ผู้สอน: ในบทนี้
เราจะพูดถึงขั้นตอนสุดท้ายในวิธีการแก้ปัญหา ซึ่งก็คือขั้นตอนที่หก
เอกสารประกอบ
ตอนนี้ CompTIA เรียกเอกสารนี้ว่าสิ่งที่ค้นพบ การดำเนินการ
และผลลัพธ์ และนี่คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการบันทึกสิ่งที่ผิดพลาด
สิ่งที่คุณทำเกี่ยวกับสิ่งนั้น และสิ่งที่สามารถทำได้เพื่อป้องกันสิ่งนี้ในอนาคต
ตอนนี้ ทุกองค์กรมีความแตกต่างกันเล็กน้อยในวิธีการจัดทำเอกสารสำหรับปัญหาต่างๆ
ที่เคยมีภายในบริษัท
ตอนนี้ ที่บริษัทของฉัน เราใช้ระบบตั๋วปัญหาที่จัดทำขึ้นเพื่อสิ่งนี้โดยเฉพาะ
ซึ่งทำให้เราสามารถบันทึกปัญหาทั้งหมด
ใครได้รับมอบหมายให้แก้ไข อะไรที่พวกเขาแก้ไข และวิธีแก้ปัญหาคืออะไร
นอกจากนั้น เรายังมีฐานความรู้ภายในของเราเองที่ซึ่งเราสามารถรวบรวมขั้นตอนการแก้ไขปัญหาทั้งหมดของเราและทุกสิ่งที่เราได้เรียนรู้ในอดีตในขณะที่เราแก้ไขปัญหาต่างๆ
นอกจากนั้น เรายังมีพื้นที่ที่เรียกว่าคำถามที่พบบ่อย
และนี่คือพื้นที่ที่มีบทความสนับสนุนต่างๆ มากมาย โดยอ้างอิงจากคำถามที่เราได้รับจากผู้ใช้ปลายทางในแต่ละวัน
ใช้เวลานานในการสร้างฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยของเรา
แต่เป็นสิ่งที่มีประโยชน์มาก
โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับช่างเทคนิคใหม่เมื่อพวกเขาเข้าร่วมทีม เพราะพวกเขาสามารถดูคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของเรา และ เรียนรู้วิธีที่เราทำธุรกิจและวิธีแก้ปัญหา
เมื่อคุณทำงานเป็นช่างเทคนิค
องค์กรของคุณอาจมีหรือไม่มีฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย หรือระบบตั๋วปัญหา
ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรของคุณ
ทุกวันนี้ แม้แต่องค์กรขนาดเล็กก็สามารถใช้ระบบออกตั๋วที่มีปัญหาได้ในราคาที่ต่ำมาก
หรือแม้แต่ฟรีในบางกรณี
มีอยู่มากมายรวมถึง Freshdesk,
Jira, Help Scout, Intercom และอื่น ๆ อีกมากมาย
ตอนนี้คุณใช้อันใดไม่สำคัญ
แต่แนวคิดก็เหมือนกัน
คุณต้องการบันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ
การกระทำ และผลลัพธ์ของคุณ
อีกส่วนหนึ่งคือคุณไม่ต้องการรอจนกว่าจะสิ้นสุดเพื่อทำสิ่งนี้เช่นกัน
เมื่อคุณได้รับใบสั่งงานและคุณกำลังระบุปัญหา
คุณควรกลับเข้าสู่ระบบใบสั่งปัญหาและบันทึกสิ่งที่คุณระบุ อาการที่คุณเห็นคืออะไร คุณคิดว่าอะไรเป็นสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหานี้
และเมื่อคุณทำตามขั้นตอนไปเรื่อย ๆ คุณต้องการอัปเดตสิ่งนี้ต่อไป
หากคุณกำลังจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ
ที่สามารถแก้ไขได้ในคราวเดียว
คุณอาจไม่ต้องอัปเดตตั๋วสำหรับแต่ละขั้นตอน
แต่ถ้าคุณกำลังจัดการกับปัญหาที่ใหญ่กว่า
สิ่งสำคัญคือต้องบันทึกสิ่งนี้ไว้ภายในระบบตั๋วปัญหานั้น
อีกเหตุผลหนึ่งที่ระบบตั๋วปัญหามีความสำคัญมาก
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรขนาดใหญ่ ก็คือระบบนี้ช่วยให้คุณทำการวิเคราะห์แนวโน้มได้
สิ่งนี้จะทำให้คุณสามารถทราบได้ว่าประเด็นหรือปัญหาทั่วไปที่องค์กรของคุณกำลังประสบคืออะไร
ตัวอย่างเช่น ในองค์กรหนึ่งที่ฉันอยู่
เราพบว่า 90% ของการโทรศัพท์แจ้งปัญหาเกิดจากคนที่จำเป็นต้องรีเซ็ตรหัสผ่าน
นั่นเป็นชั่วโมงคนจำนวนมากที่เราทุ่มเทให้กับการรีเซ็ตรหัสผ่านของผู้คน
ดังนั้นเราจึงตัดสินใจว่าตามเทรนด์ นี่ไม่ใช่เทรนด์ที่เราชอบ
และลงเอยด้วยการทำงานร่วมกับนักพัฒนาและวิศวกรระบบของเราเพื่อสร้างตัวเลือกการรีเซ็ตรหัสผ่านที่ผู้คนสามารถรีเซ็ตรหัสผ่านของตนเองได้
และสิ่งนี้ทำให้การโหลดตั๋วปัญหาของเราลดลงประมาณ 90%
ทันทีที่ระบบนั้นเริ่มทำงาน
ดังนั้น เอกสารนี้จึงมีความสำคัญมากในการระบุส่วนที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสำหรับองค์กรของคุณเช่นกัน
การใช้งานอีกด้านหนึ่งของระบบตั๋วปัญหาที่คุณใช้เพื่อบันทึกสิ่งที่คุณค้นพบ
การดำเนินการ และผลลัพธ์ก็คือ คุณสามารถบันทึกปริมาณงานที่คุณได้ทำ
ตอนนี้ อาจเป็นสิ่งที่ดีหรือไม่ดีก็ได้
ขึ้นอยู่กับว่าคุณทำงานหนักแค่ไหน แต่ฉันสามารถบอกคุณได้เป็นการส่วนตัวในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายไอทีและดูแลฝ่ายช่วยเหลือที่มีพนักงาน
150 คนในนั้น ซึ่งสนับสนุนผู้ใช้มากกว่า 15,000
ราย ซึ่งเราใช้ ระบบตั๋วปัญหาของเราตลอดเวลาเพื่อช่วยพิสูจน์ความจริงที่ว่าฉันต้องการคนมากกว่านี้เพื่อรองรับผู้ใช้
15,000 คนเหล่านั้น
และนี่เป็นเพราะเราเริ่มเห็นว่าปริมาณตั๋วของเราเพิ่มขึ้น
เมื่อเราเริ่มดู เราพบว่าเป็นเพราะมีการติดตั้งระบบใหม่
และบ่อยครั้ง องค์กรจะใช้จ่ายเงินกับระบบใหม่ แต่พวกเขาไม่ยอมใช้เงินในการฝึกอบรมผู้ใช้ และนั่นทำให้มีมากขึ้น โทรไปที่แผนกบริการ ไม่เป็นไร ตราบใดที่เรามีคนรับสายเหล่านั้นมากขึ้น
มิฉะนั้นระบบทั้งหมดจะเริ่มหยุดชะงัก
ดังนั้นโปรดระลึกไว้เสมอ
ยิ่งคุณจัดทำเอกสารได้มากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถพิสูจน์ได้ว่าสิ่งที่คุณเป็นช่างเทคนิคกำลังทำอยู่
เช่นเดียวกับเจ้าหน้าที่แผนกช่วยเหลือขนาดใหญ่ที่คุณเป็นส่วนหนึ่ง
และสิ่งนี้สามารถช่วยระบุเวลาที่จำเป็นต้องมีทรัพยากรเพิ่มเติมให้กับคุณ
ระบบส่วนให้บริการเพื่อให้สามารถจ้างคนจำนวนมากขึ้นหรือเพื่อเพิ่มระดับทักษะของคน คุณต้องสามารถรับสายเหล่านั้นด้วยวิธีที่ดีและมีประสิทธิภาพมากขึ้น