WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
ผู้สอน: ในบทนี้

00:01.050 --> 00:04.530
เราจะพูดถึงขั้นตอนสุดท้ายในวิธีการแก้ปัญหา ซึ่งก็คือขั้นตอนที่หก

00:04.530 --> 00:07.470
เอกสารประกอบ

00:07.470 --> 00:09.960
ตอนนี้ CompTIA เรียกเอกสารนี้ว่าสิ่งที่ค้นพบ การดำเนินการ

00:09.960 --> 00:11.580
และผลลัพธ์ และนี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการบันทึกสิ่งที่ผิดพลาด

00:11.580 --> 00:18.600
สิ่งที่คุณทำเกี่ยวกับสิ่งนั้น และสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อป้องกันสิ่งนี้ในอนาคต

00:18.600 --> 00:24.030
ตอนนี้ ทุกองค์กรมีความแตกต่างกันเล็กน้อยในวิธีการจัดทำเอกสารสำหรับปัญหาต่างๆ

00:24.030 --> 00:26.730
ที่เคยมีภายในบริษัท

00:26.730 --> 00:29.340
ตอนนี้ ที่บริษัทของฉัน เราใช้ระบบตั๋วปัญหาที่จัดทำขึ้นเพื่อสิ่งนี้โดยเฉพาะ

00:29.340 --> 00:31.230
ซึ่งทำให้เราสามารถบันทึกปัญหาทั้งหมด

00:31.230 --> 00:37.410
ใครได้รับมอบหมายให้แก้ไข อะไรที่พวกเขาแก้ไข และวิธีแก้ปัญหาคืออะไร

00:37.410 --> 00:46.470
นอกจากนั้น เรายังมีฐานความรู้ภายในของเราเองที่ซึ่งเราสามารถรวบรวมขั้นตอนการแก้ไขปัญหาทั้งหมดของเราและทุกสิ่งที่เราได้เรียนรู้ในอดีตในขณะที่เราแก้ไขปัญหาต่างๆ

00:46.470 --> 00:47.640
นอกจากนั้น เรายังมีพื้นที่ที่เรียกว่าคำถามที่พบบ่อย

00:47.640 --> 00:57.330
และนี่คือพื้นที่ที่มีบทความสนับสนุนต่างๆ มากมาย โดยอ้างอิงจากคำถามที่เราได้รับจากผู้ใช้ปลายทางในแต่ละวัน

00:57.330 --> 00:59.550
ใช้เวลานานในการสร้างฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยของเรา

00:59.550 --> 01:01.080
แต่เป็นสิ่งที่มีประโยชน์มาก

01:01.080 --> 01:11.970
โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับช่างเทคนิคใหม่เมื่อพวกเขาเข้าร่วมทีม เพราะพวกเขาสามารถดูคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของเรา และ เรียนรู้วิธีที่เราทำธุรกิจและวิธีแก้ปัญหา

01:11.970 --> 01:13.440
เมื่อคุณทำงานเป็นช่างเทคนิค

01:13.440 --> 01:17.670
องค์กรของคุณอาจมีหรือไม่มีฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย หรือระบบตั๋วปัญหา

01:17.670 --> 01:21.630
ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรของคุณ

01:21.630 --> 01:26.340
ทุกวันนี้ แม้แต่องค์กรขนาดเล็กก็สามารถใช้ระบบออกตั๋วที่มีปัญหาได้ในราคาที่ต่ำมาก

01:26.340 --> 01:29.820
หรือแม้แต่ฟรีในบางกรณี

01:29.820 --> 01:32.340
มีอยู่มากมายรวมถึง Freshdesk,

01:32.340 --> 01:36.840
Jira, Help Scout, Intercom และอื่น ๆ อีกมากมาย

01:36.840 --> 01:38.880
ตอนนี้คุณใช้อันใดไม่สำคัญ

01:38.880 --> 01:40.710
แต่แนวคิดก็เหมือนกัน

01:40.710 --> 01:42.570
คุณต้องการบันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ

01:42.570 --> 01:44.760
การกระทำ และผลลัพธ์ของคุณ

01:44.760 --> 01:49.770
อีกส่วนหนึ่งคือคุณไม่ต้องการรอจนกว่าจะสิ้นสุดเพื่อทำสิ่งนี้เช่นกัน

01:49.770 --> 01:51.060
เมื่อคุณได้รับใบสั่งงานและคุณกำลังระบุปัญหา

01:51.060 --> 01:58.740
คุณควรกลับเข้าสู่ระบบใบสั่งปัญหาและบันทึกสิ่งที่คุณระบุ อาการที่คุณเห็นคืออะไร คุณคิดว่าอะไรเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหานี้

01:58.740 --> 02:04.890
และเมื่อคุณทำตามขั้นตอนไปเรื่อย ๆ คุณต้องการอัปเดตสิ่งนี้ต่อไป

02:04.890 --> 02:07.020
หากคุณกำลังจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ

02:07.020 --> 02:07.980
ที่สามารถแก้ไขได้ในคราวเดียว

02:07.980 --> 02:11.310
คุณอาจไม่ต้องอัปเดตตั๋วสำหรับแต่ละขั้นตอน

02:11.310 --> 02:13.560
แต่ถ้าคุณกำลังจัดการกับปัญหาที่ใหญ่กว่า

02:13.560 --> 02:17.820
สิ่งสำคัญคือต้องบันทึกสิ่งนี้ไว้ภายในระบบตั๋วปัญหานั้น

02:17.820 --> 02:19.530
อีกเหตุผลหนึ่งที่ระบบตั๋วปัญหามีความสำคัญมาก

02:19.530 --> 02:24.990
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่ ก็คือระบบนี้ช่วยให้คุณทำการวิเคราะห์แนวโน้มได้

02:24.990 --> 02:31.110
สิ่งนี้จะทำให้คุณสามารถทราบได้ว่าประเด็นหรือปัญหาทั่วไปที่องค์กรของคุณกำลังประสบคืออะไร

02:31.110 --> 02:33.690
ตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งที่ฉันอยู่

02:33.690 --> 02:39.510
เราพบว่า 90% ของการโทรศัพท์แจ้งปัญหาเกิดจากคนที่จำเป็นต้องรีเซ็ตรหัสผ่าน

02:39.510 --> 02:44.580
นั่นเป็นชั่วโมงคนจำนวนมากที่เราทุ่มเทให้กับการรีเซ็ตรหัสผ่านของผู้คน

02:44.580 --> 02:46.890
ดังนั้นเราจึงตัดสินใจว่าตามเทรนด์ นี่ไม่ใช่เทรนด์ที่เราชอบ

02:46.890 --> 02:55.620
และลงเอยด้วยการทำงานร่วมกับนักพัฒนาและวิศวกรระบบของเราเพื่อสร้างตัวเลือกการรีเซ็ตรหัสผ่านที่ผู้คนสามารถรีเซ็ตรหัสผ่านของตนเองได้

02:55.620 --> 02:58.620
และสิ่งนี้ทำให้การโหลดตั๋วปัญหาของเราลดลงประมาณ 90%

02:58.620 --> 03:00.420
ทันทีที่ระบบนั้นเริ่มทำงาน

03:00.420 --> 03:07.110
ดังนั้น เอกสารนี้จึงมีความสำคัญมากในการระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสำหรับองค์กรของคุณเช่นกัน

03:07.110 --> 03:11.970
การใช้งานอีกด้านหนึ่งของระบบตั๋วปัญหาที่คุณใช้เพื่อบันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ

03:11.970 --> 03:16.350
การดำเนินการ และผลลัพธ์ก็คือ คุณสามารถบันทึกปริมาณงานที่คุณได้ทำ

03:16.350 --> 03:18.330
ตอนนี้ อาจเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดีก็ได้

03:18.330 --> 03:25.380
ขึ้นอยู่กับว่าคุณทำงานหนักแค่ไหน แต่ฉันสามารถบอกคุณได้เป็นการส่วนตัวในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายไอทีและดูแลฝ่ายช่วยเหลือที่มีพนักงาน

03:25.380 --> 03:27.720
150 คนในนั้น ซึ่งสนับสนุนผู้ใช้มากกว่า 15,000

03:27.720 --> 03:32.940
ราย ซึ่งเราใช้ ระบบตั๋วปัญหาของเราตลอดเวลาเพื่อช่วยพิสูจน์ความจริงที่ว่าฉันต้องการคนมากกว่านี้เพื่อรองรับผู้ใช้

03:32.940 --> 03:35.400
15,000 คนเหล่านั้น

03:35.400 --> 03:38.970
และนี่เป็นเพราะเราเริ่มเห็นว่าปริมาณตั๋วของเราเพิ่มขึ้น

03:38.970 --> 03:40.560
เมื่อเราเริ่มดู เราพบว่าเป็นเพราะมีการติดตั้งระบบใหม่

03:40.560 --> 03:55.020
และบ่อยครั้ง องค์กรจะใช้จ่ายเงินกับระบบใหม่ แต่พวกเขาไม่ยอมใช้เงินในการฝึกอบรมผู้ใช้ และนั่นทำให้มีมากขึ้น โทรไปที่แผนกบริการ ไม่เป็นไร ตราบใดที่เรามีคนรับสายเหล่านั้นมากขึ้น

03:55.020 --> 03:58.110
มิฉะนั้นระบบทั้งหมดจะเริ่มหยุดชะงัก

03:58.110 --> 03:59.280
ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอ

03:59.280 --> 04:03.240
ยิ่งคุณจัดทำเอกสารได้มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถพิสูจน์ได้ว่าสิ่งที่คุณเป็นช่างเทคนิคกำลังทำอยู่

04:03.240 --> 04:05.970
เช่นเดียวกับเจ้าหน้าที่แผนกช่วยเหลือขนาดใหญ่ที่คุณเป็นส่วนหนึ่ง

04:05.970 --> 04:07.890
และสิ่งนี้สามารถช่วยระบุเวลาที่จำเป็นต้องมีทรัพยากรเพิ่มเติมให้กับคุณ

04:07.890 --> 04:18.070
ระบบส่วนให้บริการเพื่อให้สามารถจ้างคนจำนวนมากขึ้นหรือเพื่อเพิ่มระดับทักษะของคน คุณต้องสามารถรับสายเหล่านั้นด้วยวิธีที่ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น