WEBVTT 00:00.150 --> 00:01.050 Instruktor: W tej 00:01.050 --> 00:02.850 lekcji omówimy ostatni krok w metodologii 00:02.850 --> 00:04.530 rozwiązywania problemów, czyli 00:04.530 --> 00:07.470 krok szósty - dokumentację. 00:07.470 --> 00:09.960 Teraz CompTIA nazywa ten dokument ustaleniami, 00:09.960 --> 00:11.580 działaniami i wynikami, a tak 00:11.580 --> 00:14.880 naprawdę chodzi o udokumentowanie, co było nie tak, co z tym 00:14.880 --> 00:15.900 zrobiłeś i co można 00:15.900 --> 00:18.600 zrobić, aby temu zapobiec w przyszłości. 00:18.600 --> 00:20.880 Każda organizacja ma nieco inny 00:20.880 --> 00:22.710 sposób dokumentowania różnych 00:22.710 --> 00:24.030 problemów i kwestii 00:24.030 --> 00:26.730 występujących w firmie. 00:26.730 --> 00:29.340 W mojej firmie korzystamy z dedykowanego systemu 00:29.340 --> 00:31.230 zgłaszania usterek, który pozwala 00:31.230 --> 00:34.350 nam dokumentować wszystkie problemy, komu je przypisano, 00:34.350 --> 00:37.410 co zrobiono, aby je naprawić i jakie było rozwiązanie. 00:37.410 --> 00:38.280 Oprócz tego mamy również 00:38.280 --> 00:40.440 własną wewnętrzną bazę wiedzy, w której możemy gromadzić 00:40.440 --> 00:42.270 wszystkie nasze kroki rozwiązywania problemów 00:42.270 --> 00:44.100 i wszystkie rzeczy, których nauczyliśmy się w przeszłości 00:44.100 --> 00:46.470 podczas rozwiązywania różnych problemów. 00:46.470 --> 00:47.640 Oprócz tego mamy również 00:47.640 --> 00:50.700 obszar o nazwie "Często zadawane pytania", który zawiera wiele 00:50.700 --> 00:52.080 różnych artykułów pomocy technicznej 00:52.080 --> 00:54.330 opartych na pytaniach, które codziennie otrzymujemy 00:54.330 --> 00:57.330 od naszych użytkowników końcowych. 00:57.330 --> 00:59.550 Stworzenie naszej bazy wiedzy i często zadawanych 00:59.550 --> 01:01.080 pytań zajęło dużo czasu, ale jest to 01:01.080 --> 01:02.610 coś, co jest naprawdę pomocne, zwłaszcza 01:02.610 --> 01:05.340 dla nowych techników, którzy dołączają do zespołu, ponieważ mogą 01:05.340 --> 01:06.360 oni przejrzeć nasze często 01:06.360 --> 01:08.460 zadawane pytania i naszą bazę wiedzy i dowiedzieć 01:08.460 --> 01:11.970 się, jak prowadzimy działalność i jak rozwiązujemy problemy. 01:11.970 --> 01:13.440 Kiedy pracujesz jako technik, 01:13.440 --> 01:16.620 twoja organizacja może mieć bazę wiedzy, często zadawane 01:16.620 --> 01:17.670 pytania lub system 01:17.670 --> 01:19.260 zgłaszania problemów, w zależności 01:19.260 --> 01:21.630 od wielkości organizacji. 01:21.630 --> 01:24.030 Jednak w dzisiejszych czasach nawet małe organizacje 01:24.030 --> 01:26.340 mogą uzyskać świetny system zgłaszania problemów 01:26.340 --> 01:29.820 za bardzo niską cenę, a w niektórych przypadkach nawet za darmo. 01:29.820 --> 01:32.340 Istnieje ich wiele, w tym Freshdesk, 01:32.340 --> 01:36.840 Jira, Help Scout, Intercom i wiele, wiele innych. 01:36.840 --> 01:38.880 To, którego z nich użyjesz, nie ma znaczenia, 01:38.880 --> 01:40.710 ale idea jest taka sama. 01:40.710 --> 01:42.570 Chcesz być w stanie udokumentować 01:42.570 --> 01:44.760 swoje ustalenia, działania i wyniki. 01:44.760 --> 01:45.960 Inną kwestią jest 01:45.960 --> 01:48.360 to, że nie warto czekać z tym do 01:48.360 --> 01:49.770 samego końca. 01:49.770 --> 01:51.060 Gdy otrzymasz zgłoszenie i 01:51.060 --> 01:52.650 zidentyfikujesz problem, powinieneś 01:52.650 --> 01:54.750 wrócić do systemu zgłoszeń usterek i udokumentować 01:54.750 --> 01:57.150 to, co zidentyfikowałeś, jakie były objawy, które 01:57.150 --> 01:58.740 widziałeś, co uważasz za prawdopodobną 01:58.740 --> 02:01.410 przyczynę tego problemu, a następnie, przechodząc przez 02:01.410 --> 02:04.890 kolejne kroki, chcesz to aktualizować. 02:04.890 --> 02:07.020 Jeśli masz do czynienia z niewielkim problemem, który można 02:07.020 --> 02:07.980 rozwiązać za jednym razem, 02:07.980 --> 02:09.720 prawdopodobnie nie będziesz musiał aktualizować 02:09.720 --> 02:11.310 zgłoszenia dla każdego kroku. 02:11.310 --> 02:13.560 Ale jeśli masz do czynienia z większym problemem, 02:13.560 --> 02:15.960 to naprawdę ważne jest, aby dokumentować to w systemie 02:15.960 --> 02:17.820 zgłoszeń usterek. 02:17.820 --> 02:19.530 Innym powodem, dla którego system zgłoszeń 02:19.530 --> 02:22.530 usterek jest tak ważny, zwłaszcza w dużych organizacjach, jest możliwość 02:22.530 --> 02:24.990 przeprowadzania analizy trendów. 02:24.990 --> 02:26.550 Pozwoli ci to ustalić, jakie 02:26.550 --> 02:28.830 są wspólne tematy lub problemy, z którymi 02:28.830 --> 02:31.110 boryka się twoja organizacja. 02:31.110 --> 02:33.690 Na przykład, w jednej z organizacji, w której pracowałem, 02:33.690 --> 02:36.810 okazało się, że 90% naszych telefonów w sprawie zgłoszeń problemów dotyczyło 02:36.810 --> 02:39.510 osób, które potrzebowały zresetowania hasła. 02:39.510 --> 02:41.490 To była ogromna liczba roboczogodzin, 02:41.490 --> 02:42.990 które poświęciliśmy po prostu 02:42.990 --> 02:44.580 na resetowanie haseł ludzi. 02:44.580 --> 02:46.890 Zdecydowaliśmy więc, że jako trend, nie jest to trend, 02:46.890 --> 02:48.630 który nam się podoba, i ostatecznie współpracowaliśmy 02:48.630 --> 02:50.220 z naszymi programistami i inżynierami 02:50.220 --> 02:53.400 systemowymi, aby stworzyć opcję resetowania hasła, aby ludzie mogli zresetować 02:53.400 --> 02:55.620 własne hasła. 02:55.620 --> 02:58.620 Zmniejszyło to obciążenie zgłoszeniami problemów o około 90%, 02:58.620 --> 03:00.420 gdy tylko system został uruchomiony. 03:00.420 --> 03:02.850 Tak więc dokumentacja ta może być naprawdę ważna w 03:02.850 --> 03:05.040 identyfikowaniu obszarów ciągłego doskonalenia 03:05.040 --> 03:07.110 również dla Twojej organizacji. 03:07.110 --> 03:09.690 Innym pobocznym zastosowaniem tego systemu zgłaszania usterek, 03:09.690 --> 03:11.970 którego używasz do dokumentowania swoich ustaleń, 03:11.970 --> 03:14.820 działań i wyników, jest to, że możesz faktycznie udokumentować 03:14.820 --> 03:16.350 ilość wykonanej pracy. 03:16.350 --> 03:18.330 Może to być dobra lub zła rzecz, w zależności 03:18.330 --> 03:20.430 od tego, ile pracy wykonujesz, ale mogę powiedzieć 03:20.430 --> 03:22.950 osobiście, jako dyrektor IT i prowadząc dział pomocy 03:22.950 --> 03:25.380 technicznej ze 150 osobami obsługującymi ponad 03:25.380 --> 03:27.720 15 000 użytkowników, że cały czas używaliśmy 03:27.720 --> 03:30.090 naszego systemu zgłoszeń problemów, aby uzasadnić 03:30.090 --> 03:35.400 fakt, że potrzebuję więcej osób do obsługi tych 15 000 użytkowników. 03:35.400 --> 03:37.380 Stało się tak, ponieważ zaczęliśmy obserwować 03:37.380 --> 03:38.970 wzrost liczby naszych biletów. 03:38.970 --> 03:40.560 Kiedy zaczęliśmy się temu przyglądać, 03:40.560 --> 03:42.840 odkryliśmy, że dzieje się tak, ponieważ instalowane 03:42.840 --> 03:45.030 są nowe systemy, a często organizacja wydaje pieniądze 03:45.030 --> 03:47.100 na nowe systemy, ale nie wydaje pieniędzy na szkolenie 03:47.100 --> 03:48.540 użytkowników, co prowadzi do większej 03:48.540 --> 03:51.480 liczby połączeń z działem obsługi klienta, a to jest w porządku, o ile 03:51.480 --> 03:52.830 możemy mieć więcej osób do odbierania 03:52.830 --> 03:55.020 tych połączeń. 03:55.020 --> 03:58.110 W przeciwnym razie cały system zaczyna się zatrzymywać. 03:58.110 --> 03:59.280 Należy o tym pamiętać. 03:59.280 --> 04:01.530 Im więcej możesz udokumentować, tym bardziej możesz 04:01.530 --> 04:03.240 uzasadnić to, co robisz jako technik, a 04:03.240 --> 04:05.970 także większy personel pomocy technicznej, którego jesteś częścią, 04:05.970 --> 04:07.890 a to może pomóc w zidentyfikowaniu momentów, 04:07.890 --> 04:10.890 w których należy włożyć więcej zasobów w system obsługi klienta, aby 04:10.890 --> 04:12.330 móc zatrudnić więcej osób lub podnieść 04:12.330 --> 04:14.070 poziom umiejętności ludzi, których masz, 04:14.070 --> 04:16.320 aby móc odbierać te połączenia w lepszy i bardziej wydajny 04:16.320 --> 04:18.070 sposób.