WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
네 강사님 이 수업에서는

00:01.050 --> 00:02.850
문제 해결 방법론의 마지막

00:02.850 --> 00:04.530
단계에 대해 말씀드리겠습니다

00:04.530 --> 00:07.470
6단계 설명서입니다

00:07.470 --> 00:09.960
네 컴티어는 이 문서를 결과와

00:09.960 --> 00:11.580
행동, 결과라고 부릅니다

00:11.580 --> 00:15.900
뭐가 잘못됐는지 기록하고 어떻게 했는지 앞으로 예방할

00:15.900 --> 00:18.600
방법을 적었죠

00:18.600 --> 00:20.880
자 이제 회사 내부에서 발생한 문제와

00:20.880 --> 00:22.710
문제들에 대한 문서를 작성하는

00:22.710 --> 00:24.030
방식은 모든 조직마다

00:24.030 --> 00:26.730
조금씩 다릅니다

00:26.730 --> 00:29.340
네 저희 회사에서는 이런 문제를 해결하는

00:29.340 --> 00:31.230
문제 티켓팅 시스템을 사용합니다

00:31.230 --> 00:34.350
모든 문제를 기록할 수 있죠 담당자가 누구인지 무엇을

00:34.350 --> 00:37.410
고쳤고 해결책이 무엇인지요 ? 네

00:37.410 --> 00:38.280
그렇습니다

00:38.280 --> 00:40.440
그 외에도 다양한 이슈를 해결하면서

00:40.440 --> 00:42.270
배운 모든 문제 해결 단계와

00:42.270 --> 00:44.100
모든 것을 수집할 수 있는 내부

00:44.100 --> 00:46.470
지식 기반도 있습니다

00:46.470 --> 00:47.640
네 이제 거기에

00:47.640 --> 00:50.700
더해서 자주 묻는 질문이라는 영역도 있어요

00:50.700 --> 00:52.080
매일 최종 사용자로부터

00:52.080 --> 00:54.330
받는 질문에 기반한 다양한 지원

00:54.330 --> 00:57.330
기사가 있는 곳이죠

00:57.330 --> 00:59.550
네 오랜 시간이 걸렸죠 저희 지식 기반을

00:59.550 --> 01:01.080
쌓고 자주 받는 질문을 받는

01:01.080 --> 01:02.610
데에요 하지만 큰 도움이 됩니다

01:02.610 --> 01:05.340
특히 팀에 합류한 신입 기술자에겐요 자주 받는

01:05.340 --> 01:06.360
질문과 저희 지식

01:06.360 --> 01:08.460
기반을 살펴보고 사업을 어떻게 하고

01:08.460 --> 01:11.970
문제 해결 방법을 배울 수 있으니까요

01:11.970 --> 01:13.440
네 기술자로 일할 때 여러분의

01:13.440 --> 01:16.620
조직이 지식 기반이나 자주 묻는 질문, 혹은 트러블

01:16.620 --> 01:17.670
티켓팅 시스템을

01:17.670 --> 01:19.260
갖고 있을 수 있습니다 조직의

01:19.260 --> 01:21.630
크기에 따라서요

01:21.630 --> 01:24.030
맞습니다 하지만 요즘에는 소규모 기업들도

01:24.030 --> 01:26.340
아주 적은 비용으로 티켓 발행에 어려움을

01:26.340 --> 01:29.820
겪습니다 때로는 무료이기도 하죠

01:29.820 --> 01:32.340
많이 있어요 프레시데스크도 있고

01:32.340 --> 01:36.840
지라 헬프 스카우트 인터콤 그리고 많은 사람들이 있어요

01:36.840 --> 01:38.880
어떤 걸 쓰시든 상관없지만

01:38.880 --> 01:40.710
아이디어는 같습니다

01:40.710 --> 01:42.570
자신의 발견과 행동, 결과를

01:42.570 --> 01:44.760
기록할 수 있어야 해요

01:44.760 --> 01:45.960
네 이제 또 다른 이유는

01:45.960 --> 01:48.360
이걸 하기 위해 꼭 끝날 때까지 기다릴 필요는

01:48.360 --> 01:49.770
없다는 거죠

01:49.770 --> 01:51.060
네 티켓을 배정받고

01:51.060 --> 01:52.650
문제를 파악하려면 문제

01:52.650 --> 01:54.750
티켓 시스템으로 돌아가서 뭘

01:54.750 --> 01:57.150
알아냈는지 어떤 증상을 보았는지

01:57.150 --> 01:58.740
이 문제의 발생 원인은 무엇인지

01:58.740 --> 02:01.410
기록해야 합니다 그리고 계속 단계를 거치면서

02:01.410 --> 02:04.890
업데이트해야 합니다 ?

02:04.890 --> 02:07.020
네 앉은 자리에서 해결할 수 있는 작은

02:07.020 --> 02:07.980
문제를 다루는 경우

02:07.980 --> 02:09.720
매 단계마다 티켓을 업데이트할

02:09.720 --> 02:11.310
필요가 없습니다

02:11.310 --> 02:13.560
하지만 더 큰 문제를 다루는 경우라면

02:13.560 --> 02:15.960
문제 티켓 시스템 안에 기록을 남기는

02:15.960 --> 02:17.820
게 정말 중요합니다

02:17.820 --> 02:19.530
네 문제 해결 시스템이 중요한

02:19.530 --> 02:22.530
또 다른 이유는 특히 대규모 조직에서 동향 분석이

02:22.530 --> 02:24.990
가능하기 때문입니다

02:24.990 --> 02:26.550
그 결과 여러분의 조직이

02:26.550 --> 02:28.830
겪고 있는 공통적인 주제나 문제가

02:28.830 --> 02:31.110
무엇인지 파악할 수 있습니다

02:31.110 --> 02:33.690
예를 들어 제가 있던 한 조직에서는 문제 발생 딱지를

02:33.690 --> 02:36.810
받으려고 하는 전화의 90%가 비밀번호 재설정이 필요한

02:36.810 --> 02:39.510
사람과 관련이 있다는 걸 알게 됐죠

02:39.510 --> 02:41.490
네 자 비밀번호를 바꾸는

02:41.490 --> 02:42.990
데만 엄청난 시간을

02:42.990 --> 02:44.580
할애했어요

02:44.580 --> 02:46.890
그래서 하나의 트렌드로∙∙∙ 이건 우리가

02:46.890 --> 02:48.630
좋아하는 트렌드가 아니었죠 그래서

02:48.630 --> 02:50.220
우리 개발자 및 시스템 엔지니어들과

02:50.220 --> 02:53.400
함께 사람들이 자신의 암호를 초기화할 수 있는 암호 재설정

02:53.400 --> 02:55.620
옵션을 만들었어요

02:55.620 --> 02:58.620
시스템이 작동하자마자 문제가 90%나

02:58.620 --> 03:00.420
해결됐어요

03:00.420 --> 03:02.850
그래서 이 문서는 정말 중요할 수 있습니다

03:02.850 --> 03:05.040
여러분의 조직을 위한 지속적인 개선의

03:05.040 --> 03:07.110
영역을 식별하는 데 있어서요

03:07.110 --> 03:09.690
네 문제 발생 티켓팅 시스템의 또 다른 용도는

03:09.690 --> 03:11.970
결과, 행동, 결과를 기록하는 데

03:11.970 --> 03:14.820
사용하는데 여러분이 한 작업량을 기록할

03:14.820 --> 03:16.350
수 있습니다

03:16.350 --> 03:18.330
자 이건 여러분이 얼마나 많은 작업을

03:18.330 --> 03:20.430
하느냐에 따라 좋을 수도 나쁠 수도 있어요

03:20.430 --> 03:22.950
하지만 전 개인적으로 it 디렉터로서 it에

03:22.950 --> 03:25.380
150명이 있는 15,000명 이상의 사용자를

03:25.380 --> 03:27.720
지원하는 헬프 데스크를 운영하면서 트러블

03:27.720 --> 03:30.090
티켓 시스템을 항상 사용했습니다 그 15,000명의

03:30.090 --> 03:32.940
사용자를 지원할 더 많은 사람이 필요하다는 걸 정당화하기

03:32.940 --> 03:35.400
위해서요

03:35.400 --> 03:37.380
티켓 판매량이 늘어나기

03:37.380 --> 03:38.970
시작했기 때문이죠

03:38.970 --> 03:40.560
조사하기 시작하면서 새로운

03:40.560 --> 03:42.840
시스템이 설치되었기 때문이라는 걸

03:42.840 --> 03:45.030
알게 됐죠 종종 조직은 새 시스템에는

03:45.030 --> 03:47.100
돈을 쓰지만 사용자의 훈련에는

03:47.100 --> 03:48.540
돈을 쓰지 않아요 그래서

03:48.540 --> 03:52.830
서비스 데스크로 더 많은 전화가 걸려오죠 괜찮아요 전화 받을 사람만

03:52.830 --> 03:55.020
더 있으면 돼요

03:55.020 --> 03:58.110
안 그러면 전체 시스템이 서서히 중단될 테니까요

03:58.110 --> 03:59.280
그러니 명심하세요

03:59.280 --> 04:01.530
더 많은 기록을 할수록 기술자로서 여러분이

04:01.530 --> 04:03.240
하는 일을 더 많이 정당화할 수 있습니다

04:03.240 --> 04:05.970
여러분이 속한 더 큰 헬프 데스크 직원들도요 그리고

04:05.970 --> 04:07.890
이것은 시간을 식별하는데 도움이 됩니다

04:07.890 --> 04:10.890
서비스 데스크에 더 많은 리소스를 넣어야 할 때요 더 많은

04:10.890 --> 04:12.330
사람을 고용하거나 기술 수준을

04:12.330 --> 04:14.070
높이기 위해서요 , 그런 호출에 더

04:14.070 --> 04:16.320
나은, 더 효율적인 방법으로 응답할 수 있어야

04:16.320 --> 04:18.070
합니다