WEBVTT

00:00.150 --> 00:01.050
Eğitmen: Bu derste,

00:01.050 --> 00:02.850
sorun giderme metodolojisindeki

00:02.850 --> 00:04.530
son adım olan altıncı adım olan

00:04.530 --> 00:07.470
dokümantasyon hakkında konuşacağız.

00:07.470 --> 00:09.960
CompTIA bu belgeyi bulgular, eylemler ve sonuçlar

00:09.960 --> 00:11.580
olarak adlandırmaktadır ve bu gerçekten

00:11.580 --> 00:14.880
neyin yanlış olduğunu, bu konuda ne yaptığınızı ve gelecekte bunu

00:14.880 --> 00:15.900
önlemek için neler yapılabileceğini

00:15.900 --> 00:18.600
belgelemekle ilgilidir.

00:18.600 --> 00:20.880
Şimdi, her kuruluş, şirket içinde yaşadıkları

00:20.880 --> 00:22.710
tüm farklı sorunlar ve konular için

00:22.710 --> 00:24.030
dokümantasyonlarını nasıl

00:24.030 --> 00:26.730
yaptıkları konusunda biraz farklıdır.

00:26.730 --> 00:29.340
Şimdi, benim şirketimde, tüm sorunları, kime atandığını,

00:29.340 --> 00:31.230
düzeltmek için ne yaptıklarını ve çözümün

00:31.230 --> 00:34.350
ne olduğunu belgelememize olanak tanıyan, buna adanmış bir

00:34.350 --> 00:37.410
sorun biletleme sistemi kullanıyoruz.

00:37.410 --> 00:38.280
Buna ek olarak, tüm

00:38.280 --> 00:40.440
sorun giderme adımlarımızı ve geçmişte farklı

00:40.440 --> 00:42.270
sorunları giderirken öğrendiğimiz

00:42.270 --> 00:44.100
her şeyi toplayabileceğimiz kendi

00:44.100 --> 00:46.470
dahili bilgi tabanımız da var.

00:46.470 --> 00:47.640
Şimdi, buna ek olarak,

00:47.640 --> 00:50.700
Sıkça Sorulan Sorular adlı bir alanımız da var ve bu, son kullanıcılarımızdan

00:50.700 --> 00:52.080
günlük olarak aldığımız sorulara

00:52.080 --> 00:54.330
dayanan bir dizi farklı destek makalesinin

00:54.330 --> 00:57.330
bulunduğu bir alan.

00:57.330 --> 00:59.550
Bilgi tabanımızı ve Sıkça Sorulan Sorularımızı

00:59.550 --> 01:01.080
oluşturmak uzun zaman aldı, ancak

01:01.080 --> 01:02.610
özellikle ekibe yeni katılan teknisyenler

01:02.610 --> 01:06.360
için gerçekten yararlı bir şey çünkü Sıkça Sorulan Sorularımıza ve bilgi tabanımıza

01:06.360 --> 01:08.460
bakıp nasıl iş yaptığımızı ve sorunları nasıl

01:08.460 --> 01:11.970
çözdüğümüzü öğrenebiliyorlar.

01:11.970 --> 01:13.440
Bir teknisyen olarak çalıştığınızda,

01:13.440 --> 01:16.620
kuruluşunuzun büyüklüğüne bağlı olarak bir bilgi tabanı, sıkça

01:16.620 --> 01:17.670
sorulan sorular veya

01:17.670 --> 01:19.260
bir sorun bildirim sistemi olabilir

01:19.260 --> 01:21.630
veya olmayabilir.

01:21.630 --> 01:24.030
Ancak bugünlerde, küçük kuruluşlar bile çok düşük

01:24.030 --> 01:26.340
bir maliyetle, hatta bazı durumlarda ücretsiz

01:26.340 --> 01:29.820
olarak harika bir sorun biletleme sistemine sahip olabiliyor.

01:29.820 --> 01:32.340
Freshdesk, Jira, Help Scout, Intercom

01:32.340 --> 01:36.840
ve daha pek çokları dahil olmak üzere piyasada çok sayıda var.

01:36.840 --> 01:38.880
Şimdi, hangisini kullandığınız gerçekten

01:38.880 --> 01:40.710
önemli değil, ama fikir aynı.

01:40.710 --> 01:42.570
Bulgularınızı, eylemlerinizi ve sonuçlarınızı

01:42.570 --> 01:44.760
belgeleyebilmek istersiniz.

01:44.760 --> 01:45.960
Şimdi, bunun bir başka kısmı

01:45.960 --> 01:48.360
da, bunu yapmak için mutlaka sonuna kadar beklemek

01:48.360 --> 01:49.770
istememenizdir.

01:49.770 --> 01:51.060
Size bir destek talebi atandığında

01:51.060 --> 01:52.650
ve sorunu tanımladığınızda, destek

01:52.650 --> 01:54.750
talebi sistemine geri dönmeli ve neyi tanımladığınızı,

01:54.750 --> 01:57.150
gördüğünüz belirtilerin neler olduğunu, bu sorunun

01:57.150 --> 01:58.740
olası nedeninin ne olduğunu düşündüğünüzü

01:58.740 --> 02:01.410
belgelemeli ve ardından adımlar boyunca ilerlemeye devam

02:01.410 --> 02:04.890
ettikçe bunu güncellemeye devam etmelisiniz.

02:04.890 --> 02:07.020
Tek seferde çözülebilecek küçük bir sorunla

02:07.020 --> 02:07.980
uğraşıyorsanız, muhtemelen

02:07.980 --> 02:09.720
her adım için bileti güncellemeniz

02:09.720 --> 02:11.310
gerekmeyecektir.

02:11.310 --> 02:13.560
Ancak daha büyük bir sorunla uğraşıyorsanız,

02:13.560 --> 02:15.960
o zaman bunu sorun kaydı sistemi içinde belgelemeniz

02:15.960 --> 02:17.820
gerçekten önemlidir.

02:17.820 --> 02:19.530
Sorun bileti sisteminin özellikle

02:19.530 --> 02:22.530
büyük kuruluşlarda bu kadar önemli olmasının bir başka nedeni

02:22.530 --> 02:24.990
de trend analizi yapmanıza olanak sağlamasıdır.

02:24.990 --> 02:26.550
Bu, kuruluşunuzun muzdarip olduğu

02:26.550 --> 02:28.830
ortak temaların veya sorunların neler olduğunu

02:28.830 --> 02:31.110
anlamanıza olanak tanıyacaktır.

02:31.110 --> 02:33.690
Örneğin, çalıştığım bir kurumda, sorun bildirimleri

02:33.690 --> 02:36.810
için gelen telefonların %90'ının parolalarının sıfırlanması

02:36.810 --> 02:39.510
gereken kişilerle ilgili olduğunu gördük.

02:39.510 --> 02:41.490
Şimdi, bu sadece insanların şifrelerini sıfırlamak

02:41.490 --> 02:42.990
için ayırdığımız çok büyük miktarda

02:42.990 --> 02:44.580
insan saatiydi.

02:44.580 --> 02:46.890
Biz de bunun bir trend olarak hoşumuza gitmediğine

02:46.890 --> 02:48.630
karar verdik ve geliştiricilerimiz ve

02:48.630 --> 02:50.220
sistem mühendislerimizle birlikte

02:50.220 --> 02:53.400
çalışarak insanların kendi şifrelerini sıfırlayabilecekleri bir

02:53.400 --> 02:55.620
şifre sıfırlama seçeneği oluşturduk.

02:55.620 --> 02:58.620
Ve bu sistem hayata geçer geçmez sorun bileti yükümüz

02:58.620 --> 03:00.420
yaklaşık %90 azaldı.

03:00.420 --> 03:02.850
Dolayısıyla bu dokümantasyon, kuruluşunuz için

03:02.850 --> 03:05.040
de sürekli iyileştirme alanlarının belirlenmesinde

03:05.040 --> 03:07.110
gerçekten önemli olabilir.

03:07.110 --> 03:09.690
Bulgularınızı, eylemlerinizi ve sonuçlarınızı belgelemek

03:09.690 --> 03:11.970
için kullandığınız bu sorun biletleme sisteminin

03:11.970 --> 03:14.820
bir başka yan kullanımı da yaptığınız iş miktarını gerçekten

03:14.820 --> 03:16.350
belgeleyebilmenizdir.

03:16.350 --> 03:18.330
Şimdi, bu ne kadar iş yaptığınıza bağlı olarak

03:18.330 --> 03:20.430
iyi ya da kötü bir şey olabilir, ancak bir BT direktörü

03:20.430 --> 03:22.950
olarak ve 15.000'den fazla kullanıcıyı destekleyen

03:22.950 --> 03:25.380
150 kişilik bir yardım masasını yöneten biri olarak

03:25.380 --> 03:27.720
size kişisel olarak söyleyebilirim ki, bu 15.000

03:27.720 --> 03:30.090
kullanıcıyı desteklemek için daha fazla insana ihtiyacım

03:30.090 --> 03:32.940
olduğu gerçeğini haklı çıkarmak için her zaman sorun bileti

03:32.940 --> 03:35.400
sistemimizi kullandık.

03:35.400 --> 03:37.380
Bunun nedeni de biletlerimizin hacminin arttığını

03:37.380 --> 03:38.970
görmeye başlamamızdı.

03:38.970 --> 03:40.560
İncelemeye başladığımızda, bunun

03:40.560 --> 03:42.840
nedeninin yeni sistemlerin kurulması olduğunu gördük

03:42.840 --> 03:45.030
ve genellikle kuruluş yeni sistemler için para harcıyor,

03:45.030 --> 03:47.100
ancak kullanıcılarını eğitmek için para harcamıyordu

03:47.100 --> 03:48.540
ve bu da hizmet masasına daha fazla

03:48.540 --> 03:52.830
çağrı gelmesine neden oluyordu ve bu çağrılara cevap verecek daha fazla insan bulabildiğimiz

03:52.830 --> 03:55.020
sürece sorun yok.

03:55.020 --> 03:58.110
Aksi takdirde, tüm sistem durma noktasına gelecektir.

03:58.110 --> 03:59.280
Bu yüzden bunu aklınızda tutun.

03:59.280 --> 04:01.530
Ne kadar çok belgeleyebilirseniz, bir teknisyen olarak

04:01.530 --> 04:03.240
yaptıklarınızı ve bir parçası olduğunuz daha

04:03.240 --> 04:05.970
büyük yardım masası personelini o kadar çok gerekçelendirebilirsiniz

04:05.970 --> 04:07.890
ve bu, daha fazla kişiyi işe alabilmek veya bu çağrıları

04:07.890 --> 04:10.890
daha iyi ve daha verimli bir şekilde yanıtlayabilmek için sahip olduğunuz

04:10.890 --> 04:12.330
kişilerin beceri düzeyini artırmak

04:12.330 --> 04:14.070
için hizmet masası sisteminize daha fazla kaynak

04:14.070 --> 04:16.320
aktarılması gereken zamanların belirlenmesine yardımcı

04:16.320 --> 04:18.070
olabilir.