WEBVTT 00:00.150 --> 00:01.050 Instructor: En esta 00:01.050 --> 00:02.850 lección, vamos a hablar del último paso 00:02.850 --> 00:04.530 de la metodología de resolución de 00:04.530 --> 00:07.470 problemas, que es el paso seis, la documentación. 00:07.470 --> 00:09.960 Ahora, CompTIA llama a este documento los hallazgos, 00:09.960 --> 00:11.580 acciones y resultados, y esto realmente 00:11.580 --> 00:15.900 se trata de documentar lo que estaba mal, lo que hizo al respecto y lo que se puede hacer 00:15.900 --> 00:18.600 para evitarlo en el futuro. 00:18.600 --> 00:20.880 Ahora, cada organización es un poco diferente en 00:20.880 --> 00:22.710 la forma en que hacen su documentación para 00:22.710 --> 00:24.030 todos los diferentes problemas 00:24.030 --> 00:26.730 y cuestiones que han tenido dentro de la empresa. 00:26.730 --> 00:29.340 Ahora, en mi empresa, utilizamos un sistema de tickets 00:29.340 --> 00:31.230 de problemas dedicado a esto que nos permite 00:31.230 --> 00:34.350 documentar todos los problemas, a quién se ha asignado, qué hicieron 00:34.350 --> 00:37.410 para solucionarlo y cuál fue la solución. 00:37.410 --> 00:38.280 Además, también tenemos 00:38.280 --> 00:40.440 nuestra propia base de conocimientos interna, donde 00:40.440 --> 00:42.270 podemos recopilar todos los pasos para solucionar 00:42.270 --> 00:44.100 problemas y todo lo que hemos aprendido en el 00:44.100 --> 00:46.470 pasado al solucionar distintos problemas. 00:46.470 --> 00:47.640 Además, tenemos un 00:47.640 --> 00:50.700 área llamada Preguntas frecuentes, que contiene 00:50.700 --> 00:52.080 un montón de artículos 00:52.080 --> 00:54.330 de ayuda basados en las preguntas que 00:54.330 --> 00:57.330 nos hacen a diario nuestros usuarios finales. 00:57.330 --> 00:59.550 Nos llevó mucho tiempo crear nuestra base de conocimientos 00:59.550 --> 01:01.080 y nuestra sección de preguntas más frecuentes, 01:01.080 --> 01:02.610 pero es algo realmente útil, sobre todo 01:02.610 --> 01:05.340 para los nuevos técnicos que se incorporan al equipo, porque pueden 01:05.340 --> 01:06.360 consultar nuestra sección 01:06.360 --> 01:08.460 de preguntas más frecuentes y nuestra base de conocimientos 01:08.460 --> 01:11.970 y aprender cómo trabajamos y cómo resolvemos los problemas. 01:11.970 --> 01:13.440 Cuando trabajas como técnico, 01:13.440 --> 01:16.620 tu organización puede tener o no una base de conocimientos, preguntas 01:16.620 --> 01:17.670 frecuentes o un sistema 01:17.670 --> 01:19.260 de tickets de problemas, dependiendo 01:19.260 --> 01:21.630 del tamaño de tu organización. 01:21.630 --> 01:24.030 Hoy en día, incluso las pequeñas empresas pueden 01:24.030 --> 01:26.340 conseguir un buen sistema de gestión de incidencias 01:26.340 --> 01:29.820 por muy poco dinero o, en algunos casos, gratis. 01:29.820 --> 01:32.340 Hay muchos, como Freshdesk, 01:32.340 --> 01:36.840 Jira, Help Scout, Intercom y muchos otros. 01:36.840 --> 01:38.880 No importa cuál utilices, pero 01:38.880 --> 01:40.710 la idea es la misma. 01:40.710 --> 01:42.570 Debes poder documentar tus hallazgos, 01:42.570 --> 01:44.760 tus acciones y tus resultados. 01:44.760 --> 01:45.960 Ahora, otra parte de esto es que 01:45.960 --> 01:48.360 usted no quiere esperar necesariamente sólo 'hasta el final 01:48.360 --> 01:49.770 para hacer esto tampoco. 01:49.770 --> 01:51.060 A medida que se le asigna una 01:51.060 --> 01:52.650 incidencia y va identificando el 01:52.650 --> 01:54.750 problema, debe volver al sistema de incidencias 01:54.750 --> 01:57.150 y documentar lo que ha identificado, cuáles son 01:57.150 --> 01:58.740 los síntomas que ha observado, cuál 01:58.740 --> 02:01.410 cree que es la causa probable de este problema y, a medida 02:01.410 --> 02:04.890 que avanza por los pasos, debe ir actualizándolo. 02:04.890 --> 02:07.020 Si se trata de un problema pequeño que puede resolverse 02:07.020 --> 02:07.980 de una sola vez, probablemente 02:07.980 --> 02:09.720 no sea necesario actualizar el ticket para 02:09.720 --> 02:11.310 cada uno de los pasos. 02:11.310 --> 02:13.560 Pero si se trata de un problema de mayor envergadura, 02:13.560 --> 02:15.960 es muy importante documentarlo en el sistema 02:15.960 --> 02:17.820 de incidencias. 02:17.820 --> 02:19.530 Otra razón por la que el sistema de tickets 02:19.530 --> 02:22.530 de incidencias es tan importante, especialmente en las grandes organizaciones, 02:22.530 --> 02:24.990 es que permite realizar análisis de tendencias. 02:24.990 --> 02:26.550 Esto le permitirá averiguar 02:26.550 --> 02:28.830 cuáles son los temas o problemas comunes 02:28.830 --> 02:31.110 que sufre su organización. 02:31.110 --> 02:33.690 Por ejemplo, en una organización en la que estuve, descubrimos 02:33.690 --> 02:36.810 que el 90% de nuestras llamadas telefónicas por problemas tenían que ver 02:36.810 --> 02:39.510 con personas que necesitaban restablecer su contraseña. 02:39.510 --> 02:41.490 Eso suponía una enorme cantidad de horas-persona 02:41.490 --> 02:42.990 que dedicábamos simplemente a restablecer 02:42.990 --> 02:44.580 las contraseñas de la gente. 02:44.580 --> 02:46.890 Así que decidimos que, como tendencia, no era una tendencia que 02:46.890 --> 02:48.630 nos gustara, y acabamos trabajando con nuestros 02:48.630 --> 02:50.220 desarrolladores y nuestros ingenieros de 02:50.220 --> 02:53.400 sistemas para crear una opción de restablecimiento de contraseñas que permitiera 02:53.400 --> 02:55.620 a la gente restablecer sus propias contraseñas. 02:55.620 --> 02:58.620 En cuanto se puso en marcha el sistema, el número de incidencias 02:58.620 --> 03:00.420 se redujo en un 90%. 03:00.420 --> 03:02.850 Así que esta documentación puede ser muy importante 03:02.850 --> 03:05.040 para identificar áreas de mejora continua 03:05.040 --> 03:07.110 para su organización también. 03:07.110 --> 03:09.690 Otro uso secundario de este sistema de tickets de problemas que 03:09.690 --> 03:11.970 está utilizando para documentar sus hallazgos, acciones 03:11.970 --> 03:14.820 y resultados es que en realidad puede documentar la cantidad de trabajo 03:14.820 --> 03:16.350 que ha estado haciendo. 03:16.350 --> 03:18.330 Ahora bien, esto puede ser algo bueno o malo dependiendo 03:18.330 --> 03:20.430 de la cantidad de trabajo que estés haciendo, pero 03:20.430 --> 03:22.950 puedo decirte personalmente como director de TI y dirigiendo 03:22.950 --> 03:25.380 un servicio de asistencia con 150 personas en él dando soporte 03:25.380 --> 03:27.720 a más de 15.000 usuarios, que utilizábamos nuestro sistema 03:27.720 --> 03:30.090 de tickets de problemas todo el tiempo para ayudar a justificar 03:30.090 --> 03:32.940 el hecho de que necesitaba más gente para dar soporte a esos 15.000 03:32.940 --> 03:35.400 usuarios. 03:35.400 --> 03:37.380 Y esto fue así porque empezamos a ver que el volumen 03:37.380 --> 03:38.970 de nuestras entradas aumentaba. 03:38.970 --> 03:40.560 Cuando empezamos a analizarlo, descubrimos 03:40.560 --> 03:42.840 que se debía a que se estaban instalando nuevos sistemas 03:42.840 --> 03:45.030 y, a menudo, la organización gastaba dinero en nuevos 03:45.030 --> 03:47.100 sistemas, pero no en formar a sus usuarios, por 03:47.100 --> 03:48.540 lo que se producían más llamadas al 03:48.540 --> 03:51.480 servicio de atención al cliente, y eso está bien siempre que podamos 03:51.480 --> 03:52.830 conseguir más personas para responder 03:52.830 --> 03:55.020 a esas llamadas. 03:55.020 --> 03:58.110 De lo contrario, todo el sistema se paraliza. 03:58.110 --> 03:59.280 Así que tenlo en cuenta. 03:59.280 --> 04:01.530 Cuanto más se pueda documentar, más se podrá justificar 04:01.530 --> 04:03.240 lo que se está haciendo como técnico y como 04:03.240 --> 04:05.970 parte del personal del servicio de asistencia, y esto puede ayudar 04:05.970 --> 04:07.890 a identificar los momentos en los que es necesario 04:07.890 --> 04:10.890 destinar más recursos al sistema del servicio de asistencia para poder contratar 04:10.890 --> 04:12.330 a más personas o aumentar el nivel de 04:12.330 --> 04:14.070 cualificación de las personas con las que se 04:14.070 --> 04:16.320 cuenta para poder responder a esas llamadas de una forma 04:16.320 --> 04:18.070 mejor y más eficaz.