WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
Instrutor: Nesta

00:01.050 --> 00:02.850
lição, falaremos sobre a etapa final

00:02.850 --> 00:04.530
da metodologia de solução de problemas,

00:04.530 --> 00:07.470
que é a etapa seis, a documentação.

00:07.470 --> 00:09.960
Agora, a CompTIA chama esse documento de constatações,

00:09.960 --> 00:11.580
ações e resultados, e ele realmente

00:11.580 --> 00:15.900
trata de documentar o que estava errado, o que você fez a respeito e o que pode ser feito

00:15.900 --> 00:18.600
para evitar isso no futuro.

00:18.600 --> 00:20.880
Agora, cada organização é um pouco diferente

00:20.880 --> 00:22.710
na forma como faz a documentação de

00:22.710 --> 00:24.030
todos os problemas e questões

00:24.030 --> 00:26.730
diferentes que teve dentro da empresa.

00:26.730 --> 00:29.340
Agora, na minha empresa, usamos um sistema de emissão

00:29.340 --> 00:31.230
de tíquetes de problemas dedicado a isso,

00:31.230 --> 00:34.350
que nos permite documentar todos os problemas, a quem foram atribuídos,

00:34.350 --> 00:37.410
o que fizeram para corrigi-los e qual foi a solução.

00:37.410 --> 00:38.280
Além disso, também temos

00:38.280 --> 00:40.440
nossa própria base de conhecimento interna, onde

00:40.440 --> 00:42.270
podemos reunir todas as nossas etapas de solução

00:42.270 --> 00:44.100
de problemas e tudo o que aprendemos no passado

00:44.100 --> 00:46.470
ao solucionar diferentes problemas.

00:46.470 --> 00:47.640
Agora, além disso, também

00:47.640 --> 00:50.700
temos uma área chamada Perguntas frequentes, que contém

00:50.700 --> 00:52.080
vários artigos de suporte

00:52.080 --> 00:54.330
diferentes com base nas perguntas que recebemos

00:54.330 --> 00:57.330
de nossos usuários finais diariamente.

00:57.330 --> 00:59.550
Levou muito tempo para construir nossa base de conhecimento

00:59.550 --> 01:01.080
e nossas Perguntas Frequentes, mas

01:01.080 --> 01:02.610
é algo realmente útil, especialmente

01:02.610 --> 01:05.340
para os novos técnicos que se juntam à equipe, porque eles podem

01:05.340 --> 01:06.360
consultar nossas Perguntas

01:06.360 --> 01:08.460
Frequentes e nossa base de conhecimento e aprender

01:08.460 --> 01:11.970
como fazemos negócios e como resolvemos problemas.

01:11.970 --> 01:13.440
Quando você trabalha como técnico,

01:13.440 --> 01:16.620
sua organização pode ou não ter uma base de conhecimento, perguntas frequentes

01:16.620 --> 01:17.670
ou um sistema de emissão

01:17.670 --> 01:19.260
de tíquetes de problemas, dependendo

01:19.260 --> 01:21.630
do tamanho da sua organização.

01:21.630 --> 01:24.030
Atualmente, porém, até mesmo pequenas organizações

01:24.030 --> 01:26.340
podem obter um ótimo sistema de emissão de tíquetes

01:26.340 --> 01:29.820
de problemas por um custo muito baixo ou até mesmo gratuito em alguns casos.

01:29.820 --> 01:32.340
Há muitos deles no mercado, incluindo

01:32.340 --> 01:36.840
Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom e muitos outros.

01:36.840 --> 01:38.880
Agora, qual deles você usa realmente não

01:38.880 --> 01:40.710
importa, mas a ideia é a mesma.

01:40.710 --> 01:42.570
Você quer ser capaz de documentar suas

01:42.570 --> 01:44.760
descobertas, suas ações e seus resultados.

01:44.760 --> 01:45.960
Agora, outra parte disso

01:45.960 --> 01:48.360
é que você também não deve esperar necessariamente

01:48.360 --> 01:49.770
até o final para fazer isso.

01:49.770 --> 01:51.060
À medida que recebe um tíquete

01:51.060 --> 01:52.650
e identifica o problema, você deve

01:52.650 --> 01:54.750
voltar ao sistema de tíquetes de problemas

01:54.750 --> 01:57.150
e documentar o que identificou, quais foram os

01:57.150 --> 01:58.740
sintomas que viu, o que acha que

01:58.740 --> 02:01.410
é a causa provável desse problema e, à medida que avança

02:01.410 --> 02:03.150
pelas etapas, deve continuar atualizando

02:03.150 --> 02:04.890
isso.

02:04.890 --> 02:07.020
Se estiver lidando com um problema pequeno que pode

02:07.020 --> 02:07.980
ser resolvido de uma só

02:07.980 --> 02:09.720
vez, provavelmente não será necessário atualizar

02:09.720 --> 02:11.310
o tíquete para cada etapa.

02:11.310 --> 02:13.560
Mas se estiver lidando com um problema maior,

02:13.560 --> 02:15.960
é muito importante documentar isso dentro do sistema

02:15.960 --> 02:17.820
de tickets de problemas.

02:17.820 --> 02:19.530
Outro motivo pelo qual o sistema de tíquetes

02:19.530 --> 02:22.530
de problemas é tão importante, especialmente em grandes organizações, é

02:22.530 --> 02:24.990
que ele permite que você faça uma análise de tendências.

02:24.990 --> 02:26.550
Isso permitirá que você descubra

02:26.550 --> 02:28.830
quais são os temas ou problemas comuns

02:28.830 --> 02:31.110
que afetam sua organização.

02:31.110 --> 02:33.690
Por exemplo, em uma organização em que trabalhei, descobrimos

02:33.690 --> 02:36.810
que 90% de nossas chamadas telefônicas para tickets de problemas tinham

02:36.810 --> 02:39.510
a ver com pessoas que precisavam redefinir suas senhas.

02:39.510 --> 02:41.490
Agora, essa era uma quantidade enorme de horas de trabalho

02:41.490 --> 02:42.990
que estávamos dedicando simplesmente para

02:42.990 --> 02:44.580
redefinir as senhas das pessoas.

02:44.580 --> 02:46.890
Então, decidimos que, como tendência, essa não era uma tendência

02:46.890 --> 02:48.630
que nos agradava, e acabamos trabalhando com

02:48.630 --> 02:50.220
nossos desenvolvedores e engenheiros

02:50.220 --> 02:53.400
de sistema para criar uma opção de redefinição de senha para que as pessoas pudessem

02:53.400 --> 02:55.620
redefinir suas próprias senhas.

02:55.620 --> 02:58.620
E isso reduziu nossa carga de tíquetes de problemas em cerca de 90%

02:58.620 --> 03:00.420
assim que o sistema entrou em operação.

03:00.420 --> 03:02.850
Portanto, essa documentação também pode ser muito

03:02.850 --> 03:05.040
importante para identificar áreas de melhoria

03:05.040 --> 03:07.110
contínua para sua organização.

03:07.110 --> 03:09.690
Outro uso secundário desse sistema de emissão de tíquetes de problemas

03:09.690 --> 03:11.970
que você está usando para documentar suas descobertas,

03:11.970 --> 03:14.820
ações e resultados é que você pode realmente documentar a quantidade

03:14.820 --> 03:16.350
de trabalho que tem feito.

03:16.350 --> 03:18.330
Isso pode ser bom ou ruim, dependendo da quantidade

03:18.330 --> 03:20.430
de trabalho que você está fazendo, mas posso

03:20.430 --> 03:22.950
dizer pessoalmente que, como diretor de TI e gerenciando

03:22.950 --> 03:25.380
um help desk com 150 pessoas que atendiam a mais de 15.000

03:25.380 --> 03:27.720
usuários, usávamos nosso sistema de tíquetes de

03:27.720 --> 03:30.090
problemas o tempo todo para ajudar a justificar o

03:30.090 --> 03:32.940
fato de que eu precisava de mais pessoas para atender a esses

03:32.940 --> 03:35.400
15.000 usuários.

03:35.400 --> 03:37.380
E isso aconteceu porque começamos a ver o volume

03:37.380 --> 03:38.970
de nossas passagens aumentando.

03:38.970 --> 03:40.560
Quando começamos a analisar o problema,

03:40.560 --> 03:42.840
descobrimos que era porque havia novos sistemas sendo

03:42.840 --> 03:45.030
instalados e, muitas vezes, a organização gastava dinheiro

03:45.030 --> 03:47.100
com novos sistemas, mas não gastava dinheiro com o

03:47.100 --> 03:48.540
treinamento dos usuários, o que resultava

03:48.540 --> 03:51.480
em mais chamadas para a central de serviços, o que não tem problema, desde

03:51.480 --> 03:52.830
que possamos ter mais pessoas para

03:52.830 --> 03:55.020
atender a essas chamadas.

03:55.020 --> 03:58.110
Caso contrário, todo o sistema começa a parar.

03:58.110 --> 03:59.280
Portanto, tenha isso em mente.

03:59.280 --> 04:01.530
Quanto mais você puder documentar, mais poderá justificar

04:01.530 --> 04:03.240
o que você, como técnico, está fazendo,

04:03.240 --> 04:05.970
bem como a equipe maior de help desk da qual faz parte, e isso pode

04:05.970 --> 04:07.890
ajudar a identificar os momentos em que é necessário

04:07.890 --> 04:10.890
colocar mais recursos no sistema de service desk para poder contratar

04:10.890 --> 04:12.330
mais pessoas ou aumentar o nível de

04:12.330 --> 04:14.070
habilidade das pessoas que você tem para

04:14.070 --> 04:16.320
poder atender a essas chamadas de maneira melhor e mais

04:16.320 --> 04:18.070
eficiente.