インストラクター：このレッスンでは､
トラブルシューティング手法の最後のステップであるステップ6､ ドキュメンテーションについてお話しします｡
CompTIAでは､ この文書を「調査結果､ 処置､
結果」と呼んでおり､ 何が問題だったのか､
それに対して何をしたのか､ 今後それを防ぐためにはどうすればよいのかを文書化することを目的としている｡
さて､ 組織ごとに､ 社内で発生したさまざまな問題や課題に対するドキュメンテーションの方法は少しずつ異なる｡
今､ 私の会社では､ トラブル・チケット・システムを使って､
すべての問題､ 誰に割り当てられたか､
解決するために何をしたか､ 解決策は何だったかを文書化できるようにしている｡
それに加えて､ 私たちは独自の社内ナレッジベースを持っており､
そこにトラブルシューティングの手順や､ 過去にさまざまな問題をトラブルシューティングする中で学んだことをすべて集めることができる｡
さらに､ よくある質問と呼ばれるエリアがあり､
エンドユーザーから日々寄せられる質問に基づいたさまざまなサポート記事が掲載されています｡
ナレッジ・ベースとよくある質問を構築するのには長い時間がかかりましたが､
特に新しい技術者がチームに加わったときに､
よくある質問とナレッジ・ベースに目を通して､ 私たちのビジネスのやり方や問題解決の方法を学ぶことができるので､
本当に役立っています｡
技術者として働く場合､ 組織の規模にもよりますが､
ナレッジ・ベースやよくある質問､ トラブル・チケット・システムがある場合もあれば､ ない場合もあります｡
しかし最近では､ 小規模な組織であっても､ 非常に低コストで､
あるいは場合によっては無料で､ 優れたトラブル発券システムを手に入れることができる｡
Freshdesk､ Jira､ Help
Scout､ Intercomなど､ 他にもたくさんある｡
さて､ どちらを使っても構わないが､
考え方は同じだ｡
調査結果､ 行動､ 結果を文書化できるようにしたい｡
さて､ もうひとつは､
これをするために必ずしも最後まで待つ必要はないということだ｡
チケットを割り当てられ､
問題を特定するとき､ あなたはトラブル・チケット・システムに戻り､
あなたが特定したもの､ あなたが見た症状､ この問題の可能性のある原因は何だと思うかを文書化する必要があります｡
一回で解決できるような小さな問題であれば､
おそらくステップごとにチケットを更新する必要はないでしょう｡
しかし､ より大きな問題に対処しているのであれば､
トラブル・チケット・システムの中で文書化することが本当に重要だ｡
トラブル・チケット・システムが非常に重要であるもう一つの理由は､
特に大きな組織では､ 傾向分析ができることです｡
これによって､ あなたの組織が苦しんでいる共通のテーマや問題を把握することができる｡
例えば､ 私がいたある組織では､ トラブルチケットの電話の90％が､
パスワードのリセットが必要だというものだった｡
パスワードのリセットのためだけに､
膨大な時間を費やしていたのだ｡
そこで私たちは､ これは傾向として好ましくない､
と判断し､ 開発者やシステムエンジニアと協力して､
人々が自分でパスワードをリセットできるようなパスワードリセットオプションを作ることにした｡
そして､ このシステムが稼動すると同時に､ トラブルチケットの負荷が約90％減少したんだ｡
そのため､ この文書化は､ 組織の継続的な改善分野を特定する上でも､
実に重要な意味を持つ｡
あなたが発見したこと､ 行動､ 結果を文書化するために使用しているこのトラブル・チケット・システムのもう一つの側面的な使用方法は､
実際にあなたが行った作業量を文書化できることです｡
しかし､ 私はITディレクターとして､
15,000人以上のユーザーをサポートする150人のヘルプデスクを運営していた経験から､
15,000人のユーザーをサポートするためにもっと人員が必要であることを正当化するために､ トラブル・チケット・システムを常に使用していた｡
そして､ チケットの枚数が増え始めたからだ｡
私たちがそれを調べ始めると､
新しいシステムが導入されたからだとわかりました｡ 多くの場合､
組織は新しいシステムにはお金をかけるのですが､
ユーザーのトレーニングにはお金をかけないのです｡
さもなければ､ システム全体が停止し始める｡
だから､ このことを覚えておいてほしい｡
文書化できればできるほど､ 技術者としてのあなたや､
あなたが所属している大規模なヘルプデスクスタッフが行っていることを正当化することができます｡ これは､
より多くのリソースをサービスデスクシステムに投入して､
より多くの人を雇うことができるようにしたり､ より良い､ より効率的な方法でこれらのコールに答えることができるように持っている人々のスキルレベルを向上させる必要があるときを識別するのに役立ちます｡