Instrutor: Nesta
lição, falaremos sobre a etapa final
da metodologia de solução de problemas,
que é a etapa seis, a documentação.
Agora, a CompTIA chama esse documento de constatações,
ações e resultados, e ele realmente
trata de documentar o que estava errado, o que você fez a respeito e o que pode ser feito
para evitar isso no futuro.
Agora, cada organização é um pouco diferente
na forma como faz a documentação de
todos os problemas e questões
diferentes que teve dentro da empresa.
Agora, na minha empresa, usamos um sistema de emissão
de tíquetes de problemas dedicado a isso,
que nos permite documentar todos os problemas, a quem foram atribuídos,
o que fizeram para corrigi-los e qual foi a solução.
Além disso, também temos
nossa própria base de conhecimento interna, onde
podemos reunir todas as nossas etapas de solução
de problemas e tudo o que aprendemos no passado
ao solucionar diferentes problemas.
Agora, além disso, também
temos uma área chamada Perguntas frequentes, que contém
vários artigos de suporte
diferentes com base nas perguntas que recebemos
de nossos usuários finais diariamente.
Levou muito tempo para construir nossa base de conhecimento
e nossas Perguntas Frequentes, mas
é algo realmente útil, especialmente
para os novos técnicos que se juntam à equipe, porque eles podem
consultar nossas Perguntas
Frequentes e nossa base de conhecimento e aprender
como fazemos negócios e como resolvemos problemas.
Quando você trabalha como técnico,
sua organização pode ou não ter uma base de conhecimento, perguntas frequentes
ou um sistema de emissão
de tíquetes de problemas, dependendo
do tamanho da sua organização.
Atualmente, porém, até mesmo pequenas organizações
podem obter um ótimo sistema de emissão de tíquetes
de problemas por um custo muito baixo ou até mesmo gratuito em alguns casos.
Há muitos deles no mercado, incluindo
Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom e muitos outros.
Agora, qual deles você usa realmente não
importa, mas a ideia é a mesma.
Você quer ser capaz de documentar suas
descobertas, suas ações e seus resultados.
Agora, outra parte disso
é que você também não deve esperar necessariamente
até o final para fazer isso.
À medida que recebe um tíquete
e identifica o problema, você deve
voltar ao sistema de tíquetes de problemas
e documentar o que identificou, quais foram os
sintomas que viu, o que acha que
é a causa provável desse problema e, à medida que avança
pelas etapas, deve continuar atualizando
isso.
Se estiver lidando com um problema pequeno que pode
ser resolvido de uma só
vez, provavelmente não será necessário atualizar
o tíquete para cada etapa.
Mas se estiver lidando com um problema maior,
é muito importante documentar isso dentro do sistema
de tickets de problemas.
Outro motivo pelo qual o sistema de tíquetes
de problemas é tão importante, especialmente em grandes organizações, é
que ele permite que você faça uma análise de tendências.
Isso permitirá que você descubra
quais são os temas ou problemas comuns
que afetam sua organização.
Por exemplo, em uma organização em que trabalhei, descobrimos
que 90% de nossas chamadas telefônicas para tickets de problemas tinham
a ver com pessoas que precisavam redefinir suas senhas.
Agora, essa era uma quantidade enorme de horas de trabalho
que estávamos dedicando simplesmente para
redefinir as senhas das pessoas.
Então, decidimos que, como tendência, essa não era uma tendência
que nos agradava, e acabamos trabalhando com
nossos desenvolvedores e engenheiros
de sistema para criar uma opção de redefinição de senha para que as pessoas pudessem
redefinir suas próprias senhas.
E isso reduziu nossa carga de tíquetes de problemas em cerca de 90%
assim que o sistema entrou em operação.
Portanto, essa documentação também pode ser muito
importante para identificar áreas de melhoria
contínua para sua organização.
Outro uso secundário desse sistema de emissão de tíquetes de problemas
que você está usando para documentar suas descobertas,
ações e resultados é que você pode realmente documentar a quantidade
de trabalho que tem feito.
Isso pode ser bom ou ruim, dependendo da quantidade
de trabalho que você está fazendo, mas posso
dizer pessoalmente que, como diretor de TI e gerenciando
um help desk com 150 pessoas que atendiam a mais de 15.000
usuários, usávamos nosso sistema de tíquetes de
problemas o tempo todo para ajudar a justificar o
fato de que eu precisava de mais pessoas para atender a esses
15.000 usuários.
E isso aconteceu porque começamos a ver o volume
de nossas passagens aumentando.
Quando começamos a analisar o problema,
descobrimos que era porque havia novos sistemas sendo
instalados e, muitas vezes, a organização gastava dinheiro
com novos sistemas, mas não gastava dinheiro com o
treinamento dos usuários, o que resultava
em mais chamadas para a central de serviços, o que não tem problema, desde
que possamos ter mais pessoas para
atender a essas chamadas.
Caso contrário, todo o sistema começa a parar.
Portanto, tenha isso em mente.
Quanto mais você puder documentar, mais poderá justificar
o que você, como técnico, está fazendo,
bem como a equipe maior de help desk da qual faz parte, e isso pode
ajudar a identificar os momentos em que é necessário
colocar mais recursos no sistema de service desk para poder contratar
mais pessoas ou aumentar o nível de
habilidade das pessoas que você tem para
poder atender a essas chamadas de maneira melhor e mais
eficiente.