnes 02:41.490 --> 02:42.990 que nous consacrions simplement à la réinitialisation 02:42.990 --> 02:44.580 des mots de passe. 02:44.580 --> 02:46.890 Nous avons donc décidé que ce n'était pas une tendance que nous 02:46.890 --> 02:48.630 aimions, et nous avons fini par travailler avec 02:48.630 --> 02:50.220 nos développeurs et nos ingénieurs système 02:50.220 --> 02:53.400 pour créer une option de réinitialisation des mots de passe permettant aux gens de 02:53.400 --> 02:55.620 réinitialiser leurs propres mots de passe. 02:55.620 --> 02:58.620 Dès que ce système a été mis en place, il a permis de réduire de 90 % la charge de 02:58.620 --> 03:00.420 travail liée aux tickets d'intervention. 03:00.420 --> 03:02.850 Cette documentation peut donc s'avérer très importante 03:02.850 --> 03:05.040 pour identifier les domaines d'amélioration 03:05.040 --> 03:07.110 continue de votre organisation. 03:07.110 --> 03:09.690 Le système de tickets de dépannage que vous utilisez pour 03:09.690 --> 03:11.970 documenter vos constatations, vos actions et vos 03:11.970 --> 03:14.820 résultats vous permet également de documenter la quantité de travail 03:14.820 --> 03:16.350 que vous avez accomplie. 03:16.350 --> 03:18.330 Cela peut être une bonne ou une mauvaise chose selon 03:18.330 --> 03:20.430 la quantité de travail que vous effectuez, mais je 03:20.430 --> 03:22.950 peux vous dire personnellement qu'en tant que directeur informatique 03:22.950 --> 03:25.380 et responsable d'un service d'assistance composé de 150 03:25.380 --> 03:27.720 personnes soutenant plus de 15 000 utilisateurs, nous utilisions 03:27.720 --> 03:30.090 constamment notre système de tickets d'incident pour justifier 03:30.090 --> 03:32.940 le fait que j'avais besoin de plus de personnel pour soutenir ces 15 000 03:32.940 --> 03:35.400 utilisateurs. 03:35.400 --> 03:37.380 Et ce, parce que nous avons commencé à voir le 03:37.380 --> 03:38.970 volume de nos billets augmenter. 03:38.970 --> 03:40.560 Lorsque nous avons commencé à nous pencher sur 03:40.560 --> 03:42.840 la question, nous avons découvert que cela était dû à l'installation 03:42.840 --> 03:45.030 de nouveaux systèmes et que, souvent, l'organisation dépensait 03:45.030 --> 03:47.100 de l'argent pour de nouveaux systèmes, mais ne consacrait 03:47.100 --> 03:48.540 pas d'argent à la formation de ses utilisateurs, 03:48.540 --> 03:51.480 ce qui entraînait une augmentation des appels au service d'assistance, et c'est très 03:51.480 --> 03:52.830 bien tant que nous pouvons avoir plus de 03:52.830 --> 03:55.020 personnes pour répondre à ces appels. 03:55.020 --> 03:58.110 Dans le cas contraire, le système tout entier commence à s'arrêter. 03:58.110 --> 03:59.280 Gardez donc cela à l'esprit. 03:59.280 --> 04:01.530 Plus vous pouvez documenter, plus vous pouvez justifier ce que 04:01.530 --> 04:03.240 vous faites en tant que technicien ainsi que l'ensemble 04:03.240 --> 04:05.970 du personnel du service d'assistance dont vous faites partie, et cela peut 04:05.970 --> 04:07.890 vous aider à identifier les moments où il est nécessaire 04:07.890 --> 04:10.890 de mettre plus de ressources dans votre système de service d'assistance pour pouvoir 04:10.890 --> 04:12.330 embaucher plus de personnes ou pour augmenter 04:12.330 --> 04:14.070 le niveau de compétence des personnes que vous avez 04:14.070 --> 04:16.320 pour pouvoir répondre à ces appels d'une manière meilleure et 04:16.320 --> 04:18.070 plus efficace.