네 강사님 이 수업에서는
문제 해결 방법론의 마지막
단계에 대해 말씀드리겠습니다
6단계 설명서입니다
네 컴티어는 이 문서를 결과와
행동, 결과라고 부릅니다
뭐가 잘못됐는지 기록하고 어떻게 했는지 앞으로 예방할
방법을 적었죠
자 이제 회사 내부에서 발생한 문제와
문제들에 대한 문서를 작성하는
방식은 모든 조직마다
조금씩 다릅니다
네 저희 회사에서는 이런 문제를 해결하는
문제 티켓팅 시스템을 사용합니다
모든 문제를 기록할 수 있죠 담당자가 누구인지 무엇을
고쳤고 해결책이 무엇인지요 ? 네
그렇습니다
그 외에도 다양한 이슈를 해결하면서
배운 모든 문제 해결 단계와
모든 것을 수집할 수 있는 내부
지식 기반도 있습니다
네 이제 거기에
더해서 자주 묻는 질문이라는 영역도 있어요
매일 최종 사용자로부터
받는 질문에 기반한 다양한 지원
기사가 있는 곳이죠
네 오랜 시간이 걸렸죠 저희 지식 기반을
쌓고 자주 받는 질문을 받는
데에요 하지만 큰 도움이 됩니다
특히 팀에 합류한 신입 기술자에겐요 자주 받는
질문과 저희 지식
기반을 살펴보고 사업을 어떻게 하고
문제 해결 방법을 배울 수 있으니까요
네 기술자로 일할 때 여러분의
조직이 지식 기반이나 자주 묻는 질문, 혹은 트러블
티켓팅 시스템을
갖고 있을 수 있습니다 조직의
크기에 따라서요
맞습니다 하지만 요즘에는 소규모 기업들도
아주 적은 비용으로 티켓 발행에 어려움을
겪습니다 때로는 무료이기도 하죠
많이 있어요 프레시데스크도 있고
지라 헬프 스카우트 인터콤 그리고 많은 사람들이 있어요
어떤 걸 쓰시든 상관없지만
아이디어는 같습니다
자신의 발견과 행동, 결과를
기록할 수 있어야 해요
네 이제 또 다른 이유는
이걸 하기 위해 꼭 끝날 때까지 기다릴 필요는
없다는 거죠
네 티켓을 배정받고
문제를 파악하려면 문제
티켓 시스템으로 돌아가서 뭘
알아냈는지 어떤 증상을 보았는지
이 문제의 발생 원인은 무엇인지
기록해야 합니다 그리고 계속 단계를 거치면서
업데이트해야 합니다 ?
네 앉은 자리에서 해결할 수 있는 작은
문제를 다루는 경우
매 단계마다 티켓을 업데이트할
필요가 없습니다
하지만 더 큰 문제를 다루는 경우라면
문제 티켓 시스템 안에 기록을 남기는
게 정말 중요합니다
네 문제 해결 시스템이 중요한
또 다른 이유는 특히 대규모 조직에서 동향 분석이
가능하기 때문입니다
그 결과 여러분의 조직이
겪고 있는 공통적인 주제나 문제가
무엇인지 파악할 수 있습니다
예를 들어 제가 있던 한 조직에서는 문제 발생 딱지를
받으려고 하는 전화의 90%가 비밀번호 재설정이 필요한
사람과 관련이 있다는 걸 알게 됐죠
네 자 비밀번호를 바꾸는
데만 엄청난 시간을
할애했어요
그래서 하나의 트렌드로∙∙∙ 이건 우리가
좋아하는 트렌드가 아니었죠 그래서
우리 개발자 및 시스템 엔지니어들과
함께 사람들이 자신의 암호를 초기화할 수 있는 암호 재설정
옵션을 만들었어요
시스템이 작동하자마자 문제가 90%나
해결됐어요
그래서 이 문서는 정말 중요할 수 있습니다
여러분의 조직을 위한 지속적인 개선의
영역을 식별하는 데 있어서요
네 문제 발생 티켓팅 시스템의 또 다른 용도는
결과, 행동, 결과를 기록하는 데
사용하는데 여러분이 한 작업량을 기록할
수 있습니다
자 이건 여러분이 얼마나 많은 작업을
하느냐에 따라 좋을 수도 나쁠 수도 있어요
하지만 전 개인적으로 it 디렉터로서 it에
150명이 있는 15,000명 이상의 사용자를
지원하는 헬프 데스크를 운영하면서 트러블
티켓 시스템을 항상 사용했습니다 그 15,000명의
사용자를 지원할 더 많은 사람이 필요하다는 걸 정당화하기
위해서요
티켓 판매량이 늘어나기
시작했기 때문이죠
조사하기 시작하면서 새로운
시스템이 설치되었기 때문이라는 걸
알게 됐죠 종종 조직은 새 시스템에는
돈을 쓰지만 사용자의 훈련에는
돈을 쓰지 않아요 그래서
서비스 데스크로 더 많은 전화가 걸려오죠 괜찮아요 전화 받을 사람만
더 있으면 돼요
안 그러면 전체 시스템이 서서히 중단될 테니까요
그러니 명심하세요
더 많은 기록을 할수록 기술자로서 여러분이
하는 일을 더 많이 정당화할 수 있습니다
여러분이 속한 더 큰 헬프 데스크 직원들도요 그리고
이것은 시간을 식별하는데 도움이 됩니다
서비스 데스크에 더 많은 리소스를 넣어야 할 때요 더 많은
사람을 고용하거나 기술 수준을
높이기 위해서요 , 그런 호출에 더
나은, 더 효율적인 방법으로 응답할 수 있어야
합니다