Istruttore: In questa
lezione parleremo dell'ultima fase
della metodologia di risoluzione
dei problemi, che è la fase sei, la documentazione.
CompTIA chiama questo documento "Risultati,
azioni e risultati" e si tratta
di documentare cosa è stato sbagliato, cosa si è fatto e cosa si può fare
per evitarlo in futuro.
Ora, ogni organizzazione è un po' diversa per quanto
riguarda la documentazione di tutti
i diversi problemi e questioni
riscontrati all'interno dell'azienda.
Nella mia azienda utilizziamo un sistema di trouble ticketing
dedicato a questo scopo, che ci permette
di documentare tutti i problemi, a chi sono stati assegnati, cosa
hanno fatto per risolverli e qual è stata la soluzione.
Inoltre, abbiamo anche
una nostra base di conoscenze interna in cui possiamo raccogliere
tutti i nostri passi di risoluzione dei problemi
e tutte le cose che abbiamo imparato in passato durante
la risoluzione di diversi problemi.
Oltre a questo, abbiamo
anche un'area chiamata Domande frequenti, che contiene
diversi articoli di supporto
basati sulle domande che riceviamo quotidianamente
dai nostri utenti finali.
Ci è voluto molto tempo per creare la nostra base di
conoscenze e le nostre domande frequenti,
ma è qualcosa di veramente utile, soprattutto
per i nuovi tecnici che si uniscono al team, perché possono consultare le nostre domande
frequenti e la nostra base di conoscenze e imparare
come lavoriamo e come risolviamo i problemi.
Quando si lavora come tecnici, l'organizzazione
può disporre o meno di una base di conoscenze, di domande frequenti o di
un sistema di segnalazione
dei problemi, a seconda delle dimensioni
dell'organizzazione.
Al giorno d'oggi, tuttavia, anche le piccole organizzazioni
possono ottenere un ottimo sistema di trouble ticketing
a un costo molto basso o addirittura gratuito in alcuni casi.
Ce ne sono molti, tra cui Freshdesk,
Jira, Help Scout, Intercom e molti altri.
Non importa quale si utilizzi,
ma l'idea è la stessa.
Dovete essere in grado di documentare le vostre
scoperte, le vostre azioni e i vostri risultati.
Un'altra parte di questo aspetto
è che non si deve aspettare necessariamente fino alla
fine per fare questo.
Quando vi viene assegnato un
ticket e identificate il problema,
dovreste rientrare nel sistema di trouble ticket
e documentare ciò che avete identificato, quali sono
i sintomi che avete riscontrato, quale
pensate sia la probabile causa di questo problema e poi, man
mano che procedete con le fasi, dovrete
continuare ad aggiornarlo.
Se si tratta di un piccolo problema che può essere risolto
in una sola seduta, probabilmente
non sarà necessario aggiornare il ticket per
ogni singolo passaggio.
Ma se avete a che fare con un problema più grande,
allora è davvero importante documentarlo all'interno
del sistema di trouble ticket.
Un altro motivo per cui il sistema di segnalazione
dei problemi è così importante, soprattutto nelle grandi organizzazioni, è
che consente di effettuare l'analisi delle tendenze.
Questo vi permetterà di capire
quali sono i temi o i problemi comuni di cui
soffre la vostra organizzazione.
Ad esempio, in un'organizzazione di cui facevo parte, abbiamo scoperto
che il 90% delle chiamate telefoniche per i ticket di assistenza aveva a che fare con
persone che avevano bisogno di reimpostare la propria password.
Si trattava di un'enorme quantità di ore di lavoro che
dedicavamo semplicemente alla reimpostazione
delle password delle persone.
Abbiamo quindi deciso che questa tendenza non ci piaceva
e abbiamo finito per lavorare con i nostri sviluppatori
e i nostri ingegneri di sistema per creare
un'opzione di reimpostazione della password che permettesse alle persone di
reimpostare le proprie password.
E questo ha ridotto il carico di segnalazioni di problemi di circa il 90% non
appena il sistema è entrato in funzione.
Quindi questa documentazione può essere davvero importante
per identificare le aree di miglioramento continuo
anche per la vostra organizzazione.
Un altro uso secondario di questo sistema di trouble ticketing
che si utilizza per documentare le scoperte, le azioni
e i risultati è che si può effettivamente documentare la quantità
di lavoro svolto.
Ora, questo può essere un bene o un male
a seconda della quantità di lavoro che si
svolge, ma posso dirvi personalmente che, in qualità
di direttore IT e gestendo un help desk con 150 persone
a supporto di oltre 15.000 utenti, abbiamo usato
il nostro sistema di trouble ticket per giustificare
il fatto che avevo bisogno di più persone per supportare
quei 15.000 utenti.
E questo perché abbiamo iniziato a vedere aumentare
il volume dei nostri biglietti.
Quando abbiamo iniziato ad analizzarlo,
abbiamo scoperto che era dovuto all'installazione
di nuovi sistemi e spesso l'organizzazione spendeva
soldi per i nuovi sistemi, ma non per la formazione
degli utenti, il che portava a un
aumento delle chiamate al service desk, il che va bene finché possiamo
trovare più persone che rispondano
a quelle chiamate.
Altrimenti, l'intero sistema inizia a bloccarsi.
Quindi, tenetelo a mente.
Più si riesce a documentare, più si può giustificare ciò
che si sta facendo come tecnico e come personale
di help desk più ampio di cui si fa parte, e questo può aiutare a identificare
i momenti in cui è necessario destinare maggiori
risorse al sistema di service desk per poter assumere più persone o per aumentare
il livello di competenza delle persone
che si hanno a disposizione per poter rispondere
alle chiamate in modo migliore e più efficiente.