Instructeur : Dans
cette leçon, nous allons parler de la
dernière étape de la méthodologie
de dépannage, qui est la sixième, la documentation.
La CompTIA appelle ce document les conclusions,
les actions et les résultats, et
il s'agit en fait de documenter ce qui n'allait pas, ce que vous avez
fait à ce sujet et ce qui
peut être fait pour éviter cela à l'avenir.
Chaque organisation est un peu différente
dans sa manière de documenter les
différents problèmes qu'elle
a rencontrés au sein de l'entreprise.
Aujourd'hui, dans mon entreprise, nous utilisons un système d'enregistrement
des problèmes qui nous permet de documenter tous
les problèmes, de savoir à qui ils ont été attribués, ce qu'ils ont fait pour
les résoudre et quelle a été la solution apportée.
En outre, nous disposons
également de notre propre base de connaissances interne où
nous pouvons rassembler toutes les étapes de dépannage
et toutes les choses que nous avons apprises par le
passé lorsque nous avons résolu différents problèmes.
En outre, nous disposons
également d'une zone appelée "Foire aux questions", qui contient
un grand nombre d'articles d'assistance
basés sur les questions que nous recevons quotidiennement
de nos utilisateurs finaux.
Il a fallu beaucoup de temps pour constituer notre base de connaissances
et notre foire aux questions, mais c'est
quelque chose de très utile, en particulier
pour les nouveaux techniciens qui rejoignent l'équipe, car ils peuvent
consulter notre foire aux questions
et notre base de connaissances et apprendre comment nous
travaillons et comment nous résolvons les problèmes.
Lorsque vous travaillez en tant
que technicien, votre organisation peut ou non disposer d'une base de
connaissances, d'une foire
aux questions ou d'un système de tickets
de dépannage, en fonction de sa taille.
Aujourd'hui, même les petites organisations peuvent
se procurer un excellent système de billetterie
pour un coût très faible, voire gratuit dans certains cas.
Il en existe beaucoup, notamment
Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom et bien d'autres.
Le choix de l'un ou l'autre n'a pas vraiment d'importance,
mais l'idée est la même.
Vous devez être en mesure de documenter vos
conclusions, vos actions et vos résultats.
Par ailleurs, il
ne faut pas non plus attendre la fin
pour le faire.
Lorsque vous recevez un ticket
et que vous identifiez le problème, vous
devez retourner dans le système de tickets d'incident
et documenter ce que vous avez identifié, les symptômes que
vous avez vus, ce que vous pensez être la
cause probable de ce problème, et ensuite, au fur et à mesure que vous
avancez dans les étapes, vous devez continuer
à mettre cela à jour.
Si vous avez affaire à un petit problème qui peut être
résolu en une seule fois,
vous n'aurez probablement pas besoin de mettre
à jour le ticket à chaque étape.
Mais si vous avez affaire à un problème plus important,
il est vraiment important de le documenter à l'intérieur
de ce système de tickets d'intervention.
Une autre raison pour laquelle le système de fiches
d'incident est si important, en particulier dans les grandes organisations,
est qu'il permet d'effectuer une analyse des tendances.
Cela vous permettra de déterminer
quels sont les thèmes ou les problèmes communs
dont souffre votre organisation.
Par exemple, dans une organisation où je travaillais, nous avons constaté
que 90 % de nos appels téléphoniques pour des tickets de problèmes concernaient des
personnes ayant besoin de réinitialiser leur mot de passe.
Cela représentait un nombre considérable d'heures-personnes
que nous consacrions simplement à la réinitialisation
des mots de passe.
Nous avons donc décidé que ce n'était pas une tendance que nous
aimions, et nous avons fini par travailler avec
nos développeurs et nos ingénieurs système
pour créer une option de réinitialisation des mots de passe permettant aux gens de
réinitialiser leurs propres mots de passe.
Dès que ce système a été mis en place, il a permis de réduire de 90 % la charge de
travail liée aux tickets d'intervention.
Cette documentation peut donc s'avérer très importante
pour identifier les domaines d'amélioration
continue de votre organisation.
Le système de tickets de dépannage que vous utilisez pour
documenter vos constatations, vos actions et vos
résultats vous permet également de documenter la quantité de travail
que vous avez accomplie.
Cela peut être une bonne ou une mauvaise chose selon
la quantité de travail que vous effectuez, mais je
peux vous dire personnellement qu'en tant que directeur informatique
et responsable d'un service d'assistance composé de 150
personnes soutenant plus de 15 000 utilisateurs, nous utilisions
constamment notre système de tickets d'incident pour justifier
le fait que j'avais besoin de plus de personnel pour soutenir ces 15 000
utilisateurs.
Et ce, parce que nous avons commencé à voir le
volume de nos billets augmenter.
Lorsque nous avons commencé à nous pencher sur
la question, nous avons découvert que cela était dû à l'installation
de nouveaux systèmes et que, souvent, l'organisation dépensait
de l'argent pour de nouveaux systèmes, mais ne consacrait
pas d'argent à la formation de ses utilisateurs,
ce qui entraînait une augmentation des appels au service d'assistance, et c'est très
bien tant que nous pouvons avoir plus de
personnes pour répondre à ces appels.
Dans le cas contraire, le système tout entier commence à s'arrêter.
Gardez donc cela à l'esprit.
Plus vous pouvez documenter, plus vous pouvez justifier ce que
vous faites en tant que technicien ainsi que l'ensemble
du personnel du service d'assistance dont vous faites partie, et cela peut
vous aider à identifier les moments où il est nécessaire
de mettre plus de ressources dans votre système de service d'assistance pour pouvoir
embaucher plus de personnes ou pour augmenter
le niveau de compétence des personnes que vous avez
pour pouvoir répondre à ces appels d'une manière meilleure et
plus efficace.