Instruktor: W tej
lekcji omówimy ostatni krok w metodologii
rozwiązywania problemów, czyli
krok szósty - dokumentację.
Teraz CompTIA nazywa ten dokument ustaleniami,
działaniami i wynikami, a tak
naprawdę chodzi o udokumentowanie, co było nie tak, co z tym
zrobiłeś i co można
zrobić, aby temu zapobiec w przyszłości.
Każda organizacja ma nieco inny
sposób dokumentowania różnych
problemów i kwestii
występujących w firmie.
W mojej firmie korzystamy z dedykowanego systemu
zgłaszania usterek, który pozwala
nam dokumentować wszystkie problemy, komu je przypisano,
co zrobiono, aby je naprawić i jakie było rozwiązanie.
Oprócz tego mamy również
własną wewnętrzną bazę wiedzy, w której możemy gromadzić
wszystkie nasze kroki rozwiązywania problemów
i wszystkie rzeczy, których nauczyliśmy się w przeszłości
podczas rozwiązywania różnych problemów.
Oprócz tego mamy również
obszar o nazwie "Często zadawane pytania", który zawiera wiele
różnych artykułów pomocy technicznej
opartych na pytaniach, które codziennie otrzymujemy
od naszych użytkowników końcowych.
Stworzenie naszej bazy wiedzy i często zadawanych
pytań zajęło dużo czasu, ale jest to
coś, co jest naprawdę pomocne, zwłaszcza
dla nowych techników, którzy dołączają do zespołu, ponieważ mogą
oni przejrzeć nasze często
zadawane pytania i naszą bazę wiedzy i dowiedzieć
się, jak prowadzimy działalność i jak rozwiązujemy problemy.
Kiedy pracujesz jako technik,
twoja organizacja może mieć bazę wiedzy, często zadawane
pytania lub system
zgłaszania problemów, w zależności
od wielkości organizacji.
Jednak w dzisiejszych czasach nawet małe organizacje
mogą uzyskać świetny system zgłaszania problemów
za bardzo niską cenę, a w niektórych przypadkach nawet za darmo.
Istnieje ich wiele, w tym Freshdesk,
Jira, Help Scout, Intercom i wiele, wiele innych.
To, którego z nich użyjesz, nie ma znaczenia,
ale idea jest taka sama.
Chcesz być w stanie udokumentować
swoje ustalenia, działania i wyniki.
Inną kwestią jest
to, że nie warto czekać z tym do
samego końca.
Gdy otrzymasz zgłoszenie i
zidentyfikujesz problem, powinieneś
wrócić do systemu zgłoszeń usterek i udokumentować
to, co zidentyfikowałeś, jakie były objawy, które
widziałeś, co uważasz za prawdopodobną
przyczynę tego problemu, a następnie, przechodząc przez
kolejne kroki, chcesz to aktualizować.
Jeśli masz do czynienia z niewielkim problemem, który można
rozwiązać za jednym razem,
prawdopodobnie nie będziesz musiał aktualizować
zgłoszenia dla każdego kroku.
Ale jeśli masz do czynienia z większym problemem,
to naprawdę ważne jest, aby dokumentować to w systemie
zgłoszeń usterek.
Innym powodem, dla którego system zgłoszeń
usterek jest tak ważny, zwłaszcza w dużych organizacjach, jest możliwość
przeprowadzania analizy trendów.
Pozwoli ci to ustalić, jakie
są wspólne tematy lub problemy, z którymi
boryka się twoja organizacja.
Na przykład, w jednej z organizacji, w której pracowałem,
okazało się, że 90% naszych telefonów w sprawie zgłoszeń problemów dotyczyło
osób, które potrzebowały zresetowania hasła.
To była ogromna liczba roboczogodzin,
które poświęciliśmy po prostu
na resetowanie haseł ludzi.
Zdecydowaliśmy więc, że jako trend, nie jest to trend,
który nam się podoba, i ostatecznie współpracowaliśmy
z naszymi programistami i inżynierami
systemowymi, aby stworzyć opcję resetowania hasła, aby ludzie mogli zresetować
własne hasła.
Zmniejszyło to obciążenie zgłoszeniami problemów o około 90%,
gdy tylko system został uruchomiony.
Tak więc dokumentacja ta może być naprawdę ważna w
identyfikowaniu obszarów ciągłego doskonalenia
również dla Twojej organizacji.
Innym pobocznym zastosowaniem tego systemu zgłaszania usterek,
którego używasz do dokumentowania swoich ustaleń,
działań i wyników, jest to, że możesz faktycznie udokumentować
ilość wykonanej pracy.
Może to być dobra lub zła rzecz, w zależności
od tego, ile pracy wykonujesz, ale mogę powiedzieć
osobiście, jako dyrektor IT i prowadząc dział pomocy
technicznej ze 150 osobami obsługującymi ponad
15 000 użytkowników, że cały czas używaliśmy
naszego systemu zgłoszeń problemów, aby uzasadnić
fakt, że potrzebuję więcej osób do obsługi tych 15 000 użytkowników.
Stało się tak, ponieważ zaczęliśmy obserwować
wzrost liczby naszych biletów.
Kiedy zaczęliśmy się temu przyglądać,
odkryliśmy, że dzieje się tak, ponieważ instalowane
są nowe systemy, a często organizacja wydaje pieniądze
na nowe systemy, ale nie wydaje pieniędzy na szkolenie
użytkowników, co prowadzi do większej
liczby połączeń z działem obsługi klienta, a to jest w porządku, o ile
możemy mieć więcej osób do odbierania
tych połączeń.
W przeciwnym razie cały system zaczyna się zatrzymywać.
Należy o tym pamiętać.
Im więcej możesz udokumentować, tym bardziej możesz
uzasadnić to, co robisz jako technik, a
także większy personel pomocy technicznej, którego jesteś częścią,
a to może pomóc w zidentyfikowaniu momentów,
w których należy włożyć więcej zasobów w system obsługi klienta, aby
móc zatrudnić więcej osób lub podnieść
poziom umiejętności ludzi, których masz,
aby móc odbierać te połączenia w lepszy i bardziej wydajny
sposób.