Eğitmen: Bu derste,
sorun giderme metodolojisindeki
son adım olan altıncı adım olan
dokümantasyon hakkında konuşacağız.
CompTIA bu belgeyi bulgular, eylemler ve sonuçlar
olarak adlandırmaktadır ve bu gerçekten
neyin yanlış olduğunu, bu konuda ne yaptığınızı ve gelecekte bunu
önlemek için neler yapılabileceğini
belgelemekle ilgilidir.
Şimdi, her kuruluş, şirket içinde yaşadıkları
tüm farklı sorunlar ve konular için
dokümantasyonlarını nasıl
yaptıkları konusunda biraz farklıdır.
Şimdi, benim şirketimde, tüm sorunları, kime atandığını,
düzeltmek için ne yaptıklarını ve çözümün
ne olduğunu belgelememize olanak tanıyan, buna adanmış bir
sorun biletleme sistemi kullanıyoruz.
Buna ek olarak, tüm
sorun giderme adımlarımızı ve geçmişte farklı
sorunları giderirken öğrendiğimiz
her şeyi toplayabileceğimiz kendi
dahili bilgi tabanımız da var.
Şimdi, buna ek olarak,
Sıkça Sorulan Sorular adlı bir alanımız da var ve bu, son kullanıcılarımızdan
günlük olarak aldığımız sorulara
dayanan bir dizi farklı destek makalesinin
bulunduğu bir alan.
Bilgi tabanımızı ve Sıkça Sorulan Sorularımızı
oluşturmak uzun zaman aldı, ancak
özellikle ekibe yeni katılan teknisyenler
için gerçekten yararlı bir şey çünkü Sıkça Sorulan Sorularımıza ve bilgi tabanımıza
bakıp nasıl iş yaptığımızı ve sorunları nasıl
çözdüğümüzü öğrenebiliyorlar.
Bir teknisyen olarak çalıştığınızda,
kuruluşunuzun büyüklüğüne bağlı olarak bir bilgi tabanı, sıkça
sorulan sorular veya
bir sorun bildirim sistemi olabilir
veya olmayabilir.
Ancak bugünlerde, küçük kuruluşlar bile çok düşük
bir maliyetle, hatta bazı durumlarda ücretsiz
olarak harika bir sorun biletleme sistemine sahip olabiliyor.
Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom
ve daha pek çokları dahil olmak üzere piyasada çok sayıda var.
Şimdi, hangisini kullandığınız gerçekten
önemli değil, ama fikir aynı.
Bulgularınızı, eylemlerinizi ve sonuçlarınızı
belgeleyebilmek istersiniz.
Şimdi, bunun bir başka kısmı
da, bunu yapmak için mutlaka sonuna kadar beklemek
istememenizdir.
Size bir destek talebi atandığında
ve sorunu tanımladığınızda, destek
talebi sistemine geri dönmeli ve neyi tanımladığınızı,
gördüğünüz belirtilerin neler olduğunu, bu sorunun
olası nedeninin ne olduğunu düşündüğünüzü
belgelemeli ve ardından adımlar boyunca ilerlemeye devam
ettikçe bunu güncellemeye devam etmelisiniz.
Tek seferde çözülebilecek küçük bir sorunla
uğraşıyorsanız, muhtemelen
her adım için bileti güncellemeniz
gerekmeyecektir.
Ancak daha büyük bir sorunla uğraşıyorsanız,
o zaman bunu sorun kaydı sistemi içinde belgelemeniz
gerçekten önemlidir.
Sorun bileti sisteminin özellikle
büyük kuruluşlarda bu kadar önemli olmasının bir başka nedeni
de trend analizi yapmanıza olanak sağlamasıdır.
Bu, kuruluşunuzun muzdarip olduğu
ortak temaların veya sorunların neler olduğunu
anlamanıza olanak tanıyacaktır.
Örneğin, çalıştığım bir kurumda, sorun bildirimleri
için gelen telefonların %90'ının parolalarının sıfırlanması
gereken kişilerle ilgili olduğunu gördük.
Şimdi, bu sadece insanların şifrelerini sıfırlamak
için ayırdığımız çok büyük miktarda
insan saatiydi.
Biz de bunun bir trend olarak hoşumuza gitmediğine
karar verdik ve geliştiricilerimiz ve
sistem mühendislerimizle birlikte
çalışarak insanların kendi şifrelerini sıfırlayabilecekleri bir
şifre sıfırlama seçeneği oluşturduk.
Ve bu sistem hayata geçer geçmez sorun bileti yükümüz
yaklaşık %90 azaldı.
Dolayısıyla bu dokümantasyon, kuruluşunuz için
de sürekli iyileştirme alanlarının belirlenmesinde
gerçekten önemli olabilir.
Bulgularınızı, eylemlerinizi ve sonuçlarınızı belgelemek
için kullandığınız bu sorun biletleme sisteminin
bir başka yan kullanımı da yaptığınız iş miktarını gerçekten
belgeleyebilmenizdir.
Şimdi, bu ne kadar iş yaptığınıza bağlı olarak
iyi ya da kötü bir şey olabilir, ancak bir BT direktörü
olarak ve 15.000'den fazla kullanıcıyı destekleyen
150 kişilik bir yardım masasını yöneten biri olarak
size kişisel olarak söyleyebilirim ki, bu 15.000
kullanıcıyı desteklemek için daha fazla insana ihtiyacım
olduğu gerçeğini haklı çıkarmak için her zaman sorun bileti
sistemimizi kullandık.
Bunun nedeni de biletlerimizin hacminin arttığını
görmeye başlamamızdı.
İncelemeye başladığımızda, bunun
nedeninin yeni sistemlerin kurulması olduğunu gördük
ve genellikle kuruluş yeni sistemler için para harcıyor,
ancak kullanıcılarını eğitmek için para harcamıyordu
ve bu da hizmet masasına daha fazla
çağrı gelmesine neden oluyordu ve bu çağrılara cevap verecek daha fazla insan bulabildiğimiz
sürece sorun yok.
Aksi takdirde, tüm sistem durma noktasına gelecektir.
Bu yüzden bunu aklınızda tutun.
Ne kadar çok belgeleyebilirseniz, bir teknisyen olarak
yaptıklarınızı ve bir parçası olduğunuz daha
büyük yardım masası personelini o kadar çok gerekçelendirebilirsiniz
ve bu, daha fazla kişiyi işe alabilmek veya bu çağrıları
daha iyi ve daha verimli bir şekilde yanıtlayabilmek için sahip olduğunuz
kişilerin beceri düzeyini artırmak
için hizmet masası sisteminize daha fazla kaynak
aktarılması gereken zamanların belirlenmesine yardımcı
olabilir.