Instructor: En esta
lección, vamos a hablar del último paso
de la metodología de resolución de
problemas, que es el paso seis, la documentación.
Ahora, CompTIA llama a este documento los hallazgos,
acciones y resultados, y esto realmente
se trata de documentar lo que estaba mal, lo que hizo al respecto y lo que se puede hacer
para evitarlo en el futuro.
Ahora, cada organización es un poco diferente en
la forma en que hacen su documentación para
todos los diferentes problemas
y cuestiones que han tenido dentro de la empresa.
Ahora, en mi empresa, utilizamos un sistema de tickets
de problemas dedicado a esto que nos permite
documentar todos los problemas, a quién se ha asignado, qué hicieron
para solucionarlo y cuál fue la solución.
Además, también tenemos
nuestra propia base de conocimientos interna, donde
podemos recopilar todos los pasos para solucionar
problemas y todo lo que hemos aprendido en el
pasado al solucionar distintos problemas.
Además, tenemos un
área llamada Preguntas frecuentes, que contiene
un montón de artículos
de ayuda basados en las preguntas que
nos hacen a diario nuestros usuarios finales.
Nos llevó mucho tiempo crear nuestra base de conocimientos
y nuestra sección de preguntas más frecuentes,
pero es algo realmente útil, sobre todo
para los nuevos técnicos que se incorporan al equipo, porque pueden
consultar nuestra sección
de preguntas más frecuentes y nuestra base de conocimientos
y aprender cómo trabajamos y cómo resolvemos los problemas.
Cuando trabajas como técnico,
tu organización puede tener o no una base de conocimientos, preguntas
frecuentes o un sistema
de tickets de problemas, dependiendo
del tamaño de tu organización.
Hoy en día, incluso las pequeñas empresas pueden
conseguir un buen sistema de gestión de incidencias
por muy poco dinero o, en algunos casos, gratis.
Hay muchos, como Freshdesk,
Jira, Help Scout, Intercom y muchos otros.
No importa cuál utilices, pero
la idea es la misma.
Debes poder documentar tus hallazgos,
tus acciones y tus resultados.
Ahora, otra parte de esto es que
usted no quiere esperar necesariamente sólo 'hasta el final
para hacer esto tampoco.
A medida que se le asigna una
incidencia y va identificando el
problema, debe volver al sistema de incidencias
y documentar lo que ha identificado, cuáles son
los síntomas que ha observado, cuál
cree que es la causa probable de este problema y, a medida
que avanza por los pasos, debe ir actualizándolo.
Si se trata de un problema pequeño que puede resolverse
de una sola vez, probablemente
no sea necesario actualizar el ticket para
cada uno de los pasos.
Pero si se trata de un problema de mayor envergadura,
es muy importante documentarlo en el sistema
de incidencias.
Otra razón por la que el sistema de tickets
de incidencias es tan importante, especialmente en las grandes organizaciones,
es que permite realizar análisis de tendencias.
Esto le permitirá averiguar
cuáles son los temas o problemas comunes
que sufre su organización.
Por ejemplo, en una organización en la que estuve, descubrimos
que el 90% de nuestras llamadas telefónicas por problemas tenían que ver
con personas que necesitaban restablecer su contraseña.
Eso suponía una enorme cantidad de horas-persona
que dedicábamos simplemente a restablecer
las contraseñas de la gente.
Así que decidimos que, como tendencia, no era una tendencia que
nos gustara, y acabamos trabajando con nuestros
desarrolladores y nuestros ingenieros de
sistemas para crear una opción de restablecimiento de contraseñas que permitiera
a la gente restablecer sus propias contraseñas.
En cuanto se puso en marcha el sistema, el número de incidencias
se redujo en un 90%.
Así que esta documentación puede ser muy importante
para identificar áreas de mejora continua
para su organización también.
Otro uso secundario de este sistema de tickets de problemas que
está utilizando para documentar sus hallazgos, acciones
y resultados es que en realidad puede documentar la cantidad de trabajo
que ha estado haciendo.
Ahora bien, esto puede ser algo bueno o malo dependiendo
de la cantidad de trabajo que estés haciendo, pero
puedo decirte personalmente como director de TI y dirigiendo
un servicio de asistencia con 150 personas en él dando soporte
a más de 15.000 usuarios, que utilizábamos nuestro sistema
de tickets de problemas todo el tiempo para ayudar a justificar
el hecho de que necesitaba más gente para dar soporte a esos 15.000
usuarios.
Y esto fue así porque empezamos a ver que el volumen
de nuestras entradas aumentaba.
Cuando empezamos a analizarlo, descubrimos
que se debía a que se estaban instalando nuevos sistemas
y, a menudo, la organización gastaba dinero en nuevos
sistemas, pero no en formar a sus usuarios, por
lo que se producían más llamadas al
servicio de atención al cliente, y eso está bien siempre que podamos
conseguir más personas para responder
a esas llamadas.
De lo contrario, todo el sistema se paraliza.
Así que tenlo en cuenta.
Cuanto más se pueda documentar, más se podrá justificar
lo que se está haciendo como técnico y como
parte del personal del servicio de asistencia, y esto puede ayudar
a identificar los momentos en los que es necesario
destinar más recursos al sistema del servicio de asistencia para poder contratar
a más personas o aumentar el nivel de
cualificación de las personas con las que se
cuenta para poder responder a esas llamadas de una forma
mejor y más eficaz.