WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
Istruttore: In questa

00:01.050 --> 00:02.850
lezione parleremo dell'ultima fase

00:02.850 --> 00:04.530
della metodologia di risoluzione

00:04.530 --> 00:07.470
dei problemi, che è la fase sei, la documentazione.

00:07.470 --> 00:09.960
CompTIA chiama questo documento "Risultati,

00:09.960 --> 00:11.580
azioni e risultati" e si tratta

00:11.580 --> 00:15.900
di documentare cosa è stato sbagliato, cosa si è fatto e cosa si può fare

00:15.900 --> 00:18.600
per evitarlo in futuro.

00:18.600 --> 00:20.880
Ora, ogni organizzazione è un po' diversa per quanto

00:20.880 --> 00:22.710
riguarda la documentazione di tutti

00:22.710 --> 00:24.030
i diversi problemi e questioni

00:24.030 --> 00:26.730
riscontrati all'interno dell'azienda.

00:26.730 --> 00:29.340
Nella mia azienda utilizziamo un sistema di trouble ticketing

00:29.340 --> 00:31.230
dedicato a questo scopo, che ci permette

00:31.230 --> 00:34.350
di documentare tutti i problemi, a chi sono stati assegnati, cosa

00:34.350 --> 00:37.410
hanno fatto per risolverli e qual è stata la soluzione.

00:37.410 --> 00:38.280
Inoltre, abbiamo anche

00:38.280 --> 00:40.440
una nostra base di conoscenze interna in cui possiamo raccogliere

00:40.440 --> 00:42.270
tutti i nostri passi di risoluzione dei problemi

00:42.270 --> 00:44.100
e tutte le cose che abbiamo imparato in passato durante

00:44.100 --> 00:46.470
la risoluzione di diversi problemi.

00:46.470 --> 00:47.640
Oltre a questo, abbiamo

00:47.640 --> 00:50.700
anche un'area chiamata Domande frequenti, che contiene

00:50.700 --> 00:52.080
diversi articoli di supporto

00:52.080 --> 00:54.330
basati sulle domande che riceviamo quotidianamente

00:54.330 --> 00:57.330
dai nostri utenti finali.

00:57.330 --> 00:59.550
Ci è voluto molto tempo per creare la nostra base di

00:59.550 --> 01:01.080
conoscenze e le nostre domande frequenti,

01:01.080 --> 01:02.610
ma è qualcosa di veramente utile, soprattutto

01:02.610 --> 01:06.360
per i nuovi tecnici che si uniscono al team, perché possono consultare le nostre domande

01:06.360 --> 01:08.460
frequenti e la nostra base di conoscenze e imparare

01:08.460 --> 01:11.970
come lavoriamo e come risolviamo i problemi.

01:11.970 --> 01:13.440
Quando si lavora come tecnici, l'organizzazione

01:13.440 --> 01:16.620
può disporre o meno di una base di conoscenze, di domande frequenti o di

01:16.620 --> 01:17.670
un sistema di segnalazione

01:17.670 --> 01:19.260
dei problemi, a seconda delle dimensioni

01:19.260 --> 01:21.630
dell'organizzazione.

01:21.630 --> 01:24.030
Al giorno d'oggi, tuttavia, anche le piccole organizzazioni

01:24.030 --> 01:26.340
possono ottenere un ottimo sistema di trouble ticketing

01:26.340 --> 01:29.820
a un costo molto basso o addirittura gratuito in alcuni casi.

01:29.820 --> 01:32.340
Ce ne sono molti, tra cui Freshdesk,

01:32.340 --> 01:36.840
Jira, Help Scout, Intercom e molti altri.

01:36.840 --> 01:38.880
Non importa quale si utilizzi,

01:38.880 --> 01:40.710
ma l'idea è la stessa.

01:40.710 --> 01:42.570
Dovete essere in grado di documentare le vostre

01:42.570 --> 01:44.760
scoperte, le vostre azioni e i vostri risultati.

01:44.760 --> 01:45.960
Un'altra parte di questo aspetto

01:45.960 --> 01:48.360
è che non si deve aspettare necessariamente fino alla

01:48.360 --> 01:49.770
fine per fare questo.

01:49.770 --> 01:51.060
Quando vi viene assegnato un

01:51.060 --> 01:52.650
ticket e identificate il problema,

01:52.650 --> 01:54.750
dovreste rientrare nel sistema di trouble ticket

01:54.750 --> 01:57.150
e documentare ciò che avete identificato, quali sono

01:57.150 --> 01:58.740
i sintomi che avete riscontrato, quale

01:58.740 --> 02:01.410
pensate sia la probabile causa di questo problema e poi, man

02:01.410 --> 02:03.150
mano che procedete con le fasi, dovrete

02:03.150 --> 02:04.890
continuare ad aggiornarlo.

02:04.890 --> 02:07.020
Se si tratta di un piccolo problema che può essere risolto

02:07.020 --> 02:07.980
in una sola seduta, probabilmente

02:07.980 --> 02:09.720
non sarà necessario aggiornare il ticket per

02:09.720 --> 02:11.310
ogni singolo passaggio.

02:11.310 --> 02:13.560
Ma se avete a che fare con un problema più grande,

02:13.560 --> 02:15.960
allora è davvero importante documentarlo all'interno

02:15.960 --> 02:17.820
del sistema di trouble ticket.

02:17.820 --> 02:19.530
Un altro motivo per cui il sistema di segnalazione

02:19.530 --> 02:22.530
dei problemi è così importante, soprattutto nelle grandi organizzazioni, è

02:22.530 --> 02:24.990
che consente di effettuare l'analisi delle tendenze.

02:24.990 --> 02:26.550
Questo vi permetterà di capire

02:26.550 --> 02:28.830
quali sono i temi o i problemi comuni di cui

02:28.830 --> 02:31.110
soffre la vostra organizzazione.

02:31.110 --> 02:33.690
Ad esempio, in un'organizzazione di cui facevo parte, abbiamo scoperto

02:33.690 --> 02:36.810
che il 90% delle chiamate telefoniche per i ticket di assistenza aveva a che fare con

02:36.810 --> 02:39.510
persone che avevano bisogno di reimpostare la propria password.

02:39.510 --> 02:41.490
Si trattava di un'enorme quantità di ore di lavoro che

02:41.490 --> 02:42.990
dedicavamo semplicemente alla reimpostazione

02:42.990 --> 02:44.580
delle password delle persone.

02:44.580 --> 02:46.890
Abbiamo quindi deciso che questa tendenza non ci piaceva

02:46.890 --> 02:48.630
e abbiamo finito per lavorare con i nostri sviluppatori

02:48.630 --> 02:50.220
e i nostri ingegneri di sistema per creare

02:50.220 --> 02:53.400
un'opzione di reimpostazione della password che permettesse alle persone di

02:53.400 --> 02:55.620
reimpostare le proprie password.

02:55.620 --> 02:58.620
E questo ha ridotto il carico di segnalazioni di problemi di circa il 90% non

02:58.620 --> 03:00.420
appena il sistema è entrato in funzione.

03:00.420 --> 03:02.850
Quindi questa documentazione può essere davvero importante

03:02.850 --> 03:05.040
per identificare le aree di miglioramento continuo

03:05.040 --> 03:07.110
anche per la vostra organizzazione.

03:07.110 --> 03:09.690
Un altro uso secondario di questo sistema di trouble ticketing

03:09.690 --> 03:11.970
che si utilizza per documentare le scoperte, le azioni

03:11.970 --> 03:14.820
e i risultati è che si può effettivamente documentare la quantità

03:14.820 --> 03:16.350
di lavoro svolto.

03:16.350 --> 03:18.330
Ora, questo può essere un bene o un male

03:18.330 --> 03:20.430
a seconda della quantità di lavoro che si

03:20.430 --> 03:22.950
svolge, ma posso dirvi personalmente che, in qualità

03:22.950 --> 03:25.380
di direttore IT e gestendo un help desk con 150 persone

03:25.380 --> 03:27.720
a supporto di oltre 15.000 utenti, abbiamo usato

03:27.720 --> 03:30.090
il nostro sistema di trouble ticket per giustificare

03:30.090 --> 03:32.940
il fatto che avevo bisogno di più persone per supportare

03:32.940 --> 03:35.400
quei 15.000 utenti.

03:35.400 --> 03:37.380
E questo perché abbiamo iniziato a vedere aumentare

03:37.380 --> 03:38.970
il volume dei nostri biglietti.

03:38.970 --> 03:40.560
Quando abbiamo iniziato ad analizzarlo,

03:40.560 --> 03:42.840
abbiamo scoperto che era dovuto all'installazione

03:42.840 --> 03:45.030
di nuovi sistemi e spesso l'organizzazione spendeva

03:45.030 --> 03:47.100
soldi per i nuovi sistemi, ma non per la formazione

03:47.100 --> 03:48.540
degli utenti, il che portava a un

03:48.540 --> 03:51.480
aumento delle chiamate al service desk, il che va bene finché possiamo

03:51.480 --> 03:52.830
trovare più persone che rispondano

03:52.830 --> 03:55.020
a quelle chiamate.

03:55.020 --> 03:58.110
Altrimenti, l'intero sistema inizia a bloccarsi.

03:58.110 --> 03:59.280
Quindi, tenetelo a mente.

03:59.280 --> 04:01.530
Più si riesce a documentare, più si può giustificare ciò

04:01.530 --> 04:03.240
che si sta facendo come tecnico e come personale

04:03.240 --> 04:05.970
di help desk più ampio di cui si fa parte, e questo può aiutare a identificare

04:05.970 --> 04:07.890
i momenti in cui è necessario destinare maggiori

04:07.890 --> 04:10.890
risorse al sistema di service desk per poter assumere più persone o per aumentare

04:10.890 --> 04:12.330
il livello di competenza delle persone

04:12.330 --> 04:14.070
che si hanno a disposizione per poter rispondere

04:14.070 --> 04:18.070
alle chiamate in modo migliore e più efficiente.